CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM
1.1.1 Các hoạt động cơ bản của NHTM
NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển giao dòng vốn từ những người có thừa vốn sang những người cần vốn, từ đó thúc đẩy đầu tư và phát triển kinh tế.
Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) thay đổi tùy theo từng quốc gia Tại Mỹ, NHTM được định nghĩa theo luật là một công ty hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính trong ngành công nghiệp tài chính Trong khi đó, ở Việt Nam, định nghĩa về NHTM được quy định bởi Luật Ngân hàng Nhà nước, nhấn mạnh vai trò của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính và hỗ trợ phát triển kinh tế.
Ngân hàng thương mại, theo định nghĩa trong Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997 và các sửa đổi bổ sung, là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động liên quan khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng Nhiệm vụ chính của NHTM bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán.
Các hoạt động cơ bản của một NHTM gồm có:
❖ Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, huy động vốn đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc tạo lập nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh NHTM sử dụng các công cụ pháp lý để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ đó tạo ra nguồn vốn tín dụng đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Các hoạt động huy động vốn cơ bản của ngân hàng bao gồm việc thu hút tiền gửi, phát hành trái phiếu và các hình thức vay mượn khác.
• Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành tài sản và tạo ra nguồn thu nhập chính cho ngân hàng Các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều hình thức cấp tín dụng đa dạng và phong phú.
❖ Hoat đông ngân quỹ và cung cấp các dịch vụ thanh toán
Các dịch vụ chủ yếu của mảng hoạt động này có thể kể đến:
• Cung ứng các phương tiện thanh toán như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ ATM.
• Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
• Dịch vụ thanh toán quốc tế
• Kinh doanh vàng, ngoại tệ.
• Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ cho các tổ chức và cá nhân
• Tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản
Ngân hàng thương mại không chỉ thực hiện các dịch vụ tài chính cơ bản mà còn có thể tham gia vào nhiều hoạt động khác như đầu tư và góp vốn vào doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác Ngoài ra, ngân hàng còn tham gia vào các hoạt động ủy thác, đại lý liên quan đến ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với KHCN của NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) được phân loại thành hai loại chính dựa trên chiến lược kinh doanh: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Mặc dù vậy, có nhiều cách hiểu khác nhau về hai loại dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn được hiểu là việc cung cấp dịch vụ tài chính gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính như tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại và quỹ Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp dịch vụ trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng Như vậy, sự phân biệt giữa hai loại dịch vụ này dựa trên phương thức luân chuyển của "hàng hóa" thay vì quy mô hoạt động.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn hiện đại cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp lớn, bao gồm cả các ngân hàng thương mại khác, trong khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc phục vụ các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp các sản phẩm ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng cũng có thể tiếp cận dịch vụ này trực tiếp qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính và viễn thông.
Đối tượng nghiên cứu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm các khách hàng cá nhân (KHCN), hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Tuy nhiên, khóa luận này chỉ tập trung vào việc phát triển dịch vụ NHBL dành cho các KHCN.
Từ khái niệm về dịch vụ NHBL, có thể nhận thấy một số đặc trưng sau đây của loại hình dịch vụ này.
• Thứ nhất, số lương khách hàng lớn, nhu khách hàng đa dang
Dịch vụ NHBL phục vụ các khách hàng có quy mô vốn nhỏ, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, dẫn đến số lượng khách hàng rất lớn Với mức sống ngày càng tăng, nhu cầu về sản phẩm ngân hàng của những đối tượng này cũng trở nên cấp thiết hơn, do đó, số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ này đang tăng trưởng nhanh chóng.
Nhu cầu về dịch vụ NHBL không chỉ phong phú về số lượng mà còn đa dạng về đặc điểm Mỗi khách hàng có những yếu tố riêng như mức thu nhập, cách chi tiêu, trình độ học vấn, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau, dẫn đến nhu cầu cá nhân hóa trong việc sử dụng dịch vụ NHBL Điều này tạo ra sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, phản ánh sự phong phú trong thị trường dịch vụ này.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM
1.2.1 Quan niệm về phát triển DVNHBL
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là sự cải tiến cả về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cá nhân và hộ gia đình Đồng thời, việc này cũng đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng, bao gồm gia tăng lợi nhuận bền vững và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Như vậy, những nội dung chủ yếu của phát triển dịch vụ NHBL bao gồm:
Gia tăng về lượng đề cập đến sự tăng trưởng trong số lượng sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm, cũng như sự mở rộng của hệ thống kênh phân phối của ngân hàng.
Gia tăng về chất là quá trình mà các sản phẩm bán lẻ được cải thiện với những tiện ích hấp dẫn, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng mà còn tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHBL đối với KHCN
Có hai nhóm chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm nhóm chỉ tiêu định tính và nhóm chỉ tiêu định lượng.
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính a Sự thỏa mãn về nhu cầu của khách hàng
Sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng về là trạng thái cảm giác của họ khi kết
Trần Anh Đức nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng đến từ việc tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ Những kỳ vọng này có thể được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp, cũng như từ người bán và đối thủ cạnh tranh Hiểu rõ điều này, ngân hàng có thể thiết lập các tiêu chí cơ bản để đánh giá xem các sản phẩm bán lẻ đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hay chưa.
- Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm ít, đơn giản
- Trình độ công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn
- Thái độ phục vụ của nhân viên tốt
Thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có thể được xác định thông qua các cuộc khảo sát và nghiên cứu thị trường Những ngân hàng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, mang lại sự hài lòng, cùng với các thủ tục đơn giản, nhanh chóng và chính xác sẽ dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ Sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Sản phẩm cạnh tranh cần mang lại những tiện ích nổi bật và khác biệt so với các sản phẩm tương tự của ngân hàng khác, từ đó thu hút sự chú ý và khuyến khích khách hàng quyết định sử dụng.
Ngân hàng tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các thuộc tính như chất lượng, kiểu loại, tên, nhãn, biểu tượng, điều kiện sử dụng và các dịch vụ kèm theo như phí, lãi suất và hình thức phân phối Sản phẩm cạnh tranh không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng mà còn đảm bảo mức độ an toàn trong việc phát triển dịch vụ.
An toàn trong việc phát triển các dịch vụ NHBL cần phải được hiểu theo 2 khía cạnh.
Việc phát triển phải đảm bảo an toàn cho khách hàng, với sự bảo mật thông tin cá nhân được ưu tiên hàng đầu Đồng thời, cần tăng cường mở rộng các hoạt động để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Hoạt động kinh doanh các sản phẩm ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro hoạt động và rủi ro tín dụng do khối lượng giao dịch lớn và khó khăn trong việc thu thập thông tin từ khách hàng cá nhân Để đánh giá mức độ an toàn, có thể xem xét tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ bán lẻ của ngân hàng cùng với các sai sót xảy ra trong quá trình thực hiện nghiệp vụ.
1.2.2.2 Tiêu chí định lượng a Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng Đối với với thị trường bán lẻ, sự gia tăng về số lượng các KHCN mà ngân hàng đang có quan hệ là một chỉ tiêu quan trọng đo lường quy mô cung cấp dịch vụ của ngân hàng đó.
Cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần trong ngành ngân hàng đang ngày càng khốc liệt, buộc các ngân hàng phải xem xét kỹ lưỡng tiềm lực tài chính, công nghệ và con người của mình Do đó, không thể phát triển đồng thời tất cả các sản phẩm bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng Thay vào đó, ngân hàng cần nghiên cứu thị trường và xác định khả năng của mình để thiết lập thứ tự ưu tiên trong phát triển các sản phẩm dịch vụ, đồng thời xác định thị trường mục tiêu phù hợp để khai thác hiệu quả.
Ta có công thức tính tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN như sau:
, , , , So KHCN năm t - So KHCN năm (t - 1)
Toc độ tănq trưởnq KHCN năm t = - _ , —-— - - số KHCN năm (t - 1) b Sự mở rộng các loại hình dịch vụ
Kinh tế phát triển và thu nhập của người dân tăng lên đã dẫn đến nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ở mọi độ tuổi, nghề nghiệp và giới tính, các ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ và không ngừng cải tiến để phù hợp với yêu cầu của thị trường.
, X, sô SPDV năm t - số SPDV năm (t - 1) Toc độ gia tăng số lượng SPDV năm t = - , ,ʊʌɪʌʊ —3— -— -
Sô SPDV năm (t - 1) c Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ và giao tiếp hiệu quả với thị trường Để đánh giá hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, có thể sử dụng các chỉ tiêu cụ thể.
Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch đóng vai trò là kênh phân phối truyền thống của ngân hàng Với vị trí thuận lợi và hệ thống thanh toán hiệu quả, các chi nhánh này giúp ngân hàng thu hút nguồn tiền gửi nhỏ lẻ với chi phí thấp, đồng thời dễ dàng cung cấp dịch vụ cho vay và các dịch vụ phụ trợ khác.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DVNHBL ĐỐI VỚI KHCN TẠI MỘT SỐ
1.3.1 Kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới
Ngân hàng Standard Chartered, một trong 15 ngân hàng lớn nhất thế giới vào năm 2012, đã có hơn 150 năm phát triển tại những thị trường năng động nhất Tại Việt Nam, ngân hàng này đã hoạt động từ năm 1904 và gần đây nhận được giải thưởng dịch vụ tài chính bán lẻ xuất sắc nhất.
2007 do tạp chí The Asian Banker bình chọn, và được Retail Banker International bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Châu Á năm 2008.
Những điểm nổi bật trong hoạt động bán lẻ của Standard Chartered đó là:
Standard Chartered hiểu rõ thị trường nội địa và quốc tế, từ đó cung cấp dịch vụ an toàn và đáng tin cậy Ngân hàng này không theo đuổi chiến lược mở rộng thị trường mà tập trung vào việc thâm nhập vào các thị trường mục tiêu với phân khúc khách hàng cụ thể.
Ngân hàng đang mở rộng mạng lưới chi nhánh để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Hiện tại, mạng lưới của ngân hàng đã trải rộng khắp hơn 70 địa điểm.
Trần Anh Đức là một ngân hàng quốc gia với hơn 1,700 chi nhánh và đại lý, cùng đội ngũ hơn 80,000 nhân viên, tạo nên mạng lưới phân phối rộng lớn Ngân hàng nổi bật với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ làm việc tích cực và kiến thức vững vàng về các nghiệp vụ trong nước và quốc tế.
Sản phẩm nổi bật của ngân hàng là dịch vụ tư vấn tài chính, giúp cải thiện hệ số tín nhiệm của khách hàng Ngân hàng cam kết đóng góp vào sự phát triển bền vững và dài hạn của khách hàng thông qua các giải pháp tài chính hiệu quả.
ANZ là một ngân hàng quốc tế thành công trong lĩnh vực bán lẻ, được thành lập hơn 150 năm tại Australia Ngân hàng này đã trở thành một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, phục vụ hơn 6 triệu khách hàng toàn cầu thông qua hàng nghìn đại lý và hệ thống công nghệ tiên tiến Tại Việt Nam, ANZ hoạt động từ năm 1993, tập trung chủ yếu ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Cần Thơ Với dịch vụ ngân hàng đa dạng, từ sản phẩm tài chính cá nhân đến giải pháp tài chính doanh nghiệp, ANZ đã được tạp chí The Asian Banker vinh danh là ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008.
Những kinh nghiệm phát triển DVBL ở ANZ có thể nhận thấy đó là:
Với công nghệ tiên tiến, ANZ tối ưu hóa thời gian giao dịch và nâng cao khả năng xử lý công việc, vượt trội hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa.
Ngân hàng đã phát triển một hệ thống kiểm soát rủi ro hiệu quả, điều này không chỉ giúp nâng cao năng lực quản lý mà còn là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
ANZ liên tục cập nhật và giới thiệu các sản phẩm mới như Tài khoản thông minh và Tài khoản Đắc Lợi trực tuyến, ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông tiên tiến Ngân hàng cũng không ngừng cải tiến và bổ sung nhiều tính năng mới cho các máy ATM, nhằm mang đến sự tiện lợi và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.3.2 Kinh nghiệm của một số NHTM trong nước
1.3.2.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
Sacombank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, nổi bật với nhiều thành tích đáng ghi nhận Ngân hàng đã vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2012 từ tạp chí The Asian Banker, cùng với danh hiệu Ngân hàng bán lẻ của năm 2007 và 2008 tại Việt Nam do Asian Banking and Finance trao tặng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của Sacombank đó là
- Tuyển chọn các cán bộ có năng lực chuyên môn, nhiệt tình với công việc, có khả năng nắm bắt thị trường.
- Nhờ có quy trình vận hành tinh gọn, các giao dịch được tiến hành nhanh chóng, an toàn, chính xác.
Danh mục sản phẩm không chỉ đa dạng mà còn nổi bật với sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại Đặc biệt, hệ thống chi nhánh mùng 8 - 3 được thành lập để phục vụ riêng cho phái nữ, cùng với giải pháp tư vấn 24/24, mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.3.2.2 Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV)
BIDV cũng là một trong những ngân hàng đang có rất nhiều chiến dịch xúc tiến hoạt động NHBL:
Tại các chi nhánh của ngân hàng, các phòng ban được phân chia nhiệm vụ cụ thể nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, ngân hàng đã thành lập một ban phát triển ngân hàng bán lẻ trực thuộc phòng marketing để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động này.
BIDV đặc biệt chú trọng vào marketing dịch vụ NHBL, liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng xe tay ga và ô tô cao cấp để thu hút khách hàng cá nhân Ngân hàng này đã áp dụng nhiều kênh quảng bá hiện đại, bao gồm quảng cáo trên Google Adwords và sử dụng khung ảnh điện tử Frame me-dia tại các trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng, cùng với việc triển khai các hình thức truyền thông mới để tiếp cận hiệu quả khách hàng mục tiêu.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương
Việt Nam đang sở hữu tiềm năng lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tuy nhiên, với sự cạnh tranh từ các ngân hàng quốc tế có kinh nghiệm và sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nội địa, Agribank, đặc biệt là chi nhánh Hùng Vương, cần phải tận dụng cơ hội, hiểu rõ thị trường và khai thác mạng lưới khách hàng hiện có Nếu không, khả năng mất thị phần trong lĩnh vực này là rất cao.
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng quốc tế và trong nước, có một số bài học quan trọng cần rút ra Các ngân hàng nên chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, áp dụng công nghệ tiên tiến để tối ưu hóa quy trình giao dịch, và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Hơn nữa, việc hiểu rõ nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm phù hợp, nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
Vào ngày 15/11/1996, Thống đốc NHNN Việt Nam đã ký quyết định đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Sau hơn 20 năm phát triển, Agribank đã khẳng định vị thế là định chế tài chính có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, giữ vai trò chủ đạo trong thị trường tài chính nông thôn Gần đây, ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và phát triển hệ thống công nghệ thông tin, hướng tới trở thành ngân hàng đa năng hiện đại hàng đầu Việt Nam Điều này được ghi nhận qua nhiều danh hiệu và giải thưởng, như “Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất” và “Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thẻ” năm 2011, cũng như “Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam” do VNR500 công bố.
“Ngân hàng thương mại thanh toán hàng đầu Việt Nam” năm 2012.
Chi nhánh NHNo & PTNT Hùng Vương, tiền thân là Phòng giao dịch số 1 được thành lập năm 2005, thuộc Chi nhánh NHNo&PTNT Tây Hà Nội Với lợi thế về địa bàn kinh doanh và phong cách giao dịch hiện đại, PGD số 1 đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần tại khu đô thị mới Linh Đàm Nhờ vào kết quả kinh doanh khả quan, PGD số 1 đã được nâng cấp thành chi nhánh cấp 2, và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 1/04/2008 với tư cách chi nhánh cấp 1 loại 2, độc lập.
Trần Anh Đức về xây dựng chiến lược và mục tiêu kinh doanh, phù hợp với định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam.
❖ Các thông tin chung về chi nhánh:
+ Tên Chi nhánh: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hùng Vương
+ Địa chỉ: Tòa nhà CC2A, Khu đô thị Bắc Linh Đàm, phường Đại Kim, quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
+ Số lượng Phòng giao dịch tính đến thời điểm 31/12/2012: 04 phòng.
- Phòng giao dịch Pháp Vân: Trụ sở đặt tại Ki ốt số 2, tầng 1, Chung cư
Nơ7- Khu đô thị Pháp Vân - Tứ Hiệp, phường Hoàng Liệt, quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
- Phòng giao dịch Nam Linh Đàm: Trụ sở đặt tại Tòa nhà COTANA
GROUP, Lô CC5A, Bán đảo Linh Đàm, phường Hoàng Liệt, quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
- Phòng giao dịch Xa La: Trụ sở đặt tại Biệt thự 8, Lô 7, Khu đô thị Xa
La, phường Phúc La, quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội
- Phòng giao dịch Đông Đô: Trụ sở đặt tại số nhà 126 đường Nguyễn An
Ninh, phường Tương Mai, quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
❖ Các hoạt đông chính của chi nhánh:
Huy động vốn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ có thể thực hiện qua nhiều hình thức đa dạng, bao gồm mở tài khoản tiền gửi thanh toán, gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu.
+ Đầu tư vốn tín dụng bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế.
+ Bảo lãnh bằng đồng Việt Nam cho các tổ chức tài chính, tín dụng và cá nhân trong và ngoài nước
% chênh lệch so với năm trước
Số tiền % chênh lệch so với năm trước
Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, bao gồm chuyển tiền điện tử trong nước và thanh toán quốc tế qua mạng Swiftcode Cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ, chiết khấu, cho vay và cầm cố các giấy tờ có giá.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ ch ức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương
(Nguồn: Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương năm 2012)
2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Xác định được tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn, ngân hàng NHNo
& PTNT chi nhánh Hùng Vương đã coi trọng việc khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và các tổ chức kinh tế.
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2010 - 2012 tại NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương (Đơn vị: Tỷ đồng)
Tỷ lệ VHĐ từ dân cư 68.00
Từ năm 2011 đến 2012, tổng vốn huy động của NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương đã tăng trưởng ấn tượng, với tổng vốn huy động đạt 1111 tỷ đồng vào năm 2011, tăng 10.77% so với năm 2010, và đạt 1456 tỷ đồng vào năm 2012, tăng 31.05% so với năm 2011 Những kết quả này rất khả quan, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế trong nước còn nhiều khó khăn Ban lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng đã thực hiện tốt chức năng tìm kiếm nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động kinh doanh.
Số tiền Số tiền % tăng giảm
Tín dụng trung, dài hạn 209 171 -18.96 122 -28.65
Biểu đồ 2.1: Kết quả huy động vốn tại NHNo & PTNT chi nhánh Hùng
Vương giai đoạn 2010 - 2012 (Đơn vị: Tỷ đồng)
Cơ cấu nguồn vốn huy động đã có sự chuyển biến rõ rệt, với nguồn vốn từ dân cư ngày càng tăng Cụ thể, sau khi tăng 151 tỷ đồng trong năm 2011, vốn huy động từ dân cư của ngân hàng đã tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 1247 tỷ đồng, chiếm 85.65% tổng vốn huy động vào năm 2012 Ngược lại, vốn huy động từ các tổ chức kinh tế lại ghi nhận sự sụt giảm qua các năm, phản ánh sự chuyển dịch trong cơ cấu huy động vốn của ngân hàng.
Chi nhánh Hùng Vương của PTNT đã xác định rõ ràng đối tượng khách hàng mục tiêu cho hoạt động huy động vốn, đó là các khách hàng cá nhân Điều này được coi là một tín hiệu tích cực cho chiến lược phát triển của ngân hàng.
Bảng 2.2: Kết quả tín dụng giai đoạn 2010 - 2012 NHNo & PTNT chi nhánh
Hùng Vương (Đơn vị: Tỷ đồng) tiền tiền giảm tiền giảm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết thường niên NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương)
Hoạt động tín dụng của chi nhánh không có nhiều tiến triển tích cực, trái ngược với hoạt động huy động vốn Cụ thể, tổng dư nợ bình quân năm 2010 đạt 752 tỷ đồng, cho thấy sự chững lại trong lĩnh vực này.
Tổng dư nợ năm 2011 chỉ tăng 25 tỷ, tương ứng 3.32%, đạt 778 tỷ Sang năm 2012, dư nợ tín dụng giảm mạnh xuống còn 543 tỷ, giảm 30.21% Nguyên nhân chính là do chi nhánh thực hiện nghiêm Nghị định của Chính phủ nhằm hạn chế tốc độ tăng trưởng tín dụng để kiềm chế lạm phát và giải quyết nợ xấu trong giai đoạn 2010 - 2012 Sự sụt giảm này là điều khó tránh khỏi đối với các ngân hàng, đặc biệt là NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương.
Để đảm bảo an toàn vốn trong kinh doanh, Chi nhánh đã chủ động giảm tỷ lệ cho vay trung dài hạn Cụ thể, tỷ lệ cho vay trung dài hạn đã giảm từ 28,02% tổng dư nợ vào năm 2010 xuống còn 22,46% vào ngày 31/12/2011.
Tỷ lệ nợ xấu đã tăng đáng kể, đạt 8.09% vào năm 2012, gấp gần ba lần so với năm 2010 Sự gia tăng này phản ánh những diễn biến bất lợi của nền kinh tế trong giai đoạn 2010, tạo ra mối lo ngại cho hệ thống tài chính.
- 2012, nhưng một mặt cũng thể hiện công tác quản trị rủi ro của ngân hàng là chưa thực sự tốt.
Trong những năm qua, chi nhánh Hùng Vương của Agribank đã tích cực mở rộng và phát triển các dịch vụ bên cạnh tín dụng và huy động vốn truyền thống Đặc biệt, các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ và E-Banking đã được triển khai rộng rãi, đạt hiệu quả cao về cả số lượng lẫn chất lượng.
Hiện tại, do thiếu phòng ban Dịch vụ và Marketing chuyên trách, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ gia tăng tới khách hàng chưa được đồng bộ Một số dịch vụ phổ biến như Bancasurance, bán vé máy bay cho Vietnam Airlines, đại lý thu tiền điện, nước với các nhà cung cấp, Internet banking và CMS vẫn chưa được các chi nhánh triển khai đầy đủ.
2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của NHNo & PTNT chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2010 - 2012 (Đơn vị: Tỷ đồng)
Qua bảng có thể thấy, với những sự sụt giảm trong hoạt động tín dụng, giai đoạn
Giai đoạn 2010 - 2012 là một thời kỳ khó khăn cho chi nhánh Hùng Vương của NHNo & PTNT, khi tổng chi của ngân hàng liên tục tăng nhưng tổng thu lại giảm mạnh, đặc biệt là vào năm 2012 Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đã sụt giảm nghiêm trọng, chỉ còn 15,6 tỷ đồng, giảm 66,30% so với năm 2011 Sự gia tăng đáng kể trong khoản trích lập rủi ro cũng góp phần vào tình hình kinh doanh không khả quan này.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHCN TẠI CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
2.2.1 Chiến lược phát triển DVNHBL đối với KHCN giai đoạn 2010 - 2012
Trong giai đoạn 2010 - 2012, NHNo&PTNT chi nhánh Hùng Vương đã thực hiện phân tích thường xuyên biến động môi trường kinh doanh để xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một trong những mục tiêu quan trọng là phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) đối với khách hàng cá nhân (KHCN) thông qua nhiều giải pháp hiệu quả.
Đối tượng khách hàng và lĩnh vực đầu tư của chúng tôi tập trung vào việc tăng cường huy động vốn từ dân cư, đồng thời ưu tiên cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình và khách hàng cá nhân Chúng tôi hạn chế cho vay vào lĩnh vực chứng khoán và bất động sản, và cam kết dành 30% nguồn vốn huy động để đầu tư vào nông nghiệp, nông thôn và hỗ trợ nông dân.
Hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong việc xác định nguồn lực tài chính Trong đó, việc huy động vốn từ dân cư được xem là thành phần chủ chốt, góp phần quyết định đến hiệu quả của quá trình huy động vốn.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kết hợp với việc sử dụng các tiện ích như tài khoản, thanh toán, chuyển tiền và phát hành thẻ tín dụng Việc này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn mà còn tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Chuyển dịch cơ cấu cho vay tập trung vào việc đầu tư tín dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất khẩu, và hộ sản xuất kinh doanh Đồng thời, cần tăng dần dư nợ cho vay tiêu dùng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Phân tích và đánh giá khách hàng là bước quan trọng trong việc phân loại và cơ cấu lại nợ cho từng đối tượng cụ thể Cần kiên quyết thu hồi nợ xấu, nợ quá hạn và nợ đã xử lý Đồng thời, cần làm rõ trách nhiệm của cán bộ đối với từng khoản nợ xấu để đảm bảo hiệu quả trong công tác quản lý nợ.
- Thường xuyên tiến hành việc kiểm tra kiểm soát nhằm hạn chế và phát hiện kịp thời những sai sót trong nghiệp vụ.
❖ Hoạt động dịch vụ và thẻ thanh toán
- Cơ cấu lại danh mục SPDV theo hướng đáp ứng nhu cầu SPDV theo nhóm khách hàng và theo nhóm SPDV
Hoạt động thanh toán quốc tế không chỉ nhằm tăng cường mối quan hệ với các tổ chức kinh tế có nhu cầu, mà còn hướng đến việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cá nhân hợp pháp của khách hàng Chi nhánh cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất trong khả năng có thể để phục vụ khách hàng cá nhân.
Để phát triển thẻ thanh toán, cần tiếp tục phát hành đa dạng các loại thẻ, đặc biệt là thẻ ATM Đồng thời, duy trì và tăng cường số lượng máy ATM, trang bị thêm các máy EDC, nhằm gia tăng số lượng và doanh số thanh toán qua các thiết bị này.
Ký kết hợp đồng và thỏa thuận hợp tác với các tổ chức kinh tế và hành chính sự nghiệp nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói cho tổ chức, bao gồm việc trả lương qua tài khoản và các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Tiếp cận các công ty điện lực, viễn thông và cung cấp nước tại địa phương nhằm phát triển số tài khoản thanh toán cá nhân và mở tài khoản cho tổ chức.
- Tăng cường áp dụng công nghệ cao để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trần Anh Đức Lớp: NHH-K12
2.2.2 Sự tăng trưởng về số lượng và mức độ hài lòng của KHCN
❖ Sự tăng trưởng về số lương KHCN
Số lượng khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch bán lẻ tại chi nhánh NHNo & PTNT Hùng Vương cùng các phòng giao dịch trực thuộc đã có sự tăng trưởng ổn định qua từng năm.
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân của NHNo & PTNT chi nhánh Hùng
Từ năm 2000 đến 2012, số lượng khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ngân hàng trong cùng địa bàn đã tăng trưởng ổn định, với trung bình mỗi năm có thêm khoảng một lượng khách nhất định.
Sự tăng trưởng 20% của chi nhánh ngân hàng Hùng Vương, phục vụ khoảng 1000 khách hàng, chủ yếu đến từ việc hoạt động tại các khu chung cư hiện đại như Linh Đàm, Pháp Vân, Xa La, nơi có dân cư đông đúc và thu nhập trung bình cao Nhu cầu lớn về các sản phẩm huy động vốn, tín dụng và thanh toán của khách hàng cá nhân (KHCN) đã thúc đẩy sự phát triển này Là một trong những chi nhánh ngân hàng đầu tiên tại những khu vực này, Hùng Vương đã xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và mối quan hệ gần gũi với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để chiếm lĩnh thị trường.
❖ Sự gia tăng trong mức độ hài lòng của KHCN
Trong giai đoạn 2010 - 2012, theo kết quả của một số cuộc thăm dò ý kiến của
Khách hàng của Agribank tại Hà Nội hầu hết đều hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM nhờ vào số lượng máy ATM lớn và phân bố hợp lý, đáp ứng nhu cầu giao dịch Không gian giao dịch hiện đại và thoải mái tại các chi nhánh cũng nhận được nhiều đánh giá tích cực Bên cạnh đó, sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của các giao dịch viên góp phần tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Theo kết quả khảo sát, một số yếu tố vẫn chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bao gồm thủ tục giao dịch đôi khi rườm rà, số lượng điểm chấp nhận thẻ thanh toán còn thấp, hình thức khuyến mãi và tặng thưởng của ngân hàng chưa hấp dẫn so với đối thủ, và thông tin về sản phẩm của chi nhánh chưa được quảng cáo rộng rãi.
2.2.3 Sự mở rộng các loại hình dịch vụ và sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ
ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI KHCN TẠI CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
Với những kết quả đạt được như đã phân tích, có thể thấy trong giai đoạn 2010 -
2012, việc phát triển DVNHBL của chi nhánh Hùng Vương đạt được nhiều thành tích
Trong ba năm qua, số lượng khách hàng của ngân hàng đã tăng gần 1,5 lần, cho thấy sự tăng trưởng nhanh chóng và sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng đã thành công trong việc thu hút khách hàng cá nhân, mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ đến các tầng lớp dân cư, và phát triển hệ thống kênh phân phối Sản phẩm của chi nhánh Hùng Vương ngày càng hấp dẫn và được ưa chuộng, điều này được xác nhận qua nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng Những nỗ lực của ban lãnh đạo và nhân viên Agribank Hùng Vương trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng đã góp phần quan trọng vào việc chiếm lĩnh thị phần.
Thứ hai, danh mục các loại dịch vụ đã đạt được mức độ đa dạng nhất định: Chi
Trần Anh Đức cung cấp các dịch vụ huy động vốn, cho vay, thẻ, thanh toán và ngân hàng hiện đại, liên tục giới thiệu đến khách hàng qua các năm Chi nhánh hiện có hơn 60 sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, đáp ứng đa dạng nhu cầu tiêu dùng Việc gia tăng số lượng dịch vụ này là cần thiết để duy trì sức mạnh cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực.
Hệ thống kênh phân phối của Agribank Hùng Vương đã được chú trọng phát triển mạnh mẽ, nhận thức rõ tầm quan trọng của nó trong hoạt động ngân hàng Chi nhánh đã mở thêm nhiều phòng giao dịch tại các vị trí hợp lý và nâng cao chất lượng dịch vụ với việc tăng cường số lượng máy ATM và EDC/POS, thường xuyên bảo trì và nâng cấp Đồng thời, các kênh phân phối hiện đại sử dụng công nghệ viễn thông cũng đang được phát triển Những nỗ lực này đã giúp Agribank Hùng Vương giới thiệu sản phẩm bán lẻ đến đông đảo khách hàng, tạo sự thuận tiện trong giao dịch và khẳng định thương hiệu mạnh mẽ của Agribank tại Việt Nam.
Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang gia tăng mạnh mẽ, với tỷ trọng doanh số huy động vốn và dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) ngày càng tăng Các dịch vụ thanh toán, thẻ và các dịch vụ khác cũng ghi nhận sự tăng trưởng doanh số Sự phát triển này đã mang lại cho chi nhánh nguồn thu nhập ổn định và tăng trưởng qua các năm Mặc dù hiện tại chưa có chương trình quản lý thu nhập và chi phí theo từng sản phẩm, nhưng ước tính nguồn thu từ dịch vụ bán lẻ đã chiếm khoảng 9% tổng nguồn thu Với số lượng khách hàng tiếp tục tăng, dịch vụ này hứa hẹn sẽ tạo ra nguồn thu lớn hơn cho chi nhánh trong tương lai.
Thứ năm, việc ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho phát triển sản phẩm và dịch vụ tại Agribank Hùng Vương Hệ thống máy ATM và EDC hiện đại, cùng với phần mềm quản lý thông tin giao dịch IPCAS được bảo trì định kỳ, đã giúp giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Ngoài những tiện ích mà sản phẩm mang lại, việc đảm bảo an toàn còn góp phần nâng cao hình ảnh của Agribank trong lòng khách hàng, tạo cơ hội cho Agribank Hùng Vương chiếm lĩnh thị trường.
Những thành tựu đáng kể của chi nhánh Hùng Vương thuộc NHNo & PTNT Việt Nam đạt được nhờ sự chỉ đạo kịp thời và hỗ trợ tài chính, công nghệ từ hội sở chính Ban lãnh đạo chi nhánh đã xây dựng chiến lược rõ ràng và khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động với tuổi đời trung bình 34 tuổi, có trình độ chuyên môn cao, đã được phân công công việc phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả công tác và mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ.
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1 Những tồn tại trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ đối với KHCN
Bên cạnh những thành tích đã đạt được, việc phát triển DVNHBL đối với KHCN còn có những hạn chế nhất định sau đây:
Sản phẩm ngân hàng hiện tại không có nhiều sự khác biệt, và việc triển khai các dịch vụ mới vẫn còn chậm chạp Mặc dù danh mục sản phẩm bán lẻ đã được mở rộng, nhưng sự đổi mới vẫn chưa đáp ứng kịp nhu cầu thị trường.
Trần Anh Đức vẫn chủ yếu cung cấp các sản phẩm truyền thống, yếu thế so với các ngân hàng khác Mặc dù dịch vụ huy động vốn đã tăng trưởng mạnh với các sản phẩm gửi tiền kỳ hạn và rút lãi linh hoạt, nhưng chúng không có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Các ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank và MB lại thu hút khách hàng nhờ các tiện ích tích hợp như tiền gửi có bảo hiểm rủi ro tỷ giá và bảo hiểm nhân thọ miễn phí trọn đời Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân vẫn chỉ tập trung vào nhu cầu vay truyền thống và thiếu sự kết nối với các nhà cung cấp liên quan Sản phẩm thẻ thanh toán hiện tại chỉ dừng lại ở các loại thẻ thông thường như Visa và MasterCard.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh thường được giới thiệu chậm hơn so với các ngân hàng khác, với dịch vụ Internet Banking vẫn chưa được triển khai Ngoài ra, dịch vụ thu hộ tiền nước gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện, và việc bán chéo sản phẩm hiện tại chưa đạt hiệu quả như mong đợi.
Hệ thống phân phối hiện tại của chi nhánh Nam Linh Đàm còn nhiều bất hợp lý, như việc trụ sở chính và phòng giao dịch đặt quá gần nhau, dẫn đến lãng phí không cần thiết Ngoài ra, hệ thống POS chưa được khai thác tối đa, và Internet Banking vẫn chưa phát triển, cho thấy rằng hệ thống phân phối chưa tương xứng với tiềm lực của chi nhánh.
Đóng góp của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) vào thu nhập của ngân hàng hiện còn khiêm tốn, với tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân chỉ khoảng 10%, thấp hơn nhiều so với mức 20-25% của các ngân hàng thương mại khác Hơn nữa, sự phát triển của các sản phẩm thẻ thanh toán cũng rất hạn chế, chỉ tăng trưởng vài chục thẻ mỗi năm, dẫn đến đóng góp của dịch vụ thẻ vào tổng thu nhập vẫn ở mức thấp.
Trần Anh Đức cho biết rằng vụ ngân hàng hiện đại mới triển khai tại chi nhánh Hùng Vương còn đơn giản và doanh thu chưa đáng kể Điều này cho thấy chi nhánh chưa khai thác tối đa lợi thế vị trí địa lý và xu hướng tiêu dùng sản phẩm bán lẻ đang gia tăng trong cộng đồng.
Thứ tư, công tác quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay với KHCN còn hạn chế:
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của ngân hàng đã gia tăng đáng kể trong 3 năm qua, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, nơi dư nợ xấu cũng đang tăng nhanh Sự gia tăng này đã dẫn đến chi phí trích lập dự phòng rủi ro cao hơn, ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hơn nữa, nợ xấu tăng cao còn tác động lớn đến tâm lý của khách hàng, khiến họ e ngại khi quyết định sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Thứ năm, hoạt động marketing đối với các sản phẩm bán lẻ chưa được chú trọng:
Chi nhánh gặp phải nhiều hạn chế trong hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng, chủ yếu do chưa nghiên cứu kỹ lưỡng môi trường kinh doanh để phát hiện nhu cầu mới của khách hàng Việc xác định phân khúc thị trường phù hợp nhằm tăng doanh số dịch vụ còn thiếu sót, đồng thời chưa phát triển các tính năng khác biệt so với sản phẩm của các ngân hàng khác Hoạt động tiếp thị và quảng cáo sản phẩm chưa được chú trọng, với các chương trình khuyến mãi diễn ra hạn chế và thông tin sản phẩm chủ yếu chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn tại điểm giao dịch Chi nhánh cần mở rộng hình thức truyền thông, như phát tờ rơi đến khu dân cư và tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm, tương tự như các ngân hàng lớn như MB và Vietcombank đã thực hiện.
2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Nền kinh tế Việt Nam đã trải qua giai đoạn phục hồi với mức tăng trưởng GDP 6,78% vào năm 2010, nhưng sau đó lại chứng kiến sự chậm lại trong tăng trưởng qua các năm tiếp theo Những diễn biến tiêu cực trong nền kinh tế và sự bất ổn trong hệ thống ngân hàng đã ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của đất nước.
2011, tốc độ tăng trưởng GDP chỉ còn 5, 76% và giảm xuống dến 5,03% vào năm
