GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập hiện nay, việc huy động vốn trở thành yếu tố quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại cổ phần, đặc biệt là BIDV Chi nhánh Đông Đồng Nai.
Huy động vốn là quá trình mà ngân hàng tận dụng các nguồn vốn nhàn rỗi từ cá nhân, hộ gia đình và tổ chức kinh tế Hình thức huy động này được thực hiện thông qua việc nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, hoặc vay mượn từ các tổ chức tín dụng khác và Ngân hàng Nhà nước.
Hoạt động huy động vốn tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) rất quan trọng, chiếm tỷ lệ cao và là kênh chủ yếu thu hút nguồn vốn cho hoạt động tín dụng Nguồn vốn dồi dào giúp nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của ngân hàng Tuy nhiên, tại các NHTM Việt Nam, nghiệp vụ huy động tiền gửi vẫn gặp nhiều bất cập, với tỷ lệ huy động trung và dài hạn còn thấp, chủ yếu tập trung vào nguồn huy động ngắn hạn Điều này tạo ra sự chênh lệch trong cấu trúc vốn, khiến ngân hàng dễ đối mặt với rủi ro thiếu hụt vốn Hơn nữa, sự xuất hiện ngày càng nhiều NHTMCP hiện nay đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc huy động vốn hiệu quả.
Cũng như nhiều NHTMCP khác chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu được BIDV CN Đông Đồng Nai đặc biệt quan tâm
BIDV CN Đông Đồng Nai nằm tại Thị Trấn Long Thành, khu vực tiềm năng với dân cư đông đúc và ba Khu Công Nghiệp lớn Trước đây, khu vực chỉ có bốn ngân hàng thương mại, nhưng hiện nay đã có thêm 20 ngân hàng thương mại cổ phần, điều này ảnh hưởng đến khả năng huy động khách hàng của BIDV CN Đông Đồng Nai Trong ba năm qua, hoạt động huy động vốn của ngân hàng vẫn tăng về số lượng, tuy nhiên, tỷ lệ huy động vốn trung – dài hạn vẫn còn thấp so với tổng số vốn huy động.
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Đông Đồng Nai” là rất quan trọng để BIDV CN Đông Đồng Nai có thể đánh giá chính xác thực trạng huy động vốn hiện tại Qua đó, ngân hàng sẽ đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Tải luận văn mới tại: skknchat@gmail.com, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong khu vực.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Bài viết này phân tích và đánh giá chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai, nhằm xác định các biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Việc đánh giá này sẽ giúp BIDV tối ưu hóa quy trình huy động vốn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai được xác định thế nào?
Giải pháp nào ngân hàng có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai, tác giả xem xét hai khía cạnh chính: (1) Đánh giá từ ngân hàng dựa trên số liệu huy động vốn; (2) Đánh giá từ phía khách hàng thông qua khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ Kết quả của quá trình đánh giá này sẽ giúp tác giả xác định những điểm cần cải thiện và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn tại chi nhánh.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai, chúng tôi dựa vào số liệu huy động vốn thực tế của ngân hàng và kết quả khảo sát ý kiến khách hàng Qua đó, chúng tôi xác định được chất lượng huy động vốn một cách tổng thể, phản ánh hiệu quả hoạt động của chi nhánh trong việc thu hút vốn.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đồng Nai" bao gồm 5 chương, tập trung vào việc phân tích và đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện quy trình huy động vốn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng.
Chương 1 Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Mục tiêu của bài viết là làm rõ tên đề tài và lý do lựa chọn, dựa trên số liệu thực tế từ ngân hàng Bài viết cũng sẽ khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng huy động vốn, kết hợp với việc sử dụng thang đo đánh giá chất lượng huy động theo mô hình SERVPERF.
CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI
Giới thiệu tổng quan về BIDV CN Đông Đồng Nai
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
26/04/1957 Ngân hàng kiến thiết Việt Nam (trực thuộc bộ tài chính) là tiền thân của BIDV
Vào ngày 24 tháng 6 năm 1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã trở thành một đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, đánh dấu sự phát triển của ngành ngân hàng trong bối cảnh tăng trưởng của đất nước.
