DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Trên toàn cầu, dịch vụ ngân hàng (DVNH) được định nghĩa rộng rãi là các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ thực hiện, trong đó dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một phần quan trọng Tại Việt Nam, khái niệm về DVNH vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng Luật Tổ chức tín dụng năm 2011 quy định rằng hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại, bao gồm tín dụng, tiền tệ và ngoại hối, đều được xem là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phản ánh cách hiểu rộng rãi về dịch vụ ngân hàng, bao hàm toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler giống như các loại hình dịch vụ khác, DVNH cũng mang những đặc trưng cơ bản sau [10, tr522]:
Dịch vụ ngân hàng không có hình thái vật chất cụ thể, điều này phân biệt nó với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi đã trải nghiệm và sử dụng chúng.
DVNH có đặc điểm nổi bật là dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng đồng thời, không thể tách rời Thực tế, dịch vụ thường được bán trước khi được tạo ra, do đó không thể lưu kho Dịch vụ chỉ được hình thành khi có nhu cầu từ khách hàng, và đặc biệt là phải có sự hiện diện của khách hàng trong quá trình này.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng:
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một loại hình dịch vụ tài chính chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ nhiều yếu tố như môi trường kinh doanh, nhà cung cấp, thời gian và địa điểm cung cấp Chất lượng DVNH phụ thuộc vào các yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng và thói quen tiêu dùng, cũng như các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng và trình độ nhân viên Chính vì vậy, DVNH có tính không ổn định và khó xác định khối lượng chính xác.
- Tính không thể dự trữ:
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) có đặc điểm là việc cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do đó không thể cất giữ Ngân hàng không thể bán hết sản phẩm hiện có hoặc lưu kho cho tương lai Vì vậy, việc phát triển kênh phân phối là rất quan trọng để ngân hàng có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu
Nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu bao gồm vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn Vốn huy động không chỉ ảnh hưởng đến chi phí mà còn quyết định khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế, nguồn vốn huy động ngày càng gia tăng Do đó, nghiệp vụ huy động vốn trở thành một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất đối với ngân hàng.
- Dịch vụ nhận tiền gửi
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi nhằm huy động vốn nhàn rỗi từ cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế thông qua các tài khoản thanh toán và tài khoản tiền gửi tiết kiệm Các loại tiền gửi tại ngân hàng thương mại bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.
Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn mà ngân hàng thương mại (NHTM) thu hút từ việc phát hành các công cụ tài chính như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi Các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế có thể mua các giấy tờ này, sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hoặc thu nhập tạm thời chưa sử dụng để đầu tư Phương thức huy động vốn này giúp ngân hàng nhanh chóng có được một lượng lớn vốn và chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn đó.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại nguồn thu nhập lớn và góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng Khi hoạt động tín dụng được thực hiện hiệu quả, ngân hàng sẽ vững mạnh, ngược lại, nếu không, có thể dẫn đến nguy cơ phá sản Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình đa dạng đã thúc đẩy dịch vụ tín dụng ngày càng phong phú về hình thức và phương thức Một số hình thức tín dụng có thể được phân loại theo thời hạn, bao gồm tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Tín dụng ngắn hạn là các khoản vay có thời gian dưới 12 tháng, được ngân hàng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống của khách hàng Các loại tín dụng ngắn hạn bao gồm cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay tiêu dùng và bảo lãnh.
- Tín dụng trung và dài hạn
Tín dụng trung và dài hạn là các khoản cấp tín dụng có thời gian trên 12 tháng, nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm máy móc, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ và mở rộng sản xuất Loại tín dụng này thường được thực hiện dưới hình thức cho vay theo dự án đầu tư hoặc cho thuê tài chính, giúp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã làm cho dịch vụ thanh toán trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), thúc đẩy sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ mới và hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt Hiệu quả hoạt động của ngân hàng có thể được đánh giá thông qua hệ thống thanh toán của họ, vì vậy NHTM luôn cải tiến và áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ thanh toán nội địa.
Là hoạt động thanh toán được xác lập thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ
Việt Nam có nhiều hình thức dịch vụ thanh toán trong nước, bao gồm thanh toán bằng séc, lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, và thanh toán bằng thẻ ngân hàng Ngoài ra, còn có dịch vụ thanh toán quốc tế để phục vụ nhu cầu giao dịch toàn cầu.
Hoạt động thanh toán quốc tế diễn ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, bao gồm các phương tiện như hối phiếu thương mại, séc và thẻ tín dụng Các phương thức thanh toán chủ yếu bao gồm chuyển tiền, nhờ thu (Collection), tín dụng chứng từ (L/C) và thanh toán biên mậu.
1.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng trở nên quan trọng, nhờ sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế NHTM không chỉ đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng mà còn tạo ra lợi nhuận, đồng thời giúp điều hòa cung cầu ngoại tệ, ổn định tỷ giá và thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Điều này có tác động tích cực đến hoạt động xuất nhập khẩu và nền kinh tế Trên thị trường ngoại hối, có nhiều phương thức kinh doanh khác nhau như giao dịch mua bán giao ngay, giao dịch có kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch hợp đồng tương lai và giao dịch hợp đồng quyền chọn.
Ngân hàng có thể bảo lãnh cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hoặc tổ chức trong các giao dịch kinh tế, thông qua một cam kết bằng văn bản Bảo lãnh ngân hàng là sự đảm bảo rằng ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng nếu họ không thực hiện đúng cam kết Mặc dù bảo lãnh là hoạt động ngoại bảng, nó cũng mang tính chất tín dụng, tạo nên một dịch vụ lưỡng tính Trong trường hợp chưa phát sinh nghĩa vụ của ngân hàng với bên thứ ba, giao dịch được xem là phi tín dụng và theo dõi ngoại bảng Tuy nhiên, khi bên nhận bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính, giao dịch sẽ chuyển sang tính chất tín dụng.
Các ngân hàng cung cấp nhiều loại hình bảo lãnh, bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, và bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán.
1.1.3.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Với mô hình ngân hàng đa năng toàn phần như ở các nước CHLB Đức,
Hà Lan, Thụy Sĩ và một số quốc gia Bắc Âu cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ chứng khoán, trong khi tại Việt Nam, ngân hàng không được phép tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh chứng khoán.
1.1.3.7 Một số dịch vụ khác của NHTM
DVNH điện tử, hay E-Banking, đang trở thành xu hướng phổ biến khi các ngân hàng nhanh chóng áp dụng công nghệ tiên tiến để phục vụ khách hàng Các dịch vụ như Phone banking, Mobile banking, SMS banking và Internet banking cho phép người dùng thực hiện giao dịch và nhận thông tin ngân hàng một cách thuận tiện Ngoài ra, các ngân hàng còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua tổng đài điện thoại, giúp giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như cập nhật số dư, chuyển tiền và thanh toán mà không cần đến quầy giao dịch Khách hàng có thể tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất và biểu phí một cách nhanh chóng và thuận tiện Với E-Banking, người dùng có thể liên lạc với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, hoạt động 24/7.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và nó có thể được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào văn hóa và ngành nghề Các doanh nghiệp cần hiểu rõ chất lượng dịch vụ để thực hiện các biện pháp cải tiến hiệu quả Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã thành công trong việc tạo sự khác biệt và duy trì khách hàng nhờ vào chất lượng dịch vụ xuất sắc Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là một chiến lược marketing quan trọng mà còn là cách để doanh nghiệp phân biệt mình với đối thủ và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa một cách chủ quan, dựa vào thái độ, cảm nhận và hiểu biết của người sử dụng Qua nghiên cứu tài liệu, nhiều tác giả đã đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, cho thấy sự đa dạng trong cách tiếp cận vấn đề này.
Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng đáp ứng mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, việc đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán là điều cần thiết.
Gronroos (1984) xác định chất lượng dịch vụ qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng chức năng, đề cập đến cách thức cung cấp dịch vụ Năm 1998, ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Do đó, phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng
Mọi sản phẩm dịch vụ đều nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng không thể được cầm nắm hay lưu trữ, mà chỉ có thể được trải nghiệm qua việc sử dụng Với mục tiêu đặt khách hàng làm trung tâm, ngân hàng cần đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” Chất lượng dịch vụ cao là yếu tố quyết định sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
1.2.2.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng (DVNH) nằm ở khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Một DVNH hoàn hảo không chỉ gia tăng tiện ích mà còn đảm bảo tính nhanh gọn, thuận lợi và dễ dàng trong giao dịch Đồng thời, việc giảm thiểu sai sót và đảm bảo an toàn cho khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
1.2.2.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng
Các cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng cần có trình độ nghiệp vụ vững vàng và luôn tận tình chăm sóc khách hàng Sự quan tâm và hướng dẫn chu đáo sẽ tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng, với tính chất vô hình, mang lại lợi ích thiết thực và cảm giác thỏa mãn cho người sử dụng.
Khách hàng mong muốn được tôn trọng và phục vụ tận tâm khi sử dụng dịch vụ Họ đánh giá cao sự chủ động trong việc tìm hiểu nhu cầu của mình và sự thỏa mãn từ thái độ phục vụ chân thành, có trách nhiệm.
1.2.2.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp
Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được.
1.2.2.5 Giá cả dịch vụ hợp lý
Ngân hàng hoạt động như một doanh nghiệp với mục tiêu chính là tìm kiếm lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, và khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng sẽ phải trả một khoản phí nhất định Khách hàng luôn mong muốn nhận được sản phẩm chất lượng cao với mức giá hợp lý.
1.2.2.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Dịch vụ ngân hàng hiện nay có tính đồng nhất cao, vì vậy ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ sẽ có lợi thế cạnh tranh Sự khác biệt này trước hết thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên, bởi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm và sự tiếp xúc với cán bộ ngân hàng Ngoài ra, trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên cũng góp phần quan trọng vào việc tạo dựng sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng.
1.2.2.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Chìa khóa thành công trong môi trường cạnh tranh là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng bằng cách đáp ứng tối ưu nhu cầu của họ.
Một ngân hàng có sự tăng trưởng liên tục về số lượng khách hàng cho thấy ngân hàng đó đã xây dựng được lòng tin từ phía khách hàng và chất lượng dịch vụ của họ đáp ứng tốt các yêu cầu của người dùng.
1.2.2.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên.Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1 Nhân tố chủ quan a, Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng
Công nghệ đóng vai trò then chốt trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Nó không chỉ giúp giảm thời gian và chi phí giao dịch mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) thông qua việc cải thiện khả năng kiểm soát và xử lý thông tin Bằng cách cung cấp các dịch vụ đa tiện ích, công nghệ gia tăng sự cạnh tranh và củng cố lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Hơn nữa, khả năng quản lý và quản lý rủi ro trong ngành ngân hàng cũng phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ hiện có.
Công nghệ hiện đại mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đòi hỏi chi phí đầu tư lớn và đội ngũ nhân viên có trình độ cao để quản lý Hơn nữa, khách hàng cần có kiến thức nhất định để sử dụng hiệu quả các phương thức giao dịch hiện đại.
Cơ sở vật chất của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, ảnh hưởng đến sự tin tưởng và yên tâm của khách hàng khi giao dịch Một hình ảnh ngân hàng tốt không chỉ tạo sự an tâm cho khách hàng mà còn là yếu tố cạnh tranh quyết định trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Quy mô và uy tín của ngân hàng cũng là những yếu tố then chốt góp phần nâng cao giá trị thương hiệu và sự tín nhiệm từ phía khách hàng.
Uy tín của ngân hàng là một tài sản vô hình quan trọng, được hình thành qua nhiều năm hoạt động hiệu quả và chiến lược quảng cáo khuyếch trương Quy mô ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc xác định cơ cấu danh mục dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ngoài ra, cơ cấu vốn của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng Cấu trúc tổ chức của ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng cần xem xét.
Cơ cấu ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, cùng với mạng lưới hoạt động Vai trò và quyền hạn của ban lãnh đạo được xác định theo từng cấp độ khác nhau Khi hệ thống tổ chức được xây dựng phù hợp và các bộ phận liên kết chặt chẽ, việc định hướng, triển khai và đánh giá hoạt động ngân hàng sẽ hiệu quả hơn Đặc biệt, trong dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập cơ cấu rõ ràng để phân định giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong việc đạt được những mục tiêu này.
Con người là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động sản xuất, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên ngân hàng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Dù có cùng một cơ sở vật chất, nhưng DVNH do các nhân viên khác nhau cung cấp sẽ mang đến trải nghiệm khác nhau cho người sử dụng.
Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng được thể hiện qua tác phong làm việc, trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ, vi tính, kinh nghiệm công tác và kỹ năng tiếp thu công nghệ mới Nhân viên không chỉ tạo dựng hình ảnh cho ngân hàng mà còn là cầu nối giữa công nghệ và hoạt động ngân hàng Để đạt được mục tiêu và kế hoạch đề ra, ngân hàng cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý.
Marketing không chỉ thỏa mãn mong muốn của khách hàng mà còn mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng Các nội dung chính của marketing bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả, phát triển sản phẩm phù hợp và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Nghiên cứu thị trường là quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các dịch vụ ngân hàng phù hợp, nhằm đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần đánh giá khả năng phát triển của dịch vụ ngân hàng tại các thị trường và khu vực cụ thể, cũng như xác định đối tượng phù hợp với dịch vụ đó Sau khi xác định được thị trường tiềm năng, ngân hàng sẽ bố trí các chiến lược phù hợp để khai thác dịch vụ hiệu quả Đồng thời, ngân hàng cũng cần thiết lập chính sách nhằm kiểm soát và tối ưu hóa dịch vụ, từ đó đạt được mục tiêu phát triển bền vững.
Giá cả dịch vụ là yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, đóng vai trò cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng Để định giá hiệu quả, ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ được triển khai phù hợp với mong muốn của khách hàng, đồng thời đạt được các mục tiêu kinh doanh cuối cùng.
Thứ tư là vấn đề xúc tiến, khuyếch trương, quảng bá, phân phối dịch vụ.
Nếu như công tác nghiên cứu thị trường, công tác tổ chức quản lý tốt, giá cả dịch f Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng
Ngành ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, và khi một dịch vụ ngân hàng không đảm bảo an toàn cho khách hàng, sự phát triển của dịch vụ đó sẽ bị ảnh hưởng Để phát triển dịch vụ một cách bền vững, các ngân hàng cần xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro hiệu quả.
1.2.3.2 Nhân tố khách quan a, Môi trường kinh tế
Nền kinh tế là một hệ thống phức tạp, bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ và tương tác lẫn nhau Môi trường kinh tế được hình thành từ nhiều yếu tố, và bất kỳ sự biến động nào của một yếu tố đều có thể tác động đến các lĩnh vực khác trong nền kinh tế.
Ngân hàng đóng vai trò cầu nối trong nền kinh tế, vì vậy hoạt động của chúng rất nhạy cảm với biến động kinh tế Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng qua hai hướng: khách hàng và thị trường tài chính Khi nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi, với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm và quỹ tín dụng, tạo áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại Khách hàng của ngân hàng bao gồm cả cá nhân và tổ chức, do đó, môi trường kinh tế tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng thông qua thu nhập, sức mua và phương thức thanh toán, được quy định bởi các luật và quy chế Những quy định này không chỉ yêu cầu ngân hàng tuân thủ mà còn là cơ sở giải quyết tranh chấp Tuy nhiên, nếu các quy định pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng.
Các xu hướng xã hội, như sự gia tăng dân số sống ở thành thị và nhu cầu sống độc lập, sẽ tác động mạnh mẽ đến hệ thống tài chính và ngân hàng của mỗi quốc gia Sự thay đổi này dẫn đến gia tăng nhu cầu tín dụng và các dịch vụ tài chính khác, đặc biệt khi nhiều người sống sau tuổi nghỉ hưu không có hỗ trợ từ chính phủ hoặc gia đình Bên cạnh đó, môi trường văn hóa quyết định thói quen chi tiêu và cách sử dụng tiền của người dân, ảnh hưởng đến việc họ chọn giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu tư vào bất động sản Trình độ dân trí cũng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, khi người dân có khả năng tiếp cận công nghệ mới và sản phẩm tài chính hiện đại.
KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang trải qua một giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ, khi mà số lượng người dân tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa bao giờ cao đến vậy Chất lượng dịch vụ hiện nay đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Để phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nghiên cứu và áp dụng kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các ngân hàng quốc tế.
1.3.1.1 Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kong và Thượng Hải (HSBC)
Tập đoàn HSBC, một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng hàng đầu thế giới, hoạt động tại nhiều khu vực như châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi Tại Việt Nam, HSBC đã có mặt từ năm 1870 và hiện có trụ sở chính tại Luân Đôn với hơn 9.500 văn phòng trên toàn cầu.
HSBC hoạt động tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ, khẳng định thương hiệu với thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương" Chiến lược này đã giúp HSBC trở thành ngân hàng cung cấp giải pháp tốt nhất cho mọi người, bất kể văn hóa hay tầng lớp Kinh nghiệm của tập đoàn chứng minh rằng mỗi cá nhân đều khác biệt, và triển vọng của họ cũng đa dạng.
Ngân hàng HSBC mang đến cho khách hàng nhiều sản phẩm và chương trình đa dạng, trong đó nổi bật là MyHome - kế hoạch đổi mới khoản vay hộ gia đình MyHome giúp khách hàng nâng cao khả năng kiểm soát tài chính và cải thiện chất lượng cuộc sống của mình.
HSBC đã ra mắt một phương thức bảo mật mới cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch cá nhân một cách an toàn hơn Phương thức này nâng cao mức độ bảo mật trực tuyến, nhằm ngăn chặn các hành vi gian lận phổ biến.
HSBC cam kết đóng góp cho cộng đồng thông qua các hoạt động xã hội, giúp tiếp cận và nâng cao dịch vụ tài chính cho người dân địa phương Các chương trình mà HSBC triển khai chủ yếu tập trung vào giáo dục và bảo vệ môi trường, góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống và phát triển bền vững trên toàn cầu.
1.3.1.2 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Tại DIB, khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, điều này thể hiện qua việc cung cấp nhiều giải pháp, sản phẩm và dịch vụ sinh lợi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ DIB cam kết thực hiện khẩu hiệu “Hướng tới khách hàng cá nhân” trong từng giao dịch Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp các tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi cùng công nghệ tiên tiến, nhằm mang đến danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, DIB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và máy ATM trên toàn UAE, đồng thời cải tiến công nghệ điện tử tổng hợp như Internet và giao dịch ngân hàng qua điện thoại Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí, đồng thời nhận được sự tư vấn tận tình từ DIB.
Ngân hàng DIB chú trọng đến sự gắn bó của khách hàng, sẵn sàng tư vấn trong các chu trình tài chính khác nhau như lập kế hoạch học hành, mua xe, mua nhà lần đầu, thành lập doanh nghiệp và đi du lịch Điều này giúp khách hàng tận dụng tối đa các giải pháp và lợi ích mà ngân hàng cung cấp, đáp ứng toàn bộ nhu cầu tài chính từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe, và chúng tôi
1.3.1.3 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số một của Pháp
BNP Paribas, ngân hàng hàng đầu tại Pháp, phục vụ hơn 8 triệu khách hàng và nổi bật trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trực tuyến Với mạng lưới chi nhánh bán lẻ rộng khắp, ngân hàng duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp với cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Để nâng cao hiệu quả dịch vụ bán lẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, BNP Paribas đã tiến hành tái cấu trúc tổ chức thành ba nhóm cốt lõi.
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị).
Nhóm này tập trung vào việc tăng doanh số và phát triển sản phẩm dựa trên mối quan hệ với khách hàng, thông qua việc nghiên cứu hành vi và mong đợi của họ, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, cũng như phát triển sản phẩm mới Doanh số bán lẻ giúp nhóm đánh giá hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ, từ đó thiết lập các mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu tiên hàng đầu là điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các bộ phận khác trong ngân hàng.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi).
Nhóm này đảm nhiệm hai nhiệm vụ chính: tổ chức và thực hiện công việc hàng ngày, tương tự như bộ phận “back office” trong ngân hàng Mục tiêu của họ là xử lý giao dịch một cách chuyên môn hóa nhằm đạt được chất lượng tốt nhất Nền tảng này được thiết kế riêng cho từng sản phẩm, không bị ảnh hưởng bởi yếu tố địa lý.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.
BNP Paribas mong muốn khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn qua nhiều điểm giao dịch khác, đồng thời mở rộng sản phẩm ra ngoài phạm vi quốc gia Nhóm 3 có nhiệm vụ phát triển các dự án phù hợp với chiến lược của ngân hàng, với hai phương án thực hiện: đầu tiên, cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh hiện có, sau đó thiết kế và triển khai các kênh phân phối bổ sung; hoặc tái cơ cấu toàn bộ hệ thống kênh phân phối sản phẩm.
BNP Paribas đang triển khai một chương trình đầu tư quy mô lớn nhằm hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ để tạo ra lợi thế cạnh tranh Cam kết của ngân hàng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ củng cố vị thế của thương hiệu BNP Paribas, hướng tới mục tiêu trở thành "Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp".
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK BẮC HÀ NỘI
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Agribank Bắc Hà Nội, một đơn vị thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 342/QĐ/HĐQT - TTCB của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam vào ngày 05 tháng 9 năm 2001 Với những thế mạnh vượt trội, Agribank Bắc Hà Nội đã khẳng định được vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng thương mại và trong mạng lưới Agribank.
Chi nhánh Agribank Bắc Hà Nội, mặc dù mới thành lập và gặp nhiều khó khăn như số lượng cán bộ ít (39 người) và cơ sở vật chất chưa ổn định, đã vượt qua thách thức nhờ sự chỉ đạo của Ban Giám đốc và nỗ lực đoàn kết của cán bộ công nhân viên Sau hơn 13 năm phát triển, chi nhánh đã khẳng định vị trí của mình trong hệ thống Agribank Việt Nam, hiện có 174 cán bộ và 8 phòng nghiệp vụ cùng 5 phòng giao dịch trực thuộc.
2.1.2 Quy mô và tổ chức các phòng ban về tổ chức cán bộ: Đến 31/12/2013, chi nhánh có 174 lao động trong đó 23 lao động là thạc sỹ (tỷ lệ 13,2%), 138 lao động có trình độ Đại học (tỷ lệ 79,3%), 13 lao động trình độ Cao đẳng hoặc thấp hơn chiếm 7,5%.
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: (xem thêm phụ lục 1)
Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ
Phòng hành chính và nhân sự
Phòng kế toán và ngân quỹ
Phòng kế hoạch tổng hợp
Phòng kinh doanh ngoại hối
Phòng dịch vụ và marketing
Về cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Agribank Bắc Hà Nội
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
Về mạng lưới của Agribank Bắc Hà Nội có:
- Phòng Kế toán - Ngân quỹ
- Phòng Kế hoạch tổng hợp
- Phòng Kinh doanh ngoại hối
- Phòng Kiểm tra Kiểm soát nội bộ
- Phòng Hành chính Nhân sự
- Phòng Dịch vụ và Marketing
- Phòng Điện toán Một số phòng giao dịch trực thuộc:
- Trung dài hạn (trên 12 tháng) 1.092 977 1.005 623
3 Tổng thu 553 463 383 398 trong đó thu dịch vụ 11 9 11 11
4 Tổng chi 471 361 382 393 trong đó trích rủi ro 87 39 143 112
5 Chênh lệch thu chi chưa lương 82 111 1 5
- Phòng giao dịch số 2 địa chỉ số 73 phố Hàng Giấy, phường Đồng Xuân, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
- Phòng giao dịch số 3 địa chỉ số 81A phố Hồ Đắc Di, quận Đống Đa,
- Phòng giao dịch số 4 địa chỉ 97 phố Hào Nam, quận Đống Đa, Hà Nội.
- Phòng giao dịch số 6 địa chỉ 223 Đội Cấn, quận Ba Đình, Hà Nội.
- Phòng giao dịch số 7 địa chỉ 194 Nguyễn Khánh Toàn, quận Cầu Giấy,
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Hà Nội
Hoạt động của hệ thống ngân hàng Agribank nói chung và Agribank Bắc
Trong những năm qua, Hà Nội đã đối mặt với nhiều thách thức, với tỷ lệ nợ xấu gia tăng, buộc Chi nhánh Agribank Bắc Hà Nội phải trích lập dự phòng rủi ro lớn, dẫn đến sự sụt giảm lợi nhuận Dù vậy, Chi nhánh vẫn duy trì vị thế trong top 10 Chi nhánh huy động vốn lớn nhất của hệ thống Agribank Dưới đây là một số kết quả hoạt động nổi bật của Agribank Bắc Hà Nội trong 4 năm qua.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của Agribank Bắc Hà Nội giai đoạn 2011-2014 Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kêt quả kinh doanh Agribank Bac Hà Nội) chỉ tiêu
Số tiền trọng (%) ố tiền trọng (%) ố tiền trọng
THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK BẮC HÀ NỘI
Các ngân hàng thương mại hoạt động dựa trên nguyên tắc "huy động để cho vay", vì vậy việc huy động vốn là rất quan trọng Agribank Bắc Hà Nội đã nhận thức rõ điều này và tích cực mở rộng các hình thức huy động vốn, trở thành nguồn thu chính của Chi nhánh Trong từng giai đoạn, Chi nhánh đã áp dụng các biện pháp linh hoạt, thiết lập mức lãi suất hợp lý và tìm kiếm nguồn vốn ổn định với lãi suất thấp, đồng thời chú trọng phục vụ khách hàng lớn có tiền gửi không kỳ hạn Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng lớn là hai yếu tố then chốt tạo nên quy mô nguồn vốn của ngân hàng Kết quả huy động vốn của Chi nhánh đã cho thấy những thành tựu rõ rệt.
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn tại Agribank Bắc Hà Nội Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Agribank Bắc Hà Nội)
Dựa vào bảng số liệu, có thể thấy tổng nguồn vốn huy động luôn duy trì ở mức cao qua các năm, ngoại trừ sự giảm sút trong năm 2014 Điều này cho thấy sự thay đổi trong cơ cấu nguồn vốn, được thể hiện qua việc phân loại nguồn vốn như đã nêu.
Nguồn gửi tiền được phân loại thành hai loại chính: tiền gửi từ các tổ chức kinh tế (TCKT) và tiền gửi từ dân cư Trong đó, tiền gửi từ TCKT luôn chiếm tỷ trọng lớn và có xu hướng tăng nhẹ qua các năm Đặc biệt, tiền gửi từ khách hàng Bảo hiểm xã hội đóng góp đáng kể, với số tiền gửi đạt 4.033 tỷ đồng vào thời điểm 31/12/2014, chiếm 53% tổng vốn của toàn Chi nhánh.
Tiền gửi ngân hàng được phân loại theo thời gian gửi thành hai loại: tiền gửi ngắn hạn và tiền gửi trung - dài hạn Mặc dù tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, nhưng năm 2014 chứng kiến sự thay đổi đáng kể trong cơ cấu vốn, với sự gia tăng mạnh mẽ của nguồn tiền gửi trung - dài hạn Sự thay đổi này phù hợp với xu hướng lãi suất thị trường và cải thiện tình hình cân đối vốn của Chi nhánh.
- Phân loại theo loại tiền bao gồm: tiền gửi nội tệ và tiền gửi ngoại tệ.
Cơ cấu của hai loại tiền tệ thường xuyên biến động, với sự tăng giảm không ổn định Đặc biệt, trong năm 2013 và 2014, tỷ trọng nguồn vốn nội tệ đã tăng mạnh, trong khi nguồn vốn ngoại tệ lại giảm cả về số tuyệt đối lẫn tỷ trọng.
Chi nhánh đã đạt được nguồn vốn huy động lớn và tăng trưởng qua các năm, chủ yếu từ các khách hàng lớn như Bảo hiểm xã hội Việt Nam, với hình thức huy động chủ yếu là ngắn hạn Cấu trúc huy động này giúp Chi nhánh tối ưu hóa lợi nhuận nhờ chi phí huy động thấp và lãi suất huy động cũng ở mức thấp Tuy nhiên, tình hình huy động vốn cũng chỉ ra những nhược điểm và hạn chế mà Chi nhánh cần khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính.
Chi nhánh hiện đang gặp rủi ro lớn do việc huy động vốn quá phụ thuộc vào một khách hàng lớn, cụ thể là Bảo hiểm xã hội Việt Nam, chiếm 53% tổng vốn huy động của Chi nhánh vào năm 2014 Sự phụ thuộc này làm giảm tính bền vững và khả năng chủ động trong chính sách nguồn vốn của Chi nhánh.
Mặc dù nguồn vốn dân cư đã tăng qua các năm, nhưng vẫn chưa tương xứng với quy mô của Chi nhánh, với 1.282 tỷ đồng vào năm 2014, chiếm 17% tổng nguồn vốn Điều này cho thấy Chi nhánh chưa chú trọng vào việc đa dạng hóa khách hàng và chưa đáp ứng tốt nhu cầu cũng như chăm sóc khách hàng nhỏ lẻ, dẫn đến khả năng cạnh tranh trong huy động vốn còn yếu kém.
Nguồn vốn huy động chủ yếu của Chi nhánh là vốn ngắn hạn, trong đó vốn của Bảo hiểm xã hội Việt Nam không được xem là vốn đối ứng cho vay Điều này đã hạn chế khả năng đối ứng vốn cho vay trung và dài hạn, dẫn đến việc Chi nhánh không đáp ứng được chỉ tiêu vốn đối ứng cho vay trung dài hạn theo yêu cầu của Agribank Việt Nam trong nhiều năm qua.
Huy động và cho vay là hai hoạt động chủ chốt của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh Để đạt hiệu quả, ngân hàng cần thực hiện chính sách huy động vốn tối ưu, đồng thời sử dụng nguồn vốn một cách hợp lý nhằm đảm bảo sự ổn định trong hoạt động.
Duới đây là những số liệu cụ thể về tình hình cho vay tại Agribank Bắc
Du nợ Chi nhánh đã giảm dần qua các năm, đặc biệt là vào năm 2014, khi mức giảm mạnh nhất được ghi nhận Phân tích cơ cấu du nợ cho vay trong các năm cho thấy những xu hướng rõ ràng trong sự biến động này.
Trong những năm qua, doanh số cho vay đối với doanh nghiệp nhà nước (DNNN) đã giảm dần và chiếm tỷ trọng ngày càng nhỏ trong tổng dư nợ Cụ thể, vào năm 2011, dư nợ đạt 358 tỷ đồng, chiếm 15% tổng dư nợ Tuy nhiên, đến năm 2012, con số này giảm xuống còn 337 tỷ đồng, tương ứng với 16% Đến năm 2013, tỷ trọng giảm xuống chỉ còn 12%, và tiếp tục giảm còn 9% vào năm 2014.
(%) Phân loại theo thành phần kinh tế _
-Hộ SXKD, tư nhân cá thể _ 273 12% 268 13% 360 18% 460 31%
Phân loại theo thời gian _
-Cho vay trung dài hạn _
Phân loại theo loại tiền
Trong lĩnh vực cho vay, DNNQD vẫn giữ vị trí chiếm tỷ trọng lớn nhất, tuy nhiên doanh số và tỷ trọng của loại hình này đã giảm qua các năm Ngược lại, cho vay cá nhân và hộ sản xuất kinh doanh mặc dù ban đầu chiếm tỷ trọng không đáng kể, nhưng đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, đạt 31% vào năm 2014.
Bảng 2.3: Tình hình cho vay của Agribank Bắc Hà Nội Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank Bắc Hà Nội) Biểu đồ 2.1: Dư nợ phân loại theo thành phần khách hàng tại Agribank Bắc Hà Nội 2014
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank Bắc Hà Nội)
Trong những năm qua, tổng số vốn cho vay ngắn hạn đã giảm cả về số tuyệt đối lẫn tỷ trọng, trong khi doanh số cho vay trung và dài hạn mặc dù giảm về số tuyệt đối nhưng lại tăng tỷ trọng, chiếm 58% vào năm 2014 So với cơ cấu nguồn vốn chủ yếu là ngắn hạn của Chi nhánh, sự không cân đối giữa huy động và cho vay theo thời hạn đang tạo ra bất cập.
Trong năm 2014, cho vay bằng VND chiếm tỷ trọng lớn và ổn định qua các năm, trong khi cho vay bằng ngoại tệ giảm mạnh cả về số tuyệt đối lẫn tỷ trọng, chủ yếu do khách hàng lớn là Dệt Hà Nam ngừng vay ngắn hạn ngoại tệ.
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI
VỤ TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI
Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu dựa vào sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ của Agribank Bắc Hà Nội, cần khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng qua năm tiêu chí cụ thể.
- Thời gian sử dụng dịch vụ
- Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng
- Số lượng ngân hàng giao dịch
- Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xây dựng bảng câu hỏi thô, dựa trên các thông tin cần thu thập từ mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đó liên quan đến sự hài lòng.
Giai đoạn 2 bao gồm việc chọn lọc và chỉnh sửa các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp từ khách hàng Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 3).
Bước 2: Xác định số lượng mâu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
^2 Từ 1 năm đến dưới 2 năm 25 12,5%
"3 Từ 2 năm đến dưới 3 năm 61 30,5%
Thang đo Likert là một trong những công cụ phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng, được sử dụng để đánh giá mức độ đồng ý của người trả lời Thang đo này bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5, trong đó 1 biểu thị “rất không đồng ý” và 5 là “rất đồng ý” Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập ý kiến một cách chính xác và hiệu quả.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Tổng cộng 200 phiếu điều tra đã được phát cho khách hàng tại quầy giao dịch, nhờ sự hỗ trợ từ bộ phận kế toán và phòng Dịch vụ và Marketing Các phiếu điều tra này được gửi đến khách hàng một cách ngẫu nhiên, dựa trên những khách hàng thực hiện giao dịch tại quầy và những người đã tương tác với nhân viên ngân hàng.
Bước 4 trong quy trình là thu nhận phản hồi từ khách hàng, với tổng cộng 200 phiếu điều tra được thu thập, trong đó 180 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 20 phiếu từ nhân viên ngân hàng gặp trực tiếp khách hàng Tỷ lệ phản hồi đạt 100%, tất cả phiếu đều hợp lệ, do đó số lượng mẫu để phân tích là 200 phiếu.
Bước 5: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ thống kê excel
Bảng câu hỏi (phụ lục 3) bao gồm 24 thang đo để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cùng với 5 thang đo nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
2.3.3 Kết quả khảo sát a, Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 2.8: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
^2 Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền, và nhận, chuyển tiền
Số lượng ngân hàng Số lượng Tỉ lệ
Theo thống kê, 47,5% khách hàng đã giao dịch trên 3 năm, trong khi chỉ có 9,5% là khách hàng mới Điều này cho thấy Chi nhánh chủ yếu thu hút khách hàng cũ, với số lượng khách hàng mới khá hạn chế Bảng 2.9 cung cấp thông tin chi tiết về số lượng sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng.
Theo thống kê, khách hàng chủ yếu giao dịch tại Agribank Bắc Hà Nội thông qua hình thức gửi tiết kiệm, tiếp theo là giao dịch thẻ Đây là những sản phẩm chính mà khách hàng lựa chọn sử dụng Bảng 2.10 cung cấp số liệu mô tả về số lượng ngân hàng mà khách hàng đã giao dịch.
Số lượng Tỉ lệ lượng Tỉ lệ
1 Xem Agribank là ngân hàng chính thức thực hiện giao dịch
^2 Sẵn sàng tìm đến Agribank khi có nhu câu trong thời gian tới
Khách hàng thường giao dịch từ 3 đến 4 ngân hàng, chiếm 51%, điều này cho phép họ so sánh dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau Sự cạnh tranh này đặt ra thách thức cho Agribank Bắc Hà Nội trong việc giữ chân khách hàng Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn xem Agribank là ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm đến khi có nhu cầu trong tương lai.
Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng
Theo hai bảng tân sô, tỷ lệ khách hàng tin tưởng Agribank đạt trên 80%, với chỉ 40 trong số 200 khách hàng không xem Agribank là ngân hàng chính thức cho giao dịch của họ Hơn nữa, chỉ có 17 khách hàng không có ý định tìm đến Agribank trong tương lai Những chỉ số này cho thấy khách hàng vẫn tiếp tục tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Agribank trong thời gian tới Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Agribank Bắc Hà Nội là rất cần thiết để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bảng Excel được sử dụng để thống kê và mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Bắc Hà Nội Điểm trung bình được tính bằng công thức: ∑(số điểm x số lượng khách hàng chọn số điểm đó) / 200 bình.
1 AGRIBANK là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 6 2
2 Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 2
4 Thời gian xử lí giao dịch tại AGRIBANK nhanh
5 An toàn trong giao dịch 0 2
6 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực 1
7 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
8 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng 3
9 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 2
0 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 1
1 Nhân viên tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng 1
Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh 3
4 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 0 2
5 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 2
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo,
Bảng 2.12: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
8 đuợc thiêt kê dễ sử dụng 8 3 9 0 0 3.205
9 Mức lãi suắt hap dẫn 1
0 Phí giao dịch hợp lí 1
1 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu câu của khách hàng
2 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chắt luợng dịch vụ của AGRIBANK
3 Nhìn chung anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ của AGRIB ANK
Một cách tổng quát anh/chị hài lòng khi giao dịch với AGRIB ANK
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank với thang điểm từ 1 đến 5, cho thấy giá trị trung bình dao động từ 2.885 đến 3.795 Trong số đó, ba tiêu chí có giá trị trung bình thấp hơn mức trung bình (3) bao gồm thời gian xử lý giao dịch (2.885), tốc độ làm việc của nhân viên (2.93) và sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng (2.94) Mặc dù Agribank được đánh giá cao về độ tin cậy (3.565), nhưng hệ thống ATM lại nhận được nhiều phản hồi tiêu cực từ 23 khách hàng Đặc biệt, 32 khách hàng không hài lòng với thời gian giao dịch nhanh (2.885), thấp hơn mức trung bình Tuy nhiên, khách hàng vẫn đánh giá cao về sự an toàn trong giao dịch tại Agribank.
Mặc dù nhân viên có điểm số tổng thể khá cao (3.52), nhưng họ bị đánh giá thấp trong việc thể hiện sự quan tâm đến những chú ý của khách hàng với điểm số chỉ đạt 2.94, dưới mức trung bình Đặc biệt, có tới 32 khách hàng cho rằng nhân viên không thể hiện sự quan tâm đủ Về kỹ năng, khả năng xử lý nhanh nghiệp vụ của nhân viên cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, với điểm số 2.93, cũng dưới mức trung bình Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá cao mạng lưới giao dịch của công ty.
Agribank Bắc Hà Nội đạt điểm số 3.675, tuy nhiên, các tiêu chí về tiện nghi phục vụ khách hàng chỉ được đánh giá ở mức 3.105 Khách hàng không cho rằng mức phí và lãi suất của Agribank là vấn đề, nhưng có đến 21 khách hàng không đồng ý rằng sản phẩm của Agribank đủ đa dạng để đáp ứng nhu cầu Mặc dù vậy, nhìn chung, khách hàng vẫn hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Agribank trong đó chỉ tiêu giá cả dịch vụ (3.465) được đánh giá cao hơn tiêu chí chất lượng dịch vụ (3.225)