TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1 Khái niệm
Sự ra đời và phát triển
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống NHTM có tác động lớn đến nền kinh tế, trong khi kinh tế hàng hóa cũng thúc đẩy sự hoàn thiện của NHTM, biến chúng thành những định chế tài chính không thể thiếu Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các NHTM phải không ngừng cải tiến để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Ngoài các hình thức kinh doanh truyền thống, NHTM còn triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Năm 1989, Wells Fargo đã tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ, mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành ngân hàng Từ đó đến nay, nhiều nỗ lực nghiên cứu và thử nghiệm đã diễn ra nhằm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Hệ thống ngân hàng điện tử đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển đáng kể.
Thương mại điện tử (E-Commerce) đã trở thành một kênh phân phối mới cho ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chứng khoán qua internet Điều này không chỉ tạo ra sự thuận tiện trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Quản lý điện tử (E-Business) trong ngân hàng tích hợp các quy trình cơ bản giữa khách hàng và người quản lý qua internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này không chỉ đánh dấu sự phát triển về sản phẩm và dịch vụ mà còn cải thiện chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân loại dựa trên nhu cầu và mối quan hệ với khách hàng Đồng thời, việc chia sẻ và phối hợp dữ liệu giữa hội sở chính và các chi nhánh ngân hàng thông qua internet và mạng không dây giúp xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
Ngân hàng điện tử (E-banking) là mô hình ngân hàng trực tuyến lý tưởng trong nền kinh tế điện tử, cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng tiện ích qua các kênh phân phối riêng biệt Với sức mạnh của mạng toàn cầu, E-banking mang đến các giải pháp tài chính hiệu quả, cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
Vai trò của dịch vụ IBMB
Dịch vụ IBMB tận dụng sức mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông để tạo ra các phương thức giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho các phương tiện giao tiếp truyền thống Sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến không chỉ giúp quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Điều này góp phần làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào ngân hàng, điều hòa với hệ số lợi ích cao và chuyển đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.
Hệ thống ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng kiểm soát hiệu quả dòng tiền, từ đó hạn chế tình trạng rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng.
Mạng thông tin điện tử nâng cao hiệu quả thanh tra và giám sát ngân hàng, đảm bảo an toàn cho hệ thống tài chính Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự và đào tạo nghiệp vụ được thực hiện dễ dàng qua các ứng dụng mạng, giúp giảm chi phí và tiết kiệm thời gian.
Với việc truy cập kịp thời và chính xác vào nguồn dữ liệu điện tử qua hệ thống mạng, Ngân hàng Trung ương (NHTW) có khả năng phân tích và lựa chọn các công cụ kiểm soát, điều tiết chính sách tiền tệ Điều này giúp NHTW điều hòa luồng tiền trong nước và quốc tế, đồng thời đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển kinh tế.
Ngân hàng trực tuyến có vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, góp phần vào quá trình sáp nhập và hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn với công nghệ thông tin hiện đại Nó nâng cao vốn tự có và khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh hội nhập Đồng thời, ngân hàng trực tuyến thúc đẩy sự hợp tác và liên kết giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo ra mạng lưới rộng khắp Ngoài ra, nó còn phát triển các dịch vụ mới như tư vấn tài chính, quản lý rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, đào tạo và tài trợ cho các sự kiện văn hóa, xã hội.
Các loại hình dịch vụ IBMB của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng lựa chọn cung cấp sản phẩm và dịch vụ dựa trên các tiêu chí phân loại khác nhau, từ đó xây dựng các biện pháp phòng ngừa rủi ro và chính sách khách hàng phù hợp.
1.1.4.1 Phân loại theo cấp độ
Nhìn chung, các sản phẩm có trong dịch vụ IBMB có thể được phân chia thành ba loại sau:
Dịch vụ cung cấp thông tin là cấp độ cơ bản nhất của các dịch vụ IBMB, cho phép các ngân hàng quảng bá và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Qua website, ngân hàng cung cấp thông tin liên quan như hệ thống mạng lưới chi nhánh, vị trí các máy ATM và giới thiệu về cơ cấu tổ chức của mình.
Dịch vụ trao đổi thông tin cơ bản cho phép khách hàng truy cập tài khoản để thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, xem lịch sử giao dịch, gửi và nhận thư điện tử từ ngân hàng, cũng như xem danh sách sản phẩm tiền gửi và lãi suất liên quan.
Dịch vụ giao dịch qua kênh IBMB cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và đăng ký sản phẩm ngân hàng Mức độ can thiệp vào cơ sở dữ liệu ngân hàng tại cấp độ này là cao, với việc hạch toán giao dịch được xử lý ngay trên hệ thống lõi, dẫn đến rủi ro lớn cho cả ngân hàng và khách hàng Do đó, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp an ninh mạng và chính sách bảo mật nghiêm ngặt để quản lý giao dịch và dữ liệu Để triển khai dịch vụ IBMB hiệu quả, ngân hàng cần có hạ tầng công nghệ hiện đại và tiềm lực tài chính mạnh mẽ.
1.1.4.2 Phân loại theo đối tượng khách hàng
Ngoài việc phân loại sản phẩm và dịch vụ theo cấp độ giao dịch, IBMB còn phân chia theo đối tượng khách hàng, chủ yếu là "Khách hàng cá nhân" và "Khách hàng doanh nghiệp" Hầu hết các ngân hàng lựa chọn cách phân loại này để tối ưu hóa dịch vụ Trong đó, các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và mong muốn riêng của từng cá nhân.
Dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản cho phép khách hàng kiểm tra tất cả các loại tài khoản như tài khoản thanh toán, tiết kiệm, tiền gửi và vay Khách hàng có thể xem lịch sử giao dịch, số dư khả dụng và hiện tại của tài khoản thanh toán Đối với tài khoản tiền gửi, thông tin chi tiết như tổng số tiền gửi, lãi suất, kỳ hạn và ngày đáo hạn cũng được cung cấp Ngoài ra, thông tin về khoản vay như số tiền, kỳ hạn, lãi suất và lịch trả nợ cũng có thể được tra cứu Khách hàng còn có thể tải và in dữ liệu với nhiều định dạng khác nhau.
Dịch vụ chuyển tiền trong nước cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản giữa các tài khoản, có thể là của cùng một người hoặc khác chủ sở hữu, tại cùng một ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác nhau Khách hàng có thể chọn ngày chuyển tiền là ngày hiện tại hoặc một ngày trong tương lai, và hệ thống sẽ tự động xử lý giao dịch vào ngày đã chọn Ngoài ra, khách hàng có thể theo dõi quá trình thực hiện giao dịch chuyển tiền tương lai qua email, SMS hoặc trực tiếp trên website.
Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn một cách thuận tiện cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ như điện, nước, viễn thông và bảo hiểm Tại dịch vụ này, người dùng có thể chọn thanh toán cho một hóa đơn cụ thể hoặc thực hiện thanh toán nhiều hóa đơn từ các nhà cung cấp khác nhau cùng một lúc.
Ngoài các tính năng cơ bản, nhiều ngân hàng còn cung cấp dịch vụ bổ sung như truy vấn lãi suất tiền gửi và lãi suất khoản vay Đặc biệt, các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp cũng được chú trọng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp trong việc quản lý tài chính.
Tính năng truy cứu tài khoản giúp doanh nghiệp theo dõi số dư của các loại tài khoản như tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm theo từng loại tiền tệ, đồng thời hiển thị số tiền quy đổi theo loại tiền tệ tham chiếu Ngoài số dư, các thông tin chi tiết khác như số tiền gửi/vay, ngày phát hành, ngày đáo hạn, lãi suất, kỳ hạn gửi/vay, số tiền thanh toán tiếp theo, số lãi đã trả và chi tiết giải ngân của khoản vay cũng được cung cấp ngay trên màn hình Ngân hàng trực tuyến.
Doanh nghiệp có thể thanh toán hóa đơn bằng cách cung cấp mã số khách hàng và xác nhận số tiền hiển thị trên hệ thống Sau khi khách hàng đồng ý, lệnh thanh toán sẽ được gửi đi, dẫn đến việc tài khoản của nhà cung cấp dịch vụ được ghi có, trong khi tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ trực tiếp.
Tài trợ thương mại giúp doanh nghiệp thực hiện các thủ tục mở L/C và bảo lãnh nhận hàng trực tuyến Hệ thống cung cấp thông tin chi tiết về biên lai tín thác, thư bảo lãnh và chỉ định thanh toán, cho phép doanh nghiệp theo dõi và nhanh chóng ứng phó với các sai sót phát sinh.
Tính năng thanh toán lương trên Ngân hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thực hiện việc chi trả lương hàng tháng cho nhân viên một cách nhanh chóng và hiệu quả Doanh nghiệp chỉ cần tải lên các file thanh toán lương, và hệ thống sẽ tự động xử lý giao dịch, ghi có vào tài khoản của nhân viên trong thời gian sớm nhất Hệ thống cũng hỗ trợ ghi có riêng lẻ hoặc hàng loạt tài khoản đồng thời, đồng thời cho phép doanh nghiệp theo dõi và duy trì thông tin hồ sơ nhân viên cùng các file thanh toán lương một cách dễ dàng.
Chuyển tiền là tính năng cho phép doanh nghiệp thực hiện giao dịch thanh toán cho các đơn hàng bằng cách chuyển tiền đến bất kỳ tài khoản nào, có thể cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng, cả trong nước và quốc tế Doanh nghiệp cũng có khả năng thiết lập lệnh chuyển tiền cho các ngày cụ thể trong tương lai, với các giao dịch này được lưu trữ trên hệ thống và chỉ được thực hiện vào ngày đã định.
Ngân hàng IBMB cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, là kênh phân phối rộng rãi các sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng Khách hàng chỉ cần máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet để truy cập vào website của ngân hàng, nơi cung cấp thông tin và hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các dịch vụ chính mà ngân hàng hiện cung cấp bao gồm
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1 Khái niệm
Các chỉ tiêu xác định
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính a Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Với tính năng dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian, dịch vụ IBMB đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng, trở thành mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại Việc hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, áp dụng công nghệ mới và cung cấp các dịch vụ trực tuyến, đặc biệt là IBMB, sẽ là chìa khóa thành công cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong tương lai Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn góp phần tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế xã hội.
Một nền kinh tế phát triển nhanh và lành mạnh cần một hệ thống thanh toán hiện đại, trong đó ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đổi mới và hiện đại hóa hệ thống này Sự gián đoạn trong thanh toán có thể làm ngừng trệ quá trình sản xuất và phá vỡ các mối quan hệ kinh tế Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta thường thực hiện các giao dịch thanh toán như hóa đơn tiền điện, nước, phản ánh việc chi trả cho sản phẩm và dịch vụ đã sử dụng Ngân hàng giúp tăng cường lưu thông hàng hóa và rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian thanh toán, trở thành trung gian thanh toán của nền kinh tế Sự phát triển của dịch vụ thanh toán mới không chỉ thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại và du lịch mà còn mở rộng hợp tác kinh tế với khu vực và thế giới.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng a Mở rộng phạm vi hoạt động
Dịch vụ IBMB mang tính chất toàn cầu, cho phép ngân hàng mở rộng hoạt động tại nhiều quốc gia và tiếp cận đa dạng khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, không bị ràng buộc bởi giờ làm việc của ngân hàng truyền thống hay sự khác biệt về múi giờ Điều này giúp ngân hàng mở rộng thị trường và phát triển nhanh chóng, đồng thời tăng khối lượng giao dịch trực tuyến so với phương thức truyền thống Đặc biệt, đối với những quốc gia có hệ thống tài chính chưa phát triển, ngân hàng trực tuyến trở thành giải pháp hợp lý để tận dụng cơ hội.
Ngân hàng trực tuyến giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí lớn từ việc giảm thiểu chi phí xây dựng cơ sở vật chất, nhân công và vận hành Chi phí thực hiện một giao dịch qua giao dịch viên là khoảng 2,36 đô la Mỹ, trong khi chi phí cho giao dịch điện tử chỉ khoảng 0,10 đô la Mỹ Sự cạnh tranh từ các đối thủ thúc đẩy ngân hàng phát triển dịch vụ trực tuyến, giúp tiếp cận và đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Điều này không chỉ thu hút lượng khách hàng lớn mà còn gia tăng nguồn vốn tiềm năng từ các khoản tiền gửi trực tuyến Ngân hàng trực tuyến trở thành kênh huy động vốn mới với hàng triệu giao dịch mỗi ngày, hoạt động 24/7, mang lại lợi thế trong chiến lược mở rộng mà không cần đầu tư vào chi nhánh mới Internet giúp ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh ra quốc tế một cách hiệu quả mà không cần tốn kém cho cơ sở hạ tầng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Nhân tố chủ quan
Chất lượng nguồn lực ngân hàng hiện chưa cao và không đồng đều, với nhu cầu nhân lực tăng đột biến dẫn đến sự chuyển dịch lao động không hợp lý Theo báo cáo của NHNN, chỉ dưới 10% nhân viên ngân hàng có trình độ Thạc sĩ, khoảng 61% có trình độ đại học, trong khi kỹ năng nghề nghiệp còn hạn chế và khả năng làm việc nhóm gặp khó khăn Nhiều cán bộ ngân hàng có chuyên môn tài chính nhưng thiếu kiến thức về công nghệ thông tin và thương mại điện tử, điều này cản trở sự phát triển của hệ thống ngân hàng hiện đại, bao gồm cả ngân hàng trực tuyến.
1.3.1.2 Yếu tố hạ tầng kỹ thuật
Ngân hàng trực tuyến được phát triển dựa trên nền tảng kỹ thuật số và công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật máy tính điện tử Do đó, sự phát triển của ngân hàng trực tuyến chỉ có thể diễn ra khi có một hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc.
Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm các thành phần thiết yếu như máy tính, máy chủ, modem, điện thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết khách hàng, thiết bị thanh toán điện tử và các thiết bị truyền thông.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử, mang lại nhiều tính năng tiện lợi và hiện đại Sự ra đời của nhiều dịch vụ thanh toán mới và các dịch vụ giá trị gia tăng đã giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực thanh toán.
Các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và cơ sở hạ tầng để nâng cao dịch vụ thanh toán điện tử, mở rộng phạm vi phục vụ cho doanh nghiệp, cá nhân và các tầng lớp dân cư.
1.3.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện chưa đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng, đặc biệt trong các giao dịch như gửi tiền mặt vào tài khoản và đăng ký dịch vụ Khách hàng vẫn phải đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng để thực hiện những giao dịch này Hơn nữa, các dịch vụ chất lượng cao như cho thuê tài chính vẫn chưa được phát triển đầy đủ trong hệ thống ngân hàng điện tử.
1.3.1.4 Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến đòi hỏi việc nhanh chóng ra mắt sản phẩm và dịch vụ mới Khác với ngân hàng truyền thống, nơi ứng dụng mới thường trải qua quá trình thử nghiệm kéo dài, ngân hàng trực tuyến phải chấp nhận thời gian thử nghiệm ngắn hơn để đáp ứng áp lực cạnh tranh Điều này đặt ra thách thức lớn trong việc phân tích rủi ro và đánh giá an ninh cho các ứng dụng mới trong ngân hàng trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bên cạnh những rủi ro truyền thống, còn đối mặt với các rủi ro mới liên quan đến hoạt động, uy tín và mức độ an toàn.
Nhân tố khách quan
Việc áp dụng công nghệ mới trong ngân hàng trực tuyến yêu cầu một khung pháp lý phù hợp để đảm bảo triển khai hiệu quả và an toàn Các quy định pháp lý không chỉ ảnh hưởng đến các thành viên tham gia dịch vụ mà còn quyết định sự phát triển bền vững và đúng hướng của ngành này Do đó, nhà nước cần thiết lập cơ chế bảo vệ pháp lý cho các giao dịch điện tử và mạng thông tin thông qua các chính sách và luật pháp cụ thể, nhằm tạo ra một hệ thống pháp lý đồng bộ và hiệu quả.
Chính sách phát triển Viễn thông và Internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này Đồng thời, chương trình phát triển công nghệ phần mềm cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong việc cải tiến hệ thống phần mềm Core-banking.
Các chính sách phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ và giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo ra khung pháp lý thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ Internet-banking Luật giao dịch điện tử về chữ ký số đóng vai trò quan trọng, cung cấp nền tảng pháp lý cho các giao dịch điện tử, bao gồm Internet-banking Đề án thanh toán không dùng tiền mặt cũng đã góp phần thúc đẩy việc ứng dụng rộng rãi của Internet-banking.
1.3.2.2 Môi trường công nghệ a Internet
Interet là cơ sở hạ tầng quan trọng để phát triển dịch vụ Internet- banking Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế tế từ
1997, từ đó đến nay tốc độ phát triển của nó vô c ùng nhanh chóng.
□ Số người sử dụng Internet
Biểu đồ 1.1: Sự phát triển của Internet ở Việt Nam giai đoạn 2010-2012 Nguồn: Thông cáo báo chí về số liệu thống kê kinh tế -xã hội năm 2010-2012
Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế, tính đến ngày 31/3/2012, Việt Nam đứng thứ 18 trong số 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới với 30.858.742 người, chiếm 34,1% dân số và 1,4% dân số toàn cầu Việt Nam xếp thứ 8 về số lượng người dùng Internet tại châu Á và thứ 3 tại Đông Nam Á, chỉ sau Indonesia và Philippines So với năm 2000, khi chỉ có 200.000 người dùng, con số này đã tăng hơn 15 lần sau 12 năm Từ năm 2010 đến 2012, số lượng thuê bao Internet liên tục tăng, từ 4,78 triệu vào năm 2010 lên 6,89 triệu vào năm 2012 Tỷ lệ gia tăng người dùng Internet cũng cao, với mức tăng 19,7% vào năm 2010 Sự phát triển này mở ra cơ hội cho các ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai dịch vụ Internet banking.
Máy tính đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ Internet banking, phản ánh mức độ sẵn sàng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ này.
Thị trường máy tính Việt Nam trong quý 3/2012 ghi nhận 530 nghìn chiếc, giảm 4% so với cùng kỳ năm ngoái Mặc dù số lượng máy tính cá nhân, bao gồm cả để bàn và xách tay, đã tăng 402.289 chiếc so với năm 2011, nhưng tỷ lệ sở hữu máy tính vẫn thấp, với chưa đến 6 trên 100 người dân có máy tính cá nhân Nhu cầu sử dụng máy tính cao, nhưng cơ sở vật chất còn hạn chế, tạo ra tiềm năng lớn cho dịch vụ Internet-banking, tuy nhiên việc khai thác thị trường này vẫn chưa hiệu quả.
1.3.2.4 Môi trường kinh tế xã hội a Mức sống của người dân
Mức sống của người dân đóng vai trò quyết định trong sự phát triển của ngân hàng điện tử Khi thu nhập thấp, người dân thường ưu tiên sử dụng tiền mặt thay vì dịch vụ thanh toán điện tử Do đó, để xây dựng một hệ thống thanh toán điện tử hiệu quả cho mọi tầng lớp xã hội, việc cải thiện mức sống và phát triển kinh tế là yếu tố tiên quyết Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía người tiêu dùng cũng cần được chú trọng.
Đưa sản phẩm ra thị trường yêu cầu nghiên cứu hành vi người tiêu dùng từ nhận thức đến việc sử dụng và chấp nhận sản phẩm Ngân hàng trực tuyến, một khái niệm mới, gặp phải cản trở lớn là sự hoài nghi và lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển từ giao dịch truyền thống sang hình thức mới này.
Để thúc đẩy 20 giao dịch mới, các ngân hàng cần triển khai các hình thức giới thiệu và tuyên truyền hiệu quả về dịch vụ của mình Điều này giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại, từ đó hình thành nhu cầu sử dụng và chấp nhận hình thức giao dịch này.
Bảng 1.1: Trình độ học vấn của dân cư Việt Nam
(Nguồn: http://.moet.gov.vn)
Trình độ học vấn của Việt Nam được đánh giá cao so với các quốc gia trong khu vực, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp thu và ứng dụng kiến thức cũng như công nghệ mới.
Khách hàng của dịch vụ IBMB chủ yếu là những người trẻ tuổi, có trình độ học vấn cao và thu nhập tương đối tốt Họ sở hữu kiến thức về công nghệ thông tin vững vàng và khả năng tiếp thu nhanh chóng các tiến bộ mới, chính vì vậy họ là những người tiên phong trong việc sử dụng dịch vụ IBMB.
Giao dịch với nhóm khách hàng có thu nhập cao thường mang lại giá trị lớn và ít rủi ro do trình độ của họ Họ còn trẻ, tạo cơ hội cung cấp dịch vụ lâu dài Với tính năng năng động và tần suất giao dịch cao, cùng khả năng di chuyển giữa các quốc gia, IBMB có thể khẳng định ưu thế của mình trong việc cung cấp dịch vụ toàn cầu và liên tục.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB CỦA MỘT SỐ QUỐC
Tình hình phát triển dịch vụ IBMB trên thế giới hiện nay
"Ngân hàng điện tử", đặc biệt là Internet banking và Mobile banking đã gây một ảnh hưởng đáng kể trong thị trường tài chính ngân hàng.
Ngân hàng điện tử đang chứng tỏ tiềm năng và tương lai tươi sáng của mình nhờ vào những tiến bộ công nghệ Hiện nay, người tiêu dùng chỉ cần ghi lại giao dịch trong tài khoản để mua sắm hoặc nhận lương, cho thấy đồng tiền đã trở thành thông tin được truyền tự động Sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử, là minh chứng rõ ràng cho sự thống trị của tiền điện tử Tại các nước công nghiệp phát triển, ngân hàng điện tử (E-Banking) như internet banking và mobile banking đã trở nên phổ biến, với 70% dân số sử dụng dịch vụ này và con số này vẫn tiếp tục gia tăng hàng năm.
Biểu đồ 1.2: Mức độ sử dụng E-banking hiện nay (Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Tại các quốc gia tiên tiến như Mỹ, Châu Âu và Australia, ngân hàng không chỉ mở rộng hệ thống thanh toán điện tử mà còn phát triển các kênh giao dịch điện tử như internet-banking, home-banking và mobile-banking Ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ sớm, với Hồng Kông bắt đầu từ năm 1990 và Singapore từ năm 1997 Mặc dù Trung Quốc gia nhập ngân hàng trực tuyến muộn hơn vào năm 2000, nhưng đã có nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet-banking, đã tạo ra một bộ mặt mới cho ngành ngân hàng và có ảnh hưởng đáng kể đến thị trường tài chính Theo báo cáo của Hiệp hội viễn thông quốc tế, khoảng 2,08 tỷ người sử dụng internet, trong đó có 1 tỷ người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy tiềm năng phát triển ngân hàng hiện đại với sự thống trị của đồng tiền điện tử.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (NHTMCP ĐT&PTVN) được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ Trong suốt 44 năm hoạt động, NHTMCP ĐT&PTVN đã trải qua nhiều tên gọi khác nhau.
- Ngân hàng kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957
- Ngân hàng đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981
- Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc, phủ sóng tại 63 tỉnh/thành phố từ ngày 01/05/2012 đến 30/09/2011 BIDV hiện đang đứng thứ 3 trong số 42 ngân hàng thương mại về số lượng điểm giao dịch, với tổng cộng 629 điểm mạng lưới.
Ngân hàng hiện có 114 chi nhánh và sở giao dịch, 373 phòng giao dịch, cùng với 142 quỹ tiết kiệm, 1.295 ATM và 5.768 POS, theo số liệu từ bản cáo bạch công bố thông tin IPO Ngoài ra, ngân hàng cũng có 3 đơn vị liên doanh với nước ngoài, bao gồm 2 ngân hàng và 1 công ty, cùng hùn vốn với 5 tổ chức tín dụng.
Ngân hàng TMCP ĐT&PTVN tập trung vào việc phục vụ đầu tư phát triển và thực hiện các dự án quan trọng cho chương trình phát triển kinh tế của đất nước Với vai trò là một ngân hàng truyền thống, NH TMCP ĐT&PTVN cam kết thực hiện đầy đủ các hoạt động cần thiết để hỗ trợ sự phát triển kinh tế bền vững.
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1.1 Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam
Hội nhập kinh tế quốc tế và cam kết mở cửa thị trường tài chính - ngân hàng sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ và các cam kết gia nhập WTO, Việt Nam phải thực hiện tự do hoá thị trường dịch vụ ngân hàng, cụ thể là đến năm 2008.
Việt Nam đã tự do hóa các biện pháp kiểm soát giao dịch vãng lai, cam kết rằng các biện pháp quản lý ngoại hối chỉ áp dụng trong trường hợp ngoại lệ nhằm bảo đảm an ninh tài chính và tiền tệ quốc gia, phù hợp với quy định của IMF Đối với giao dịch vốn, Việt Nam đã nới lỏng các quy định về chuyển vốn của nhà đầu tư nước ngoài và vay nước ngoài của tổ chức cư trú, chỉ giữ lại một số hạn chế đối với việc chuyển vốn ra nước ngoài cho đầu tư của các tổ chức này.
Chính phủ cam kết đảm bảo cân đối nhu cầu ngoại tệ cho các nhà đầu tư nước ngoài tham gia vào các dự án quan trọng, đồng thời hỗ trợ cân đối ngoại tệ cho các dự án cơ sở hạ tầng và những dự án thiết yếu khác Điều này sẽ được thực hiện trong trường hợp các ngân hàng được phép giao dịch ngoại hối không thể đáp ứng đầy đủ yêu cầu về ngoại tệ.
► Hai là, Các cam kết về chính sách thương mại dịch vụ liên quan đến ngân hàng
Theo quy định của pháp luật Việt Nam, tổ chức tín dụng nước ngoài có thể hoạt động dưới hình thức văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh hoặc ngân hàng 100% vốn nước ngoài, với thời hạn hoạt động tối đa 99 năm Đối với ngân hàng liên doanh, vốn góp của bên nước ngoài không vượt quá 50% vốn điều lệ, trong khi tổng mức cổ phần của các tổ chức và cá nhân nước ngoài không quá 30% vốn điều lệ của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Để mở chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam, ngân hàng mẹ phải có tổng tài sản trên 20 tỷ USD Đối với ngân hàng liên doanh hoặc ngân hàng 100% vốn nước ngoài, tổng tài sản của ngân hàng mẹ cần đạt trên 10 tỷ USD Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cam kết tuân thủ các quy định của GATS khi xem xét cấp giấy phép mới.
Việt Nam đã cho phép các chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động dựa trên vốn của ngân hàng mẹ cho mục đích cho vay.
Theo quy định tại Việt Nam, cá nhân và tổ chức nước ngoài không được nắm giữ quá 30% vốn điều lệ của mỗi ngân hàng thương mại cổ phần, trừ khi có quy định pháp luật khác hoặc được sự chấp thuận từ cơ quan có thẩm quyền.
► Ba là, Cam kết về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
Các cam kết về dịch vụ ngân hàng và tài chính tại Việt Nam tuân thủ các quy định của pháp luật và các cơ quan có thẩm quyền, nhằm đảm bảo sự phù hợp với Điều VI của GATS và Đoạn 2 (a) của Phụ lục dịch vụ tài chính Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phải dựa trên nguyên tắc không phân biệt đối xử và đáp ứng các yêu cầu về hình thức pháp lý và thể chế liên quan.
► Bốn là, Hiệp định thương mại Việt Mỹ
Hiệp định thương mại bao gồm bốn phần chính: tiếp cận thị trường, thương mại dịch vụ, quyền sở hữu trí tuệ và đầu tư Việt Nam cam kết mở cửa trong ba lĩnh vực dịch vụ lớn nhất của Mỹ, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm và viễn thông Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, Việt Nam đồng ý thực hiện các biện pháp tự do hóa, cho phép các ngân hàng Mỹ thành lập liên doanh với đối tác Việt Nam trong vòng 9 năm kể từ khi Hiệp định có hiệu lực, với phần vốn góp của Hoa Kỳ.
Kỳ từ 30% đến 49% vốn pháp định của liên doanh Sau 9 năm, được phép thành lập ngân hàng 100% vốn đầu tư của Hoa Kỳ.
Việc thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng nước ngoài xâm nhập thị trường Việt Nam Các cam kết về ngoại hối giúp cá nhân và doanh nghiệp không bị hạn chế nguồn ngoại tệ cho giao dịch quốc tế Đồng thời, chính sách thương mại và sản phẩm dịch vụ cho phép ngân hàng nước ngoài mở rộng hoạt động, thành lập ngân hàng con và chi nhánh, từ đó thúc đẩy sự cạnh tranh và tăng trưởng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, góp phần phát triển nền kinh tế chung.
3.1.2 Cơ hội và thách thức của hệ thống ngân hàng Việt Nam
Để thực hiện chủ trương khuyến khích đầu tư nước ngoài, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã cấp phép cho nhiều tổ chức tài chính và ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam Năm 2012, sự mở rộng quy mô và phạm vi hoạt động của các ngân hàng ngoại đã diễn ra mạnh mẽ, cho thấy hiệu quả hoạt động của họ Điều này đồng nghĩa với việc các ngân hàng ngoại đang dần "xâm chiếm" thị trường khách hàng nội địa, tạo ra áp lực cạnh tranh ngày càng lớn cho các ngân hàng Việt Nam Nếu không có những chiến lược phù hợp, các ngân hàng trong nước có thể gặp khó khăn trong việc giữ vững vị thế trên thị trường.
Hội nhập kinh tế quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng sinh lời của các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Đổi mới công nghệ ngân hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng và tổ chức tín dụng Nhận thức được điều này, BIDV đã liên tục nỗ lực cải tiến công nghệ để thích ứng và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Gia nhập WTO đã tạo ra cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước cạnh tranh và phát triển không chỉ trên thị trường nội địa mà còn mở rộng ra toàn cầu, từ đó gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng cho ngân hàng và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các ngân hàng và tổ chức tài chính tín dụng sẽ phát triển mạnh mẽ khi khách hàng của họ, bao gồm cả doanh nghiệp trong và ngoài nước, hoạt động hiệu quả Đặc biệt, với những tính năng tiện ích mà BIDV cung cấp trên nền tảng ngân hàng trực tuyến, kênh phân phối này trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nền tảng hạ tầng công nghệ viễn thông tại BIDV đang được mở rộng và nâng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thương mại điện tử và dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn phong phú trong việc quản lý tài khoản ngân hàng của mình Sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ của Việt Nam, với GDP đạt 5,32% và thu nhập bình quân đầu người trên 1000 USD vào năm 2010, đã thúc đẩy thay đổi thói quen tiêu dùng, đặc biệt là trong việc sử dụng Ngân hàng trực tuyến Khi đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng và giao dịch kinh doanh tăng cao, mở ra cơ hội phát triển cho các kênh phân phối ngân hàng hiện đại.
Nhận thức của xã hội và người dân về thương mại điện tử đang ngày càng gia tăng, với việc hình thành và hoàn thiện hành lang pháp lý cho thương mại điện tử và giao dịch ngân hàng điện tử Chính phủ cũng đang định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần xây dựng văn hóa thanh toán này trong cộng đồng Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội, các ngân hàng nội địa cũng phải đối mặt với nhiều thách thức.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài có năng lực tài chính mạnh mẽ, công nghệ tiên tiến và hệ thống sản phẩm đa dạng, chất lượng cao Để tồn tại và phát triển, hệ thống ngân hàng cần tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn quốc tế như tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu và phân loại nợ theo chuẩn mực kế toán quốc tế Sự hội nhập quốc tế, đặc biệt là sau khi gia nhập WTO, mang đến rủi ro cho các ngân hàng thương mại nhà nước, khi mở cửa thị trường có thể dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt, làm giảm thị phần và tăng nguy cơ thua lỗ, phá sản cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Thói quen thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam hiện đang gặp khó khăn do tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng chiếm 24-25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực như Thái Lan (6,3%) và Trung Quốc (9,7%) Tâm lý ưa chuộng tiền mặt và sự thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân là những nguyên nhân chính cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt tại BIDV Để thuyết phục người tiêu dùng, đặc biệt là các bà nội trợ và tiểu thương, từ bỏ suy nghĩ "tiền mặt là vua", các ngân hàng cần nâng cao độ tin cậy của dịch vụ điện tử, không chỉ về bảo mật thông tin mà còn về chất lượng dịch vụ, nhất là sau những sự cố liên quan đến các trạm ATM.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành a Xác định rõ định hướng phát triển đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn hệ thống về định hướng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử.
Cần xác lập cơ cấu và giới hạn rõ ràng trong việc điều hành kế hoạch kinh doanh để đảm bảo đạt được mục tiêu phát triển bền vững và an toàn trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Xây dựng và chuẩn hóa các thể chế, quy chế, và quy định trong quản lý ngân hàng điện tử là rất cần thiết Đồng thời, cần đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển thông tin phục vụ cho công tác quản lý và điều hành Bên cạnh đó, việc nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử.
Để hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh, cần thực hiện các biện pháp nhằm phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh.
+ Hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng đảm áp dụng các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, rủi ro.
Để nâng cao nhận thức về an toàn và bảo mật thông tin, cần tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm cả thanh toán và giải quyết khiếu nại tại các chi nhánh Đồng thời, cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng toàn cầu không thể tránh khỏi trong hệ thống ngân hàng, dần dần thay thế các phương thức giao dịch truyền thống.
- Xây dựng cơ chế động lực trong quá trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ.
+ Cơ chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh.
+ Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh.
+ Các chương trình thi đua phát triển, mở rộng tại các chi nhánh.
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử BIDV cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng đơn vị, cá nhân trong bộ máy hoạt động của mình, trong đó:
Ban PTSPBL tại Hội sở chính đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc BIDV trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần thiết bổ sung một số phòng nghiệp vụ cho ban Hiện tại, dịch vụ Home banking do BPTSPBB quản lý, dẫn đến sự thiếu đồng bộ trong quản lý và triển khai ngân hàng điện tử Do đó, cần thiết phải có sự quản lý tập trung các sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm phát triển sản phẩm và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách hiệu quả, tránh tình trạng chồng chéo giữa các phòng ban.
+ Phòng chăm sóc khách hàng: Thực hiện chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ,
+ Phòng nghiên cứu và phát triển.
+ Phòng khu vực miền nam để hỗ trợ công tác phát triển kinh doanh và thực hiện tác nghiệp cho khu vực phía Nam.
Chi nhánh là kênh bán hàng chủ yếu và thực hiện một phần tác nghiệp của hệ thống Trong thời gian tới, BIDV cần làm rõ và bổ sung chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại chi nhánh, bao gồm: Phòng quan hệ khách hàng cá nhân đảm nhận trách nhiệm bán tất cả các sản phẩm, Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp phụ trách bán chéo sản phẩm, và Phòng giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực hiện các tác nghiệp.
Ngoài kênh bán hành tại chi nhánh, BIDV cần thiết bổ sung thêm một số kênh bán hàng sau:
Bổ sung kênh bán hàng từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ là một giải pháp hiệu quả, bao gồm bán hàng qua điện thoại (Contact center) và bán hàng trực tuyến thông qua website BIDV.com.vn.
Bổ sung kênh bán hàng qua đại lý, bao gồm đại lý cá nhân và tổ chức, được quản lý tập trung tại chi nhánh hoặc trung tâm thẻ, giúp mở rộng mạng lưới phân phối và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
3.2.3 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ, các phòng, ban đảm bảo công tác kinh doanh và phát triển dịch vụ cho toàn hệ thống.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bên cạnh việc tăng cường số lượng, cần chú trọng công tác đào tạo Đến năm 2013, 100% cán bộ của Trung tâm thẻ và các chi nhánh sẽ được đào tạo chuyên sâu về kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử, đặc biệt là sản phẩm thẻ Mục tiêu là đảm bảo cán bộ có đủ năng lực và chất lượng để đáp ứng yêu cầu cao của công việc, cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam cũng như các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại đây.
Việc đào tạo và tái đào tạo cho cán bộ tại BIDV được thực hiện liên tục và kịp thời, cho phép họ tham gia các khoá học tập trung hoặc tại chỗ Ngoài các khoá học nội bộ, BIDV cần tạo điều kiện cho cán bộ tham gia các khoá học do các đơn vị bên ngoài tổ chức Điều này không chỉ giúp cán bộ tiếp cận và tìm hiểu về các ngân hàng bạn mà còn cập nhật các sản phẩm ngân hàng hiện đại, công nghệ mới và tiến bộ khoa học kỹ thuật, từ đó nhanh chóng ứng dụng và phát triển trong hệ thống của mình.
BIDV cần hỗ trợ cán bộ tham gia các khóa học quốc tế để nâng cao trình độ và tiếp thu kiến thức ngân hàng điện tử tiên tiến từ khắp nơi trên thế giới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần bổ sung đầy đủ đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân Việc này sẽ được thực hiện thông qua việc xây dựng lại bảng mô tả công việc, trong đó có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể nhằm phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.