Ngày 14 tháng 11 năm 1990 đánh dấu một bước chuyển lớn trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước, khi Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Vào ngày 18/11/1994, BIDV đã chuyển đổi mô hình hoạt động sang Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sau hơn 30 năm tiên phong trong quá trình đổi mới, BIDV đã thành công trong việc cổ phần hóa và chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào ngày 01/05/2012.
2.1.2 Giới thiệu sự ra đời của BIDV CN Đông Đồng Nai
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of VietNam Dong Dong Nai Brand
Tên viết tắt: BIDV Địa chỉ trụ sở: Số 19 đường Nguyễn Đình Chiểu, khu Phước Hải Thị Trấn Long Thành, tỉnh Đồng Nai
Websie: www.bidv.com.vn
Slogan: Chia sẻ cơ hội hợp tác thành công
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai, trước đây được biết đến với tên gọi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Long Thành, đã có một lịch sử phát triển đáng chú ý trong lĩnh vực tài chính.
Vào tháng 10/2006, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Long Thành được nâng cấp thành chi nhánh hạng 1 theo quyết định số 888/2005/QĐ-NHNN Đến tháng 3/2012, chi nhánh này chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai (BIDV CN Đông Đồng Nai) sau khi nhận được sự chấp thuận từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quyết định số 30/QĐ-HĐQT và công văn số 0404/CV-QLCN, và hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần.
2.1.3 Đặc điểm tổ chức, kinh doanh
2.1.3.1 Đặc điểm cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức tại Ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai được phân quyền theo chức năng, giúp chia sẻ nhiệm vụ giữa các phòng ban Hình thức phân quyền này đảm bảo sự phối hợp hiệu quả, từ đó đáp ứng tốt nhất các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.
Phân quyền trong tổ chức của BIDV CN Đông Đồng Nai giúp rút ngắn tiến độ xử lý công việc, giảm áp lực cho Ban Giám Đốc và nâng cao trình độ làm việc của nhân viên.
Cơ cấu tổ chức của BIDV được thiết kế theo dạng nằm ngang, với chỉ một vài cấp quản lý và phương thức điều hành phi tập trung Điều này tạo ra sự linh hoạt trong việc phân chia công việc giữa các bộ phận, tập trung vào chăm sóc khách hàng Ưu điểm của cơ cấu này là giảm chi phí, tăng tốc độ ra quyết định và nâng cao khả năng phối hợp giữa các nhân viên.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV CN Đông Đồng Nai
Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu bộ máy tổ chức tại BIDV CN Đông Đồng Nai
(Nguồn: Phòng QLNB ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Đông Đồng Nai)
Giám Đốc Chi nhánh BIDV là người đại diện theo ủy quyền, có quyền điều hành cao nhất và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động của chi nhánh trong phạm vi phân cấp ủy quyền.
Phó Giám Đốc là người hỗ trợ Giám đốc Chi nhánh trong việc điều hành các hoạt động của một hoặc nhiều đơn vị trực thuộc, theo sự phân công của Giám đốc Phó Giám Đốc có trách nhiệm pháp lý trước Giám đốc Chi nhánh về các nhiệm vụ và lĩnh vực mà mình phụ trách.
Khối quản lý khách hàng
Khối chủ lực trong kinh doanh chiếm hơn 37% tổng nhân sự của chi nhánh, trong đó tổ tư vấn và chăm sóc khách hàng đóng góp hơn 30% Dựa vào đối tượng khách hàng, chúng tôi tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Tải luận văn mới tại địa chỉ: skknchat@gmail.com Quản lý khách hàng được chia thành hai phòng: Quản lý khách hàng Doanh Nghiệp và Quản lý khách hàng Cá nhân Đặc biệt, Khối Quản lý khách hàng Cá nhân được phân chia thành hai tổ, bao gồm tổ tín dụng và tổ tư vấn chăm sóc khách hàng.
Khối Quản lý khách hàng đảm nhiệm nhiều chức năng quan trọng, bao gồm tiếp thị, cho vay, tài trợ các dự án, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng Những nhiệm vụ này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Khối quản lý tác nghiệp Phòng Giao Dich Khách hàng
Phòng GDKH có chức năng giao dịch trực tiếp với khách hàng, huy động vốn cho ngân hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ như ngân hàng điện tử, thẻ, bảo hiểm Nhiệm vụ của phòng bao gồm quản lý tài khoản, cung cấp sao kê định kỳ, kiểm tra tính pháp lý của chứng từ giao dịch, báo cáo các giao dịch nghi ngờ và tiếp thu ý kiến khách hàng nhằm cải tiến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Nhân sự tại phòng GDKH chiếm tỷ trọng cao 30% lực động toàn chi nhánh
Phòng Quản trị tín dụng
Chức năng quản trị cho vay và bảo lãnh khách hàng theo quy định là rất quan trọng Quy trình thực hiện các tác nghiệp tài trợ thương mại và chuyển tiền quốc tế cho khách hàng cần được thực hiện một cách bài bản và chuyên nghiệp.
Tổ quản lý và dịch vụ kho quỹ
Các hình thức huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai
2.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn, hay còn gọi là tiền gửi giao dịch (demand deposit) và tiền gửi thanh toán (payment deposit), là loại tài khoản gắn liền với các dịch vụ như chuyển khoản, thẻ thanh toán và thấu chi Khách hàng có thể sử dụng tiền gửi không kỳ hạn để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chi trả hoặc thu hộ theo nhu cầu của mình Tài khoản này nổi bật với tính năng an toàn, tiện lợi và hiệu quả trong việc sử dụng thay thế cho tiền mặt.
Tiền gửi giao dịch là nguồn vốn có tính biến động cao, khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc dự đoán quy mô huy động Thời gian kỳ hạn của tiền gửi này thường ngắn, vì khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com không cần báo trước (Peter S Rose 2011, Quản trị Ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Tài Chính)
Số dư tài khoản không kỳ hạn thường xuyên thay đổi do tính linh hoạt trong việc gửi và rút tiền của chủ tài khoản, cho phép thực hiện giao dịch mà không bị giới hạn về số lần.
Theo PGS, TS Trầm Thị Xuân Hương và các cộng sự (2013), người dùng sản phẩm tiền gửi thanh toán chủ yếu để phục vụ nhu cầu thanh toán mà không chú trọng đến lãi suất Do đó, việc thu hút vốn không dựa vào lãi suất mà chủ yếu phụ thuộc vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, cần đảm bảo tính tiện ích, đơn giản, thuận lợi, an toàn và nhanh chóng cho khách hàng.
Tiền gửi không kỳ hạn tại BIDV CN Đông Đồng Nai được coi là nguồn vốn tiềm năng với chi phí huy động thấp, hỗ trợ nhiều nghiệp vụ ngân hàng Khách hàng có tiền gửi thanh toán được hưởng nhiều dịch vụ tiện ích như BIDV Smartbanking và BIDV online, cho phép chuyển tiền nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn điện, nước, gửi tiết kiệm online với lãi suất cao hơn, nộp học phí, mua vé máy bay và thanh toán qua mã QRPay Mỗi giao dịch trên ứng dụng BIDV Smartbanking đều có mã OTP 6 số đảm bảo an toàn Ngoài ra, dịch vụ BSMS giúp khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, và thẻ ghi nợ quốc tế MASTER CARD được chấp nhận tại hơn 100.000 điểm giao dịch trên toàn cầu BIDV cũng cung cấp các thẻ ghi nợ nội địa như Etrans và Homoney, hỗ trợ thanh toán trên nhiều ứng dụng như Grap, Momo và nhiều nền tảng khác.
Khách hàng tại BIDV có thể sử dụng tài khoản thanh toán để thanh toán gốc, lãi vay và chứng minh năng lực tài chính khi ký thư bảo đảm cho các khoản tín dụng Tại BIDV CN Đông Đồng Nai, ngân hàng còn cung cấp tín dụng dưới hình thức cho vay thấu chi, cho phép khách hàng sử dụng số tiền vượt quá số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán với hạn mức được cấp.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền mà khách hàng dành dụm tạm thời và không sử dụng ngay Khách hàng có thể rút số tiền này sau một khoảng thời gian nhất định, theo thỏa thuận kỳ hạn đã được thiết lập khi gửi tiền.
Người gửi tiền có mục đích chính là nhận lãi suất, do đó ngân hàng có thể linh hoạt trong việc sử dụng nguồn vốn dựa trên thời gian gửi Mức lãi suất sẽ phụ thuộc vào thời gian gửi và thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng Để thu hút thêm vốn, ngân hàng không chỉ dựa vào lãi suất mà còn áp dụng các biện pháp tạo lòng tin như cho phép rút tiền trước hạn và tổ chức các chương trình xổ số trúng thưởng.
Do đặc tính của tiền gửi có kỳ hạn tương đối ổn định nên ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này cho vay trung và dài hạn
Khách hàng gửi tiền với mục đích nhận lãi suất, vì vậy họ thường lựa chọn các ngân hàng có lãi suất cao Điều này cho phép các ngân hàng thương mại sử dụng lãi suất như một công cụ hiệu quả để thu hút nguồn vốn.
Khách hàng gửi tiền có kỳ hạn không chỉ nhằm mục đích sinh lời mà còn để dự phòng cho tương lai và bảo vệ tài sản của mình.
Tiền gửi có kỳ hạn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm khả năng rút trước hạn một phần hoặc toàn bộ dưới dạng tiền mặt hoặc chuyển khoản Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng tiền gửi để cầm cố vay chiết khấu tại ngân hàng, giúp chứng minh năng lực tài chính của mình.
Hiện nay, tại BIDV CN Đông Đồng Nai, tiền gửi có kỳ hạn đóng vai trò quan trọng trong việc cân đối vốn, giúp ngân hàng giải quyết hiệu quả tình trạng thừa hoặc thiếu vốn.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền dành dụm của người dân, được gửi vào ngân hàng để hưởng lãi suất Hình thức phổ biến nhất là gửi tiết kiệm có sổ, trong đó ngân hàng cấp cho khách hàng một sổ ghi lại số tiền gửi, kỳ hạn và lãi suất được hưởng Tại Việt Nam, có hai hình thức gửi tiết kiệm phổ biến mà người dân thường lựa chọn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép khách hàng rút một phần hoặc toàn bộ số tiền bất cứ lúc nào, dưới hình thức tiền mặt hoặc chuyển khoản Loại hình tiết kiệm này thường được sử dụng bởi các cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời Ngoài ra, tiền gửi không kỳ hạn dễ dàng chuyển đổi sang các dạng tiền gửi khác theo quy định của ngân hàng thương mại, và chủ tài khoản có thể chuyển nhượng cho người khác hoặc sử dụng làm chứng minh năng lực tài chính để vay vốn tại ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền tại ngân hàng, cho phép khách hàng rút tiền sau một thời gian nhất định với lãi suất hấp dẫn, bao gồm cả gốc và lãi Khách hàng có thể rút trước hạn nhưng sẽ nhận lãi suất thấp hơn Hình thức này thường được thực hiện qua sổ tiết kiệm hoặc chứng chỉ tiền gửi.
Kết quả hoạt động kinh doanh chung của toàn hệ thống BIDV
Bảng 2.7.1 Kết quả hoạt động chung của toàn hệ thống BIDV Giai đoạn 2013 –
2018 Đơn vị tính: tỷ Đồng
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trên website của BIDV)
Xét trên toàn hàng BIDV có tốc độ tăng trưởng nhanh gần 2,5 lần trong giai đoạn từ
Từ năm 2015 đến 2018, tổng tài sản của BIDV đã tăng từ 548.000 tỷ đồng lên 1.300.000 tỷ đồng Ngày 02/05/2015, quyết định số 589/QĐ-NHNN được thống đốc NHNN ký, chấp thuận sáp nhập MHB với tổng tài sản 150.000 tỷ đồng vào BIDV Cuối năm 2015, tổng tài sản của BIDV đạt 850.000 tỷ đồng, trung bình mỗi năm tăng hơn 100.000 tỷ đồng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Vốn chủ sở hữu (VCSH) của BIDV đã có sự tăng trưởng nhanh chóng từ năm 2013 đến 2018, nhưng tốc độ tăng trưởng này không bằng tổng tài sản của ngân hàng Đặc biệt, trong năm 2015, nhờ vào việc sáp nhập với MHB, tổng tài sản của BIDV đã tăng thêm hơn 10.000 tỷ đồng Tuy nhiên, do BIDV là ngân hàng có vốn sở hữu nhà nước, việc tăng trưởng thông qua phát hành cổ phiếu mới gặp nhiều khó khăn, và lợi nhuận giữ lại (LNGL) cũng phải nộp về ngân sách nhà nước.
Lợi nhuận sau thuế (LNST) của BIDV tăng trưởng khả quan trong giai đoạn này, nhưng chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng tổng tài sản của ngân hàng Chỉ số ROA của BIDV đã giảm từ 0,76% vào năm 2014 xuống còn 0,68% năm 2015 và hiện tại là 0,56% vào năm 2018 Nguyên nhân chính dẫn đến sự giảm sút này là do ảnh hưởng sau khi sáp nhập với MHB.
Từ năm 2015, ngân hàng đã tiếp nhận một lượng tài sản có chất lượng thấp và tích cực xử lý nợ xấu theo chỉ đạo của NHNN Hiện tại, BIDV đã gần như xử lý triệt để nợ xấu và đang chuyển hướng tập trung vào tăng trưởng dịch vụ và mảng bán lẻ, dự báo sẽ có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới.
Tuy ROA của toàn hàng BIDV giảm nhưng ROE được giữ khá ổn định ở mức 13 – 14% năm nhờ VCSH không tăng quá nhanh.
Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai
2.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Đông Đồng Nai
Bảng 2.7.2 Kết quả hoạt động chung của BIDV CN Đông Đồng Nai 2013 – 2018 Đơn vị tính: tỷ Đồng
Huy động vốn cuối kỳ
(Nguồn: Trang nội bộ BIDV CN Đông Đồng Nai – Phòng kế hoạch tổng hợp)
Giai đoạn 2013 – 2018 BIDV có tổng huy động vốn cuối kỳ và tổng dư nợ tương đối ổn định
Từ năm 2013 đến 2018, huy động vốn đã tăng gấp 2.7 lần, với năm 2016 ghi nhận số vốn huy động đạt 2.829 tỷ đồng, gấp đôi so với 1.301 tỷ đồng của năm 2013 Năm 2017, chính sách của nhà nước đã hạ lãi suất tín dụng nhằm khuyến khích người dân vay vốn.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Biểu đồ 2.7.5 Thu dịch vụ ròng tại BIDV – CN Đông Đồng Nai 2016 – 2018
(Nguồn: Báo cáo HĐKD BIDV CN Đông Đồng Nai – Phòng kế toán)
Trong giai đoạn 2016 – 2018, doanh thu từ dịch vụ ròng của BIDV CN Đông Đồng Nai đã có sự tăng trưởng đáng kể, tăng từ 12,3 tỷ đồng năm 2016 lên 15,6 tỷ đồng năm 2017, tương ứng với mức tăng 3,3 tỷ đồng Đến năm 2018, doanh thu này tiếp tục tăng thêm 4,8 tỷ đồng so với năm trước đó.
Bảng 2.7.6 Thu nhập trong lãi và thu nhập ngoài lãi tại BIDV CN Đông Đồng Nai 2016-2018 Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo HĐKD BIDV CN Đông Đồng Nai – Phòng kế toán)
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Thu nhập ngoài lãi là tỷ lệ thu nhập của ngân hàng, được tạo ra từ sự chênh lệch giữa các khoản thu từ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngoài hoạt động tín dụng.
Theo Klein và Saidenberg (1997), việc kết hợp các dịch vụ ngân hàng không chỉ tạo ra nguồn thu nhập ổn định mà còn giúp tối ưu hóa chi phí quản lý, từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhìn vào bảng 2.7.6 thu nhập ngoài lãi tại BIDV CN Đông Đồng Nai 2017 giảm 2,9 tỷ so với cùng kỳ 2016 tiếp tục 2018 thu nhập ngoài lãi giảm 1,8 tỷ đồng
BIDV Đông Đồng Nai chủ yếu tập trung vào hoạt động cho vay cho khách hàng doanh nghiệp và tổ chức kinh tế Mặc dù ngân hàng thu được lợi nhuận đáng kể từ nguồn tiền gửi và dịch vụ ròng, nhưng do tính chất lưu động của nguồn tiền này, các công ty thường chỉ gửi tiền trong thời gian ngắn.
Năm 2018, BIDV Đông Đồng Nai đã trở thành điểm thu hộ cho 3 Kho Bạc Nhà nước tại huyện Long Thành, Nhơn Trạch và Định Quán Kho Bạc Nhà Nước chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số dư tiền gửi không kỳ hạn của định chế tài chính, nhưng nguồn vốn giá rẻ này đã giảm mạnh từ 300 tỷ đồng xuống chỉ còn 30 tỷ đồng do quy định thanh toán song phương Lợi nhuận từ thu hộ NSNN tại BIDV cũng bị ảnh hưởng, do đó, chi nhánh Đông Đồng Nai đã chuyển hướng dựa vào các khoản thu từ dịch vụ hộ cho Vingroup, Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, FPT Shop cùng với chuyển vốn của Nhà và Đô Thị D2D, cũng như Điện Lực Long Thành và Điện Lực Nhơn Trạch để tạo nguồn thu dịch vụ chủ lực.
Thu nhập trong lãi 2016 –2017 tăng từ 59,82 tỷ lên 94,62 tỷ gấp 1,5 lần Đến giai đoạn 2017 – 2018 thu nhập ngoài lãi giảm 30.12 tỷ từ 94,62 năm 2017 xuống còn 64,5
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Phân loại nguồn vốn huy động theo cơ cấu kỳ hạn, thành phần kinh tế
Bảng 2.7.7 Phân loại nguồn vốn huy động theo cơ cấu kỳ hạn 2013 – 2018
A Huy động vốn theo kỳ hạn
B Huy động vốn theo thành kinh tế
Huy động vốn cá nhân
Huy động vốn từ ĐCTC
(Nguồn : Báo cáo HĐKD BIDV CN Đông Đồng Nai – Phòng kế toán)
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Giai đoạn 2013 – 2018, huy động vốn kỳ hạn trung và dài hạn tăng trưởng do lãi suất của các nguồn huy động này cao hơn lãi suất không kỳ hạn.
Năm 2014, tổng số huy động trung hạn dưới 12 tháng đạt 906,66 tỷ đồng, chiếm 28% tổng nguồn huy động Nguồn huy động dài hạn từ 12 tháng trở lên cũng đạt 906,66 tỷ đồng, chiếm 54% tổng số Đến năm 2017, huy động dài hạn tăng lên 1.803,3 tỷ đồng, nhưng đến năm 2018, con số này giảm hơn 37 tỷ đồng, còn 1.765,96 tỷ đồng.
Năm 2015, nguồn huy động vốn đạt 2.036 tỷ đồng, tăng gần 21% so với năm 2014, tương ứng với mức tăng 357 tỷ đồng Trong đó, nguồn huy động từ dân cư chiếm ưu thế với 1.328 tỷ đồng, trong khi huy động từ các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và định chế tài chính đạt 708 tỷ đồng Huy động vốn từ dân cư được xem là nguồn chủ lực trong tăng trưởng này.
Nguồn huy động vốn của BIDV CN Đông Đồng Nai đã có sự tăng trưởng từ năm 2013 đến 2018, tuy nhiên chủ yếu đến từ công nhân viên có thu nhập chưa cao do đặc thù gần khu công nghiệp BIDV, với vai trò là ngân hàng nhà nước, áp dụng chính sách lãi suất huy động không cao bằng các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong khu vực Hơn nữa, huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn, trên 80%, chủ yếu là nguồn tiền gửi ổn định và ngắn hạn.
Huy động vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế ngày càng tăng trưởng ổn định qua các năm, đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh Hiện tại, chi nhánh có hơn 7.400 tài khoản tiết kiệm và gần 300 khách hàng VIP.
Huy động vốn từ các tổ chức kinh tế đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 658 tỷ đồng vào năm 2015, tăng 73% so với năm 2014, tương đương với mức tăng 278 tỷ đồng Năm 2014, mức tăng trưởng này cũng ghi nhận 53% so với năm 2013, tương đương với 132 tỷ đồng.
Giai đoạn 2013 – 2018, các tổ chức tín dụng đã trải qua sự cạnh tranh khốc liệt, buộc chi nhánh phải tích cực tiếp thị và mở rộng quy mô khách hàng Để duy trì và gia tăng thị phần, chi nhánh đã thực hiện hiệu quả các chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng quan trọng và tiềm năng.
2.4.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai (2016 –
Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai được đo lường từ
Từ năm 2016 đến 2018, việc đánh giá hiệu quả vốn huy động tại chi nhánh được thực hiện thông qua các chỉ tiêu như quy mô, tốc độ tăng trưởng số thực hiện so với kế hoạch, cơ cấu nguồn vốn huy động và hệ số sử dụng vốn.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐVT: Tỷ đồng, %
Bảng 2.7.8 Chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai 2016 – 2018
Tỷ trọng bình quân thực hiện 2016-
Chỉ tiêu về quy mô
Dư nợ tín dụng cuối kỳ
Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 856 725 1318 1300 1455 1500 61,97% 1845 1649
Huy động vốn cuối kỳ
HĐV bán lẻ cuối kỳ 1779 1650 2220 2200 2089 2100 21,10% 3000 3400
Tỷ lệ cho vay/ huy động vốn
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV CN Đông Đồng Nai)
Tình hình chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai được đánh giá thông qua các tiêu chí như qui mô, tốc độ tăng trưởng và hiệu quả sử dụng vốn Đánh giá này cho thấy sự phát triển ổn định của ngân hàng trong việc thu hút nguồn vốn, đồng thời phản ánh khả năng sử dụng vốn hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các chỉ số tăng trưởng huy động vốn cho thấy BIDV CN Đông Đồng Nai đã có những bước tiến đáng kể, khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính.
Thứ nhất nhận xét qui mô huy động vốn cuối kỳ và bán lẻ cuối kỳ
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI
Các khái niệm nghiên cứu
3.1.1 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
Nghiên cứu của Phan Thị Tuyết Mai (2015) tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TPCM Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Trong luận văn của Phan Thị Tuyết Mai (2015) về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN TPHCM, tác giả đã xác định 6 yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm sự tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cảm nhận giá cả, tất cả đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm có tác động đồng biến đến sự hài lòng, trong khi cảm nhận về giá cả lại có tác động nghịch biến.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ &Mai Thị Trang, 2007 về marketing ngân hàng
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Mai Thị Trang (2007) chỉ ra rằng yếu tố hữu hình và sự tin cậy có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Cụ thể, ngân hàng với trang thiết bị hiện đại, tài liệu hấp dẫn, nhân viên chuyên môn cao và ăn mặc gọn gàng sẽ tạo ấn tượng tốt Hơn nữa, chứng từ giao dịch rõ ràng và không có sai sót cũng là yếu tố quan trọng Bên cạnh đó, khả năng bảo mật thông tin khách hàng được đánh giá cao, góp phần nâng cao sự tin cậy của ngân hàng.
Nghiên cứu của PGS.TS Đinh Phi Hổ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh TPHCM Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố then chốt có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ với dịch vụ ngân hàng Kết quả từ nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin quý giá cho ngân hàng trong việc tối ưu hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Trong nghiên cứu mang tên “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh TPHCM”, tác giả đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai Dưới đây là một số định nghĩa liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng đáp ứng được kỳ vọng của họ Để đạt được chất lượng dịch vụ cao, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ đều đồng nhất và thỏa mãn mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 2 khía cạnh quá trình cung ứng và kết quả dịch vụ (theo Lehtinen& Lehtinen,1982)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1998) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng này thông qua trải nghiệm sử dụng thực tế.
3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc phát sinh từ việc so sánh kết quả thực tế của việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Những kỳ vọng này thường được hình thành từ các nguồn thông tin bên ngoài, bao gồm quảng cáo và lời truyền miệng từ những người xung quanh.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều mô hình xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ nổi bật là mô hình SERVQUAL và SERVPERF
3.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL, dựa trên mô hình khoảng cách Gap Model (Parasuraman & cộng sự, 1985, 1988), sử dụng 22 biến thuộc 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ này được thể hiện qua sơ đồ 3.1 dưới đây.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman &ctg
(Nguồn: Nghiên cứu thang đo 5 khoảng cách Parasuraman & ctg 1988)
Parasuraman đã áp dụng cả nghiên cứu định tính và định lượng để phát triển và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ, được biết đến với tên gọi thang đo SERVQUAL.
Bảng câu hỏi của Parasuraman (1988) bao gồm 44 câu hỏi, khảo sát trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhằm đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ: mức độ tin cậy (Reliability), mức độ đáp ứng (Responsiveness), sự bảo đảm (Assurance), phương tiện hữu hình (Tangibles) và sự cảm thông (Empathy) Kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng được đo lường qua thang đo Likert, với khoảng cách (P – E) phản ánh sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và mức độ kỳ vọng của họ.
P – E
