TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm
Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) được Peter S Rose định nghĩa là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, với nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế Tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa NHTM là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận Luật cũng đưa ra các định nghĩa liên quan khác để làm rõ khái niệm NHTM.
- TCTD là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng được hiểu là một ngành dịch vụ, bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngoại hối và nhiều dịch vụ tài chính khác Tất cả những hoạt động này đều nhằm cung cấp dịch vụ tài chính thiết yếu cho nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng được phân chia thành dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng.
Dịch vụ tín dụng bao gồm tất cả các sản phẩm cho vay, cho thuê tài chính, bảo lãnh, chiết khấu và các dịch vụ tín dụng khác mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ phi tín dụng là các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không liên quan đến tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính và tiền tệ của khách hàng Những dịch vụ này giúp ngân hàng tạo ra nguồn thu nhập nhất định mà không bao gồm các dịch vụ cho vay.
Huy động vốn là nền tảng quan trọng cho hoạt động tín dụng, giúp tạo ra nguồn lực cần thiết Ngân hàng thường hoạt động chủ yếu trong ba lĩnh vực: huy động vốn, tín dụng và cung cấp dịch vụ.
Trong luận văn này, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng, ngoại trừ các hoạt động cho vay và huy động vốn.
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) dành cho khách hàng cá nhân bao gồm các sản phẩm và dịch vụ không liên quan đến tín dụng, được cung cấp thông qua các kênh phân phối của ngân hàng.
Kênh phân phối của ngân hàng bao gồm cả kênh truyền thống như trụ sở và phòng giao dịch, nơi khách hàng có thể giao dịch trực tiếp, lẫn kênh hiện đại dựa trên công nghệ cao như máy rút tiền ATM, điểm chấp nhận thẻ POS, internet banking và mobile banking.
Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
- Đối tượng khách hàng là các cá nhân.
- Số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao:
Khách hàng cá nhân thường thực hiện giao dịch với mục đích thanh toán và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho bản thân và gia đình, dẫn đến việc các giao dịch thường có giá trị nhỏ.
Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng dành cho cá nhân có độ rủi ro thấp nhờ vào giá trị giao dịch nhỏ và chi phí đầu tư không cao Các dịch vụ này chủ yếu bao gồm thanh toán, ngoại hối và thẻ, với lợi nhuận phát sinh ngay sau khi hoàn tất giao dịch Điều này khiến rủi ro liên quan đến các dịch vụ này gần như không đáng kể, mang lại sự an tâm cho khách hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân hiện nay có nhu cầu giao dịch đa dạng và liên tục, do đó các dịch vụ phi tín dụng cần hoạt động 24/24 Để đáp ứng yêu cầu này, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã phát triển hệ thống kênh phân phối đa dạng, bao gồm cả trụ sở, phòng giao dịch và các kênh hiện đại như internet, ATM, POS Mạng lưới công nghệ giữa các ngân hàng được nâng cấp liên tục để đảm bảo kết nối thông suốt, đồng thời các ngân hàng cũng tăng cường hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ và hàng hóa nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu và dễ thao tác để phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân đa dạng về trình độ, thành phần và lứa tuổi Các ngân hàng thương mại đã nỗ lực xây dựng những sản phẩm thân thiện với người dùng, với hệ thống mẫu biểu và thủ tục ngày càng được đơn giản hóa, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng.
Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có tính chất vô hình, nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng vật thể và khách hàng không thể cảm nhận được hình dáng, kích thước, mùi vị hay màu sắc của dịch vụ.
Hệ thống công nghệ cao cho phép xử lý hàng ngàn giao dịch đồng thời, thu hút một lượng lớn khách hàng.
