Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, đáp ứng những nhu cầu đa dạng và khó nắm bắt của họ Đồng thời, việc xây dựng một dịch vụ khách hàng hiệu quả ngay trong nội bộ ngân hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) là tổng hợp các hoạt động nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Theo Lê Văn Huy và Phạm Thi Thanh Thảo (2008), dịch vụ khách hàng trở nên phong phú hơn trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ Do đó, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của NHTM; thiếu dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc sản phẩm chưa đạt yêu cầu hoàn chỉnh.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại
Tính vô hình là đặc điểm nổi bật phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm vật chất khác, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Sản phẩm ngân hàng thường được cung cấp qua quy trình, không thể quan sát hay nắm giữ, nên khách hàng chỉ có thể nhận xét về chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Hơn nữa, những sản phẩm như gửi tiền, chuyển tiền và vay tiền yêu cầu tính chuyên môn cao và độ tin cậy lớn, làm tăng thêm khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngay cả với những khách hàng quen thuộc.
Trong lĩnh vực ngân hàng, lòng tin của khách hàng là yếu tố quan trọng và cần được chú trọng Để xây dựng và duy trì niềm tin này, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình Đồng thời, việc phát triển thương hiệu, hình ảnh và uy tín cũng là điều thiết yếu để tạo dựng sự tin cậy lâu dài với khách hàng.
1.2.2.2 Tính không thể tách rời
Hàng hóa vật chất có thể tồn tại độc lập với nguồn gốc của chúng, trong khi dịch vụ lại gắn liền với nguồn gốc Điều này là do quy trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Trong ngành ngân hàng, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ luôn yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thường không ổn định do sự tham gia của nhiều bộ phận và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sản phẩm, thời gian giao dịch, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên Để cải thiện tính đồng nhất, các ngân hàng thương mại cần thiết lập quy trình, tiêu chuẩn rõ ràng, nâng cao kỹ năng nhân viên và thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó kịp thời khắc phục sai sót và nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2.4 Tính không thể lưu giữ
Dịch vụ không thể lưu giữ hay cất trữ do đặc tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời Khi nhu cầu trên thị trường ổn định, điều này không ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc đồng bộ hóa giữa cung và cầu dịch vụ gặp khó khăn, và việc vận chuyển dịch vụ từ nơi này đến nơi khác bị hạn chế bởi thời gian.
NHTM cần thiết lập quy trình cung ứng dịch vụ hiệu quả và linh hoạt để đáp ứng kịp thời các tình huống phát sinh bất ngờ, từ đó đảm bảo chất lượng, thời gian và số lượng dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Dich vụ khách hàng là nền tảng để xây dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
Nhiều doanh nghiệp thường xem nhẹ vai trò của dịch vụ khách hàng, điều này là một sai lầm nghiêm trọng Dịch vụ khách hàng không chỉ quan trọng mà còn là yếu tố sống còn cho mọi doanh nghiệp, kể cả những doanh nghiệp đã có nhiều năm hoạt động.
Một ngân hàng có thể đầu tư mạnh vào quảng cáo để thu hút khách hàng, nhưng nếu dịch vụ khách hàng không tốt, họ sẽ nhanh chóng rời bỏ Điều này chứng tỏ rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng lâu dài.
1.2.3.2 Dich vụ khách hàng là một kênh marketing và quảng bá hình ảnh ngân hàng
Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ là một chiến lược marketing hiệu quả mà còn tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng Khi ngân hàng chăm sóc khách hàng tận tình, họ sẽ tự nguyện giới thiệu ngân hàng đến người khác, từ đó nâng cao hình ảnh và độ uy tín mà không tốn nhiều chi phí quảng cáo Việc giữ chân khách hàng quen thuộc rẻ hơn gấp 5 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới, và giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng sẽ biến họ thành khách hàng trung thành Sự kết hợp giữa khách hàng lâu dài và khách hàng mới được giới thiệu sẽ gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm về chat lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
Sự khác biệt giữa các ngân hàng thương mại trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự thường rất khó nhận diện Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào cảm nhận chủ quan của khách hàng Vậy chất lượng dịch vụ khách hàng thực sự là gì? Đây là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong nghiên cứu do sự khó khăn trong việc đo lường.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) thì: “Chất lượng dịch vụ khách hàng là khoảng cách mong đợi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ khách hàng cần được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của cả hai khía cạnh trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng.
Năm 1988, ông đã mô tả chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà họ thực sự nhận được.
Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong Ngân hàng thương mại
Theo TS Hà Nam Khánh Giao (2005), chất lượng dịch vụ khách hàng trong NHTM bao gồm những đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ khách hàng là tổng thể những yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ, bao gồm cả các thuộc tính hữu hình và vô hình Những đặc trưng này giúp khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ của ngân hàng này với ngân hàng khác Tuy nhiên, các đặc trưng cốt lõi này thường mang tính tương đối, khiến việc xác định một cách chính xác và đầy đủ trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại (NHTM) phụ thuộc vào quá trình cung ứng và chuyển giao sản phẩm dịch vụ Việc triển khai và phong cách phục vụ sẽ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, NHTM cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
• Tính vượt trội: Đối với khách hàng của NHTM, dịch vụ có chất lượng tốt là dịch
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, tức là các khách hàng Điều này cho thấy rằng sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng phải đáp ứng yêu cầu của họ Để cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần lấy nhu cầu khách hàng làm căn cứ Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc hướng đến nhu cầu khách hàng và nỗ lực đáp ứng chúng là điều thiết yếu đối với các ngân hàng.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ khách hàng, liên quan trực tiếp đến những giá trị mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên ngân hàng mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về giá trị nhận được so với kỳ vọng của họ Do đó, tính tạo ra giá trị không chỉ là đặc điểm cốt lõi mà còn là nền tảng thiết yếu cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng.
1.3.3 Một số phương pháp đánh giá chat lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
Hiện nay, có nhiều mô hình được áp dụng để kiểm định và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại Trong số đó, hai mô hình dưới đây là những phương pháp phổ biến và được sử dụng rộng rãi nhất.
SERVQUAL (Chất lượng dịch vụ) là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu vào năm 1985 Thang đo này được công nhận với độ tin cậy cao và đã chứng minh tính chính xác trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học và hàng không Điều này nhờ vào việc thang đo dựa trên cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Họ đã phát triển mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng được đánh giá dựa trên năm kẽ hở, hay còn gọi là năm khoảng cách.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính của khoảng cách này là ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc đánh giá không chính xác nhu cầu của khách hàng và cách thức cung cấp dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu đó.
Khoảng cách 2: Nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Mặc dù có thể nhận biết được kỳ vọng, nhưng không phải lúc nào ngân hàng cũng chuyển đổi chúng thành tiêu chí chất lượng rõ ràng và cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngân hàng và sự dao động lớn về cầu dịch vụ, đôi khi cầu dịch vụ tăng cao đột ngột.
NHTM không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không cung cấp dịch vụ theo các tiêu chí đã định Khoảng cách này phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp Dù sản phẩm được thiết kế tốt và có nhiều tiện ích, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đáp ứng nhu cầu khách hàng, điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy phiền toái Do đó, những nỗ lực của ngân hàng trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội
2.2.1 Phương pháp điều tra về thực trạng chat lượng dịch vụ khách hàng tại AGRIBANK - CN Nam Hà Nội
Chương 1 của khóa luận đã đưa ra 2 mô hình phổ biến nhất trên thế giới để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM Dựa trên những ưu, nhược điểm của 2 phương pháp và điều kiện thực tế tại các NHTM Việt Nam, em xin lựa chọn mô hình
Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội Nghiên cứu này nhằm xác định thực trạng chất lượng dịch vụ và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Kết quả sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
2.2.1.2 Các bước thực hiện điều tra
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xây dựng bảng câu hỏi thô, dựa trên các thông tin cần thu thập từ mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng.
Trong giai đoạn 2, chúng tôi sẽ chọn lọc và chỉnh sửa các câu hỏi dựa trên ý kiến của chuyên gia Để kiểm tra độ rõ ràng của bảng câu hỏi, chúng tôi sẽ phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên, ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ ngân hàng và những mong muốn của họ đối với ngân hàng Các câu hỏi sẽ yêu cầu khách hàng đánh giá theo thang điểm từ
Các mức độ từ 1 đến 4 thể hiện quan điểm và thái độ của khách hàng, trong đó 1 điểm biểu thị "hoàn toàn không đồng ý", 2 điểm thể hiện sự "phân vân", 3 điểm là "đồng ý" và 4 điểm thể hiện sự đồng thuận cao hơn.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc điều tra khảo sát
Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác định kích thước mẫu phù hợp để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Số 3, PGD Số 6, PGD Số 23, PGD Giáp Bát) trên cơ sở hướng dẫn khách hàng trả lời đầy đủ các câu hỏi.
Bước 3: Thu nhận phản hồi từ khách hàng và xử Iv dữ liệu
Cuối cùng, bảng câu hỏi được chỉnh sửa và hoàn tất trước khi gửi đi phiên bản chính thức (Phụ lục 1) Kết quả khảo sát sẽ được ghi nhận và tính toán bằng phần mềm Microsoft Excel.
2.2.2 Tong hợp kết quả điều tra về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại AGRIBANK - CN Nam Hà Nội
2.2.2.1 Thông tin của khách hàng tham gia điều tra
Vào tháng 5 năm 2017, tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Hà Nội Mục tiêu của khảo sát là nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Thu nhập Ít hơn 3 triệu/tháng 28 14%
Từ 3 triệu đến 6 triệu/tháng 75 37.5%
Từ 6 triệu đến 10 triệu/tháng 66 33%
Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
Agribank Nam Hà Nội luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại, Agribank Nam Hà Nội luôn giải quyết thỏa đáng
Agribank Nam Hà Nội thực hiện dịch vụ NH đúng ngay từ lần đầu tiên
Agribank Nam Hà Nội cung cấp dịch vụ NH đúng vào thời điểm mà
Agribank Nam Hà Nội thông báo cho KH khi nào thì dịch vụ NH được thực hiện _
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát ỷ kiến khách hàng)
Kết quả khảo sát 200 khách hàng cho thấy Agribank Nam Hà Nội chủ yếu phục vụ khách hàng ở độ tuổi trung niên, với 68.5% khách hàng trên 40 tuổi Về trình độ học vấn, 41% khách hàng có trình độ trung cấp và 34.5% có trình độ trung học phổ thông Đối với thu nhập, 33% khách hàng có mức lương từ 6-10 triệu, chỉ thấp hơn nhóm có thu nhập từ 3-6 triệu chiếm 37.5%.
Agribank Nam Hà Nội duy trì 48.5% lượng khách hàng trung thành gắn bó từ 1 năm trở lên, tạo ra cơ hội và thách thức trong việc giữ chân khách hàng lâu năm Chi nhánh cần chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng mới thông qua các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và sự tận tâm, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên, đặc biệt khi số lượng khách hàng mới hiện tại còn hạn chế.
2.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Agribank Nam HàNội thông qua mô hình SBảng 2.8: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ERVQUAL
Nhân viên Agribank Nam Hà Nội cam kết phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn, luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi nhu cầu của khách Họ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối yêu cầu của khách hàng, mà luôn cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế của từng khách hàng.
Tiêu chí năng lực phục vụ
Hành vi của nhân viên Agribank Nam Hà Nội tạo sự tin tưởng đối với KH ’
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại Agribank Nam Hà Nội nhờ vào sự lịch sự và nhã nhặn của đội ngũ nhân viên Nhân viên tại đây luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng với kiến thức chuyên môn vững vàng, giúp khách hàng yên tâm hơn trong các giao dịch tài chính.
Agribank Nam Hà Nội thể hiện sự quan tâm đến từng KH Agribank Nam Hà Nội có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng KH _
Lợi ích cùa KH là điều mà Agribank Nam Hà Nội quan tâm nhiều nhất Nhân viên Agribank Nam Hà Nội hiểu được những nhu cầu đặc biệt của
Tiêu chí phương tiện hữu hình
Agribank Nam Hà Nội sở hữu mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Với cơ sở vật chất đầy đủ và trang thiết bị hiện đại, ngân hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất Nhân viên tại Agribank Nam Hà Nội luôn mặc trang phục chuyên nghiệp, lịch sự và thu hút Hệ thống quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu được sắp xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Agribank Nam Hà Nội luôn thực hiện đúng những gì đã hứa _ _
Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại, Agribank Nam Hà
Nội luôn giải quyết thỏa đáng _ 30 71 75 24
Agribank Nam Hà Nội thực hiện dịch vụ NH đúng ngay từ lần đầu tiên _ 3 49 103 45
Agribank Nam Hà Nội cung cấp dịch vụ NH đúng vào thời điểm mà NH đã cam kết _ 4 10 36 150
Agribank Nam Hà Nội thông báo cho KH khi nào thì dịch vụ NH được thực hiện _ 2 25 55 118
(Nguồn: Phiếu khảo sát ỷ kiến đánh giá của khách hàng)
Kết quả điều tra cho thấy, khách hàng nhìn chung chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Agribank Nam Hà Nội Cụ thể:
Khách hàng đánh giá cao khả năng thực hiện các cam kết của chi nhánh, cho thấy sự tin tưởng lớn từ phía họ Tuy nhiên, họ cũng nhận thấy rằng chi nhánh chưa đáp ứng tốt trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bảng 2.9: Tong hợp ý kiến KH về mức độ tin cậy với Agribank Nam Hà Nội
Loại giao dịch Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Gửi tiền tiết kiệm 20 - 30 phút 15 - 25 phút 10 - 15 phút
Rút tiết kiệm 20 - 30 phút 15 - 25 phút 10 - 20 phút
Nộp tiền vào tài khoản 10 - 20 phút 10 - 15 phút 5 - 12 phút
Chuyển tiền 10 - 20 phút 10 - 15 phút 5 - 12 phút
Mở tài khoản 8 - 12 phút 5 - 10 phút Dưới 5 phút
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát ỷ kiến khách hàng)
Định hướng phát triển của AGRIBANK - CN Nam Hà Nội
3.1.1 Định hướng phát triển chung của AGRIBANK từ năm 2016 đến năm 2020
Việt Nam đã trải qua hàng chục năm đổi mới, hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu với nhiều quan hệ đối tác chiến lược và cam kết WTO Hiện tại, 64 quốc gia công nhận nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường, và Việt Nam đã ký kết 10 hiệp định thương mại tự do Mặc dù nông nghiệp Việt Nam có tiềm năng lớn, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình hội nhập Agribank đã thiết lập quan hệ với gần 1000 ngân hàng trên toàn cầu và là đối tác của nhiều tổ chức tài chính uy tín như WB, ADB và AFD Từ năm 2005, Agribank đã mở văn phòng đại diện tại Campuchia và khai trương chi nhánh vào năm 2010, đồng thời đang mở rộng thị trường sang Lào và Cuba Với nền tảng công nghệ hiện đại, Agribank chú trọng đầu tư đổi mới và phát triển trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích.
Năm 2017 là mốc quan trọng trong lộ trình thực hiện Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020, với tầm nhìn đến năm 2030 của Agribank Mục tiêu của ngân hàng là duy trì vị trí hàng đầu trong lĩnh vực Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam, hoạt động theo mô hình do Nhà nước chi phối Agribank hướng tới việc xây dựng nền tảng công nghệ và mô hình quản trị hiện đại, đồng thời nâng cao năng lực tài chính Ngân hàng cam kết hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững, giữ vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp và nông thôn.
Agribank sẽ tiếp tục thực hiện các bước đi vững chắc nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả Ngân hàng cam kết đạt được các mục tiêu đã đề ra, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị được Đảng và Nhà nước giao phó Đồng thời, Agribank sẽ góp phần tích cực vào việc thực thi chính sách tiền tệ, tháo gỡ khó khăn, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực phát triển nông nghiệp và nông thôn.
3.1.2 Định hưởng nâng cao chat lượng dịch vụ khách hàng của AGRIBANK
Agribank Nam Hà Nội đã xác định mục tiêu kinh doanh rõ ràng dựa trên định hướng phát triển của Agribank từ 2016 đến 2020, với sự chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, coi khách hàng là trung tâm của sự phát triển Dựa trên chiến lược phát triển của Agribank, cùng với định hướng của ngành ngân hàng và tình hình kinh tế xã hội tại Hà Nội, Agribank Nam Hà Nội đã đề ra các phương hướng cụ thể nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mục tiêu sắp tới là tăng cường tuyển dụng nhân sự có năng lực phù hợp với yêu cầu nội bộ, đồng thời phát hiện và đào tạo nhân sự giỏi từ bên trong để chuẩn bị cho kế hoạch kế thừa Chúng tôi sẽ xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhằm ổn định đội ngũ nhân sự.
Trong tương lai, mục tiêu chính là nâng cao năng suất làm việc của nhân viên và cải thiện hiệu quả hoạt động của hệ thống Điều này bao gồm việc tối ưu hóa khả năng xử lý để đảm bảo các giao dịch diễn ra ổn định, thông suốt và không bị quá tải Đồng thời, cần đảm bảo an toàn và bảo mật cho tất cả các hệ thống công nghệ thông tin.
Agribank Nam Hà Nội cam kết tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung các sản phẩm mới dựa trên công nghệ thông tin và mở rộng kênh phân phối điện tử hiện đại Mục tiêu là cung cấp các sản phẩm ngân hàng linh hoạt, tối ưu hóa dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, chi nhánh sẽ tập trung phát triển các sản phẩm thanh toán để tận dụng lợi thế về mạng lưới và số lượng khách hàng hiện có.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại AGRIBANK - CN Nam Hà Nội
3.2.1 Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong bối cảnh yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng, việc đầu tư vào đào tạo trở nên thiết yếu Đào tạo không chỉ tập trung vào nghiệp vụ chuyên môn mà còn cần chú trọng đến các kỹ năng mềm như giao tiếp và xử lý tình huống Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là yếu tố quan trọng giúp tạo ấn tượng tốt và xây dựng lòng tin từ khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ Do đó, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch tại Agribank Nam Hà Nội là cần thiết, yêu cầu họ không chỉ nắm vững chuyên môn mà còn thực hiện tốt các nguyên tắc giao tiếp với khách hàng.
Nguyên tắc tôn trọng khách hàng là rất quan trọng, thể hiện qua việc nhân viên luôn ăn mặc gọn gàng, đúng quy định, đồng thời đón tiếp khách hàng bằng nụ cười niềm nở, sự nhiệt tình và thái độ thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Giao dịch viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy trì sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài chất lượng dịch vụ, sự khác biệt còn thể hiện qua văn hóa phục vụ khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng Điều này góp phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng khi họ lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, cán bộ giao dịch cần biết lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ phù hợp Họ nên hướng về phía khách hàng, duy trì giao tiếp bằng mắt và mỉm cười đúng lúc Trong khi khách hàng đang nói, cán bộ không nên ngắt lời mà cần thể hiện sự chú ý Họ cũng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn về sản phẩm, kiềm chế cảm xúc, sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và bình tĩnh giải quyết tình huống khi có phản ứng từ khách hàng Việc lắng nghe và tiếp nhận thông tin phản hồi là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
KH tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin hai chiều, giúp cán bộ giao dịch nắm bắt kịp thời thông tin cần thiết Điều này hỗ trợ lãnh đạo cấp trên trong việc cải tiến sản phẩm dịch vụ và giảm thiểu thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng là yếu tố quan trọng mà mỗi cán bộ giao dịch cần tuân thủ Họ phải hướng dẫn khách hàng một cách tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực về các thủ tục hành chính theo quy định của ngân hàng, cũng như quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Sự trung thực còn thể hiện qua việc thẩm định chính xác thực trạng hồ sơ của khách hàng, không đặt ra bất kỳ yêu cầu hay đòi hỏi nào để vụ lợi cá nhân.
Nguyên tắc kiên nhẫn trong giao dịch ngân hàng là rất quan trọng, yêu cầu nhân viên phải biết chờ đợi và tìm kiếm những điểm tương đồng cũng như mối quan tâm chung với khách hàng Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần chọn thời điểm dừng hợp lý và tạo ấn tượng tích cực để khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, việc hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp nhân viên tư vấn hiệu quả hơn, từ đó xây dựng mối quan hệ hợp tác hai bên cùng có lợi.
Chiến lược chăm sóc khách hàng của ngân hàng không chỉ bắt đầu với 58 vụ mà còn cần được củng cố qua các dịch vụ hỗ trợ sau giao dịch Khâu tiếp xúc với khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của họ về dịch vụ ngân hàng, do đó, nhân viên ngân hàng cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng mềm và quan hệ khách hàng Đối tượng đào tạo không chỉ bao gồm giao dịch viên, nhân viên quỹ, và chuyên viên chăm sóc khách hàng, mà còn cả nhân viên bảo vệ và nhân viên trông xe, những người có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng đầu tiên với khách hàng.
3.2.2 Hoàn thiện công nghệ, nâng cao chat lượng cơ sở vật chat Để chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao đáp ứng được yêu cầu chuẩn mực của khách hàng thì việc tập trung đầu tư hoàn thiện công nghệ, không ngừng cải tiến nâng cao hơn nữa trang thiết bị là công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Agribank Nam Hà Nội cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin, để triển khai dịch vụ mới và mở rộng đối tượng khách hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp ngân hàng cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ, giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức Công nghệ hiện đại cũng giúp giảm chi phí, tiết kiệm thời gian giao dịch và tăng cường độ an toàn cho khách hàng Hơn nữa, chi nhánh cần nâng cấp hệ thống đường truyền dữ liệu và mạng để đảm bảo hoạt động ngân hàng không bị gián đoạn do lỗi mạng.
Công nghệ hiện đại trong ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào phần mềm mà còn vào chất lượng trang thiết bị cơ sở vật chất Để nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ, các thiết bị này cần được bảo trì thường xuyên, nâng cấp và thay thế kịp thời, nhằm duy trì giá trị sử dụng và đảm bảo chất lượng hoạt động.
Agribank Nam Hà Nội nên mở rộng trang thiết bị phục vụ khách hàng, không chỉ dừng lại ở máy móc thông thường Việc bổ sung các thiết bị như máy đánh giày tự động, máy nước uống nóng lạnh, trà kẹo, và sách báo tạp chí sẽ tạo sự quan tâm chu đáo đến khách hàng Những trang thiết bị này sẽ giúp giảm bớt sự phiền lòng khi khách hàng phải chờ đợi, đặc biệt trong thời gian có lượng giao dịch lớn.
3.2.3 Xây dựng hình ảnh đẹp cho ngân hàng
Agribank Nam Hà Nội nên tiếp tục tạo dựng hình ảnh và thương hiệu cho ngân hàng bằng một số việc làm cụ thể như sau:
Đầu tư vào thiết kế trang phục cho giao dịch viên là rất quan trọng, đảm bảo tiêu chí đẹp mắt, lịch sự và đồng bộ Trang phục phù hợp không chỉ tạo ra hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp mà còn giúp khách hàng cảm thấy gần gũi, từ đó tạo thiện cảm ngay từ lần đầu tiếp xúc.
Cải thiện quy trình giao dịch để trở nên đơn giản, nhanh chóng và chính xác hơn là điều cần thiết Cần đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ dàng tiếp cận, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền và số chứng từ cần ký Đặc biệt, cần tránh tình trạng khách hàng phải di chuyển qua nhiều bộ phận chỉ để thực hiện những giao dịch đơn giản.
Để nâng cao hiệu quả công việc, cần xây dựng một số tiêu chuẩn cho cán bộ giao dịch, bao gồm việc xác định thời gian tối đa để xử lý hồ sơ khách hàng và quy định thời gian thực hiện mỗi giao dịch, ví dụ như không quá một khoảng thời gian nhất định.
5 phút với việc mở một tài khoản mới, 10 phút với giao dịch chuyển tiền ra nước
3.2.4 Thể hiện sự tôn trọng và quan tâm tới khách hàng
Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tập trung phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao với đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng mềm tốt Nhân viên cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp và nhiệt tình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các cấp quản lý ngân hàng cũng nên thay đổi quan niệm từ hoạt động kinh doanh tiền tệ sang cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ, nhằm hình thành tác phong phục vụ khách hàng tích cực trong đội ngũ nhân viên.
Công nghệ ngân hàng không ngừng được nâng cao, đóng vai trò quyết định đến chất lượng phục vụ khách hàng Trình độ công nghệ và khả năng sử dụng của con người mang lại những bước tiến nhanh chóng, đáp ứng vượt trội kỳ vọng của khách hàng Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào công nghệ hiện đại cùng với những tiện ích và giá trị gia tăng mà công nghệ mang lại.
62 thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát là phục vụ khách hàng tốt hơn.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách triệt để là điều cần thiết để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Khiếu nại của khách hàng nên được coi là tín hiệu quý giá để cải tiến, vì nghiên cứu cho thấy khách hàng thường phản ánh về những lỗi nhất định Nếu các lỗi này được phát hiện và sửa đổi kịp thời, số vụ khiếu nại sẽ giảm, đồng nghĩa với việc gia tăng mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhân viên ngân hàng và cán bộ quản lý vẫn cảm thấy lo ngại khi tiếp nhận khiếu nại, dẫn đến việc không xác định trách nhiệm hoặc thiếu thiện chí trong giải quyết Quan điểm này là sai lầm, bởi việc xử lý tốt khiếu nại không chỉ giúp ngân hàng cải thiện quy trình dịch vụ mà còn tạo cơ hội giữ chân khách hàng.
Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn hạn chế việc lan truyền thông tin tiêu cực Nhiều khách hàng, khi không được ngân hàng xử lý thỏa đáng, thường chia sẻ sự không hài lòng của mình với người khác, gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
- Duy trì lượng khách hàng thường xuyên, trung thành với NH Sự trung thành của
KH thể hiện qua mối quan hệ giao dịch bền vững, khả năng mở rộng và đa dạng hóa các giao dịch, cũng như khả năng thuyết phục và vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Chương 3 của khóa luận đề xuất các giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Nam Hà Nội, bao gồm phát triển kỹ năng giao tiếp của nhân viên, cải thiện hệ thống công nghệ và cơ sở vật chất, tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, cũng như xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng Ngoài ra, chương này cũng đưa ra các kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống Agribank.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt để giành thị phần dịch vụ tài chính, các ngân hàng thương mại cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng Điều này sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng, giúp tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ.
Khóa luận nghiên cứu và phân tích các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Qua quá trình nghiên cứu, khóa luận đã đưa ra một số kết luận quan trọng.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại, giúp cung cấp sản phẩm tài chính cho khách hàng trong nền kinh tế Tuy nhiên, do tính chất vô hình của dịch vụ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng gặp nhiều khó khăn Khóa luận đã giới thiệu hai mô hình đánh giá chất lượng, chủ yếu tập trung vào phương pháp SERVQUAL.
Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại Agribank Nam Hà Nội cho thấy, mặc dù là chi nhánh lớn của ngân hàng quốc doanh với mạng lưới rộng và được khách hàng tin tưởng, nhưng kết quả dịch vụ vẫn chưa đạt yêu cầu Nếu tình trạng này không được cải thiện sớm, sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh ngân hàng và kết quả kinh doanh của chi nhánh.
Dựa trên các đánh giá và nhận xét về tình hình hiện tại của chi nhánh, cùng với định hướng phát triển tương lai của Agribank, khóa luận đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững cho ngân hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 của Agribank
2 PGS.TS Tô Kim Ngọc (2012), “Giáo trình tiền tệ và ngân hàng”, Nhà xuất bản Thống kê.
3 Jeffery Gitomer (2014), “12.5 bí quyết của người bán hàng xuất sắc”, Nhà xuất bản
4 Thái Hà (2006), “Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ - Nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên ngành dịch vụ trong 7 ngày”, Nhà Xuất bản Từ điển Bách khoa.
5 Lê Văn Huy - Phạm Thi Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6.
6 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [19-22].
7 Nguyễn Thi Thanh Loan (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình
Dương”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
8 Hà Nam Khánh Giao (2005), “Marketing Dich vụ - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất bản Thống kê.
9 Parasuraman, V.A Zeithmal và L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale
For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1). a
PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quỷ khách hàng!
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà xin gửi lời chúc sức khỏe và cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tin tưởng lựa chọn dịch vụ của chúng tôi Để nâng cao chất lượng phục vụ, chúng tôi rất mong Quý khách hàng dành ít thời gian quý báu để tham gia khảo sát ý kiến dưới đây.
Ykiến của Quỷ khách hàng là nguồn thông tin quan trọng đối với chủng tôi Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1 Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):
3 Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25 - 40 tuổi
4 Trình độ học vấn: □ Trung học phổ thông □ Trung cấp
□ Cao đẳng - Đại học □ Trên Đại học
□ ít hơn 3 triệu VNĐ/tháng □ Từ 3 triệu đến 6 triệu VNĐ/tháng
□ Từ 6 triệu đến 10 triệu VNĐ/tháng □ Trên 10 triệu VNĐ/tháng
6 Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu?
□ Lần đầu giao dịch □ Dưới 3 tháng □ Dưới 6 tháng
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách đánh dấu × hoặc * vào ô thích hợp bên dưới, với các lựa chọn: Hoàn toàn không đồng ý, Phân vân, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý.
(Trong trường hợp Quỷ khách hàng muốn nêu thêm các ỷ kiến của mình, xin vui lòng
