LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng
Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN của NHNN Việt Nam, thẻ ngân hàng, hay còn gọi là "Thẻ", là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận Lưu ý rằng định nghĩa này không bao gồm các loại thẻ do nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ phát hành để thanh toán cho chính tổ chức phát hành đó.
Thẻ ngân hàng, một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ hình thức mua bán chịu hàng hóa và phát triển nhờ công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Được cấp bởi ngân hàng phát hành thẻ, thẻ ngân hàng cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng tại các điểm chấp nhận thẻ Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự động như ATM và POS.
Thẻ ngân hàng là công cụ do ngân hàng phát hành, thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc đảm bảo thanh toán các khoản tiền mà chủ thẻ sử dụng.
1.1.1.2 Phân loại thẻ Để phân loại thẻ chúng ta xem xét từ các góc độ khác nhau, cụ thể:
+ Xét theo đặc tính kỹ thuật của thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:
Thẻ từ, hay còn gọi là thẻ có dải băng từ, là loại thẻ phổ biến hiện nay với thông tin chủ thẻ được mã hóa ở mặt sau Mặc dù được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu, thẻ từ gặp phải vấn đề về bảo mật, dễ bị kẻ gian lợi dụng để đọc thông tin, từ đó tạo ra thẻ giả hoặc thực hiện giao dịch không hợp lệ, gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh) là loại thẻ hiện đại được sản xuất dựa trên nền tảng vi xử lý, với một chip điện tử gắn trên mặt trước, hoạt động như một máy tính nhỏ Thẻ Chip khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ từ, mang lại sự an toàn cao hơn cho người sử dụng và ngân hàng.
Thẻ từ có Chip, hay còn gọi là thẻ lưỡng tính, là loại thẻ tích hợp chip, cho phép người dùng sử dụng trên cả hai hệ thống thanh toán thẻ từ và thẻ chip Đây là giải pháp hiệu quả trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip, giúp nâng cao tính tiện lợi và bảo mật trong giao dịch.
+ Xét theo tính chất thanh toán, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người dùng chi tiêu hoặc rút tiền mặt dựa trên số tiền có sẵn trong tài khoản ngân hàng của mình Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức đã định và cần hoàn trả số tiền đã sử dụng theo quy định của ngân hàng Trong khi đó, thẻ tín dụng lại được phát hành dựa trên tài khoản vay từ ngân hàng.
Thẻ trả trước (prepaid card) là loại thẻ có mệnh giá cố định, được phát hành tại các điểm bán hàng Người sử dụng có thể dùng thẻ này để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại những địa điểm chấp nhận thẻ với giá trị tương ứng với mệnh giá của thẻ.
+ Xét từ góc độ chủ thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành:
Thẻ cá nhân là loại thẻ được cấp bởi TCPHT cho những cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện phát hành Chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán toàn bộ dư nợ phát sinh từ thẻ.
Thẻ công ty là loại thẻ được phát hành bởi một tổ chức hoặc công ty, trong đó tổ chức/công ty đó ủy quyền cho cá nhân sử dụng thẻ Tổ chức hoặc công ty sẽ chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ dư nợ phát sinh từ thẻ bằng nguồn tài chính của mình.
- Thẻ chính: Là thẻ do TCPHT cấp cho cá nhân đứng tên thoả thuận với
TCPHT về việc sử dụng thẻ.
- Thẻ phụ: Là thẻ do TCPHT cấp cho cá nhân theo đề nghị của chủ thẻ chính.
+ Xét từ góc độ tín nhiệm của chủ thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:
- Thẻ hạng chuẩn (Standard card);
- Thẻ hạng vàng (gold card);
- Thẻ hạng bạch kim (Platinum Card).
+ Xét từ góc độ phạm vi lãnh thổ sử dụng, thẻ gồm:
Thẻ nội địa là loại thẻ được phát hành cho cá nhân và tổ chức nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng thanh toán trong nước Nghiệp vụ phát hành thẻ bao gồm việc tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý thông tin và phát hành thẻ cho chủ thẻ NHPHT đảm nhiệm trách nhiệm này và cũng thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ Đối với thẻ quốc tế, quy trình phát hành có những yêu cầu và thủ tục riêng biệt.
NHPHT phải được phép và tuân theo những quy định của TCTQT đó.
- Ngân hàng thanh toán thẻ (Tổ chức thanh toán thẻ).
Ngân hàng là tổ chức chấp nhận giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán bằng cách ký kết hợp đồng với các điểm cung ứng hàng hóa và dịch vụ NHTTT đóng vai trò trung gian trong giao dịch thẻ, được ủy quyền bởi các NHPHT hoặc là thành viên của tổ chức thẻ.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng cấp thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt Trong đó, chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ, trong khi chủ thẻ phụ là người nhận thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
- Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ và sử dụng thẻ như phương tiện thanh toán theo hợp đồng với ngân hàng thương mại ĐVCNT thực hiện giao dịch thẻ thông qua các thiết bị chuyên dụng (POS) Việc chấp nhận thẻ không chỉ giúp ĐVCNT thu hút thêm khách hàng mà còn tăng doanh số bán hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các tổ chức trung gian đóng vai trò quan trọng trong việc phát hành thẻ, trong khi các TCTQT không trực tiếp phát hành thẻ mà thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ Điều này tạo nên một hệ thống toàn cầu thống nhất, giúp quản lý và điều phối các giao dịch thẻ một cách hiệu quả.
1.1.2 Nhận thức thức về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM
Quan điểm về dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ dựa vào sản phẩm hữu hình mà còn vào đa dạng chủng loại và mẫu mã Sự phong phú này phản ánh sự đầu tư của ngân hàng vào phân đoạn thị trường và phân loại khách hàng, đồng thời cho thấy hiệu quả trong phát triển sản phẩm Việc nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường phụ thuộc vào khả năng cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng và chất lượng.
+ Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và thị phần
Tiêu chí này đánh giá mức độ thành công trong phát triển sản phẩm thẻ và tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ trên thị trường, so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Số lượng thẻ phát hành năm (i+1) - số lượng thẻ phát hành năm i
Số lượng thẻ phát hành năm i
Tổng số lượng thẻ phát hành của ngân hàng đến năm i
Tổng số lượng thẻ phát hành của toàn thị trường đến năm i
Ti+1là tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành năm i+1 so với năm i.
P i là thị phần thẻ phát hành của ngân hàng năm i.
+ Tăng doanh thu, thu nhập cho ngân hàng
Các dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận, nhưng việc xây dựng chỉ tiêu định lượng để đo toàn bộ lợi nhuận từ dịch vụ là khó khăn, vì nhiều sản phẩm chỉ hỗ trợ cho các hoạt động khác Những nguồn thu cụ thể từ dịch vụ thẻ bao gồm lãi cho vay thẻ tín dụng, phí phát hành thẻ, phí chuyển tiền, phí rút tiền, phí vấn tin và phí in sao kê Lợi nhuận là mục tiêu tối thượng và là yếu tố sống còn cho sự phát triển và chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là yếu tố nổi bật nhất; nếu không được nâng cao, sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không có giá trị vì không được khách hàng chấp nhận.
Số dư bình quân trên thẻ ghi nợ là chỉ số thể hiện số dư trung bình có trên tài khoản thẻ của khách hàng trong một năm, được tính bằng cách lấy tổng số dư có trên tài khoản thẻ chia cho số lượng thẻ đang hoạt động.
Số thẻ bình quân trên mỗi máy ATM là một chỉ số quan trọng, được tính bằng cách chia số lượng thẻ hoạt động của ngân hàng cho số lượng máy ATM đang hoạt động Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả sử dụng và mức độ phổ biến của các máy ATM trong hệ thống ngân hàng.
+ Dư nợ bình quân/thẻ tín dụng: Là dư nợ cho vay bình quân trên mỗi thẻ tín dụng (= dư nợ thẻ tín dụng/số lượng thẻ tín dụng)
Tỷ lệ nợ xấu của thẻ tín dụng được xác định là phần dư nợ không thể thu hồi theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Nông nghiệp, tính trên tổng số lượng khách hàng có dư nợ thẻ tín dụng xấu.
+ Doanh số hoạt động qua máy ATM: Là doanh số giao dịch (rút, chuyển, thanh toán hóa đơn ) tại máy ATM.
+ Doanh số hoạt động qua POS: Là doanh số giao dịch (thanh toán, ứng tiền mặt ) tại thiết bị đọc thẻ POS.
+ Doanh thu phí chiết khấu đại lý: Là doanh số phí chiết khấu đại lý thu được từ hoạt động thiết bị đọc thẻ POS.
+ Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
+ Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng này được thể hiện rõ ràng qua sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, cũng như khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, bao gồm việc giảm thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ thuận tiện và giờ mở cửa linh hoạt.
+ Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Thông tin (Communication) đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, giúp họ hiểu rõ về dịch vụ và chi phí Việc sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề của khách hàng như khiếu nại và thắc mắc là cần thiết để xây dựng mối quan hệ tốt và nâng cao sự hài lòng của họ.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với một đơn vị Khả năng tạo dựng sự tin cậy này thường được thể hiện qua tên gọi và thương hiệu mà đơn vị sử dụng.
+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết Nhiều thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt, do đó, các nhà nghiên cứu thường rút ngắn mô hình xuống còn năm đến sáu thành phần tùy thuộc vào đặc điểm của từng dịch vụ cụ thể.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM 1.2.2.1 Nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Yếu tố về chính trị và pháp luật
Trước yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần điều chỉnh định hướng để thích ứng với tình hình mới Việc hoàn thiện các văn bản pháp quy là rất quan trọng để đảm bảo thị trường thẻ hoạt động hiệu quả Sự quan tâm của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đối với dịch vụ thẻ cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thị trường này Với những định hướng lớn từ Chính phủ, phát triển dịch vụ thẻ trở thành một yếu tố tất yếu, phù hợp với chiến lược phát triển chung về hoạt động thanh toán của ngân hàng.
Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường thẻ ngân hàng mang lại tiềm năng lớn, đồng thời tạo ra một hành lang pháp lý thống nhất, góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ trong nước.
Yếu tố kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến nhu cầu và cách sử dụng thẻ của khách hàng Những biến động trong môi trường kinh tế tạo ra cơ hội và thách thức cho các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã phát triển ổn định với tốc độ tăng trưởng cao, mở ra tiềm năng lớn cho thị trường dịch vụ thẻ Thu nhập bình quân đầu người đạt trên 23 triệu đồng/năm (tương đương 1.200 USD vào năm 2009) là tín hiệu tích cực cho mục tiêu thoát khỏi tình trạng nghèo và kém phát triển trong tương lai Một số chỉ tiêu kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ bao gồm thu nhập, tỷ lệ thất nghiệp và mức độ tiêu dùng.
