Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống, phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các NHTM.
Phân tích kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong và ngoài nước cho thấy rằng việc chú trọng vào đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ hiện đại, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố then chốt Những ngân hàng thành công thường xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng rõ ràng và linh hoạt, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng Ngân hàng No & PTNT Hà Nội có thể áp dụng các bài học này để cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.
Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã có những bước tiến đáng kể, thể hiện qua sự cải thiện trong sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp phải một số tồn tại như quy trình phục vụ còn chậm và thiếu tính linh hoạt, cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ Nguyên nhân của những vấn đề này chủ yếu xuất phát từ việc đào tạo nhân viên chưa đầy đủ và hạ tầng công nghệ thông tin chưa được nâng cấp kịp thời.
- Những giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Luận văn này hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, nó tập trung vào việc xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành.
Đề tài này đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT Hà Nội trong những năm gần đây, tập trung vào kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân Dựa trên những phân tích này, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT Hà Nội.
Ket cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu theo 3 chương: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương :
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà nội
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤNGÂNHÀNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng được xem là trung gian tài chính quan trọng, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cho nền kinh tế như tín dụng, tiết kiệm, thanh toán và tư vấn Chức năng chính của ngân hàng là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung ứng dịch vụ thanh toán Do đó, ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp và cá nhân thông qua các dịch vụ tài chính của mình.
Hiểu về dịch vụ ngân hàng còn có những quan điểm khác nhau có thể nêu lên một số quan điểm cơ bản:
Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ giới hạn ở cho vay mà còn bao gồm các dịch vụ khác Điều này phân biệt rõ giữa hoạt động tín dụng, vốn là truyền thống và chủ yếu của NHTM Việt Nam, và hoạt động dịch vụ, mới bắt đầu phát triển Sự phân định này trong bối cảnh hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng mọi hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều thuộc lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng, với vai trò là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng.
Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế và các phân ngành dịch vụ trong dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết trong quá trình gia nhập Đồng thời, nó cũng tương thích với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là những giải pháp và lợi ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, mang tính chất vô hình và không chuyển nhượng quyền sở hữu Đặc biệt, việc thực hiện các dịch vụ này luôn có sự tham gia của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng như một tổ chức trung gian tài chính, giúp chuyển giao các khoản tiền tiết kiệm trong xã hội đến những người có nhu cầu đầu tư Mặc dù nắm giữ một phần lớn tài sản xã hội, ngân hàng không sở hữu mà chỉ có quyền sử dụng, kèm theo trách nhiệm đối với các chủ sở hữu thực Nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại là "quyền sử dụng các khoản tiền", điều này khiến cho các dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt, nhạy cảm và mang tính xã hội hóa cao.
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, là đặc điểm nổi bật phân biệt với sản phẩm vật chất trong nền kinh tế Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng vì sản phẩm không thể quan sát hay nắm giữ Họ chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, và một số sản phẩm yêu cầu chuyên môn cao cùng độ tin cậy tuyệt đối, làm cho việc đánh giá trở nên phức tạp ngay cả khi đã sử dụng dịch vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, vì các sản phẩm ngân hàng là phi vật chất và không thể dự trữ Dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng đưa ra yêu cầu hoặc lệnh thanh toán từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng, hoặc nghĩa vụ tài chính Do đó, việc triển khai dịch vụ ngân hàng cần phải tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách rời và không thể lưu trữ, khác biệt với các lĩnh vực khác Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với việc khách hàng sử dụng dịch vụ, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Hơn nữa, quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo các bước nhất định, không thể chia tách thành các sản phẩm riêng lẻ, dẫn đến việc ngân hàng không có sản phẩm dở dang để lưu kho Sản phẩm chỉ được cung ứng khi có nhu cầu từ khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định do ảnh hưởng của nhiều yếu tố như trình độ nhân viên, công nghệ và nhu cầu khách hàng Việc cung cấp dịch vụ diễn ra ở nhiều không gian khác nhau dẫn đến sự không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện Những yếu tố này tác động lẫn nhau, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là sự biến động của đội ngũ nhân viên giao dịch và tiến bộ công nghệ, tạo ra sự không ổn định trong chất lượng dịch vụ.
Tính liên đới trách nhiệm giữa khách hàng và ngân hàng trong hoạt động cho vay là rất quan trọng, bởi quyền sở hữu tiền tệ vẫn thuộc về khách hàng Cả hai bên cần có trách nhiệm trong việc sử dụng và giám sát dòng tiền theo các cam kết đã thỏa thuận Hơn nữa, việc trao đổi thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng phải đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và minh bạch, đặc biệt là thông tin tài chính, nhằm tăng cường sự tin cậy và hiệu quả trong mối quan hệ này.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
Nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu bao gồm vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng đáng kể đến chi phí cũng như khả năng mở rộng kinh doanh Nguồn vốn huy động có xu hướng gia tăng, phản ánh sự tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế, do đó, nghiệp vụ huy động vốn trở thành một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất đối với ngân hàng.
- Dịch vụ nhận tiền gửi
Dịch vụ nhận tiền gửi của ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi từ cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế thông qua các loại tài khoản như tài khoản séc, tài khoản vãng lai và tài khoản tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tại ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm nhiều hình thức khác nhau.
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn, được sử dụng chủ yếu cho việc thanh toán và chi trả các hoạt động hàng hóa, dịch vụ trong kinh doanh Loại tiền gửi này mang lại sự an toàn và thuận tiện cho người sử dụng Tại ngân hàng, tiền gửi thanh toán thường được chia thành hai loại tài khoản: tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản vãng lai.
Tiền gửi không kỳ hạn thuần tuý là hình thức gửi tiền nhằm bảo vệ tài sản, không phục vụ cho mục đích thanh toán Khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào để sử dụng cho các nhu cầu chi tiêu.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Chất lượng và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần nỗ lực đáp ứng và vượt qua những kỳ vọng của khách hàng một cách tối ưu.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi sự tổng hợp các yếu tố từ hoạt động ngân hàng, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Để hiểu rõ hơn về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta cần xem xét từ quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Sơ đồ 1.1: Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng
Mối quan hệ trực tiếp trong cung ứng dịch vụ ngân hàng là sự tương tác hai chiều giữa ba yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên giao dịch và khách hàng Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp và chuyển giao dịch vụ, ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng dịch vụ cũng như mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra song song với việc khách hàng sử dụng dịch vụ, khiến họ trở thành người đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Điều này tạo nền tảng cho khách hàng quyết định lựa chọn loại dịch vụ và ngân hàng phù hợp.
Từ đó có thể khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi những yếu tố cơ bản sau :
+ Trình độ của nhân viên
+ Khung cảnh giao dịch ấn tượng, mạng lưới giao dịch
+ Dịch vụ trọng gói, tập hợp tiện ích, lợi ích
+ Uy tín, hình ảnh của ngân hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần chú trọng hoàn thiện nhiều yếu tố, đặc biệt là nâng cao trình độ nhân viên, đổi mới công nghệ, cải tiến quy trình dịch vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng nhất để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Giá trị mà khách hàng đánh giá ngay sau khi sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng quyết định đến thương hiệu Do đó, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng tốt hơn Dịch vụ ngân hàng cần cung cấp một tập hợp tiện ích và lợi ích cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cao không chỉ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cần đáp ứng nhanh chóng, dễ sử dụng và giảm thiểu sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng và giảm rủi ro cho ngân hàng Điều này không chỉ giúp giảm thiểu khiếu nại từ khách hàng mà còn củng cố niềm tin và sự yêu mến của họ đối với ngân hàng Một ngân hàng cung cấp dịch vụ hoàn hảo sẽ nâng cao uy tín, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Dịch vụ ngân hàng, mặc dù vô hình, bao gồm nhiều hoạt động mang lại lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng Khách hàng mong muốn được tôn trọng và có sự chủ động trong việc tìm hiểu nhu cầu của họ, đồng thời cần thái độ phục vụ chân thành và trách nhiệm từ phía ngân hàng Do đó, cán bộ ngân hàng cần hiểu rõ tâm lý khách hàng, coi nhu cầu của họ là ưu tiên hàng đầu và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu Sự cảm thông và đồng cảm giữa ngân hàng và khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ bền vững và hiệu quả.
- Trình độ trang thiết bị và khả năng ứng dụng những công nghệ hiện đại
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh cạnh tranh bằng cách đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn gắn liền với trình độ công nghệ mà ngân hàng áp dụng.
Công nghệ ngân hàng hiện đại đóng vai trò quyết định trong sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng ngày nay Nếu không có công nghệ tiên tiến, chất lượng dịch vụ sẽ không thể được nâng cao Do đó, các ngân hàng thương mại cần áp dụng thiết bị hiện đại và công nghệ tiên tiến để phát triển dịch vụ, từ đó tạo ra các sản phẩm ngân hàng chất lượng cao.
- Mức giá của dịch vụ hợp lý
Ngân hàng hoạt động như một doanh nghiệp với mục tiêu kiếm lợi nhuận, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra thị trường Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ phải trả một khoản phí nhất định, được xem là giá của dịch vụ Khách hàng luôn mong muốn nhận được hàng hóa chất lượng cao với mức giá hợp lý Do đó, ngân hàng cần thiết lập một chính sách giá linh hoạt và hợp lý cho từng loại dịch vụ và nhóm khách hàng khác nhau, nhằm đảm bảo rằng mức giá mà ngân hàng đưa ra được khách hàng chấp nhận.
- Sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng
Trong ngành ngân hàng, sự đồng nhất trong dịch vụ rất cao, vì vậy ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt và tính tiện ích sẽ có lợi thế cạnh tranh Sự khác biệt này thể hiện rõ nét qua thái độ phục vụ của nhân viên, vì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm giao tiếp Thái độ phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin Hơn nữa, trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên cũng đóng vai trò quyết định; một đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và đạo đức tốt sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng, giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả hơn.
- Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Chìa khóa để thành công trong môi trường cạnh tranh là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng bằng cách đáp ứng tối ưu các nhu cầu của họ.
Sự tăng trưởng liên tục về số lượng khách hàng của một ngân hàng cho thấy ngân hàng đó đã xây dựng được lòng tin từ phía khách hàng và cung cấp dịch vụ chất lượng đáp ứng tốt những yêu cầu của họ.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng của dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố chủ yếu sau :
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng, vì nhân viên giao dịch trực tiếp ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc và thái độ phục vụ của nhân viên sẽ nâng cao giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được Hầu hết các ý tưởng cải tiến hoặc phát triển dịch vụ mới đều đến từ chính các nhân viên ngân hàng, cho thấy vai trò quan trọng của họ trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Cơ sở vật chất của ngân hàng: Bao gồm
CƠ SỞ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Khi xã hội phát triển và thu nhập bình quân đầu người tăng, nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ cũng theo đó gia tăng Dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, và việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ là vấn đề cần thiết đối với mọi loại hình ngân hàng mà còn là xu hướng tất yếu trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập hiện nay Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên nhiều cơ sở khác nhau.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Triết lý kinh doanh của hầu hết ngân hàng đều khẳng định "Ngân hàng vì khách hàng" và "Ngân hàng sống được là nhờ khách hàng" Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trở thành động lực thúc đẩy các ngân hàng phát triển.
Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đang gia tăng, đặc biệt khi tốc độ tăng trưởng kinh tế và mức sống của người dân ngày càng được cải thiện Điều này dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng không chỉ tăng về số lượng mà còn về chất lượng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố quan trọng mà mỗi ngân hàng cần chú trọng.
Sự hội nhập và cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, với xu thế toàn cầu hóa mở ra cơ hội lớn nhưng cũng gia tăng nguồn cung Các ngân hàng trong và ngoài nước đã đa dạng hóa hình thức gửi tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn và nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng Họ cũng cải thiện quy trình giao dịch, đơn giản hóa hồ sơ vay vốn, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vay và cung cấp nhiều loại thẻ tiện ích Đồng thời, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch cũng được nâng cao để phục vụ khách hàng tốt hơn.
NH hết sức chú trọng không ngừng được nâng cao cả về chất và lượng, địa điểm giao dịch thì thuận thiện, khang trang.
Sự tiến bộ nhanh chóng trong khoa học công nghệ ngân hàng đã nâng cao chất lượng dịch vụ, với phần mềm mới cho phép thực hiện tới 1000 giao dịch/giây và quản lý 50 triệu tài khoản khách hàng Hệ thống hỗ trợ giao dịch 24/7, đồng thời xử lý các giao dịch vẽ séc, lệnh thanh toán và hạch toán tài khoản khách hàng theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giúp giảm rủi ro và đảm bảo quy trình nhanh gọn, khoa học Nhiều ngân hàng thương mại đã đầu tư hàng triệu USD vào giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, dựa trên ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu cần thiết, vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan, nhằm đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập ngày càng gia tăng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NHTM TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 27 1 Ngân hàng nước ngoài
Citigroup, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ và trên toàn cầu, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
+ Các dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân:
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tài khoản đa dạng như chứng chỉ tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc và tài khoản dành cho sinh viên Ngoài ra, dịch vụ qua mạng và không dây giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản trực tuyến Chúng tôi còn cung cấp tư vấn và phân tích nhu cầu tài chính, cùng với dịch vụ kết hợp ngân hàng và đầu tư, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng cá nhân.
Citigroup cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với hệ thống ATM rộng lớn, bao gồm hơn 16.000 máy, trong đó có 5.700 máy được trang bị chức năng hiện đại và giọng nói, phục vụ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là người khiếm thị Ngân hàng ưu đãi cho khách hàng lâu năm với các thẻ có hạn mức cao như thẻ Platinum Select Visa/MasterCard, lãi suất thấp và ít phí, khuyến khích việc sử dụng thẻ Hơn nữa, khách hàng có thể dễ dàng đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến với quyết định nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách hàng tiềm năng.
Cho vay và thế chấp bao gồm nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, như cho vay cá nhân, cho vay sinh viên, thế chấp bất động sản cho doanh nghiệp và cho vay đầu tư chứng khoán Những dịch vụ này giúp cá nhân và doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn cần thiết để phát triển và đầu tư.
Quản lý tài sản và đầu tư bao gồm dịch vụ đầu tư cá nhân, quản lý đầu tư chuyên nghiệp và mua bán trực tuyến Các giải pháp tài chính như góp vốn, chương trình hưu trí, tiết kiệm cho sinh viên và bảo hiểm nhân thọ cũng được cung cấp Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cá nhân và tư vấn tài chính giúp khách hàng lựa chọn các phương án đầu tư phù hợp, đặc biệt là những cơ hội đầu tư dành riêng cho phụ nữ.
+ Dịch vụ thanh toán hoá đơn qua mạng
+ Dịch vụ ngân hàng và đầu tư quốc tế Đối với các khách hàng là doanh nghiệp citigroup cung cấp các loại hình dịch vụ chủ yếu sau:
+ Dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
+ Quản lý ngân quỹ và tiền mặt
+ Quản lý vốn và chứng khoán
+ Quản lý tài sản và lợi nhuận
Citigroup hiện có một mạng lưới ngân hàng toàn cầu rộng lớn với 5.700 trung tâm dịch vụ đa năng, phục vụ hơn 200 triệu tài khoản khách hàng tại hơn 100 quốc gia trên thế giới.
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại Luân Đôn, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Ngân hàng này hoạt động với gần 9.500 văn phòng tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng như tài chính cá nhân, đầu tư, tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân và tư vấn tài chính HSBC cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao nhờ vào công nghệ hiện đại và mạng lưới toàn cầu.
“Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” là một tập đoàn lớn, tập trung vào việc phát triển hoạt động tại từng khu vực trên toàn thế giới, nhằm đáp ứng nhu cầu và đặc thù của từng địa phương.
HSBC chú trọng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để mở rộng dịch vụ ngân hàng, coi công nghệ là yếu tố then chốt nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngân hàng đã chi tiêu đáng kể để hiện đại hóa hệ thống và tổ chức hoạt động theo từng phân khúc khách hàng và sản phẩm Hiện tại, HSBC đang tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng cho cá nhân, phục vụ một lượng khách hàng lớn.
1.4.1.3 Ngân hàng ANZ - Australia Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp Các loại hình chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là:
Ngân hàng bán lẻ tại Australia cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách hàng cá nhân, bao gồm ngân hàng phục vụ theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp, tài chính tiêu dùng như thẻ tín dụng và cho vay cá nhân Ngoài ra, các sản phẩm ngân hàng như giao dịch và tiết kiệm, cùng với các dịch vụ đầu tư và bảo hiểm cũng được cung cấp để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.
ANZ cung cấp dịch vụ thương mại và giao dịch cho các doanh nghiệp, bao gồm mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, dịch vụ tài chính doanh nghiệp và tư vấn tài chính Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ANZ đầu tư vào việc hiện đại hóa công nghệ và áp dụng chiến lược marketing linh hoạt, phù hợp với từng quốc gia và địa phương Điều này giúp mở rộng hoạt động và thu hút khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.4.2 Một số NHTM Việt Nam
Trong những năm gần đây, một số ngân hàng thương mại đã áp dụng chiến lược dịch vụ hiệu quả, giúp tăng trưởng rõ rệt về số lượng và chất lượng sản phẩm Điều này không chỉ nâng cao thu nhập mà còn mở rộng thị trường của họ.
1.4.2.1 Ngân hàng Cổ phần Công thương Việt Nam
Ngân hàng Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam, nổi bật với việc tiên phong triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ mới Từ năm 1991, Vietinbank đã chuyển đổi hoàn toàn phương thức chuyển tiền từ truyền thống sang công nghệ chuyển tiền điện tử, đồng thời là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp các sản phẩm ngân hàng quốc tế, tiết kiệm điện tử, thẻ ATM và công nghệ thẻ chip Với đội ngũ chuyên viên nghiệp vụ lành nghề và hệ thống điểm giao dịch rộng khắp, Vietinbank không chỉ phát huy được tính hỗ trợ hệ thống mà còn nhanh chóng đưa dịch vụ đến tay khách hàng Ngân hàng cũng đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua chương trình đào tạo hiện đại, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.
1.4.2.2 Ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank đã tập trung đầu tư vào công nghệ nên đã tạo được chất lượng cao cho những dịch vụ NH cung ứng ra thị trường.
Ứng dụng phần mềm Ngân hàng bán lẻ VCB-Vision 2010 là nền tảng phát triển các hệ thống ứng dụng tích hợp, giúp đảm bảo khả năng giao diện và xử lý liên hoàn giữa các chức năng của hệ thống hiện tại.
KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI
2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI
2.1.1 Tong quan về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nông ngiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT vào ngày 26 tháng 3 năm 1988, do Hội đồng Bộ trưởng ban hành Đây là ngân hàng chuyên doanh hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, nhằm hỗ trợ phát triển kinh tế khu vực này.
Vào ngày 14/11/1990, theo quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo mô hình Tổng công ty Nhà nước Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc và bộ máy giúp việc, trong đó có bộ máy kiểm soát nội bộ Ngân hàng còn có các đơn vị thành viên, bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập và đơn vị sự nghiệp, với sự phân biệt rõ ràng giữa chức năng quản lý và chức năng điều hành.
Vào ngày 15 tháng 11 năm 1996, theo uỷ quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký quyết định số 280/QĐ-NHNN, chính thức đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank).
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đang hướng tới việc trở thành một tập đoàn tài chính đa ngành và đa sở hữu, hoạt động trong nhiều lĩnh vực Các mục tiêu ưu tiên bao gồm duy trì vai trò chủ đạo trên thị trường tài chính nông thôn, cải thiện cơ cấu ngân hàng, xử lý triệt để nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo lợi ích cho người lao động và phát triển thương hiệu, văn hóa Agribank.
Tình đến 31/12/2012 Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cung ứng trên
190 SPDV.Dựa vào tiêu trí nghiệp vụ thì SPDV của Agribank Việt nam được chia thành 10 nhóm như sau:
+ Nhóm SPDV tiền gửi,huy động
+ Nhóm SPDV cấp tín dụng
+ Nhóm SPDV tài khoản và thanh toán trong nước
+ Nhóm SPDV thanh toán quốc tế
+ Nhóm SPDV kinh doanh vốn
+ Nhóm SPDV ngân hàng điện tử
+ Nhóm SPDV ngân quỹ và quản lý tiền tệ
+ Nhóm SPDV Bancassurance và các SPDV khác
2.1.2 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội
Vào tháng 3 năm 1988, hệ thống ngân hàng Việt Nam chuyển đổi từ một cấp sang hai cấp, dẫn đến sự ra đời của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội Ngân hàng này được thành lập từ việc tách ra từ Ngân hàng Nhà nước tại Hà Nội và 12 huyện ngoại thành, theo nghị định 53/HĐBT ban hành ngày 26/3/1988 cùng với hai pháp lệnh ngân hàng 1990/NHNN Là một ngân hàng thương mại quốc doanh, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội hoạt động dưới sự hạch toán phụ thuộc của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, phục vụ cho khu vực Hà Nội.
Tên giao dịch quốc tế : Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development - Hanoi Branch
Trụ sở đặt tại: Số 77 Lạc trung - Hai Bà Trưng - Hà Nội
Hà Nội là trung tâm kinh tế xã hội lớn của Việt Nam, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp và hoạt động buôn bán quan trọng Ngân hàng No&PTNT Hà Nội không chỉ bị ảnh hưởng bởi tình hình kinh tế xã hội của thành phố mà còn đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế của Thủ đô Hoạt động của ngân hàng này tuân thủ các quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các TCTD và các điều ước quốc tế liên quan đến lĩnh vực ngân hàng.
Danh mục dịch vụ của Ngân hàng No & PTNT Hà nội cung ứng ra thị trường bao gồm:
- Nhóm sản phẩm huy động vốn
+ Tiền gửi dưới các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác (bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ).
+ Tiền gửi tiết kiệm các loại (bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ).
+ Phát hành giấy tờ có giá (bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ)
- Nhóm sản phẩm cấp tín dụng
+ Cho vay sản xuất kinh doanh
- Nhóm SPDV tài khoản và thanh toán trong nước
+ Cung cấp thông tin tài khoản (Vấn tin, đối chiếu, kiểm tra, in báo cáo và cung cấp sao kê);
+ Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi
- Nhóm SPDV thanh toán quốc tế
+ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
+ Dịch vụ séc nước ngoài
+ Thẻ ghi nợ ATM/Visa/ Master
+ Thẻ Tín dụng Visa / Master
+ Mobile Banking (các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động) + Internet banking: chuẩn bị triển khai.
- Nhóm SPDV ngân quỹ và quản lý tiền tệ
+ Dịch vụ ngân quỹ: Thu đổi tiền, kiểm định tiền thật giả, thu chi tiền mặt tại đơn vị, đổi séc du lịch lấy tiền.
+ Dịch vụ quản lý tiền tệ: Chi trả lương vào tài khoản cá nhân, dịch vụ chi hộ, ngân hàng phục vụ dự án ODA.
Nhóm sản phẩm liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm (Bancassurance): Đại lý phân phối bảo hiểm, thu hộ phí bảo hiểm cho Prudential.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội là ngân hàng cấp một loại một với mô hình hoạt động như sau :
Các phòng, tổ chuyên môn nghiệp vụ trong ngân hàng bao gồm: Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Tín Dụng, Phòng Kế toán Ngân Quỹ, Phòng Kinh doanh ngoại hối, Phòng Điện toán, Phòng Hành chính và Nhân sự, Phòng Kiểm tra và Kiểm soát nội bộ, Phòng Dịch vụ ngân hàng và Marketing, cùng với Phòng Giao dịch.
Mô hình tổ chức của ngân hàng bao gồm 8 phòng ban nghiệp vụ và 15 phòng giao dịch, phân bố rộng khắp Hà Nội Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch và hỗ trợ sự phát triển bền vững của ngân hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã hoạt động tích cực và có lãi từ khi thành lập, luôn đổi mới để phù hợp với sự phát triển của ngân hàng No&PTNT Việt Nam Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh, ngân hàng này bám sát định hướng của ngành và thường xuyên điều chỉnh cơ cấu tổ chức, đồng thời áp dụng các chính sách tiền tệ - tín dụng linh hoạt theo biến động của thị trường Nhờ đó, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã tạo dựng được vị thế vững chắc trên thị trường tài chính và lòng tin từ khách hàng Đặc biệt, ngân hàng là một trong những đơn vị tiên phong trong hệ thống ngân hàng No&PTNT Việt Nam triển khai chương trình hiện đại hóa do Ngân hàng Thế giới tài trợ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển sản phẩm dịch vụ.
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Trong những năm gần đây, đặc biệt là sau khi triển khai chương trình hiện đại hóa ngân hàng, dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã được đa dạng hóa với nhiều sản phẩm mới phong phú Trước đây, dịch vụ huy động vốn chủ yếu bao gồm các loại tiết kiệm 3, 6, 9, 12 tháng với lãi suất cố định, nhưng hiện nay ngân hàng đã mở rộng nhiều hình thức huy động phù hợp với nhu cầu gửi tiền của người dân.
+ Tiết kiệm có kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5 60 tháng trả lãi sau
+ Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước
+ Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi hàng tháng, hàng quý
+ Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi theo tuần
+ Tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm lũy tiến số dư theo lãi suất
+ Tiết kiệm trả lãi bậc thang
+ Các hình thức tiết kiệm dự thưởng với lãi suất hấp dẫn khách hàng + Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, các chứng chỉ có giá v v
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội không chỉ huy động tiền gửi bằng nội tệ và ngoại tệ với nhiều kỳ hạn mà còn áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt và thỏa thuận để thu hút tiền gửi từ các tổ chức kinh tế Đặc biệt, ngân hàng đã triển khai dịch vụ kết nối trực tiếp với những khách hàng lớn như Kho bạc Nhà nước Hai Bà Trưng, Ngân hàng Phát triển Việt Nam, Tổng công ty Bia - Rượu - NGK Hà Nội và Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Rượu Hà Nội, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội triển khai chính sách marketing để phân tích và dự báo thị trường, từ đó cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại cho nhân viên, thực hiện chương trình hiện đại hóa nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội sở hữu mạng lưới giao dịch rộng khắp, với các điểm giao dịch tại các phường, khu đông dân cư và trung tâm thương mại lớn như Tràng Tiền Plaza, Big C, Vincom, cùng các khu đô thị mới Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch mà còn giúp ngân hàng mở rộng thị phần tại Hà Nội Hàng năm, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đều triển khai chiến lược mở thêm chi nhánh và phòng giao dịch mới.
Nhờ các biện pháp hiệu quả, nguồn vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã liên tục tăng trưởng qua từng năm, điều này được thể hiện rõ qua biểu đồ dưới đây.
Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn thời kỳ 2010 — 2012 Đơn vị: tỷ đồng
So với năm 2010, nguồn vốn năm 2011 giảm 5.248 tỷ đồng, tương đương 30%, với nguồn vốn nội tệ đạt 11.290 tỷ đồng, giảm 4.413 tỷ đồng, chiếm hơn 90% tổng nguồn Nguồn ngoại tệ chỉ đạt 1.187 tỷ đồng, chiếm gần 10% tổng nguồn vốn, do các công ty phải thắt chặt và thu hẹp hoạt động kinh doanh trong bối cảnh kinh tế khó khăn Tuy nhiên, vào năm 2012, nền kinh tế đã có dấu hiệu phục hồi, dẫn đến nguồn vốn tăng lên 14.369 tỷ đồng.
- về kết cầu nguồn vốn
Tiền gửi dân cư: 4.394 tỷ đồng; chiếm 31% tổng nguồn vốn, tăng 109 tỷ đồng (+3%) so 2011.
Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: 4.669 tỷ đồng; chiếm 32% tổng nguồn vốn,tăng 1.662 tỷ đồng (+55%) so 2011.
Tiền gửi của tổ chức tín dụng : 1.960 tỷ đồng; chiếm 14% tổng nguồn vốn, tăng 1.335 tỷ đồng (+213%) so 2011.
Tiền gửi KBNN: 3.345 tỷ đồng; chiếm 23% tổng nguồn vốn, giảm 856 tỷ đồng (-20%) so 2011.
Tiền gửi không kỳ hạn: 6.097 tỷ đồng; chiếm 42% tổng nguồn vốn, tăng 241 tỷ đồng (+4%) so 2011.
Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng: 3.976 tỷ đồng; chiếm 28% tổng nguồn vốn, tăng 1.698 tỷ đồng (+75%) so 2011.
Tiền gửi từ 12 đến 24 tháng : 812 tỷ đồng; chiếm 6% tổng nguồn vốn, tăng 309 tỷ đồng (+62%) so năm 2011.
Tiền gửi trên 24 tháng : 3.483 tỷ ( đã quy đổi ngoại tệ ) tăng 15,2% và chiếm 28,7% tổng nguồn vốn.
Năm 2012, nền kinh tế bắt đầu phục hồi, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong lượng tiền gửi không kỳ hạn với 241 tỷ đồng và tiền gửi từ các tổ chức tín dụng tăng 1.335 tỷ đồng Từ năm 2010 đến 2012, nguồn vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà cũng có sự phát triển tích cực.
II Phân theo kỳ hạn 17.368 100% 12.120 100% 14.369 100% 9
III Phân theo đồng tiền 17.368 100% 12.120 100% 14.369 100% 9
Nội đã có sự tăng trưởng vượt bậc Trong đó nguồn vốn không kỳ hạn chiến tỷ trọng tương đối cao ở mức 42% tổng nguồn vốn.
Bảng số 2.1: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà nội
(Nguồn : Ngân hàng No&PTNT Hà Nội)
Nguồn vốn của ngân hàng đã tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào các định hướng và chính sách phát triển dịch vụ huy động vốn hiệu quả Các sản phẩm huy động vốn phong phú, đa dạng, với nhiều hình thức và kỳ hạn gửi cùng lãi suất hấp dẫn, đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, các chương trình tiết kiệm dự thưởng và quà tặng cũng góp phần làm hài lòng khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng.
Ngân hàng ngày càng hoàn thiện dịch vụ huy động vốn thông qua việc triển khai chương trình hiện đại hóa quy chế giao dịch một cửa Điều này giúp giảm thiểu sai sót trong giao dịch, mang lại quy trình nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng Với các sản phẩm tiện ích cao và sự phát triển nhiều sản phẩm mới, ngân hàng đã thu hút được đông đảo khách hàng.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã chú trọng phát triển công nghệ và ứng dụng vào sản phẩm để phục vụ khách hàng hiệu quả Với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ giao dịch viên được trang bị máy tính tiên tiến, ngân hàng đảm bảo cán bộ có trình độ tin học cao Hệ thống công nghệ được khai thác hiệu quả, giúp Ban lãnh đạo điều hành thuận tiện hơn thông qua hệ thống quản lý văn bản điện tử, cho phép luân chuyển công văn nhanh chóng và kịp thời Ngoài ra, hệ thống Intranet cung cấp thông tin về lãi suất và tỷ giá ngân hàng, cùng với hệ thống thư điện tử và trang thông tin thương mại, giúp cán bộ nắm bắt thông tin thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác đầu tư tín dụng.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội sở hữu một mạng lưới hoạt động rộng khắp, với các điểm giao dịch phân bố tại nhiều quận và khu vực đông dân cư, bao gồm cả các khu đô thị mới, chợ lớn và trung tâm thương mại Sự phát triển này giúp ngân hàng nâng cao khả năng huy động và sử dụng vốn, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ Đội ngũ cán bộ ngân hàng cũng ngày càng được đào tạo chuyên môn cao, mang đến phong cách giao dịch chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng.
Ngân hàng thương mại, như Ngân hàng No&PTNT Hà Nội, vẫn duy trì nghiệp vụ truyền thống huy động vốn để cho vay, nhưng việc sử dụng đồng vốn này hiện nay tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt ở các nước có nền kinh tế kém phát triển và đang chuyển đổi Học hỏi từ những thất bại trong quá khứ, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã xây dựng chiến lược cho vay mạnh dạn nhưng vẫn đảm bảo phát triển bền vững và an toàn Ngân hàng đặc biệt chú trọng vào thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như thị trường bán lẻ cho khách hàng cá nhân, điều này thể hiện rõ qua tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ cho vay 2010- 2012 ị □ Dư nọ^
Từ năm 2010 đến 2012, dư nợ của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã giảm 442 tỷ đồng, tương đương 9,05%, do ảnh hưởng của tình hình kinh tế xã hội biến động và khó khăn, khiến nhiều doanh nghiệp hoạt động không hiệu quả, cùng với chính sách thắt chặt tín dụng.
II Phân theo thời hạn cho vay 4.883 4.407 4.441
2 Dư nợ trung dài hạn 2.014 1.691 1.499 tín dụng của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nên các Ngân hàng nói chung và ngân hàng nông nghiệp Hà nội nói riêng đều giảm sút về tỷ lệ dư nợ Các khoản vay mới đều được thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, trong năm 2011 công tác kiểm tra kiếm soát nghiệp vụ được tăng cường, tập trung vào chấn chỉnh kịp thời các sai sót phát sinh, nâng cao chất lượng tín dụng.
Bảng số 2.2 : Dư nợ từ năm 2010 đến 2012 Đơn vị : Tỷ đồng
(Nguồn : Ngân hàng No & PTNT Hà nội)
Năm 2012 tỷ lệ dư nợ của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội là 4.441 tỷ đồng, tăng 34 tỷ đồng tức 0,7% Trong đó
- Dư nợ phân theo nội tệ, ngoại tệ + Dư nợ nội tệ đạt 3.584 tỷ đồng tăng 34 tỷ đồng tức 0,9% so với năm
+ Dư nợ ngoại tệ đạt 857 tỷ đồng (quy đổi VNĐ) giữ nguyên không đổi so với năm 2011.
- Dư nợ phân theo thời gian+ Dư nợ ngắn hạn: 2.942 tỷ đồng, tăng 226 tỷ đồng so với năm 2011,chiếm 66,24% tổng dư nợ.
+ Dư nợ trung dài hạn: 1.499 tỷ đồng, giảm 192 tỷ đồng so với năm
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI
Thu từ hoạt động tín dụng _ 496 27% 556
1.2 Thu từ điều hoà vốn 1120 62% 1,464 67
2.1 Chi về huy động vốn 1129 77% 1,416 83
Dựa trên các số liệu đã trình bày, hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội đã có sự phát triển mạnh mẽ, với chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện cả về số lượng lẫn chất lượng.
Bảng 2.6(So liệu báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm 2010,2011,2012) Đơn vị: Tỷ đồng
Dữ liệu trong bảng cho thấy lợi nhuận đã tăng liên tục qua các năm Tuy nhiên, khi xem xét tỷ trọng thu nhập từ từng hoạt động qua các năm, có sự khác biệt đáng chú ý.
Thứ nhất thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn.Năm 2010 thu về hoạt động tín dụng chiếm 27%Tổng thu nhập,năm 2011 chiếm 25% và năm 2012 chiếm 32%.
Thứ hai là từ thu phí điều hoà vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất.Năm 2010 thu từ phí điều hoà vốn chiếm 62%,năm 2011 chiếm 67% tăng so với năm
2010 Năm 2012 thu từ phí điều hoà vốn chiếm 62% giảm so với năm
Năm 2012, hoạt động tín dụng của chi nhánh đã tăng trưởng so với năm 2011, dẫn đến việc nguồn vốn từ thu điều hoà vốn về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam giảm mạnh so với năm trước.
Thứ ba là thu về các dịch vụ ngoài tín dụng chiếm tỷ trọng nhỏ.Năm
Từ năm 2010, doanh thu từ các dịch vụ chiếm 5% tổng thu nhập Đến năm 2011, tỷ lệ này giảm xuống còn 4%, mặc dù số tuyệt đối vẫn tăng so với năm 2010 Năm 2012, doanh thu từ dịch vụ tiếp tục giữ tỷ lệ 4% trong tổng thu nhập.
Theo bảng biểu, nguồn thu nhập chủ yếu của chi nhánh ngân hàng đến từ hoạt động tín dụng và phí điều hòa vốn, trong khi thu nhập từ các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ Điều này cho thấy hoạt động của chi nhánh đang mất cân đối, quá tập trung vào dịch vụ truyền thống mà chưa có chiến lược phát triển lâu dài, đặc biệt là trong việc mở rộng các dịch vụ ngoài tín dụng và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- về tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ qua các năm
Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng thu dịch vụ năm 2010-2012
( Nguồn : Ngân hàng No & PTNT Hà nội )
Biểu đồ 2.5 cho thấy thu dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội có xu hướng tăng trưởng, mặc dù năm 2012 có sự giảm nhẹ so với năm 2011 Cụ thể, năm 2010, ngân hàng đạt doanh thu 54,7 tỷ đồng, tăng lên 58,8 tỷ đồng vào năm 2011, tương ứng với mức tăng 4,1 tỷ đồng Trong đó, các dịch vụ như chuyên tiền, thanh toán quốc tế và bảo lãnh đóng góp vào nguồn thu lớn.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã triển khai nhiều giải pháp để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đồng thời giới thiệu nhiều dịch vụ mới và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tiện ích cho khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ Phonebanking, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin về lãi suất, biểu phí dịch vụ và các sản phẩm trực tuyến Thêm vào đó, dịch vụ SMS Banking cho phép kiểm tra thông tin tài khoản nhanh chóng Ngân hàng cũng phát triển nhiều tiện ích cho thẻ như kiểm tra số dư, in sao kê và chuyển tiền miễn phí Đặc biệt, dịch vụ kết nối thanh toán với khách hàng lớn mang tính chiến lược, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý và mở rộng mạng lưới hoạt động, giúp thu hút vốn và cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Các điểm giao dịch được đặt tại vị trí thuận lợi, có chỗ đỗ xe ô tô và môi trường khang trang, sạch đẹp Đặc biệt, sự hiện diện của công an hoặc cảnh vệ tại các điểm giao dịch mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng Chính những yếu tố này đã góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ số lượng khách hàng mở tài khoản và thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã ứng dụng hiệu quả khoa học công nghệ trong phát triển sản phẩm, với hơn 80% dịch vụ được tin học hoá, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Các công cụ thanh toán được mở rộng với thủ tục đơn giản và thời gian thanh toán nhanh chóng Ngân hàng cũng đã xây dựng website và địa chỉ email riêng để khách hàng dễ dàng truy cập thông tin Hệ thống điều hành tác nghiệp điện tử không chỉ giảm chi phí quản lý mà còn nâng cao khả năng điều hành và xử lý thông tin cho lãnh đạo đến từng bộ phận.
Cán bộ vi tính của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã phát triển nhiều phần mềm kết nối hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, bao gồm các chương trình kết nối với Kho bạc Nhà nước Hai Bà Trưng, Ngân hàng Phát triển, Tổng Công ty Rượu - Bia - NGK Hà Nội, và Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Cồn - Rượu Hà Nội Nhờ đó, khách hàng có thể nộp tiền tại các điểm giao dịch của ngân hàng mà không cần mang tiền đến công ty, đồng thời cũng có các kết nối với các công ty chứng khoán khác.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội coi khách hàng là tài sản quý giá và đã xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng hiệu quả Nhờ đó, ngân hàng đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, hiểu rõ tâm tư và nguyện vọng của họ, từ đó điều chỉnh chính sách phù hợp với từng thời kỳ và từng nhóm khách hàng khác nhau.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã có những tiến bộ đáng kể trong nghiên cứu thị trường, đặc biệt là trong lĩnh vực Marketing Công tác nghiên cứu thị trường không chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin mà còn bao gồm phân tích và theo dõi xu hướng, từ đó phát triển và ứng dụng các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, Marketing đã được nâng cao từ việc quảng bá đơn thuần sang việc xây dựng các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, nhằm phát triển và đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mới.
Sáu là, Đã coi trọng công tác đào tạo cán bộ để thúc đẩy tích cực phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội chú trọng đến công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là các kỹ năng ngân hàng hiện đại Năm 2007, ngân hàng đã thực hiện kế hoạch đào tạo hiệu quả, tổ chức 25 lớp với 1.700 cán bộ tham gia, tập trung vào các lĩnh vực như Tín dụng, thanh toán quốc tế, Kế toán ngân quỹ và Vi tính Ngoài ra, ngân hàng đã cử cán bộ tham gia 17 lớp đào tạo với 68 lượt cán bộ Đặc biệt, ngân hàng cũng tổ chức hai đợt cho cán bộ chủ chốt học tập kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài Năm 2011, chi nhánh đã tổ chức thi nghiệp vụ giỏi với gần 90% cán bộ đạt thành tích khá giỏi trong các lĩnh vực như tin học, kế toán ngân quỹ, tín dụng và thanh toán quốc tế.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã chú trọng nâng cao thái độ phục vụ khách hàng thông qua việc tổ chức các lớp đào tạo về marketing ngân hàng, giao tiếp và tâm lý khách hàng Những nỗ lực này nhằm cải thiện trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên Đặc biệt, vào năm 2012, ngân hàng đã tổ chức cuộc thi nhân viên ngân hàng thanh lịch, thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ.