CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail banking, đề cập đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người tiêu dùng với quy mô nhỏ Khác với ngân hàng bán buôn, nơi sản phẩm được cung cấp cho các trung gian với số lượng lớn, ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc phục vụ nhu cầu tài chính cá nhân Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng nhìn chung, nó hướng đến việc mang lại tiện ích và dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, và các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), là loại hình ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các kênh công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa trong từ điển Ngân hàng và tin học, là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng Dịch vụ này bao gồm nhiều hình thức tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý các tài khoản cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin và viễn thông Đặc điểm nổi bật của dịch vụ NHBL là sự tiếp cận linh hoạt và thuận tiện, cho phép khách hàng dễ dàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao.
Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính, bao gồm các sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư và các sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
- Dịch vụ NHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế, xã hội
NHBL đã khai thác tiềm năng vốn lớn để thúc đẩy phát triển kinh tế thông qua việc cung cấp dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự tiện lợi trong các dịch vụ ngân hàng đã thu hút lượng lớn vốn từ dân cư, khuyến khích cá nhân và hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng Điều này không chỉ giúp giảm việc giữ tiền mặt mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho toàn xã hội Đặc biệt, đối với các nước đang phát triển, việc tăng cường lưu thông tiền tệ và khơi thông các luồng vốn khác nhau là rất quan trọng để phát huy nội lực của nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL (Ngân hàng điện tử) mang lại nhiều tiện ích, giúp giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế và giảm chi phí giao dịch Điều này không chỉ hỗ trợ Nhà nước kiểm soát các giao dịch của cư dân và nền kinh tế mà còn góp phần ngăn chặn các tệ nạn kinh tế như trốn thuế và rửa tiền Hơn nữa, dịch vụ này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng Trung ương trong việc thực hiện chính sách tiền tệ hiệu quả.
1.1.3.2 Đối với khách hàng Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Với dịch vụ hiện đại của NHBL, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều địa điểm linh hoạt như ngân hàng, nhà riêng hoặc văn phòng, giúp tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận tiện Ngoài ra, NHBL cho phép khách hàng giao dịch vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, không bị ràng buộc bởi giờ mở cửa của ngân hàng.
Ngân hàng là nơi an toàn nhất cho cá nhân và hộ gia đình gửi tiền, tài sản hoặc ủy thác quản lý tài sản nhờ vào hệ thống kho két vững chắc, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, cùng với kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao.
Các ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn với lãi suất ưu đãi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như mua sắm nhà ở, phương tiện di chuyển, giáo dục và hỗ trợ sản xuất kinh doanh Nhờ vào chính sách tín dụng này, đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu mở rộng sản xuất và nâng cấp công nghệ được thỏa mãn, từ đó nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh tế.
1.1.3.3 Đối với hệ thống ngân hàng
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) với đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, bao gồm cả doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã tạo ra nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro cho các ngân hàng Điều này đã giúp xây dựng nền tảng vững chắc cho hoạt động của họ Đặc biệt, trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã thể hiện sức mạnh vượt trội so với các ngân hàng đầu tư phục vụ chủ yếu cho các công ty lớn.
Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phù hợp với xu thế toàn cầu và khu vực Dịch vụ này không chỉ phục vụ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ mà còn giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả Đồng thời, nó cung cấp dịch vụ chất lượng cao, định hướng kinh doanh rõ ràng và xác định thị trường sản phẩm mục tiêu, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.
❖ Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
NHỮNG VẦN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được xem như một "sản phẩm đặc biệt" với những đặc tính riêng biệt Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ.
Dịch vụ ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, với chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định hiệu quả hoạt động và giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tạo sự khác biệt và duy trì khách hàng nhờ vào chất lượng dịch vụ xuất sắc Chất lượng dịch vụ trở thành công cụ marketing quan trọng, giúp phân biệt với đối thủ và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm thực tế Do đó, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, dựa vào thái độ, cảm nhận và hiểu biết của người sử dụng Qua nghiên cứu tài liệu, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến.
Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đảm bảo rằng mọi mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Gronroos (1984) đã phân tích chất lượng dịch vụ qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, đề cập đến cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của cả hai khía cạnh trong việc đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ.
1998, Ông mô tả chất luợng dịch vụ nhận thấy đuợc là sự khác nhau giữa chất luợng dịch vụ mong đợi và chất luợng dịch vụ nhận đuợc.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Để hiểu được dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống có khả năng xác định những mong đợi này là cần thiết, từ đó xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem khách hàng là trung tâm trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Dịch vụ chất lượng nổi bật thể hiện tính vượt trội so với các dịch vụ khác, mang lại sự khác biệt rõ rệt cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh quan trọng của các nhà cung cấp, và sự đánh giá về tính vượt trội này phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng trong nghiên cứu marketing và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi, phản ánh những đặc trưng riêng biệt của sản phẩm dịch vụ Nó bao gồm tất cả các khía cạnh quan trọng nhất, tạo nên giá trị và sự khác biệt cho dịch vụ cung cấp.
Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự khác biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, của sản phẩm.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần tập trung cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó xây dựng thế mạnh bền vững trong việc phục vụ khách hàng.
Dịch vụ được phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, với chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để đáp ứng mong đợi của họ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần chú trọng vào các yêu cầu và phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện và hoàn thiện dịch vụ một cách liên tục.
Khách hàng sẽ không hài lòng nếu dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của họ Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nỗ lực để đáp ứng chúng Tính thỏa mãn nhu cầu không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến khả năng cung ứng của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được xác định từ việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng cho đến quá trình triển khai dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu được hình thành trong quá trình cung ứng dịch vụ, và tính thỏa mãn nhu cầu chịu ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng Nếu dịch vụ không đáp ứng được tiêu chí chất lượng mà khách hàng mong đợi, thì nó sẽ trở nên vô nghĩa và không có giá trị Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng, vì họ chính là người tiếp nhận và đánh giá những giá trị đó.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng.
Khách hàng được xem là thượng đế, vì sự hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ quyết định doanh số bán hàng Do đó, các nhà cung cấp cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tăng khả năng họ tiếp tục mua sắm.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO BIDV THÁI NGUYÊN
MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO BIDV THÁI NGUYÊN
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số nước
Theo Tạp chí Stephen Timewell, ngân hàng nào tận dụng cơ hội mở rộng dịch vụ ngân hàng cho những người dân đang thiếu thốn dịch vụ tài chính tại các quốc gia đang phát triển sẽ có khả năng trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang trải qua một sự chuyển mình mạnh mẽ, với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được cải thiện đáng kể tại một số ngân hàng toàn cầu Một trong những mô hình tiêu biểu là ngân hàng BNP Paribas, với những kinh nghiệm quý báu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
BNP Paribas, ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Pháp, sở hữu mạng lưới dịch vụ rộng lớn với hơn 8 triệu khách hàng Ngân hàng này nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, khẳng định vị thế dẫn đầu của mình trong các dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.
BNP Paribas duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp và độc lập với khách hàng cá nhân và các tập đoàn thông qua mạng lưới chi nhánh bán lẻ trên toàn quốc Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, BNP Paribas đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức với ba nhóm cốt lõi.
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị).
Nhóm này tập trung vào việc tăng doanh số và phát triển sản phẩm dựa trên mối quan hệ với khách hàng Họ nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh để tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định cách thức sản phẩm và dịch vụ được tiêu thụ, từ đó đề ra mục tiêu và biện pháp thực hiện hiệu quả.
Nhóm luôn chú trọng điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối ngân hàng khác nhau, nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và tăng cường cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các tập đoàn và bộ phận đầu tư của ngân hàng.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý
BNP Paribas mong muốn khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh truyền thống mà còn thông qua nhiều điểm giao dịch khác Họ cũng hướng đến việc mở rộng cung cấp sản phẩm ra ngoài phạm vi quốc gia, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nhóm 3 có nhiệm vụ quan trọng trong việc thực hiện các dự án theo chiến lược của ngân hàng Họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh trước, sau đó thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác Ngoài ra, nhóm cũng có thể tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm để đảm bảo hiệu quả tối ưu.
BNP Paribas đã triển khai một chương trình đầu tư quy mô lớn nhằm hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh Sự phát triển của mạng lưới tiêu thụ kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Với cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
“Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
HSBC là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới, với gần 9.500 văn phòng hoạt động tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ Ngân hàng này áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm tài chính cá nhân, đầu tư, tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân và tư vấn tài chính, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn cầu.
HSBC, một tập đoàn lớn, chú trọng phát triển hoạt động tại từng quốc gia trên toàn cầu, thể hiện qua slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC đã đạt được thành công nổi bật nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, đặc biệt là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC hiện cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói với hai gói riêng biệt: Gói Business Vantage dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và gói HSBC Premier dành cho khách hàng cá nhân Gói HSBC Premier là dịch vụ ngân hàng toàn diện, kết nối toàn cầu, mang đến trải nghiệm tài chính ưu việt cho khách hàng.
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết đa dạng, kết nối các sản phẩm của ngân hàng với những dịch vụ từ đối tác Chương trình "Home & Away" và các dịch vụ bảo hiểm là những ví dụ tiêu biểu, mang đến cho khách hàng giải pháp tài chính toàn diện và tiện lợi.
HSBC đã thể hiện rõ kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ thông qua hai nhóm sản phẩm, nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV Thái Nguyên 37 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV
BIDV Thái Nguyên luôn theo dõi sát sao diễn biến thị trường để kịp thời điều chỉnh chính sách lãi suất huy động, nhằm đảm bảo sự hợp lý và quyền lợi tối đa cho khách hàng.
Nhờ những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực, giúp ổn định nguồn vốn và thu hút thêm vốn gửi mới từ dân cư.
Năm 2016, BIDV đã triển khai 12 chương trình khuyến mại cho khách hàng bán lẻ, bao gồm 3 chương trình khuyến mại dự thưởng và 9 chương trình khuyến mại quà tặng, mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn và được khách hàng đón nhận nồng nhiệt Chất lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng được nâng cao nhờ vào chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt, cùng với sự chăm sóc khách hàng tận tình Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và đơn giản, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng BIDV cũng đã áp dụng mô hình giao dịch một cửa và tiêu chuẩn hóa thời gian giao dịch, cam kết xử lý yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Sự đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi đã giúp tăng trưởng huy động vốn từ cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ, với mức tăng trưởng vượt trội so với năm 2015 Năm 2016, tổng số tiền gửi từ dân cư đạt 4.279 tỷ đồng, chiếm 82% tổng nguồn vốn huy động, tăng 23% so với năm trước.
Dư nợ tín dụng cuối kỳ
Hình 2.2: Biểu đồ huy động vốn của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016
2.2.2.2 Dich vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên luôn đạt mức tăng trưởng tốt, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, BIDV Thái Nguyên thường xuyên đổi mới sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng Ngoài các sản phẩm cho vay truyền thống yêu cầu tài sản đảm bảo, ngân hàng cũng mở rộng cho vay tín chấp cá nhân cho cán bộ, nhân viên các đơn vị hành chính, trường học, cho vay chứng khoán, du học và cấp hạn mức thấu chi Với thương hiệu mạnh, thái độ phục vụ tận tình, khả năng xử lý hồ sơ nhanh chóng, thủ tục giao dịch đơn giản cùng lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, BIDV Thái Nguyên khẳng định vị trí vững chắc trên thị trường tín dụng.
BIDV Thái Nguyên thực hiện kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ một cách chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho các khoản vay thông qua phân tích kinh tế và theo dõi diễn biến thị trường Chất lượng tín dụng tại ngân hàng này được quản lý hiệu quả, với tỷ lệ nợ xấu luôn nằm trong giới hạn quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
BIDV cung cấp nhiều sản phẩm và gói vay lãi suất ưu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho cuộc sống ổn định và phát triển kinh doanh, bao gồm các chương trình cho vay hỗ trợ nhà ở "An cư lạc nghiệp", vay mua ô tô, và vay sản xuất kinh doanh Năm 2016, tổng dư nợ bán lẻ đạt 1.388 tỷ đồng, tăng trưởng 33% và bình quân 3 năm đạt 46,11% Mặc dù tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ cao, tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng vẫn còn thấp.
BIDV Thái Nguyên đã triển khai công nghệ chip EWV cho tất cả thẻ quốc tế nhằm nâng cao tính an toàn và bảo mật, giảm thiểu rủi ro cho chủ thẻ trong giao dịch Khi sử dụng thẻ BIDV, khách hàng có cơ hội tham gia các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tích điểm thưởng, nhận quà khi đạt doanh số thanh toán, và được giảm giá khi mua sắm tại các đối tác liên kết Thêm vào đó, thẻ còn cung cấp nhiều tiện ích như thanh toán trực tuyến và thanh toán hóa đơn, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
BIDV đã tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, và VNBC, giúp thẻ của ngân hàng có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM trên toàn quốc, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng chú trọng đến việc xử lý nhanh chóng các giao dịch khiếu nại để đảm bảo sự hài lòng của người sử dụng.
