CƠ SỞ LY LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tẠi CÁC NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống NHTM có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa Khi kinh tế hàng hóa đạt đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường, NHTM ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu.
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan Hoạt động ngân hàng bao gồm việc cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ tài chính nhất định.
* Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941), ngân hàng thương mại được định nghĩa là các xí nghiệp hoặc cơ sở chuyên nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác hoặc các hình thức khác Các ngân hàng này sử dụng nguồn tài chính đó cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân NHTM huy động vốn và sử dụng số vốn này để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng tăng, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân NHBL tập trung vào các dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện như tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL được công nhận rộng rãi, tùy thuộc vào quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu được xem như một nhà cung cấp dịch vụ, trong đó khâu phân phối đóng vai trò quyết định Jean Paul Votron từ Ngân hàng Foties nhấn mạnh rằng "bán lẻ chính là vấn đề của phân phối" Theo quan điểm này, bán lẻ không chỉ là hoạt động phân phối mà còn liên quan đến việc tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng internet Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, và dịch vụ cùng với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ.
Thị trường án lẻ mang đến một cái nhìn mới mẻ về tài chính, giúp nhiều người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động.
Dịch vụ NHBL chủ yếu cung cấp sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ NHBL (Ngân hàng bán lẻ) được hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử Để đánh giá mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới sử dụng các tiêu chí như giá trị thương hiệu, hiệu lực tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính rõ ràng trong chiến lược, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, khả năng tạo sản phẩm, thâm nhập thị trường và đầu tư vào nguồn nhân lực.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), đặc biệt là qua hệ thống công nghệ và các phương tiện phân phối Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang áp dụng kỹ năng phân phối đa kênh để triển khai dịch vụ NHBL hiệu quả Phân phối đa kênh cho phép doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau nhằm phục vụ các nhóm khách hàng đa dạng.
Để xác định khách hàng và nhu cầu của họ, cần tìm hiểu các khe hở thị trường, tức là những lĩnh vực mà các ngân hàng khác chưa khai thác hoặc chưa làm tốt Việc phát hiện những cơ hội này giúp thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch tài chính Khám phá các thị trường chưa được khai thác là rất quan trọng, bao gồm việc xác định đối tượng khách hàng, loại sản phẩm họ cần và kênh phân phối phù hợp Đặc biệt, trong các thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, việc hiểu rõ nhu cầu của người dân là yếu tố quyết định để thành công.
DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.
Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính được liên kết chặt chẽ, đặc biệt chú trọng vào việc phân phối bảo hiểm Mặc dù số lượng giao dịch cao, chi phí phục vụ mỗi giao dịch cho khách hàng bán lẻ tương đương với khách hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao Tuy nhiên, nhờ vào số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận từ bộ phận ngân hàng bán lẻ vẫn đạt mức cao, đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần xây dựng đa dạng các kênh phân phối như chi nhánh, phòng giao dịch (PGD), máy ATM, POS, Home Banking, Cell Banking và Center Banking Điều này giúp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
Khối lượng sản phẩm dịch vụ NHBL bán ra rất lớn, tuy nhiên giá trị từng giao dịch không cao, dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp.
NHTM một nguồn doanh thu thuần khá ổn định và an toàn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tập trung vào khách hàng cá nhân, cung cấp các dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện như tiền gửi, vay vốn, và mở thẻ tín dụng Theo các chuyên gia từ Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, NHBL cung ứng sản phẩm ngân hàng tới từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Nhân tố chủ quan a, Cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động
Mạng lưới kênh phân phối rộng và hợp lý không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch mà còn giúp giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Ngoài việc là kênh phân phối sản phẩm, mạng lưới này còn đóng vai trò quan trọng trong việc phản hồi thông tin về sản phẩm và tiếp nhận thông tin thị trường.
Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối phát triển mạnh mẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn Thông qua những phản hồi từ khách hàng, ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược này.
Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trong ngành ngân hàng bán lẻ, nơi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn sâu là yếu tố quan trọng nhất cho sự thành công Do tính chất dịch vụ ngân hàng thường tương đồng, các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt Đồng thời, việc phát triển kỹ năng nghề nghiệp và xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cũng được các ngân hàng đặc biệt quan tâm.
Chính sách khách hàng của ngân hàng là chiến lược marketing tập trung vào từng khách hàng hoặc phân khúc khách hàng cụ thể Chính sách này dựa trên các quyết định nhằm phân bổ hiệu quả các nguồn lực hiện có của ngân hàng.
Chính sách khách hàng giúp ngân hàng xác định đúng đối tượng phục vụ, xây dựng hệ thống khách hàng truyền thống và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Qua đó, ngân hàng có thể đề ra các biện pháp hoạt động nhằm định hướng phát triển hiệu quả Đối với khách hàng, chính sách này mang lại sự an tâm, thuận tiện, chính xác và tiết kiệm thời gian, từ đó tối ưu hóa mức độ thỏa mãn của họ Sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của mọi loại hình dịch vụ trên thị trường Đặc biệt trong ngành tài chính-ngân hàng, nơi mà dịch vụ phải tập trung vào khách hàng, việc không ngừng cải tiến tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết.
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố then chốt giúp ngân hàng thương mại mở rộng quy mô kinh doanh và gia tăng tiện ích cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, trang bị công nghệ hiện đại và mở rộng mạng lưới giao dịch, bao gồm ATM, POS và internet banking Chính sách Marketing hợp lý cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ thông qua các chương trình khuyến mại và chính sách giá Năng lực tài chính vững mạnh là nền tảng để ngân hàng thực hiện các chiến lược này hiệu quả.
Năng lực tài chính là yếu tố then chốt trong hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng có đủ vốn đầu tư vào các tài sản cần thiết, bao gồm hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Ngoài ra, vốn còn được sử dụng cho các hoạt động như nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại Việc thực hiện hiệu quả các chính sách này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin từ khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
1.3.2 Nhân tố khách quan a, Cơ sở pháp lý
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ (NHBL), diễn ra an toàn và bền vững Sự phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại cùng với nhu cầu đa dạng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới tạo ra những thách thức và rủi ro nếu không có sự kiểm soát pháp lý chặt chẽ đối với hành vi gian lận Do đó, luật pháp cần phải gắn liền với thực tiễn, tạo điều kiện cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời bảo vệ an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng.
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một sân chơi bình đẳng cho cả ngân hàng trong nước và nước ngoài, đồng thời giảm dần sự can thiệp của Nhà nước Điều này dẫn đến việc các ngân hàng phải nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Đối với các quốc gia có tốc độ tăng trưởng thấp, dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng cao, không chỉ giới hạn ở doanh nghiệp mà còn mở rộng sang khách hàng cá nhân.
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, cũng như nơi ở và nơi làm việc, đều có ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Các khu vực có nhiều người có trình độ và thu nhập cao thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao hơn.
Các quyết định về dịch vụ ngân hàng cần dựa vào nhu cầu và xu hướng của khách hàng Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và tổ chức ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, do đó, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng và sống còn đối với các ngân hàng.
Ngân hàng cần không chỉ nhận diện nhu cầu hiện tại mà còn phải dự đoán nhu cầu tương lai của khách hàng để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi này Đồng thời, chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động của hệ thống ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ Với nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng, mọi hoạt động kinh tế và thị trường tài chính đều chịu tác động lớn từ các chính sách kinh tế vĩ mô và quy hoạch của Nhà nước Do đó, để phát triển dịch vụ, cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ Chính phủ cùng các cơ quan liên quan.
Theo dõi hành động của đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về xu hướng thị trường Việc phân tích chiến lược sản phẩm của họ cung cấp thông tin quý giá về các sản phẩm hiện tại và hỗ trợ phát triển những sản phẩm mới cạnh tranh Điều này không chỉ củng cố giả định của ngân hàng về sự thay đổi trên thị trường mà còn cảnh báo về những xu hướng quan trọng mà họ có thể đã bỏ qua, gây nguy hại cho hoạt động của ngân hàng.
KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM Ở VIỆT NAM
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCPÁ Châu -ACB chi nhánh Đống Đa
Sau gần 10 năm hoạt động, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Đống Đa đã khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ACB Đống Đa cung cấp đa dạng sản phẩm phù hợp cho cả cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Chi nhánh không ngừng thực hiện chiến lược tái cấu trúc và phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
Chi nhánh ACB Đống Đa cung cấp các sản phẩm tài chính dựa trên công nghệ tiên tiến, đảm bảo an toàn và bảo mật cao Hệ thống ngân hàng ACB thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư với nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phù hợp với nhu cầu của cá nhân và tổ chức Với uy tín thương hiệu và mạng lưới phân phối rộng khắp, chi nhánh đã nhanh chóng phát triển quy mô, tăng cường vị thế cạnh tranh trong khu vực Các sản phẩm tín dụng phong phú, như cho vay nhà, vay tiêu dùng và vay du học, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ACB cũng nổi bật với các siêu thị địa ốc, kết nối người mua và người bán, đồng thời cung cấp dịch vụ tư vấn và cho vay an toàn Với dịch vụ thanh toán nhanh chóng và chính xác, ACB tiên phong hợp tác với các công ty bảo hiểm để cung cấp dịch vụ tư vấn bảo hiểm qua ngân hàng, đồng thời dẫn đầu trong việc quản lý tiền gửi cho các công ty chứng khoán.
Thành công của chi nhánh phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh rõ ràng, bám sát triết lý tăng trưởng bền vững Quản lý rủi ro hiệu quả và duy trì khả năng sinh lợi cao là yếu tố quan trọng, cùng với các chỉ số tài chính tốt Đầu tư vào con người và xây dựng văn hóa công ty lành mạnh giúp nắm bắt cơ hội, tận dụng chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước trong quá trình hội nhập, từ đó nâng cao năng lực và tiềm năng cạnh tranh.
1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ củ a VCB chi nhánh Đống Đa
Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đống Đa, một trong những chi nhánh đầu tiên tại quận Đống Đa, nổi bật với dịch vụ ngân hàng đa dạng và hiện đại cho khách hàng cá nhân Chi nhánh cung cấp các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cùng với các chương trình huy động vốn hấp dẫn như tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi có thưởng Vietcombank cũng là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam cho phép khách hàng gửi tiền ở một địa điểm và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống Qua thời gian, các sản phẩm cho vay đã được chuẩn hóa, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng cụ thể.
"Cho vay cán b ộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà dự án", "Cho vay mua ô tô",
Vietcombank đã khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường kiều hối trong nhiều năm qua nhờ vào việc thiết lập mối quan hệ với hơn 1.000 ngân hàng toàn cầu và ký kết hợp đồng với các tổ chức chuyển tiền nhanh như MoneyGram Hiện nay, ngân hàng cũng đang mở rộng các sản phẩm cho vay, bao gồm "Cho vay du học" và "Cho vay đối với hộ gia đình" Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, Vietcombank đang tích cực phân đoạn thị trường thông qua nghiên cứu và khảo sát sâu sắc, nhằm phát triển các sản phẩm đặc trưng cho từng nhóm khách hàng.
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng VIP, với tiêu chuẩn phục vụ riêng biệt và nhiều ưu đãi hấp dẫn Các sản phẩm cho vay được thiết kế chi tiết theo từng phân khúc như nơi công tác, vị trí công tác và thu nhập hàng năm, giúp tiếp cận hiệu quả với nhu cầu của từng nhóm khách hàng Sự phân đoạn thị trường này không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn đảm bảo quản trị rủi ro hiệu quả Ngoài ra, ngân hàng còn cải tiến các sản phẩm và dịch vụ truyền thống để phục vụ khách hàng tốt hơn.
"VCB Online" đã giới thiệu nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, khẳng định vị thế của Vietcombank Đặc biệt, sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ thẻ đã nhận được sự đón nhận nồng nhiệt từ thị trường Việt Nam Năm 2002, Vietcombank đã cho ra mắt hệ thống máy ATM và thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên mang thương hiệu Vietcombank Connect 24 Sau vài năm, Vietcombank đã hoàn thiện cơ cấu sản phẩm thẻ với đầy đủ các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, cả nội địa lẫn quốc tế, đồng thời chú trọng đến hoạt động thanh toán và chăm sóc khách hàng.
Vietcombank currently accepts all five major global credit card brands, including Visa, MasterCard, American Express, Diner Club, and JCB, and issues its own range of credit and debit cards, such as Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Cội nguồn, and Vietcombank American Express In addition to its card services, the bank offers a suite of online banking services, including internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking), and automatic bill payment, providing customers with a range of convenient options and further solidifying Vietcombank's reputation as a dynamic and technologically advanced bank.
Tất cả những thành tựu trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của chi nhánh Vietcombank đều nhờ vào định hướng chiến lược phát triển đúng đắn của Ban lãnh đạo qua các thời kỳ, bao gồm phát triển mạng lưới và ứng dụng công nghệ thông tin Sự tâm huyết của đội ngũ cán bộ thiết kế và cung ứng sản phẩm bán lẻ cũng đóng vai trò quan trọng từ những năm đầu mở cửa nền kinh tế.
Dựa trên nghiên cứu về kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của một số ngân hàng trong và ngoài nước, tác giả đã rút ra một số bài học quý giá cho MSB - Chi nhánh Đống Đa Những kinh nghiệm này có thể giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, cần xây dựng một chiến lược bài bản Việc phân tích thị trường và khả năng cạnh tranh là rất quan trọng để định hình chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược này nên có tính dài hạn và xác định các mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn phát triển.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt không chỉ tạo dựng uy tín cho ngân hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
Để xây dựng và quảng bá thương hiệu hiệu quả, việc thực hiện quảng bá cần phải được tiến hành một cách bài bản, liên tục và có hệ thống Điều này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu mà còn góp phần tạo dựng uy tín và giá trị lâu dài cho thương hiệu.
Để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ NHBL, việc mở rộng và phát triển mạng lưới kênh giao dịch là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ mà còn nâng cao hiệu quả giao dịch, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển toàn diện của ngành.
Thâm nhập vào thị trường mới, đặc biệt là các vùng nông thôn và vùng xa, là một chiến lược phát triển an toàn cho các ngân hàng Chiến lược này giúp nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ hơn về thị trường, từ đó xây dựng chiến lược mở rộng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.2.1 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
* Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh luôn nắm bắt nhu cầu khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm đa dạng và phong phú, phù hợp với từng đối tượng Danh mục sản phẩm bao gồm huy động vốn, tín dụng cá nhân, thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử và nhiều sản phẩm khác.
Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của MSB Đống Đa
- TG lãi suất cao nhất
- Thẻ ghi nợ nội địa
- Thẻ ghi nợ quốc tế
- Thanh toán ủy nhiệm thu, UNC
- Bảo hiểm ô tô, sức khỏe, tai nạn
Ti ền gửi dân cư 1.545 2.736 3.560 1.19
Tiền gửi của các TC khác
Sản phẩm huy động vốn ngân hàng cung cấp cho khách hàng 7 lựa chọn khác nhau, với các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về thời hạn và lãi suất hấp dẫn Thủ tục nhanh gọn cũng là một yếu tố quan trọng, giúp thu hút lượng lớn khách hàng cá nhân.
Chi nhánh ngân hàng không chỉ cung cấp sản phẩm tiết kiệm mà còn nổi bật với dịch vụ cho vay cá nhân, hiện đang triển khai 5 sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng Những sản phẩm này có kỳ hạn dài và lãi suất linh hoạt, mang lại sự tiện lợi cho người dùng Để phục vụ nhu cầu tiêu dùng không dùng tiền mặt, ngân hàng cũng cung cấp nhiều lựa chọn thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng Hiện tại, Maritime Bank đã triển khai cả 3 sản phẩm thẻ này tại chi nhánh.
Để mang lại sự thuận tiện trong giao dịch và tiết kiệm thời gian di chuyển cho khách hàng, các sản phẩm ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tiện ích đa dạng.
Chi nhánh không chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống mà còn mở rộng sang các dịch vụ thanh toán, thu hộ và chi hộ, đặc biệt chú trọng vào việc triển khai nhiều sản phẩm bảo hiểm Để hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của Chi nhánh, các chỉ tiêu tài chính quan trọng liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) sẽ được phân tích trong phần dưới đây, bắt đầu với dịch vụ huy động vốn.
Huy động vốn là hoạt động giúp tăng quy mô của ngân hàng Từ đó ngân hàng sẽ đẩy mạnh cho vay, thu được nhiều lợi nhuận hơn.
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng của Chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 ĐVT: tỷ đồng
Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân 191 219,65 307,5 28,65 15 87,85 40
Dư nợ tín dụng bán bu n bình quân 2.357 2.105,6 1.945 (251,4) (10,67) (160,6) (7,6)
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Đống Đa 2015-2017)
Giai đoạn 2010-2015 là thời kỳ khó khăn cho việc huy động vốn của Chi nhánh và toàn bộ hệ thống tài chính ngân hàng.
Sự sáp nhập và tái cơ cấu trong ngành ngân hàng, cùng với hàng loạt thông tin tiêu cực, đã tác động nghiêm trọng đến niềm tin của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong huy động vốn, đặc biệt là vào năm 2016 Cụ thể, tổng vốn huy động trong năm 2016 đạt 4.280 tỷ đồng, tăng 1.264 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 41,9% so với năm 2015, đánh dấu mức tăng cao nhất trong giai đoạn 2015-2017.
Trong năm 2016, Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong nguồn vốn huy động nhờ vào việc áp dụng các chính sách lãi suất cạnh tranh và phù hợp với thị trường Lãi suất huy động của Chi nhánh không chỉ hấp dẫn mà còn cao hơn so với nhiều ngân hàng khác, đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách hàng.
Năm 2015, chi nhánh tập trung vào tín dụng doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ Đến năm 2016, chi nhánh chuyển hướng sang phát triển tín dụng bán lẻ, khai thác phân khúc khách hàng tiềm năng mà trước đây chưa được chú trọng, đặc biệt là cho vay tín chấp qua lương Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, chi nhánh đã thực hiện nhiều đổi mới và cải tiến trong các sản phẩm cho vay.
Năm 2017, sản phẩm cho vay thấu chi lần đầu tiên được giới thiệu bởi Song Kim, mang đến cho cán bộ nhân viên trong các đơn vị hành chính sự nghiệp nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu tài chính của họ.
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo đối tượng của ngân hàng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: tỷ đồng
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay của chi nhánh giai đoạn 2015-2017
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh MSB Đống Đa 2015 -2017)
Thẻ ghi nợ quốc tế (Thẻ) 845 1.053 1.161
Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh hiện chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng đang có xu hướng tăng dần qua các năm Cụ thể, vào năm 2015, tỷ trọng dư nợ khách hàng bán lẻ đã bắt đầu có sự gia tăng đáng kể.
Tỷ lệ dư nợ cho vay bán lẻ của ngân hàng đã tăng từ 7% trong tổng dư nợ vào năm 2016 lên 14% vào năm 2017 Sự gia tăng này phản ánh đúng thực trạng và cam kết của Chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho thấy sự chú trọng và nỗ lực trong lĩnh vực này trong thời gian qua.
Năm 2016, các ngân hàng đã áp dụng nhiều chương trình ưu đãi lãi suất cho sản phẩm cho vay thế chấp, nhờ vào những cải cách trong cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay.
Biểu đồ 2.2: Dư nợ phân theo chất lượng nợ qua các năm của Chi nhánh
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Đống Đa 2015 -2017)
Giai đoạn 2011-2012, ngành kinh tế Việt Nam, đặc biệt là ngành ngân hàng, gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh Đến năm 2015, ban lãnh đạo chi nhánh đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng an toàn và đảm bảo chất lượng tín dụng, nhưng vẫn phải đối mặt với hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế, làm giảm khả năng trả nợ của khách hàng Chi nhánh đã chủ động làm việc với từng khách hàng gặp khó khăn để đánh giá và phân loại, nhưng chất lượng tín dụng vẫn giảm sút, với nợ xấu gia tăng Đến năm 2016-2017, tình hình đã cải thiện đáng kể, nợ xấu giảm xuống còn 85 tỷ đồng, chiếm 2,3% tổng dư nợ.
92 tỷ đồng, du quỹ DPRR 120.73 tỷ đồng, DPRR phải trích theo phân loại nợ 120.73 tỷ đồng. c/Hoạt động dịch vụ thẻ
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAMNHÁNH ĐỐNG ĐA
3.2.1 Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ là thế mạnh của chi nhánh, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Như đã phân tích trong chương 2, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Đống Đa còn hạn chế do sản phẩm và dịch vụ chưa tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh chưa cao Để khắc phục tình trạng này, Chi nhánh cần nghiên cứu kỹ lưỡng bộ sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của hệ thống MSB, xác định các dòng sản phẩm then chốt và thế mạnh cạnh tranh Việc này sẽ giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng và thực hiện hiệu quả kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Để phục vụ tầng lớp khách hàng có thu nhập cao, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng như sản phẩm thẻ, bảo quản tài sản, tư vấn tài chính và đầu tư là rất quan trọng Bên cạnh đó, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, như séc cá nhân, cũng cần được chú trọng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng.
Dựa trên định hướng phát triển của Chi nhánh, các đơn vị cần lựa chọn sản phẩm phù hợp với thực tế của mình, ưu tiên hiệu quả Chi nhánh nên tập trung vào những sản phẩm trong danh mục của MSB đang triển khai để tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
Để huy động vốn hiệu quả, MSB cần triển khai đồng bộ các chương trình và cơ chế động lực tại Chi nhánh Cần giới thiệu và tiếp thị tất cả các sản phẩm huy động vốn hiện có nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, bao gồm các sản phẩm tiết kiệm với lãi suất cao như Tiết kiệm ong vàng và tiết kiệm măng non Đối với khách hàng quan trọng và tiềm năng, MSB cung cấp lãi suất ưu đãi cùng với các chương trình khuyến mãi như quà tri ân và quay số dự thưởng khi tham gia chương trình tiết kiệm.
Ngành tín dụng đang tập trung vào việc gia tăng tăng trưởng tín dụng bán lẻ thông qua các sản phẩm chủ lực như cho vay tín chấp, cho vay nhà ở, và cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo Đồng thời, việc cho vay doanh nghiệp cũng được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng tín dụng, nhằm đảm bảo an toàn và tuân thủ các điều kiện tín dụng Ngành cũng chú trọng xử lý dứt điểm các khoản nợ xấu và các khoản vay chuyển ngoại bảng để nâng cao thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Một số sản phẩm các đơn vị căn cứ đặc điểm, lợi thế của từng đơn vị để phát triển như:
+ Cho vay cán bộ công nhân viên tín chấp bằng lương + Cho vay thấu chi
+ Cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm + Cho vay du học
Đối với khách hàng có số dư tiền gửi cao tại Chi nhánh, các đơn vị cần chủ động tiếp cận và phát hành thẻ cho họ Hành động này không chỉ giúp chăm sóc khách hàng mà còn tăng cường mối gắn bó giữa Ngân hàng và khách hàng.
Đối với nhóm khách hàng quan trọng và tiềm năng, các đơn vị quản lý khách hàng sẽ dựa vào lãi suất mua vốn từ Hội sở chính để đề xuất mức lãi suất hợp lý Điều này nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh cho đơn vị.
❖ Các sản phẩm dịch vụ b án lẻ khác:
Sản phẩm WU mang lại hiệu quả cao cho Chi nhánh, đặc biệt khi số lượng và giá trị món WU lớn Do đó, các đơn vị cần chăm sóc khách hàng đã từng nhận tiền WU để giữ chân họ, tránh chuyển sang tổ chức khác Đồng thời, việc tìm kiếm khách hàng mới thông qua bạn bè và người thân cũng rất quan trọng Đối với các đơn vị có số lượng món WU nhận thấp như Phòng giao dịch Ô Chợ Dừa, Đông Đô và Kim Liên, lãnh đạo cần chú trọng hơn trong việc phát triển dịch vụ để nâng cao hiệu quả.
Đối với khách hàng có doanh số chuyển/nhận tiền WU lớn, ngoài các chương trình khuyến mãi hiện có của Maritimebank, Phòng KHCN cần đề xuất thêm các ưu đãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.
Tập trung vào tiếp thị và tư vấn khách hàng cho thẻ ghi nợ, MSB triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn theo từng thời kỳ Đẩy mạnh phát triển nền khách hàng trả lương sử dụng dịch vụ thẻ là mục tiêu quan trọng, đồng thời phát hành thẻ ATM giúp mở rộng cơ sở khách hàng và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ khác Đội ngũ hỗ trợ sẽ xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh như khiếu nại và phát hành lại thẻ trong quá trình sử dụng của khách hàng.
Khi khách hàng mở tài khoản mới tại MSB hoặc phát hành thẻ ATM, họ sẽ được triển khai các dịch vụ Internet banking, SMS banking và Mobile banking Ngoài các chương trình chung của hệ thống, các chi nhánh có thể áp dụng chính sách khuyến mãi theo từng thời kỳ, như miễn phí tháng đầu tiên từ ngày đăng ký hoặc tặng quà nhỏ khi sử dụng dịch vụ Những hoạt động này không chỉ nhằm thu hút khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng và góp phần phát triển thương hiệu MSB.
Việc thực hiện khuyến mại và phát triển các dịch vụ đi kèm là chìa khóa cho sự sáng tạo trong ngành ngân hàng Khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ bổ sung chất lượng, họ không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn nâng cao giá trị tổng thể dịch vụ Trong thời gian tới, các chi nhánh ngân hàng nên mở rộng các sản phẩm đi kèm như tư vấn miễn phí, khuyến mại cho dịch vụ tiết kiệm, mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, và khuyến khích sử dụng ngân hàng điện tử thông qua các chương trình miễn, giảm phí và quà tặng.
3.2.2 Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành một chiến lược quan trọng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Maritimebank.
Một trong những biện pháp quan trọng để thực hiện đúng định hướng là phát triển các kênh phân phối Ngoài việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch, các chi nhánh cần nghiên cứu và áp dụng các kênh phân phối hiện đại Đồng thời, cần tăng cường công tác quản lý phân phối để tối đa hóa vai trò của từng kênh, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Để nâng cao hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, cần nâng cấp các máy ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” phân bố đồng đều trên toàn địa bàn Đồng thời, việc phát triển mạng lưới POS và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM cũng như POS, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
3.3.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự tồn tại của NHBL cho thấy rằng các sản phẩm của nó quá giống nhau, dẫn đến sự đơn giản hóa và nghèo nàn về mặt sáng tạo.
Để tạo sự khác biệt và đa dạng hóa sản phẩm, các ngân hàng như Maritime Bank cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao Việc tư vấn rõ ràng cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ là rất quan trọng, nhằm đảm bảo hiệu quả cho cả hai bên Đồng thời, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, mang lại giá trị thực sự trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
- Cần củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ b án lẻ hiện đang triển khai, bằng cách:
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cần rà soát và đánh giá vị thế hiện tại, cải tiến quy chế, quy trình và thủ tục Đồng thời, cần đề xuất loại bỏ các sản phẩm không có tiềm năng phát triển.
Tính vô hình của hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc vào yếu tố con người, đặc biệt là tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Để tạo sự khác biệt, cần chú trọng vào quá trình tư vấn, tiếp thị và giới thiệu sản phẩm dịch vụ, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng Do đó, MSB hội sở nên triển khai các cơ chế khuyến khích và chính sách bổ sung nhằm tạo động lực cho cán bộ ngân hàng, từ đó mang lại giá trị gia tăng thực sự cho khách hàng.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ b án lẻ mới:
Phát triển các sản phẩm mới đa dạng theo phân khúc thị trường, độ tuổi và nghề nghiệp, với tính cá thể hóa cao nhằm đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng Điều này được thực hiện dựa trên nền tảng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có và những lợi thế cạnh tranh của MSB.
Thiết kế sản phẩm và dịch vụ bán lẻ cần tuân thủ quy trình và thủ tục đơn giản, thân thiện và dễ tiếp cận, đồng thời linh hoạt đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thiết kế gói sản phẩm cho bán trọn gói và bán chéo đang trở thành một chiến lược phổ biến trong ngân hàng, giúp cạnh tranh và thu hút khách hàng mới Việc tạo ra các gói sản phẩm không chỉ hỗ trợ bán chéo mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, những người ngày càng hiểu biết và có yêu cầu cao Đồng thời, chiến lược này giúp ngân hàng, đặc biệt là MSB, tăng lợi nhuận và phát triển doanh số cho các sản phẩm có ít khách hàng.
Mặc dù thị trường tài chính ngân hàng ngày càng tự do hóa, các sản phẩm dịch vụ vẫn tương đồng, như tài khoản tiết kiệm giữa các ngân hàng Lợi nhuận biên giảm làm hạn chế khả năng cạnh tranh về giá Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng đã làm cho dịch vụ điện tử không còn là lợi thế cạnh tranh Do đó, việc phát triển gói sản phẩm bán trọn gói và bán chéo sẽ mở ra hướng đi mới cho MSB trong việc áp dụng chính sách giá và tăng cường tính cạnh tranh.
Ngân hàng cần xây dựng “siêu thị dịch vụ ngân hàng” để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Mỗi ngân hàng nên phát triển hệ thống dịch vụ phong phú với nhiều loại hình khác nhau, phù hợp với sở thích và nhu cầu tiêu dùng của từng nhóm khách hàng, chẳng hạn như sinh viên, doanh nhân và người trung niên.
MSB đang nỗ lực tạo ra giá trị gia tăng cho chủ thẻ thông qua chương trình “Điểm ưu đãi vàng”, mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn so với khách hàng thông thường Tuy nhiên, thời gian ưu đãi ngắn và lĩnh vực kinh doanh chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của đại bộ phận khách hàng Do đó, MSB cần tập trung vào việc kết nối nhu cầu giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt với các đối tác trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ như Coopmart, Intimex, Mediamart, Topcare, Vinatext Việc này không chỉ nâng cao lợi ích cho chủ thẻ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho MSB, đồng thời tăng cường sự gắn kết và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
3.3.2 Đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lưới kênh phân phối hiện đại
Chìa khóa cho chiến lược NHBL là phát triển công nghệ thông tin, đóng vai trò nền tảng cho sự phát triển kinh doanh và mở rộng dịch vụ mới Việc tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến sẽ giúp phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, triển khai mô hình giao dịch một cửa, và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng Điều này đảm bảo sự hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực Đồng thời, chiến lược an toàn thông tin là yếu tố quyết định, giúp đầu tư vào hệ thống bảo mật hiệu quả, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, trở thành vũ khí cạnh tranh trong bối cảnh thị trường NHBL ngày càng khốc liệt.
MSB cần đẩy mạnh đầu tư vào ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, đồng thời đảm bảo tính bảo mật cho các giao dịch.
Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trong toàn hệ thống là cần thiết để hoàn thiện chương trình Core Banking Việc nâng cấp đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao sẽ đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, thực hiện các giao dịch từ xa qua Internet và điện thoại, cũng như cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua máy ATM và máy POS.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch và phát triển đa dạng các loại dịch vụ Đồng thời, việc công khai và minh bạch thông tin hoạt động ngân hàng là rất quan trọng, giúp khách hàng và các nhà quản lý có đủ thông tin chính xác về hoạt động của ngân hàng, từ đó đảm bảo an toàn và hiệu quả trong giao dịch.
MSB cần xem an toàn thông tin như một lợi thế cạnh tranh và yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy an toàn, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ đó tạo ra kênh tuyên truyền tự nhiên cho ngân hàng Đồng thời, MSB cần coi bảo mật là một khoản đầu tư cần thiết để nâng cao dịch vụ, xây dựng quy trình chuyên nghiệp, phát triển đội ngũ cán bộ chuyên trách và nâng cao nhận thức về bảo mật trong toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ.
