BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ THẾ TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NG[.]
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh toàn cầu hóa mạnh mẽ, ngành ngân hàng Việt Nam đang mở cửa theo cam kết quốc tế với hơn 175 tổ chức tài chính, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Tuy nhiên, điều này đồng thời tạo ra cả cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại cổ phần, khi mà sản phẩm dịch vụ của họ thường khá tương đồng Các ngân hàng không chỉ phải cạnh tranh lẫn nhau mà còn phải đối mặt với các ngân hàng nước ngoài Do đó, ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt và ưu việt sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, tăng trưởng tín dụng đang trở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Để cải thiện tình hình, các ngân hàng đã chuyển hướng tập trung vào phát triển khách hàng cá nhân với nhu cầu đa dạng và lợi nhuận cao hơn Họ áp dụng nhiều biện pháp như nâng cao chất lượng phục vụ, đưa ra ưu đãi, cắt giảm lãi suất và đơn giản hóa thủ tục vay vốn nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng thương mại nhà nước, sở hữu 100% vốn nhà nước, với mạng lưới rộng khắp cả nước, giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả Agribank luôn đồng hành cùng các chính sách phát triển kinh tế nông nghiệp của Đảng, đồng thời nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, huy động vốn và cải thiện hoạt động cho vay Tại Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, ngân hàng đặc biệt chú trọng đến việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng, đặc biệt là khách hàng vay vốn, nhằm cạnh tranh với các ngân hàng bán lẻ khác trong khu vực.
Nắm bắt tầm quan trọng của quyết định vay vốn và sự phát triển của hoạt động vay vốn cho khách hàng cá nhân, tác giả đã tiến hành nghiên cứu chuyên sâu về đề tài này.
Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm mức thu nhập, tình hình tài chính cá nhân, nhu cầu vay vốn, cũng như sự tin tưởng vào ngân hàng Ngoài ra, các chính sách cho vay, lãi suất và dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn của khách hàng Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu Thông qua việc đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi vay vốn của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Các mục tiêu cụ thể cần thực hiện để đạt đƣợc mục đích tổng quát.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu bao gồm: mức thu nhập, lịch sử tín dụng, nhu cầu vay vốn, lãi suất, và sự tin tưởng vào ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định vay vốn của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng trong khu vực.
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu Các nhân tố này bao gồm lãi suất, thủ tục vay, uy tín ngân hàng và nhu cầu tài chính của khách hàng Kết quả sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Đề xuất các biện pháp quản trị nhằm ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân và thu hút thêm khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng đối tượng khách hàng Các chiến lược này sẽ tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường truyền thông và quảng bá sản phẩm vay vốn, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quy trình vay.
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu.
Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu bao gồm lãi suất, điều kiện vay, uy tín ngân hàng, và nhu cầu tài chính của khách hàng Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này là khác nhau, trong đó lãi suất và điều kiện vay thường được coi là yếu tố quyết định chính trong việc lựa chọn vay vốn Khách hàng cũng chú trọng đến uy tín của ngân hàng, vì nó ảnh hưởng đến sự tin tưởng và quyết định cuối cùng Nhu cầu tài chính cá nhân cũng đóng vai trò quan trọng, quyết định khả năng và mức độ sẵn sàng vay vốn của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu trong thời gian tới, cần áp dụng các chiến lược quản trị hiệu quả Điều này bao gồm việc cải tiến quy trình xét duyệt hồ sơ vay, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng tư vấn, và áp dụng công nghệ thông tin để quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn Ngoài ra, việc phát triển các sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ góp phần thu hút và giữ chân khách hàng.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu Các yếu tố này bao gồm nhu cầu tài chính, mức độ tin cậy của ngân hàng, điều kiện vay vốn, và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng Mục tiêu của nghiên cứu là xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng hơn nữa.
Đối tượng điều tra bao gồm khách hàng cá nhân đã, đang và sẽ vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu.
+ Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 – 2019.
+ Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp (điều tra khảo sát) từ tháng 03/2020 đến tháng 06/2020.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng:
Nghiên cứu định tính được tác giả thực hiện theo các bước sau:
Luận văn áp dụng các phương pháp thu thập thông tin, phân tích và tổng hợp nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay khoa học công nghệ tại các ngân hàng.
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, bao gồm phương pháp thống kê và phương pháp tổng hợp, để thu thập thông tin thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu Qua đó, nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh này.
Luân văn áp dụng phương pháp so sánh, phân tích và suy luận để đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua nghiên cứu chính thức nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật khảo sát với bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được phân tích thống kê, kiểm định thang đo, kiểm định độ phù hợp với mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết bằng phần mềm SPSS 20.0.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Bài nghiên cứu này tập trung vào hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, điều mà trước đây chưa được nhiều nghiên cứu khai thác Tác giả sẽ trình bày cái nhìn tổng quan về dịch vụ cho vay cá nhân mà ngân hàng cung cấp, cũng như phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng Mục tiêu là định hướng cho ngân hàng có những cải tiến phù hợp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng vay vốn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay.
Những cải tiến trong dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu đã nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần nhận diện thương hiệu và cải thiện hình ảnh của Agribank Đồng thời, các hoạt động kinh doanh được đẩy mạnh, thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, doanh thu và lợi nhuận, nhằm đạt mục tiêu kế hoạch kinh doanh và khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn đƣợc kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Trong chương này, tác giả nêu rõ lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, đồng thời xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu được trình bày rõ ràng, cùng với phương pháp nghiên cứu được áp dụng để giải đáp các câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trong chương này, tác giả tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu, đồng thời liệt kê các công trình nghiên cứu từ trong nước và quốc tế Dựa trên những thông tin này, tác giả sẽ phát triển lý thuyết nghiên cứu cho đề tài cụ thể.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương 3, tác giả mô tả quy trình nghiên cứu, bao gồm phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu Đồng thời, tác giả cũng xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức cho đề tài.
Bài viết sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu Dữ liệu thứ cấp bao gồm các số liệu liên quan đến hoạt động cho vay, trong khi dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 300 khách hàng đã và đang vay vốn tại ngân hàng này trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày mẫu nghiên cứu nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cũng như phân tích hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu Nghiên cứu cũng kiểm định các giả thuyết liên quan đến những nhân tố tác động đến quyết định vay vốn Cuối cùng, chương sẽ thảo luận về kết quả nghiên cứu và so sánh với các nghiên cứu trước đó.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp
Trong chương này, tác giả tóm tắt kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu Dựa trên những phát hiện này, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách nhằm cải thiện quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong thời gian tới.
Chương 1 đã trình bày lý do và sự cần thiết của đề tài, đồng thời xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tác giả cũng đã chỉ ra phương pháp nghiên cứu nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu Những kết quả này sẽ làm cơ sở cho các chương tiếp theo, giúp thực hiện nghiên cứu một cách chính xác và rõ ràng, đồng thời đưa ra giải pháp cho những khó khăn còn tồn tại trong hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng trong thời gian tới.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Theo Trầm Thị Xuân Hương (2018), cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay chuyển giao một khoản tiền cho bên vay để sử dụng vào mục đích và thời gian cụ thể, với cam kết hoàn trả cả nợ gốc lẫn lãi suất.
Cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại ngân hàng thương mại (NHTM) là hình thức cấp tín dụng, trong đó NHTM cấp cho KHCN một khoản tiền nhất định để sử dụng cho mục đích cụ thể trong thời gian đã thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
2.1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay khách hàng cá nhân thường có một số đặc điểm chính sau:
- Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lƣợng các khoản vay lớn
Khách hàng vay cá nhân thường nhằm hai mục đích chính: bổ sung vốn kinh doanh và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Mặc dù số tiền vay cho cả hai mục đích này thường nhỏ do bị giới hạn bởi ngân hàng, như tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo, nhưng số lượng khoản vay cá nhân lại rất lớn.
Số lượng khách hàng vay tín chấp rất đa dạng, bao gồm mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao cho đến những người có thu nhập trung bình và thấp.
Do nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng trong lĩnh vực khoa học và công nghệ (KHCN), cùng với sự nâng cao chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí, người dân ngày càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống của mình.
Để duy trì và phát triển hoạt động cho vay cá nhân, các tổ chức tài chính cần đầu tư nhiều chi phí cho việc mở rộng mạng lưới, quảng cáo và tiếp thị nhằm tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả tại từng địa bàn Bên cạnh đó, việc phát triển nhân sự đầy đủ cũng rất quan trọng để phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, các chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước và điện thoại cũng là những yếu tố cần được tính toán trong quá trình hoạt động.
Cho vay khách hàng cá nhân có nhiều rủi ro
Rủi ro thông tin bất cân xứng trong thẩm định cho vay là một vấn đề quan trọng, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân (KHCN) Trong khi thông tin về tổ chức kinh tế (TCKT) thường dễ dàng thu thập từ các nguồn công khai như báo cáo tài chính và xếp hạng tín dụng, việc đánh giá khách hàng cá nhân lại khó khăn hơn do thiếu thông tin rõ ràng về nhân thân, nguồn trả nợ và mục đích sử dụng vốn vay Điều này dẫn đến việc thẩm định KHCN có thể thiếu chính xác, làm tăng rủi ro cho ngân hàng Hơn nữa, nguồn trả nợ chủ yếu của KHCN thường phụ thuộc vào thu nhập ổn định, do đó, bất kỳ vấn đề nào về sức khỏe, mất việc hay biến cố bất ngờ đều có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng trả nợ của họ.
Rủi ro tác nghiệp trong cho vay cá nhân xuất phát từ quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng lớn, yêu cầu cán bộ tín dụng (CBTD) phải nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình thẩm định hồ sơ, một số cán bộ có thể chủ quan và lợi dụng sự lỏng lẻo trong quản lý, dẫn đến nguy cơ lừa đảo và chiếm đoạt tài sản của khách hàng Rủi ro này càng gia tăng trong các khoản vay tín chấp, gây tổn thất cho ngân hàng.
Ngân hàng cấp tín dụng dựa trên uy tín của khách hàng mà không yêu cầu tài sản đảm bảo Tuy nhiên, nếu khách hàng không có khả năng hoặc không có ý chí trả nợ, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc thu hồi nợ, đặc biệt khi thông tin về thay đổi nơi cư trú và công việc của khách hàng khó quản lý.
2.1.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân
- Căn cứ vào thời hạn vay:
+ Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới một năm.
+ Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm.
+ Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm.
- Căn cứ vào mục đích cho vay:
Cho vay bất động sản là sản phẩm tín dụng hỗ trợ khách hàng cá nhân trong việc mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, và xây dựng, sửa chữa nhà cửa khi gặp khó khăn tài chính Để được vay, khách hàng cần có nguồn thu nhập ổn định nhằm đảm bảo khả năng trả nợ.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm hỗ trợ nhu cầu chi tiêu và mua sắm thiết yếu cho cuộc sống gia đình, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống Khách hàng chủ yếu là những người có thu nhập ổn định, như công nhân viên chức, mặc dù thu nhập không cao Đối tượng vay tiêu dùng rất đông đảo, phản ánh nhu cầu tài chính ngày càng tăng trong xã hội.
Cho vay sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay giúp bổ sung vốn cho các cá nhân và hộ gia đình sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ Mặc dù số lượng khách hàng có nhu cầu vay rất lớn, nhưng doanh số vay lại không cao, dẫn đến chi phí giao dịch tăng Thêm vào đó, trình độ và thời gian của khách hàng thường hạn chế, khiến họ ngại tiếp xúc với ngân hàng Để phát triển loại hình cho vay này, cần có những giải pháp phù hợp nhằm thu hút và hỗ trợ khách hàng.
NH cần phát triển đội ngũ nhân viên tín dụng "di động" để tiếp cận khách hàng trực tiếp, thực hiện quy trình xét duyệt cho vay như một nhân viên bán hàng.
Cho vay nông nghiệp là hình thức cho vay sản xuất kinh doanh, tập trung vào các hộ sản xuất nông nghiệp như trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy sản Hình thức này không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn cho nông dân mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi tập quán sản xuất, từ quy mô nhỏ phục vụ thị trường địa phương sang sản xuất lớn hơn, hướng đến thị trường xuất khẩu rộng lớn.
- Căn cứ vào bảo đảm tín dụng:
+ Cho vay có bảo đảm: là tín dụng có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có bảo lãnh của người thứ ba.
Cho vay không có bảo đảm là hình thức tín dụng không yêu cầu tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh từ người thứ ba Hình thức này chủ yếu dành cho khách hàng có việc làm và thu nhập ổn định, đủ khả năng trang trải chi tiêu hàng tháng và có tích lũy để trả nợ vay, như công chức, viên chức nhà nước và nhân viên có hợp đồng lao động.
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
2.2.1 Các yếu tố thuộc về ngân hàng
Cơ sở lý thuyết về quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân
2.3.1 Khái niệm về quyết định vay vốn
Theo Kotler (1997), quyết định của khách hàng liên quan đến nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ được hình thành khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu và mong muốn thỏa mãn chúng Trong bối cảnh vay vốn, quyết định này phản ánh nhu cầu thực tế của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể.
2.3.2 Quá trình ra quyết định vay vốn
Theo Phillip Kotler, quy trình quyết định mua của người tiêu dùng được xem như một phương pháp giải quyết vấn đề, bao gồm 5 giai đoạn nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hình 2.1: Quá trình ra quyết định vay vốn
Quá trình ra quyết định vay vốn của khách hàng, theo lý thuyết của Phillip Kotler, bắt đầu từ việc nhận biết nhu cầu vay, sau đó là tìm kiếm và thu thập thông tin liên quan đến khoản vay Người tiêu dùng có thể khai thác nhiều nguồn thông tin khác nhau như bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, và kinh nghiệm cá nhân Họ cần tìm hiểu về ngân hàng cho vay, địa điểm, các đặc điểm của khoản vay, lãi suất và phương thức thanh toán trước khi đưa ra quyết định cuối cùng về việc vay tại một ngân hàng cụ thể.
2.3.3 Các mô hình lý thuyết về ý định hành vi
2.3.3.1 Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển bởi Icek Ajzen và Martin Fishbein vào năm 1975 và 1980, là lý thuyết cho rằng hành vi cá nhân được thúc đẩy bởi ý định hành vi Mô hình TRA bao gồm ba thành phần chính, giúp giải thích mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn mực chủ quan và ý định hành động trong việc dự đoán hành vi con người.
Thái độ là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân khi thực hiện một hành vi, được hình thành từ niềm tin và sự đánh giá cá nhân.
- Quy chuẩn chủ quan: Suy nghĩ, ý kiến của cá nhân và mọi người xung quanh s ảnh hưởng đến ý định hành vi.
Niềm tin và sự đánh giá Thái độ
Niềm tin quy chuẩn và động cơQuy chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành vi thực sự
- Ý định hành vi: là sự kết hợp giữa thái độ và quy chuẩn chủ quan, quyết định đến hành vi cuối cùng của một cá nhân
Mô hình Thuyết hành động hợp lý chỉ ra rằng ý định hành vi của một cá nhân được ảnh hưởng bởi thái độ của họ đối với hành vi đó và các quy chuẩn xã hội xung quanh Khi một người có ý định thực hiện một hành vi, khả năng họ sẽ thực hiện hành vi đó là rất cao.
Hình 2.2: Mô hình Thuyết hành động hợp lý
Nhược điểm của Thuyết hành động hợp lý là không chú trọng đến vai trò của các yếu tố xã hội trong cuộc sống thực, điều này có thể ảnh hưởng quyết định đến hành vi cá nhân Các yếu tố xã hội bao gồm tất cả những ảnh hưởng từ môi trường xung quanh, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi cá nhân.
2.3.3.2 Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định, do Ajzen phát triển vào năm 1991, được xem là một sự mở rộng của Thuyết hành động hợp lý Mục tiêu của thuyết này là khắc phục những hạn chế của mô hình trước đó, nhằm giải thích rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi con người.
Thuyết hành động hợp lý do Ajzen (1991) mở rộng Thuyết hành vi dự định (TPB) bằng cách giới thiệu yếu tố kiểm soát cảm nhận, cho thấy rằng hành vi cá nhân chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ sự tự tin của họ trong khả năng thực hiện hành động Hành vi kiểm soát cảm nhận phản ánh nhận thức của cá nhân về mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện một nhiệm vụ nào đó.
Trong nghiên cứu dự đoán và giải thích hành vi khách hàng, mô hình Thuyết hành vi dự định được coi là tối ưu hơn so với mô hình Thuyết hành động hợp lý.
Chuẩn chủ quan Ý định hành vi
Nhận thức kiểm soát hành vi
Các nghiên cứu trong và ngoài nước
Naji Afrasyaw Fatah (2018) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng Iraq tại Sulaymaniyah từ các ngân hàng thương mại Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 23.0 để phân tích dữ liệu thu thập từ khảo sát Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã chọn mẫu ngẫu nhiên từ khách hàng của mười ngân hàng tại Sulaymaniyah và kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
Nghiên cứu của Apena Hedayatnia (2011) đã khảo sát 798 khách hàng giao dịch tại ngân hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng Các yếu tố này bao gồm hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sản phẩm mới, quy trình đơn giản, phí dịch vụ và lãi suất, vị trí thuận lợi, thương hiệu và quảng cáo, dịch vụ đi kèm, sự đổi mới và tính đáp ứng, cũng như sự thân thiện và tự tin của nhân viên Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định của khách hàng, tiếp theo là sự hỗ trợ của nhân viên và các yếu tố khác.
Nghiên cứu của Martin Owusu Ansa (2014) tại TP Kumasi, Ghana, đã phỏng vấn 250 giáo viên trung học để xác định các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng Phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để làm rõ những yếu tố ảnh hưởng, bao gồm lãi suất vay vốn, uy tín ngân hàng, an toàn của ngân hàng, số năm thành lập ngân hàng và phí dịch vụ thấp.
Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn ngân hàng dựa trên hai yếu tố chính: số năm thành lập và tính dễ dàng trong việc thực hiện khoản vay Những ngân hàng có lịch sử lâu dài và quy trình vay đơn giản sẽ thu hút sự quan tâm lớn từ phía người tiêu dùng.
Christos C Frangos và cộng sự (2012) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng trong trường hợp khách hàng
Nghiên cứu này tập trung vào 277 mẫu ngẫu nhiên từ công dân Hy Lạp, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay và sự hài lòng từ dịch vụ ngân hàng đều có tác động đáng kể đến quyết định vay vốn của họ.
Nghiên cứu của Hafeez Ur Rehman và Ahmed (2008) về các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại Pakistan đã thu thập dữ liệu từ 358 khách hàng cá nhân ở TP Lahore thông qua phỏng vấn trực tiếp Phương pháp nghiên cứu bao gồm phân tích hồi quy đa biến và phân tích nhân tố khám phá Kết quả cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Lahore bao gồm dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, trang thiết bị của ngân hàng và môi trường chung của ngân hàng.
Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2018) đã thực hiện nghiên cứu với 300 khách hàng cá nhân thông qua phỏng vấn trực tiếp tại BIDV Trà Vinh, bao gồm cả những khách hàng đã, đang và chưa vay vốn Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha và dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các phương pháp như thống kê mô tả, kiểm định sự khác biệt trung bình, phân tích nhân tố và hồi quy Binary Logistic Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Trà Vinh bao gồm thương hiệu, thủ tục vay vốn, lãi suất cho vay và chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Lê Hoàng Anh và Lê Ngọc Lưu Quang (2019) đã thực hiện một nghiên cứu với 330 khách hàng cá nhân tại TP Huế, thông qua phỏng vấn trực tiếp và áp dụng mô hình hồi quy Binary logistics Kết quả cho thấy các yếu tố như lãi suất, cơ hội kinh doanh, chất lượng ngân hàng, vay ngoài và độ tuổi là những biến quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng Đặc biệt, cơ hội kinh doanh được xác định là yếu tố có tác động lớn nhất, với xác suất vay vốn của khách hàng có cơ hội kinh doanh cao gấp 2.691 lần so với những người không có.
Hồ Phạm Thanh Lan (2015) đã tiến hành khảo sát 190 khách hàng cá nhân tại TP Cần Thơ để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Eximbank Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Binaly logistic Kết quả cho thấy có 7 yếu tố chính tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng, bao gồm: Thủ tục vay vốn, Lãi suất vay, Phương tiện hữu hình, Nhân viên ngân hàng, Phong cách phục vụ của ngân hàng, Thương hiệu ngân hàng và mức độ thuận tiện.
Trần Khánh Bảo (2015) đã khảo sát ý kiến của 260 khách hàng cá nhân tại TP Hồ Chí Minh, sử dụng các phương pháp như kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích sự khác biệt bằng T-Test và ANOVA Nghiên cứu chỉ ra bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam, bao gồm: Đặc tính sản phẩm, Sự thuận tiện, Điều kiện vay, và Trách nhiệm.
2.4.3 Tổng hợp các nghiên cứu
Từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả tiến hành tổng hợp các biến được nghiên cứu trước đây và được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước đây
Tên biến Cơ sở chọn biến Tương quan dấu
Thương hiệu ngân hàng (THNH)
Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Lê Đức Huy (2015); Martin Owusu Ansa
Phương tiện hữu hình (PTHH)
Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008); Hồ Phạm
Trần Khánh bảo (2015); Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Lê Đức Huy (2015); Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008), Apena Hedayatnia (2011).
Trần Khánh bảo (2015); Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Martin Owusu Ansa (2014), Naji Afrasyaw Fatah (2018)
Lãi suất chi phí vay vốn (LS)
Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Lê Đức Huy (2015); Martin Owusu Ansa
Nhân viên ngân hàng (NV)
Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Lê Đức Huy (2015), Apena Hedayatnia (2011).
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thông qua mô hình hình lý thuyết và các nghiên cứu trướcdđây đã công bố tác giả đề xuất mô hình hồi quy nhƣ sau:
Biến Y (QĐV): quyết định vay vốn của KHCN, là biến phụ thuộc.
THNH: Thương hiệu ngân hàng
PTHH: Phương tiện hữu hình STT: Sự thuận tiện
TTV: Thủ tục vay vốn
LS: Lãi suất, chi phí vay vốn.
NV: Nhân viên ngân hàng ei: sai số hồi quy.
Các nhân tố ảnh hưởng:
Thương hiệu của ngân hàng.
Lãi suất, chi phí vay vốn
Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết đƣợc đặt ra:
Giả thuyết H1: Thương hiệu ngân hàng có tương quan thuận đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình có tương quan thuận đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H3: Sự thuận tiện có tương quan thuận đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H4: Thủ tục vay vốn có tương quan thuận đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H5: Lãi suất, chi phí vay vốn có tương quan nghịch đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Giả thuyết H6: Nhân viên ngân hàng có tương quan thuận đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Chương 2 tập trung vào việc phân tích hoạt động cho vay cá nhân và các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Tác giả đã nghiên cứu các khái niệm, đặc điểm và phân loại cho vay cá nhân, cũng như cơ sở lý thuyết liên quan đến quyết định vay vốn của khách hàng.
Chương 2 đã tập trung vào các khái niệm, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay của KHCN tại ngân hàng thương mại.Từ đó có cái nhìn tổng quát hơn về hoạt động cho vay của ngân hàng Thông qua đó làm cơ sở để nghiên cứu các chương tiếp theo.
Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết.
Tìm hiểu các nghiên cứu trước đây Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo
Hiệu chỉnh mô hình và thang đo
Nghiên cứu định lƣợng: Thiết kế bảng câu hỏi Thu thập số liệu
Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
Phân tích và đƣa ra đề xuất
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lƣợng, đƣợc cụ thể hóa thông qua hình sau:
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu: Trong bước này tác giả tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu.
Lên kế hoạch thực hiện nghiên cứu là bước quan trọng, trong đó tác giả tham khảo tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu trước đó Sau đó, tác giả viết đề cương báo cáo, thiết lập mô hình và đề xuất giả thuyết cho nghiên cứu.
Trong quá trình thu thập tài liệu và dữ liệu cho nghiên cứu, tác giả bắt đầu bằng việc soạn thảo bảng câu hỏi sơ bộ và tổ chức thảo luận nhóm để xin ý kiến từ các chuyên gia Sau khi bảng hỏi được hoàn thiện, tác giả tiến hành cuộc điều tra chính thức, sau đó thực hiện mã hóa, làm sạch dữ liệu và nhập liệu vào phần mềm SPSS để tiến hành xử lý.
Trong phần phân tích tài liệu và dữ liệu nghiên cứu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích số liệu, bao gồm các kiểm định như hệ số Cronbach’s Alpha, độ tin cậy EFA, phân tích thống kê mô tả và hồi quy Sau khi hoàn tất các phân tích, tác giả đưa ra nhận định và kiến nghị nhằm hỗ trợ ngân hàng phát triển dịch vụ tiền gửi trong tương lai.
Sau khi hoàn thành nghiên cứu, tác giả tiến hành tổng hợp và sắp xếp kết quả theo một logic nhất định, nhằm trình bày luận văn một cách hoàn chỉnh và tuân thủ các quy định đã đề ra.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu Thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và các cuộc thảo luận trực tiếp, nghiên cứu định tính này thu thập ý kiến từ khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Dựa trên nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, tác giả đã tiến hành thảo luận trực tiếp với cán bộ ngân hàng để điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh cụ thể Qua đó, tác giả đã thu thập ý kiến từ người tham gia để loại bỏ những phát biểu không đồng ý và cải thiện các ý kiến chưa hài lòng Kết quả của cuộc thảo luận đã giúp tác giả điều chỉnh thang đo lần 1, đảm bảo tính chính xác và phù hợp trong việc đo lường quyết định vay vốn của khách hàng.
Sau khi điều chỉnh thang đo, tác giả đã tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng để kiểm tra tính chính xác của bảng câu hỏi Mục tiêu là xác định các khái niệm gây khó hiểu cho đối tượng khảo sát, từ đó điều chỉnh ngôn ngữ và cấu trúc trình bày trong bảng câu hỏi Qua đó, tác giả chuẩn bị cho việc xây dựng thang đo chính thức.
Nghiên cứu chính thức là quá trình kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu, phân tích chi tiết dữ liệu thu thập từ phiếu điều tra khách hàng Mục tiêu là xác định tính logic và mối tương quan giữa các nhân tố, từ đó đưa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu Tác giả thực hiện các bước nghiên cứu như sau:
- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
- Xác định số lƣợng mẫu cần thiết cho nghiên cứu.
- Gửi phiếu điều tra cho các đối tƣợng phù hợp.
- Theo dõi kết quả trả lời.
- Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS 20.0
Xác định tổng thể chung: Khách hàng cá nhân chƣa, đã và đang vay vốn tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu.
Tác giả đã chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm rút ngắn thời gian nghiên cứu Phương pháp này dựa trên sự dễ dàng tiếp cận và thuận lợi trong việc lấy mẫu từ những đối tượng mà tác giả có khả năng gặp gỡ nhiều nhất.
Thời gian tiến hành khảo sát: từ tháng 03/2020 đến tháng 06/2020.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2014), xác định kích thước mẫu trong nghiên cứu khoa học là một nhiệm vụ khó khăn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý và độ tin cậy Mặc dù kích thước mẫu lớn giúp mô tả tổng thể chính xác hơn, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh phí, các nhà nghiên cứu thường phải lựa chọn kích thước mẫu phù hợp cho nghiên cứu của mình.
Có hai nhóm phương pháp chọn mẫu chính: (1) Phương pháp chọn mẫu theo xác suất, hay còn gọi là chọn mẫu ngẫu nhiên; (2) Phương pháp chọn mẫu không theo xác suất, hay còn gọi là phi xác suất hoặc chọn mẫu không ngẫu nhiên.
Theo Phạm Đăng Quyết (2017), để ước tính cỡ mẫu cần thiết cho một nghiên cứu, cần xác định ba thông số quan trọng: xác suất sai lầm loại I (α), hiệu năng (1-β) và hệ số ảnh hưởng (ES) Cỡ mẫu (n) là hàm số của những thông số này, và công thức chung để ước tính cỡ mẫu được xây dựng dựa trên các yếu tố trên.
Trong công thức, zα/2 và zβ là các hằng số từ phân phối chuẩn, tương ứng với xác suất sai số α và β Điều này có nghĩa rằng nếu hiệu ứng (ES) thấp, thì kích thước mẫu (s) cần thiết sẽ tăng lên Ngược lại, khi hiệu ứng (ES) cao, kích thước mẫu (s) sẽ giảm.
Theo Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu để ước lượng tham số trong phân tích nhân tố là 5 mẫu cho mỗi tham số Điều này có nghĩa là cỡ mẫu cần phải đạt ít nhất 5 lần số biến quan sát, tức là n ≥ 5k, trong đó n là cỡ mẫu và k là số biến quan sát.
Trong nghiên cứu, tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất và xác định cỡ mẫu theo Bollen (1989), với công thức 5*26 0 (bao gồm số biến quan sát k và biến) Để đảm bảo tính chính xác và mở rộng quy mô mẫu trong trường hợp có phiếu không hợp lệ ảnh hưởng đến cỡ mẫu, tác giả quyết định phát hành khảo sát khách hàng.
Kết quả số phiếu thu về là 370 phiếu.
Số phiếu hợp lệ: 362/370 phiếu (chiếm 97.84%).
3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
* Phân tích thống kê mô tả
Trong bài nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập từ cuộc khảo sát Sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu, phương pháp này được sử dụng để tóm tắt thông tin, tạo ra bảng tần số và mô tả các đặc điểm khác nhau, từ đó phản ánh tổng quát về đối tượng nghiên cứu.
* Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Phương pháp này giúp tác giả loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) 0.05� Chấp nhận giả thuyết H0
- Xem xét sự thích hợp của nhân tố bằng trị số KMO (Kaiser Meyer
Olkin) Trị số 0,5 ≤ KMO ≤ 1 � phân tích nhân tố là phù hợp
Trị số KMO < 0,5 hoặc KMO >1 � phân tích nhân tố không phù hợp
Dùng phép quay Varimax rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát:
Hệ số tải nhân tố Factor loading >0,5 và chênh lệch giữa giá trị lớn nhất và nhỏ nhất
>0,3 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >50%.
- Xác định số lƣợng nhân tố dựa vào hệ số Eigenvalue[4]
Trong mô hình phân tích nhân tố, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại, vì chúng có khả năng tóm tắt thông tin tốt hơn so với các biến gốc Ngược lại, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không có giá trị trong việc tổng hợp thông tin và vì vậy sẽ không được chấp nhận.
Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
3.3.1 Xây dựng thang đo Đối với biến phụ thuộc (quyết định vay vốn của KHCN) tác giả xây dựng thang đo gồm 3 biến quan sát Đối với các biến độc lập dùng trong nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo gồm 6 yếu tố với 23 biến quan sát bao gồm: Thương hiệu ngân hàng gồm 5 biến quan sát; Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; Sự thuận tiện gồm
4 biến quan sát; Thủ tục vay vốn gồm 4 biến quan sát; Lãi suất và chi phí vay gồm 3 biến quan sát; Nhân viên ngân hàng gồm 3 biến quan sát.
Bảng 3.1: Xây dựng thang đo
STT Mã hóa Tên biến
1 THNH1 Là ngân hàng có uy tín trên thị trường
2 THNH2 Luôn thực hiện đúng về các cam kết với khách hàng
3 THNH3 Là ngân hàng đi đầu trong việc chăm lo đời sống cho cộng đồng
4 THNH4 Là một trong các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tốt nhất
5 THNH5 Là ngân hàng để lại hình ảnh và ấn tƣợng tốt đối với khách hàng
6 PTHH1 Chi nhánh có trụ sở khang trang
7 PTHH2 Không gian trong ngân hàng đƣợc trang trí hài hòa
8 PTHH3 Trang thiết bị, máy móc hiện đại, tiên tiến
9 PTHH4 Ngân hàng có vị trí giao dịch thuận lợi
10 STT1 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với khách hàng
11 STT2 Thời gian giải quyết cho vay nhanh chóng
12 STT3 Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng
13 STT4 Đa dạng các khoản tín dụng với nhu cầu của khách hàng
14 TTV1 Hồ sơ vay vốn đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu
15 TTV2 Thời gian giải quyết cho vay nhanh chóng
16 TTV3 Quy trình vay vốn đơn giản, chặt ch
17 TTV4 Các điều khoản trong hợp đồng vay rõ ràng, tin cậy
LÃI SUẤT VÀ CHI PHÍ VAY
18 LS1 Ngân hàng có các mức lãi suất linh hoạt
19 LS2 Ngân hàng có lãi suất ƣu đãi cho khách hàng cá nhân
20 LS3 Ngân hàng có lãi suất phù hợp hơn các ngân hàng khác
21 NV1 Nhân viên luôn đúng hẹn với khách hàng
22 NV2 Nhiệt tình tƣ vấn, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách hàng về thủ tục,
23 NV3 Có thái độ tôn trọng, lịch sự với khách hàng.
QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHCN
24 QDV1 Tôi s tiếp tục vay vốn tại ngân hàng
25 QDV2 Tôi s thường xuyên thực hiện các khoản vay tại ngân hàng
26 QDV3 Tôi s giới thiệu bạn bè, người thân vay vốn tại ngân hàng
Công cụ chính để thực hiện khảo sát là bảng câu hỏi khảo sát, tập trung vào hai nhóm đối tượng: các KHCN đã, đang và chưa vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu.
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng khảo sát được chia thành ba phần, trong đó Phần I nhằm sàng lọc đối tượng khảo sát, tập trung vào các KHCN chưa từng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu Đối với các KHCN đã vay vốn, bảng khảo sát bao gồm 26 biến quan sát (Phần II) thể hiện đặc trưng của thang đo, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý của người khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn Các mức độ đồng ý được phân loại từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Thiết kế này cho phép khách hàng bày tỏ cảm nhận về các thuộc tính khi vay vốn, qua đó giúp lượng hóa ý kiến và thực hiện phân tích thống kê dựa trên thang đo Likert.
Khách hàng được mời đánh giá tổng thể về quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng bằng thang đo Likert 5 điểm với 3 câu hỏi Đồng thời, tác giả sử dụng thang đo danh nghĩa để thu thập thông tin cá nhân, đặc điểm khách hàng và các thông tin liên quan, nhằm có được những đánh giá toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng.
Để xây dựng một bảng câu hỏi chất lượng, tác giả đã tham khảo ý kiến từ các chuyên gia tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu Qua đó, tác giả đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp trước khi tiến hành phỏng vấn thử một số khách hàng nhằm đánh giá mức độ hiểu biết của họ về các câu hỏi khảo sát, bao gồm việc khách hàng có hiểu đúng nội dung câu hỏi hay không và có khái niệm nào còn mơ hồ đối với họ hay không.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, hầu hết các chuyên gia đều nhất trí với thiết kế khảo sát, tuy nhiên một số người đã đề xuất điều chỉnh và bổ sung nội dung cho các câu hỏi trong từng thang đo Kết quả ý kiến của họ được thể hiện như sau:
Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu định tính
STT Nội dung thang đo gốc Điều chỉnh/bổ sung
1 Agribank Vĩnh Cửu là ngân hàng có uy tín trên thị trường
Agribank Vĩnh Cửu là ngân hàng có uy tín trên thị trường
2 Agribank Vĩnh Cửu luôn thực hiện đúng khi giao dịch với khách hàng
Agribank Vĩnh Cửu luôn luôn thực hiện đúng các cam kết đối với khách hàng
3 Agribank Vĩnh Cửu là ngân hàng đi đầu trong việc chăm lo đời sống cho cộng đồng
Agribank Vĩnh Cửu là ngân hàng đi đầu trong việc chăm lo đời sống cho cộng đồng
4 Agribank Vĩnh Cửu là ngân hàng cung cấp các dịch vụ tốt nhất
Agribank Vĩnh Cửu là một trong các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tốt nhất
5 Agribank Vĩnh Cửu là ngân hàng để lại hình ảnh và ấn tƣợng tốt đối với khách hàng giao dịch
Agribank Vĩnh Cửu là ngân hàng để lại hình ảnh và ấn tƣợng tốt đối với khách hàng giao dịch
6 Agribank Vĩnh Cửu có trụ sở khang trang
Agribank Vĩnh Cửu có trụ sở rộng rãi và khang trang
7 Agribank Vĩnh Cửu có không gian trong ngân hàng đƣợc trang trí hài hòa
Agribank Vĩnh Cửu có không gian trong ngân hàng đƣợc trang trí hài hòa
8 Agribank Vĩnh Cửu có trang thiết bị, máy móc hiện đại, tiên tiến
Agribank Vĩnh Cửu có trang thiết bị, máy móc hiện đại, tiên tiến
9 Agribank Vĩnh Cửu có vị trí giao dịch tốt
Agribank Vĩnh Cửu sắp xếp và trang bị bảng thông tin dành cho khách hàng hợp lý
10 Địa điểm giao dịch của
Agribank Vĩnh Cửu rất thuận lợi đối với khách hàng Địa điểm giao dịch của Agribank Vĩnh Cửu rất thuận lợi đối với khách hàng
11 Thời gian giải quyết cho vay nhanh chóng
Thời gian giải quyết cho vay nhanh chóng
12 Agribank Vĩnh Cửu có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng
Agribank Vĩnh Cửu có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng
13 Đa dạng các khoản tín dụng với nhu cầu của khách hàng
Agribank Vĩnh Cửu đa dạng các khoản tín dụng với nhu cầu của khách hàng
14 Hồ sơ vay vốn đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu
Hồ sơ vay vốn đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu
15 Thời gian giải quyết cho vay nhanh chóng
Thời gian giải quyết cho vay nhanh chóng
16 Quy trình vay vốn đơn giản Quy trình vay vốn đơn giản, chặt ch
17 Các điều khoản trong hợp đồng vay rõ ràng, tin cậy
Các điều khoản trong hợp đồng vay rõ ràng, tin cậy
LÃI SUẤT VÀ CHI PHÍ VAY
18 Ngân hàng có các mức lãi suất linh hoạt
Agribank Vĩnh Cửu có các mức lãi suất linh hoạt
19 Ngân hàng có lãi suất ƣu đãi cho khách hàng cá nhân
Agribank Vĩnh Cửu có lãi suất ƣu đãi cho khách hàng cá nhân
20 Ngân hàng có lãi suất phù hợp hơn các ngân hàng khác
Agribank Vĩnh Cửu có lãi suất và chi phí vay phù hợp hơn các ngân hàng khác
21 Nhân viên luôn đúng hẹn với khách hàng
Nhân viên Agribank Vĩnh Cửu luôn thực hiện các công việc đúng hẹn với khách hàng
22 Nhiệt tình tƣ vấn, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách hàng về thủ tục, hồ sơ vay vốn
Nhân viên Agribank Vĩnh Cửu luôn nhiệt tình tƣ vấn, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách hàng về thủ tục, hồ sơ vay vốn
23 Có thái độ tôn trọng, lịch sự với khách hàng
Nhân viên Agribank Vĩnh Cửu luôn có thái độ tôn trọng, lịch sự với khách hàng
QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHCN
24 Tôi s tiếp tục vay vốn tại ngân hàng
Tôi s tiếp tục vay vốn tại Agribank Vĩnh Cửu
25 Tôi s thường xuyên thực hiện các khoản vay tại ngân hàng
Tôi s thường xuyên thực hiện các khoản vay tại Agribank Vĩnh Cửu
26 Tôi s giới thiệu bạn bè, người thân vay vốn tại ngân hàng
Tôi s giới thiệu bạn bè, người thân vay vốn tại Agribank Vĩnh Cửu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Sau khi có kết quả nghiên cứu định tính ban đầu, tác giả đã có nội dung các câu hỏi chính thức.
Tác giả thực hiện mã hóa thang đo và thiết kế bảng câu hỏi hoàn chỉnh để khảo sát thử khách hàng, từ đó phát hành phiếu khảo sát chính thức theo mẫu đã được xác định.
Trong chương 3, tác giả mô tả quy trình nghiên cứu, bao gồm khảo sát, lấy mẫu và xác định các thang đo cùng các phương pháp kiểm định Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu nhằm xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến Dựa trên những nội dung này, chương tiếp theo sẽ phân tích kết quả nghiên cứu định lượng để đề xuất các hàm ý quản trị.