BIDV Thái Nguyên đã triển khai các chiến dịch phát hành thẻ liên kết cho học sinh, sinh viên tại các trường đại học và thẻ trả lương cho cán bộ công nhân viên Trong năm 2016, số lượng thẻ ATM đã tăng thêm 4.500 thẻ so với năm 2015.
Trong giai đoạn này, BIDV Thái Nguyên tập trung phát triển thẻ tín dụng và đạt được thành công đáng kể Với lợi thế có nhiều đơn vị trả lương lớn, BIDV Thái Nguyên tích cực tiếp thị sản phẩm đến các đơn vị này, giúp số lượng thẻ tín dụng tăng trưởng mạnh mẽ, từ 535 thẻ năm 2015 lên 791 thẻ năm 2016, tăng 478,85% Bên cạnh đó, thu nhập ròng từ hoạt động thẻ cũng tăng từ 3,73 tỷ đồng năm 2015 lên 4,4 tỷ đồng năm 2016 Sự thành công này có được nhờ chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt, với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng điểm thưởng, tặng voucher mua hàng hay hoàn tiền mua hàng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và ủng hộ.
Năm 2016, số thẻ phát hành đạt 18.809 thẻ, ghi nhận mức tăng trưởng 298% so với năm 2015 Tuy nhiên, số lượng máy ATM phục vụ khách hàng vẫn còn hạn chế, với chỉ 13 máy ATM của Chi nhánh Thái Nguyên tính đến cuối năm 2016.
BIDV tự hào là ngân hàng có mối quan hệ lâu dài với các ngân hàng quốc tế và nguồn ngoại tệ phong phú, giúp cho dịch vụ chuyển tiền quốc tế, đặc biệt là chuyển tiền du học, trở nên nhanh chóng và đơn giản Ngân hàng đã tích cực tiếp thị dịch vụ của mình thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam, cung cấp gói sản phẩm hỗ trợ du học toàn diện, bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ra nước ngoài với mức phí ưu đãi.
BIDV cung cấp dịch vụ chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân và thanh toán chi phí chữa bệnh ở nước ngoài một cách an toàn, nhanh chóng và chính xác Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào trên thế giới, với nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý, cùng mức phí cạnh tranh nhất.
BIDV tự hào sở hữu mạng lưới gần 750 ngân hàng đại lý trên toàn cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho người Việt ở nước ngoài Ngân hàng đã thiết lập mối quan hệ hợp tác với các công ty kiều hối lớn và uy tín, đồng thời áp dụng nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Nhờ vào chính sách quản lý ngoại hối thông thoáng của Nhà nước và sự hỗ trợ dành cho Việt kiều, hoạt động kiều hối tại BIDV không ngừng gia tăng Giao dịch chuyển tiền kiều hối tại ngân hàng diễn ra nhanh chóng với mức phí thấp, thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Kết quả đạt được về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên 63 2.4.2 Những tồn tại hạn chế
2.4.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thái Nguyên thông qua ý kiến của khách hàng
Hằng năm, BIDV thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với 6 yếu tố chính: Hồ sơ và thủ tục, thời gian xử lý giao dịch và khiếu nại, lãi suất và phí áp dụng, chất lượng tư vấn và hỗ trợ, thái độ phục vụ của cán bộ, và không gian giao dịch Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá chung của khách hàng khi đến giao dịch với BIDV.
- Thời gian phát phiếu điều tra: Trong tháng 6/2016
- Các sản phẩm được lấy ý kiến tại Chi nhánh là: Tiền gửi, chuyển tiền, thẻ, tín dụng, tài trợ thương mại.
Trong tổng số 360 phiếu được phát ra, đã thu về 359 phiếu với tỷ lệ đánh giá rất hài lòng và hài lòng chiếm 94,22% Số phiếu chấm điểm bình thường chỉ chiếm 4,74%, trong khi đó, tỷ lệ phiếu không hài lòng và rất không hài lòng chỉ là 1,04%.
- Có 326 khách hàng/359 khách hàng được phát phiếu đo lường muốn giới thiệu người thân/ bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Kết quả cụ thể như bảng sau:
Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả đo lường sự hài lò ng của khách hàng đối đối đối đối đối
Thời gian xử lý % giao dịch, khiếu nại
% Lãi suất/phí áp dụng 135 37,60
Chất lượng tư vấn, % hỗ trợ 262
% Thái độ phục vụ của cán bộ 288
% Đánh giá chung khi đến giao dịch với
Đa số khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ, tuy nhiên một số ít không hài lòng chủ yếu về hồ sơ, thủ tục, lãi suất và phí áp dụng, cũng như không gian giao dịch Một phần nhỏ khách hàng còn bày tỏ sự không hài lòng về cán bộ Ngân hàng, đặc biệt liên quan đến chất lượng tư vấn, hỗ trợ, thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại và thái độ phục vụ.
Kết quả đo lường cho thấy một phần đánh giá của khách hàng, nhưng chưa hoàn toàn phản ánh chính xác mức độ hài lòng của họ khi giao dịch tại BIDV Thái Nguyên.
- Số lượng phiếu khảo sát phát ra là rất nhỏ so với số lượng khách hàng giao dịch.
Phiếu khảo sát được phát hành bởi các phòng ban cho khách hàng của họ, do đó có khả năng rằng các phòng chỉ gửi đến những khách hàng quen thuộc và có thái độ tích cực.
Tỉnh Thái Nguyên đang triển khai nhiều chính sách nhằm thúc đẩy kinh tế, dẫn đến sự gia tăng số lượng doanh nghiệp, chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh ngày càng được cải tiến và đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu thực tế của nền kinh tế địa phương Mặc dù tỷ trọng nguồn thu từ các dịch vụ ngân hàng hiện chưa cao, nhưng đây là nguồn thu bền vững nếu BIDV Thái Nguyên phát triển chiến lược này một cách khoa học Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng mà còn khai thác hiệu quả nguồn lực kinh tế của tỉnh và thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, đồng thời giúp người dân làm quen với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao.
Trong những năm qua, Chi nhánh đã chú trọng khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua nhiều hình thức quảng bá sản phẩm mới và chính sách chăm sóc khách hàng, bao gồm khuyến mãi và quà tặng Mặc dù công tác Marketing chưa đạt tính chuyên nghiệp cao, việc áp dụng công nghệ hiện đại đã cải thiện giao dịch và quản lý dịch vụ, tạo lòng tin nơi khách hàng Chi nhánh cũng luôn quan tâm đến dự phòng rủi ro và xử lý nợ xấu để đảm bảo tình hình tài chính ổn định Đội ngũ nhân lực trẻ hóa và có chuyên môn cao đã hỗ trợ việc triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại nhiều kết quả tích cực trong thời gian qua.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại tỉnh Thái Nguyên, Chi nhánh Thái Nguyên đã nỗ lực duy trì tăng trưởng nguồn vốn huy động vượt bậc qua các năm Hoạt động huy động vốn bán lẻ của chi nhánh này ghi nhận mức tăng trưởng trung bình 21,26% trong ba năm, mặc dù thấp hơn so với mức tăng trưởng trung bình 27% của toàn ngành ngân hàng tại địa phương Đặc biệt, nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư đóng vai trò quan trọng, chiếm 82,45% tổng nguồn vốn huy động vào năm 2016, tạo nền tảng vững chắc cho sự ổn định trong hoạt động của Chi nhánh Thái Nguyên.
Cuối năm 2016, tình hình nợ tín dụng chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với cá nhân, hộ sản xuất, cho thấy khả năng cung ứng vốn của Chi nhánh Xu hướng tín dụng cũng đang dần chuyển sang phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân Tuy nhiên, mạng lưới hoạt động còn hạn chế về số lượng phòng giao dịch đã ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận vốn của khách hàng ở những vùng xa trung tâm.
Kết quả về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên cho thấy mặc dù đã triển khai chiến lược, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong quá trình thực hiện Ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu công nghệ cao bằng việc hướng tới tự động hóa trong thanh toán Để phát triển trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay, việc liên kết và hợp tác với các tập đoàn khác là cần thiết, như hợp tác với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam để tận dụng cơ sở hạ tầng và triển khai dịch vụ thanh toán điện thoại qua ngân hàng Do đó, phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều tất yếu trong bối cảnh cạnh tranh hiện tại.
2.4.2 Những tồn tại hạn chế:
Năm 2016, dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 1.188 tỷ tăng 29% so
Năm 2015, mặc dù là chi nhánh dẫn đầu khu vực, nhưng tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của đơn vị này vẫn thấp hơn nhiều so với các khu vực khác, đặc biệt là cụm Miền núi phía Bắc.
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong hệ thống ngân hàng hiện nay còn thấp, chỉ đạt 19,4% tổng dư nợ vào năm 2016, với tổng dư nợ bán lẻ là 1.391 tỷ đồng, tăng 2,2% so với trước đó So với toàn hệ thống ngân hàng, tỷ trọng này vẫn thấp hơn nhiều, khi tỷ lệ của toàn ngành là 24,5% Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại cổ phần khác đã chú trọng phát triển mảng bán lẻ từ sớm, dẫn đến tỷ trọng dư nợ bán lẻ của họ luôn duy trì ở mức khoảng 40%.
50% Nợ xấu năm 2016 là 0,09% tăng 0,05% so với năm 2015 tuy nhiên vẫn thấp hơn so với hệ thống là 1,47%.
Mặc dù BIDV Thái Nguyên đã triển khai nhiều chính sách khách hàng, khuyến mãi, lãi suất ưu đãi và giảm phí tối đa trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong tỉnh đã làm giảm nguồn vốn huy động Hệ quả là khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng còn hạn chế, khi huy động vốn bán lẻ thấp hơn tín dụng bán lẻ, dẫn đến việc Chi nhánh phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn điều chuyển từ BIDV để phục vụ nhu cầu vay của khách hàng.
Trong giai đoạn 2014 - 2016, thu dịch vụ ròng giảm với tốc độ bình quân -7,58% Năm 2016, thu dịch vụ ròng chỉ đạt 35,4 tỷ đồng, tương ứng 72% kế hoạch năm và giảm 10,55% so với năm 2015, trong khi toàn khu vực lại tăng 9,5% Mặc dù thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ có xu hướng tăng, nhưng vẫn không đạt kế hoạch đề ra Cụ thể, năm 2016, thu nhập ròng bán lẻ đạt 104 tỷ đồng, hoàn thành 95% kế hoạch (110 tỷ đồng), trong khi năm 2015 đạt 85 tỷ đồng, tương ứng 92% kế hoạch.
Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên
2.4.3.1 Những nguyên nhân khách quan
Hoạt động triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Thái Nguyên còn hạn chế, thể hiện qua số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây không chỉ là vấn đề riêng của Chi nhánh Thái Nguyên mà còn là điểm yếu chung của các ngân hàng thương mại trong tỉnh Nguyên nhân của tình trạng này không chỉ đến từ nội lực của Chi nhánh mà còn bị ảnh hưởng bởi những yếu tố khách quan khác.
- Thị phần bị cạnh tranh ngày càng gay gắt
Hoạt động ngân hàng trên địa bàn chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, trên địa bàn hiện đã có 25 ngân hàng thương mại hoạt động
- Do yếu tố lịch sử
BIDV Thái Nguyên, trước đây là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập trong bối cảnh cả nước đang nỗ lực phục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển có kế hoạch Ngân hàng đã đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát cho các dự án cơ sở hạ tầng, cung ứng nguồn vốn cho nhiều công trình trọng điểm của tỉnh, tạo nền tảng cho sự phát triển của Chủ nghĩa xã hội.
Sau năm 1990, BIDV Thái Nguyên đã chuyển mình sang mô hình kinh doanh đa năng tổng hợp, hoạt động như một ngân hàng thương mại Trong giai đoạn này, ngân hàng tập trung đầu tư vào các chương trình lớn và dự án trọng điểm, đặc biệt là các ngành then chốt như công nghiệp luyện kim, xi măng, chế biến khoáng sản, khai thác than và may mặc.
Trong quá trình hình thành và phát triển, BIDV Thái Nguyên đã khẳng định vị thế là một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực bán buôn, tín dụng đầu tư xây dựng cơ bản và tài trợ dự án Tuy nhiên, trong lĩnh vực bán lẻ, BIDV Thái Nguyên còn chưa xây dựng được thương hiệu và chỉ bắt đầu quan tâm từ năm 2008, chưa khai thác hiệu quả thị trường tiềm năng này mặc dù đã có một lượng khách hàng lớn.
Nền kinh tế của tỉnh vẫn chưa phát triển mạnh mẽ do cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư đồng bộ Hệ thống siêu thị còn yếu kém, chủ yếu là các cửa hàng bán lẻ và cửa hàng tiện ích, điều này đã hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng trong khu vực.
Dân số chủ yếu tập trung tại trung tâm thành phố và huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, đặc điểm này cũng giới hạn sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn tỉnh.
- Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại.
Tâm lý người dân vẫn còn gắn bó với việc sử dụng tiền mặt, trong khi các doanh nghiệp ngại công khai thu nhập thực của nhân viên Điều này đã tạo ra nhiều khó khăn trong việc triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động.
Hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến cung cấp và sử dụng dịch vụ ứng dụng Internet, như Internet banking và home banking, hiện đang thiếu sót và chậm đổi mới so với sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng hiện đại Điều này gây khó khăn cho các chi nhánh ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ, đồng thời làm người dân ngần ngại khi sử dụng các dịch vụ này.
2.4.3.2 Những nguyên nhân chủ quan
- Chưa xây dựng được chiến lược phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, chuyên nghiệp với lộ trình cụ thể trong từng giai đoạn.
BIDV Thái Nguyên cần xây dựng một chiến lược phát triển rõ ràng để trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và chuyên nghiệp Chiến lược này nên bao gồm lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn, phát triển các dịch vụ đa dạng và tiện ích, cùng với quy mô tổ chức và cơ chế chính sách phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
- Kênh phân phối chưa đa dạng
BIDV Thái Nguyên hiện đang sở hữu mạng lưới ngân hàng lớn thứ ba tại khu vực, chỉ sau Agribank và Vietinbank, với 7 phòng giao dịch chủ yếu tập trung tại Thành phố Thái Nguyên Các dịch vụ ngân hàng của BIDV chủ yếu được cung cấp thông qua hệ thống mạng lưới truyền thống.
Mặc dù BIDV Thái Nguyên đã phát triển hệ thống ATM với 13 máy và gần 100 điểm chấp nhận thẻ POS, nhưng các kênh phân phối vẫn còn hạn chế Dịch vụ thẻ của BIDV Thái Nguyên chưa đầy đủ, thiếu các chức năng quan trọng như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản ngoài hệ thống và nộp tiền mặt Hơn nữa, các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking và mobile banking vẫn đang trong giai đoạn triển khai ban đầu, chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
Đội ngũ cán bộ quản lý khách hàng tại ngân hàng bán lẻ chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp do thiếu đào tạo bài bản Phần lớn cán bộ này được điều chuyển từ các vị trí khác và chủ yếu tự học hoặc được đào tạo tại chỗ.
BIDV Thái Nguyên sở hữu đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán buôn Tuy nhiên, khi chuyển sang phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đội ngũ tín dụng chưa được đào tạo kịp thời để đáp ứng yêu cầu mới, cần thay đổi từ phương thức bán hàng thụ động sang chủ động, đồng thời mở rộng từ bán một sản phẩm sang bán đa sản phẩm Việc này đòi hỏi cán bộ phải được đào tạo đầy đủ về các sản phẩm và dịch vụ của BIDV cũng như của đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, cán bộ quản lý khách hàng cá nhân cũng chưa được đào tạo về tín dụng tổ chức, dẫn đến khó khăn trong việc thẩm định và cấp tín dụng cho các doanh nghiệp siêu nhỏ và vừa.
Do đặc thù của ngành, BIDV thường xuyên luân chuyển cán bộ, với thời gian 6 tháng cho giao dịch viên, 3 năm cho lãnh đạo phòng và 5 năm cho cán bộ quản lý khách hàng Điều này gây khó khăn trong việc tìm hiểu và chăm sóc khách hàng, vì cán bộ mới phải mất thời gian làm quen với địa bàn và khách hàng mới Sự thay đổi này đôi khi gây bối rối và khó chịu cho khách hàng do sự thay đổi liên tục trong đội ngũ quản lý.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chưa chính xác và hiệu quả:
BIDV đánh giá sự hài lòng của khách hàng chủ yếu dựa trên các tiêu chí định tính, dẫn đến việc thiếu sót các tiêu chí định lượng và nhận xét cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ Điều này khiến cho kết quả đánh giá không thể so sánh mức độ cạnh tranh và không hỗ trợ hiệu quả cho việc phát triển, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Qua đó, sẽ làm BIDV yếu đi so với việc đáp ứng nhu cầu khắt khe của thị truờng cũng nhu năng lực cạnh tranh.
- Đối tuợng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ về đối tuợng khách hàng bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Thái
