Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một
Sản phẩm đặc biệt mang nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Do đó, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ.
Theo Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố then chốt trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ không chỉ quyết định hiệu quả hoạt động mà còn góp phần tạo ra giá trị cho nền kinh tế của quốc gia.
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngày càng gia tăng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến khách hàng cá nhân với các sản phẩm đơn giản, dễ sử dụng và thường xuyên, tập trung chủ yếu vào các dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng.
Tùy thuộc vào quan điểm và phương pháp nghiên cứu khác nhau, hiện nay có nhiều khái niệm phổ biến về "Dịch vụ NHBL" được công nhận.
Thị trường bán lẻ là một khái niệm mới trong lĩnh vực tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, tạo nên một thị trường tiềm năng và đa dạng Retail Banking (NHBL) đề cập đến việc cung cấp dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng với quy mô nhỏ Bán lẻ không chỉ là phân phối, mà còn bao gồm các hoạt động như nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và đáp ứng dịch vụ, và ngày càng mở rộng ra phạm vi quốc tế.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là loại hình dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Tại đây, họ có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam cung cấp đa dạng sản phẩm cho khách hàng cá nhân, bao gồm tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, kiều hối, ngân hàng điện tử, và cho vay cá nhân tiêu dùng phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa, nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Ngân hàng NHBL cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, tuy nhiên, giá trị của từng giao dịch không cao, dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp.
Dịch vụ NHBL cần phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng.
Dịch vụ NHBL chủ yếu được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và tiếp cận từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ NHBL được thiết kế đơn giản và dễ thực hiện, nhằm phục vụ khách hàng cá nhân Các dịch vụ chính bao gồm tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ, tập trung đáp ứng nhu cầu tài chính của người dùng.
Phát triển kinh doanh ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam
2.2.1.1 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Tại DIB, khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, điều này được thể hiện qua việc bộ phận NHBL cung cấp nhiều giải pháp và sản phẩm dịch vụ sinh lợi nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” không chỉ là một câu slogan mà đã trở thành một phần không thể thiếu trong mỗi giao dịch tại DIB.
Ngân hàng Hồi giáo Dubai, với 30 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, đã kết hợp các tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của Hồi giáo cùng công nghệ tiên tiến Điều này giúp ngân hàng cung cấp một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, DIB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và máy ATM trên toàn tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất DIB cam kết là ngân hàng duy nhất phục vụ khách hàng, đồng thời cải thiện công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và giao dịch ngân hàng qua điện thoại Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí, đồng thời nhận được sự tư vấn tận tình từ DIB.
Ngân hàng DIB chú trọng đến sự gắn bó của khách hàng, sẵn sàng tư vấn cho họ trong các chu trình tài chính suốt cuộc đời, từ lập kế hoạch học hành, mua xe, mua nhà lần đầu, đến thành lập doanh nghiệp và du lịch Điều này giúp khách hàng tận dụng tối đa các giải pháp và lợi ích mà DIB cung cấp, đáp ứng toàn bộ nhu cầu tài chính từ thời thơ ấu đến khi về hưu.
Với cam kết "Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động", DIB luôn khuyến khích khách hàng gửi phản hồi để không ngừng cải tiến dịch vụ, nhằm mang đến những tiện ích ngân hàng tốt nhất cho khách hàng.
Kinh nghiệm của BNP Paribas
BNP Paribas (Banque Nationale de Paris) là ngân hàng hàng đầu tại Pháp với hơn 8 triệu khách hàng và chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp và độc lập với khách hàng cá nhân và các tập đoàn thông qua hệ thống chi nhánh bán lẻ trên toàn quốc Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, BNP Paribas đã tiến hành tái cơ cấu tổ chức thành ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm
BNP Paribas đã triển khai một chương trình đầu tư quy mô lớn nhằm hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ, tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ Với cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas ngày càng khẳng định vị thế là "Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp" (Trần Thị Lâm Anh, 2011).
2.2.1.2 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng của Việt Nam
Kinh nghiệm tại BIDV Hải Phòng
Số lượng thẻ nội địa (ATM) Chi nhánh phát hành đến hết ngày
Tính đến ngày 30/06/2015, số lượng thẻ phát hành đạt 8.000 thẻ, chỉ bằng 29,5% so với tổng số thẻ phát hành trong năm 2012 Từ năm 2012 đến 2015, bình quân tăng trưởng đạt 34%, với năm 2014 và 2015 ghi nhận số lượng thẻ phát hành cao nhất, trên 12.000 thẻ mỗi năm Tổng số thẻ Chi nhánh đã phát hành lũy kế đến thời điểm này là 72.150 thẻ, chiếm 16,6% thị phần tổng số thẻ ATM trên địa bàn.
Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) của BIDV là một trong những sản phẩm được sử dụng phổ biến nhất, nhờ vào việc triển khai dịch vụ trả lương tự động sớm Chi nhánh đặc biệt chú trọng đến việc quản lý tài khoản trả lương cho cán bộ hưu trí, vì họ thường gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ do tuổi tác Hơn nữa, khách hàng này thường không để lại tiền dư trong tài khoản, dẫn đến hiệu quả sử dụng không cao Tương tự, đối với sinh viên các trường đại học, số lượng thẻ phát hành lớn nhưng hầu hết các tài khoản chỉ duy trì mức số dư tối thiểu.
Hiểu rõ điểm nổi bật của sản phẩm BIDV Hải Phòng so với các ngân hàng khác sẽ giúp việc tiếp thị khách hàng trở nên dễ dàng hơn Chi nhánh thường xuyên khảo sát lãi suất tại các ngân hàng trong khu vực để điều chỉnh phù hợp Mặc dù sản phẩm ATM không được miễn phí như một số ngân hàng cổ phần, nhưng chi nhánh cung cấp giảm giá phát hành thẻ theo số lượng đăng ký, giảm giá cho sản phẩm trả lương qua tài khoản và quảng bá lợi thế về số lượng máy ATM vượt trội hơn các ngân hàng cổ phần.
Chi nhánh đã phát triển thành công sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với 400 thẻ được phát hành, đặc biệt chú trọng đến khách hàng có thu nhập cao, bao gồm nhiều lãnh đạo các cơ quan ban ngành Hạn mức chi tiêu thẻ lên đến 500 triệu đồng, giúp nhiều khách hàng tận dụng tối đa quyền lợi Đội ngũ cán bộ nhân viên am hiểu sản phẩm, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng một cách thành thạo, từ đó xóa bỏ tâm lý e ngại khi thanh toán không dùng tiền mặt Chi nhánh cũng đã nhận được bằng khen từ Tổng Giám đốc và giải thưởng du lịch Singapore nhờ thành tích xuất sắc trong công tác phát hành thẻ tín dụng.
Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành
BIDV Hà Thành là chi nhánh tiên phong trong phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), đóng góp đáng kể vào lợi nhuận toàn hệ thống Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL, BIDV Hà Thành đã triển khai nhiều giải pháp tích cực, đặc biệt trong dịch vụ thanh toán hóa đơn của EVN.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Bắc Ninh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh, tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Hà Bắc, được thành lập vào năm 1958 và ban đầu chỉ là một phòng cấp phát thuộc Ty tài chính Hà Bắc Năm 1963, ngân hàng chính thức trở thành Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết với nhiệm vụ cấp phát vốn cho các công trình xây dựng Đến năm 1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, tiếp tục thực hiện nhiệm vụ cấp phát Năm 1990, ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, và Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Bắc trở thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Bắc Đầu năm 1995, ngân hàng thực hiện quyết định của Chính phủ chuyển toàn bộ nguồn vốn ngân sách Nhà nước sang Cục đầu tư, chính thức trở thành ngân hàng thương mại Năm 1997, sau khi tỉnh Hà Bắc được chia tách thành Bắc Ninh và Bắc Giang, BIDV Bắc Ninh được tái lập vào ngày 01 tháng 01 năm 1997.
Năm 1997, BIDV Bắc Ninh đã chính thức thành lập và hiện tại có trụ sở chính tại số 01 đường Nguyễn Đăng Đạo, phường Suối Hoa, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh, với đội ngũ 164 cán bộ công nhân viên.
BIDV Bắc Ninh, dưới sự lãnh đạo chặt chẽ và sự đồng lòng của toàn thể cán bộ nhân viên, đã vượt qua nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình phát triển Nhờ vào việc tận dụng nhanh chóng các cơ hội thị trường, BIDV Bắc Ninh đã khẳng định vị thế vững chắc của mình, trở thành một trong những đơn vị uy tín trong hệ thống BIDV cũng như trên địa bàn.
BIDV Bắc Ninh xác định mục tiêu phát triển trở thành một Ngân hàng bán lẻ thân thiện và hiện đại với phương châm “Chia sẻ cơ hội - Hợp tác thành công” Ngân hàng không ngừng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ khách hàng khu vực dân doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các doanh nghiệp trong lộ trình cổ phần hóa Để nâng cao khả năng hoạt động, BIDV Bắc Ninh tích cực phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới, và nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kết quả là, ngân hàng đã đạt được thành công kinh doanh đáng khích lệ, với lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước, góp phần vào lợi ích của Nhà nước và cải thiện đời sống cán bộ nhân viên.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Bắc Ninh
BIDV Bắc Ninh đã liên tục đổi mới và hoàn thiện bộ máy lãnh đạo cùng cơ cấu tổ chức để phù hợp với sự phát triển chung của Hệ thống BIDV Chi nhánh đã thành công trong việc thực hiện đề án chuyển đổi mô hình tổ chức giai đoạn 2007-2017 theo mô hình TA2.
Cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Ninh được xây dựng theo Quy chế Tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, bao gồm các phòng ban chức năng như Ban lãnh đạo, phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp, phòng giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng kế hoạch tài chính, Phòng KH doanh nghiệp, Phòng KH cá nhân, Phòng quản trị tín dụng, Phòng Quản lý Rủi ro, Phòng Tổ chức hành chính, và Phòng dịch vụ và quản lý kho quỹ Ngoài ra, BIDV Bắc Ninh còn có 10 phòng giao dịch tại các địa điểm như Quế Võ, Tiên Sơn, Gia Bình, Yên Phong, Thuận Thành, Tiên Du, Lý Thường Kiệt và Ngô Gia.
Nguyễn Trãi và Trần Hưng Đạo là những nhân viên trẻ, năng động và nhanh nhạy trong việc tiếp thu công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ thông tin, phù hợp với yêu cầu hiện đại hóa ngân hàng Tuy nhiên, do tuổi đời còn trẻ và trình độ lao động chưa đồng đều, chi nhánh cần tiếp tục đào tạo và đào tạo lại để nâng cao năng lực nhân viên Việc hiểu rõ cơ cấu tổ chức của chi nhánh cũng rất quan trọng trong quá trình này.
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Ninh
Nguồn: BIDV Bắc Ninh Cùng với cơ cấu tổ chức trên, BIDV Bắc Ninh có chức năng và nhiệm vụ chính sau:
- Là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư
Trung gian thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc thu chi hộ khách hàng và thanh toán hóa đơn Ngoài ra, họ còn thực hiện các giao dịch thanh toán bù trừ thông qua Ngân hàng Nhà nước hoặc các trung tâm thanh toán khác.
- Thực hiện các dự án theo chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để ổn định vĩ mô nền kinh tế
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh được thành lập trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ Chi nhánh này không chỉ hưởng lợi từ sự tăng trưởng kinh tế mà còn phải đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình hoạt động.
KHOOIQ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁC HUYỆN nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh:
Chi nhánh có trụ sở chính tại trung tâm thành phố Bắc Ninh, nơi có hoạt động kinh doanh sôi nổi và thu hút nhiều nguồn vốn từ nhân viên công ty, cư dân địa phương, cũng như tiểu thương xung quanh Với nhiều phòng giao dịch trải rộng từ trung tâm thành phố đến các huyện lân cận, chi nhánh đã phát huy tốt khả năng huy động vốn từ cộng đồng Hiện tại, chi nhánh đang nỗ lực gia tăng lượng khách hàng gửi tiền để mở rộng hoạt động kinh doanh.
Chi nhánh BIDV Bắc Ninh hoạt động tại tỉnh Bắc Ninh, nơi có diện tích nhỏ và nhiều ngân hàng khác cũng đang hoạt động hiệu quả Do đó, BIDV Bắc Ninh phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc thu hút nguồn vốn huy động, đặc biệt là từ dân cư.
Chính những đặc điểm trên đã chi phối rất lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng của BIDV Bắc Ninh
3.1.3 Các loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh
Trong những năm gần đây, ngân hàng thương mại đã chú trọng vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình, coi đây là đối tượng mục tiêu chính Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng, các ngân hàng đã không ngừng phát triển và mở rộng hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới, kế thừa từ các hoạt động truyền thống.
Hoạt động huy động vốn dân cư
Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá
Tài khoản thanh toán là một hình thức lưu giữ tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để phục vụ nhu cầu thanh toán Chủ tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc và thẻ Mặc dù tiền trong tài khoản này thường chỉ được hưởng lãi suất rất thấp, hoặc thậm chí không có lãi suất ở một số nơi, nhưng nó vẫn phù hợp cho những ai có khoản tiền nhàn rỗi mà chưa xác định thời gian sử dụng Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn huy động giá rẻ, tuy nhiên, tính chất bị động của nó khiến ngân hàng phải đối mặt với rủi ro khi khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước.
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng, bao gồm các loại như tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Quy trình nghiên cứu Để tiến hành thực hiện nghiên cứu, tác giả thực hiện theo trình tự các bước như trong quy trình nghiên cứu dưới đây:
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu luận văn
Nguồn: Tác giả tổng hợp (2017)
3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục tiêu của nghiên cứu là thu thập dữ liệu thứ cấp từ Ngân hàng để phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dựa trên thông tin từ các cơ quan thống kê về tình hình phát triển kinh tế.
Xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
1 Phỏng vấn chuyên gia, thiết kế bảng hỏi
2 Điều tra khảo sát khách hàng Nghiên cứu tài liệu thứ cấp
Thông tin sơ cấp Thông tin thứ cấp
Xử lý và phân tích số liệu thu thập
1 Xác định thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV – CN Bắc Ninh
2 Đưa ra biện pháp hỗ trợ đất nước …); Các kết quả nghiên cứu của các tác giả (các bài báo, giáo trình …) để xây dựng khung lý thuyết
Các số liệu được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy, bao gồm báo cáo của địa phương và thông tin từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bắc Ninh.
+ Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
CN Bắc Ninh từ năm 2015-2017; báo cáo thường niên của hệ thống BIDV… + Báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng hàng năm 2015-2017
Tài liệu giáo trình và các xuất bản khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp các ngân hàng cải thiện quy trình làm việc và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc tham khảo các tài liệu này không chỉ giúp nâng cao hiểu biết mà còn hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển chiến lược kinh doanh bền vững.
+ Các bài viết đăng trên báo cáo, tạp chí khoa học chuyên ngành…
+ Các luận văn, báo cáo liên quan tới đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nguồn dữ liệu được sử dụng trong bài viết bao gồm các số liệu đã được phân tích và công bố bởi Ngân hàng, lấy từ các phòng chức năng như phòng tổ chức hành chính, phòng nhân sự và phòng tài chính kế toán.
Tất cả tài liệu thứ cấp trong luận văn được sử dụng theo hình thức kế thừa, do đó tác giả chỉ tập trung vào việc trích dẫn nguồn và phân tích, mà không thực hiện việc chứng minh.
3.2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp a Quy trình điều tra
Phương pháp thu thập dữ liệu qua phiếu điều tra trắc nghiệm cho phép khảo sát một lượng lớn người trong thời gian ngắn, thu thập thông tin đa dạng và tiếp cận vấn đề từ nhiều khía cạnh Qua đó, các điểm tồn tại được xác định, tạo cơ sở cho việc tìm hiểu và phân tích nguyên nhân cụ thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Ninh Tác giả thực hiện phương pháp này thông qua các bước cụ thể.
Bước 1: Lập phiếu điều tra
Tác giả dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nghiên cứu trong và ngoài nước để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Qua đó, tác giả tìm ra những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu của đề tài.
Tác giả đã thiết kế bảng hỏi và thu thập ý kiến từ giáo viên hướng dẫn, một số nghiên cứu sinh và nhân viên trong Chi nhánh Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát thử với 15 khách hàng để nhận phản hồi và đóng góp ý kiến, nhằm hoàn thiện bảng hỏi trước khi triển khai điều tra rộng rãi.
Bảng câu hỏi điều tra khảo sát được thiết kế theo mẫu 01 (phụ lục số 01)
Bước 2: Phát phiếu điều tra
Tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các khách hàng từng giao dịch tại BIDV Bắc Ninh, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh Quy trình bao gồm việc phát phiếu điều tra trực tiếp, cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách điền và thu hồi phiếu sau khi hoàn thành.
Bước 3: Tổng hợp và xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập tất cả các phiếu điều tra, tác giả tiến hành loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu và giữ lại những phiếu được điền đầy đủ Tiếp theo, tác giả tổng hợp và đánh giá các vấn đề thể hiện trong phiếu điều tra Qua phân tích dữ liệu thu thập, tác giả đưa ra kết luận về các vấn đề chính còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục Mô tả mẫu nghiên cứu cũng được thực hiện để làm rõ hơn về đối tượng nghiên cứu.
Nghiên cứu này tập trung vào toàn bộ khách hàng giao dịch tại BIDV Bắc Ninh, bao gồm các nhóm khách hàng VIP hạng kim cương, VIP hạng bạch kim, VIP hạng vàng và khách hàng thân thiết Những đối tượng này sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho đề tài nghiên cứu.
Để xác định cỡ mẫu cho nghiên cứu với tổng thể 8.186 đối tượng và sai số cho phép là 10%, chúng ta áp dụng phương pháp xác định kích cỡ mẫu của Slovin.
Theo công thức Slovin, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 99 mẫu Trong nghiên cứu này, tác giả đã chọn 100 mẫu đại diện, được phân chia dựa trên cơ cấu khách hàng như được thể hiện trong bảng 3.5.
Bảng 3.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Cỡ tổng thể Cỡ mẫu
Nguồn: Tác giả tổng hợp (2017)
Phương pháp phỏng vấn sâu được áp dụng cho các đối tượng lãnh đạo và quản lý tại Chi nhánh Bắc Ninh Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn sâu 3 người, bao gồm cả lãnh đạo và quản lý, nhằm thu thập thông tin chi tiết và có giá trị.
02 nhân viên trong Chi nhánh: Giám đôc chi nhánh, phó giám đốc, trường bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên
Mục đích của cuộc phỏng vấn là thu thập ý kiến từ các lãnh đạo và quản lý tại chi nhánh về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cuộc phỏng vấn sẽ được thực hiện vào cuối buổi làm việc và có thời gian kéo dài nhất định.
