Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực tế tại Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo thuộc BIDV TPHCM cho thấy tác giả đã tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chủ yếu là cá nhân, để cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Qua đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ của BIDV và nhu cầu của khách hàng, từ đó nhận diện xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
Phương pháp điều tra trong luận văn này được thực hiện thông qua việc chọn mẫu và sử dụng bảng câu hỏi khảo sát Tác giả sẽ phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi bằng phần mềm SPSS.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV TPHCM, đồng thời xem xét nhu cầu khách hàng một cách khách quan Nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ, góp phần tăng cường thị phần bán lẻ của BIDV TPHCM trong khu vực.
Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM
Chương 3: Khảo sát mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM
CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là toàn bộ hoạt động diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
Theo tài liệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ được phân loại thành 12 nhóm chính, mỗi nhóm lại bao gồm nhiều phân nhóm khác nhau.
- Các dịch vụ kinh doanh Ví dụ: tư vấn pháp lý, xử lý dữ liệu, nghiên cứu phát triển, nhà đất, cho thuê, quảng cáo,
- Các dịch vụ thông tin liên lạc Ví dụ: bưu chính, viễn thông, truyền hình,
- Các dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan đến xây dựng Ví dụ: xây dựng, lắp máy,
- Các dịch vụ phân phối Ví dụ: bán buôn, bán lẻ,
- Các dịch vụ giáo dục
- Các dịch vụ môi trường Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải,
- Các dịch vụ tài chính Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm,
- Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch vụ xã hội
- Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành
- Các dịch vụ giải trí, văn hóa, và thể thao
- Các dịch vụ giao thông vận tải
Theo tác giả Gronross, C (1984) thì dịch vụ có 5 đặc trưng cơ bản:
-Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm dịch trước khi mua
Tính không lưu trữ (Perishability) của dịch vụ cho thấy rằng sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ và phải được cung cấp ngay khi có nhu cầu, nếu không sẽ mất đi giá trị Tính không tách rời (Inseparability) nhấn mạnh rằng dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, với sự tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một phần quan trọng của trải nghiệm dịch vụ, yêu cầu nhân viên phải được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp và ứng xử Cuối cùng, tính đồng thời (Simultaneity) yêu cầu tất cả các bên tham gia vào dịch vụ phải tương tác và thực hiện các hoạt động cùng một lúc, tạo nên sự kết nối cần thiết trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có tính thay đổi cao, phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và địa điểm cung cấp Để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần đầu tư vào quy trình tuyển dụng và đào tạo hiệu quả, tiêu chuẩn hóa các quy trình dịch vụ trong toàn tổ chức Đồng thời, việc theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, cũng như thực hiện các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng là rất quan trọng.
1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng, phản ánh nhu cầu cá nhân của họ Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ đạt được khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tương xứng với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này được hiểu là mong muốn mà khách hàng cho rằng nhà cung cấp phải đáp ứng, chứ không chỉ là những gì có thể xảy ra.
1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.1.Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của một lượng khách hàng lớn Mặc dù giá trị từng sản phẩm không cao, nhưng số lượng sản phẩm phong phú giúp thu hút nhiều khách hàng Hoạt động chính của ngân hàng bán lẻ là huy động vốn từ các thành phần kinh tế và cung cấp vay vốn để hỗ trợ tiêu dùng cũng như các dự án sản xuất nhỏ và vừa.
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiền tệ, thu phí từ khách hàng và thuộc nhóm ngành dịch vụ Mặc dù không trực tiếp sản xuất sản phẩm cụ thể, ngân hàng đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán, từ đó gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.
Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gi?
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ này qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo WTO, là hình thức dịch vụ chính của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như gửi tiền, vay tiền, thanh toán và kiểm tra tài khoản tại các điểm giao dịch Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần và tạo ra nguồn thu ổn định Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn mang đến cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cùng với khả năng bán chéo cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
1.2.3.Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, ủy nhiệm chi
- Dịch vụ tín dụng cá nhân, cho vay phục vụ tiêu dùng, kinh doanh nhỏ lẻ
- Dịch vụ huy động vốn dân cư
- Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế
- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước
- Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking
- Dịch vụ đại lý bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ tư vấn tài sản, dịch vụ kho quỹ
1.2.4 Đăc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nền tảng phát triển bền vững cho ngân hàng bán lẻ bởi các nguyên nhân sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng Huy động từ dân cư giúp ngân hàng có sự ổn định hơn so với nguồn huy động từ tổ chức, nhờ vào tính chất huy động vốn nhỏ lẻ nhưng với số lượng lớn Bên cạnh đó, phí thu từ các dịch vụ bán lẻ và cho vay cũng góp phần tạo ra sự ổn định tài chính cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro nhờ vào lượng khách hàng đông đảo và giá trị giao dịch không cao Việc huy động vốn từ cá nhân với số tiền nhỏ và lẻ giúp ngân hàng duy trì ổn định, ngay cả khi khách hàng rút hoặc chuyển tiền.
Thứ ba, lĩnh vực này ít chịu tác động từ chu kỳ kinh tế, vì khi nền kinh tế biến động, khách hàng tổ chức thường là những người đầu tiên bị ảnh hưởng, kéo theo sự tác động đến nguồn vốn ngân hàng Mặc dù khách hàng cá nhân cũng bị ảnh hưởng, nhưng mức độ tác động của họ không đáng kể.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang mở rộng thị trường nhờ vào dân số hơn 80 triệu người, trong đó hai phần ba là lao động Với chỉ 17% dân số tham gia giao dịch ngân hàng, đây là cơ hội lớn cho các ngân hàng phát triển và chiếm lĩnh thị trường tiềm năng này.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế và từng ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại cần sự hỗ trợ của công nghệ thông tin Khi công nghệ thông tin phát triển, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên hiện đại hơn, dẫn đến sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
