THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG .42 1 Các biện pháp đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB - Chi nhánh Thăng Long
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
Mục tiêu và định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Trong bối cảnh khó khăn năm 2012, ACB đã duy trì thị phần và thực hiện cải cách quy trình, tinh gọn bộ máy nhân sự, cắt giảm chi phí hoạt động và tái sắp xếp mạng lưới kinh doanh để nâng cao hiệu quả Ngân hàng cũng nỗ lực cải tiến dịch vụ, đặt khách hàng làm trung tâm và nâng cao trải nghiệm của họ, đồng thời xây dựng năng lực cốt lõi để phát huy các thế mạnh cạnh tranh.
ACB khẳng định ba điểm quan trọng trong kinh doanh: chất lượng phục vụ khách hàng, hiệu quả hoạt động dưới sự giám sát của cổ đông, và việc tuân thủ các nguyên tắc quản trị điều hành cập nhật Để bảo vệ quyền lợi cổ đông, ACB cam kết cải thiện cơ cấu tài chính, tập trung vào hoạt động sinh lời cốt lõi, và chủ động quản lý rủi ro thông qua việc trích lập dự phòng Ngân hàng cũng chú trọng xử lý các vấn đề tồn đọng trong quá khứ, cam kết phát triển minh bạch và bền vững, đồng thời kiện toàn bộ máy quản lý rủi ro song song với các chính sách phát triển kinh doanh khác.
Kết quả quan trọng từ việc tái cấu trúc ACB sau sự cố năm 2012 là tỷ lệ an toàn vốn của Ngân hàng hiện cao hơn mức pháp định 9%, cho thấy bảng tổng kết tài sản đã trở nên lành mạnh hơn về chất lượng Việc tinh giản bảng tổng kết tài sản chứng tỏ hoạt động kinh doanh của ACB hiệu quả, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển trong tương lai ACB đã thực hiện thành công việc tách biệt giữa xử lý các vấn đề tồn tại trong quá khứ và duy trì, phát huy hoạt động kinh doanh cốt lõi.
Kể từ năm 2012, ACB đã củng cố nền tảng hoạt động và kiểm soát nợ xấu thấp hơn mức trung bình của thị trường Ngân hàng tiếp tục tạo ra lợi nhuận cho cổ đông và đang chuẩn bị tốt để nắm bắt cơ hội, góp phần tạo lập giá trị cho sự thành công khi nền kinh tế bước vào chu kỳ phát triển mới.
3.1.1.2 Định hướng Đến năm 2020, ACB hướng tới là vị thế của một ngân hàng hàng đầu, xác lập trên 5 lĩnh vực: định hướng dịch vụ tập trung vào khách hàng, kết quả tài chính bền vững, quản lý rủi ro chuyên nghiệp, hoạt động hiệu quả và đạo đức kinh doanh Định hướng chung của ACB là tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực nhằm tạo tiền đề tăng trưởng bền vững: tiền gửi huy động từ khách hàng và tín dụng đều được dự kiến tăng trưởng 13%; tỷ lệ nợ xấu dưới 3% ACB hoạt động theo phương châm: tăng trưởng bền vững, quản lý chuyên nghiệp, thu nhập chính đáng và lợi nhuận hợp lý.
Chiến lược phát triển giai đoạn 2015 - 2020 của ACB, dựa trên các giá trị cốt lõi như chính trực, cẩn trọng, cách tân, hài hoà và hiệu quả, sẽ làm nền tảng cho các chính sách và định hướng trong mọi hoạt động Điều này cũng thiết lập quy tắc ứng xử của ACB trong mối quan hệ với các bên hữu quan.
Chiến lược của ACB đang được triển khai cụ thể hóa thành chương trình hành động cho từng bộ phận và cá nhân, với các chỉ số đo lường kết quả rõ ràng và lộ trình chi tiết Quá trình thực hiện sẽ diễn ra từ nay đến năm 2020, chia thành ba giai đoạn: củng cố nền tảng, hoàn thiện năng lực cạnh tranh, và khẳng định vị thế dẫn đầu Thành công trong tầm nhìn dài hạn này phụ thuộc vào sự gắn bó của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng, niềm tin của cổ đông, sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý, và sự phồn thịnh của cộng đồng xã hội.
ACB đang nỗ lực cải tiến toàn diện với kế hoạch cụ thể và tham vọng rõ ràng, nhằm đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động Ngân hàng này xây dựng năng lực cạnh tranh dựa trên các giá trị cốt lõi, nhằm duy trì các thế mạnh kinh doanh tạo sự khác biệt Trong 5 năm tới, ACB hướng tới vị thế ngân hàng hàng đầu, đối mặt với cả cơ hội và thách thức.
Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB
Trong những năm qua, ACB đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tài chính, trở thành một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả với nhiều thành tích nổi bật và được công nhận bởi các tổ chức tài chính Đặc biệt, ACB đã xây dựng được lòng tin từ khách hàng thông qua sologan “ACB - Ngân hàng của mọi nhà”.
Theo báo cáo tài chính năm 2015 của ACB, lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng chiếm khoảng 70% tổng lợi nhuận trước thuế Do đó, ACB định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng để duy trì tỷ trọng lợi nhuận hiện tại, mở rộng đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của họ hiệu quả hơn.
ACB đang tập trung vào việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng phi truyền thống như dịch vụ thẻ, tư vấn và bảo hiểm, nhằm đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Điều này giúp ACB tự tin cạnh tranh với các ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
3.2.1.1 Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp Để rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp, cần áp dụng toàn diện và hoàn thiện quy trình giao dịch một cửa Việc đưa vào áp dụng quy trình giao dịch một cửa sẽ tiết kiệm thời gian xử lý một giao dịch của giao dịch viên cũng như giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Cần khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học và thực hiện các công việc theo đúng quy trình đã được quy định.
Ngân hàng cung cấp khả năng cho khách hàng tự đăng ký các dịch vụ như ngân hàng điện tử bằng cách cung cấp thông tin cơ bản qua website hoặc trực tiếp tại chi nhánh Việc này mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi họ có thể tự quản lý tài khoản mà không cần đến ngân hàng để thực hiện các thủ tục đăng ký.
- Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là chiến lược quan trọng để ACB phát triển dịch vụ ngân hàng, tập trung vào những tính năng nổi bật nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Việc cung cấp nhiều tính năng qua các kênh phân phối mới sẽ giúp ACB nắm bắt cơ hội phát triển dịch vụ phi tín dụng Mặc dù dịch vụ phi tín dụng của ACB hiện đã phong phú, nhưng vẫn cần cải thiện các tiện ích để vượt trội hơn so với đối thủ Do đó, ACB cần tiếp tục phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng đa dạng hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để phổ biến dịch vụ phi tín dụng trong đời sống người dân, ACB cần hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ truyền thống hiện có, nhằm duy trì lượng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Qua đó, ACB có thể giới thiệu và quảng bá các sản phẩm và dịch vụ mới một cách hiệu quả.
- Tăng cường khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường
Nghiên cứu thị trường là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng và thông tin về môi trường kinh doanh Việc tiến hành nghiên cứu thị trường thường xuyên cho từng nhóm khách hàng sẽ cung cấp dữ liệu cần thiết để thiết kế hoặc cải tiến các tiện ích của dịch vụ phi tín dụng hiện tại.
+ Gắn trách nhiệm của từng phòng trong việc nghiên cứu thị trường và trong việc xây dựng kế hoạch tiếp thị dịch vụ phi tín dụng.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế các dịch vụ của ngân hàng
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm tăng cường tính tiện ích và hạn chế việc khách hàng chuyển đổi sang các ngân hàng khác là mục tiêu quan trọng Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ đa dạng và tiện lợi sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
ACB cung cấp một hệ thống dịch vụ đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ phi tín dụng như tra cứu số dư, thông tin tỷ giá, lãi suất, cùng với các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm và thanh toán hóa đơn Ngân hàng cũng cam kết phát triển thêm nhiều tiện ích mới để phục vụ khách hàng tốt hơn.
ACB đang phát triển các tiện ích mới cho dịch vụ bằng cách kết hợp sản phẩm truyền thống với những sản phẩm công nghệ cao, phù hợp với xu thế ngân hàng hiện đại.
Thiết kế hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói cần phải phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, bao gồm cả các dịch vụ tài chính phi ngân hàng Mỗi dịch vụ phải được điều chỉnh với những tính năng và đặc điểm phù hợp với sở thích và nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- Kiểm soát việc thực hiện dịch vụ và quản lý phòng ngừa rủi ro
ACB cần tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng hiện tại để xác định xem có cần cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ hay không Việc thu thập thông tin chính xác sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng Đồng thời, trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản và rủi ro tỷ giá, những rủi ro này có thể dẫn đến tổn thất tài chính và uy tín Do đó, ACB cần phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan để thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của mình.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong quản lý dịch vụ phi tín dụng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn nâng cao uy tín của tổ chức cung cấp dịch vụ.
3.2.1.2 Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng
Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, quyết định sự thành bại trong lĩnh vực này Để cải thiện và nâng cao dịch vụ, cần đầu tư vào nền tảng công nghệ vượt trội hơn so với mặt bằng chung Nhận thức được tầm quan trọng này, ACB đã lên kế hoạch đầu tư vào công nghệ ngân hàng, tập trung vào dịch vụ phi tín dụng nhằm nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi, đảm bảo tương thích với thanh toán điện tử và các phần mềm bên ngoài.