Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành xu hướng phát triển tất yếu, ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình phát triển kinh tế xã hội của các quốc gia Ngành Ngân hàng, với vai trò huy động và cung ứng vốn cho nền kinh tế, cũng không nằm ngoài xu thế này, buộc các ngân hàng phải mở rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt, không chỉ từ các ngân hàng nội địa mà còn từ ngân hàng nước ngoài, tạo ra nhiều thách thức Để phát triển bền vững, các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới và tạo ra sự khác biệt vượt trội, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng và xây dựng uy tín lâu dài.
Dịch vụ giao dịch tại quầy đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh và xây dựng thương hiệu ngân hàng, đồng thời tạo dựng niềm tin nơi khách hàng Qua kênh này, khách hàng có thể đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ và sự phục vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, khai thác tối đa nhu cầu của họ, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành đối với ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, phục vụ một lượng lớn khách hàng với nhu cầu giao dịch thường xuyên Khối lượng giao dịch hàng ngày tại quầy cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể, cho thấy sự quan trọng của kênh bán hàng trực tiếp Kênh này không chỉ mang lại nguồn khách hàng tiềm năng lớn mà còn đóng góp vào lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
Gần đây, khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại quầy của Vietcombank, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi lâu và sự chậm trễ trong việc kích hoạt dịch vụ Theo báo cáo từ tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 và dự án "Khách hàng bí mật", Chi nhánh Thành Công của Vietcombank đã gặp phải nhiều lỗi trong chất lượng dịch vụ, với tỷ lệ lỗi cao hơn so với toàn hệ thống và khu vực Hà Nội, cho thấy xu hướng gia tăng vấn đề này Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy là rất cần thiết.
Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Chi nhánh Thành Công, đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác hiệu quả và thu hút khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Việc nghiên cứu đề tài này không chỉ mang lại những đóng góp thực tiễn mà còn có giá trị lý thuyết đáng kể.
Mục đích, nhiệm vụ của nghiêncứu
Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của Vietcombank Chi nhánh Thành và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Qua đó, bài viết sẽ phân tích các khía cạnh như sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả phục vụ và các yếu tố nội bộ của ngân hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy.
Công Trên cơ sở kết quả thu được, đề xuất, kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank.
Nhiệm vụ của nghiên cứu
- Nghiên cứu, lựa chọn mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy phù hợp ứng dụng vào luận văn.
Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy là cần thiết để xác định những điểm yếu còn tồn tại Việc này giúp đề xuất các giải pháp khắc phục hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công.
- Đề xuất, kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công.
Bối cảnh nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã thu hút sự quan tâm của nhiều học giả và nhà khoa học, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, thời gian và nhu cầu khách hàng Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng nghiên cứu chính thống về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy còn mới mẻ Do đó, học viên đã tập trung tổng hợp và phân tích tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng từ cả nguồn trong nước và quốc tế.
Lê Thế Giới (2010) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu này tổng hợp các lý thuyết về cấu thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời khảo sát các thang đo lường liên quan Kết quả cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa các yếu tố này, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Trần Thị Trâm Anh (2011) trong nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đã thực hiện một đánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Nghiên cứu này không chỉ phân tích thực trạng hiện tại mà còn đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Dựa trên việc phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng, bài viết đã thực hiện khảo sát thực tế nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh đã công bố một bài viết trên Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, chuyên mục Kinh tế và Kinh doanh vào năm 2013, trình bày các vấn đề quan trọng trong lĩnh vực kinh tế.
Bài viết "Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ" phân tích các mô hình tiêu biểu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nêu rõ đặc điểm và kết quả áp dụng của chúng trong thực tiễn Đồng thời, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, nhằm cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho các hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Hoàng Thị Minh Thảo (2015) trong nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam" đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank.
Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y C Lam, Yuen Ting Chu (2013) với đề tài “Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based
Nghiên cứu này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kông Đồng thời, nghiên cứu cũng xác định các thuộc tính quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp cơ sở để đánh giá các đặc tính chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng.
Jelena Titko, Natalja Lace, Konstantis Kozlovskis (2012) với bài viết:
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng: Phát triển và Kiểm tra công cụ đo lường với dữ liệu mẫu Latvia” nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng dịch vụ trong ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu của nghiên cứu là phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng bán lẻ tại các ngân hàng Latvia, đồng thời chỉ ra những đóng góp quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu nghiên cứu
- Thực hiện phỏng vấn trực tiếp và phát phiếu điều tra
Những đóng góp của đề tài
Nghiên cứu này giúp ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy bằng cách xác định các nhân tố ảnh hưởng, từ đó phát hiện những điểm yếu cần cải thiện Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, nhưng việc tập trung vào dịch vụ giao dịch tại quầy vẫn còn khá mới mẻ Bài nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về lý thuyết và thực tiễn, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy, đánh giá và đo lường chúng, nhằm đưa ra các kiến nghị và đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ.
7 Ket cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, bài nghiên cứu khoa học được kết cấu bốn chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng
Chương 2: Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG
1.1 Dịch vụ giao dịch tại quầy và chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng
1.1.1 Dịch vụ giao dịch tại quầy
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một
Sản phẩm đặc biệt có những đặc tính khác biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ, dẫn đến việc chưa có định nghĩa hoàn chỉnh về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, chuyển tiền, mua bán ngoại hối, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản và cung cấp thông tin tài chính Dịch vụ ngân hàng được xem như là công việc trung gian về tiền tệ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời và an toàn tài chính của khách hàng Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng còn nhiều cách hiểu khác nhau và các quy định liên quan vẫn chưa hoàn thiện Tuy nhiên, trong bối cảnh này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng thương mại cung cấp cho nền kinh tế.
Dịch vụ giao dịch tại quầy là một phương thức giao dịch trực tiếp, trong đó:
Giao dịch trực tiếp là hình thức mà người bán và người mua trực tiếp thảo luận và thống nhất các điều khoản giao dịch Điều này có nghĩa là giao dịch tại quầy cho phép khách hàng đến trực tiếp quầy để thực hiện nhu cầu của mình mà không cần qua trung gian hay cá nhân khác.
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng mang tính phi vật chất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Hàng hóa của ngân hàng thương mại được coi là đặc biệt, với chất lượng dịch vụ thể hiện qua khả năng hoàn thành ủy nhiệm của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi, đặc biệt trong các dịch vụ thanh toán.
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư NHTM thực hiện việc này thông qua nhiều biện pháp và công cụ, huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng) và các hình thức tiền gửi khác Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi truyền thống, NHTM còn đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm với nhiều lựa chọn linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu thương phiếu, bảo lãnh, cho thuê tài chính, cùng các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, mang lại nhiều tiện ích như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản Hiện nay, có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có sẵn trong tài khoản, trong khi thẻ tín dụng cho phép khách hàng "chi tiêu trước, trả tiền sau" với hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp.
❖ Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khác hàng.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.
- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
Ngân hàng tổ chức và quản lý hệ thống thanh toán nội bộ, đồng thời tham gia vào hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước Ngoài ra, ngân hàng cũng tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế khi có sự cho phép từ Ngân hàng Nhà nước.
❖ Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Khách hàng hiện nay có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng cần thiết như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, và giao dịch tiền gửi hoặc vay mà không cần đến ngân hàng và tiết kiệm thời gian Những dịch vụ này thật sự tiện ích, giúp khách hàng tiếp cận cuộc sống hiện đại dễ dàng hơn Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại tiêu biểu bao gồm
- Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 24/7.
Phone Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, kiểm tra sao kê tài khoản, và nghe thông tin về tỷ giá cũng như lãi suất thông qua việc gọi điện đến số máy cố định của ngân hàng.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch và nhận thông báo về số dư, tỷ giá, lãi suất qua SMS Ngoài ra, người dùng còn có thể thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet một cách tiện lợi.
Home banking là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngân hàng ngay tại nhà thông qua máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng Dịch vụ này bao gồm các chức năng như chuyển tiền, kiểm tra số dư, thông báo giao dịch, tỷ giá và lãi suất.
Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng qua Internet Qua đó, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như truy cập vào tài khoản cá nhân để kiểm tra số dư, tiền gửi và tiền vay.
Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân không chỉ bao gồm thu hộ và chi hộ, mà còn cung cấp các dịch vụ chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm và cho thuê két sắt.
Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng
❖ Tính không hiện hữu hay tính vô hình