Khách hàng ngày càng có nhu cầu đa dạng và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Vì vậy, các ngân hàng cần đầu tư và nâng cấp công nghệ liên tục để cung cấp dịch vụ cho hàng ngàn khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đồng thời đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Các sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của NHTM
Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), giúp thực hiện việc chuyển tiền giữa cá nhân và đối tác Ngân hàng hoạt động như một trung gian, nhận tiền từ khách hàng và chuyển cho người thụ hưởng theo chỉ dẫn Thanh toán có thể thực hiện qua hai hình thức: tiền mặt, nơi ngân hàng nhận tiền và chuyển trực tiếp, và không dùng tiền mặt, nơi ngân hàng trích tiền từ tài khoản người gửi để chuyển sang tài khoản người thụ hưởng Các dịch vụ này không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn giúp ngân hàng thu phí dịch vụ.
Dịch vụ thanh toán của NHTM bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.
- Thanh toán trong nước là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách hàng là các chủ thể trong cùng một quốc gia, vùng lãnh thổ.
- Thanh toán quốc tế là dịch vụ thanh toán ngân hàng cung cấp cho các chủ thể ở các quốc gia khác nhau.
Ngày nay, ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp dịch vụ thanh toán và chuyển tiền truyền thống mà còn hợp tác với các công ty điện, nước, viễn thông, du lịch để khách hàng có thể thanh toán hóa đơn hàng ngày một cách thuận tiện mà không cần đến trực tiếp các điểm thu tiền Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngân hàng cung cấp nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, kỳ phiếu và thẻ Khách hàng có thể lựa chọn phương tiện thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình Dịch vụ thanh toán của ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đảm bảo an toàn trong giao dịch, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn và thúc đẩy phát triển kinh tế.
Thẻ ngân hàng là một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi tổ chức tài chính, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài ra, thẻ còn cho phép người dùng rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý và máy rút tiền tự động, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc quản lý tài chính.
Thẻ ngân hàng không chỉ là phương tiện thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho phép rút tiền mặt Hiện nay, dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh, trở thành sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thiết yếu dành cho khách hàng cá nhân, tách biệt với các dịch vụ thanh toán khác của NHTM.
Thẻ thanh toán có thể được phân loại dựa trên hai tiêu thức chính: phạm vi sử dụng và tính chất thanh toán Việc phân loại này giúp người dùng dễ dàng nhận biết và lựa chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu tài chính của mình.
* Theo phạm vi sử dụng: Thẻ thanh toán bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Thẻ nội địa là loại thẻ đuợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia,
9 ngoại tệ mạnh để giao dịch.
* Theo tính chất thanh toán: Thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ rút tiền mặt.
Thẻ tín dụng cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau, với hạn mức tín dụng được cấp dựa trên uy tín và khả năng thanh toán của từng khách hàng Mỗi khách hàng sẽ có hạn mức khác nhau, và với hạn mức này, họ có thể thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại nhiều đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ, được ngân hàng phát hành cho người có tài khoản tiền gửi, cho phép khách hàng truy cập số dư tài khoản qua hệ thống trực tuyến Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, cũng như thực hiện giao dịch tại máy rút tiền ATM Mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư có trong tài khoản.
Thẻ rút tiền mặt là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch rút tiền tại các máy ATM Ngoài việc rút tiền, chủ thẻ còn có thể xem số dư tài khoản, chuyển khoản và in sao kê Việc rút tiền có thể được thực hiện tại các máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ hoặc tại các ngân hàng khác trong cùng hệ thống thanh toán.
1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet Khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và quản lý tài khoản từ xa, chỉ cần kết nối máy tính cá nhân với hệ thống ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần một nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến, vì vậy các ngân hàng phải đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và liên tục nâng cấp, cải tiến và đổi mới để phát triển dịch vụ này.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung cấp bao gồm:
* Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking): Internet
Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tự động qua internet Khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào website của ngân hàng thông qua thiết bị kết nối internet để nhận thông tin, hướng dẫn và sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ riêng của ngân hàng Khách hàng có thể tiến hành giao dịch ngay tại nhà bằng cách sử dụng máy tính cá nhân kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng thông qua cuộc gọi Sau khi đăng ký, khách hàng nhận mã tài khoản và mã khóa truy cập để thực hiện giao dịch Khi cần, khách hàng chỉ cần gọi tổng đài, nhập mã và thực hiện giao dịch qua các phím chức năng Các dịch vụ được cung cấp bao gồm thông tin tài khoản, danh sách giao dịch gần đây, lãi suất và tỷ giá.
Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các sản phẩm ngân hàng thông qua điện thoại di động Hiện nay, dịch vụ này được chia thành hai loại chính.
Dịch vụ này không yêu cầu cài đặt phần mềm hay thiết bị bổ sung trên điện thoại Người dùng chỉ cần gửi tin nhắn đến hệ thống tổng đài của nhà mạng di động để sử dụng.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Khái niệm
Phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân là quá trình nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân không chỉ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn mở rộng thị phần cung cấp.
Nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng là mục tiêu quan trọng, nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và tiện ích Điều này không chỉ đảm bảo an toàn cho khách hàng mà còn đáp ứng tối đa nhu cầu của họ, mang lại sự hài lòng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
Sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn đảm bảo hiệu quả cho ngân hàng Điều này được thể hiện qua việc tăng thu nhập từ các dịch vụ này, cũng như tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
Ngân hàng đang nỗ lực đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình bằng cách cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng và loại hình dịch vụ Sự phát triển này không chỉ làm phong phú thêm danh mục sản phẩm mà còn giúp thu hút và mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt khi khách hàng cá nhân ngày càng đông đảo.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân là yếu tố quan trọng để nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng thương mại (NHTM) Thị phần và chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân, đóng vai trò quyết định trong việc mở rộng thị trường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Mỗi NHTM có danh mục sản phẩm riêng dựa trên nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và năng lực tài chính Danh mục đa dạng và chất lượng sản phẩm cao sẽ tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ thúc đẩy ngân hàng cải tiến cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà còn giúp đa dạng hóa sản phẩm và phát triển dịch vụ mới, từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và củng cố vị thế của ngân hàng trong nền kinh tế.
Phân tán rủi ro cho ngân hàng là một yếu tố quan trọng, khi khách hàng cá nhân thường có số lượng lớn và khối lượng giao dịch cao, mặc dù giá trị mỗi giao dịch nhỏ Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro so với việc phục vụ khách hàng tổ chức Phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm mà còn hạn chế sự phụ thuộc vào một số ít sản phẩm, từ đó phân tán rủi ro hiệu quả hơn Quan trọng hơn, so với hoạt động tín dụng, nơi ngân hàng phải bỏ vốn cho vay và dễ gặp rủi ro không thu hồi được nợ, dịch vụ phi tín dụng không yêu cầu vốn lớn, chỉ cần đầu tư vào công nghệ và kỹ thuật Lợi nhuận từ dịch vụ này chủ yếu đến từ phí dịch vụ, phát sinh ngay sau giao dịch và gần như chắc chắn, do đó rủi ro trong hoạt động này là tương đối thấp.
Ngân hàng đang ngày càng chú trọng đến việc tăng lợi nhuận thông qua phát triển các dịch vụ phi tín dụng bên cạnh nguồn thu chính từ hoạt động tín dụng và huy động vốn Việc mở rộng dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu nhập mà còn giảm thiểu rủi ro liên quan đến hoạt động tín dụng Điều này trở nên đặc biệt quan trọng khi chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay ngày càng thu hẹp do áp lực cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân không chỉ hỗ trợ mà còn thúc đẩy dịch vụ tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng thương mại Những dịch vụ này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời tạo ra nguồn thu nhập bổ sung cho ngân hàng, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, khi một dịch vụ phát triển sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ khác Điều này không chỉ nâng cao khả năng phục vụ khách hàng mà còn tăng cường mức độ hài lòng của họ Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ và thanh toán đa dạng, linh hoạt và tiện lợi với thủ tục đơn giản, nhanh chóng, từ đó thu hút khách hàng mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các sản phẩm tín dụng, tạo nguồn vốn cho vay và phục vụ các hoạt động đầu tư.
Để phát triển dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử và thẻ, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong và ngoài nước cần thúc đẩy quan hệ hợp tác và hội nhập kinh tế quốc tế Sự liên kết về công nghệ và mạng lưới thanh toán sẽ giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, từ đó mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ trên toàn cầu.
Ngân hàng đang phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Trước đây, khách hàng gặp khó khăn trong việc thanh toán và chuyển tiền, nhưng hiện nay, ngân hàng đã cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng và tiện ích, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch toàn cầu mà không cần đến ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng còn tư vấn đầu tư tài chính, bảo quản tài sản và cung cấp thông tin cần thiết về tài khoản Để theo kịp nhu cầu phát triển của con người, ngân hàng không ngừng nghiên cứu và cho ra đời nhiều sản phẩm mới.
Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí nhờ vào hệ thống công nghệ và phần mềm hiện đại, cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện qua sự liên kết giữa các ngân hàng trong và ngoài nước Với khả năng giao dịch từ bất kỳ đâu có kết nối internet, khách hàng không cần phải giữ tiền mặt tại nhà, mà có thể gửi tiền vào tài khoản ngân hàng để hưởng lãi suất Nhu cầu chuyển tiền và thanh toán hàng hóa, dịch vụ được đáp ứng nhanh chóng, giúp khắc phục hạn chế về không gian và thời gian, thúc đẩy luân chuyển tiền tệ và phát triển sản xuất cũng như lưu thông hàng hóa.
Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, giúp họ dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận thông tin về tỷ giá, lãi suất chỉ với vài thao tác đơn giản trên điện thoại hoặc máy tính Nhân viên ngân hàng cũng sẵn sàng tư vấn tận tình, từ đó hỗ trợ khách hàng đưa ra những quyết định đúng đắn và hiệu quả.
Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân với công nghệ tiên tiến, giúp nâng cao trình độ hiểu biết và khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng Việc áp dụng các dịch vụ này không chỉ mang lại tiện ích mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân.
17 yếu tố giúp người dùng khám phá và tiếp cận công nghệ hiện đại, từ đó nâng cao nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
1.2.2.3 Đối với nền kinh tế
Việc thanh toán và chuyển tiền nhanh chóng góp phần tăng cường sự luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế Với các dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn, từ đó thu hút được nhiều vốn dân cư hơn, phục vụ cho sự phát triển kinh tế Điều này giúp nguồn vốn được sử dụng hiệu quả hơn, thay vì chỉ nằm trong dân chúng dưới dạng tiền mặt.
Tiết kiệm chi phí xã hội được thực hiện thông qua việc giảm thiểu thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, đồng thời cắt giảm chi phí in ấn, phát hành, bảo quản và vận chuyển tiền của nhà nước.
Việc thanh toán và giao dịch dễ dàng giữa các chủ thể trong nền kinh tế, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian, thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động thương mại, dịch vụ và sản xuất giữa các vùng miền và quốc gia, đồng thời tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế Hơn nữa, việc khai thác và thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư tạo ra nguồn tài chính lớn cho các hoạt động kinh tế Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ cao và dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân cũng góp phần hình thành một nền kinh tế tri thức với khoa học kỹ thuật hiện đại.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính a Sự phát triển về phạm vi, tổ chức hoạt động
Để phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, ngân hàng cần đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, bao gồm giao dịch mọi lúc, mọi nơi, cả trong nước lẫn quốc tế Việc mở rộng phạm vi hoạt động thông qua việc thành lập chi nhánh, phòng giao dịch và phát triển các kênh phân phối như ATM, POS là cần thiết để thu hút khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng cần hợp tác với các đối tác cung cấp hàng hóa và dịch vụ để cung cấp các dịch vụ thanh toán hiệu quả Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng có thể được đánh giá qua số lượng chi nhánh, đối tác, và chất lượng hoạt động của các kênh phân phối, từ đó dự đoán xu hướng và tiềm năng trong tương lai.
19 b Sự phát triển về công nghệ
Các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, như thanh toán, ngân hàng điện tử và thẻ, ngày càng phụ thuộc vào sự phát triển công nghệ Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo hệ thống thanh toán hoạt động thông suốt, thẻ thanh toán an toàn và tích hợp nhiều tiện ích, cùng với dịch vụ ATM, POS và ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu bảo mật và thuận tiện Sự phát triển bền vững của các dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cập nhật và cải tiến công nghệ, nhất là trong bối cảnh khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng Công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, tăng số lượng và mức độ trung thành của khách hàng, trong khi công nghệ lỗi thời sẽ hạn chế sự phát triển và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng cá nhân bao gồm tình hình đầu tư công nghệ và khoa học kỹ thuật, thời gian giao dịch, sự đa dạng tính năng dịch vụ, cũng như mức độ an toàn và bảo mật Sự đa dạng và tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ phản ánh nhu cầu của khách hàng, từ đó ngân hàng thực hiện nghiên cứu để phát triển các sản phẩm mới Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu khách hàng đa dạng, việc mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng đang trở thành thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ thanh toán trong nước đáp ứng nhu cầu chuyển tiền đến bất kỳ cá nhân hay đơn vị nào, với nhiều hình thức như chuyển/nhận tiền mặt và chuyển khoản Dịch vụ thanh toán quốc tế cung cấp nhiều phương thức đa dạng như chuyển tiền điện, nhờ thu và mở L/C Thẻ ngân hàng tích hợp nhiều tính năng như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán, có thể sử dụng tại hệ thống ATM của nhiều ngân hàng trong nước và quốc tế Ngân hàng điện tử cho phép thao tác trên máy tính và điện thoại, cung cấp tính năng như vấn tin, thanh toán, chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng, cũng như nạp thẻ điện thoại Sự phát triển bền vững của các dịch vụ này có thể được đánh giá qua số lượng sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp cùng với tính năng của chúng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân Chỉ tiêu này đánh giá mức độ phù hợp và khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng, độ tin cậy và hiệu quả của dịch vụ là những yếu tố chính để đánh giá chất lượng, bên cạnh đó, các khiếu nại và phàn nàn từ khách hàng cũng là chỉ báo quan trọng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng ngày càng đồng nhất về tính đa dạng và tiện ích, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển của ngân hàng thương mại Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng gặp nhiều khó khăn Để đo lường giá trị này, các ngân hàng thường sử dụng công cụ khảo sát ý kiến khách hàng như phiếu thăm dò, thư tìm hiểu ý kiến hoặc các câu hỏi trực tuyến, thậm chí thuê tổ chức chuyên nghiệp để đánh giá Ngoài ra, ngân hàng cũng xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho dịch vụ, bao gồm yêu cầu về thời gian, độ chính xác và an toàn, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả sản phẩm Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đạt được sự hài lòng từ khách hàng cũng như sự công nhận từ xã hội.
1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng a Tốc độ tăng trưởng của số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Đây là một chỉ tiêu định lượng, phản ánh tương đối rõ rệt sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
Số lượng KH năm nay - Số lượng KH năm trước
Số lượng KH năm trước
Tỉ lệ này lớn hơn 0 và có giá trị cao là dấu hiệu tích cực cho thấy ngân hàng đang mở rộng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, đồng thời cho thấy sự hài lòng ngày càng tăng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân bao gồm nhiều loại hình sản phẩm đa dạng, giúp đáp ứng nhu cầu tài chính khác nhau của người tiêu dùng Các sản phẩm này không chỉ cung cấp tiện ích mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ ngân hàng.
“số luợng khách hàng” ở mỗi loại sản phẩm sẽ khác nhau, cụ thể:
- Đối với dịch vụ thanh toán trong nuớc: Số luợng khách hàng là số món chuyển tiền đi, số món chuyển tiền về thông qua ngân hàng.
- Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế: Số luợng khách hàng là số món chuyển tiền, nhận tiền quốc tế.
- Đối với dịch vụ thẻ: Số luợng khách hàng là số luợng thẻ phát hành.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng được xác định bởi số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng dịch vụ này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử trong bối cảnh hiện nay.
Doanh số từ các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân là tổng số tiền được giao dịch qua các sản phẩm phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp.
Doanh số dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế bao gồm tổng số tiền được chuyển đi và nhận về, phản ánh hoạt động tài chính đa dạng giữa các cá nhân và tổ chức.
Doanh số sử dụng thẻ là tổng luợng tiền đuợc chuyển khoản, thanh toán hay rút tiền mặt qua thẻ.
Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
Doanh số sử dụng năm nay - Doanh số sử dụng năm trước
Doanh số sử dụng năm trước
Chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân cần có giá trị lớn hơn 0 và tăng trưởng qua các năm, thể hiện mức độ sử dụng dịch vụ này Tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả kinh tế mà dịch vụ mang lại, khẳng định rằng mọi hoạt động của ngân hàng thương mại đều hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Sản phẩm và dịch vụ chỉ có thể phát triển nếu doanh thu ngày càng tăng và bù đắp được chi phí đầu tư.
Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mang lại cho ngân hàng nguồn thu từ các khoản phí thanh toán, chuyển tiền, chênh lệch tỷ giá và hoa hồng Doanh thu từ dịch vụ này tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng và giá dịch vụ, tuy nhiên, hai yếu tố này thường tỷ lệ nghịch, khi khách hàng có xu hướng chọn đơn vị cung cấp dịch vụ với mức chi phí thấp hơn Mặc dù vậy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao hơn để nhận được dịch vụ chất lượng, thái độ phục vụ thân thiện, thời gian giao dịch nhanh chóng và sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích Vì vậy, để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
Doanh thu (lợi nhuận) năm nay - Doanh thu (lợi nhuận) năm trước
Doanh thu (lợi nhuận) năm trước
Tỷ lệ doanh thu/lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
Doanh thu (lợi nhuận) từ dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN
Tổng doanh thu (lợi nhuận) của ngân hàng
Tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân đang có xu hướng tích cực, với sự gia tăng qua các năm và tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ này ngày càng cao trong tổng doanh thu của ngân hàng Điều này cho thấy sự phát triển và hiệu quả ngày càng lớn của dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, kết quả âm không hẳn là tiêu cực; cần xem xét trong bối cảnh kinh tế và xã hội cụ thể để có đánh giá chính xác hơn.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
1.2.4.1 Nhân tố khách quan a Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là hệ thống các văn bản luật và quy định liên quan đến hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân phải tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành, do đó, mức độ điều chỉnh của luật pháp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các dịch vụ này.
Ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính, có tác động lớn đến tài chính cá nhân và tổ chức Rủi ro trong ngân hàng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến ổn định kinh tế và xã hội của quốc gia, do đó, ngân hàng phải tuân thủ sự kiểm soát chặt chẽ từ các cơ quan quản lý nhà nước Việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân cần được thực hiện trong khuôn khổ pháp lý rõ ràng, với quy chế và quy định cụ thể, hợp lý, bao quát toàn bộ quy trình từ khởi đầu đến kết thúc Điều này sẽ tạo ra hành lang pháp lý thuận lợi cho ngân hàng trong việc kinh doanh dịch vụ, đồng thời quy định rõ ràng về xử lý vi phạm, khuyến khích sự phát triển của dịch vụ này.
Việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân đang gặp phải những thách thức lớn từ quy định pháp lý Nếu các quy định quá nghiêm ngặt, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ; ngược lại, nếu quy định quá lỏng lẻo, sẽ tạo ra rủi ro và gian lận Bên cạnh đó, các yếu tố chính trị, xã hội và tâm lý cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của dịch vụ này.
Yếu tố chính trị, xã hội, tâm lý bao gồm các yếu tố nhu chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập, tâm lý dân cu.
Chính trị đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của quốc gia, ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của người dân vào các chính sách nhà nước Khi chính trị ổn định, ngân hàng có thể yên tâm đầu tư vào các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, từ đó củng cố lòng tin và tạo tâm lý an toàn cho người sử dụng Ngược lại, sự bất ổn chính trị dẫn đến sự thiếu nhất quán trong chính sách pháp luật, làm giảm an ninh và an toàn cho người dân, từ đó làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng và ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động ngân hàng.
Sự gia tăng dân số đông đảo sẽ giúp ngân hàng mở rộng thị trường hiệu quả hơn Khi dân cư có trình độ dân trí cao, họ sẽ dễ dàng tiếp cận các ứng dụng khoa học và công nghệ, từ đó thuận lợi hơn trong việc sử dụng các dịch vụ hiện đại của ngân hàng như thẻ và ngân hàng điện tử.
Thu nhập của người dân có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Nhiều dịch vụ như thanh toán qua thẻ, tư vấn, ủy thác và gửi giữ tài sản chỉ có thể thực hiện khi thu nhập của người dân đạt đến một mức nhất định.
Tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng, khác biệt theo quốc gia, vùng miền, giới tính và độ tuổi Việc nắm bắt tâm lý này giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phù hợp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng.
Môi trường kinh tế bao gồm tổng thể các chính sách điều hành kinh tế, sự phát triển của nền kinh tế và thị trường, cùng với các yếu tố kinh tế vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM).
Chính sách điều hành kinh tế của quốc gia có sự linh hoạt theo từng giai đoạn, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng cá nhân Chẳng hạn, khi nhà nước khuyến khích xuất khẩu để tăng thu ngoại tệ, các dịch vụ như nhờ thu và L/C trong thanh toán quốc tế sẽ phát triển mạnh mẽ Đồng thời, việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt cũng sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử.
Sự phát triển của kinh tế vĩ mô và thị trường tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả doanh nghiệp, bao gồm ngân hàng Khi nền kinh tế phát triển, giao dịch kinh doanh gia tăng và thu nhập cá nhân tăng lên, điều này khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nhiều hơn Hệ quả là, các hoạt động thanh toán diễn ra thường xuyên với giá trị lớn hơn.
Sự ổn định và quản lý hiệu quả của các yếu tố kinh tế như tỷ giá và lãi suất sẽ giúp giảm thiểu rủi ro cho các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân.
Môi trường kinh tế chứa đựng yếu tố cạnh tranh, đóng vai trò là động lực thúc đẩy các ngân hàng thương mại (NHTM) cải tiến công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này giúp NHTM đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của khoa học kỹ thuật trong ngành ngân hàng.
Tất cả các sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của
27 ngân hàng hiện nay đều ứng dụng công nghệ cao, cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng gắn liền với tiến bộ khoa học kỹ thuật Nếu không có những cải tiến này, các dịch vụ như thanh toán, ngân hàng điện tử và thẻ sẽ không thể tồn tại Nhờ vào sự phát triển của công nghệ, dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngày càng phong phú và tiện ích hơn, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng Sự phát triển này không chỉ nâng cao tốc độ và khối lượng giao dịch mà còn giúp ngân hàng tập trung vào khách hàng doanh nghiệp Mỗi ngân hàng có định hướng và chiến lược khác nhau cho dịch vụ phi tín dụng, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển và doanh thu Sự thành công của dịch vụ này còn phụ thuộc vào tính phù hợp và chi tiết của các chiến lược kinh doanh trong từng giai đoạn, bao gồm chiến lược khách hàng, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự.
Ngân hàng phát triển dựa trên uy tín và thương hiệu của mình, điều này rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho một lượng lớn khách hàng cá nhân Nhóm đối tượng này thường bị ảnh hưởng bởi tâm lý đám đông, do đó, quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng phụ thuộc nhiều vào sự tin cậy và danh tiếng của ngân hàng.
Có 29 thương hiệu mạnh và uy tín trên thị trường, giúp thu hút khách hàng và đầu tư từ các tổ chức, góp phần phát triển sản phẩm cho khách hàng cá nhân Để phát triển dịch vụ, các ngân hàng cần nâng cao uy tín, quảng bá thương hiệu và hình ảnh, đồng thời xây dựng niềm tin với khách hàng và các ngân hàng khác.