TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Những khái niệm
Trong cuộc sống hiện đại, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và bao gồm nhiều loại hình hoạt động khác nhau Theo Mác, dịch vụ là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa, và khi nền kinh tế này phát triển mạnh mẽ, nhu cầu về dịch vụ cũng gia tăng để đáp ứng yêu cầu của con người Sự phát triển của dịch vụ là cần thiết để đảm bảo sự lưu thông thông suốt và liên tục trong nền kinh tế.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức và trả công cho người thực hiện.
Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ đuợc phát biểu ở các góc độ khác nhau nhung tựu chung lại thì:
Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người Khác với hàng hóa, dịch vụ không có hình dạng vật lý mà trực tiếp đáp ứng những nhu cầu cụ thể trong xã hội.
> Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Peter S Rose, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.
Theo quy định của luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam, dịch vụ ngân hàng không được định nghĩa cụ thể mà được mô tả qua cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” Các hoạt động này bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Cụ thể, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20, hoạt động này thường xuyên diễn ra với nội dung chính là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) không có hình dáng cụ thể và không thể cảm nhận hoặc đo đếm như các sản phẩm vật chất Khi khách hàng mua sản phẩm vật chất, họ có thể yêu cầu kiểm định và thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định Tuy nhiên, đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM, việc đánh giá chất lượng trước khi sử dụng là không khả thi.
Dịch vụ có tính chất vô hình, không có mẫu hay dùng thử như sản phẩm vật chất, vì vậy khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác thông qua trải nghiệm thực tế.
> Tính không lưu giữ được
Dịch vụ thường không có tính cụ thể, điều này khiến cho việc sao chép trở nên dễ dàng Hệ quả là cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ trở nên khốc liệt, tạo ra thách thức lớn cho các chiến lược marketing.
> Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc chưa có KH, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng được thực hiện bởi nhiều bộ phận và cá nhân khác nhau, tại các thời điểm và địa điểm không đồng nhất Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng góp phần tạo ra tính không ổn định, khiến cho chất lượng dịch vụ trở nên khó lường.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ ở Ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Sản phẩm dịch vụ của NHTM
DV là quá trình sáng tạo và cung cấp lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng, nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, DV tập trung vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, với mục tiêu duy trì và mở rộng các sản phẩm tài chính mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tất cả các giải pháp tài chính đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ các tổ chức như doanh nghiệp, tổ chức xã hội, định chế tài chính đến cá nhân và hộ gia đình.
Nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu bao gồm vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn Vốn huy động không chỉ ảnh hưởng đáng kể đến chi phí hoạt động mà còn quyết định khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Xu hướng gia tăng của nguồn vốn này phản ánh sự phát triển và ổn định của nền kinh tế.
Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một NH.
> Dịch vụ nhận tiền gửi
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế thông qua các loại tài khoản như tài khoản séc, tài khoản vãng lai và tài khoản tiền gửi tiết kiệm Các hình thức tiền gửi tại NHTM bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.
Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn mà ngân hàng thương mại (NHTM) thu được từ việc phát hành các sản phẩm như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi Các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế có thể mua những giấy tờ này, sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hoặc thu nhập tạm thời chưa sử dụng để đầu tư Phương thức huy động vốn này cho phép ngân hàng nhanh chóng có được một lượng lớn vốn và chủ động trong việc sử dụng nguồn lực tài chính.
Cho vay là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng, đóng góp một phần lớn vào thu nhập Nếu hoạt động tín dụng được thực hiện hiệu quả, ngân hàng sẽ phát triển vững mạnh; ngược lại, nếu không, ngân hàng có thể đối mặt với nguy cơ phá sản Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng đã thúc đẩy sự phong phú và đa dạng hóa dịch vụ tín dụng Dưới đây là tóm tắt một số hình thức tín dụng chính.
Cho vay ngắn hạn là hình thức vay với thời gian dưới 12 tháng, nhằm cung cấp vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống của khách hàng Các khoản cho vay ngắn hạn có thể được phân loại thành nhiều loại, bao gồm cho vay bổ sung vốn lưu động và cho vay tiêu dùng.
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã nâng cao vai trò của dịch vụ thanh toán trong hoạt động của ngân hàng thương mại, thúc đẩy sự xuất hiện và phát triển của nhiều loại hình dịch vụ mới, đồng thời đóng góp vào việc phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Dịch vụ thanh toán trong nước tại Việt Nam bao gồm các hoạt động thanh toán được thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ quốc gia Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này theo yêu cầu của khách hàng, với nhiều hình thức đa dạng như thanh toán bằng séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, và thanh toán qua thẻ ngân hàng.
Thanh toán quốc tế ngày càng trở nên quan trọng khi Việt Nam gia nhập WTO, yêu cầu các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm thanh toán Các phương tiện thanh toán quốc tế như hối phiếu thương mại, séc và thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong các giao dịch Các phương thức thanh toán chính bao gồm chuyển tiền, nhờ thu (Collection) và thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), nhằm đáp ứng nhu cầu của các nghiệp vụ kinh tế quốc tế phức tạp.
> Giao dịch có kỳ hạn (Forward Operations)
> Giao dịch hoán đổi (Swap Operations)
> Giao dịch họp đồng tương lai (Future Operations)
> Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option Operations).
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng với bên nhận bảo lãnh, nhằm thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ đã cam kết Các loại bảo lãnh chủ yếu của ngân hàng bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, và bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán.
• Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Ngân hàng đối mặt với nhiều rủi ro khi đầu tư vào chứng khoán, bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro lãi suất Rủi ro tín dụng xảy ra khi khả năng tài chính của người phát hành chứng khoán giảm, dẫn đến việc không thể thanh toán nợ đúng hạn Rủi ro thị trường liên quan đến biến động bất thường của thị trường chứng khoán và nền kinh tế, làm giảm tính thanh khoản và giá trị của chứng khoán Cuối cùng, rủi ro lãi suất xuất hiện khi lãi suất tăng, gây áp lực giảm giá thị trường của chứng khoán.
• Một số dịch vụ khác của NHTM
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đã trở thành một phần quan trọng trong ngành ngân hàng hiện đại, nhờ vào sự phát triển của khoa học công nghệ Các ngân hàng đang cung cấp nhiều dịch vụ E-Banking khác nhau như phone banking, mobile banking, sms banking và internet banking, giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch Hệ thống này cho phép khách hàng tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phí, cũng như thực hiện các giao dịch như cập nhật số dư tài khoản, chuyển tiền và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử.
E-banking mang đến cho khách hàng sự tiện lợi khi liên lạc với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, 24/7 Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí giao dịch.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng thương mại cần không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng, đồng thời đảm bảo các tiện ích về an toàn, hiệu quả, nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp và thuận tiện cho khách hàng Để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, các ngân hàng thương mại cũng cần tăng cường hoạt động quảng bá đến khách hàng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Quan niệm về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Khác với hàng hóa hữu hình, sản phẩm dịch vụ tài chính là vô hình và dễ bị bắt chước, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển hiện nay Sự tương đồng trong cung cấp dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) khiến việc phân biệt trở nên khó khăn Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận của khách hàng Để tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng, các NHTM luôn chú trọng đến việc phục vụ tận tình và chu đáo, nhằm mang lại sự yên tâm cho người sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Lưu Văn Nghiêm là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (nội dung dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ) Nghiên cứu của ông vào năm 1998 chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, cần nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ, từ đó phát triển một hệ thống xác định những mong đợi này và xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả, xem khách hàng là trung tâm.
Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là sự kết hợp của nhiều đặc trưng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ đi kèm Điều này cho thấy rằng có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ, phản ánh sự đa dạng trong nhận thức và trải nghiệm của khách hàng.
NH cung cấp làm cho chúng có khả năng thỏa mãn nhu cầu và đem lại sự hài lòng cho KH.
Chất lượng dịch vụ của NHTM bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định qua chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được so với thị trường Chất lượng dịch vụ ưu việt không chỉ là điểm mạnh cạnh tranh mà còn ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Điều này đặc biệt quan trọng trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng, khi mà cảm nhận của người tiêu dùng đóng vai trò quyết định trong việc đánh giá dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi những đặc trưng cốt lõi, tạo nên sự khác biệt giữa dịch vụ cao cấp và dịch vụ cấp thấp Dịch vụ chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội", bao gồm cả thuộc tính hữu hình và vô hình Những đặc trưng này không chỉ giúp phân biệt dịch vụ mà còn nâng cao giá trị và trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng có khả năng phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau Tuy nhiên, do các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ thường mang tính tương đối, việc xác định một cách đầy đủ và chính xác chất lượng dịch vụ là điều khá khó khăn.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định bởi quá trình cung ứng và chuyển giao sản phẩm đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cách thức cung ứng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà NHTM cung cấp Đây là yếu tố nội tại, phụ thuộc vào cách thức hoạt động cụ thể của từng NHTM.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần cải thiện yếu tố "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tiếp tục trong quá trình triển khai dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ sẽ quyết định cảm nhận về chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng có yếu tố nội tại, sự thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị trong dịch vụ ngân hàng được xác định bởi chất lượng mà khách hàng nhận được Nếu dịch vụ không được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, thì nó sẽ trở nên vô nghĩa Khách hàng là những người tiếp nhận giá trị từ dịch vụ ngân hàng, và sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Họ sẽ so sánh giá trị mà dịch vụ mang lại với những kỳ vọng của bản thân Do đó, tính tạo ra giá trị không chỉ là đặc điểm quan trọng mà còn là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH
Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) phụ thuộc vào khách hàng, vì họ chính là yếu tố quyết định doanh số Khách hàng được xem như "thượng đế", và mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của ngân hàng.
Vì vậy, phương châm hoạt động của NH là phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của
Khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng rất cao khi họ cảm thấy hài lòng Philip Kotler (1991) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận qua việc tiêu dùng sản phẩm, so sánh lợi ích thực tế với kỳ vọng Bachelet (1995) bổ sung rằng sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên kinh nghiệm cá nhân với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thông thường, các NHTM cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Khách hàng (KH) được xem là đồng nhất, nhưng nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng đây là hai khái niệm khác nhau với mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH Nếu ngân hàng (NH) cung cấp dịch vụ tốt, điều này sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà hàng cần cung cấp sản phẩm chất lượng tốt và đáp ứng nhu cầu của khách Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu thiết yếu mà các ngân hàng thương mại cần nhận thức và thực hiện khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính Điều này xuất phát từ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh trong ngành.
Thứ nhất., trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, thì kinh doanh của các
Ngành ngân hàng thương mại (NHTM) được xem là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm cao, nơi mọi thông tin, dù nhỏ nhất, cũng có thể ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng và thị trường tiền tệ Để duy trì sự ổn định trong kinh doanh, các NHTM cần chú trọng đến yếu tố tâm lý của khách hàng, đảm bảo rằng họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Điều này đòi hỏi NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ và quảng bá hiệu quả về tầm quan trọng của các sản phẩm mà họ cung cấp Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự tồn tại mà còn là nền tảng cho sự phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Các NHTM cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ để khách hàng nhận thấy sự vượt trội của mình so với đối thủ, từ đó giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mục tiêu.
Khi nền kinh tế xã hội phát triển, nhận thức của khách hàng về quyền lợi của mình cũng gia tăng Điều này dẫn đến việc khách hàng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.
Sự khó tính của khách hàng yêu cầu các nhà cung ứng phải nâng cao tính chuyên nghiệp thông qua các hoạt động như khuyến mãi và hậu mãi, nhằm cải thiện chất lượng bán hàng Đối với việc bán sản phẩm dịch vụ, chỉ dựa vào các phương thức truyền thống không đủ, mà cần phải hướng đến những ngân hàng thương mại hoạt động lành mạnh và hiệu quả Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thông thái, dịch vụ cần được nâng cao về chiều sâu và chất lượng.
Thứ tư, việc phát triển theo huớng NH bán lẻ đa năng hiện nay, đòi hỏi các
Ngân hàng cần cung cấp sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và chất lượng cao dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng rất quan trọng, không chỉ thông qua việc cải thiện tiện ích sản phẩm mà còn ở phong cách phục vụ và chăm sóc khách hàng Ngân hàng luôn coi khách hàng là trung tâm, với phương châm "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi", nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả kinh tế cao.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Các chỉ tiêu đo luờng chất luợng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
> Các chỉ tiêu định tính
Địa điểm giao dịch là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động Việc lựa chọn vị trí cho các phòng giao dịch và chi nhánh cần được chú trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng, nhân viên cần thành thạo kỹ năng tư vấn bán hàng, bao gồm kỹ thuật bán chéo và các phương pháp bán hàng hiệu quả Hơn nữa, kỹ năng sử dụng điện thoại và xử lý tình huống cũng là yếu tố cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ tại quầy.
- Quy trình, thời gian giao dịch
Khách hàng luôn quan tâm đến quy trình giao dịch đơn giản và tốc độ xử lý nhanh chóng Các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản và vay cầm cố cần được thực hiện một cách nhanh nhất để tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu.
Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng có thể gặp phải nhiều vấn đề như sai sót thông tin, thất lạc chứng từ, nhầm lẫn giao dịch và trục trặc hệ thống Những sự cố này có thể gây phiền toái và thiệt hại cho khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng quy trình tiếp nhận phản hồi và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả, giúp họ yên tâm hơn trong quá trình giao dịch.
- Thái độ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần không chỉ cải thiện tiện ích sản phẩm và dịch vụ mà còn phải nâng cao văn hóa kinh doanh Điều này bao gồm việc cải thiện phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng với khách hàng, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Giao tiếp với khách hàng là yếu tố quan trọng, vì nhân viên ngân hàng thể hiện hình ảnh của ngân hàng Sự không hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngân hàng.
Số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ là hai yếu tố quan trọng phản ánh cả số lượng lẫn chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhiều chi nhánh và phòng giao dịch tập trung phát triển khách hàng mới nhưng lại bỏ quên việc chăm sóc khách hàng hiện tại, dẫn đến tình trạng số lượng khách hàng mới tăng nhưng đồng thời cũng có nhiều khách hàng rời bỏ Để cải thiện tình hình, cần áp dụng thường xuyên các chương trình chăm sóc khách hàng và chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành, nhằm tăng cường mức độ hài lòng và sự gắn bó của khách hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng sẽ là nền tảng quan trọng cho việc tăng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng.
Hiện nay, có nhiều mô hình được áp dụng để kiểm định và đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại, trong đó nổi bật nhất là mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) do Parasuraman và cộng sự phát triển, cùng với mô hình FSQ và TSQ của Grönroos.
1.2.3.2 Mô hình 5 khe hở chất luợng dịch vụ Đây là mô hình giúp đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm từ phía KH Quan điểm ở đây là nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí hữu hình như: qui cách, mẫu mã, tính lâu bền thì chất lượng của một số sản phẩm dịch vụ là vô hình, và vì thế,việc đo lường chất lượng của các hoạt động dịch vụ có những khó khăn nhất định Trong một thời gian dài, nhiều nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu đều cho rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải trên 2 khía cạnh (1) Quá trình cung cấp dịch vụ; (2) Kết quả của dịch vụ.Thang đo SERQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất và phù hợp với việc đo lường các loại dịch vụ. cách 1 thường xuất hiện do NH không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của KH cũng như cách thức chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai trong chất lượng dịch vụ xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của dịch vụ Mặc dù ngân hàng có thể hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có thể chuyển đổi chúng thành tiêu chí chất lượng rõ ràng và cung cấp đúng như mong đợi Nguyên nhân chính là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngân hàng và sự biến động lớn về nhu cầu dịch vụ, dẫn đến việc ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời khi nhu cầu tăng cao.
Khoảng cách 3 trong dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi nhân viên không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Dù sản phẩm được thiết kế phù hợp và có nhiều tiện ích, nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, sẽ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Nếu khách hàng cảm thấy phiền toái, thì mọi nỗ lực của nhà hàng trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa.
Khoảng cách 4 phản ánh sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, chịu ảnh hưởng từ thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn này thường bị phóng đại và không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này dễ dẫn đến việc khách hàng mất lòng tin nếu nhà cung cấp không thực hiện đúng như những gì đã quảng cáo.
Khoảng cách 5 trong chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa cảm nhận thực tế của khách hàng (KH) và kỳ vọng ban đầu của họ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà KH nhận được phải đạt hoặc vượt qua mong đợi của họ Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của KH trong bối cảnh những gì họ kỳ vọng từ nhà hàng (NH) Theo Parasuraman và cộng sự (1985), khoảng cách này là hàm số của các khoảng cách trước đó, vì vậy việc rút ngắn khoảng cách thứ 5 là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần nỗ lực rút ngắn khoảng cách thứ 5 này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các công sự có thể được biểu diễn theo mô hình sau đây:
CLDV = F{(KC-5 = f(KC-1,KC-2,KC-3,KC-4)}
CLDV: Chất lượng dịch vụ
KC-1,KC-2,KC-3,KC-4, KC-5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2,
Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng được cảm nhận bởi khách hàng và bao gồm 10 thành phần chính.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan
Trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng Khi nền kinh tế phát triển cao, nhu cầu về dịch vụ tài chính tăng cao và cần được phát triển tương ứng để đáp ứng yêu cầu hoạt động Ngược lại, nếu nền kinh tế còn ở mức thấp với tính chất quản lý hành chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính sẽ hạn chế, dẫn đến việc dịch vụ không được phát triển hoặc chỉ tồn tại hình thức.
Sự ổn định kinh tế vĩ mô được thể hiện qua các chỉ tiêu như lạm phát thấp, lãi suất thị trường ổn định, tỷ giá ổn định và mức tăng trưởng kinh tế cao, bền vững.
Mọi hoạt động kinh doanh đều cần một hành lang pháp lý hoàn thiện, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi yêu cầu này càng trở nên cấp thiết Kinh doanh ngân hàng không chỉ có điều kiện mà còn tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, việc phát triển và hoàn thiện môi trường pháp lý là cần thiết để giảm thiểu những rủi ro này.
Các ngân hàng dựa vào các quy định và văn bản pháp lý để phát triển các sản phẩm phục vụ khách hàng, nhằm đảm bảo tuân thủ luật định và tối đa hóa lợi ích cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Một môi trường chính trị ổn định và hệ thống văn bản pháp luật rõ ràng sẽ hỗ trợ hiệu quả trong việc truyền thông, giải thích và hướng dẫn khách hàng về những thay đổi Do đó, chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và chi phối bởi yếu tố này.
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là hiện tượng phổ biến và khách quan, đặc biệt trong ngành ngân hàng, nơi mức độ cạnh tranh ngày càng cao và phức tạp Những năm gần đây, thị trường tài chính trở nên sôi động hơn với sự tham gia của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng.
Hiện nay, số lượng ngân hàng (NH) hoạt động ngày càng tăng, trong khi yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng cao hơn Hình thức cạnh tranh trong ngành ngân hàng không đa dạng như các lĩnh vực khác, dẫn đến tính cạnh tranh ngày càng gay gắt Trước đây, các NH chủ yếu cạnh tranh bằng lãi suất, nhưng hiện nay, dịch vụ trở thành yếu tố chính trong cuộc cạnh tranh giữa các NH.
Ngân hàng (NH) cần xây dựng danh mục sản phẩm và cải tiến chất lượng sản phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng thị phần trong thị trường tài chính Điều này đòi hỏi NH phải không ngừng cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm và quy trình, cũng như nâng cao kỹ năng của nhân viên để đáp ứng xu hướng dịch vụ tài chính hiệu quả Hơn nữa, với trình độ dân trí cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ tài chính trở nên khắt khe hơn, khiến công tác dịch vụ cần được chú trọng hơn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của NH.
Hoạt động của ngân hàng luôn gắn liền với văn hóa xã hội, ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Văn hóa hình thành từ hệ thống giá trị, niềm tin và truyền thống, đóng vai trò quan trọng trong việc định hình thói quen giao dịch của khách hàng Nhiều khách hàng ưa thích giao dịch trực tiếp để có thể đánh giá ngân hàng và nhân viên, nhưng cũng thường cảm thấy không thoải mái do tâm lý ngại đám đông và lo ngại về việc lộ thông tin Họ thường chọn giao dịch với những nhân viên để lại ấn tượng tốt trong lần trước, từ đó, ngân hàng cần nắm bắt tâm lý và thói quen của khách hàng để cải thiện dịch vụ, tạo cảm giác thoải mái và an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch.
> Hệ thống mạng lưới chi nhánh
Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó, sự thuận tiện trong giao dịch là một trong những nhu cầu quan trọng nhất.
Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh và hệ thống ATM, POS rộng rãi, đảm bảo giao dịch thuận tiện, nhanh chóng và an toàn Hệ thống này không chỉ giúp quảng bá thương hiệu mà còn giới thiệu sản phẩm đến khách hàng một cách nhanh chóng Nhờ đó, ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn, đồng thời tạo ấn tượng tốt và sự hài lòng ban đầu cho họ.
> Máy móc thiết bị, công nghệ NH
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang ngày càng chú trọng áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ Một ngân hàng có dịch vụ tốt là ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Nhờ vào những ưu điểm này, các ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ qua ngân hàng điện tử và cải thiện công nghệ để rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường độ an toàn và bảo mật, đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng nào có nền tảng công nghệ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm dịch vụ chất lượng và tiện ích hơn, từ đó nâng cao uy tín và thu hút thêm khách hàng mới, góp phần vào cơ sở khách hàng hiện có.
> Chất lượng nguồn nhân lực
Dù ngân hàng có trang bị công nghệ hiện đại đến đâu, yếu tố con người vẫn là quyết định quan trọng nhất cho chất lượng dịch vụ Tại Việt Nam, thói quen tiêu dùng của khách hàng cho thấy giao dịch "face to face" vẫn là hình thức giao dịch chủ yếu, mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động bán hàng tại các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng có đội ngũ lãnh đạo giỏi và nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp sẽ dễ dàng thu hút khách hàng và nâng cao doanh số bán sản phẩm Khách hàng thường ưu tiên giao dịch với những nhân viên nhiệt tình, có kỹ năng tốt và chăm sóc khách hàng chu đáo, điều này tạo ra cơ hội cho các giao dịch tiếp theo Vì vậy, nhiều ngân hàng không cần đầu tư nhiều vào quảng cáo mà vẫn có thể thu hút khách hàng hiệu quả.
> Các dịch vụ cơ bản
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh tế hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng, cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng cho khách hàng Các nghiệp vụ kinh doanh của NHTM bao gồm huy động vốn, cho vay, đầu tư, thanh toán và thẻ, với yêu cầu đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng Đặc biệt, sản phẩm huy động vốn cần phong phú về dạng, hình thức, kỳ hạn, lãi suất và các chương trình khuyến mại Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, NHTM cũng cần cải cách danh mục sản phẩm, phát triển các dịch vụ hiện đại như giao dịch trực tuyến, internet banking và mobibanking.
