CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
NHTM, theo cách tiếp cận truyền thống, được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận, dựa trên quy định của Luật các tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12 Các hoạt động chính của NHTM bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn đáp ứng nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại ngày nay có 3 chức năng chính là : trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian tín dụng, được coi là chức năng quan trọng nhất của NHTM Chức năng này giúp NHTM kết nối người thừa vốn với người cần vốn, vừa là người cho vay vừa thu lợi từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay Khoản lợi nhuận này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lợi nhuận kinh doanh của NHTM.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng như một trung gian thanh toán, thực hiện chức năng thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, giúp họ thực hiện các giao dịch thanh toán theo yêu cầu một cách hiệu quả.
Khách hàng có thể sử dụng tài khoản tiền gửi (TKTG) của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc nhận tiền từ việc bán hàng và các khoản thu khác theo yêu cầu của họ Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và thẻ Những sản phẩm này sẽ được trình bày chi tiết hơn trong phần các sản phẩm dịch vụ thanh toán của NHTM được đề cập trong khóa luận này.
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những chức năng quan trọng nhất, phản ánh bản chất của NHTM Chức năng này được thực hiện thông qua hai chức năng chính: tín dụng và thanh toán NHTM sử dụng vốn huy động để cho vay, và số tiền cho vay được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa và thanh toán dịch vụ, trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn được coi là một phần của tiền giao dịch Nhờ vào chức năng này, hệ thống NHTM đã tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội Việc tạo tiền của NHTM còn phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc mà ngân hàng trung ương áp dụng.
1.1.2.Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ, hay nói ngắn gọn là dịch vụ, tại Việt Nam tồn tại một số định nghĩa như sau:
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, có tổ chức và được trả công.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và không thể tách rời Điều này bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm.
Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo Luật Thương mại 2005, cung ứng dịch vụ được định nghĩa là hoạt động thương mại trong đó bên cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thực hiện dịch vụ và nhận thanh toán từ bên sử dụng dịch vụ, tức là khách hàng Khách hàng có nghĩa vụ thanh toán và sử dụng dịch vụ theo các điều khoản đã thỏa thuận.
1.1.2.2 Sản phẩm dịch vụ của NHTM
Ngân hàng là tổ chức chuyên cung cấp các dịch vụ và giải pháp tài chính đa dạng Các dịch vụ này bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng từ số tiền đã nhận và cung ứng các dịch vụ thanh toán cùng ngân quỹ Một số đặc điểm nổi bật của sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại (NHTM) là tính linh hoạt, độ tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.
Dịch vụ có tính chất vô hình, khác với hàng hóa, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và không có hình dạng cố định Điều này làm cho việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc đánh giá chất lượng hàng hóa thông thường.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, với sự tham gia của cả người tạo ra và người hưởng thụ dịch vụ Điều này dẫn đến việc không thể lưu trữ dịch vụ, vì chúng chỉ tồn tại trong khoảnh khắc mà cả hai bên tương tác.
Chất lượng dịch vụ thường không ổn định và khó xác định do tính không đồng nhất của nó Dịch vụ luôn gắn liền với người cung cấp, vì vậy chất lượng phụ thuộc vào trình độ và kỹ năng của họ Hơn nữa, ngay cả khi cùng một cá nhân thực hiện dịch vụ, chất lượng cũng có thể thay đổi theo thời gian.
Sản phẩm dịch vụ của NHTM mang các đặc trưng riêng liên quan đến ngành NH.
Sản phẩm dịch vụ của NHTM bao gồm nhiều yếu tố cấu thành.
- Sản phẩm dịch vụ của NHTM phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và cồng nghệ.
- Việc phát triển một dịch vụ của NHTM thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ khác và làm gia tăng khả năng cạnh tranh của NH đó.
Khóa luận này nghiên cứu về dịch vụ phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại (NHTM) Ngoài các dịch vụ tín dụng và cấp tín dụng qua các hình thức khác, cũng như dịch vụ huy động vốn, chúng ta sẽ tập trung vào các dịch vụ phát triển sản phẩm dịch vụ còn lại.
Dịch vụ phi tín dụng của NHTM mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của
NH Ngoài ra, sản phẩm DVPTD còn mang một số đặc điểm sau:
Các dịch vụ phát triển tài chính không tạo ra các giao dịch liên quan đến việc cung cấp và thu hồi tín dụng cho khách hàng, vì các tổ chức tín dụng thực hiện việc này và khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ.
Do đó, DVPTD không chịu rủi ro tín dụng.
- Hoạt động DVPTD cùa NHTM liên quan đến các hoạt động ngoại bảng NH như: bảo lãnh, nhờ thu,.
1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại a.Dịch vụ thanh toán
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng và vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng a Khái niệm phát triển:
Phát triển được định nghĩa là sự gia tăng về số lượng và chất lượng, bao gồm cả chiều rộng và chiều sâu của đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ phát triển tiềm năng doanh nghiệp (DVPTD) không chỉ bao gồm sự gia tăng về số lượng mà còn cả chất lượng, đồng thời mở rộng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
❖ Phát triển về mặt số lượng và chất lượng
Phát triển dịch vụ phi tài chính (DVPTD) bao gồm việc khai thác, mở rộng và tăng cường số lượng, quy mô và phạm vi các loại hình dịch vụ Gia tăng loại hình DVPTD không chỉ đơn thuần là tăng số lượng sản phẩm mà còn phải hướng tới việc phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, từ đó giúp ngân hàng mở rộng thị phần hiệu quả hơn.
Phát triển dịch vụ phát triển tín dụng (DVPTD) tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ phi tài chính tại ngân hàng cần đảm bảo mang lại hiệu quả rõ rệt, thể hiện qua việc tăng thu nhập từ dịch vụ này, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tài chính trong tổng thu nhập ngân hàng, cũng như thu hút nhiều khách hàng và mở rộng thị phần.
❖ Phát triển về mặt chiều rộng và chiều sâu
Phát triển dịch vụ phát triển thị trường (DVPTD) bao gồm việc nâng cao doanh số và số lượng dịch vụ, mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ, cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Phát triển chiều sâu liên quan đến việc nâng cấp và gia tăng tiện ích cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có, đồng thời cải thiện chất lượng của chúng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
14 b Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
Việc phát triển DVPTD của NH đứng trên 3 góc độ của nên kinh tế, của NH và của
KH Do đó, trên mỗi góc độ, phát triển DVPTD có một vai trò riêng.
❖ Đối với nền kinh tế xã hội
Phát triển dịch vụ phát triển tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường luân chuyển dòng vốn trong nền kinh tế, từ đó thúc đẩy sản xuất và tăng trưởng kinh tế Các dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm công nghiệp, nông nghiệp, thương mại dịch vụ và xuất nhập khẩu, góp phần tạo ra sự phát triển toàn diện cho nền kinh tế.
Sự phát triển của dịch vụ phát triển thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và công nghệ 4.0 ngày càng mạnh mẽ.
Để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cần đáp ứng ngày càng nhiều hơn các nhu cầu tài chính của khách hàng, từ đó thu hút và mở rộng đối tượng khách hàng.
Phát triển sản phẩm dịch vụ phát triển tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng thương mại Khi ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ phát triển tài chính, họ có khả năng đáp ứng tối ưu nhu cầu của nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng phân tán rủi ro hiệu quả Trong khi hoạt động tín dụng truyền thống tiềm ẩn nhiều rủi ro, dịch vụ phi tín dụng lại chứa ít rủi ro hơn và cung cấp nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) không chỉ gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng thương mại (NHTM) mà còn thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ tín dụng Trong bối cảnh hiện đại, lợi nhuận của NHTM không chỉ đến từ sản phẩm tín dụng mà còn từ các dịch vụ khác Khi DVPTD được khai thác hiệu quả, lợi nhuận của ngân hàng sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ.
❖ Đối với khách hàng của ngân hàng Đầu tiên phải kể đến, phát triển DVPTD tại NH sẽ giúp KH tiết kiệm được chi phí.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động (DVPTD) gắn liền với công nghệ hiện đại, giúp các giao dịch ngân hàng ngày càng tự động hóa và giảm thiểu phụ thuộc vào thao tác thủ công Điều này không chỉ cắt giảm số lượng nhân viên mà còn giảm chi phí nhân công, nâng cao hiệu quả làm việc Đầu tư vào máy móc và công nghệ như phần mềm Core Banking và dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên thiết bị di động giúp giảm chi phí hoạt động của ngân hàng, từ đó hạ giá dịch vụ cho khách hàng Với hệ thống giao dịch trực tuyến phát triển, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền và thanh toán mà không cần đến điểm giao dịch, tiết kiệm chi phí đi lại và các chi phí phát sinh khác Tất cả những yếu tố này góp phần mang đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng cao với chi phí thấp nhất.
Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian khi sử dụng dịch vụ phát triển của ngân hàng, nhờ vào việc giao dịch nhanh chóng, tự động và chính xác Điều này mang lại sự thuận lợi cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Thời gian giao dịch trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng thương mại, khi khách hàng không phải chờ đợi lâu, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, NHTM và khách hàng Các NHTM đã nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng này và nỗ lực triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM trên thế giới
1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất thế giới, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp tại các châu lục như Châu Âu, Châu Á và Thái Bình Dương.
HSBC, một ngân hàng toàn cầu với trụ sở chính tại Luân Đôn, nổi tiếng với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, hiện có khoảng 8.000 văn phòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ Tính đến ngày 25/07/2017, tổng giá trị tài sản của HSBC đạt 2.570 tỉ USD Từ năm 2005, HSBC đã đầu tư vào Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên sở hữu 20% cổ phần tại một ngân hàng trong nước Ngoài ra, HSBC còn ký hợp đồng mua cổ phần của Tập đoàn Bảo Việt, trở thành đối tác chiến lược duy nhất của tập đoàn này Hiện nay, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Với sự am hiểu sâu sắc về thị trường Việt Nam, HSBC cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời đầu tư mạnh vào dịch vụ phát triển tài chính, đặc biệt là trong năm 2016, khi ngân hàng này mở rộng 18 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương, cũng như ra mắt dịch vụ thẻ tín dụng và Internet banking.
Vào tháng 5 năm 2010, HSBC đã ra mắt gói dịch vụ HSBC Premier, lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam, nhằm phục vụ khách hàng cao cấp trong và ngoài nước Để trở thành khách hàng Premier của HSBC, cá nhân cần duy trì số dư giao dịch bình quân hàng tháng từ 1 tỷ đồng trở lên.
Khách hàng sử dụng dịch vụ của HSBC sẽ được hưởng nhiều tiện ích, bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tài khoản qua một trang web duy nhất, miễn phí chuyển tiền trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống, và hỗ trợ dịch vụ khẩn cấp 24/7 với một số điện thoại toàn cầu Ngoài ra, khách hàng còn có thể yêu cầu cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong trường hợp khẩn cấp HSBC cũng cung cấp nhiều giải pháp quản lý tài chính cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng số lượng khách hàng.
Năm 2010, HSBC đã hợp tác với VNPOST để cung cấp dịch vụ ngân hàng tại 1.600 điểm giao dịch, cho phép khách hàng thanh toán thẻ tín dụng và thực hiện các giao dịch khác tại bưu cục thay vì phải đến ngân hàng Sự kết hợp này không chỉ phát triển dịch vụ thanh toán của HSBC mà còn mở rộng đáng kể sự hiện diện của ngân hàng tại thị trường Việt Nam, nhờ vào mạng lưới VNPOST rộng khắp và quen thuộc với người dân Điều này đã nâng tổng số điểm thanh toán của HSBC lên khoảng 2.000 điểm trên toàn quốc.
Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam đã vinh dự nhận danh hiệu “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam” trong cuộc khảo sát của Tạp chí Euromoney năm 2011 Ngoài ra, ngân hàng cũng từng được trao giải thưởng Ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam năm 2009 do Tạp chí Global Financial bình chọn.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Shinhan
Tập đoàn Tài chính Shinhan là một trong những tập đoàn hàng đầu về lĩnh vực tài chính tại Hàn Quốc, được thành lập dựa trên nền tảng của Ngân hàng Shinhan, Quỹ Đầu tư Shinhan và Công ty Quản lý Đầu tư Shinhan.
Ngân hàng Shinhan, thành viên hàng đầu của Tập đoàn Tài chính Shinhan, cam kết cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng và trải nghiệm khách hàng vượt trội Thành lập vào tháng 4 năm 2006 tại Hàn Quốc, Shinhan đã nhanh chóng trở thành ngân hàng dẫn đầu với tổng tài sản đạt 198.6996 ngàn tỷ won và 1.038 chi nhánh toàn cầu Ngân hàng phân khúc khách hàng thành 7 nhóm chính và không ngừng mở rộng kinh doanh, xây dựng mạng lưới toàn cầu và cập nhật công nghệ tài chính tiên tiến Tại Việt Nam, Shinhan đã có mặt từ năm 1993 và chính thức hoạt động vào năm 2008, trở thành một trong năm ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên Sau 10 năm hoạt động, ngân hàng luôn được người Việt và cộng đồng quốc tế, đặc biệt là người Hàn Quốc, tin tưởng lựa chọn nhờ vào chất lượng dịch vụ xuất sắc.
Hiện tại, ngân hàng Shinhan Việt Nam có mạng lưới hoạt động bao gồm 1 hội sở,
Ngân hàng Shinhan Việt Nam hiện có 18 chi nhánh và phòng giao dịch tại nhiều thành phố lớn trên cả nước và sẽ tiếp tục mở rộng mạng lưới đến các tỉnh thành khác Ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ phát triển doanh nghiệp, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, ngân hàng không ngừng cải thiện nền tảng kỹ thuật số, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền nội địa và quốc tế trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn tại các máy ATM, cũng như đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn điện thoại, mạng internet và mua sắm trực tuyến.
So với các thị trường khác của Shinhan trên toàn cầu, Shinhan Việt Nam có số lượng
Shinhan Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với khoảng 80% khách hàng và 90% giao dịch phi tiền mặt được thực hiện trực tuyến Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến, ngân hàng áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ và cung cấp lãi suất ưu đãi nhất cho những khách hàng đăng ký dịch vụ.
Ngân hàng Shinhan Việt Nam, nhờ vào những nỗ lực không ngừng, đã vinh dự nhận Giải thưởng Rồng Vàng 2012 từ Thời báo Kinh tế Việt Nam.
33 cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng vì “đã có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua Ngân hàng năm 2012”
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Dựa trên kinh nghiệm từ hoạt động của một số ngân hàng nước ngoài, như việc HSBC cung cấp bộ sản phẩm trọn gói cho khách hàng VIP và Shinhan đẩy mạnh dịch vụ giao dịch trực tuyến, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có thể rút ra những bài học quan trọng để phát triển dịch vụ phát triển tài chính.
Để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cần phải đa dạng hóa danh mục phi tín dụng bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại và sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, chuyên nghiệp.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tập trung vào việc đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ phát triển tài chính Điều này nên diễn ra theo một quá trình liên tục nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh, phù hợp với xu hướng hội nhập quốc tế.
Để thu hút khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá hình ảnh cũng như sản phẩm dịch vụ tiện ích Đồng thời, việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, xử lý nhanh chóng các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ là rất quan trọng, cùng với việc thực hiện hiệu quả tra soát giao dịch.