NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MINH HẰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MINH HẰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN Chuyên ngành: Mã số: Tài - Ngân hàng 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ THỊ HỒNG HẠNH HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực, tài liệu trích dẫn luận văn đuợc rõ nguồn gốc Học viên Nguyễn Thị Minh Hằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tuợng phạm vi nghiên cứu Phuơng pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thuơng mại 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 1.2.1 Khái niệm chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Vai trò việc nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàngbán lẻ 22 1.2.3 Tiêu chí phản ánh chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.4 Các nhân tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .31 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 35 iii 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại 35 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Tràng An 37 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động BIDV Tràng An 42 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 45 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRÀNG AN TRONG THỜI GIAN QUA 46 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 47 2.2.2 .Dịch vụ tín dụng bán lẻ 51 2.2.3 Dịch vụ toán 56 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 58 2.2.5 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRÀNG AN .62 2.3.1 Những iv v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DANHNÂNG MỤC CAO VIẾTCHẤT TẮT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Viết tắt ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAMĐẾN NĂM 2020 .71 NguyênVIỆT nghĩa BIDV 3.1.1 iềm phát trường Ngân hàng .bán lẻ 71 Ngân hàngTThương mại Côtriển phânthị Đâu tư vàdịch Phátvụtriên Việt Nam ^CN hướng Chi3.1.2 Định nhánh 72 ^CV tiêu Cho3.1.3 .Mục vay 74 DNNVV Doanh3.2 GIẢI nghiệp nhỏ PHÁP vừa NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI CHÁNH TRÀNG AN 75 3.2.1 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 77 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất 79 3.2.4 .Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.5 BIDV Nâng cao hình ảnh phát triển thương 80 3.3 KIẾN NGHỊ 81 3.3.1 Đối với Chính phủ 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 82 3.3.3 Đối với ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 Tóm tắt chương 85 DVBL GTCG Dịch vụ bán lẻ Giấy tờ có giá ^κH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHPT Khách hàng Phô thông KHQT Khách hàng Quan trọng KHTT Khách hàng Thân thiêt NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT NHNN Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD QHKH Phòng Giao dịch Quan hệ Khách hàng IP Sản phâm SPDV Sản phâm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại Cô phân TSBĐ Tài sản bảo đảm vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kêt hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 45 Bảng 2.2 Kết huy động vốn bán lẻ BIDV Tràng An 47 Bảng 2.3 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ BIDV Tràng An 48 Bảng 2.4 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 .52 Bảng 2.5 Kết cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 53 Bảng 2.6 Kết hoạt động toán BIDV Tràng An năm 2015 2017 57 Bảng 2.7 Tổng hợp số luợng thẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017.58 Bảng 2.8 Kết doanh số toán thẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 2017 .59 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Tràng An 43 Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng vốn huy động theo kỳ hạn BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 49 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ BIDV Tràng An giai 74 - Phát triển hợp lý kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm, dịch vụ tiện ích NHBL tới khách hàng Với kênh phân phối truyền thống, cần xây dựng thành trung tâm tài đại, tăng đủ số lượng nâng cao chất lượng hoạt động Với kênh phân phối đại, tiếp tục phát triển sở tảng công nghệ đai, phù hợp, theo hướng trở thành kênh phân phối số sản phẩm NHBL Đồng thời mở rộng hợp tác với đối tác đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cách hiệu 3.1.3 Mục tiêu Để bước nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL sớm trở thành ngân hàng đại, yêu cầu đặt hoạt động NHBL BIDV Tràng An gồm: Thứ nhất, Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân đến khách hàng mục tiêu, tập trung xem xét cho vay khách hàng có lực tài tốt, có thu nhập ổn định, đảm bảo khả trả nợ, ưu tiên khách hàng có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ chi nhánh Các hoạt động marketing, tiếp thị sản phẩm, sách chăm sóc khách hàng, hoạt động thương hiệu phải có bước đột phá Các phản hồi khách hàng cần truyền đạt tới cấp quản lý cao, cần có nhiều hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng để chủ động việc hoàn thiện, nâng cấp, tạo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thứ hai, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL phù hợp với xu giao dịch theo thông lệ quốc tế, điều có nghĩa thay phần lớn giao dịch quầy nay, cần hướng khách hàng tới giao dịch 75 ngân hàng đơn giản ATM, E-banking, Home banking, Mobile banking Thứ ba, nâng chất lượng dịch vụ NHBL gắn liền với phát triển công nghệ ngân hàng công nghệ thông tin BIDV cần triển khai thực dự án công nghệ có vốn đầu tư cao phù hợp với xu hướng phát triển tiên tiến lâu dài ngành ngân hàng, ưu tiên dự án dựa tảng phát triển công nghệ thông tin, mang lại lợi ích tiện dụng nhanh chóng cho khách hàng thực giao dịch 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI CHÁNH TRÀNG AN Trong giai đoạn 2015 - 2017, BIDV Tràng An có thành công định phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, kết đạt chưa tương xứng với tiềm lợi BIDV đồng thời chịu ảnh hưởng từ cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Trên sở phân tích thực trạng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV đến năm 2020, với việc xác định nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ BIDV, tác giả đưa số giải pháp sau: 3.2.1 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn cảu sản phẩm để giữ chân khách cũ thu hút khách sử dụng dịch vụ Ngồi việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, BIDV cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV như: 76 thực nhanh chóng, an tồn xác Hiện BIDV triển khai chương trình phần mềm hỗ trợ khách hàng in chứng từ nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tăng thêm thời gian tư vấn, tiếp thị sản phẩm gia tăng cho Giao dịch viên, rút ngắn quy trình cho vay số dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng - Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL theo cách truyền thống trung tâm tác nghiệp (operation center) thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng (advisor center) Theo cán quản lý khách hàng chuyên viên tư vấn dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đám bảo cung cấp dịch vụ 24/24 cam kết với khách hàng vấn đề đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Do chi nhánh quản lý máy ATM có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động cảu máy, phịng máy hết tiền, hết giấy khơng xử lý kịp thời - Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin nhằm giúp khách hàng cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích 77 - BIDV Tràng An cần thực tốt sách khách hàng BIDV, nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng, đặc biệt huớng vào phân đoạn khách hàng quan trọng Để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ, BIDV Tràng An cần đề xuất thực tốt chng trình chăm sóc khách hàng, áp dụng cho tất khách hàng cho nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL Ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khiến cho dịch vụ NHBL trở nên hấp dẫn gần gũi với khách hàng, có hội chiếm lĩnh thị truờng nhiều Chuơng trình chăm sóc khách hàng trở nên có ý nghĩa thật thay đơn đầu tu vào công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ; trì mối quan hệ với khách hàng nhu gửi thu cảm ơn, thu chúc mừng, thăm hỏi Lễ, Tết.; thực chuơng trình tri ân khách hàng Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, BIDV cần có phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Thông qua phận này, BIDV tìm hiểu đuợc nhu cầu mong muốn khách hàng Chính nhờ thơng tin q giá BIDV có chiến luợc phù hợp để phát triển dịch 78 phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, BIDV Tràng An cần nâng cao trì theo hướng hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Bên cạnh đó, cần thực tư vấn, định hướng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp Thêm vào đó, phong cách, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng cần chuyên nghiệp, tự tin ứng xử với khách hàng, đảm bảo thời gian giao dịch xử lý tốt tình xảy giao dịch với khách hàng Đối tượng khách hàng DNNVV thị trường tiềm để phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên BIDV Tràng An chưa thực trọng đến đối tượng khách hàng này, chứng số lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng DNNVV hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Vì BIDV Tràng An cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ để ln có danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn với khách hàng, cải thiện dịch vụ truyền thống BSMS, IBMB, thẻ nhằm gia tăng tiệc ích cho khách hàng Chi nhánh cần thường xuyên theo dõi, thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hướng thi trường nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Việc đa dạng hóa hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cách hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi có, nghiên cứu sớm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyễn phong phú hấp dẫn Đồng thời triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi 79 Cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cách xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Ngoài cần thường xuyên soát danh mục sản phẩm BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đấp ứng nhu cầu khách hàng để hình thành sản phẩm đặc thù BIDV, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ có sức hấp dẫn khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất Trước hết, BIDV Tràng An cần nâng cấp trang thiết bị có đầu tư trang thiết bị tiếp cận khách hàng thuận tiện Đầu tư công nghệ không phát triển chiến lược lâu dài ngân hàng mà phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng đặc biệt phải mang đến giá trị gia tăng khác biệt cạnh tranh với dịch vụ NHBL NHTM khác Bởi đầu tư vào công nghệ làm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch tăng tính an tồn, bảo mật Hệ thống quản lý gọi đến tự động hệ thống phân loại tự động gọi đến tới nhân viên trực để tư vấn giải đáp thắc mắc trình giao dịch Đồng thời nâng cấp hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến đạt số đáng kể Hệ thống địi hỏi chi phí đầu tư tương đối lớn nên giai đoạn đầu chưa cần đến 80 khách hàng để khai thác tốt nhu cầu giải đáp hoàn hảo trở ngại trình sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực xem nguồn lực cốt lõi có tính định mang lại lợi cạnh tranh cho NHTM Nguồn nhân lực nhân tố then chốt mang lại thành công cho BIDV Tràng An triển khai mơ hình NHBL Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động NHBL, BIDV Tràng An cần xây dựng đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn hóa cao, nâng cao chất lượng nhân kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo, đặc biệt đào tạo chỗ nhằm tăng cường khả vận hành quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử, kỹ bán hàng, khả làm việc độc lập, kỷ luật lao động ý thức trách nhiệm trình thực cộng việc giao Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên Hoàn thiện chế khen thưởng kỷ luật để tăng thêm động lực làm việc cho cán bộ, đồng thời có chế tài xử phạt để thực trở thành cơng cụ khuyến khích người lao động nhiệt tình cơng tác, đóng góp vào phát triển chung BIDV Tràng An Xây dựng hoàn thiện chương trình thi đua nội để khuyến khích cán có thành tích tốt việc tiếp thị triển khai sản phẩm/dịch vụ mới; vận dụng linh hoạt, hiệu chế, sách Hội Sở Chính đề ra, coi cơng cụ để thực tốt cơng tác khuyến khích, động viên 81 hình ảnh ấn tượng sâu đậm nhiều ngân hàng khác thực tiếp thị ạt, đồng thời dành khoản ngân sách lớn cho hoạt động truyền thông nhằm khẳng định tên tuổi Phải nói hình ảnh thương hiệu có vai trị quan trọng việc củng cố tin cậy khách hàng Chính vậy, khơng nên tiếp tục trì vị hình ảnh tốt đẹp khách hàng, BIDV cần phải đẩy mạnh hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh như: - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như: quảng cáo kênh truyền hình, báo hay qua kênh khác hệ thống siêu thị, hang taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn - BIDV tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương cảu Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phương gặp nhiều khó khan, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ dự án công cộng, thực chương trình từ thiện an sinh xã hội Những điều vừa trách nhiệm toàn hệ thống BIDV, đồng thời hội để BIDV quảng bá rộng rãi hình ảnh mình, tạo ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 82 Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định huớng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng gặp lúng túng xử lý nghiệp vụ phát sinh Thứ hai, Nhà nuớc cần tăng cuờng công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp ngân hàng đua định cho vay đắn Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tốt tạo môi truờng thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hộ cho việc hát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất luợng cao với chi phí thấp KHơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu huớng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn nên kinh tế Cuối cùng, tạo điều kiện cho NHTM nuớc có nhiều hội tiếp xúc với thị truờng tài quốc tế, thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực ban ngành tổ chức kết hợp với tăng cuờng hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ ngân hàng Việc giúp 83 nên sân chươi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước phát triển Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiễn Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế Tiếp tục chỉnh sửa luật Ngân hàng nhà nước luật tổ chức tín dụng, mặt nâng cao vị vai trò điều hành NHNN, mặt tạo hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ NHTM thơng thống thống Thứ hai, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng NHNN cần nâng cao hiệu quản lý dịch vụ ngân hàng Điều hành sách tiền tệ vĩ mơ cần có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, đảm bảo phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế Hoàn thiện chế lãi suất, phát huy công cụ lãi suất NHNN, lãi suất cần điều chỉnh để phù hợp với diễn biến thị trường tiền tệ phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ, đảm bảo ổn định mặt lãi suất, tương đương lãi suất đồng nội tệ ngoại tệ, qua hạn chế tình trạng cạnh tranh khơng 84 sơi động có cạnh tranh lớn NHTM khác Do đó, BIDV cần có đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Tràng An thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội Sở Chính Cần có chế điều hành linh hoạt sách lãi suất, giá/phí sản phẩm tiền gửi, tín dụng dịch vụ, đảm bảo sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV thị trường Đồng thời giao cho chi nhánh chủ động cân đối lãi suất, giá/ phí cách linh hoạt đối tượng khách hàng, thời điểm hoàn cảnh cụ giai đoạn thể hơn, cần có chế đặc thù cho hoạt động NHBL BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng để lắng nghe thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, nhằm có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có tính lan tỏa lớn Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm bán lẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhằm nâng cao khả cạnh tranh Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm thẻ với nhiều tính tiện ích vượt trội phù hợp với nhu cầu thị trường Chủ động nghiên cứu thực chương trình tiếp thị kịp thời, hợp lý, nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ Nâng cao hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí thấp Đồng thời, đẩy 85 mạnh phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An, luận văn đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế hữu, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL lên tầm cao với nhiều tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh BIDV Tràng An hệ thống BIDV nói riêng NHTM nói chung thời gian tới Chương nêu số kiến nghị với quan quản lý vĩ mô nhằm tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An hệ thống chi nhánh BIDV điều kiện cạnh tranh Cùng với đạo liệt xây dựng lộ trình thực phự hợp, hoạt động BIDV Tràng An nói riêng Hệ thống BIDV ngày phát triển, góp phần tăng hiệu kinh doanh, khẳng định thương hiệu, uy tín BIDV thị trường nước trến giới 86 KẾT LUẬN Theo đánh giá nhiều chuyên gia kinh tế nuớc, Việt Nam thị truờng giàu tiềm cho mảng dịch vụ NHBL NHTM Các ngân hàng thuơng mại phát triển dịch vụ NHBL nhu xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu tối đa khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày cao cho ngân hàng thương mại Theo chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đề sống cạnh tranh ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ, BIDV Tràng An đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu ngân hàng bán lẻ hàng đầu BIDV Tràng An cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Tràng An thời gian tới Luận văn đạt kết chủ yếu sau: Một là, hệ thống hoá làm rõ lý luận NHTM hoạt động NHBL bao gồm: Khái niệm, vai trò, đặc điểm, dịch vụ NHBL, 87 nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá dịch vụ NHBL khẳng định cần thiết dịch vụ NHBL hoạt động kinh doanh ngân hàng Hai là, Dựa sở lý luận đưa ra, luận văn phân tích cụ thể thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Tràng An, đồng thời thành đạt tồn hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế Ba là, Xuất phát từ sở phân tích thực trạng hoạt động NHBL BIDV Tràng An, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL BIDV Tràng An 89 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - https://www.sbv.gov.vn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB - Nguyễn https://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/mot-so-kinhThống kê nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html Huy Hoàngkhác (2010), trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao - Trần Một số website như:“Quản dantri.com.vn; Vnexpress.com.vn động xã hội PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên (2010), “Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình Nghiệp vụ NHTM, NXB Tài Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007) “Nghiên cứu khoa học Marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An (2015-2017), “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh” Nghị đẩy mạnh triển khai hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2016 - 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 10.Tạp chí ngân hàng 11.Tạp chí nghiên cứu khoa học ngân hàng 12.Tạp chí Thị trường tài tiền tệ 13.Thời báo ngân hàng 14.Website: ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI... mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng