CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo định nghĩa của WTO, ngân hàng bán lẻ là nơi mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các điểm giao dịch của ngân hàng Tại đây, họ có thể sử dụng các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Theo các giáo sư tại Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông, cũng như công nghệ thông tin hiện đại.
Ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển Đầu tư, là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa qua hai quan điểm khác nhau: một cho rằng đối tượng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, trong khi quan điểm khác mở rộng đối tượng bao gồm cả hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ Từ thực tiễn hoạt động của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả xác định rằng đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình Theo đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, với đặc điểm là đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, chủ yếu tập trung vào tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ thúc đẩy nhanh chóng quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Đồng thời, nó cải thiện đời sống người dân, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, và giúp tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, vì vậy, nhu cầu của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều trình độ học vấn, địa vị xã hội khác nhau chính vì vậy yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Chính đối tượng của DVNHBL đã yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ Vì vậy để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho đối tượng khách hàng này.
Ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng lớn hơn ngân hàng bán buôn, do đối tượng phục vụ chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình Mặc dù số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng và phí dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thấp hơn, nhưng tổng số tiền huy động từ khách hàng vẫn tạo ra nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng Điều này giúp ngân hàng duy trì tính ổn định và tăng trưởng bền vững, đặc biệt khi cung cấp lãi suất hấp dẫn và duy trì hoạt động kinh doanh ổn định.
Thị trường bán lẻ cung cấp nhiều loại hình huy động vốn đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, giá trị các khoản vay thường nhỏ và phân tán, với quy trình đơn giản như cho vay tiêu dùng (mua nhà, ôtô, thấu chi) Tuy nhiên, quy mô nhỏ của từng hợp đồng dẫn đến chi phí tổ chức, thẩm định và giám sát khoản vay cao, khiến lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên đồng nhất, vì vậy ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt và tính tiện ích cao sẽ có lợi thế cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh dấu sự phát triển công nghệ với hệ thống thông tin tập trung, cho phép triển khai sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại Nhiều tiện ích như chuyển tiền tự động và chức năng đầu tư tự động đã được áp dụng, giúp khách hàng thanh toán lãi và gốc một cách linh hoạt Công nghệ thông tin nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, cho phép xử lý tập trung các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, giảm chi phí giao dịch Hệ thống quản trị tập trung giúp khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác.
Trong bối cảnh kinh tế trong nước và toàn cầu đang biến động, cùng với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính, quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc quản lý tín dụng và tiền gửi Các ngân hàng cần chú trọng vào việc thu hút khách hàng, mở rộng dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lợi nhuận Vì vậy, marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng thương mại, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Với đặc thù khách hàng cá nhân và hộ gia đình, số lượng khách hàng rất lớn và đa dạng, dẫn đến khối lượng giao dịch cần xử lý cao Mặc dù quy trình thực hiện đơn giản hơn so với ngân hàng bán buôn, hệ thống thông tin về khách hàng cá nhân vẫn chưa được xây dựng đầy đủ Do đó, việc đánh giá sự phát triển của NHBL luôn chú trọng đến tính an toàn Các rủi ro trong cung cấp dịch vụ NHBL bao gồm rủi ro tổ chức và nhân sự, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức của cán bộ, rủi ro từ tội phạm bên ngoài, và rủi ro về tuân thủ nghiệp vụ của nhân viên.
Cá nhân, hộ gia đình Các định chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty
2 Đặc trưng dịch vụ Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ
Mang tính cá biệt hóa cho từng nhu cầu cụ thể
Số lượng dịch vụ Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, hộ gia đình nhỏ nhưng số lượng cá nhân, đơn vị nhiều
Số lượng ít nhưng khối lượng lớn
Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử
Chủ yếu giao dịch trực tiếp
Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ cho nhiều khách hàng
Rủi ro cao do quy mô lớn
Bảng 1.1: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược chủ chốt Khách hàng cá nhân và hộ gia đình trở thành đối tượng mục tiêu, từ đó các ngân hàng thương mại tập trung khai thác và phát triển dịch vụ để phục vụ nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá.
Tài khoản thanh toán là nơi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để phục vụ nhu cầu thanh toán Chủ tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc và thẻ Mặc dù tiền trong tài khoản này thường chỉ được hưởng lãi suất rất thấp, hoặc thậm chí không có lãi suất ở một số nơi, nhưng nó phù hợp cho những người có khoản tiền nhàn rỗi mà chưa xác định thời gian sử dụng Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn huy động giá rẻ, nhưng lại mang tính chất bị động do khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần thông báo trước.
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng, bao gồm các loại tiết kiệm như tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
Quy mô dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, với sự gia tăng từ 3-6 dịch vụ cách đây 20 năm lên hơn 100 dịch vụ hiện nay Tuy nhiên, so với các ngân hàng ở Mỹ và Châu Âu, nơi cung cấp dịch vụ đa dạng như tín dụng, bảo hiểm, và tư vấn đầu tư, ngân hàng Việt Nam vẫn còn hạn chế Một đặc điểm chung của các gói dịch vụ này là khách hàng sẽ nhận được ưu đãi khi sử dụng toàn bộ dịch vụ, dẫn đến tâm lý ngại thay đổi ngân hàng Sự bất tiện khi từ bỏ ngân hàng khiến khách hàng có xu hướng giữ lại các dịch vụ hiện tại, giảm thiểu khả năng chuyển đổi ngân hàng.
- Thị phần và số lượng khách hàng
Thị phần ngân hàng là tỷ lệ phần trăm mà ngân hàng chiếm lĩnh trên thị trường, thể hiện vị thế của nó, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Đối với ngân hàng bán lẻ, thị phần có thể được đo lường qua số lượng khách hàng và quy mô sản phẩm dịch vụ cung cấp Đây là tiêu chí quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh thị trường bán lẻ phục vụ đông đảo khách hàng Mặc dù giá trị giao dịch không lớn, nhưng số lượng khách hàng cao cho thấy sự tín nhiệm của họ đối với ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng thương mại không ngừng cải thiện dịch vụ và thực hiện các chiến lược marketing để thu hút khách hàng, do tính trung thành của khách hàng bán lẻ thường thấp Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá qua việc ngày càng nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Quy mô của hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ quan trọng giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ và giao tiếp hiệu quả với thị trường Các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, công ty con và đại lý, cùng với các kênh hiện đại như ATM, POS, KIOS, Phonebanking và Internetbanking, đóng vai trò thiết yếu trong việc thu hút khách hàng và tăng trưởng nguồn tiền gửi Sự phát triển của dân cư tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng mạng lưới, đảm bảo rằng ở đâu có khách hàng, ở đó có ngân hàng Các kênh phân phối hiện đại mang lại tiện ích, giảm chi phí thời gian và di chuyển, thu hút đa dạng đối tượng khách hàng Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm ngân hàng mà còn góp phần tăng trưởng thị phần, doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng.
Tối đa hóa thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng, nhằm nâng cao tỷ lệ thu nhập từ DVNHBL trong tổng thu nhập Lợi nhuận từ DVNHBL phụ thuộc vào sự phát triển đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ, kênh phân phối, và chính sách giá cả hợp lý Mặc dù khó xác định chỉ tiêu định lượng cho lợi nhuận từ DVNHBL, các nguồn thu cụ thể như phí dịch vụ, phí thanh toán, lãi từ tín dụng bán lẻ, và chênh lệch tỷ giá vẫn có thể được đánh giá Tại các nước phát triển, doanh thu từ DVNHBL thường chiếm 35-50% tổng doanh thu ngân hàng, trong khi tại Việt Nam, con số này chỉ đạt khoảng 15% Việc tính toán thu nhập từ DVNHBL có thể thực hiện theo từng dịch vụ hoặc theo đầu người, phản ánh hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trước sự gia tăng đa dạng và khắt khe của nhu cầu khách hàng, các ngân hàng cần cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ Để thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận, việc đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế - xã hội của từng quốc gia, đồng thời kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý Ngân hàng nào cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh vượt trội.
Các ngân hàng đang tích cực ứng dụng công nghệ để nâng cao tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, bao gồm ngân hàng trực tuyến, giao dịch một cửa, và thẻ đa năng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng không ngừng cạnh tranh về lãi suất, phí, chất lượng phục vụ và tiện ích sản phẩm, điều này thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ bán lẻ trong ngành ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó, việc đảm bảo tính an toàn trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng Tính an toàn này bao gồm an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng và an toàn trong ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển, chữ ký điện tử ngày càng được chấp nhận rộng rãi nhờ vào tính mã hóa, giúp đảm bảo độ tin cậy và bảo mật cá nhân Tuy nhiên, môi trường mạng cũng chứa đựng nhiều nguy cơ, trong đó các hacker chuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện tử, có thể xâm nhập và phá hỏng dữ liệu, gây thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng.
Các ngân hàng luôn nỗ lực củng cố uy tín và vị thế của mình trong mắt khách hàng, đặc biệt là thông qua việc thông báo về các biện pháp bảo mật Để đảm bảo an toàn cho hệ thống giao dịch trực tuyến và các ứng dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng cần không ngừng nâng cao các biện pháp bảo mật, nhằm ngăn chặn việc lợi dụng hệ thống giao dịch.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh nền kinh tế mở và tự do hóa thương mại Trong môi trường hội nhập và cạnh tranh khốc liệt, nhiều yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để phát triển hiệu quả, ngân hàng thương mại cần xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng và tìm ra các giải pháp phù hợp Những nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức Nếu ngân hàng xác định được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.
1.3.1.2 Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính vững mạnh là yếu tố then chốt giúp ngân hàng hoạt động ổn định và tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi gửi tiền Uy tín ngân hàng, được xây dựng qua nhiều năm hoạt động hiệu quả và quảng bá hình ảnh, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Quy mô ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến danh mục dịch vụ cung cấp, khiến khách hàng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có uy tín và sức mạnh tài chính, vì họ tin rằng những ngân hàng này sẽ mang lại sản phẩm dịch vụ tốt hơn và đảm bảo an toàn cho nguồn vốn.
1.3.1.3 Trình độ cán bộ ngân hàng
Các sản phẩm ngân hàng cần sự phục vụ của nhân viên để đến tay người sử dụng, vì vậy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ Đội ngũ quản lý và lãnh đạo gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng thông qua kinh nghiệm và chiến lược phát triển sản phẩm Nhân viên trực tiếp truyền tải thông điệp và chính sách ngân hàng đến khách hàng, thể hiện qua trình độ, kỹ năng giao tiếp và sự tận tình trong việc giải quyết yêu cầu Hình ảnh của ngân hàng được xây dựng từ bộ máy nhân viên, do đó, các ngân hàng cần chú trọng vào tuyển dụng, đào tạo và chế độ đãi ngộ hợp lý để phát triển bền vững.
1.3.1.4 Trình độ kỹ thuật - công nghệ ngân hàng Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra thông suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
1.3.1.5 Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Các hoạt động này tập trung vào việc nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng, nhằm đáp ứng hiệu quả nhất các yêu cầu của họ và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, xây dựng uy tín và tạo dựng mối quan hệ thân thiết, từ đó gia tăng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng.
1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ biến động chính trị cả trong nước và quốc tế Khi môi trường chính trị ổn định, các ngân hàng có cơ hội phát triển mạnh mẽ dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó gia tăng lợi nhuận và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế.
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng thông qua các hình thức như Luật, Bộ luật, và nghị định Những quy định này không chỉ yêu cầu các ngân hàng tuân thủ mà còn là cơ sở để giải quyết tranh chấp phát sinh Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đồng bộ và minh bạch sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc cho ngân hàng Ngược lại, nếu các quy định không đầy đủ và thiếu tính nhất quán, sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng và cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
1.3.2.3 Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế bao gồm thu nhập, trình độ dân trí và sự ổn định kinh tế Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu phụ thuộc vào thu nhập cá nhân Khi nền kinh tế phát triển, người dân có xu hướng lạc quan về thu nhập tương lai, dẫn đến việc gia tăng vay tiêu dùng Ngược lại, khi thu nhập thấp và không ổn định, người dân chỉ đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như gửi tiền sẽ giảm.
Mức thu nhập khác nhau ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Người có thu nhập cao thường có nhu cầu lớn về sản phẩm đầu tư và quản lý tài sản Trong khi đó, nhóm thu nhập tương đối cao ưa chuộng các dịch vụ công nghệ như thẻ, séc và tư vấn Ngược lại, những người có thu nhập trung bình lại tìm kiếm sự nhanh gọn, đơn giản và thuận tiện trong các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Người có trình độ dân trí thấp thường ưa chuộng sử dụng tiền mặt và không chấp nhận các hình thức thanh toán điện tử.
Tâm lý và thói quen của người tiêu dùng là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm, nhưng thường thay đổi chậm so với sự tiến bộ công nghệ Thói quen sử dụng tiền mặt gây khó khăn cho việc chấp nhận các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, POS và séc, do người tiêu dùng cho rằng tiền mặt nhanh hơn và lo ngại về việc mất thẻ Sự ngại thay đổi này cản trở quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhưng với sự gia tăng nhận thức, thói quen này đang dần được cải thiện.
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã làm thay đổi mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tự động hóa giao dịch và xử lý dữ liệu tập trung Công nghệ hiện đại không chỉ giúp tăng tốc độ giao dịch mà còn đảm bảo tính an toàn và chính xác, từ đó tạo ra các dịch vụ mới như ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến Môi trường công nghệ và hạ tầng của một quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể hiện qua tốc độ xử lý, tính an toàn và bảo mật, cũng như khả năng phân phối đa kênh sản phẩm.
1.3.2.5 Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính
Trong bối cảnh hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà còn với các ngân hàng nước ngoài có quy mô lớn và kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Sự hiện diện của các ngân hàng nước ngoài tạo ra áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng trong nước phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm Những ngân hàng có uy tín, cung cấp nhiều dịch vụ với giá cả hợp lý sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Đặc biệt, trong quá trình hội nhập WTO, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần xây dựng chính sách hiệu quả để nâng cao năng lực cạnh tranh, nhằm bắt kịp với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Chuong 1 tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: khái niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nêu lên sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó cũng là lý do giải thích tại sao phát triển DVNHBL hiện nay lại đuợc chú trọng đến vậy Bên cạnh đó trong chuơng 1 tác giả cũng đua ra các chỉ tiêu đánh giá cũng nhu là các yếu tố ảnh huởng đến việc phát triển DVNHBL, từ đó làm cơ sở lý luận cho việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 ở chuơng 2.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Sở giao dịch 1- BIDVfizew thân là Sở giao dịch 1 - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam) được thành lập ngày 02/03/1991 theo
Quyết định số 76 QĐ/TCCB của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã hiện thực hóa ý tưởng của ban lãnh đạo về việc thành lập Sở giao dịch, nhằm thực hiện nhiệm vụ kinh doanh trực tiếp cho Hội Sở chính và đảm bảo hiệu quả trong việc thực thi các nhiệm vụ chiến lược của BIDV.
Ngày 01/05/2012, BIDV chính thức được chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng thương mại cổ phần, theo đó, hình thức, mô hình sở hữu của CN
Sở giao dịch 1 đã được điều chỉnh theo Quyết định số 30/QĐ-HĐQT của Hội đồng quản trị BIDV, liên quan đến việc thành lập các chi nhánh và sở giao dịch trực thuộc ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trong suốt 25 năm phát triển, Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong hệ thống với 14 phòng nghiệp vụ và 5 phòng giao dịch, cùng hơn 300 cán bộ, công nhân viên Tính đến cuối năm 2018, tổng tài sản đạt 35.000 tỷ đồng, tăng 67% so với năm 2013, với mức tăng trưởng bình quân 13.4%/năm, chiếm 4% toàn hệ thống Nguồn vốn huy động bình quân đạt 37.024 tỷ đồng, tăng 110% so với năm 2013, chiếm 3,4% trong toàn hệ thống BIDV, trong khi dư nợ tín dụng tăng gần 1,72 lần so với năm trước.
Năm 2013, dư nợ tín dụng của BIDV đạt 22.202 tỷ đồng, chiếm 2,3% tổng dư nợ, với tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp 0,15% Chi nhánh luôn dẫn đầu về lợi nhuận trong hệ thống, ghi nhận tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 776,42 tỷ đồng vào năm 2018 Đặc biệt, lợi nhuận bình quân đầu người cũng tăng đáng kể trong giai đoạn này.
2018 của Chi nhánh có bước đột phá lớn đạt 2.73 tỷ đồng/người tăng 30% so với năm 2013. về địa bàn hoạt động:
CN Sở giao dịch 1 tọa lạc tại tòa tháp Vincom A, Quận Hai Bà Trưng, một vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Quận Hai Bà Trưng là trung tâm của thành phố, nơi tập trung nhiều công ty và cơ quan, cùng với dân cư có thu nhập và trình độ dân trí cao, tạo ra thị trường tiềm năng cho dịch vụ NHBL Sự hiện diện của các trung tâm thương mại lớn như Vincom Plaza sẽ hỗ trợ CN Sở giao dịch 1 trong việc phát triển kinh doanh.
Hiện nay, khu vực hoạt động của CN Sở giao dịch 1 có sự hiện diện của nhiều ngân hàng thương mại như VietinBank, Military Bank, VietcomBank và các ngân hàng cổ phần khác Đặc biệt, tháp A Vincom với vị trí giao thông thuận lợi và phòng giao dịch khách hàng cá nhân chuyên nghiệp đang thu hút sự quan tâm của khách hàng Trong tương lai, với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ bán lẻ và ngân hàng - tài chính, quận Hai Bà Trưng, đặc biệt là khu thương mại Vincom, sẽ chứng kiến sự gia tăng đáng kể số lượng ngân hàng cổ phần mở trụ sở giao dịch.
Ban Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang nỗ lực xây dựng các kế hoạch chiến lược nhằm tối ưu hóa kết quả kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ, từ đó củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động
Về cơ cấu và tổ chức của Chi nhánh Sở giao dịch 1:
Phòng KHDN 1 Phòng KHDN 2 Phòng KHCN 1 Phòng KHDN 4 Phòng KHDN 5
Phòng QTTD Phòng GDKH Phòng QL&DVKQ
PGD Tôn Đức Thắng PGD Quốc Tử Giám PGD Ngô Thì Nhậm PGD Khâm Thiên PGD Hòa Bình
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Chi nhánh Sở giao dịch 1
Tháng 10/2008, CN Sở giao dịch 1 đã thực hiện thành công việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo mô hình TA2, cùng với toàn hệ thống BIDV, nhằm giảm thiểu rủi ro và chuyên môn hóa các nghiệp vụ ngân hàng Việc này không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn giúp đáp ứng tốt hơn các chuẩn mực của một ngân hàng hiện đại Trước đây, khối tín dụng được chia thành các phòng tín dụng, phòng thẩm định và phòng quản lý tín dụng, nhưng nay đã được cấu trúc lại thành các phòng quản lý khách hàng, phòng quản lý rủi ro và phòng quản trị tín dụng Sự phân chia này đảm bảo chuyên môn hóa và chức năng nhiệm vụ của từng phòng, tuy nhiên, các phòng vẫn có mối liên hệ hữu cơ, hỗ trợ và tăng cường lẫn nhau trong tổng thể chung.
Trong quá trình hoạt động, CN Sở giao dịch 1 được giao nhiệm vụ là đơn vị chủ lực trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Sở giao dịch 1 tập trung vào ba nhiệm vụ chính: huy động vốn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh tại chỗ và tăng nguồn vốn cho toàn ngành; phục vụ các khách hàng lớn, bao gồm các tập đoàn và tổng công ty, không phân biệt hình thức sở hữu; và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Để phát triển theo hướng ngân hàng đa năng, CN Sở giao dịch 1 đã mở rộng hoạt động kinh doanh, thực hiện đa ngành trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, phù hợp với quy định pháp luật Ngân hàng không ngừng nâng cao lợi nhuận và góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đồng thời, CN Sở giao dịch 1 được giao thêm nhiệm vụ mới, phát triển mạnh mẽ mạng bán buôn và mở rộng quan hệ với các Tập đoàn, Tổng Công ty, doanh nghiệp lớn, đồng thời tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1
Quận Hoàn Kiếm có tiềm năng phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng kinh tế dự đoán vượt mức trung bình cả nước, luôn đạt từ 10% trở lên Giai đoạn 2016-2018, tốc độ tăng trưởng theo kế hoạch đạt 12-13%/năm, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng Sự phát triển kinh tế không chỉ diễn ra trên toàn quốc mà còn thúc đẩy sự đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không chỉ giới hạn ở các nghiệp vụ truyền thống mà còn mở rộng ra nhiều hình thức huy động và đầu tư.
Ngân hàng BIDV - Sở giao dịch 1 đã mở rộng quy mô và phạm vi hoạt động song song với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, điều này thể hiện rõ qua các chỉ tiêu cơ bản về kết quả hoạt động kinh doanh.
Với vai trò là trung gian tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu hoạt động bằng cách vay mượn để cho vay, do đó, nguồn vốn trở thành yếu tố quyết định trong hoạt động kinh doanh của họ Nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn vốn, mọi NHTM đều chú trọng đến công tác huy động vốn để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Trong những năm gần đây, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã xác định rõ những thuận lợi và khó khăn trong công tác huy động vốn tại địa bàn.
Tỷ trọng (%) tiền (tỷ đồng)
Tỷ trọng (%) tiền (tỷ đồng)
2 Theo thành phần kinh tế
33 đã đưa ra những chủ trương và biện pháp phù hợp để huy động các nguồn vốn trong dân cư và đã đạt kết quả khá tốt.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn 2016 -2018 tại BIDV
- Chi nhánh Sở giao dịch 1
“Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV- Chi nhánh SGD 1 giai đoạn 2016- 2018”
Trong giai đoạn 2016-2018, tổng nguồn vốn huy động của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, vào năm 2017, tổng nguồn vốn huy động tăng 2.902 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 9,81% so với năm 2016.
2018 tổng nguồn vốn huy động tăng 4.554 tỷ đổng tương đương tăng 14,02% so với năm 2017 và tăng 7.456 tỷ đồng tương đương tăng 25,21% so với năm
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
Từ năm 2010 đến nay, hệ thống ngân hàng tại Hà Nội đã chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng và quy mô, với 10 Chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, 15 ngân hàng cổ phần và 25 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Sự gia tăng này đã dẫn đến mức độ cạnh tranh cao hơn giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng cổ phần, khi thị phần khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đang có sự chuyển dịch mạnh mẽ Thêm vào đó, sự xuất hiện của nhiều công ty tài chính và cho thuê tài chính đã tạo ra áp lực cạnh tranh đáng kể đối với các ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong mảng ngân hàng bán lẻ Để phát triển và tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần nhanh chóng nắm bắt cơ hội và mở rộng cung cấp sản phẩm cho khách hàng.
2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã được triển khai từ năm 1995, khi ngân hàng bắt đầu chuyển hướng thành một ngân hàng thương mại đầy đủ Tuy nhiên, sự quan tâm đến phát triển ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này còn hạn chế trong giai đoạn 1995-2005, chủ yếu tập trung vào việc phát triển sản phẩm huy động vốn và hoạt động huy động vốn dân cư Gần đây, BIDV mới bắt đầu chú trọng hơn đến hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Chỉ tiêu Thực hiện Tăng trưởn g ực hiệ n
1 Huy động vốn cuối kỳ 6.85
2 Du nợ tín dụng cuối kỳ 942 100% 1.05
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tổng nguồn vốn huy động
Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ NHBL giai đoạn 2016-2018 tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 Đơn vị: tỷ đồng
“Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV- Chi nhánh SGD 1 giai đoạn 2016- 2018” 2.2.1.1 Huy động vốn
Huy động vốn từ nguồn dân cư là một nghiệp vụ quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) Nhận thức được tầm quan trọng này, BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch 1 đã triển khai nhiều chính sách hấp dẫn nhằm thu hút nguồn vốn từ dân cư, bao gồm các chương trình khuyến mại và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình.
Bảng 2.5: Huy động vốn dân cư giai đoạn 2016 -2018 tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
“Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV- Chi nhánh SGD 1 giai đoạn 2016- 2018”
Bảng 2.6 cho thấy tổng nguồn vốn huy động từ dân cư của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã có sự tăng trưởng liên tục từ năm 2016 đến năm 2018 Cụ thể, vào năm 2018, số vốn huy động tăng 172 tỷ đồng so với năm 2017, tương đương với mức tăng 2,4%, và tăng 407 tỷ đồng so với năm 2016, tương đương với 5,9% Năm 2017, nguồn vốn huy động đã tăng thêm 235 tỷ đồng so với năm trước đó.
Năm 2016, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đạt mức tăng trưởng huy động vốn dân cư 3,4%, nhờ vào chính sách hoạt động đúng đắn trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất gay gắt giữa các ngân hàng Trong khi nhiều ngân hàng không tuân thủ quy định về trần lãi suất, BIDV luôn tuân thủ pháp luật và phát triển các dịch vụ huy động vốn đa dạng, như chương trình tiết kiệm dự thưởng và sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu khách hàng Đến năm 2017, sau khi Ngân hàng Nhà nước thực hiện các biện pháp điều chỉnh lãi suất, sự khác biệt về lãi suất giữa các ngân hàng giảm, dẫn đến việc khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng có dịch vụ tốt và uy tín BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã tận dụng lợi thế này, ghi nhận mức tăng trưởng huy động vốn 3,4% so với năm 2016 Năm 2018, ngân hàng tiếp tục đầu tư phát triển dịch vụ huy động vốn và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, kết quả là huy động vốn tăng 2,4% so với năm 2017.
Theo phân tích nguồn vốn huy động theo thời gian, vốn huy động ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, với tỷ lệ tăng từ 54,64% năm 2016 lên 57,21% năm 2018 Tỷ trọng vốn không kỳ hạn cũng có xu hướng tăng dần từ 14,81% năm 2016 lên 15,73% năm 2018, nhờ vào việc phát triển dịch vụ tài khoản thanh toán, đặc biệt là dịch vụ đổ lương cho doanh nghiệp Ngược lại, tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn lại biến động không ổn định, tăng từ 30,55% năm 2016 lên 30,94% năm 2017, nhưng giảm xuống còn 27,06% năm 2018.
Vốn ngắn hạn, mặc dù là nguồn vốn quan trọng, lại có tính ổn định kém và nhạy cảm với lãi suất Điều này dẫn đến việc biến động của vốn huy động từ dân cư chủ yếu bị ảnh hưởng bởi sự biến động của vốn ngắn hạn.
BIDV luôn chú trọng đến hoạt động huy động vốn cá nhân, nhận thức được tầm quan trọng và tính ổn định lâu dài của nguồn vốn dân cư Ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các sản phẩm huy động vốn của BIDV bao gồm:
Các dịch vụ phát hành thuờng xuyên
- Tiền gửi thanh toán VND
- Tiền gửi thanh toán ngoại tệ
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
- Tiết kiệm có kỳ hạn huởng lãi hàng tháng
- Tiêt kiệm có kỳ hạn huởng lãi hàng quý
- Tiết kiệm có kỳ hạn huởng lãi cuối kỳ
- Lớn lên cùng yêu thuơng
Các dịch vụ phát hành theo đợt
- Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, kỳ phiếu
- Chứng chỉ tiền gửi dài hạn
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 cung cấp đa dạng dịch vụ gửi tiền, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Mặc dù lãi suất tại đây có thể không cạnh tranh bằng một số ngân hàng thương mại cổ phần khác, nhưng khách hàng tìm thấy sự an toàn và thoải mái khi gửi tiền Kể từ năm 2014, Ngân hàng Nhà nước đã áp dụng các biện pháp quản lý lãi suất nghiêm ngặt hơn, dẫn đến sự ổn định trên thị trường lãi suất Điều này giúp BIDV có nhiều lợi thế hơn, không chỉ nhờ vào chất lượng dịch vụ mà còn nhờ vào truyền thống lâu đời và là ngân hàng có vốn đầu tư nhà nước, từ đó tạo dựng được niềm tin vững chắc với khách hàng.
Xét về số lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
BIDV đã có vị thế vững mạnh và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực cho vay đầu tư phát triển cho các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn Tuy nhiên, hoạt động cho vay bán lẻ chỉ mới được chú trọng trong những năm gần đây, đặc biệt từ năm 2008, khi BIDV nhận thức được tầm quan trọng của ngân hàng bán lẻ và chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2 Từ đó, hoạt động cho vay bán lẻ đã được quản lý riêng biệt với cơ chế và chính sách cụ thể, bao gồm 10 dịch vụ tín dụng bán lẻ mà BIDV đã ban hành.
- Cho vay bảo đảm bằng lương
- Cho vay thẻ tín dụng
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
- Cho vay hộ kinh doanh
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá (GTCG)
- Cho vay hỗ trợ du học
- Cho vay cầm cố chứng khoán
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 nổi bật trên thị trường tín dụng nhờ lãi suất cho vay thấp hơn so với các ngân hàng khác, mang lại cho khách hàng sự lựa chọn giá rẻ và an toàn Quy mô tín dụng bán lẻ tại đây cũng góp phần làm tăng sức cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Quy mô tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong năm 2018 với 46,77%, sau mức tăng 11,68% vào năm 2017 Nguyên nhân chủ yếu là do thị trường lãi suất cao trong hai năm trước đó, khiến cá nhân và hộ sản xuất gia đình gặp khó khăn trong việc tiếp cận vốn Mặc dù ngân hàng đã thực hiện chính sách thắt chặt tín dụng từ năm 2016 đến 2017, nhưng vào năm 2018, khi tình hình nợ xấu được kiểm soát tốt hơn, ngân hàng đã nới lỏng chính sách cho vay và tập trung phát triển khách hàng bán lẻ, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ trong dư nợ bán lẻ, đạt 63,91% so với năm 2016 và 46,77% so với năm 2017.
2 Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ 100% 111,68
3 Tỷ lệ dư nợ TDBL/ tổng dư nợ 5,10% 5,13% 6,95%
4 Tỷ lệ nợ xấu từ TDBL/ tổng dư nợ 0,55% 0,47% 0,43%
Tỷ lệ dư nợ có TSBĐ/ tổng dư nợ
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2018 tại
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
Nguồn: Báo cáo tông kêt BIDV- Chi nhánh SGD 1 giai đoạn 2016- 2018 về tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tông dư nợ:
Dư nợ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh đã tăng trưởng ổn định qua các năm, đặc biệt ghi nhận mức tăng mạnh mẽ nhất vào năm 2018 Cụ thể, năm 2017, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 1.052 tỷ đồng, tăng 110 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng với mức tăng 111,68% Tuy nhiên, năm 2018, mức tăng lên đến 146,77% về số tương đối và 492 tỷ đồng về số tuyệt đối so với năm 2017 Điều này cho thấy chi nhánh đã tập trung mạnh mẽ vào việc phát triển dư nợ tín dụng bán lẻ Ngoài ra, tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ của chi nhánh cũng đạt mức cao nhất là 6,95%, tăng từ 5,13% của năm 2017, cho thấy sự cân bằng trong cơ cấu tín dụng, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng bán buôn.
Từ tháng 10/2008, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã thành lập phòng QHKH cá nhân, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự gia tăng khách hàng bán lẻ đã diễn ra mạnh mẽ, và năm 2010 đánh dấu mốc quan trọng khi BIDV triển khai nghị quyết 1235/NQ-HĐQT, định hướng cho ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2014 Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiếp tục là một chiến lược mới trong chính sách của BIDV.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
2.3.1.1 Mở rộng quy mô dịch vụ
Sau gần 6 năm hoạt động chủ yếu như một ngân hàng bán buôn, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã từng bước chuyển đổi thành ngân hàng đa năng, bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Sự chuyển mình này đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc mở rộng dịch vụ và phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sở giao dịch 1 là một trong những đơn vị hàng đầu về huy động vốn dân cư, với nhiều dịch vụ hấp dẫn như Tiết kiệm dự thưởng Rồng vàng Thăng Long, tiết kiệm tích lũy bảo an và tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương Những sản phẩm này không chỉ tạo sự mới lạ mà còn thu hút đông đảo khách hàng Trung bình, khoảng 2-3 tháng, ngân hàng lại giới thiệu một sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường.
Chi nhánh cung cấp một loạt các sản phẩm tín dụng bán lẻ phong phú với 14 sản phẩm, vượt trội hơn so với ngân hàng thương mại quốc dân (VCB chỉ có 8 dịch vụ) và tương đương với ngân hàng thương mại cổ phần (ACB cũng có 14 dịch vụ) Điều này cho thấy Chi nhánh đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình, góp phần thúc đẩy sự phát triển xã hội.
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 cung cấp sản phẩm tiết kiệm đa dạng, đáp ứng nhu cầu tích lũy và đầu tư của khách hàng Mặc dù lãi suất huy động thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần, nhưng vẫn rất cạnh tranh so với ngân hàng quốc dân Là một ngân hàng nhà nước với nền tảng khách hàng lâu dài, BIDV dễ dàng thu hút vốn từ dân cư Hệ thống tổ chức hiện đại của ngân hàng không chỉ tập trung vào quản lý mà còn phân nhóm khách hàng để phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm.
2.3.1.2 Tạo lập được nền móng khách hàng và thị phần rộng lớn
Số lượng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã liên tục tăng trưởng, cho thấy sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Kể từ năm 2015, chi nhánh đã phục vụ hơn 36.000 khách hàng trong khu vực lân cận thông qua các dịch vụ như tiền gửi, vay vốn và thanh toán Trung bình mỗi tháng, chi nhánh thu hút gần 1.000 khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự gia tăng này được hỗ trợ bởi mạng lưới phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm được bố trí hợp lý tại các vị trí có mật độ dân cư cao, khu công nghiệp trọng điểm và giao thông thuận lợi.
Mặc dù phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng, Chi nhánh vẫn duy trì được thị phần lớn Các dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng thu nhập mà còn đến từ nhiều nguồn như huy động vốn cá nhân, tín dụng cá nhân và các loại phí dịch vụ.
2.3.1.3 Cung cấp một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên thị trường
Chi nhánh đã cung cấp các dịch vụ cho vay cạnh tranh với lãi suất thấp hơn từ 1% đến 4% so với các ngân hàng thương mại trong khu vực Cụ thể, lãi suất cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là 8,8%/năm, trong khi cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản có lãi suất chỉ 8,1% Ngoài ra, các gói cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn cũng được ưu đãi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn.
2.3.1.4 Tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập Chi nhánh
Mặc dù thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) của Chi nhánh hiện vẫn còn thấp so với các Chi nhánh khác trong hệ thống, nhưng tỷ trọng thu nhập từ DVNHBL đã tăng từ 10,61% trong năm 2016 lên 11,68% vào năm 2018 Sự gia tăng này cho thấy Chi nhánh đang dần chuyển hướng sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một chiến lược đúng đắn nhằm tăng cường thu nhập và phát triển bền vững cho tất cả các ngân hàng.
Mặc dù Chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ dưới áp lực ngày càng gia tăng, nhưng mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn tồn tại những hạn chế cần được khắc phục.
Chi nhánh hiện có danh mục dịch vụ khá phong phú, nhưng vẫn mang tính truyền thống và chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu tiện ích của khách hàng Ngoài ra, chi nhánh còn thiếu một số dịch vụ quan trọng mà khách hàng có thu nhập cao quan tâm, như tiết kiệm bằng vàng, giữ hộ vàng, tư vấn tài chính cá nhân và dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn, bao gồm thanh toán tiền điện, nước và điện thoại, đang phát triển chậm tại một số chi nhánh ngân hàng Tuy nhiên, các chi nhánh như BIDV Hà Thành và BIDV Đông Đô lại triển khai dịch vụ này mạnh mẽ, mang lại nguồn thu phí ổn định, chiếm hơn 35% tổng thu nhập từ bán lẻ.
So với các ngân hàng trên địa bàn thì Chi nhánh cũng chưa tạo ra được một số dịch vụ cạnh tranh như:
Agribank cung cấp nhiều dịch vụ huy động vốn dân cư, bao gồm tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND với giá trị đảm bảo theo USD hoặc vàng, và tiết kiệm học đường.
- Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay phát triển nông nghiệp (Agribank, ACB, Vietinbank), cho vay cầm cố chứng khoán chưa niêm yết (ACB, Sacombank, SCB).
- Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank có thẻ quốc tế VISA, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay.
- Dịch vụ chi trả kiều hối Westion Union: Hiện nay Vietcombank và ACB là hai ngân hàng thực hiện chi trả kiều hối nhiều nhất trên địa bàn tỉnh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội đang được ưa chuộng bởi giới trẻ và doanh nhân thành đạt với các dịch vụ như VCB-iBanking, VCB-Phone-Banking, dịch vụ tài chính trên VCB-iBanking và thanh toán hóa đơn tự động Trong khi đó, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 vẫn còn hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử này.
2.3.2.2 Thiếu kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Địa điểm giao dịch với khách hàng là nơi để giữ chân khách hàng Vì vậy, cứ ở đâu có cư dân phát triển là ở đó phải có dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tuy nhiên từ năm 2010 trở lại đây số lượng phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm củaChi nhánh vẫn giữ nguyên, không thay đổi Nhiều khu vực đông dân cư, làng nghề nhưng không có điểm giao dịch của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 ví dụ như tại khu vực chợ Đồng Xuân hay các tuyến đường buôn bán như Hàng Thiếc, Hàng Non nên không phục vụ khách hàng được tốt dẫn đến khách hàng tìm đến các ngân hàng khác gần nhà hơn Điều này làm cho thị phần của Chi nhánh có xu hướng giảm. Đối với các kênh giao dịch điện tử (internetbanking, mobilebanking) chưa phát triển BIDV đang trong giai đoạn triển khai, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch
Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 vừa triển khai dịch vụ mới nhằm phục vụ khách hàng trong bối cảnh điện thoại ngày càng trở thành vật thiết yếu trong cuộc sống hiện đại Hầu hết các ngân hàng đã có sản phẩm này và đạt được thành công đáng kể, vì vậy BIDV cần có giải pháp phát triển hệ thống giao dịch trực tiếp và gián tiếp trong tương lai Tuy nhiên, kênh phân phối dịch vụ qua hệ thống ATM và mạng lưới chấp nhận thẻ còn nhiều hạn chế, với số lượng ATM tại Sở giao dịch 1 chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Nhiều khách hàng đã phải chờ đợi đến 30 phút để đến lượt giao dịch, trong khi một số máy ATM hoạt động không hiệu quả, phục vụ ít khách hoặc thường xuyên gặp sự cố.