ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o VŨ THỊ BÍCH ĐÀO GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 TIEU LUAN MOI download 1: skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o VŨ THỊ BÍCH ĐÀO GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2014 TIEU LUAN MOI download 2: skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt…………………………………………… ……….i Danh mục bảng biểu…………………………………………………… ii Danh mục hình………………………………………………………… iii Lời mở đầu Error! Bookmark not defined CHNG 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn Error! Bookmark not defined 1.1.Khái quát dịch vụ NHBL dịch vụ vốn Error! Bookmark not defined huy động 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc ®iÓm Error! Bookmark not defined 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốnError! Bookmark not 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ NHBL dịch vụ HV Error! Bookmark not defined 1.2.1 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL ®èi víi dÞch vơ huy ®éng vènError! Bookmark not d 1.2.2 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHBL dịch vụ huy động vèn Error! Bookmark not defined 1.2.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ NHBL dịch vụ HĐVError! Bookmark n 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL dịch vụ huy động vốn từ nước giới học Việt NamError! Bookmark not defined 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL dịch vụ huy động vốn số nước Error! Bookmark not defined 1.3.2 Bài học kinh nghiệm NHTM Việt NamError! Bookmark not defin CHNG 2: Thực trạng phát triển dịch vụ nhbl dịch vụ hđv bidv hẢI DƯƠNG Error! Bookmark not defined 2.1 Môc tiêu phát triển dịch vụ NHBL dịch vụ huy ®éng vènError! Bookmark not TIEU LUAN MOI download 3: skknchat@gmail.com 2.2 Khái quát hoạt động kinh doanh giai ®o¹n 2011-2013Error! Bookmark not defin 2.2.1 Ho¹t ®éng huy ®éng vốn Error! Bookmark not defined 2.2.2 Hoạt động tín dơng Error! Bookmark not defined 2.2.3 KÕt qu¶ kinh doanh BIDV HẢI DƯƠNG……… ………… 33 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL DV HĐV BIDV Hải DươngError! Bookma 2.3.1 Đối với dịch vụ gửi tiền có kỳ hạn gửi tiền không kỳ hạnError! Bookmark not 2.3.2 Đối với dịch vụ toán nướcError! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHBL dịch vụ HĐV BIDV Hải Dương Error! Bookmark not defined 2.4.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 2.4.2 Những tồn nguyên nhânError! Bookmark not defined CHNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ nhbl dịch vụ hđv bidv hải dương Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hải Dương dịch vụ Huy ng Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam dịch vụ NHBL dịch vụ HĐV Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng cụ thể BIDV Hải Dương Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL dịch vụ HĐV BIDV Hải Dương Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBLError! Bookmark not defined 3.2.2 TiÕp tơc hoµn thiƯn vµ phát triển dịch vụ NHBL dịch vơ H§V Error! Bookmark not defined 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL dịch vụ HĐV Error! Bookmark not defined 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Error! Bookmark not defined 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo tõng lÜnh vùc Error! Bookmark not defined TIEU LUAN MOI download 4: skknchat@gmail.com 3.3 KiÕn nghÞ Error! Bookmark not defined 3.3.1 KiÕn nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt NamError! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với cấp lÃnh đạo tỉnh Hải DươngError! Bookmark not defined Kết luận Error! Bookmark not defined Tài liệu tham khảo Error! Bookmark not defined TIEU LUAN MOI download 5: skknchat@gmail.com Danh mơc c¸c Tõ viÕt t¾t STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HĐV Huy động vốn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư phát triển NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TIEU LUAN MOI download 6: skknchat@gmail.com Danh mơc B¶NG BIĨU STT B¶ng Bảng 2.1 Nội dung Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai Trang 26 đoạn 2011 - 2013 BIDV Hải Dương Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2011-2013 29 BIDV Hải Dương Bảng 2.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2011-2013 31 BIDV Hải Dương Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 32 BIDV Hải Dương Bảng 2.5 Kết hoạt động dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 42 2011-2013 BIDV Hải Dương TIEU LUAN MOI download 7: skknchat@gmail.com Danh mục HìNH STT Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Sơ đồ tiền gửi không kỳ hạn 37 Hình 2.2 Sơ đồ tiền gửi tiết kiệm 39 Hình 2.3 Sơ đồ luân chuyển vốn 42 Hình 2.4 Sơ đồ xác định thu nhập - chi phí đơn vị 42 kinh doanh TIEU LUAN MOI download 8: skknchat@gmail.com lêi mở đầu Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế đà trở thành xu thÕ kh¸ch quan cđa sù ph¸t triĨn kinh tÕ thÕ giới Sự phát triển mạnh mẽ khoa học, công nghệ với đời thể chế toàn cầu khu vực đà góp phần thúc đẩy trình quốc tế hóa kinh tế giới Cùng với tiến trình hội nhập vào kinh tế giới, khó khăn, thách thức mà doanh nghiệp Việt Nam gặp phải không nhỏ, ngành Ngân hàng không ngoại lệ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bốn ngân hàng thương mại (NHTM) lớn Việt Nam, có đóng góp quan trọng trình phát triển kinh tế đất nước, góp phần thực mục tiêu, chủ trương lớn Chính phủ thị trường tài nói chung kinh tế nói riêng Ngoài ra, BIDV chủ động thực chương trình nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thực sách tiền tệ, cam kết đáp ứng ngoại tệ cho doanh nghiệp nhập khẩu, hỗ trợ tín dụng cho trương trình trọng điểm quốc gia Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) hoạt động quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM đà trở thành xu hướng phát triển NHTM giới Việt Nam Nhằm đạt mục tiêu phát triển an toàn chất lượng hiệu - bền vững, theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, chuyển mạnh mẽ hoạt động BIDV trở thành NHTM đại có hoạt động bán lẻ hàng đầu Việt Nam Theo đó, toàn hệ thống BIDV nhận thức sâu sắc cần thiết phải tập trung phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi BIDV Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hải Dương (BIDV Hi Dng) chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư phát TIEU LUAN MOI download 9: skknchat@gmail.com triển Việt Nam Với lợi địa bàn có nhiều khu công nghiệp, dân cư đông đúc, tiềm phát triển ngành ngân hàng lớn, đó, thu hút nhiều ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao Nhờ có chiến lược sách phát triển đắn, BIDV Hi Dng tổ chức tín dụng địa bàn bầu chọn đơn vị dẫn đầu, UBND tỉnh tặng cờ thi đua đơn vị xuất sắc ngành ngân hàng Để giữ vững vị đó, với phát triển tiến không ngừng công nghệ ngân hàng giới, BIDV Hải Dương bước triển khai dịch vụ NHBL Tuy nhiên, vấn đề nên gặp phải khó khăn, bất cập định, cần tìm giải pháp đồng để dịch vụ NHBL BIDV Hải Dương ngày phát triển Điều không mang lại nguồn thu nhập cho Ngân hàng mà giúp cho khách hàng tiếp cận với công nghệ đại, góp phần thúc đẩy phát triển hệ thống ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, đà chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhỏnh Hi Dng cho luận văn m×nh Đề tài giải số câu hỏi đặt sau: - Bản chất dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn gì? - Những tồn vả nguyên nhân việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương gì? - Trong thời gian tới cần có giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dng? TIEU LUAN MOI download10: skknchat@gmail.com nâng cao tinh thần trách nhiệm Qua quan sát, theo dõi, thấy cán chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ, chưa đủ khả công tác lĩnh vực bán lẻ nên hướng dẫn, đào tạo kỹ nghiệp vụ cho họ 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL dịch vụ HĐV Như đà phân tích chương 2, mặt tồn việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hải Dương dịch vụ sơ sài, nghèo nàn, chưa tạo khác biệt hoàn toàn, có khả cạnh tranh cao so với NHTM khác địa bàn Do vậy, giải pháp cần thiết cho Chi nhánh lúc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL nhằm đa dạng hóa sản phẩm, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Phát triển huy động vốn cá nhân, DNVVN Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, đó, công tác huy động vốn cần trọng phát triển không ngừng Tính từ đầu năm đến hết tháng 3/2012, sau đợt Tết nguyên đán vừa qua, theo thống kê toàn ngành ngân hàng tổng lượng vốn nhàn rỗi huy động từ khu vực dân cư đà tăng lên rõ rệt, việc người dân lựa chọn ngân hàng để gửi tiền khả giữ khách hàng trung thành gửi tiền ngân hàng vấn đề đáng để bàn đến Thông thường, khách hàng cá nhân chọn ngân hàng để gửi tiền vào số tiêu chí sau: tính an toàn, lÃi suất cao, gần nhà, thuận tiện cho việc lại tiến hành giao dịch, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thái độ phục vụ giao dịch viên, BIDV Hải Dương cần dựa tiêu chí xuất phát từ nhu cầu khách hàng để có chiến lược cụ thể tiếp tục hoàn thiện sản phẩm huy động cđa m×nh: TIEU LUAN MOI download70: skknchat@gmail.com - Cung cÊp thêm số sản phẩm huy động mà Chi nh¸nh ch­a cã nh­: tiÕt kiƯm 12 th¸ng, l·i st thả theo kỳ; tiết kiệm vàng; tiết kiệm có kỳ hạn VND đảm bảo USD,, đồng thêi thùc hiƯn kÌm theo mét sè chÝnh s¸ch ­u đÃi lÃi suất cho đối tượng khách hàng đặc biệt như: khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, khách hàng gửi tiền với số lượng lớn, khách hàng lâu năm, - Phát triển tiện ích kèm theo loại hình sản phẩm như: chi trả lương hàng tháng qua tài khoản, thực hình thức toán loại hóa đơn, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước qua máy ATM, dịch vụ gửi tin nhắn thông báo biến động tài khoản, phát hành thẻ thấu chi, Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Bên cạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng đáng kể dịch vụ NHBL Dịch vụ không mang lại thu nhập cho ngân hàng mà mang lại lợi ích cho toàn xà hội, tiết giảm chi phí lưu thông tiền tệ, giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Cùng với phát triển không ngừng xà hội xu hướng phát triển loại hình toán gia tăng, bước tiến chung nước phát triển giới mà nước ta cần học tập làm theo Hiện BIDV Hải Dương ngân hàng khác đà thực việc phát hành loại thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời lắp đặt máy ATM, POS khu đông dân cư, nhiều người qua lại Đồng thời, Chi nhánh cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung øng dÞch vơ, gưi tiỊn tiÕt kiƯm,…PhÝ dÞch vơ cịng cần giảm xuống để nâng cao TIEU LUAN MOI download71: skknchat@gmail.com lực cạnh tranh so với ngân hàng khác Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lưới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động máy ATM đà có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin mạng nội Chi nhánh Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ ấn tượng, vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng báo, đài truyền hình địa phương điểm công cộng việc treo băng rôn, hiệu, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng người dân 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa công nghệ Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín ngân hàng mắt người dân BIDV Hải Dương biết đến ngân hàng lớn, có uy tín, đà hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM mở khác Để giữ vững hình ảnh tốt đẹp lòng nhân dân, Chi nhánh cần không ngừng nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: Sau đà có lực tài lớn mạnh nhờ giải pháp trên, Chi nhánh có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng cho phù hợp với mô hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi Chi nhánh phải có tảng công nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng TIEU LUAN MOI download72: skknchat@gmail.com cao ; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lÃnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch mới, việc lắp đặt máy ATM, POS huyện mà Chi nhánh chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với NHNo &PTNT, vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ Chi nhánh cung cấp 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh Chi nhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị công tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư xà hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch Chi nhánh cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể gồm : - Khách hàng quan trọng: khách hµng cã møc tÝn nhiƯm cùc TIEU LUAN MOI download73: skknchat@gmail.com kỳ tốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, ưu tiên thực thủ tục trước giao dịch với ngân hàng, Đồng thời, Chi nhánh nên thực chương trình tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ, tết, để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụ Chi nhánh, giữ chân khách hàng lâu dài - Khách hàng thân thiết: khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt Khách hàng thuộc nhóm có quan hệ giao dịch thường xuyên, CBCNV làm việc quan nhà nước, công nhân doanh nghiệp trả lương cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Khác với nhóm khách hàng quan trọng, giá trị lần giao dịch lớn, nhóm khách hàng nhiều giá trị giao dịch trung bình Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi nhân viên Chi nhánh phải nhà nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm - Khách hàng phổ thông: khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịch vụ Chi nhánh, thông thường học sinh, sinh viên sử dụng máy ATM để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày tầng lớp bình dân, yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn lÃi suất gửi tiền Như vậy, Chi nhánh cần phân chia khách hàng theo loại để có TIEU LUAN MOI download74: skknchat@gmail.com sách phù hợp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay nhanh chóng, xác 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Như đà phân tích, công tác marketing Chi nhánh kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phòng ban riêng chịu trách nhiệm mảng Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Tuy đà có mặt địa bàn từ lâu, xà hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động Chi nhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược giá chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm TIEU LUAN MOI download75: skknchat@gmail.com kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xà hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lÃm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể, - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn, 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực Như đà nói, người trọng tâm, đóng vai trò then chốt vấn đề, trình phát triển dịch vụ NHBL Các nhân viên Chi nhánh BIDV Hải Dương trước đà quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mô hình bán lẻ cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tương lai Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ TIEU LUAN MOI download76: skknchat@gmail.com khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, công sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV đà chuyển mối, BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, BIDV Hải Dương cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hoàn thành công tác, tránh lÃng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Hiện nay, địa bàn tỉnh đà có Sacombank thực chương trình với tên gọi ươm mầm cho ước mơ, Chi nhánh nên học tập thực theo Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng BIDV Hải Dương so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân TIEU LUAN MOI download77: skknchat@gmail.com hàng hưởng nhiều ưu đÃi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Là chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nên hoạt động BIDV Hải Dương phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đà đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn tỉnh cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Do đà hoạt động lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán buôn, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc chưa thay đổi hoàn toàn để phù hợp với tình hình mới, với phong cách NHBL đại BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lÃnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - BIDV cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà thành phố nhỏ, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - BIDV cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở TIEU LUAN MOI download78: skknchat@gmail.com rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phòng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - BIDV cần có kế hoạch hoàn thiện mạng lưới CNTT toàn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc Chi nhánh quản lý mà BIDV trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống phí BIDV cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - BIDV nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng - BIDV cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm, cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh 3.3.2 Kiến nghị với cấp lÃnh đạo tỉnh Hải Dương Do hoạt động địa bàn tỉnh nên BIDV Hải Dương phải chịu TIEU LUAN MOI download79: skknchat@gmail.com qu¶n lý cđa ban l·nh đạo tỉnh NHTM khác Trong năm qua, Chi nhánh nhận quan tâm, đạo sát tỉnh, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trình đưa tỉnh nhà lên phát triển sánh ngang địa phương khác, năm liền công nhận cờ đầu ngành ngân hàng tỉnh Chi nhánh cần nhận ủng hộ lÃnh đạo tỉnh việc triển khai mở rộng mạng lưới kênh phân phối đến huyện hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các cấp lÃnh đạo cần có sách thông thoáng để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn dân cư, phát triển ngành nghề truyền thống tỉnh 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hiện NHNN đóng vai trò lÃnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL BIDV NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL dịch vụ HĐV chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hướng tiến hành thực hiện, không để xảy tình trạng đà triển khai xong dịch vụ mà NHNN lại đưa luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lÃng phí cho ngân hàng Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật đà có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao - Cần nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, vai trß TIEU LUAN MOI download80: skknchat@gmail.com cđa NHNN hiƯn mờ nhạt, không rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động toán không dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng toán, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lÃi suất bản, lÃi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn TIEU LUAN MOI download81: skknchat@gmail.com Kết luận Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, BIDV - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam - đà bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Lĩnh vực NHBL dịch vụ HĐV mẻ dân cư địa bàn tỉnh Hải Dương, vậy, việc triển khai gặp nhiều khó khăn vùng khác, đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể ban lÃnh đạo CBCNV BIDV Hải Dương Tuy mới, khiến cho tỉnh trở thành nơi có nhiều tiềm phát triển hoạt động ngân hàng biết tận dụng thời Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với BIDV Hi Dng đà có định hướng phát triển cụ thể đảm bảo thực quán đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh NHBL thông suốt, đặc biệt dịch vụ HĐV Xây dựng hệ thống công cụ để quản lý, điều hành hoạt động NHBL thống theo thông lệ từ hội sở đến chi nhánh BIDV Hi Dng bước hoàn thiện chế hoạt động, quy mô tổ chức quản lý kinh doanh NHBL TIEU LUAN MOI download82: skknchat@gmail.com Tài liệu tham khảo Ting Vit: BIDV Hi Dng (2011), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011 BIDV Hi Dng (2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012 BIDV Hi Dng (2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013 Lê Văn Tư (2001), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh nghiệp vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyn Th Mựi (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Ti chớnh, Hà Néi Nguyễn Thị Nhiễu (2013), ‘‘Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nhỏ vừa Việt nam bối cảnh hội nhập quốc tế’’, Tạp chí Cộng sản, Số 10, tr.14 Ph¹m Ngọc Phong (1996), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hµ Néi Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 2010 luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 10 Vũ Cao Đàm (1996), Phương pháp nghiên cứu khoa học, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 11 Vũ Phương Thảo (2005), Nguyên lý marketing, Nxb Đại học Quèc gia Hµ Néi, Hµ néi TIEU LUAN MOI download83: skknchat@gmail.com Tiếng Anh: 12 A.Masslow (1954), Motivation and personality, New York 13 Nguyen, D.M., and Takakuwa, S (2008) “Make or Buy: An Analytic Hierarchy Process Approach” Published in Proceedings of Japan Society for Information and Management (Miyazaki, Japan, 2008, October) 14 Nguyen, D.M (2009) “The Empirical Process design in Japanese Automobile Manufacturing Plants” Luận văn tiến sĩ, Đại học Tổng hợp Nagoya Website: 15 http://bidv.com.vn 16 http://sacombank.com.vn 17 http://vietcombank.com.vn 18 http://dantri.com.vn 19 http://vnexpress.net TIEU LUAN MOI download84: skknchat@gmail.com ... vụ huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương gì? - Trong thời gian tới cần có giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn Chi nhánh. .. VŨ THỊ BÍCH ĐÀO GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị... đẩy phát triển hệ thống ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, đà chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn chi nhỏnh Ngõn hng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi