Mu ̣c tiêu nghiên cứu
Mu ̣c tiêu chung
Bài viết này đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương Từ những phân tích đó, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
Mu ̣c tiêu cu ̣ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương là cần thiết để hiểu rõ hơn về hiệu quả phục vụ khách hàng Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trong ngành Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại là những bước quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Đối tượng và pha ̣m vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
+ Những khách hàng cá nhân, DNVVN đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hùng Vương
+ Các cán bộ làm viê ̣c ta ̣i BIDV Hùng Vương
+ Các chı́nh sách, chế đô ̣ liên quan đến di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i BIDV
Pha ̣m vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương
+ Dữ liê ̣u thứ cấp phục vu ̣ cho nghiên cứu này được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018;
+ Dữ liê ̣u sơ cấp được thu thập trong năm 2018,2019
+ Các giải pháp đề xuất cho năm 2020 - 2025
Bài viết này tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng, với hai cách tiếp cận chính: phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố cụ thể Từ những phân tích này, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn cần trả lời các câu hỏi chính: i) Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại được thể hiện qua những tiêu chí nào và được đánh giá ra sao? ii) Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương hiện nay như thế nào? iii) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương? iv) Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Hùng Vương cần thực hiện những biện pháp gì và tiến hành như thế nào?
Đóng góp mới của luận văn
Dựa trên việc kế thừa và phát triển các nghiên cứu trước, đề tài này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương, với những đóng góp đáng kể cho ngành ngân hàng.
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này, bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, công nghệ sử dụng, và sự hài lòng của khách hàng Việc nhận diện và cải thiện những nhân tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Dựa trên việc đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây Những giải pháp này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giúp BIDV Hùng Vương tăng cường vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.
Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
Lý luâ ̣n về di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.1.1 Các khái niệm cơ bản a Dịch vụ
Dịch vụ được xem là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt và vô hình, khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm khác nhau về dịch vụ, và bài viết này sẽ giới thiệu một số khái niệm phổ biến được trích dẫn bởi nhiều chuyên gia trong lĩnh vực này.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Oliveira (2009), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi của họ Còn theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Theo Oliveira (2009), dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là một dịch vụ vô hình, chỉ có thể đánh giá khi kết hợp với các chức năng khác, bao gồm các quá trình sản xuất và sản phẩm hữu hình.
Tùy thuộc vào quan điểm, cách tiếp cận và mục đích nghiên cứu khác nhau qua các giai đoạn, hiện nay có một số khái niệm về “dịch vụ NHBL” được công nhận rộng rãi.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính tại các điểm giao dịch Tại đây, khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ tài chính khác.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm ngân hàng, đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Học viện Nghiên cứu Châu Á (2009), ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, với phân phối là yếu tố quyết định Hoạt động bán lẻ bao gồm việc nghiên cứu, xúc tiến và thử nghiệm các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng (Lê Hoàng Nga, 2011).
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là việc ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
2.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Huy động vốn từ khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… (Lê Hoàng Nga, 2011) b Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm nhiều hình thức cho vay đa dạng như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (bao gồm cho vay du học, mua ôtô, mua nhà trả góp, và tài trợ dự án chuyên biệt), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ lệ cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng tăng Hiện nay, cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM toàn cầu, theo nghiên cứu của Lê Hoàng Nga (2011).
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán như chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền quốc tế và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được xem là bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, giúp cải thiện hiệu quả thanh toán, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
Ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Sự gia tăng số lượng khách hàng giúp ngân hàng tăng thu nhập từ phí dịch vụ, đồng thời tạo cơ hội phát triển các dịch vụ khác Cụ thể, việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, theo Lê Hoàng Nga (2011), là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cho phép giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên toàn cầu, e-banking đã được các ngân hàng và tổ chức tín dụng triển khai, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến qua máy tính, điện thoại di động và thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA) Dựa vào hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều loại hình khác nhau.
Lý luận về nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1 Các khái niệm a Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Lưu Văn Nghiêm (2008) là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Nó phản ánh tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ, đồng thời tương xứng với chi phí mà khách hàng phải chi trả.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Nó phản ánh thái độ và kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được (Nguyễn Thành Công, 2015).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá dựa trên mức độ phù hợp giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và mong đợi của họ Để đạt được dịch vụ chất lượng, ngân hàng cần phải đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế khi sử dụng dịch vụ Những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận này bao gồm các dịch vụ được cung cấp và cách thức ngân hàng thực hiện dịch vụ bán lẻ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ phản ánh trình độ phát triển và tính chuyên nghiệp của ngân hàng thương mại (NHTM), mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và danh tiếng của ngân hàng Điều này giúp thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Hơn nữa, chất lượng dịch vụ NHBL còn góp phần xây dựng và mở rộng thương hiệu của ngân hàng, cả trên thị trường trong nước lẫn quốc tế Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong quản trị và marketing, được nghiên cứu trong nhiều thập niên qua Để hiểu rõ về sự hài lòng, cần nắm vững định nghĩa của nó: đó là kết quả của sự nhận thức và đánh giá hiệu quả, dựa trên các tiêu chuẩn so sánh với hiệu năng cảm nhận hiện tại Nếu hiệu năng cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; ngược lại, nếu hiệu năng cảm nhận đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng (Lê Văn Huy, 2007).
Sự hài lòng của khách hàng là phản ánh tổng thể cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ, được hình thành từ việc so sánh giữa những gì họ trải nghiệm và những mong đợi trước đó (Oliver, 1999).
2.1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, chúng thực sự là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm chất lượng, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng (Parasuraman et al., 1988).
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ.
2.1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngành ngân hàng được xem là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và cạnh tranh khốc liệt, do tiền tệ là đối tượng đặc biệt dễ bị ảnh hưởng bởi các biến động kinh tế xã hội Chỉ một thay đổi nhỏ trong nền kinh tế cũng có thể dẫn đến sự biến động lớn về giá trị tiền tệ Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao, dễ bắt chước và khó bảo vệ bản quyền Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để các ngân hàng tăng cường lợi thế cạnh tranh, vì chất lượng dịch vụ càng tốt thì khả năng cạnh tranh càng cao (Lê Hoàng Nga, 2011).
Dịch vụ ngân hàng được cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ cao và hoàn hảo sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài Sự hài lòng và khen ngợi từ khách hàng hiện tại sẽ tạo ra sự lan tỏa, khuyến khích những người khác tìm đến ngân hàng để giao dịch (Lê Hoàng Nga, 2011).
Hiện nay, với sự gia tăng của các ngân hàng thương mại mới và sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên thị trường, khách hàng đang có những yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ Họ thường so sánh, đánh giá và lựa chọn ngân hàng dựa trên chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Nếu một ngân hàng không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, họ có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn (Lê Hoàng Nga, 2011).
Kinh tế phát triển và thu nhập của người dân tăng cao đã dẫn đến yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, các NHTM cần cạnh tranh gay gắt và nhạy bén với biến động thị trường Điều này không chỉ giúp mở rộng thị phần mà còn phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Việc phát triển ngân hàng bán lẻ đa năng yêu cầu các ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng, chất lượng cao và trọn gói, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ qua tiện ích sản phẩm mà còn qua phong cách phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Khách hàng được xem là thượng đế, vì vậy việc phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của họ là ưu tiên hàng đầu, đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng (Lê Hoàng Nga, 2011).
Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng các yếu tố
Nhân viên bán lẻ, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp, cần có trình độ chuyên môn tốt, kỹ năng giao tiếp và bán hàng chuyên nghiệp, cùng với tác phong nhanh nhẹn và thái độ phục vụ chu đáo Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là dịch vụ cao cấp, vì vậy sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải có đặc điểm riêng, thiết kế để tối đa hóa nhu cầu khách hàng Quy trình cung cấp dịch vụ cần nhanh chóng, đơn giản và chính xác, được hỗ trợ bởi thiết bị hiện đại và đáng tin cậy Cuối cùng, kênh phân phối phải thuận tiện, dễ tiếp cận, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất (Parasuraman et al., 1988).
2.1.3.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán kẻ qua các tiêu chí
Ngành ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm riêng biệt, dẫn đến các thành phần chất lượng dịch vụ khác nhau so với chất lượng dịch vụ chung Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chúng ta áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, trong đó một trong những thành phần quan trọng là sự tin cậy.
Ngân hàng cần thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hạn ngay từ giao dịch đầu tiên Điều này bao gồm việc thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu mà không có sai sót nào Ngân hàng cũng phải đảm bảo thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa, đồng thời thể hiện sự quan tâm chân thành khi khách hàng gặp khó khăn và muốn giải quyết các trở ngại đó (Trần Văn Phát, 2017).
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ tận tâm và nhanh chóng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Họ cũng thông báo rõ ràng về thời gian thực hiện các dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng (Trần Văn Phát, 2017).
Cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng rất bắt mắt và dễ nhận biết, với hệ thống trang thiết bị hiện đại Nhân viên ngân hàng luôn ăn mặc lịch sự và chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Tài liệu và hình ảnh giới thiệu dịch vụ được sắp xếp khoa học, giúp khách hàng dễ dàng tham khảo và tiếp cận thông tin cần thiết.
Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản và bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng cần luôn niềm nở và thân thiện, đồng thời có đủ năng lực để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Sự chuyên nghiệp trong giao tiếp của nhân viên giúp khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu của khách hàng (Trần Văn Phát, 2017).
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng bằng cách chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Nhân viên ngân hàng hiểu rõ và luôn chú trọng đến những nhu cầu của khách hàng, nhằm tạo ra lợi ích tối ưu cho họ Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cũng bố trí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi, đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng (Trần Văn Phát, 2017).
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc cải thiện các tiêu chí quan trọng như sự tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh chóng, cung cấp các phương tiện hữu hình tốt, nâng cao năng lực phục vụ và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1 Nhân tố chủ quan a Số lượng và chất lượng của nhân viên Ngân hàng
Con người đóng vai trò quyết định trong mọi hoạt động kinh tế xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch là yếu tố chủ đạo tạo ra dịch vụ ngân hàng chất lượng cao Kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên không chỉ tạo ấn tượng tốt cho ngân hàng mà còn nâng cao giá trị dịch vụ Dịch vụ ngân hàng sẽ có chất lượng khác nhau dù điều kiện cơ sở vật chất giống nhau, và điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và lịch sự sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Do đó, phát triển nguồn nhân lực và nâng cao phẩm chất cán bộ là điều quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế.
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến phương thức phân phối đến khách hàng Để phát triển dịch vụ chất lượng, ngân hàng không chỉ cần cán bộ giỏi mà còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại Hệ thống máy móc và thiết bị tiên tiến giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc áp dụng công nghệ hiện đại như PhoneBanking, InternetBanking và dịch vụ thẻ tự động tạo ra những trải nghiệm tiện ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống Ngoài ra, cơ sở vật chất như mạng lưới giao dịch rộng khắp và trang thiết bị hiện đại cũng góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng, tạo cảm giác an toàn và thuận tiện, từ đó thúc đẩy ngân hàng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Vốn đầu tư là yếu tố quyết định cho ngân hàng trong việc đổi mới công nghệ, mua sắm thiết bị hiện đại và mở rộng hoạt động Vốn hạn chế sẽ cản trở khả năng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát trong từng giai đoạn.
Dịch vụ ngân hàng, với tính chất vô hình, khiến khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những ngân hàng có uy tín và vị thế trên thị trường để đảm bảo chất lượng và tiện ích Việc xây dựng uy tín và vị thế của ngân hàng là rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ (Thái Vũ Thu Trang, 2013) Để hoạt động kinh doanh hiệu quả và bền vững, ngân hàng cần phát triển dịch vụ gắn liền với năng lực quản trị điều hành Các cán bộ quản trị không chỉ phải tuân thủ quy định pháp luật mà còn cần có kiến thức chuyên môn, khả năng phân tích và đánh giá rủi ro của từng loại hình dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp dự phòng hợp lý (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
Mọi tổ chức đều cần có mục tiêu rõ ràng để hoạt động hiệu quả Để đạt được những mục tiêu này, các tổ chức phải xây dựng chiến lược và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ cần có lộ trình và kế hoạch dài hạn, đồng thời bám sát thực tế và dự đoán nhu cầu thị trường Điều này giúp ngân hàng chủ động triển khai các dịch vụ một cách hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
Các yếu tố cơ bản của Marketing ngân hàng bao gồm nghiên cứu thị trường, tổ chức quản lý dịch vụ, giá dịch vụ, hoạt động xúc tiến khuyếch trương và phân phối dịch vụ Những yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ, thực hiện tốt một yếu tố sẽ tạo điều kiện cho việc thực hiện các yếu tố còn lại, từ đó hướng tới mục tiêu phát triển và cung cấp dịch vụ mới chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng, giúp thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.1.3.2 Nhân tố khách quan a Môi trường kinh doanh
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng đến các lĩnh vực nghiệp vụ và phát triển dịch vụ Hệ thống văn bản pháp quy rõ ràng và đồng bộ sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả, bảo vệ quyền lợi hợp pháp và tạo niềm tin cho khách hàng Ngược lại, hệ thống pháp luật chậm sửa đổi, chồng chéo và thiếu đồng bộ gây khó khăn cho tổ chức và cá nhân trong sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng Thực trạng hiện nay cho thấy khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng phức tạp với nhiều văn bản hướng dẫn, dẫn đến tình trạng chồng chéo và rườm rà, làm cản trở sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Nền kinh tế phát triển ổn định là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng Khi nền kinh tế mạnh mẽ, tổ chức và cá nhân có khả năng đầu tư mở rộng sản xuất, nâng cao hiệu quả và tăng thu nhập, từ đó gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ và bảo hiểm Ngược lại, trong bối cảnh kinh tế khủng hoảng, sự phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ bị kìm hãm do khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh và thu nhập thấp Hơn nữa, sự ổn định của tiền tệ cũng đóng vai trò then chốt; khi lạm phát gia tăng và đồng tiền mất giá, người dân có xu hướng rút tiền mặt để tiêu dùng, dẫn đến việc hạn chế sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Môi trường chính trị - xã hội
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán và thu nhập Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào một môi trường chính trị ổn định, không có biến động bất thường Khi môi trường chính trị vững vàng, các cá nhân và tổ chức sẽ mở rộng đầu tư và tăng cường năng lực sản xuất, từ đó tạo ra nhu cầu gia tăng cho các dịch vụ ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003).
Trình độ dân trí được xác định qua khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của công chúng, cũng như nhận thức về lợi ích mà dịch vụ này mang lại Nếu người dân thiếu hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không nhận ra giá trị của việc sử dụng chúng, dẫn đến việc hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng trong xã hội.
Người Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán, và phần lớn vẫn chưa quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, ngay cả ở thành phố Thu nhập của người dân ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng; nếu hoạt động sản xuất kinh doanh kém và thu nhập thấp, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ Những yếu tố này đã tác động đáng kể đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003).
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, khi khách hàng ngày càng chủ động lựa chọn ngân hàng cho giao dịch Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao và giá cả hợp lý, đồng thời áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và công nghệ tiên tiến càng khiến các ngân hàng trong nước phải nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ hiện đại, đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện phong cách phục vụ và thay đổi mô hình quản trị kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ mà còn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã mang lại nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng cao Tuy nhiên, trình độ công nghệ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam vẫn còn thấp so với ngân hàng nước ngoài Để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, các NHTM Việt Nam cần chú trọng đầu tư, đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh.
