NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN ĐÔN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƯƠNG MAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 ⅛μ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN ĐÔN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƯƠNG MAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ MẾN HÀ NỘI - 2019 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Trần Đôn 11 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai” Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Bùi Thị Mến thầy, cô giáo Khoa sau đại học Học viện Ngân hàng quan tâm, bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tác giả hồn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trần Đôn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .1 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ,SƠ ĐỒ .2 MỞ ĐẦU .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .10 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .11 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên 11 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên NHTM 14 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên N1HTM .19 1.3.1 Ngân hàng HSBC 19 1.3.2 Một số học kinh nghiệm 24 ιv CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHƯƠNG MAI 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 26 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 26 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Phương Mai 30 2.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 31 2.2.1 Thực trang phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 31 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 37 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai .42 2.3.1 Kết đạt 42 2.3.2 Những hạn chế tồn 42 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK - CHI NHÁNH PHƯƠNG MAI 46 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai .46 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế - xã hội 46 v1 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai 48 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai 49 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai50 3.2.1 Tập trung khai thác khách hàng ưu tiên danh mục chi nhánh 50 3.2.2 Tăng cường chất lượng dịch vụ trước sau bán 51 3.2.3 Chuẩn hóa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng 51 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Techcombank Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng NHUT Ngân hàng ưu tiên KHUT Khách hàng ưu tiên SPDV Sản phẩm dịch vụ PMI Phương Mai PRM Priority Relationship Manager DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng Cơ cấu nhân theo phòngban tạiTechcombank PMI 29 Bảng 2 Kết kinh doanh chinhánhPhươngMai 30 Bảng Doanh số huy động KHUT 32 Bảng Doanh số thẻ tín dụng 34 Bảng Doanh số tín dụng 35 Bảng Doanh số sản phẩm bảo hiểm 37 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Sự tăng trưởng lợi nhuận trước thuế .31 Biểu đồ 2 Các dịch vụ hài lòng Techcombank Phương Mai .38 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức chi nhánh Phương Mai 29