Mu ̣c tiêu nghiên cứu
Mu ̣c tiêu chung
Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
Mu ̣c tiêu cu ̣ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương là rất quan trọng Bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Đối tượng và pha ̣m vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
+ Những khách hàng cá nhân, DNVVN đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hùng Vương
+ Các cán bộ làm viê ̣c ta ̣i BIDV Hùng Vương
+ Các chı́nh sách, chế đô ̣ liên quan đến di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i BIDV
Pha ̣m vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương
+ Dữ liê ̣u thứ cấp phục vu ̣ cho nghiên cứu này được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018;
+ Dữ liê ̣u sơ cấp được thu thập trong năm 2018,2019
+ Các giải pháp đề xuất cho năm 2020 - 2025
Bài viết này nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng, tập trung vào hai cách tiếp cận: phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ Từ những kết quả nghiên cứu, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn cần giải quyết các câu hỏi chính: i) Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại được xác định qua những tiêu chí nào và được đánh giá ra sao? ii) Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương hiện tại như thế nào? iii) Những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương? iv) Để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Hùng Vương cần thực hiện những gì và phương pháp ra sao?
Đóng góp mới của luận văn
Dựa trên việc kế thừa và phát triển các nghiên cứu trước, đề tài này tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương, với những đóng góp quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng.
Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yếu tố quan trọng, quyết định sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của ngân hàng Các nhân tố như đội ngũ nhân viên, công nghệ và quy trình phục vụ đều có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ này.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương, cần đánh giá kết quả hoạt động hiện tại và xác định định hướng phát triển trong tương lai Các giải pháp đề xuất sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình giao dịch, và tăng cường ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng.
Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
Lý luâ ̣n về di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.1.1 Các khái niệm cơ bản a Dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, mang tính vô hình và khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình Các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, và bài viết này sẽ giới thiệu một số khái niệm phổ biến được trích dẫn bởi nhiều chuyên gia trong lĩnh vực này.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Oliveira (2009), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, thường là kết quả của một sự thay đổi mong muốn Đồng thời, Kotler và Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài.
Theo Oliveira (2009), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một loại dịch vụ vô hình, chỉ có thể được đánh giá khi kết hợp với các quá trình sản xuất và sản phẩm hữu hình khác.
Tùy thuộc vào quan điểm, cách tiếp cận và mục đích nghiên cứu ở các giai đoạn khác nhau, hiện nay có một số khái niệm phổ biến về “dịch vụ NHBL” được công nhận rộng rãi.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 1991, ngân hàng bán lẻ là nơi cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, cho phép họ thực hiện các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm ngân hàng, theo nghiên cứu của Học viện nghiên cứu Châu Á (2009) - AIT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại được định nghĩa là việc cung cấp trực tiếp sản phẩm và dịch vụ đến từng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được xem như một dịch vụ cung cấp, trong đó khâu phân phối đóng vai trò quyết định Hoạt động bán lẻ bao gồm việc tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu và thử nghiệm các kênh phân phối hiện đại, nổi bật nhất là kinh doanh qua mạng (Lê Hoàng Nga, 2011).
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh của ngân hàng hoặc qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
2.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Huy động vốn từ khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… (Lê Hoàng Nga, 2011) b Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm nhiều hình thức cho vay như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân cho mục đích du học, mua ôtô, mua nhà trả góp, và tài trợ cho các dự án chuyên biệt Ngoài ra, còn có cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ lệ cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng gia tăng Hiện nay, cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên toàn cầu (Lê Hoàng Nga, 2011).
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán như chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền quốc tế và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được xem là bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, giúp cải thiện hiệu quả thanh toán, đồng thời làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
Ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Sự gia tăng số lượng khách hàng giúp NHTM tăng thu nhập từ phí dịch vụ và mở rộng các dịch vụ khác Cụ thể, qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán, ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, theo Lê Hoàng Nga (2011), là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cho phép giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên toàn cầu, các ngân hàng và tổ chức tín dụng đã triển khai dịch vụ e-banking, giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến qua máy tính, điện thoại di động hoặc thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA) Dựa vào hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều loại hình khác nhau.
Lý luận về nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1 Các khái niệm a Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Nó phản ánh sự tổng thể của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong hoạt động sản xuất và phân phối dịch vụ, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá qua mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, ngân hàng cần nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất, tương xứng với kỳ vọng của khách hàng Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được Các yếu tố này bao gồm cả bản thân dịch vụ và cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ (Lê Hoàng Nga, 2011).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phản ánh trình độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) Điều này không chỉ tạo dựng uy tín và danh tiếng cho ngân hàng mà còn thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn góp phần xây dựng và mở rộng thương hiệu của ngân hàng trên cả thị trường nội địa và quốc tế, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong quản trị và marketing, đã được nghiên cứu trong nhiều thập niên Để hiểu rõ về sự hài lòng, cần xác định rõ nghĩa của nó Sự hài lòng được định nghĩa là kết quả của sự đánh giá và nhận thức, dựa trên các tiêu chuẩn so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại Khi hiệu năng cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; ngược lại, nếu hiệu năng thỏa mãn hoặc vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng (Lê Văn Huy, 2007).
Sự hài lòng của khách hàng là phản hồi tổng hợp về cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ trải nghiệm và mong đợi ban đầu (Oliver, 1999).
2.1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng thực tế, đây là hai khái niệm khác nhau với mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm chất lượng, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng (Parasuraman et al., 1988).
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một thước đo cho chất lượng dịch vụ.
2.1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngành ngân hàng được xem là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và cạnh tranh mạnh mẽ nhất, do tiền tệ có đặc thù nhạy cảm với biến động kinh tế xã hội Một thay đổi nhỏ trong nền kinh tế có thể dẫn đến sự biến động lớn về giá trị tiền tệ Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng, dễ bắt chước và khó giữ bản quyền, khiến cho cạnh tranh trở thành vấn đề sống còn Để nâng cao tính cạnh tranh, các ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn hơn (Lê Hoàng Nga, 2011).
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài và tạo sự chấp nhận từ họ Khách hàng hài lòng sẽ không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu ngân hàng cho những người khác có nhu cầu, từ đó nâng cao uy tín và thu hút thêm khách hàng mới (Lê Hoàng Nga, 2011).
Hiện nay, sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại mới và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ trên thị trường đã tạo ra áp lực lớn đối với chất lượng dịch vụ Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng, dẫn đến việc họ so sánh và đánh giá các ngân hàng Nếu một ngân hàng không đáp ứng được mong đợi, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có dịch vụ tốt hơn.
Kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo thu nhập và mức sống của người dân tăng cao, đã dẫn đến yêu cầu cao hơn từ khách hàng về chất lượng dịch vụ Điều này buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải cạnh tranh gay gắt và nhạy bén với biến động thị trường để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Vào thứ năm, sự phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng yêu cầu các ngân hàng cung cấp các sản phẩm bán lẻ đa dạng, chất lượng cao và toàn diện, dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại Đồng thời, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ tập trung vào việc gia tăng tiện ích của các sản phẩm mà còn chú trọng đến chất lượng phục vụ và phong cách chăm sóc khách hàng.
Khách hàng được coi là thượng đế, vì vậy việc phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của họ là rất quan trọng, đồng thời giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh tế cao (Lê Hoàng Nga, 2011).
Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng các yếu tố
Để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao cấp, nhân viên bán lẻ cần có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng chuyên nghiệp, cùng với tác phong nhanh nhẹn và thái độ phục vụ chu đáo Sản phẩm dịch vụ bán lẻ cần được thiết kế đặc biệt để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Quy trình phục vụ phải nhanh chóng, đơn giản và chính xác, được hỗ trợ bởi thiết bị hiện đại và đáng tin cậy Cuối cùng, kênh phân phối cần phải thuận tiện và dễ tiếp cận, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.1.3.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán kẻ qua các tiêu chí
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có những đặc điểm riêng biệt so với chất lượng dịch vụ chung, do tính chất đặc thù của ngành Để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, chúng ta có thể áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, trong đó sự tin cậy là một trong những thành phần quan trọng.
Ngân hàng cần thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hạn ngay từ giao dịch đầu tiên Các tiêu chí đánh giá bao gồm việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng, cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu mà không có sai sót nào Đồng thời, ngân hàng phải đảm bảo thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm và quyết tâm giải quyết vấn đề đó (Trần Văn Phát, 2017).
Ngân hàng thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua các thang đo như: Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách Đồng thời, nhân viên cũng thông báo cho khách hàng về thời gian thực hiện dịch vụ (Trần Văn Phát, 2017).
Cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và thu hút, với thiết kế bắt mắt và dễ nhận biết Ngân hàng được trang bị hệ thống thiết bị hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp Tài liệu và hình ảnh giới thiệu dịch vụ được sắp xếp khoa học, giúp khách hàng dễ dàng tham khảo và tiếp cận thông tin (Trần Văn Phát, 2017).
Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản và bảo mật thông tin là rất quan trọng Nhân viên ngân hàng cần luôn niềm nở và thân thiện, đồng thời có đủ năng lực để giải đáp các vấn đề của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch, điều này sẽ tạo niềm tin và sự chuyên nghiệp trong giao tiếp của nhân viên ngân hàng (Trần Văn Phát, 2017) Sự đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và chăm sóc họ một cách tốt nhất Điều này bao gồm việc nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những lợi ích tối ưu cho họ Hơn nữa, ngân hàng cũng cần bố trí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả (Trần Văn Phát, 2017).
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc cải thiện các tiêu chí quan trọng như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, các phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1 Nhân tố chủ quan a Số lượng và chất lượng của nhân viên Ngân hàng
Con người đóng vai trò quyết định trong thành công của các hoạt động kinh tế xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch là yếu tố chủ đạo, góp phần tạo ra dịch vụ ngân hàng chất lượng cao Kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng xử lý công việc và thái độ phục vụ của họ không chỉ tạo ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng mà còn nâng cao giá trị dịch vụ Dịch vụ ngân hàng dù có cùng cơ sở vật chất nhưng chất lượng sẽ khác nhau tùy thuộc vào nhân viên Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và lịch sự sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Do đó, việc phát triển nguồn nhân lực và nâng cao phẩm chất cán bộ là rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế.
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối đến khách hàng Để phát triển dịch vụ chất lượng, ngân hàng cần có sự kết hợp giữa khả năng quản trị và trình độ công nghệ Một ngân hàng dù có đội ngũ chuyên môn giỏi nhưng thiếu công nghệ hiện đại sẽ không thể cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng Việc áp dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng phát triển các dịch vụ hiện đại như PhoneBanking, InternetBanking và OnlineBanking Services, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Bên cạnh công nghệ, cơ sở vật chất cũng là yếu tố quan trọng, với mạng lưới rộng khắp và trang thiết bị hiện đại tạo cảm giác an toàn và thuận tiện cho khách hàng, từ đó thu hút họ đến giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Vốn đầu tư đóng vai trò quan trọng trong việc ngân hàng đổi mới công nghệ, mua sắm trang thiết bị hiện đại và mở rộng mạng lưới hoạt động Thiếu vốn sẽ hạn chế khả năng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả hiện tại Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của từng ngân hàng trong từng giai đoạn.
Dịch vụ ngân hàng, với tính chất vô hình, khiến khách hàng thường ưu tiên lựa chọn các ngân hàng có uy tín và vị thế trên thị trường để đảm bảo chất lượng và tiện ích (Thái Vũ Thu Trang, 2013) Việc xây dựng uy tín và vị thế ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ Để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả và bền vững, ngân hàng cần phát triển dịch vụ gắn liền với năng lực quản trị và điều hành Các nhà quản lý không chỉ cần tuân thủ quy định pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn và khả năng phân tích, đánh giá rủi ro và xu hướng phát triển của từng loại dịch vụ để đưa ra các biện pháp dự phòng hợp lý (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
Mọi tổ chức cần có mục tiêu rõ ràng để phát triển Để đạt được mục tiêu đó, các tổ chức phải xây dựng chiến lược và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ cần có lộ trình và kế hoạch dài hạn, bám sát thực tế và dự đoán nhu cầu thị trường Điều này giúp ngân hàng chủ động triển khai hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Thái Vũ Thu Trang, 2013).
Các yếu tố cơ bản của Marketing ngân hàng bao gồm nghiên cứu thị trường, quản lý dịch vụ, giá cả dịch vụ, hoạt động xúc tiến và phân phối dịch vụ Những yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau; việc thực hiện tốt một yếu tố sẽ tạo điều kiện cho việc thực hiện các yếu tố khác, từ đó giúp ngân hàng phát triển và cung cấp các dịch vụ mới chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, Marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.1.3.2 Nhân tố khách quan a Môi trường kinh doanh
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng đến các lĩnh vực nghiệp vụ và phát triển dịch vụ Một hệ thống văn bản pháp lý đồng bộ và rõ ràng sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, bảo vệ quyền lợi hợp pháp và tạo niềm tin cho khách hàng Ngược lại, hệ thống pháp luật chậm sửa đổi và chồng chéo gây khó khăn cho tổ chức và cá nhân trong sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, khung pháp lý điều chỉnh dịch vụ ngân hàng khá phức tạp với nhiều văn bản hướng dẫn, dẫn đến tình trạng chồng chéo và thủ tục hành chính rườm rà, cản trở sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Nền kinh tế phát triển là yếu tố then chốt cho sự tăng trưởng của các hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng Khi nền kinh tế ổn định, tổ chức và cá nhân có điều kiện để mở rộng sản xuất, nâng cao hiệu quả và thu nhập, từ đó thúc đẩy giao dịch trong nước và quốc tế Sự gia tăng này tạo ra nhu cầu cao đối với các dịch vụ ngân hàng như thanh toán, bảo lãnh, ngoại tệ và bảo hiểm, góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng Ngược lại, trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sự phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ bị cản trở do khó khăn trong hoạt động sản xuất và thu nhập thấp Hơn nữa, sự ổn định của tiền tệ cũng là điều kiện cần thiết; khi lạm phát gia tăng và đồng tiền mất giá, người dân có xu hướng rút tiền mặt, dẫn đến việc hạn chế sử dụng dịch vụ ngân hàng và kìm hãm sự phát triển của ngành này.
Môi trường chính trị - xã hội
Môi trường chính trị - xã hội ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, bao gồm các yếu tố như chính trị, trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán và thu nhập Sự ổn định chính trị là điều kiện cần thiết để các cá nhân và tổ chức mở rộng đầu tư và tăng cường năng lực sản xuất Khi môi trường chính trị ổn định, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003).
Trình độ dân trí phản ánh khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng, cũng như nhận thức về tiện ích của các dịch vụ này Nếu người dân thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không nhận ra lợi ích từ việc sử dụng chúng, dẫn đến hạn chế trong sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Người Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán, và nhiều người vẫn chưa quen với các dịch vụ ngân hàng, ngay cả ở thành phố Thu nhập của người dân ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng; nếu hoạt động sản xuất kinh doanh kém phát triển và đời sống còn khó khăn, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ Những yếu tố này đã có tác động đáng kể đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng (Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003).
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, khi khách hàng ngày càng chủ động lựa chọn ngân hàng giao dịch và có thể làm việc với nhiều ngân hàng khác nhau cùng lúc Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, đồng thời áp dụng các hình thức khuyến mại hấp dẫn Áp lực từ các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và công nghệ tiên tiến buộc các ngân hàng nội địa phải nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua đầu tư đổi mới công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện phong cách phục vụ và điều chỉnh mô hình quản trị phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ mà còn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã mang lại nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích cao Tuy nhiên, trình độ công nghệ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam vẫn còn thấp so với các ngân hàng quốc tế Để tồn tại và phát triển bền vững, các NHTM Việt Nam cần chú trọng đầu tư, đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh.