DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị truờng tài chính.
Theo Hiệp định chung về thương mại - dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cũng như các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
Nhu vậy, từ những dịch vụ trên có thể đua ra khái niệm về DVNH:
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của lĩnh vực tài chính, bao gồm các dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Những dịch vụ này được ngân hàng cung cấp nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận, và chỉ có những ngân hàng có lợi thế cạnh tranh mới có khả năng cung cấp những dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ mở ra một cái nhìn mới mẻ về thị trường tài chính, giúp nhiều người lao động nhỏ có cơ hội tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau, với nguồn gốc từ thuật ngữ tiếng Anh "Retail banking" Bán lẻ nghĩa là cung cấp sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng, không phân biệt quy mô vay Người vay cuối cùng sử dụng vốn vay cho mục đích đầu tư mà không cho vay lại Trong lĩnh vực ngân hàng, NHBL được định nghĩa là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chỉ bắt đầu xuất hiện khi các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng cho cá nhân, từ tài khoản tiết kiệm đến cho vay tiêu dùng.
Ngành ngân hàng cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của người dân, từ những dịch vụ cơ bản như gửi tiền, cho vay, và thẻ tín dụng, đến các giải pháp ngân hàng hiện đại như chuyển tiền trực tuyến, thanh toán hóa đơn qua mạng, tư vấn quản lý tiền mặt và đầu tư.
Ngày nay, mở tài khoản vãng lai không chỉ đơn thuần là việc thực hiện các giao dịch thu, chi mà còn mang lại nhiều tiện ích khác cho khách hàng Ngân hàng hiện cung cấp thẻ tín dụng liên kết trực tiếp với tài khoản, giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính Bên cạnh đó, dịch vụ tư vấn về tiền mặt cũng được đưa ra, cho phép ngân hàng đầu tư lại khoản tiền nhàn rỗi của khách hàng dựa trên kế hoạch luồng tiền của họ, tối ưu hóa lợi ích tài chính trong thời gian khách hàng chưa sử dụng đến.
Chi phí giao dịch ngày càng giảm nhờ vào việc thực hiện các giao dịch trực tuyến, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí thuê trụ sở và nhân viên giao dịch trực tiếp Việc tối ưu hóa chi phí giao dịch là một trong những mục tiêu quan trọng trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện nay chủ yếu được cung cấp nhờ vào công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần phải đến trực tiếp quầy Thay vào đó, họ có thể dễ dàng giao dịch qua internet và điện thoại di động.
Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Hiện tại, tại Chi nhánh dịch vụ NHBL, các sản phẩm chủ yếu tập trung vào cá nhân và hộ gia đình.
Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là một yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp bán lẻ, đặc biệt là việc áp dụng công nghệ qua các phương tiện và kênh phân phối khác nhau Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang tích cực thử nghiệm và phát triển các kỹ năng phân phối đa kênh để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
(multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ.
Để xác định khách hàng và nhu cầu của họ, cần tìm hiểu các kẽ hở thị trường và xây dựng mối liên kết thuận lợi cho giao dịch tài chính Khám phá những thị trường chưa được khai thác là rất quan trọng, bao gồm việc xác định khách hàng, loại sản phẩm họ cần và kênh phân phối phù hợp Đặc biệt, ở những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi người dân chưa quen thuộc với dịch vụ ngân hàng, tiềm năng của thị trường bán lẻ là rất lớn.
Kết hợp thương mại và tài chính là xu hướng nổi bật, trong đó các hoạt động tài chính được liên kết chặt chẽ với nhau Sự chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance và ngân hàng-chứng khoán đang tạo ra những cơ hội phát triển đáng kể cho ngành tài chính.
Lợi ích của việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Gia tăng sự hiện diện của Ngân hàng thông qua mạng lưới Chi nhánh, Phòng Giao dịch và ATM rộng khắp giúp nâng cao thị phần và sức cạnh tranh Khách hàng ngày càng biết đến Ngân hàng nhiều hơn, dẫn đến việc sử dụng dịch vụ tăng lên Hơn nữa, việc bán chéo sản phẩm giữa cá nhân và doanh nghiệp cũng góp phần mở rộng mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của Ngân hàng Thương mại.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng nhưng giá trị từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro thấp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần thiết phải phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng một cách rộng rãi.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và tiếp cận từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ NHBL hướng đến khách hàng cá nhân với các giải pháp đơn giản và dễ thực hiện, tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ, vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động Các ngân hàng thương mại thu hút vốn từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và phát hành giấy tờ có giá Mặc dù số tiền nhàn rỗi của từng khách hàng không lớn, nhưng với số lượng đông đảo, họ tạo nên một nền tảng huy động vốn vững chắc cho các ngân hàng thương mại.
Một số hình thức huy động vốn:
Tiền gửi thanh toán là các khoản ký gửi của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp không nhằm mục đích sinh lời, mà để tận hưởng dịch vụ thanh toán của ngân hàng Những khoản tiền gửi này thường có số lượng lớn và ngân hàng thường ưu tiên cho các doanh nghiệp mở tài khoản nếu họ duy trì một số dư nhất định Mặc dù ngân hàng phải chịu chi phí thấp và quản lý chính xác khâu dự trữ, nhưng họ vẫn có thể sử dụng một khoản tiền lớn từ các khoản tiền gửi này để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của mình.
Tiền gửi tiết kiệm chủ yếu là khoản tiền của cá nhân nhằm tạo ra thu nhập từ số tiền nhàn rỗi Những người gửi tiền tiết kiệm thường giảm chi tiêu hiện tại với hy vọng tăng chi tiêu trong tương lai Hình thức gửi tiền tiết kiệm phổ biến là nộp tiền trực tiếp vào ngân hàng hoặc chuyển thu nhập qua tài khoản.
Giấy tờ có giá, bao gồm chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu và trái phiếu, được phát hành khi nguồn huy động từ tiền gửi không đủ đáp ứng nhu cầu của ngân hàng Khi ngân hàng xác định được đầu ra của nguồn vốn đáng tin cậy và hứa hẹn mang lại lợi nhuận lớn, họ sẽ tiến hành phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm nổi bật của giấy tờ có giá là tính chuyển nhượng, cho phép sử dụng để thanh toán mà không cần chờ đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ chiết khấu cầm cố.
Qui mô tiền gửi của dân cư lớn do bản chất của các khoản huy động vốn từ dân cư là những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời, được tích trữ như tiết kiệm cho tiêu dùng tương lai Dân cư, với số lượng đông đảo trong nền kinh tế, tạo ra một nguồn vốn lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Đối với các ngân hàng, nguồn vốn huy động từ dân cư không chỉ là nguồn tái đầu tư sinh lời mà còn ảnh hưởng đáng kể đến chi phí huy động vốn chung Điều này làm cho chi phí huy động vốn từ dân cư trở thành một yếu tố quan trọng trong việc xác định lãi suất cho vay.
Tiền gửi dân cư là nguồn vốn ổn định nhất cho các ngân hàng thương mại, giúp quy định tỷ lệ dự trữ và tỷ lệ cho vay Ngược lại, nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và tín dụng thường không ổn định do dòng tiền di chuyển liên tục trong nền kinh tế Bên cạnh đó, vốn chủ sở hữu có chi phí cao, dẫn đến hiệu quả cho vay không cao.
Giá vốn của ngân hàng thường cao hơn so với các nguồn vốn huy động khác từ các tổ chức kinh tế hay tín dụng Đối với khách hàng cá nhân, hình thức gửi tiết kiệm và gửi tiền vào ngân hàng được xem như một phương thức đầu tư sinh lời hiệu quả.
1.1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ cung cấp các sản phẩm tín dụng và bảo lãnh quy mô nhỏ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các hình thức cho vay bán lẻ bao gồm cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay kinh doanh cá nhân, cho vay cầm cố thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dựa vào hình thức cho vay, có thể phân cho vay bán lẻ thành hai loại cơ bản sau:
Cho vay bán lẻ không có tài sản đảm bảo, hay còn gọi là cho vay tín chấp, là hình thức cho vay dành cho khách hàng cá nhân Phương thức này bao gồm hai loại chính: cho vay theo món và cho vay thấu chi.
Cho vay theo món là hình thức vay vốn mà người vay phải lập hồ sơ cho từng lần vay, với lãi suất, thời hạn và số tiền vay cụ thể Phương thức này thường được áp dụng để bổ sung nhu cầu vốn lưu động cho những khách hàng sản xuất kinh doanh không ổn định hoặc gặp thiếu hụt tạm thời Nó cũng phù hợp với những khách hàng có nhu cầu vay không thường xuyên hoặc có tín nhiệm thấp đối với ngân hàng, giúp ngân hàng giám sát và quản lý việc sử dụng vốn vay một cách chặt chẽ và an toàn.
Phương thức cho vay từng lần được áp dụng phổ biến trong cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, với mỗi khoản vay riêng biệt không có sự liên hệ giữa các món vay của một khách hàng Đặc trưng của hình thức cho vay này là khách hàng phải ký kết một hợp đồng tín dụng riêng cho mỗi lần vay, trong đó quy định rõ số tiền vay, lãi suất và thời hạn Việc cho vay và thu nợ được phân định ranh giới rõ ràng, giúp dễ dàng nhận biết thời điểm cho vay và thu nợ.
Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền vượt quá số dư tài khoản trong một hạn mức đã thỏa thuận Để sử dụng dịch vụ này, chủ tài khoản cần ký hợp đồng với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định dựa trên uy tín dòng tiền và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng không cần thế chấp hay ký quỹ, và ngân hàng sẽ tự động thu nợ từ tài khoản của khách hàng mà không cần thực hiện thủ tục trả gốc và lãi.
Cho vay bán lẻ có tài sản đảm bảo cho khách hàng cá nhân bao gồm ba phương thức: cho vay theo món, thấu chi và hạn mức tín dụng Các hình thức cho vay này được chia thành nhiều dòng sản phẩm, với mỗi dòng sản phẩm đều tích hợp các phương thức vay để đáp ứng nhu cầu vốn đa dạng của khách hàng Các sản phẩm chính trong lĩnh vực này mang lại sự linh hoạt và phù hợp với nhu cầu tài chính của từng cá nhân.
Cho vay kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Cho vay tiêu dùng để hỗ trợ nhu cầu nhà ở là sản phẩm của BIDV, cung cấp vốn cho việc mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cũng như cải tạo và sửa chữa nhà ở.
+ Cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng bất động sản: Khách hàng vay mục đích tiêu dùng và có tài sản bảo đảm là bất động sản.
+ Cho vay mua xe: Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng về việc sở hữu xe ô tô phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh.
MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khái niệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo từ điển tiếng Việt của Giáo sư Hồ Lê, "Mở rộng" có nghĩa là làm cho phạm vi và quy mô lớn hơn Trong bối cảnh một chi nhánh ngân hàng, "Mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ" đồng nghĩa với việc tăng cường số lượng và quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này sẽ giúp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV chiếm ưu thế lớn trong thị phần so với các ngân hàng khác.
Hiện nay, các ngân hàng đang chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, coi đây là xu thế tất yếu của ngành Ngân hàng nào tìm được hướng đi trước sẽ giành thắng lợi trong quá trình phát triển Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn tiềm năng lớn và chưa được khai thác triệt để Theo Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ngân hàng nào chiếm lĩnh thị phần sớm sẽ trở thành ngân hàng dẫn đầu về thị trường bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh việc mở rộng quy mô, chất lượng phục vụ cũng cần được nâng cao, mặc dù hiện tại, việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn là ưu tiên hàng đầu.
Nội dung của mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc tăng cường quy mô và số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để thực hiện việc mở rộng này, các biện pháp có thể được áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Việc mở rộng quy mô hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là cần thiết, trong đó các ngân hàng thương mại sẽ mở rộng mạng lưới hoạt động để thu hút thêm khách hàng, không chỉ tại các khu vực hiện có mà còn tại những địa bàn mới.
Việc mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng có thể thực hiện thông qua việc phát triển mạng lưới hoạt động tại các khu vực hiện tại hoặc mở rộng sang các địa bàn mới, nhằm thu hút khách hàng mới cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết quả của quá trình này là sự gia tăng số lượng phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và lắp đặt các thiết bị như ATM, POS, tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, việc lắp đặt các thiết bị cần được xem xét hợp lý để tránh tình trạng đầu tư dàn trải, gây lãng phí và mất an toàn cho ngân hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh và sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng giúp nâng cao hình ảnh và thương hiệu gần gũi hơn với khách hàng, đặc biệt là ở các khu vực dân cư xa xôi và có trình độ dân trí thấp Điều này đặc biệt quan trọng khi người dân chưa tiếp xúc nhiều với công nghệ thông tin và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Qua đó, ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng mà còn tăng doanh số và thu nhập, góp phần phát triển bền vững.
Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là việc giới thiệu và cung cấp các sản phẩm hiện có cũng như phát triển các sản phẩm hoàn toàn mới Từ góc độ của một chi nhánh, việc nghiên cứu các sản phẩm mới cần phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong khu vực để phục vụ họ một cách tốt nhất.
Hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), đã dẫn đến sự tương đồng trong tính năng của các sản phẩm này Để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần giới thiệu hiệu quả các sản phẩm NHBL hiện có đến khách hàng, từ đó khuyến khích họ sử dụng và phát triển các dịch vụ mới Số lượng sản phẩm NHBL cung cấp cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự mở rộng dịch vụ này Tại cấp Chi nhánh, nhiệm vụ chính là khai thác bộ sản phẩm của Hội sở chính BIDV và tìm kiếm giải pháp để triển khai các sản phẩm hiện có tới khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng quy mô hoạt động, giúp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn từ BIDV.
Tiêu chí đánh giá sự mở rộng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Sự gia tăng SO lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được xem là trung tâm, với phương châm "khách hàng là thượng đế", vì họ chính là nguồn lợi nhuận và thành công cho doanh nghiệp.
Trong ngành ngân hàng, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động, và việc chăm sóc họ để đáp ứng nhu cầu là ưu tiên hàng đầu Sự thành công của một ngân hàng được đánh giá qua khả năng thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, cũng như mức độ đáp ứng nhu cầu của họ Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng phải không ngừng cải thiện vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực để mở rộng thị phần Ngành ngân hàng bán lẻ chỉ thực sự phát triển khi cung cấp dịch vụ chất lượng cao cùng với danh mục sản phẩm đa dạng, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.
1.2.3.2 Mức độ gia tăng doanh SO và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL5 Khi doanh số tăng, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng cao hơn, dẫn đến thị phần bán lẻ mở rộng Sự gia tăng này không chỉ tạo ra sự đa dạng trong dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm, thể hiện rõ nét sự phát triển và hoàn thiện của dịch vụ NHBL.
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Sự phát triển của dịch vụ này được đánh giá thông qua lợi nhuận thực tế mà ngân hàng thu được Tăng trưởng doanh số từ hoạt động ngân hàng bán lẻ hàng năm chính là chỉ số quan trọng để đo lường sự gia tăng doanh thu và thu nhập cho ngân hàng.
1.2.3.3 So lượng sản phẩm dịch vụ NHBL
Sự đa dạng và phong phú trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại là tiêu chí quan trọng, thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tính đa dạng này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Số lượng dịch vụ phong phú của một ngân hàng thương mại (NHTM) càng lớn, khả năng cạnh tranh của ngân hàng đó càng cao Điều này giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều người tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ Nhờ vậy, ngân hàng có thể phát triển toàn diện các sản phẩm dịch vụ, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần được thực hiện phù hợp với nguồn lực hiện có Việc phát triển quá mức có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh giảm sút do ngân hàng không thể quản lý tốt các hoạt động dàn trải.
Hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải không ngừng cải thiện và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất Đặc biệt, việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi tầng lớp và trình độ dân trí khác nhau.
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã mở rộng không chỉ cung cấp các sản phẩm cho vay và nhận tiền gửi, mà còn phát triển đa dạng các dịch vụ như giao dịch trực tuyến và thanh toán hóa đơn online.
Mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua số lượng chi nhánh, quỹ tiết kiệm và phòng giao dịch, giúp tiếp cận khách hàng trực tiếp Hiện nay, NHTM đang mở rộng mạnh mẽ hệ thống phân phối đến mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành phố, đồng bằng hay miền núi Sự rộng lớn của hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch không chỉ thể hiện tiềm lực của ngân hàng mà còn là một phương thức quảng bá thương hiệu và tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tuy nhiên, việc áp dụng các hình thức thanh toán qua mạng internet vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung ở các thành phố và khu dân cư có trình độ dân trí cao, trong khi nhiều khách hàng vẫn lựa chọn đến trực tiếp các điểm giao dịch để thực hiện giao dịch.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang bộc lộ hạn chế về không gian và thời gian, trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) ngày càng tăng cao, đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng tiếp cận mọi lúc, mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng kênh phân phối và mạng lưới thông qua các thiết bị công nghệ cao trở nên cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) Đặc biệt, hầu hết các NHTM hiện nay đều xác định phát triển dịch vụ NHBL là mục tiêu hàng đầu của mình.
1.2.3.5 Một số công thức phản ánh tiêu chí mở rộng
Ngoài ra, để đánh giá mức độ mở rộng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn một số tiêu chí định lượng như sau:
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng được xác định bởi mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường cũng tăng theo Để đánh giá sự gia tăng này, người ta thường xem xét theo từng giai đoạn như tháng, quý hoặc năm, tùy thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể.
Tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (g) được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa quy mô sản phẩm dịch vụ i của ngân hàng thương mại (NHTM) trong năm n so với quy mô sản phẩm dịch vụ i của NHTM trong năm trước đó (n-1).
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động của ngân hàng được xác định qua số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường Sự đa dạng và số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp càng lớn, thì thị phần dịch vụ của ngân hàng đó càng cao Một ngân hàng thương mại (NHTM) chiếm thị phần lớn trong cung ứng dịch vụ chứng tỏ rằng dịch vụ của ngân hàng đó đang mở rộng Để đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng, có thể thực hiện theo từng loại dịch vụ hoặc so sánh thị phần chung của một NHTM với toàn hệ thống, dựa trên công thức cụ thể.
Trong đó, g đại diện cho tỷ lệ gia tăng thị phần của sản phẩm i hoặc nhóm sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại (NHTM) trong kỳ n so với kỳ n-1 Còn y là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của NHTM trong kỳ hoạt động n.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
2.1.1 Một số nét khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam -
Tên gọi tắt: BIDV Đông Hà Nội Địa chỉ: Tổ 7 - Thị trấn Đông Anh- Hà Nội
- Tổng số cán bộ công nhân viên chi nhánh là: 162 người;
BIDV Đông Hà Nội được tổ chức thành 5 khối phòng/ban chính: khối quản lý khách hàng với 03 phòng, khối quản lý rủi ro với 01 phòng, khối tác nghiệp gồm 04 phòng, khối nội bộ với 04 phòng/tổ, và khối trực thuộc.
MÔ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HIỆN NAY TẠI CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2014
Trong giai đoạn 2011-2014, thị trường tài chính Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức như suy thoái kinh tế toàn cầu và giá vàng biến động mạnh, gây khó khăn trong huy động vốn và làm tăng lãi suất Dù vậy, dưới sự chỉ đạo linh hoạt của Ban lãnh đạo và sự nỗ lực của tập thể CBCNV, BIDV Đông Hà Nội đã đạt được những kết quả kinh doanh khả quan.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài sản của BIDV Đông Hà Nội Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV2011 - 2014)
Thứ nhất: Tài sản hoạt động - Huy động vốn
*/ Về Quy mô tài sản:
Tính đến ngày 31/12/2014, Chi nhánh đạt quy mô tài sản hoạt động 7,964 tỷ đồng, tăng 8.15% (600 tỷ đồng) so với năm 2013 So với năm 2012, quy mô tài sản tăng 17% (1,153 tỷ đồng) và tăng 3,241 tỷ đồng so với năm 2011 Trong năm 2014, tổng tài sản của Chi nhánh chiếm hơn 1,34% tổng tài sản toàn hệ thống BIDV, với tổng tài sản toàn hệ thống đạt khoảng 548,511 tỷ đồng.
*/Huy động vốn cuối kỳ
Đến 31/12/2014, kết quả huy động vốn của Chi nhánh đạt 6,749 tỷ đồng, vượt 119% kế hoạch năm và tăng 26% so với năm 2013, cao hơn mức tăng trung bình của hệ thống 20% So với năm 2012, mức tăng là 6.2% (tương đương 396 tỷ đồng) và 51.5% so với năm 2011 (tương đương 2,295 tỷ đồng) HĐV ĐCTC chiếm 65-70% tổng nguồn vốn huy động, đặc biệt từ SCIC Cuối năm 2013, SCIC đã rút hơn 1,700 tỷ đồng từ BIDV và Chi nhánh Đông Hà Nội theo yêu cầu của Nhà nước, dẫn đến sụt giảm đột biến nguồn vốn huy động của Chi nhánh, gây khó khăn trong việc bù đắp từ nguồn huy động khác.
Nỗ lực của Chi nhánh trong việc tăng trưởng và duy trì nguồn vốn huy động được thể hiện qua chỉ tiêu Huy động vốn bình quân Năm 2014, Huy động vốn bình quân đạt 5,413 tỷ đồng, vượt 102% kế hoạch, nhưng giảm 1,265 tỷ đồng (19%) so với năm 2013 do sụt giảm nguồn vốn từ ĐCTC Dù vậy, việc duy trì và tăng trưởng huy động vốn bình quân đã góp phần quan trọng vào lợi nhuận của Chi nhánh, với mức tăng 113 tỷ đồng (↑2%) so với năm trước.
Thứ hai: Công tác Tín dụng, Quản trị tín dụng, Quản lý rủi ro tín dụng
*/ về Quy mô, cơ cấu tín dụng:
Với cách tiếp cận quyết liệt và sát sao trong việc chỉ đạo và triển khai nhiệm vụ kinh doanh, Chi nhánh đã thành công trong việc kiểm soát quy mô tín dụng, đồng thời nâng cao chất lượng và cơ cấu tín dụng ở từng phòng ban và từng đầu mối lãnh đạo.
Đến cuối năm 2014, dư nợ tại Chi nhánh đạt 4,640 tỷ đồng, vượt mức giới hạn tín dụng HSC giao là 4,650 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 1,049 tỷ đồng, tương đương 29% so với năm 2013 Tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh cao hơn mức tăng của hệ thống BIDV (19%) và toàn ngành ngân hàng (khoảng 10,45%) So với năm 2012, dư nợ cuối kỳ năm 2014 đã tăng 47%.
1484 tỷ đồng), so với năm 2011 tăng 74.17% (tương đương 1976 tỷ đồng).
Đến năm 2014, dư nợ tín dụng TDH của chi nhánh đạt 421 tỷ đồng, thấp hơn mức giới hạn 480 tỷ đồng mà HSC giao năm 2013 và bắt đầu có sự tăng nhẹ Trong khi đó, dư nợ TDH toàn hệ thống BIDV lại tăng so với năm trước, cho thấy chi nhánh thực hiện tốt việc giảm dư nợ TDH.
Trong giai đoạn này, hoạt động cho vay bán lẻ tại Chi nhánh được chú trọng phát triển, dẫn đến sự tăng trưởng mạnh về quy mô và tốc độ Năm 2014, dư nợ bán lẻ đạt 882 tỷ đồng, chiếm 19% tổng dư nợ, cao hơn mức bình quân của hệ thống là 17% Tín dụng bán lẻ đã tăng trưởng 22% so với năm 2013 và hoàn thành 104% kế hoạch đề ra cho năm 2014 Đến 31/12/2013, tín dụng bán lẻ đạt 725 tỷ đồng, tăng 24 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 3,4% so với năm trước.
Năm 2012, tín dụng bán lẻ không đạt kế hoạch đề ra, với tỷ trọng tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ đạt 20,18%, cao hơn mức trung bình toàn hệ thống là 15,68%.
*/ về công tác xử lý nợ:
Chủ động kiểm soát chất lượng tín dụng là một yếu tố quan trọng trong việc giảm nợ xấu Các biện pháp như tổ chức hội thảo, đánh giá khả năng thu hồi nợ và rà soát công tác phân loại nợ đã được thực hiện đồng bộ Đến 31/12/2014, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh chỉ ở mức 0.93%, thấp hơn kế hoạch giao là 1.0% và thấp hơn tỷ lệ nợ xấu toàn ngành (1.8%) Tỷ lệ nợ nhóm 2/TDN đạt 4.77%, cũng thấp hơn kế hoạch 2014 (≤ 5.5%) và giảm so với năm 2013 Năm 2013, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức 0.37%, trong khi tỷ lệ nợ nhóm II/Tổng dư nợ đạt 5.25%, giảm mạnh so với 9.25% năm 2012 và thấp hơn mức chung của hệ thống là 6.58%.
Thứ ba: Công tác dịch vụ và phát triển sản phẩm:
Từ năm 2011 đến 2014, mặc dù phải đối mặt với nhiều khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, Chi nhánh Đông Hà Nội đã nỗ lực trong kinh doanh và đạt được những kết quả ấn tượng trong hoạt động dịch vụ cũng như phát triển khách hàng.
*/ về kết quả thu phí dịch vụ: Đến 31/12/2014 đạt 44.39 tỷ đồng, hoàn thành 108% kế hoạch 2014 và tăng
1 Chênh lệch thu chi (trước trích DPRR, không gồm thu HTNB) 115.17 108.
3 Thu nợ HT ngoại bảng 6.5 6.13 16.99 319.4
4 LNTT (gồm thu nợ HTNB) 9 8
Từ năm 2011 đến năm 2014, doanh thu từ dịch vụ KDNT&PS đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 16.3 tỷ đồng vào năm 2014, tăng 111% so với năm 2013 và hoàn thành 209% kế hoạch năm đó Năm 2013, doanh thu đạt 7.7 tỷ đồng, tăng 114% so với năm 2012 Sự tăng trưởng này nhờ vào việc các đơn vị tại Chi nhánh nhanh chóng triển khai hiệu quả các gói sản phẩm Tín dụng phái sinh do HSC phát hành, giúp Chi nhánh trở thành một trong năm Chi nhánh tiêu biểu của hệ thống trong hoạt động KDNT&PS.
Thứ tư: Ket quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Hà NộiBảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDVĐông Hà Nội năm 2011, 2012, 2013, 2014)
Năm 2014, Chi nhánh ghi nhận chênh lệch thu chi (bao gồm thu nợ HTNB) đạt 165 tỷ đồng, hoàn thành 103% kế hoạch đề ra So với năm 2013, con số này tăng trưởng 14.7%, tương ứng với mức tăng 50.17 tỷ đồng, tương đương 43.7%.
2012 Với mức lợi nhuận này, ROA của Chi nhánh đạt ~1,6%, cao hơn nhiều so với mức chung toàn hệ thống 0,7%.