Thu nhập bình quân đầu người tăng sẽ thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ Ngược lại, khi thu nhập giảm, tiêu dùng cũng sẽ sụt giảm, dẫn đến sự kìm hãm trong sự phát triển của thanh toán thẻ.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM khác
1.3.1 Kinh nghiệm của NHTMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank
Tính đến ngày 30/6/2012, VietinBank dẫn đầu thị trường phát hành thẻ tại Việt Nam với hơn 10,5 triệu thẻ, gần 2.000 máy ATM và hơn 27.000 ĐVCNT Thành công này đến từ nhiều chiến lược phát triển sản phẩm mà ngân hàng đã triển khai VietinBank đã xây dựng website riêng cho sản phẩm thẻ tại địa chỉ http://card.vietinbank.vn, nơi cung cấp thông tin và cập nhật chương trình khuyến mại, ưu đãi cho chủ thẻ Ngân hàng cũng phát triển kênh tiếp nhận ý tưởng và ý kiến từ cán bộ chi nhánh và khách hàng Đặc biệt, VietinBank chú trọng yếu tố con người, thu hút nhân lực có trình độ cao từ đối thủ cạnh tranh thông qua các chính sách hấp dẫn Nhờ đó, VietinBank đã liên tục ra mắt các sản phẩm thẻ mới với nhiều ưu đãi và tính năng tiện ích hấp dẫn.
Vietinbank đang mở rộng hợp tác với tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp nhằm phát triển các chương trình ưu đãi hấp dẫn cho chủ thẻ Để hỗ trợ khách hàng, ngân hàng đã ra mắt website http://www.vietinbankshopping.vn/, nơi cung cấp thông tin liên tục về các khuyến mãi và giảm giá từ nhiều doanh nghiệp, thương hiệu và cửa hàng.
Vietinbank mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng thông qua các sản phẩm như POS Vietinbank và thẻ nội địa ATM E-Partner Với thẻ ATM E-Partner, bạn có thể dễ dàng tận hưởng những trải nghiệm mới, đồng thời có cơ hội nhận học bổng hàng tuần trong mùa khai trường Hãy cùng Vietinbank đón chào những cơ hội thú vị và nhận ngay những phần quà giá trị như New iPad!
Vietinbank đã chính thức triển khai công nghệ chip EMV cho các hạng thẻ Cremium chuẩn, vàng và bạch kim, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của đa dạng khách hàng.
Kết quả tích cực đạt được chủ yếu nhờ sự quan tâm và đầu tư của bộ máy quản lý điều hành tại ngân hàng Vietinbank Sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của sản phẩm thẻ.
1.3.2 Kinh nghiệm của NHTMCP Đông Á - DongA Bank
Câu chuyện phát triển sản phẩm Thẻ đa năng của DongA Bank là một minh chứng cho sự thành công trong lĩnh vực thẻ ngân hàng Ngân hàng đã áp dụng chiến lược phát triển thận trọng và độc đáo, nhằm xây dựng một lượng khách hàng tiềm năng vững chắc Điều này không chỉ giúp DongA Bank phát triển sản phẩm thẻ mà còn tạo nền tảng cho việc mở rộng nhiều dịch vụ khác trong tương lai.
Trong giai đoạn 1999 - 2002, Ngân hàng Đông Á đã thành lập Trung tâm Thẻ và phát hành Thẻ đa năng Đông Á Ngân hàng đã áp dụng chiến lược thúc đẩy sản phẩm thẻ đến tay người tiêu dùng bằng cách miễn phí phát hành thẻ và miễn phí thường niên trong 2 năm đầu Đồng thời, ngân hàng cũng mở các ki-ốt đăng ký phát hành thẻ tại các trường cao đẳng, đại học và cung cấp dịch vụ đăng ký phát hành thẻ tại nhà, trao thẻ tận tay cho khách hàng.
VNBC đã kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng và thành công hợp tác với tập đoàn China Union Pay của Trung Quốc Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển và triển khai hai kênh giao dịch mới: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân hàng Đông Á Điện Tử Đồng thời, ngân hàng cũng đã thành công trong dự án chuyển đổi sang hệ thống core-banking, mang lại khả năng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống.
Năm 2008, DongA Bank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trực tiếp với khả năng nhận 100 tờ tiền khác nhau trong một lần gửi Ngân hàng cũng phát hành thẻ tín dụng và kết nối hệ thống thẻ Đông Á với VISA Đến năm 2009, DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỉ đồng và đạt mốc 4 triệu khách hàng Đồng thời, ngân hàng kết nối ba hệ thống thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn, và được trao kỷ lục.
Guinness Việt Nam đã công nhận sản phẩm ATM lưu động, trong khi DongA Bank là ngân hàng tiên phong sở hữu Gold ATM - máy bán vàng đầu tiên tại Việt Nam, đạt chứng nhận Kỷ lục Guinness vào năm 2010.
1.3.3 Bài học rút ra cho Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại trong nước đã chỉ ra những bài học quý giá cho Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Những kinh nghiệm này có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Một là, không ngừng phát triển tính năng, tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng, các chuơng trình khuyến mại, uu đãi cho sản phẩm thẻ.
Để nâng cao sự thuận tiện trong việc sử dụng thẻ, cần phát triển hệ thống chấp nhận thẻ cả về quy mô lẫn chất lượng phục vụ Điều này sẽ góp phần tăng cường sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ, cần chú trọng đào tạo và nâng cao trình độ cho cán bộ quản lý cũng như cán bộ nghiệp vụ thẻ Đồng thời, việc xây dựng chính sách hợp lý để thu hút và đãi ngộ nguồn nhân lực trong lĩnh vực này cũng rất quan trọng.
Xác định tầm quan trọng của công tác marketing là bước đầu tiên để phát triển chiến lược marketing lâu dài cho Agribank Việc này không chỉ giúp quảng bá thương hiệu mà còn xây dựng uy tín vững chắc trong lòng khách hàng.
Trong chương này, tác giả đã phân tích các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ thẻ, đưa ra các tiêu chí đánh giá và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Đồng thời, tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong hoạt động ngân hàng hiện nay.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC NINH
Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh 30 1 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC NINH
2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh
Bắc Ninh là tỉnh đồng bằng Bắc Bộ, nằm trong vùng châu thổ Sông Hồng, với diện tích 822 km² và dân số khoảng 1.060 nghìn người, tương đương mật độ dân số xấp xỉ 1.290 người/km² Tỉnh có 7 đơn vị hành chính, bao gồm huyện, thành phố, thị xã, cùng 125 xã, phường, thị trấn và 679 làng, trong đó hơn 70% dân số sống tại khu vực nông nghiệp và nông thôn.
Với vị trí chiến lược, nơi có nhiều hệ thống giao thông huyết mạch quốc gia, khu vực này thuận lợi cho việc thông thương kinh tế Bên cạnh đó, sự hiện diện của nhiều làng nghề truyền thống, gần thủ đô Hà Nội, cùng với 03 khu công nghiệp lớn là Tiên Sơn, Quế Võ, Yên Phong và nhiều cụm công nghiệp nhỏ và vừa, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế bền vững.
Yên Phong, với chính sách “Một cửa” thông thoáng, đang thu hút mạnh mẽ các nhà đầu tư trong và ngoài nước để xây dựng 20 cụm công nghiệp Nhiều dự án đã đi vào hoạt động, tạo ra hàng nghìn việc làm cho người dân địa phương, đồng thời chuyển đổi cơ cấu thu nhập tích cực từ nông nghiệp sang công nghiệp và tiểu thủ công nghiệp Sự chuyển biến này đã làm thay đổi đáng kể bộ mặt kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Ninh sau khi tái lập Tuy nhiên, Bắc Ninh vẫn còn là một tỉnh nghèo, chủ yếu dựa vào nông nghiệp, với kinh tế công nghiệp đang trong quá trình hình thành và thu nhập của người dân vẫn ở mức thấp.
Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh cần triển khai chương trình hành động và chính sách cụ thể để không chỉ duy trì thị trường truyền thống nông nghiệp, nông thôn mà còn nâng cao năng lực hoạt động Việc mở rộng thị phần dịch vụ Thẻ cho nhiều đối tượng khách hàng và thành phần kinh tế sẽ giúp khai thác tối đa tiềm năng dịch vụ Thẻ tại địa phương.
2.1.2 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh
2.1.2.1 Vài nét về hoạt động ngân hàng trên địa địa bàn tỉnh Bắc Ninh môi trường phải cạnh tranh găy gắt, không những chỉ ở địa bàn thuận lợi như Thị xã Từ Sơn, Tiên Du, Khu công nghiệp, Thành Phố Bắc Ninh mà còn ở các địa bàn kinh tế chậm phát triển, tại đây các NHTM đều đã có chi nhánh cấp II, Phòng giao dịch.
2.1.2.2 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh
Tháng 1 năm 1997 tỉnh Bắc Ninh được tái lập trên cơ sở chia tách tỉnh Hà Bắc Để đáp ứng nhu cầu hoạt động của ngành ngân hàng tại địa bàn ngày 01/01/1997 Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam ký quyết định thành lập Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT tỉnh Bắc Ninh.
Ngân hàng thương mại Nhà nước hoạt động với hai chức năng chính: vừa là ngân hàng thương mại nhằm mục tiêu lợi nhuận, an toàn và hiệu quả, vừa là công cụ của chính phủ và ngân hàng Nhà nước để thực hiện chính sách tín dụng và tiền tệ quốc gia Ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhiệm vụ phát triển kinh tế tại địa phương theo chỉ đạo của Tỉnh ủy và Hội đồng nhân dân.
Sau 15 năm hoạt động ban đầu với 280 lao động, tổng nguồn vốn quản lý và huy động của chi nhánh chỉ có 116 tỷ đồng Được sự ủng hộ của quý khách hàng, nỗ lực phấn đấu giữ gìn phát huy thương hiệu Agribank của tập thể cán bộ nhân viên, sự quan tâm chỉ đạo của Tỉnh ủy, UBND và chính quyền các cấp, sự giúp đỡ về mọi mặt của Trụ sở chính Đến nay, chi nhánh đã có quy mô tài sản thuộc NHNo&PTNT Việt Nam Trụ sở đặt tại 37 đường Nguyễn Đăng Đạo, phường Suối Hoa, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Mạng lưới hiện nay của chi nhánh gồm 25 điểm giao dịch Trong đó gồm Hội Sở, 8 chi nhánh loại 2, 16 phòng giao dịch Từ khi thành lập và đi vào hoạt động đến nay quy mô và chất lượng kinh doanh của Chi nhánh không ngừng được cải thiện, kết quả hoạt động năm sau cao hơn năm trước và được đánh giá là ngân hàng có sức mạnh chi phối trên địa bàn, có chất lượng trong kinh doanh, thương hiệu có uy tín.
Tổng biên chế đến 31/12/2012 là 381 người; Nam : 181, Nữ : 200.
- Thạc sỹ: 12 chiếm 3,15%, Đại học: 319 chiếm 83,73%.
- Trình độ cao đẳng, trung cấp: 31 chiếm 8,13%.
- Sơ cấp và chưa qua đào tạo: 19 chiếm 4,99%
Tuổi đời bình quân: 40 tuổi
Với mạng lưới rộng khắp, NHNo&PTNT Việt Nam đã thiết lập các chi nhánh loại 3 tại tất cả các huyện và một số xã, thị tứ kinh tế phát triển, góp phần cung cấp vốn cho phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân Chi nhánh cũng tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ Thẻ.
+ Tại NHNo&PTNT tỉnh: Có 8 phòng chuyên môn nghiệp vụ gồm: phòng
Nguồn vốn và Kế hoạch tổng hợp; phòng Tín dụng; phòng Kế toán Ngân quỹ;phòng
NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh so với các đối thủ cạnh tranh tại địa bàn.
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh
2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2010-2012
Trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) tỉnh Bắc Ninh đã thực hiện chủ trương đổi mới của ngành, khẳng định vị thế là một ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động hiệu quả NHNo&PTNT đóng vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng tại Bắc Ninh, luôn hoàn thành và vượt chỉ tiêu kinh doanh đề ra.
Nguồn vốn và dư nợ của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh đã tăng trưởng ổn định, với tỷ lệ nợ xấu thấp, khẳng định vị thế vững mạnh của ngân hàng trên địa bàn Thành công này là kết quả của một chiến lược kinh doanh đúng đắn mà ngân hàng đã xây dựng trong những năm qua.
“Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”.
2.1.3.1 về hoạt động huy động vốn
Hoạt động của ngân hàng thương mại chủ yếu là vay để cho vay, do đó, nguồn vốn đóng vai trò quyết định trong kinh doanh Nhận thức được điều này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh đã xác định huy động vốn là yếu tố then chốt để thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh Chi nhánh đã triển khai nhiều hình thức huy động vốn từ dân cư và đạt được những kết quả khả quan trong những năm qua.
Qua bảng 2.1 cho thấy tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh tăng trưởng bền vững qua các năm, cụ thể:
Tiền gửi bằng nội tệ đã tăng liên tục qua các năm, duy trì ở mức từ 89% đến 93%, trong khi tiền gửi bằng ngoại tệ vẫn chiếm tỷ lệ rất nhỏ Điều này cho thấy khách hàng vẫn ưu tiên và tin tưởng vào các khoản tiền gửi bằng đồng nội tệ.
VN Đây là thực trạng chung của hầu hết các chi nhánh NHTM tại các tỉnh.
- Xét theo kỳ hạn huy động Nguồn vốn huy động chủ yếu của NH là các
- Tiền gửi từ dân cư 2 2.195.75 5 83,3 2.577.921 78,80 3.609.601 6 81,7
-TG, TV các TCTD 32 4.4 0,17 4.952 0,15 2.225 0,05 hơn là gửi Chính vì vậy, tiền gửi từ các tổ chức kinh tế - xã hội tương đối ít và giảm dần.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn 2010 - 2012 Đơn vị tính: triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt độngKD năm 2010,2011,2012, NHNo & PTNT tỉnh Bắc Ninh) 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng
Huy động vốn đóng vai trò quyết định trong kinh doanh, trong khi cho vay vốn lại là yếu tố then chốt quyết định hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại.
1 Phân theo đồng tiền - Dư nọ nội tệ 4 3.191.54 86,12 3.890.207 90,01 4.358.998 92,27
2 Phân theo thời hạn - Dư nọ ngắn hạn 8 2.596.51 70,06 3.118.825 72,16 3.411.060 72,21
- Dư nọ trung dài hạn 6 1.109.58 29,94 1.203.041 27,84 1.313.018 27,79
- Dư nọ DN ngoài QD 9 1.736.12 46,85 2.429.452 56,21 2.546.431 53,90
- Dư nọ cho vay HTX 21.209 0,57 20.848 0,48 18.634 0,39
- Dư nọ cá thể, hộ gia đình
Tỷ lệ nợxấu/Tổng dư nợ _0,62 _ 1,56 1,09
NHTM luôn chú ý phối kết họp nhịp nhàng giữa công tác huy động vốn và cho vay.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác cho vay trong hoạt động tín dụng ngân hàng, NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh đã chú trọng nâng cao chất lượng và hiệu quả cho vay vốn trong những năm qua Điều này giúp đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động tín dụng Bảng 2.2 cung cấp một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng giai đoạn 2010-2012, với đơn vị tính là triệu đồng.
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động KD năm 2010,2011,2012, NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh)
Thị trường thẻ tại Bắc Ninh, cơ hội và thách thức
Thị trường thẻ tại Bắc Ninh bắt đầu từ năm 2003 với sự xuất hiện của VietcomBank, sau đó là Bidv, VietinBank và Agribank Sự phát triển kinh tế xã hội của Bắc Ninh cùng với chính sách phát triển hệ thống tài chính ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần tại tỉnh Sự mở rộng mạng lưới chi nhánh ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt trong các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.
Tính đến ngày 31/12/2012, thị trường thẻ tại Bắc Ninh có sự tham gia của 30 ngân hàng thương mại, với hạ tầng thẻ ngày càng phát triển mạnh mẽ Số lượng máy ATM đã đạt khoảng 151 máy và có 154 thiết bị POS Sự gia tăng trong số lượng thẻ phát hành không chỉ về số lượng mà còn về chủng loại, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
Ngoài những người hưởng lương từ ngân sách nhà nước, một lượng lớn công nhân tại các khu công nghiệp, cụm công nghiệp và làng nghề cũng thường xuyên sử dụng thẻ trong hoạt động kinh doanh Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ đang gia tăng trong cộng đồng công nhân.
Bắc Ninh là tỉnh có tiềm năng lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển dịch vụ thẻ, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng Sự phát triển này giúp NHTM giảm áp lực đầu tư vào thiết bị chấp nhận thẻ như ATM và POS, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Qua đó, các ngân hàng cũng gia tăng nguồn thu đáng kể từ dịch vụ thẻ.
Mặc dù nền kinh tế xã hội đang gặp khó khăn, Bắc Ninh vẫn được xem là một trong những tỉnh có tốc độ phát triển dịch vụ thẻ nhanh nhất cả nước Thị trường thẻ tín dụng tại Bắc Ninh vẫn chưa được khai thác triệt để, tạo cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ.
Trong bối cảnh các quy định về hoạt động ngân hàng, đặc biệt là tín dụng, ngày càng trở nên chặt chẽ từ năm 2010, các ngân hàng đã chuyển hướng tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng, trong đó dịch vụ thẻ nổi bật Điều này đã thu hút sự quan tâm và đầu tư không chỉ từ các ngân hàng mà còn từ xã hội.
Hệ thống ATM đang gặp khó khăn do hiệu quả đầu tư thấp, với chi phí đầu tư lớn bao gồm mua sắm máy móc, lắp đặt, bảo trì và vận hành Mặc dù những khoản chi này cần thiết, nhưng nguồn thu từ hệ thống không đủ để bù đắp cho các chi phí đầu tư, dẫn đến tình trạng khó khăn trong phát triển.
Mạng lưới ATM hiện nay không phổ biến, và số tiền tiếp quỹ vào máy ATM chủ yếu nhằm mục đích dự trữ cho các giao dịch lớn Phí giao dịch rút tiền tại ATM nội mạng chỉ bù đắp một phần chi phí sử dụng tiền mặt, trong khi tiền mặt luôn sẵn có và dễ tiếp cận Do đó, việc sử dụng các phương tiện thanh toán phi tiền mặt, đặc biệt là thẻ, vẫn còn hạn chế Điều này giải thích vì sao việc phát triển mạng lưới POS cho thẻ nội địa và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ghi nội địa để thanh toán hàng hóa, dịch vụ chưa đạt được kết quả khả quan.
Khó khăn trong việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chủ yếu xuất phát từ việc không hợp tác của họ Nhiều đơn vị không muốn chấp nhận thẻ do phải trả phí cho ngân hàng và công khai doanh thu Hơn nữa, họ còn thiếu hiểu biết về lợi ích của thanh toán bằng thẻ, dẫn đến việc một số đơn vị đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ nhưng vẫn hạn chế giao dịch này Họ thường đặt máy thanh toán ở nơi khuất, khuyến khích khách hàng thanh toán bằng tiền mặt và thậm chí thu thêm phụ phí cho những giao dịch bằng thẻ.
- Khó khăn do tình trạng cạnh tranh không lành mạnh của các ngân hàng:
Các ngân hàng hiện đang cạnh tranh giảm chi phí chiết khấu cho các ĐVCNT, dẫn đến việc phát triển mạng lưới POS không hiệu quả do thiếu nguồn thu bù đắp chi phí đầu tư và nhân sự Nhiều ngân hàng chỉ tập trung vào một nhóm ĐVCNT nhất định, gây ra tình trạng một ĐVCNT sở hữu nhiều POS, làm giảm tỷ lệ sử dụng Để cải thiện tình hình, cần giảm thuế cho các giao dịch thẻ và ban hành quy định về trích lập dự phòng rủi ro thẻ, đồng thời quy định đồng tiền giao dịch thẻ là đồng Việt.
Nam chua cụ thể gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc phối hợp triển khai và đáp ứng nhu cầu của ĐVCNT, đặc biệt là những đơn vị có giấy phép thu ngoại tệ hợp lệ Hơn nữa, một số quy định và chính sách của NHNN chưa phù hợp và không theo kịp sự phát triển của ngành công nghiệp thẻ, làm hạn chế khả năng quản lý và phát triển của các ngân hàng.
Khó khăn trong công tác tuyên truyền và quảng bá dịch vụ thẻ chủ yếu đến từ việc các phương tiện thông tin đại chúng chưa tích cực ủng hộ hoạt động phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt Thay vào đó, họ thường phản ánh những mặt tiêu cực và đưa ra thông tin trái chiều, điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng mà còn tác động đến tâm lý người sử dụng thẻ và việc thực hiện chủ trương của Nhà nước về thanh toán không dùng tiền mặt.
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC
Thẻ ghi nợ nội địa Success trên cơ sở phát triển thêm các chức năng của thẻ
ATM được thiết kế để mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng thẻ, giúp khai thác hiệu quả nguồn khách hàng hiện có và nâng cao chất lượng dịch vụ của thẻ ATM.
Với mẫu mã đơn giản, phù hợp với mọi đối tuợng khách hàng, Thẻ Success của
Agribank đã bắt đầu khẳng định vị thế của mình trên thị trường thẻ với các dịch vụ đa dạng như rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa và dịch vụ, đổi PIN, in sao kê rút gọn, tra cứu số dư tài khoản, chuyển khoản và thấu chi.
Với hạn mức rút tiền hàng ngày lên tới 25 triệu đồng cho Hạng chuẩn và 50 triệu đồng cho Hạng vàng (Pluss Success), người dùng có thể thực hiện không giới hạn số lần rút tiền Đồng thời, hạn mức chuyển khoản trong ngày cũng được quy định là 50 triệu đồng cho Hạng chuẩn và 100 triệu đồng cho Hạng vàng.
+ Thẻ quốc tế do Agribank phát hành, gồm:
Agribank không chỉ nổi bật với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa mà còn khẳng định vị thế trong lĩnh vực thẻ quốc tế Hiện tại, ngân hàng cung cấp hai dòng sản phẩm thẻ quốc tế đáng tin cậy: thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa Debit và Agribank Master Debit, cùng với thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa Credit và Agribank Master Credit.
Thẻ ghi nợ quốc tế tại Việt Nam được thiết kế để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế ngày càng tăng của khách hàng Với hai hạng thẻ là thẻ vàng và thẻ chuẩn, sản phẩm này cung cấp đầy đủ các tính năng như thanh toán hàng hóa, dịch vụ, kiểm soát chi tiêu, chuyển khoản, thấu chi và rút tiền mặt khi cần thiết.
Thẻ ghi nợ visa hạng vàng Thẻ ghi nợ visa hạng chuẩn
Thẻ ghi nợ mastercard hạng chuẩn Thẻ ghi nợ mastercard hạng vàng
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Master của Agribank mang đến sự khác biệt lớn so với thẻ nội địa Success, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ Visa/Master trên toàn cầu.
* Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master dành cho cá nhân
Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master dành cho khách hàng cá nhân bao gồm các hạng thẻ Chuẩn, Vàng và Bạch Kim, với hạn mức tín dụng lên đến 500 triệu VNĐ Chủ thẻ có thể rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ tại hơn 13.000 máy ATM tại Việt Nam cũng như trên toàn thế giới Ngoài ra, thẻ còn cho phép thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ quốc tế, giúp tiết kiệm thời gian trong các thủ tục chuyển tiền.
Thẻ tín dụng visa hạng chuẩn Thẻ tín dụng visa hạng vàng
Thẻ tín dụng mastercard hạng vàng Thẻ tín dụng mastercard hạng bạch kim
* Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master dành cho công ty
- Tổ chức/đơn vị đứng tên đề nghị phát hành thẻ và uỷ quyền cho cán bộ thuộc tổ chức/đơn vị mình sử dụng
- Tổ chức/đơn vị chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu cùng lãi và phí phát sinh của thẻ
2.3.1.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh
Sơ đồ 2.2: Mô hình tổng quát về phát hành và thanh toán thẻ
Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Agribank cần đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch của Agribank để thực hiện thủ tục đăng ký phát hành thẻ.
(2) NHPHT xem xét hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, nếu đáp ứng các điều kiện, NHPHT sẽ cấp thẻ cho khách hàng sử dụng, cụ thể:
Ngân hàng phát hành tiến hành thẩm định toàn bộ các yếu tố theo quy định hiện hành, nhằm phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
Dựa trên hồ sơ đề nghị phát hành thẻ đã được phê duyệt, cán bộ nghiệp vụ thẻ sẽ tiến hành đăng ký thông tin khách hàng vào hệ thống IPCAS.
Tại trung tâm thẻ, dữ liệu đăng ký phát hành thẻ được chuyển từ hệ thống CNPH sang chương trình quản lý thẻ TW CMS để phê duyệt Hệ thống tạo file dữ liệu thẻ phát hành, sau đó chuyển cho phòng Dịch vụ khách hàng để in mã PIN Tiếp theo, dữ liệu được gửi lại phòng Phát hành để hoàn tất thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng Cuối cùng, sau khi hoàn tất các thủ tục và in giấy thông báo mã PIN, trung tâm Thẻ gửi thẻ đến chi nhánh phát hành.
Chi nhánh nhận Thẻ và mã PIN từ Trung tâm Thẻ, sau đó ngân hàng sẽ phát hành và giao thẻ cho khách hàng Chủ thẻ cần ký xác nhận đã nhận thẻ để kích hoạt hiệu lực của thẻ.
(3) Chủ thẻ sử dụng Thẻ thực hiện giao dịch mua hàng hoá dịch vụ tại Đ V
(6) Các tổ chức này sẽ chuyển dữ liệu về giao dịch đến NHPHT nơi chủ thẻ xin cấp thẻ ban đầu để xin cấp phép.
(7) NHPHT kiểm tra tính hợp lệ, hạn mức giao dịch và gửi thông tin phản hồi về cấp phép giao dịch cho TCTQT hoặc công ty chuyển mạch thẻ.
(8) TCTQT hoặc công ty chuyển mạch Thẻ chuyển tiếp phản hồi cấp phép đến
(9) NHTTT sẽ chuyển phản hồi cấp phép đến ĐVCNT hoặc máy ATM
Dựa trên phản hồi từ cấp phép, ĐVCNT sẽ quyết định chấp nhận hoặc từ chối giao dịch Tại máy ATM, hệ thống sẽ tự động thực hiện việc trả tiền hoặc thu giữ thẻ.
Quy trình giao dịch thanh toán thẻ tại ĐVCNT hoặc máy ATM được thực hiện tự động qua hệ thống quản lý thẻ của ngân hàng và hệ thống thanh toán kết nối với TCTQT hoặc công ty chuyển mạch thẻ Thời gian hoàn tất giao dịch từ khi đưa thẻ vào đến khi in hóa đơn chỉ mất khoảng 45 giây.
Trong quá trình sử dụng thẻ, nếu xảy ra rủi ro tổn thất, ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho chủ thẻ Rủi ro trong dịch vụ thẻ liên quan đến những tổn thất vật chất hoặc phi vật chất trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Các đối tượng chịu rủi ro bao gồm ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trong giai đoạn 2010-2012, chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh đã thành công trong việc phát triển dịch vụ thẻ, cung cấp dịch vụ này đến tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch Điều này đã giúp thu hút một lượng lớn khách hàng và huy động nguồn tiền giá rẻ phục vụ cho hoạt động kinh doanh Chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh cũng đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận.
Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh đã chú trọng phát triển mạng lưới ATM nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đơn vị không ngừng mở rộng và trang bị thêm các máy ATM tại các phòng giao dịch, khu vực đông dân cư và trung tâm thương mại trong thành phố, góp phần đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ hiệu quả, chúng tôi đã xây dựng chiến lược lắp đặt hệ thống Pos tại các nhà hàng, khách sạn và trung tâm mua sắm, mang lại kết quả tích cực trong thanh toán Chúng tôi cam kết kết nối mạng Pos theo quy định của NHNN, đồng thời tích cực tuyên truyền kiến thức về thẻ cho tất cả khách hàng, đặc biệt là những đối tượng chịu ảnh hưởng từ chỉ thị 20.
Ngân hàng đã chú trọng vào việc nâng cao chất lượng thẻ, thay vì tập trung vào việc phát triển ồ ạt số lượng thẻ Họ hướng tới đối tượng khách hàng có nhu cầu thực sự, điều này đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng tài khoản phát hành thẻ Kết quả là, nguồn vốn giá rẻ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng được cải thiện.
Chi nhánh của Agribank phát triển các dịch vụ bổ sung nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Điều này không chỉ tạo sự gắn kết mà còn góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Agribank và chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cam kết thực hiện nghiêm túc và triển khai đầy đủ các chương trình khuyến mại, từ khâu tiếp thị truyền thông đến cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh đã nỗ lực hỗ trợ và xử lý hiệu quả các vấn đề phát sinh liên quan đến dịch vụ khách hàng Điều này không chỉ đảm bảo an toàn tài chính mà còn giúp tạo dựng niềm tin và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ.
Tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho cán bộ trực tiếp làm nghiệp vụ thẻ, nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng và thực hiện các thao tác nghiệp vụ hiệu quả.
Tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng tăng qua các năm, cho thấy sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ thẻ.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế
Mặc dù những năm gần đây, dịch vụ thẻ của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh
Bắc Ninh đã có sự phát triển mạnh mẽ trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, nhưng kết quả hiện tại vẫn chưa đạt được kỳ vọng của Ban Giám đốc Chất lượng dịch vụ thẻ còn hạn chế và không đáp ứng đủ nhu cầu của thị trường Do đó, cần tiến hành nghiên cứu và khắc phục cụ thể để cải thiện tình hình này.
Số lượng thẻ và số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hiện nay chưa tương xứng với số đơn vị trả lương qua tài khoản thẻ Bên cạnh đó, một số sản phẩm thẻ phát triển vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của cơ sở vật chất và mạng lưới chi nhánh loại 3 cùng phòng giao dịch của chi nhánh.
Với hơn 20 máy ATM và hơn 20 điểm giao dịch thuận lợi trên toàn tỉnh, kênh phân phối này mang lại tiềm năng lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ.
Mặc dù các ngân hàng thương mại khác chưa phát triển mạnh tại các huyện, xã, dẫn đến sự cạnh tranh hạn chế trong lĩnh vực trả lương qua tài khoản, nhưng dịch vụ này của Agribank vẫn chưa đạt được mức cao.
Mặc dù chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng thẻ qua các năm, nhưng số thẻ không hoạt động cũng tăng cao, với nhiều thẻ không có giao dịch rút tiền hoặc nạp tiền trong thời gian dài sau khi mở tài khoản Doanh số giao dịch thẻ vẫn chưa đạt mức cao, cho thấy rằng chỉ chú trọng vào số lượng thẻ mà không quan tâm đến hoạt động thực tế của chúng.
Hai là, sự đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ thẻ còn hạn chế
Sự đa dạng hóa dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng trở nên phổ biến và cạnh tranh, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Kể từ khi đổi mới, Agribank đã nỗ lực phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ mới, nhưng thành tựu đạt được vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng lớn mà ngân hàng này có.