Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ a Dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, vô hình, khác biệt so với hàng hóa hữu hình, và có nhiều quan điểm cũng như định nghĩa khác nhau về nó.
Theo Kotler (1996), dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào Sản phẩm dịch vụ có thể không liên quan đến một sản phẩm vật chất cụ thể.
Theo Fitzsimmons et al (2001), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các hoạt động vô hình diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nguồn lực của nhà cung cấp Những nguồn lực này đóng vai trò là giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), cho rằng:
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách họ mong đợi Mục tiêu của sự tương tác này là tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong một lĩnh vực cụ thể Khác với sản phẩm, dịch vụ không thể cầm nắm mà chỉ có thể cảm nhận qua trải nghiệm của người tiêu dùng Việc phân loại dịch vụ giúp hiểu rõ hơn về các loại hình và cách thức phục vụ khách hàng.
Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau:
- Thứ nhất phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ thì dịch vụ có thể bao gồm:
Nhà nước chủ yếu đảm nhận việc cung cấp các dịch vụ công cộng thiết yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện và các dịch vụ hành chính, pháp lý.
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội thì hoạt động của các tổ chức từ thiện
Các đơn vị kinh doanh như ngân hàng, công ty kiểm soát, hàng không, công ty bất động sản và công ty tư vấn pháp luật cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- Thứ hai là phân loại theo mục đích ta có dịch vụ vì lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận
- Thứ ba là phân loại theo nội dung loại dịch vụ thì có các loại dịch vụ cụ thể như sau:
+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn thì gồm có giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc bao gồm sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện, dữ liệu,
+ Dịch vụ sức khỏe gồm có phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa
+ Dịch vụ sửa chữa bảo trì bao gồm điện, cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính
Dịch vụ phục vụ công cộng bao gồm nhiều lĩnh vực quan trọng như dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, bảo vệ đất công, cung cấp điện, khí và năng lượng, cùng các dịch vụ công cộng khác Những dịch vụ này không chỉ đảm bảo vệ sinh môi trường mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho cộng đồng.
+ Dịch vụ thương mại thì gồm có các loại hình dịch vụ như bán sỉ, bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị
+ Dịch vụ về tài chính ngân hàng thì có cho vay, nhận tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm,
+ Dịch vụ tư vấn thì có loại hình dịch vụ như tư vấn du học, tư vấn pháp luật,
+ Dịch vụ giáo dục, đào tạo
+ Khoa học: Nghiên cứu, phát triển
2.1.1.2 Những đặc điểm của ngành dịch vụ
Mặc dù có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ, các nhà nghiên cứu đều đồng thuận về những đặc điểm chung của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ hư hỏng.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay cầm nắm trước khi sử dụng Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu hoặc bằng chứng để đánh giá chất lượng dịch vụ Họ thường suy diễn chất lượng dựa trên các yếu tố như địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Chính vì tính chất vô hình này, các công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ của mình.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện rằng việc thực hiện dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm phục vụ Đặc tính này đặc biệt rõ ràng trong các dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, khiến cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn Do đó, những gì công ty dự định cung cấp có thể hoàn toàn khác so với những gì người tiêu dùng thực sự nhận được.
Dịch vụ có tính không thể chia cắt, thể hiện qua việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng: sản xuất và sử dụng, vì chúng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Khách hàng tham gia vào quá trình này, khác với hàng hóa, mà chỉ được sử dụng ở giai đoạn cuối Đối với các dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên Trong những dịch vụ yêu cầu sự tham gia của khách hàng như cắt tóc hay khám chữa bệnh, ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có tính không lưu giữ, nghĩa là không thể cất giữ hay lưu kho như hàng hóa thông thường Tính chất này không gây khó khăn khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp thách thức Chẳng hạn, các công ty vận tải công cộng cần phải có số lượng phương tiện gấp nhiều lần so với nhu cầu bình thường để đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm Do đó, dịch vụ được sử dụng ngay khi được tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
Như vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt so với các sản phẩm và các ngành khác ở chỗ:
+ Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ
+ Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời
Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không được sử dụng, vì dịch vụ không thể lưu trữ và do đó sẽ biến mất nếu không được khai thác.
Để thực hiện một dịch vụ, khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ cần gặp gỡ nhau, vì vậy việc lựa chọn điểm phục vụ phải được cân nhắc kỹ lưỡng, đảm bảo rằng nó gần gũi với khách hàng.
+ Sử dụng nhiều lao động
+ Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua
thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở
3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN A TỈNH THÁI NGUYÊN
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Được thành lập ngày 31/12/1965 theo quyết định số 657/TCDC với tên gọi Bệnh viện A Bắc Thái Từ thập niên cuối Thế kỷ 20, Bệnh viện A tại Thái Nguyên và Bệnh viện B tại Bắc Kạn là hai bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh có vai trò trọng yếu đảm nhiệm vai trò khám chữa bệnh cho người dân trong toàn tỉnh Bắc Thái
Vào tháng 5 năm 1967, Bệnh viện A Thái Nguyên được chuyển đến xóm Cây Châm, xã Động Đạt, huyện Phú Lương, Thái Nguyên Đến năm 1971, bệnh viện tạm thời chuyển về khu vực Hồ Sen, xã Thịnh Đán, huyện Đồng Hỷ Tên gọi Bệnh viện A Thái Nguyên chính thức được sử dụng từ tháng 1 năm 1998 Vào tháng 10 năm 2003, bệnh viện chuyển đến địa điểm hiện tại tại tổ 19, phường Thịnh Đán, thành phố Thái Nguyên, tiếp nhận cơ sở vật chất từ một bệnh viện phụ sản mới xây dựng với quy mô ban đầu 100 giường bệnh, và đến năm 2015, quy mô của bệnh viện đã được mở rộng.
Bệnh viện A hiện có 510 giường bệnh, nhưng tổng số giường thực kê lên đến 850, cho thấy tiềm năng phát triển lớn Với cơ sở vật chất được đầu tư theo mô hình bệnh viện phụ sản, bệnh viện A có điều kiện thuận lợi để trở thành một bệnh viện đa khoa chuyên sâu về sản và nhi Trong bối cảnh đổi mới và hội nhập quốc tế, cùng với sự ứng dụng ngày càng nhiều thành tựu khoa học vào y tế, các bệnh viện tuyến cơ sở như Bệnh viện A đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức.
Một số hình ảnh hoạt động của bệnh viện: