hàng
Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh cần coi trọng hoạt động marketing, tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng, cụ thể:
3.2.5.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là công việc vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu
quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông
tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không
sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân lực, vật lực. Do vậy, Agribank cần có bộ phận chuyên trách, thường xuyên thực
hiện các công việc nghiên cứu thị trường.
3.2.5.2. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Để trở thành NHTM đứng đầu về thị phần cung cấp sản phẩm thẻ trên thị
trường, Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh phải có chiến lược sâu rộng nhằm xã
b. Hoạt động xúc tiến
Đây là hoạt động khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm thẻ hơn và thu hút thêm khách hàng mới. Hoạt động xúc tiến phải đuợc tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả một cách
tối uu. Thực chất đó là các công cụ kích thích, thúc đẩy các khâu cung ứng, phân
phối, sử dụng và lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng mình và lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh có thể tiến hành các hình thức xúc tiến nhu:
+ Giảm hoặc miễn phí thuờng niên cho một số đối tuợng khách hàng. + Thực hiện các chuơng trình tính điểm thuởng đối với khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng về số luợng cũng nhu giá trị.
+ Liên kết với các công ty dịch vụ nhu siêu thị, nhà hàng.. .để có các đợt giảm giá cho khách hàng.
3.2.5.3. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống đuợc tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm đuợc giao, nhận và đuợc sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Đặc biệt, sản phẩm thẻ Agribank chua có sự chênh lệch vuợt trội về chất luợng, tính năng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vuợt trội về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, Agribank cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể:
a. Đào tạo, định hướng khách hàng về sản phẩm thẻ
Thông qua các phuơng tiện thông tin đại chúng nhu báo, đài, truyền hình
Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu
b. Thực hiện văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên
Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoả mái và hài lòng khi rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ
thể ở đây là cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng và nhân
viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao, không chỉ dừng lại ở việc giải quyết xong công việc của họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ và hài lòng với phong cách phục vụ của ngân hàng, nếu
họ không được phục vụ tốt thì họ sẽ tìm đến các ngân hàng phục vụ họ tốt hơn và như vậy Agribank sẽ mất khách hàng.
Do vậy, chi nhánh cẩn xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng, đặc biệt phải trau dồi cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh các kỹ năng như: Kỹ năng về phán đoán tâm lý, kỹ năng xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng,...
c. Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Để có được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân được khách hàng còn
khó hơn, có được khách hàng trung thành là quan trọng vì chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ. Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chú trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ các chức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có thể xảy ra khi
Ngoài ra, việc xử lý và giải quyết khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, chính xác, tạo niềm tin và nâng cao uy tín đối với khách hàng.