NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM Đứng trên giác độ toàn bộ nền kinh tế , hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ, nên sản phẩm của nó được thể hiện dưới dạng dịch vụ Theo thông lệ quốc tế dịch vụ ngân hàng là khái niệm rất rộng, bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng của một tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng trên thị trường vì mục tiêu lợi nhuận. Ở Việt Nam còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng Tổng hợp tất cả các ý kiến lại khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu trên hai khía cạnh rộng và hẹp.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ như nghiệp vụ tín dụng, thanh toán và giao dịch ngoại hối.
(NH) là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Theo nghĩa hẹp, hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài cho vay được gọi là dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Đây là những hoạt động không liên quan đến việc cung cấp và thu hồi vốn của khách hàng, giúp phân định rõ ràng giữa hoạt động tín dụng truyền thống và các dịch vụ khác Thời gian qua, các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu tập trung vào hoạt động tín dụng.
Toàn bộ hoạt động của ngân hàng có thể được hiểu rộng rãi là dịch vụ, với lợi nhuận chủ yếu từ lãi suất, phí và chênh lệch giá Trong khi đó, nếu nhìn nhận theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng, hay các dịch vụ phi tín dụng, chủ yếu mang lại nguồn thu từ phí dịch vụ như hoa hồng, phí và chênh lệch giá.
Vậy khái niệm chung về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng như sau:
Dịch vụ phi tín dụng là sản phẩm mà ngân hàng thương mại cung cấp trực tiếp cho khách hàng tại các điểm giao dịch, cũng như qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin Những dịch vụ này không chỉ mang lại nguồn thu từ phí, hoa hồng và chênh lệch giá, mà còn giúp nâng cao uy tín của ngân hàng.
Ngân hàng hiện nay có khả năng lớn trong việc sáng tạo và cung ứng các dịch vụ phi tín dụng, không chỉ giới hạn trong các dịch vụ truyền thống như thanh toán, bảo lãnh hay ngân quỹ Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, cùng với nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng đã thúc đẩy sự ra đời của nhiều dịch vụ mới.
Trong luận văn này, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại (NHTM) được định nghĩa theo nghĩa hẹp, bao gồm tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng để thu phí và hoa hồng Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác theo yêu cầu hoặc uỷ nhiệm của khách hàng, nhưng không bao gồm hoạt động cho vay và huy động vốn.
Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) cũng có những đặc điểm riêng biệt giống như các dịch vụ ngân hàng truyền thống Những đặc điểm này bao gồm tính chất không thể lưu trữ, tính không đồng nhất và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu tăng thu nhập trực tiếp cho ngân hàng thông qua các khoản phí như phí chuyển tiền, phí tài trợ thương mại, phí mở L/C, chênh lệch tỷ giá ngoại tệ và phí phát hành thẻ Bên cạnh đó, còn có những dịch vụ không tạo ra thu nhập ngay lập tức mà chủ yếu nhằm thu hút khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh hoặc hỗ trợ gia tăng doanh thu cho các dịch vụ khác.
Các dịch vụ phi tín dụng không có hình thức hiện hữu rõ ràng, điều này thể hiện qua nhiều yếu tố như địa điểm cung cấp dịch vụ, thái độ và trình độ của nhân viên giao dịch, cũng như thời gian xử lý công việc.
Các dịch vụ phi tín dụng dễ bị sao chép: Khi một ngân hàng triển khai một dịch vụ hiệu quả, các ngân hàng khác có thể nhanh chóng áp dụng dịch vụ tương tự nếu họ muốn.
Sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng đang ngày càng mang tính chất hàng hóa nhờ vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, cho phép lưu trữ và vận chuyển dễ dàng, đồng thời có thể sử dụng lâu dài Internet đã giúp các sản phẩm dịch vụ tri thức, như trang web, vượt qua giới hạn của hàng hóa thông thường với khả năng truy cập vô hạn mà không bị hao mòn Đặc biệt, quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ngân hàng ngày càng giống với quy trình sản xuất hàng hóa, trong đó các ngân hàng sử dụng thông tin và tài sản thế chấp làm đầu vào để cung cấp ra các sản phẩm như thẻ tín dụng, bảo lãnh, và tư vấn, theo tiêu chuẩn và chất lượng nhất định.
Các dịch vụ phi tín dụng có mối liên hệ chặt chẽ với dịch vụ tín dụng, tạo thành một chu trình hỗ trợ lẫn nhau trong sự phát triển của ngân hàng Sự ra đời của dịch vụ này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ kia mà còn giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng Nhờ vào mối quan hệ này, ngân hàng có thể đạt được sự phát triển bền vững và phát huy tính hệ thống trong các dịch vụ của mình.
Dưới tác động mạnh mẽ của cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân hàng đã có những bước tiến vượt bậc, với xu hướng quốc tế hóa rõ rệt Điều này không chỉ nâng cao tư duy kinh doanh của các ngân hàng thương mại mà còn giúp họ phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường.
Hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) gắn liền với công nghệ ngân hàng, và dịch vụ phi tín dụng có những đặc điểm cơ bản riêng Mỗi loại dịch vụ phi tín dụng đều phản ánh sự kết hợp của các đặc tính khác nhau, có thể tập trung vào một hoặc vài đặc điểm cụ thể Hiểu rõ các đặc điểm này sẽ giúp ngân hàng khai thác và đa dạng hóa dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.
1.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cơ bản của NHTM
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán trong nước
NỘI DUNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là việc gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ này nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Để tồn tại và cạnh tranh hiệu quả trong môi trường ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần nghiên cứu và triển khai đa dạng dịch vụ phi tín dụng với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
1.2.2 Không ngừng đa dạng các loại dịch vụ phi tín dụng của NHTM Đa dạng các loại hình dịch vụ phi tín dụng là gia tăng số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng trên tất cả các mảng dịch vụ cơ bản như dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngoài ra phải triển khai mở rộng nhiều loại hình dịch vụ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm Đa dạng các loại hình dịch vụ hướng tới mọi đối tượng khách hàng khác nhau Khách hàng có thu nhập thấp, thu nhập cao, đặc biệt áp dụng cho cả những khách hàng khuyết tật Phát triển tùy theo phân khúc khách hàng mà ngân hàng thiết kế các gói sản phẩm tạo ra nhiều giá trị riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng.
1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phản ánh mức độ đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng, với mục tiêu chính là đảm bảo sự kịp thời và an toàn trong các giao dịch Dịch vụ tốt không chỉ nâng cao uy tín và danh tiếng của ngân hàng mà còn thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, đồng thời mở rộng thương hiệu ra thị trường quốc tế Để cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng cần phát triển các tiện ích sản phẩm liên tục, ứng dụng công nghệ tiên tiến để tạo ra các sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, và xây dựng giá trị khác biệt nhằm tạo ra nhiều tiện ích vượt trội trong ngành ngân hàng.
Tất cả sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng với tính bảo mật thông tin cao, nhằm hạn chế rủi ro có thể gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng sẽ được bảo hiểm, đảm bảo quyền lợi khi có sự cố xảy ra.
Ngân hàng cần chú trọng nâng cao dịch vụ hậu mãi chăm sóc khách hàng trong các dịch vụ phi tín dụng để đạt được sự hài lòng tối đa từ khách hàng Sự hài lòng này không chỉ đến từ chính sách dịch vụ mà còn từ thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và quan tâm khi được tư vấn bởi đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, điều này phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt.
Về bản chất chất lượng dịch vụ nâng cao được quyết định bởi yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và các chính sách hậu mãi.
1.2.4 Các tiêu chí về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM
1.2.4.1 về mặt định lượng i) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
Ngân hàng thương mại (NHTM) cần đáp ứng không chỉ các nhu cầu cơ bản của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng truyền thống như chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, mà còn phải cung cấp các sản phẩm hiện đại như thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn đầu tư chứng khoán và bảo hiểm Nếu NHTM chỉ tập trung vào dịch vụ truyền thống hoặc một số sản phẩm hạn chế, họ sẽ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác và không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang phát triển thành những "siêu thị ngân hàng", cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để nâng cao năng lực cạnh tranh Số lượng sản phẩm phi tín dụng mà NHTM cung cấp là yếu tố quan trọng để đánh giá khả năng phát triển của ngân hàng Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng phản ánh mức độ xâm nhập của ngân hàng trên thị trường, cho thấy khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác khách hàng tiềm năng Tốc độ tăng trưởng tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập là kết quả của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời điều chỉnh mức giá hợp lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ phi tín dụng.
Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của ngân hàng thương mại phản ánh vai trò quan trọng của các dịch vụ này trong sự phát triển của ngân hàng Khi tỷ trọng này tăng cao, điều đó cho thấy thu nhập từ hoạt động cho vay đang giảm dần, cho thấy sự chuyển dịch ưu thế sang các dịch vụ phi tín dụng Đồng thời, sự phát triển của các dịch vụ này cũng giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến hoạt động cho vay.
1.2.4.2 về mặt định tính i, Tính hoàn hảo của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: được hiểu là dịch vụ có nhiều tiện ích đa dạng, trọn gói, không có sai sót gây nên những rủi ro cho khách hàng và ngân hàng Nhằm thỏa mãn nhu cầu cho mọi đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp, những người có thu nhập cao những người có thu nhập thấp và kể cả những người khuyết tật Sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng phục vụ chuyên nghiệp Như vậy khách hàng chỉ phải trả mức phí dịch vụ hợp lý mà được thụ hưởng sản phẩm tuyệt mỹ. ii, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng:
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là yếu tố quan trọng, phản ánh ý kiến tích cực và sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ có xu hướng chia sẻ thông tin tích cực, thu hút thêm khách hàng mới Ngược lại, sự phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng thường xuất phát từ mâu thuẫn giữa nhu cầu của khách hàng và chất lượng dịch vụ, có thể do khách hàng khó tính hoặc do sai sót từ phía nhà cung cấp Nếu những khiếu nại này không được giải quyết thỏa đáng, khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ, dẫn đến mất mát khách hàng cho doanh nghiệp.
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
> Quy mô, uy tín của NH
Quy mô của ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua vốn, chất lượng tài sản, khả năng thanh toán, sinh lời và khả năng phát triển bền vững Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, NHTM cần đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ ngân hàng, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động Uy tín của ngân hàng trong hệ thống tài chính là tài sản vô hình quan trọng, được xây dựng qua nhiều năm hoạt động hiệu quả và các chiến dịch quảng cáo nhằm tạo dựng hình ảnh tích cực trên thị trường.
Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại Một ngân hàng có trụ sở khang trang và tiện nghi sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn sử dụng các dịch vụ phi tín dụng.
Ngân hàng thương mại cần kết hợp chặt chẽ với công nghệ ngân hàng để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Công nghệ hiện đại giúp ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking và Phone banking Để thực hiện điều này, ngân hàng phải áp dụng các công nghệ tiên tiến như máy rút tiền tự động (ATM), máy đọc thẻ POS và các chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng cho các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng thương mại cần xây dựng một đội ngũ cán bộ chất lượng Chất lượng này bao gồm kiến thức chuyên môn sâu, tác phong nhanh nhẹn và năng động, cùng với đạo đức nghề nghiệp cao và cam kết gắn bó với ngân hàng Đặc biệt, trong ngành ngân hàng, công tác chăm sóc khách hàng là rất quan trọng; nhân viên giao dịch cần có thái độ niềm nở, chu đáo và khả năng tư vấn tốt Những yếu tố này sẽ tạo động lực thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Marketing đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), nhằm phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại không chỉ phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng Để mở rộng thị phần, marketing cần xác định các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm rõ nhu cầu của khách hàng Quan trọng hơn, cần xây dựng chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo đạt được các mục tiêu chính.
> Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NH
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số NHTM trên thế giới
Ngân hàng Singapore là được gọi là “Bách hóa tài chính” đã có những kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đó là:
Dịch vụ tài chính đang không ngừng mở rộng nhờ vào sự phát triển của công nghệ, nhằm xây dựng một hệ thống ngân hàng hoàn thiện và tiện nghi, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng một thương hiệu ngân hàng khác biệt là điều không thể tiện nghi hóa, vì thương hiệu được hình thành qua thời gian và quá trình mua bán, sát nhập.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Thái Lan
Ngân hàng Bangkok, ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan, nổi tiếng trên toàn cầu với những kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Những bài học từ các ngân hàng Thái Lan đã giúp họ đạt được thành công vượt trội trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng Bangkok sở hữu một mạng lưới rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao, đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng không ngừng mở rộng các chi nhánh tại các siêu thị và trường đại học Đội ngũ nhân viên marketing luôn được nâng cao năng lực hoạt động, trong khi ngân hàng cũng tăng cường vai trò kiểm soát nội bộ, đây là yếu tố then chốt góp phần vào thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm Đúc kết những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ phi tín dụng cho các ngân hàng thương mại đó là:
1.3.2.1 Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng
Việc phát triển kênh phân phối sản phẩm là yếu tố quyết định trong cuộc chiến bán lẻ tương lai Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới, bao gồm cả truyền thống và hiện đại Sự hỗ trợ của công nghệ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn Để phát triển mạng lưới, cần xem xét các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng, nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ và nâng cao tiện ích của sản phẩm, dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng , hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng Xây dựng các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như gói sản phẩm quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho các khách hàng có thu nhập cao Tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn như hợp tác với các công ty bảo hiểm cung cấp các sản phẩm tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm
1.3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm
Xây dựng một chiến lược tiếp thị bài bản nhằm cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả Tăng cường quảng bá để khách hàng cá nhân nhận biết và sử dụng dịch vụ ngân hàng Các chương trình PR và quảng cáo cần được thiết kế để tạo sự khác biệt cho ngân hàng Đặc biệt, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
1.3.2.4 Không ngừng làm thõa mãn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần thường xuyên nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ về sản phẩm và dịch vụ Việc xây dựng các chương trình khuyến mại và tích điểm sẽ giúp gắn bó khách hàng hơn, đồng thời thể hiện lòng tri ân qua các giải thưởng, chương trình du lịch và ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cũng nên thiết lập chính sách giá và phí phù hợp cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng giàu có, nhằm duy trì một nền khách hàng bền vững.
Kết luận chương 1 nhấn mạnh rằng việc hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng và sự phát triển của chúng trong ngân hàng thương mại sẽ cung cấp nền tảng vững chắc để phân tích thực trạng trong chương 2 và đề xuất giải pháp trong chương 3.