Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng và có sự cạnh tranh mạnh mẽ Nhiều ngân hàng thương mại trong nước, cùng với các ngân hàng truyền thống, đang tích cực đầu tư vào dịch vụ này do thị trường ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng và đang ở giai đoạn đầu phát triển Với gần 90 triệu dân, tỷ lệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại vẫn còn nhỏ, mở ra cơ hội tăng trưởng lớn Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ưu điểm là rủi ro thấp, giúp phân tán rủi ro và đảm bảo nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng.
VCB đang hướng tới mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng quy mô lớn trong khu vực, đồng thời mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) để đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh và nhóm khách hàng mục tiêu Ban lãnh đạo VCB chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ NHBL bằng cách xây dựng mạng lưới, cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và ra mắt các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Tuy nhiên, kết quả hoạt động và mức độ cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại các chi nhánh khác nhau, đặc biệt tại Đồng Nai, nơi có sự cạnh tranh mạnh mẽ từ hơn 50 ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài tại TP.HCM Để thành công, VCB cần duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Do đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh.
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ở tỉnh Đồng Nai là cần thiết Bài viết sẽ phân tích những điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ NHBL hiện tại, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này Các giải pháp sẽ tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao kỹ năng của nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại trong quy trình phục vụ.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để thu thập và sử dụng dữ liệu sơ cấp có sẵn từ nội bộ VCB và internet, kết hợp với dữ liệu sơ cấp thu thập từ các buổi thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành ngân hàng Mục tiêu của phương pháp này là nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc và toàn diện về các vấn đề liên quan đến ngành ngân hàng.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ở tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này nhằm xác định những nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.
Xây dựng, hiệu chỉnh mô hình và bảng câu hỏi khảo sát
Một số phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp … được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ để đưa ra các giải pháp phù hợp
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng thông qua việc điều tra chọn mẫu bằng bảng câu hỏi phỏng vấn, nhằm thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại 3 chi nhánh VCB ở Đồng Nai Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và Excel 2007 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính bội và phân tích ANOVA, từ đó kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài này có ý nghĩa thiết thực trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tại tỉnh Đồng Nai Bằng cách phân tích kết quả đạt được và chưa đạt được trong hoạt động bán lẻ, bài viết cung cấp thông tin hữu ích cho ban lãnh đạo về tình hình hiện tại Từ đó, một số giải pháp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh này.
Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam tại tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng dịch vụ, từ đó xác định những điểm mạnh và điểm yếu, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong khu vực.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ở tỉnh Đồng Nai Những giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, nâng cao kỹ năng đội ngũ nhân viên, ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng, và tăng cường truyền thông marketing để thu hút khách hàng Mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong khu vực.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL
Dịch vụ ngân hàng số (NHBL) đã trở nên phổ biến trong bối cảnh mức sống của người dân ngày càng cao và khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại dễ dàng hơn Các ngân hàng không ngừng đầu tư vào công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm để thu hút nhiều khách hàng hơn.
Bán lẻ là hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng nhỏ, khác với bán buôn, nơi hàng hóa được bán cho trung gian hoặc nhà phân phối Trong lĩnh vực ngân hàng, thuật ngữ bán lẻ được hiểu theo cách khác, với một số khái niệm đặc trưng riêng.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn truyền thống là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính, không trực tiếp phục vụ người sử dụng cuối Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối, không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn được cung cấp cho các khách hàng doanh nghiệp lớn, bao gồm cả các ngân hàng thương mại khác, trong khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính cho từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp qua các phương tiện điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Dr Kirit K Ganatra, ngân hàng bán lẻ là một thị trường ngân hàng đặc thù, phục vụ cho khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới hoạt động của các ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng như gửi tiết kiệm, tra cứu thông tin tài khoản, vay tín dụng (bao gồm cho vay cầm cố và tín dụng cá nhân), cùng với các loại thẻ như thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa từ Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân thông qua các khoản tín dụng nhỏ Mặc dù thuật ngữ này thường gắn liền với các khoản tín dụng nhỏ, thực tế cho thấy chúng chỉ là một phần trong tổng thể dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ không chỉ tập trung vào các khoản tín dụng nhỏ mà còn đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu cá nhân, tạo thành một nhóm dịch vụ thống nhất phục vụ khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể rút ra đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
Ngân hàng NHBL cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, bao gồm tiền gửi, tín dụng bán lẻ, thẻ, kiều hối và ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.
Để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL), các ngân hàng thương mại (NHTM) cần xây dựng nhiều kênh phân phối Điều này bao gồm phát triển mạng lưới chi nhánh, đầu tư vào công nghệ thông tin để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, và thành lập trung tâm khách hàng (call center) nhằm cung cấp thông tin về tài khoản cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng qua tổng đài điện thoại.
Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) phục vụ một lượng khách hàng lớn, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) Với sự cải thiện mức sống của người dân nhờ vào sự phát triển của nền kinh tế, thị trường NHBL đang trở nên ngày càng tiềm năng.
Quy mô giao dịch nhỏ với lợi nhuận ổn định là đặc điểm nổi bật của các giao dịch này Mặc dù số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch thường không cao, dẫn đến thu nhập thấp hơn so với dịch vụ ngân hàng bán buôn Tuy nhiên, nhờ vào mức độ rủi ro thấp, lợi nhuận từ các giao dịch này vẫn tương đối ổn định.
Hoạt động và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày nay chủ yếu dựa vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, với vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của NHBL.
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, giúp thực hiện số lượng lớn giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí.
Công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho các giao dịch trực tuyến, dẫn đến sự ra đời của sản phẩm ngân hàng điện tử, giúp xóa bỏ rào cản về thời gian và không gian trong việc thực hiện giao dịch.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực, với mỗi lĩnh vực có tiêu chí đo lường riêng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng được định nghĩa là “mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có” Tương tự, tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam TCVN 5814-1994, dựa trên ISO 9000, định nghĩa chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn “Khả năng thỏa mãn nhu cầu” được coi là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng; sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ bị xem là kém chất lượng, bất kể công nghệ sản xuất có tiên tiến đến đâu.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong nghiên cứu, do các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó một cách thống nhất (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và những gì họ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng thực sự nhận được, và chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp Trong nghiên cứu năm 1998, ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Gefen (2002) là sự so sánh chủ quan của khách hàng giữa kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa mong đợi của họ và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ NHBL.
Ngân hàng đang chú trọng đến chất lượng dịch vụ và chất lượng ngân hàng bán lẻ (NHBL) như yếu tố then chốt trong chiến lược cạnh tranh Chất lượng dịch vụ không chỉ tạo ra sự khác biệt với đối thủ mà còn giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Mặc dù, có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, song tựu chung lại thì chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Dịch vụ chất lượng được khách hàng đánh giá là vượt trội hơn so với các dịch vụ tương tự từ các nhà cung cấp khác, và chính tính ưu việt này tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho các nhà cung cấp Đánh giá tính vượt trội chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Tính đặc trưng của dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh, mặc dù sản phẩm có thể tương tự nhau Sản phẩm dịch vụ có nhiều tính đặc trưng thường được coi là có chất lượng cao hơn Tuy nhiên, việc xác định chính xác tính đặc trưng của dịch vụ là một thách thức do tính tương đối của nó.
Tính cung ứng là yếu tố quan trọng phản ánh khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Cách thức triển khai và thực hiện dịch vụ sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, nhà cung cấp nên chủ động cải thiện các yếu tố liên quan đến tính cung ứng.
Để sản phẩm dịch vụ được khách hàng chấp nhận, chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vốn luôn biến đổi Do đó, nhà cung cấp phải thường xuyên thu thập yêu cầu của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của họ Sự hài lòng này chính là thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ của sản phẩm So với tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu chịu ảnh hưởng nhiều hơn từ các yếu tố bên ngoài.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng Tuy nhiên, việc khách hàng có công nhận giá trị đó hay không phụ thuộc hoàn toàn vào họ Nếu một sản phẩm dịch vụ không được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, thì dịch vụ đó sẽ bị xem là không có giá trị Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và giá trị mà nó cung cấp phải dựa trên quan điểm của khách hàng, chứ không phải từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL
Nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000) đã đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ và chỉ ra những tiêu chí quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ.
Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ không chỉ phản ánh trải nghiệm của khách hàng mà còn thể hiện sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác khi được hỏi Hơn nữa, sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng cho thấy sự tin tưởng và ủng hộ lâu dài từ phía khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được xác định bởi cảm nhận của khách hàng, với khách hàng là người quyết định kết quả đánh giá Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng càng cao Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL, họ không chỉ tiếp tục sử dụng mà còn giới thiệu dịch vụ cho người khác Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm: mức độ hài lòng của khách hàng, sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ và cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL
1.2.3.1 Các nhân tố khách quan
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là hoạt động quan trọng nhằm cải thiện nhiều khía cạnh của dịch vụ, từ đó củng cố hoạt động ngân hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, các ngân hàng cần xác định rõ đặc điểm riêng của mình, đồng thời liên kết với mục tiêu và phương hướng kinh doanh, đảm bảo không gây ảnh hưởng tiêu cực đến các dịch vụ khác cũng như hoạt động chung của nền kinh tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là quá trình cải thiện dịch vụ để trở nên tốt hơn, nhanh hơn, chính xác hơn và an toàn hơn, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Các chính sách và sản phẩm NHBL luôn được cập nhật và hoàn thiện để phù hợp với tín hiệu thị trường, giúp mang lại dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận Ngoài việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng cần đảm bảo hiệu quả về hoạt động và kinh tế cho ngân hàng.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Hiện tại, chưa có hệ thống chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), vì sự phát triển của dịch vụ này ở mỗi ngân hàng khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm, mục tiêu và định hướng kinh doanh của từng ngân hàng thương mại (NHTM) trong từng giai đoạn Tuy nhiên, từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và NHBL, có thể rút ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (1991), sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Bên cạnh đó, Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ dựa trên kinh nghiệm cá nhân của họ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng thường phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, và việc cải thiện chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ có thể được đánh giá sau khi họ đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL), sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ tốt, họ không chỉ tiếp tục sử dụng mà còn giới thiệu cho người khác Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của sản phẩm và dịch vụ, không phải là nhà cung cấp Đây là tiêu chí khách quan để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Cơ sở đo lường sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên năm yếu tố chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Thị phần dịch vụ NHBL trên thị trường
Trong lĩnh vực bán lẻ, thị phần được xác định dựa trên doanh số hoặc số lượng khách hàng tùy thuộc vào loại hình dịch vụ Đối với dịch vụ huy động vốn, tín dụng bán lẻ, thanh toán và nhận kiều hối, thị phần được tính bằng tỷ lệ phần trăm doanh số của các dịch vụ này so với tổng doanh số của tất cả ngân hàng trong khu vực Ngược lại, đối với dịch vụ mở tài khoản, thẻ và internet banking, thị phần được xác định dựa trên số lượng khách hàng đăng ký Thị phần bán lẻ không chỉ phản ánh sức cạnh tranh và vị trí của ngân hàng trên thị trường mà còn là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp ngân hàng mở rộng thị phần, thu hút nhiều khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ cũng như toàn bộ hoạt động ngân hàng.
Mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng tiếp cận của người tiêu dùng đối với các sản phẩm ngân hàng Dù sản phẩm chất lượng tốt, nhưng nếu khách hàng khó tiếp cận, sẽ trở thành rào cản trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với lĩnh vực bán lẻ, kênh phân phối đóng vai trò quan trọng; vị trí của chi nhánh và phòng giao dịch gần khu dân cư cùng với chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút khách hàng Vì giao dịch bán lẻ thường có giá trị nhỏ, nên vấn đề di chuyển để thực hiện giao dịch ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự ra đời của các kênh phân phối hiện đại như internet banking, phone banking, hệ thống máy ATM và POS, được khách hàng đón nhận tích cực Những kênh phân phối này giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mà không bị ràng buộc bởi thời gian làm việc của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng có thể nhanh chóng nắm bắt và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn cho các giao dịch điện tử và nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đầu tư vào công nghệ là cần thiết và đòi hỏi sự liên tục, bởi công nghệ luôn có sự thay đổi.
Hoạt động hiệu quả của các kênh phân phối là minh chứng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Khi chiến lược kinh doanh của ngân hàng phù hợp với thị trường mục tiêu, cùng với các sản phẩm và phương thức cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã đạt được kết quả tích cực.
Thu nhập từ dịch vụ NHBL
Các hoạt động dịch vụ ngân hàng không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà còn hướng đến mục tiêu lợi nhuận và các lợi ích lâu dài Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là động lực chính để ngân hàng đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng là tiêu chí đánh giá hiệu quả đầu tư Mặc dù đầu tư vào dịch vụ NHBL thường tốn nhiều thời gian và chi phí, nhưng lợi nhuận ổn định và ít rủi ro khi đã đạt được Lợi nhuận ngày càng cao từ dịch vụ NHBL chứng tỏ ngân hàng đang đầu tư đúng hướng và chất lượng dịch vụ được cải thiện Ngược lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà không mang lại lợi nhuận hay lợi ích lâu dài sẽ trở thành vô nghĩa, dù có đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM
Bài học đắt giá từ các cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ 1998-1999 và 2007-
Năm 2008 đã chỉ ra sai lầm của các ngân hàng thương mại khi chú trọng cho vay vào những lĩnh vực rủi ro cao mà bỏ qua phát triển dịch vụ bán lẻ, nơi mang lại sự ổn định Tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam rất lớn với dân số đạt 90 triệu người và thu nhập ngày càng tăng Do đó, các ngân hàng đang ngày càng quan tâm đến lĩnh vực này, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại trên thế giới
Ngân hàng Trung Quốc như China Merchants Bank, China Industrial Bank và China Minsheng Banking Corp đang tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách chú trọng vào các yếu tố quan trọng.
Khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại ba ngân hàng này rất ít gặp sự cố, như ATM ngưng hoạt động hay trang web không thể truy cập Khi gặp rắc rối, họ có thể dễ dàng liên lạc với ngân hàng và nhận được sự hỗ trợ kịp thời để giải quyết các vấn đề liên quan đến thông báo sự cố và thông tin tài khoản.
Ngân hàng đi tiên phong trong việc ra mắt các sản phẩm mới và đảm bảo thông báo kịp thời, đầy đủ về các loại phí dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng cung cấp thông tin liên tục và nhắc nhở khách hàng về các giờ cao điểm, nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Tối đa hóa hoạt động của các chi nhánh hiện hữu là giải pháp hiệu quả trước khi xem xét mở chi nhánh mới Khách hàng thường chọn giao dịch tại ngân hàng do dễ dàng tiếp cận, trong khi khó khăn trong việc này có thể khiến họ rời bỏ ngân hàng Mở thêm chi nhánh có thể tốn kém và mất thời gian, do đó, các ngân hàng nên tập trung cải thiện hiệu quả dịch vụ tại các chi nhánh hiện tại để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà không cần phải mở rộng mạng lưới.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần chú trọng vào việc giảm thời gian chờ đợi và đào tạo đội ngũ nhân viên lịch sự Khách hàng nên được chào đón nồng nhiệt khi đến ngân hàng, trong khi nhân viên cần xử lý công việc một cách độc lập và kiên nhẫn trả lời mọi thắc mắc Ngoài ra, việc thông báo cho khách hàng về giờ cao điểm và cảm ơn họ sau khi kết thúc giao dịch cũng góp phần quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nâng cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc chú trọng đến sự hài lòng của người dùng khi sử dụng dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng phục vụ và thu hút thêm khách hàng.
Frost National Bank, Arvest Bank và United Community Bank tại Mỹ
The experiences of Frost National Bank, Arvest Bank, and United Community Bank highlight key strategies for enhancing retail banking services in the U.S These banks focus on improving service quality to establish themselves as leaders in the retail banking sector By prioritizing customer satisfaction and implementing innovative solutions, they aim to elevate their service offerings and strengthen their competitive edge in the market.
Các ngân hàng như Frost National Bank, Arvest Bank và United Community Bank mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi giao dịch, đặc biệt là trong giờ ngoài làm việc và vào cuối tuần Sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng giúp họ duy trì sự hài lòng cao Hơn nữa, các ngân hàng này cũng nhận được ít phản hồi tiêu cực hơn so với trung bình ngành về các vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất như không gian bên trong, bên ngoài và chỗ đậu xe.
Trung tâm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng này nổi bật với thái độ lịch sự và sự hiểu biết của nhân viên, nhận được tỷ lệ bình chọn cao từ khách hàng Khách hàng không chỉ tiết kiệm thời gian chờ đợi mà còn ít phải chuyển cuộc gọi, đồng thời giảm thiểu tình trạng nhân viên không hiểu rõ vấn đề của họ.
Khách hàng được hưởng lợi từ việc giải quyết sự cố nhanh chóng, với tỷ lệ sự cố tại các ngân hàng này thấp hơn mức trung bình của ngành Khi gặp vấn đề, khách hàng sẽ được hỗ trợ ngay lập tức Ngân hàng đã tập trung nguồn lực và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Nhờ sự hài lòng của khách hàng và thương hiệu mạnh mẽ, các ngân hàng này đã thu hút được lợi ích từ việc khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ, thể hiện lòng trung thành và ủng hộ tích cực.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Dựa trên những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế, chúng ta có thể rút ra những phương pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ tại VCB-Khu vực Đồng Nai.
Để đạt được thành công trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng cần xác định rõ "điểm đến" của khách hàng bằng cách hiểu mục đích và yêu cầu của họ Việc phục vụ khách hàng như người thân không chỉ giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ chặt chẽ mà còn cho phép nắm bắt thông tin phản hồi một cách chính xác Điều này sẽ giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.
Giao dịch ngân hàng cần được thực hiện nhanh chóng và chính xác để tạo sự thoải mái cho khách hàng và đảm bảo quy trình làm việc thông suốt Tuy nhiên, chỉ có tốc độ nhanh là chưa đủ, vì giao dịch liên quan đến tiền bạc đòi hỏi độ chính xác cao; nếu thiếu chính xác, ngân hàng có thể gặp rủi ro và mất uy tín Do đó, sự kết hợp giữa tốc độ và độ chính xác là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên am hiểu các dịch vụ NHBL và lịch sự trong giao tiếp với khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng phải chú trọng đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Các giao dịch viên cần nắm vững nội dung sản phẩm dịch vụ NHBL, thường xuyên cập nhật thông tin để có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu và câu hỏi của khách hàng, hạn chế việc chuyển khách hàng qua người khác Trong trường hợp gặp vấn đề vượt quá thẩm quyền, nhân viên có thể chuyển đến cấp cao hơn nhưng cần tránh để khách hàng lặp lại yêu cầu Dù trong tình huống nào, sự ân cần, niềm nở và lịch sự với khách hàng luôn phải được đặt lên hàng đầu.
