CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại i Dịch vụ
Đến nay, chưa có một định nghĩa chung về dịch vụ do tính đa dạng, phức tạp và vô hình của các loại hình dịch vụ, điều này khiến việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn.
Mỗi quốc gia trên thế giới, bao gồm cả Việt Nam, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ Điều này dẫn đến việc Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) không đưa ra một khái niệm cụ thể về dịch vụ, mà thay vào đó liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn với 155 phân ngành khác nhau.
Từ điển Việt Nam của Viện Hàn Lâm Khoa Học Việt Nam (năm 2010) giải thích:
“Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Trong cuốn Introducing marketing của tác giả Christopher (năm 1980) thì “sản phẩm dịch vụ là sản phẩm tạo nên hàng loạt những lợi ích không tàng trữ được’”.
Theo cuốn "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" của Nguyễn Thị Mơ (2005), dịch vụ được định nghĩa là "các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được" Định nghĩa này làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ so với các giải thích trong Từ điển Việt Nam, nhấn mạnh rằng dịch vụ là kết tinh lao động của con người trong các sản phẩm vô hình.
Còn Các Mác (Karl Heinrich Marx) cho rằng dịch vụ là sản phẩm của nền kinh tế sản xuất hàng hóa Khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ, nhu cầu về lưu thông hàng hóa trở nên cấp thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Như vậy, C Mác đã chỉ ra rằng sự phát triển của dịch vụ gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa.
Khi kinh tế phát triển, vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng, trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học và khoa học quản lý Điều này dẫn đến sự xuất hiện của nhiều khái niệm về dịch vụ với các nghĩa rộng và hẹp khác nhau, cùng với những cách hiểu đa dạng về chúng.
Dịch vụ, theo nghĩa rộng, là tập hợp các hoạt động không có hình thức vật thể, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển kinh tế - xã hội và môi trường của các quốc gia và khu vực Nó không chỉ bao gồm các ngành truyền thống như giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm và bưu chính viễn thông, mà còn mở rộng đến các lĩnh vực mới như dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường và tư vấn.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là việc thực hiện một công việc cho người khác hoặc cộng đồng, nhằm đáp ứng một nhu cầu cụ thể của con người Các ví dụ điển hình bao gồm vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị máy móc cũng như các công trình.
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa khoa học là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị gia tăng, có thể trực tiếp cho một hoạt động kinh tế khác hoặc cho hàng hóa thuộc hoạt động kinh tế khác.
Quan niệm về dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt giữa các quốc gia, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế và phương pháp luận kinh tế của từng nước trong từng giai đoạn lịch sử Những quan niệm này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, quy mô, tốc độ phát triển, cũng như sự tăng trưởng kinh tế của mỗi quốc gia.
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thức vật thể và không chuyển nhượng quyền sở hữu Mục tiêu của dịch vụ là đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
* Thuộc tính chung của dịch vụ:
Dịch vụ có tính chất vô hình, theo Nguyễn Minh Kiều, không thể nắm bắt hay sở hữu như hàng hóa hữu hình Trong khi sản phẩm có các đặc tính vật lý và tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất và không thể đánh giá chất lượng một cách trực tiếp thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật định lượng.
Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với sản xuất hàng hóa có thể lưu kho và vận chuyển Theo Bộ Thương mại Mỹ, ngành dịch vụ không cho phép sản phẩm được lưu trữ, mà tiêu dùng ngay tại thời điểm và địa điểm mua bán Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ để tiêu dùng sau, do sự gắn liền giữa sản xuất và tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) thường gặp phải tính không ổn định và khó xác định, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng nhất Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người cung cấp, bao gồm trình độ và kỹ năng của họ Hơn nữa, ngay cả khi cùng một cá nhân thực hiện dịch vụ, chất lượng cũng có thể thay đổi theo thời gian.
Hiện nay, mỗi quốc gia có cách hiểu khác nhau về dịch vụ, dẫn đến thiếu sự thống nhất trong định nghĩa Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) không đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ, mà phân chia thành 12 ngành lớn, trong đó dịch vụ tài chính đứng thứ 7 Dịch vụ tài chính bao gồm bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Theo WTO, 12 ngành dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ tài chính, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân phối, dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội, dịch vụ vận tải, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ giải trí-văn hóa và thể thao, dịch vụ du lịch cùng các dịch vụ liên quan đến lữ hành và các dịch vụ khác.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH QUẾ VÕ, BẮC NINH
Tổng quan về Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh là một phần quan trọng trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương và hỗ trợ nông dân.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) chi nhánh Bắc Ninh được thành lập theo quyết định 210 của Chủ tịch HĐQT vào ngày 10/12/1994, với tiền thân là phòng giao dịch của Ngân hàng Nông nghiệp Hà Bắc cũ Ngân hàng chính thức hoạt động từ ngày 1/1/1995, cung cấp dịch vụ tiền tệ, tín dụng cho các thành phần kinh tế địa phương Kể từ khi thành lập, NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Ninh luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Nhà nước và pháp luật ngân hàng, thực hiện nhiệm vụ huy động vốn từ mọi nguồn kinh tế và tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư cho các hộ sản xuất kinh doanh theo quy chế ngành.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam không ngừng phát triển, trong đó chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh cũng nỗ lực vươn lên để khẳng định vị thế của mình Khi chuyển sang hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng nông nghiệp, chi nhánh này đã mang theo đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo, với nhiều cán bộ có trình độ đại học, nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Chi nhánh NHNo&PTNT Quế Võ, Bắc Ninh đang từng bước phát triển mạnh mẽ, tự tin tham gia vào công cuộc đổi mới và hội nhập kinh tế Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ điện tử hiện đại, an toàn và tin cậy, nhằm đạt được hiệu quả cao và đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.2 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quế Võ Bắc Ninh
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy Ngân hàng Nông ng hiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quế Võ Bắc Ninh
(Nguồn: Tổ hành chính quản trị Chi nhánh NHNo&PTNT Quế Võ, Bắc Ninh)
Mô hình quản lý xây dựng phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của Chi nhánh bao gồm:
Giám đốc Chi nhánh thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn theo quy định của pháp luật cũng như chỉ đạo từ ngân hàng cấp trên, đồng thời chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Giám đốc Chi nhánh được hỗ trợ bởi 03 Phó Giám đốc, những người hoạt động theo sự phân công của Giám đốc Phó Giám đốc đóng vai trò là cố vấn, giúp Giám đốc trong việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh, trong phạm vi ủy quyền Họ có quyền thay mặt Giám đốc để đưa ra quyết định và chịu trách nhiệm pháp lý cho những quyết định đó.
Phòng Tín dụng : gồm 01phòng QHKH Cá nhân và 01Phòng QHKHDN cùng thực hiện các chức năng sau:
- Khai thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ từ khách hàng là các doanh nghiệp theo quy định của NHNN và NHNo&PTNT Việt Nam.
Chúng tôi thực hiện tiếp thị, hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam, bao gồm tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, chúng tôi nghiên cứu và đề xuất cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có, cũng như cung cấp những sản phẩm, dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thẩm định và xác định giới hạn tín dụng cho khách hàng có nhu cầu giao dịch tín dụng và tài trợ thương mại, đồng thời quản lý các giới hạn này theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam, sẽ được trình lên cấp có thẩm quyền quyết định.
- Theo dõi quản lý các khoản cho vay Tìm biện pháp thu hồi khoản vay.
- Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả năng tài chính của khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động tínidụng.
Để đảm bảo sự hiệu quả trong công tác quản lý, cần phản ánh kịp thời các vấn đề vướng mắc liên quan đến cơ chế, chính sách và quy trình nghiệp vụ Đồng thời, cần nêu rõ những vấn đề mới phát sinh và đề xuất các biện pháp giải quyết để Giám đốc chi nhánh xem xét Nếu cần thiết, kiến nghị với cấp trên để có hướng giải quyết phù hợp.
Phòng Ke toán - ngân quỹ, hành chính:
% nghiệp vụ của Chi nhánh
02 PGD trực thuộc chi nhánh :
Bao gồm PGD Đông Du và PGD Chợ Chì.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Quế Võ, Bắc Ninh
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác, Agribank Quế Võ, Bắc Ninh đã đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng, thể hiện qua các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh nổi bật.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của Agribank Quế Võ, Bắc Ninh năm 2016-2018 Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Quế Võ,Bắc Ninh)
Năm 2017, Agribank Quế Võ, Bắc Ninh đã tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng phân khúc bán lẻ, đồng thời chú trọng phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng cũng xây dựng năng lực phát triển sản phẩm vượt trội và cung cấp dịch vụ tốt nhất, dựa trên công nghệ tiên tiến và khả năng quản trị rủi ro mạnh mẽ Kết quả, tổng tài sản của ngân hàng đã tăng trưởng đáng kể từ năm 2016.
2017 tăng 9,16%, lên 192.008 tỷ đồng Tiền gửi huy động từ khách hàng của Agribank
Quế Võ, Bắc Ninh ghi nhận mức tăng trưởng 8%, đạt 142.239 tỷ đồng Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đã giảm từ 15,65% vào năm 2016 xuống còn 14,74% vào năm 2017, và tiếp tục giảm xuống 13,79% vào năm 2018 Lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt 2.065,21 tỷ đồng, tăng 35,18% so với năm 2017, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ về quy mô và cơ cấu khách hàng.
Agribank Quế Võ Bắc Ninh định hướng chủ yếu vào hai mảng khách hàng lớn là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Agribank Quế Võ Bắc Ninh hiện phục vụ hơn 4.700 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm 65% doanh số tín dụng và 90% doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng cam kết hỗ trợ phát triển cho các doanh nghiệp này, góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế địa phương.
Võ Bắc Ninh cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói, hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh trong và ngoài nước Các dịch vụ bao gồm mở tài khoản, gửi tiền, tín dụng, đầu tư dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụ ngoại hối, quản trị rủi ro, cùng với các chương trình cho vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhập khẩu theo thỏa thuận với các tổ chức quốc tế.
Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn, hiện chiếm khoảng
Agribank Quế Võ Bắc Ninh hiện đang cung cấp dịch vụ tín dụng với 8% doanh số, đồng thời đạt 8% doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng Đặc biệt, ngân hàng này cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thu xếp nhân, chiếm tới 27% doanh số tín dụng của Agribank Quế Võ Bắc Ninh trong lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân.
Hiện nay, NHNo&PTNT CN Quế Võ, Bắc Ninh đang có các hoạt động tín dụng sau:
Thực trạng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng
Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
* Nhóm sản phẩm Huy Động
- Tiền gửi không kỳ hạn ( Tiền gửi thanh toán):
Tài khoản thanh toán là loại tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng, nhằm mục đích gửi và giữ tiền cũng như thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng nhiều phương tiện khác nhau Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể được mở dưới các hình thức như tổ chức, cá nhân hoặc đồng chủ tài khoản.
Đối tượng khách hàng mở và sử dụng tài khoản tiền gửi bao gồm cá nhân là công dân Việt Nam và cá nhân nước ngoài có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự theo quy định Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, hoặc người bị hạn chế hành vi dân sự, mọi thủ tục liên quan cần được thực hiện thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật.
Để mở tài khoản, khách hàng cần mang theo chứng minh nhân dân, chứng minh quân đội hoặc hộ chiếu còn hiệu lực và đến quầy giao dịch để ký chứng từ yêu cầu.
Hệ thống Ngân hàng sẽ tự động tính và trả lãi nhập gốc hàng tháng vào thời điểm đã thỏa thuận giữa khách hàng và Ngân hàng Nông nghiệp.
+ Thủ tục: tương tự KH mở tài khoản thanh toán
Số dư trên tài khoản tiền gửi có thể được sử dụng để cầm cố vay vốn và bảo lãnh cho bên thứ ba vay tại ngân hàng Khách hàng cũng có thể dùng số dư này để xác nhận khả năng tài chính khi đi du lịch hoặc học tập ở nước ngoài Ngoài ra, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ thông tin tài khoản qua Mobile Banking và Internet Banking.
- Tiết kiệm không kỳ hạn:
Tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp cho phép người gửi rút tiền theo yêu cầu mà không cần thông báo trước, vào bất kỳ ngày làm việc nào.
Để gửi tiền, khách hàng cần mang theo chứng minh thư hoặc hộ chiếu còn hiệu lực để đăng ký thông tin (nếu chưa có mã số) Sau đó, khách hàng điền đầy đủ thông tin trên giấy gửi tiền Sau khi nộp tiền, khách hàng sẽ nhận Sổ tiết kiệm có ghi đầy đủ thông tin cần thiết Để rút tiền, khách hàng cần xuất trình Sổ tiết kiệm, chứng minh nhân dân và điền đầy đủ thông tin trên giấy rút tiền; chữ ký trên giấy rút tiền phải khớp với chữ ký mẫu đã đăng ký.
Số dư trên sổ tiết kiệm tại ngân hàng NHNo được tính lãi và nhập gốc vào ngày cuối tháng, cho phép khách hàng chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng một cách thuận tiện Khách hàng cũng có thể gửi và rút tiền nhiều lần tại bất kỳ chi nhánh nào của NHNo.
- Tiết kiệm có kỳ hạn:
++ Đối với tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ:
Khi đến hạn mà khách hàng chưa rút vốn, ngân hàng sẽ tự động cộng lãi vào gốc và chuyển sang kỳ hạn mới tương ứng, áp dụng lãi suất hiện hành cho kỳ hạn này Nếu không có kỳ hạn tương ứng, ngân hàng sẽ áp dụng lãi suất của kỳ hạn thấp hơn liền kề.
Khách hàng được chuyển quyền sở hữu khi sổ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán để bảo toàn lãi.
Sổ tiết kiệm có thể được sử dụng để cầm cố vay vốn hoặc bảo lãnh cho người khác vay vốn tại bất kỳ chi nhánh nào của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng như các tổ chức tín dụng khác.
Dùng để xác nhận khả năng tài chính cho khách hàng hoặc thân nhân đi du lịch, học tập ở nước ngoài.
++ Đối với tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước toàn bộ:
Tất cả lãi suất sẽ được tính và trả ngay khi khách hàng gửi tiền, với khả năng rút vốn trước hạn Khách hàng có thể chuyển nhượng quyền sở hữu sổ tiết kiệm trước thời hạn thanh toán để bảo toàn lãi suất Sổ tiết kiệm cũng có thể được cầm cố để vay vốn hoặc làm bảo lãnh cho người thứ ba tại bất kỳ chi nhánh nào của NHNo Việt Nam và các tổ chức tín dụng khác Ngoài ra, sổ tiết kiệm còn được sử dụng để xác nhận khả năng tài chính cho khách hàng hoặc người thân khi đi du lịch, học tập ở nước ngoài.
Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi:
Khách hàng có thể chuyển quyền sở hữu sổ tiết kiệm trước khi đến hạn thanh toán để bảo toàn lãi suất Sổ tiết kiệm cũng có thể được cầm cố để vay vốn hoặc bảo lãnh cho người thứ ba vay tại các chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và các tổ chức tín dụng khác Ngoài ra, sổ tiết kiệm còn được sử dụng để xác nhận khả năng tài chính cho khách hàng hoặc người thân khi đi du lịch, học tập ở nước ngoài.
Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo lũy tiễn của số dư tiền gửi cho phép khách hàng nhận lãi suất khuyến khích khi gửi số tiền lớn Khách hàng có thể rút gốc và lãi một lần, cũng như rút vốn trước hạn mà không gặp khó khăn Ngoài ra, khách hàng có quyền chuyển nhượng sổ tiết kiệm chưa đến hạn để bảo toàn lãi suất Sổ tiết kiệm còn có thể được cầm cố để vay vốn hoặc bảo lãnh cho người khác vay tại bất kỳ chi nhánh nào của NHNo Việt Nam và các tổ chức tín dụng khác, đồng thời cũng được sử dụng để xác nhận khả năng tài chính cho việc du lịch hoặc học tập ở nước ngoài.
Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi định kỳ cho phép khách hàng rút vốn trước hạn và chuyển nhượng quyền sở hữu sổ tiết kiệm để bảo toàn lãi suất Khách hàng cũng có thể cầm cố sổ tiết kiệm để vay vốn hoặc bảo lãnh cho người khác vay tại bất kỳ chi nhánh nào của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và các tổ chức tín dụng khác, đồng thời sử dụng sổ tiết kiệm để xác nhận khả năng tài chính.
Sổ tiết kiệm có thể được cầm cố để vay vốn hoặc bảo lãnh cho người khác vay tại bất kỳ chi nhánh nào của NHNo Việt Nam và các tổ chức tín dụng khác Ngoài ra, sổ tiết kiệm cũng được sử dụng để xác nhận khả năng tài chính cho khách hàng hoặc người thân khi đi du lịch, học tập ở nước ngoài Khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin tài khoản qua dịch vụ Phone Banking và Internet Banking.
+ Là sản phẩm an toàn, sinh lợi, nhằm mục đích tích lũy cho nhu cầu học tập của KH hoặc người thân trong tương lai.
Đánh giá của Khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
Các câu hỏi để thảo luận và trao đổi giữa nhân viên và lãnh đạo về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Chúng ta đã thu thập được những phản hồi gì từ khách hàng? Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng dựa trên những dữ liệu đã thu thập? Các biện pháp nào có thể được áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai?
Ngân hàng đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân?
Lãnh đạo và cán bộ ngân hàng đã đưa ra nhiều ý kiến về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Họ nhấn mạnh tầm quan trọng của các tiêu chí đo lường CLDV, đồng thời bày tỏ quan điểm về tính hợp lý của các thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân hiện có Việc cải thiện và điều chỉnh các tiêu chí này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng.
Lãnh đạo và cán bộ ngân hàng đang chú ý đến những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng cá nhân về các dịch vụ phi tín dụng trong tương lai Họ nhận thấy rằng khách hàng mong muốn có những giải pháp tài chính linh hoạt và tiện ích hơn, bao gồm các dịch vụ ngân hàng số, tư vấn tài chính cá nhân hóa và các sản phẩm đầu tư đa dạng Sự chuyển mình này đòi hỏi ngân hàng phải đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng.
Lãnh đạo và cán bộ ngân hàng đang xây dựng các chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và lắng nghe phản hồi từ khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng sẽ áp dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, đảm bảo rằng mọi giao dịch diễn ra nhanh chóng và thuận tiện Mục tiêu cuối cùng là tạo ra sự tin tưởng và gắn bó lâu dài với khách hàng.
Chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng được chọn ngẫu nhiên để thu thập ý kiến về các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố quan trọng thể hiện sự hài lòng của khách hàng và mong muốn của họ đối với ngân hàng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
Phiếu khảo sát được in và gửi trực tiếp cho 250 khách hàng hiện đang sử dụng
NH luôn thực hiện đúng những gì đã hứa về dịch vụ PTD CN
Khi Anh/Chị có vướng mắc, NH chứng tỏ sự quan tâm giải quyết thỏa đáng 5.2136 1.53045
NH thực hiện dịch vụ PTD CN đúng ngay từ lần đầu tiên 5.1682 1.66179
NH cung cấp dịch vụ PTD CN đúng vào thời điểm mà NH hứa.
NH cung cấp dịch vụ PTD CN cho khách hàng mà không có sai sót, với tỷ lệ phản hồi từ khảo sát đạt 97,2% Cụ thể, dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Agribank Quế Võ thu hút 243 khách hàng tham gia, được chọn theo kỹ thuật mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
Trong tổng số 248 phiếu trả lời, có 28 phiếu bị lỗi do thiếu thông tin quan trọng, dẫn đến số lượng phiếu hoàn chỉnh chỉ còn lại là 220 phiếu.
220 phiếu, đạt tỷ lệ 90,53% trên số phiếu khảo sát thu về Kích thước mẫu được sử dụng trong nhập liệu và phân tích do vậy là 220 khách hàng.
Sau khi mã hóa các câu trả lời và thống kê trên Excel, chúng tôi đã tiến hành tổng hợp kết quả và tính toán tỷ lệ phần trăm, thu được những kết quả đáng chú ý.
Với thang đo 7 bậc, thì điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 7, nên khoảng cách giữa các mức ý nghĩa là 0.85 điểm.
Bảng 2.4: Đánh giá của KH về “Sự tin tưởng” đối với dịch vụ PTD tại Agribank
(Nguồn: Trích từ kết quả tính toán bằng SPSS với dữ liệu khảo sát)
Kết quả tính toán cho thấy, mặc dù hầu hết các biến quna sát đều được đánh giá Điểm TB đánh giá Độ lệch chuẩn
6 STA1 Nhân viên NH cư xử lịch sự và thân thiện với
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích rõ ràng về dịch vụ phát triển doanh nghiệp và các chính sách của ngân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Nhân viên NH bảo mật thông tin của Anh/Chị 5.3227 1.5557
Nhân viên NH luôn sẵn sàng trả lời các thắc mắc của Anh/Chị
Mặc dù đạt điểm trung bình 4 trên 5, có đến 3 trong 5 biến quan sát của khách hàng được đánh giá dưới mức 5.25, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện Độ lệch chuẩn cao (trên 1.5 điểm) chỉ ra sự khác biệt lớn trong ý kiến của khách hàng Nguyên nhân chính là do sự không đồng đều về năng lực của nhân viên tại chi nhánh và hệ thống công nghệ chưa được đầu tư mạnh, dẫn đến tốc độ xử lý chậm Chi nhánh vẫn thường xuyên tuyển dụng nhân sự mới để phát triển kinh doanh, tạo ra sự chênh lệch năng lực giữa nhân viên cũ và mới, trong khi lượng khách hàng đến giao dịch rất đông.
Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
(Nguồn: Trích từ kết quả tính toán bằng SPSS với dữ liệu khảo sát)
Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh nhận thấy rằng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng cá nhân Những dịch vụ này không chỉ đa dạng mà còn giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
TB đánh giá Độ lệch chuẩn
Các ứng dụng công nghệ thông tin của NH hoạt động tốt, thân thiện, dễ sử dụng
11 TEC2 Công nghệ an ninh và bảo mật thông tin tuyệt đối 5.3727 1.4672
12 TEC3 Hệ thống ATM hoạt động ổn định, hiệu quả 5.45 1.43417
TEC4 cung cấp dịch vụ thanh toán qua điểm chấp nhận POS với tốc độ nhanh chóng và ổn định, đạt mức 5.2773 1.51113 Để thúc đẩy nhân viên tích cực bán các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, công ty đã tổ chức các buổi tập huấn chuyên sâu Những buổi đào tạo này giúp nhân viên nắm vững nghiệp vụ và sản phẩm, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua kỹ năng giao tiếp xuất sắc.
Chi nhánh nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng, tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và vẫn có một số khách hàng không hài lòng khi giao dịch Đặc biệt, vấn đề bảo mật thông tin khách hàng được đánh giá thấp nhất so với các yếu tố khác Để nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cổ phần, ban lãnh đạo Chi nhánh cần chú trọng hơn đến việc cải thiện bảo mật thông tin khách hàng.
Bảng 2.6: Đánh giá của KH về “Công nghệ” đối với dịch vụ PTD tại Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
(Nguồn: Trích từ kết quả tính toán bằng SPSS với dữ liệu khảo sát)
Trong kết quả đánh giá về các biến quan sát trên thì “Hệ thống ATM hoạt động
TB đánh giá Độ lệch chuẩn
14 INF1 Việc truy vấn thông tin thuận tiện,dễ dàng 5.2636 1.6199
Các dịch vụ thông báo giao dịch và số dư chính xác, kịp thời
Thông tin về các chính sách kinh doanh rõ ràng, dễ hiểu
17 INF4 Thông tin khuyến mại hấp dẫn, kịp thời 5.4409 1.4401
Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh được khách hàng đánh giá cao về độ ổn định và hiệu quả của các cây ATM, nhờ vào việc đặt cạnh chi nhánh và phòng giao dịch, đảm bảo bảo dưỡng và kiểm tra định kỳ Điều này giúp ATM luôn có tiền sẵn sàng phục vụ khách hàng Sản phẩm POS của Agribank cũng được ưa chuộng do phí thấp và đáp ứng nhu cầu chuyển dòng tiền cho các khách hàng tín dụng Mặc dù tính năng quẹt thẻ qua POS chưa được đánh giá cao bằng một số ngân hàng khác, nhưng hệ thống POS vẫn hoạt động ổn định Đặc biệt, một lượng lớn khách hàng cá nhân của chi nhánh là nông dân và công nhân, điều này cho thấy sự phù hợp với các ứng dụng công nghệ.
(Nguồn: Trích từ kết quả tính toán bằng SPSS với dữ liệu khảo sát)
Hệ thống truy vấn thông tin giao dịch mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, nhưng khi so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần có định hướng đánh giá chuẩn, vẫn còn một số điểm cần cải thiện.
Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ PTD CN
Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ PTD CN của NH
2 STF2 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ PTD CN của NH cho người khác sử dụng 5.5727 1.42039
Anh/Chị sẵn sàng sử dụng các dịch vụ khác của NH đi kèm với dịch vụ PTD
Đánh giá chung về thực trạng CLDV phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Quế Võ, Bắc Ninh
tại Agribank Quế Võ, Bắc Ninh.
Dựa trên dữ liệu sơ cấp và thứ cấp liên quan đến dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, cùng với các yếu tố tác động, chúng ta có thể đưa ra những đánh giá tổng quan như sau.
Năm 2018, cán bộ viên chức tại chi nhánh đã có sự thay đổi tích cực trong nhận thức về phát triển sản phẩm và dịch vụ (SPDV) Người lao động ngày càng nhận thức rõ nguồn thu nhập của mình, từ đó chủ động hơn trong việc nhận và thực hiện các nhiệm vụ phát triển SPDV.
- Áp dụng chính sách phi linh hoạt để nâng cao khả năng cạnh tranh với các NHTM khác và đảm bảo lợi nhuận.
Dịch vụ sản phẩm của Agribank Quế Võ, Bắc Ninh nổi bật với hỗ trợ internet banking và kết nối tốt với các nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ Biểu phí tài khoản và dịch vụ cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác, điều này được thể hiện trong báo cáo phân tích cạnh tranh của bộ phận Marketing Với sự tư vấn của Accenture, nền tảng internet banking đã được nâng cấp, mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp và thân thiện cho người dùng E-banking của Agribank, giúp họ thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến hơn một cách dễ dàng.
Tiện ích e-banking của Agribank đã được nâng cao để kết nối với các cổng thanh toán hàng đầu tại Việt Nam như Bảo Kim, Ngân Lượng, OnePay, Vban và Smartlink Khách hàng có thể thực hiện mua sắm và thanh toán trực tuyến trên hơn 3000 trang web và hàng trăm gian hàng trực tuyến Agribank cũng đã cải tiến dịch vụ thanh toán hóa đơn và thu nợ qua các kênh E-channels, cho phép khách hàng sử dụng Agribank e-mobile banking để thanh toán hóa đơn tiền điện cho 200 đại lý điện trên toàn quốc, cũng như thanh toán phí internet cho Viettel, MobiFone, ADSL FPT và phí bảo hiểm cho nhiều công ty khác.
AceLife, Prudential Life và Agribank là những đơn vị tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền Western Union Ngoài ra, Agribank còn hỗ trợ dịch vụ thanh toán vé máy bay trên ứng dụng Agribank e-mobile banking cho 25 hãng hàng không quốc tế.
Dịch vụ tài khoản cá nhân tại Bắc Ninh được hỗ trợ mạnh mẽ nhờ mạng lưới ATM và POS rộng khắp Các máy ATM được lắp đặt chủ yếu tại các trung tâm thương mại và điểm giao dịch thuận tiện, phủ sóng hầu hết các huyện trong tỉnh, đảm bảo dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
24/24h và các tiện ích đa dạng, Agribank Quế Võ, Bắc Ninh đã cung cấp một hệ thống dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.
Kết quả thu dịch vụ đã đạt kế hoạch, nhưng chưa thực sự bền vững, vẫn phụ thuộc vào một số dịch vụ đặc thù và không ổn định, chủ yếu tập trung vào những tháng và ngày cuối năm Bên cạnh đó, một số nhóm sản phẩm dịch vụ cũng ghi nhận sự sụt giảm so với năm 2017.
- Chất lượng DV PTD còn hạn chế, tiện ích dịch vụ chưa cao
Dịch vụ phát triển (DV PTD) cho cá nhân hiện nay chưa thật sự cạnh tranh và chưa thu hút được khách hàng do quy trình thủ tục phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng Hơn nữa, mức độ ổn định của công nghệ trong DV PTD cho cá nhân cũng còn thấp, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
Dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử hiện vẫn chưa ổn định, khiến ngân hàng chưa khai thác hết tiềm năng của các dịch vụ này Điều này dẫn đến sự lãng phí trong việc cung ứng dịch vụ, một phần do một số cán bộ thực hiện giao dịch với khách hàng chưa nắm rõ công nghệ dịch vụ Kết quả là chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu Do đó, ngân hàng đang tập trung cải thiện chất lượng phục vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Công tác tổ chức phát triển dịch vụ chưa bài bản, khoa học, chưa kích thích được người lao động hăng hái phát triển dịch vụ.
- Chưa khai thác hết tiềm năng, lợi thế về mạng lưới, công nghệ và nguồn nhân lực trong phát triển dịch vụ.
- Kết quả thu dịch vụ thông qua bán chéo các sản phẩm đối với khách hàng vay vốn chưa tương xứng với quy mô đầu tư tín dụng.
- Việc nắm bắt, nhận biết nhu cầu sử dụng SPDV của khách hàng hạn chế.
- Khả năng tiếp cận, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của cán bộ chưa tốt.
Danh mục sản phẩm và dịch vụ của Agribank hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng, với tính cạnh tranh còn thấp và thiếu các sản phẩm đặc thù cho từng nhóm khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ATM gặp phải tình trạng lỗi, chậm trễ và gián đoạn giao dịch, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng Agribank vẫn chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống, trong khi các sản phẩm hiện đại chưa được khai thác triệt để và chưa có sự tư vấn tận tình cho khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn hạn chế, tính cạnh tranh chưa cao dẫn đến chưa đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng.
- Chưa có phương pháp, chính sách hiệu quả trong việc phát triền khách hàng mới và duy trì khách hàng đã sử dụng các dịch vụ.
- Cán bộ chưa am hiều hết SPDV của Agribank dẫn đến thiếu sự tự tin khi đi tiếp cận, tiếp thị khách hàng.
- Chưa đào tạo được nhiều về sự vượt trội trong kỹ năng giao tiếp, tiếp thị khách hàng.
Chương 2 của luận văn đã phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Agribank Quế Võ, Bắc Ninh trong giai đoạn 2016-2018, bao gồm huy động vốn, cho vay và cung ứng dịch vụ PTD cho cá nhân Kết quả cho thấy hoạt động cung ứng dịch vụ PTD đối với khách hàng cá nhân đạt được tốc độ tăng trưởng hàng năm ổn định và khả quan.
Về thực trạng chất lượng PTD đối với cá nhân tại NH Agribank Chi nhánh Quế
Chương này đã phân tích chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ dựa trên các số liệu từ báo cáo nội bộ của Chi Nhánh Qua đó, chúng tôi đã rút ra được những kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân của chúng Nhìn chung, chất lượng dịch vụ cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNCỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆTNAM CHI NHÁNH QUẾ VÕ, BẮC NINH
Định hướng phát triển của Agribank Quế Võ, Bắc Ninh
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của Agribank Quế Võ, Bắc Ninh
Trong gần 20 năm hoạt động, ngân hàng Agribank Quế Võ, Bắc Ninh đã khẳng định vị thế vững chắc với sự phát triển đội ngũ nhân sự và cải thiện sức mạnh tài chính Ngân hàng đang triển khai chương trình chuyển đổi chiến lược nhằm mục tiêu trở thành chi nhánh hàng đầu trong toàn hệ thống thông qua các chỉ tiêu cụ thể.
- Chi nhánh đứng số 1 về lợi nhuận
- Ngân hàng số 1 trong một số phân khúc thị trường và loại sản phẩm chọn lọc.
- Môi trường làm việc số 1 tại Hệ thống Agribank
Agribank Quế Võ, Bắc Ninh chú trọng phát triển 3 mảng phân khúc thị trường chiến lược:
Ngân hàng giao dịch chuyên cung cấp các giải pháp và sản phẩm liên quan đến quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc tối ưu hóa tài chính và hỗ trợ các hoạt động thương mại.
- Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME)
- Phân khúc khách hàng thu nhập khá và cao
Trong chiến lược mà ban lãnh đạo ngân hàng đã thống nhất, Agribank Quế Võ,
Bắc Ninh sẽ thực hiện 7 thay đổi lớn để điều chỉnh cơ cấu tổ chức với chiến lược mới và tăng tính hiệu quả của tổ chức:
- Xây dựng khối ngân hàng SME
- Quản trị rủi ro riêng biệt từ phía các chuyên gia phê duyệt tín dụng
- Thành lập khối chiến lược và phát triển ngân hàng
- Tăng cường sự rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của mỗi cá nhân
Trong chiến lược 5 năm (2016-2020), Agribank Quế Võ, Bắc Ninh đã xác định “Khách hàng là trọng tâm”, tập trung vào các phân khúc khách hàng cụ thể để hiểu rõ nhu cầu và cung cấp giải pháp tài chính toàn diện, với mục tiêu trở thành chi nhánh tốt nhất trong hệ thống Agribank Đồng thời, ngân hàng cam kết phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ để hiện thực hóa chiến lược này.
Toàn bộ lợi nhuận trong năm sẽ được tái đầu tư vào hoạt động kinh doanh, nhằm củng cố và phát triển ngân hàng Mục tiêu chính là hướng đến sự phát triển bền vững và lâu dài cho Ngân hàng.
3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Agribak Quế Võ, Bắc Ninh
Ngân hàng đã xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân đến năm 2020, với mục tiêu cụ thể hóa và nỗ lực thực hiện các dịch vụ này nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng đang nỗ lực tối ưu hóa nguồn lực và vật lực để mở rộng danh mục sản phẩm, bao gồm cả các sản phẩm cụ thể Họ tập trung nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm mới, kết hợp nhiều sản phẩm cũ và mới phù hợp, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Agribank đang tích cực ứng dụng công nghệ thông tin để cải thiện dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, giúp giao dịch nhanh chóng và tiện lợi hơn Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng nước ngoài, Agribank đã trở thành một trong những ngân hàng được ưa chuộng nhất Tuy nhiên, ngân hàng này cần chú trọng vào việc củng cố thị trường hiện tại và mở rộng sang thị trường mới để tiếp tục phát triển, đặc biệt là tại Quế Võ, Bắc Ninh.