Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh xã hội thị trường phát triển mạnh mẽ, nền kinh tế không ngừng đổi mới và mạng lưới tài chính, công nghệ thông tin ngày càng tiến bộ, nhu cầu của cộng đồng xã hội cũng ngày càng cao Điều này đã dẫn đến sự ra đời của dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử tại các Ngân Hàng Thương Mại, đáp ứng những yêu cầu thiết yếu của người tiêu dùng.
Sự ra đời của dịch vụ Ngân hàng điện tử vào đầu những năm 2002 đã đánh dấu một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán ngân hàng, mang lại nhiều tiện ích và tính năng vượt trội cho khách hàng cá nhân Sau gần hai thập niên, Ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ, cung cấp các dịch vụ như truy vấn tài khoản, chuyển khoản, thanh toán mua hàng, và theo dõi biến động tỷ giá, lãi suất, chứng khoán Giờ đây, ngân hàng thực sự nằm trong tay khách hàng thông qua một thiết bị điện tử kết nối Internet.
Trong bối cảnh hội nhập và phát triển hiện nay, NHTMCP Tiên Phong Bank nổi bật trong việc ứng dụng công nghệ số nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng không chỉ cải tiến các sản phẩm truyền thống mà còn đầu tư mạnh mẽ vào các ứng dụng ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu của TP Bank là mở rộng đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Mặc dù dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của TP Bank đã tồn tại một thời gian dài, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ trong thời đại 4.0 Để bắt kịp xu thế mới này, việc khắc phục những nhược điểm và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những vấn đề quan trọng cần được chú trọng.
Dựa trên những lý do đã nêu và kinh nghiệm thực tập tại phòng KHCN của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Tây Hà Nội, tôi quyết định chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử KHCN chi nhánh Tây Hà Nội" cho nghiên cứu của mình Trong bài luận văn này, "dịch vụ NHĐT" sẽ được định nghĩa là dịch vụ hướng đến khách hàng cá nhân trong khuôn khổ nghiên cứu.
Tổng quan nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ NHĐT
Ngân hàng điện tử (NHĐT) lần đầu tiên xuất hiện vào năm 1980 tại Mỹ và đã phát triển mạnh mẽ qua gần 4 thập kỷ, với hàng nghìn nghiên cứu và khảo sát trên toàn cầu, nhằm khắc phục các lỗ hổng trong quản lý và bảo mật, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được khởi động từ năm 1994 nhưng gặp nhiều khó khăn do hạn chế về công nghệ và pháp lý Đến năm 2002, Vietcombank đã phát hành thẻ ATM đầu tiên, đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực này Sau 17 năm, nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT đã ra đời, thúc đẩy cuộc cách mạng không dùng tiền mặt và nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt cho khách hàng cá nhân Đồng thời, nhiều nghiên cứu và bài báo đã chỉ ra những vấn đề liên quan đến chất lượng NHĐT cho đối tượng khách hàng cá nhân trong nước và toàn cầu.
- Ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc lớn vào việc bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Khách hàng thường cảm thấy lo lắng và e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) do nỗi sợ bị đánh cắp tài khoản ngân hàng và thông tin cá nhân bởi hacker Điều này được nhấn mạnh bởi nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014) và các tác giả Nguyễn Duy Thanh cùng Cao Hào Thi.
Năm 2011, một quan điểm cho rằng yếu tố rủi ro và bảo mật trong giao dịch là rất quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc có nên sử dụng dịch vụ Internet banking hay không, do lo ngại về việc thông tin cá nhân có thể bị đánh cắp.
Safeena và các cộng sự (2011) đã thực hiện một khảo sát tại một ngân hàng ở Ấn Độ, nơi có chất lượng ngân hàng điện tử rất cao, và nhận thấy rằng khách hàng vẫn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do lo ngại về bảo mật thông tin Nghiên cứu khuyến nghị rằng ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và kỹ thuật tiên tiến để xây dựng lòng tin với khách hàng.
Nghiên cứu của Moinuddin (2013) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng ở Pakistan đang gặp vấn đề về bảo mật thông tin Khách hàng lo ngại về việc tài khoản của họ có thể bị đánh cắp bởi hacker, dẫn đến tâm lý e ngại khi thực hiện giao dịch trực tuyến.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua đánh giá của khách hàng thực tế sử dụng sản phẩm Những ngân hàng chú trọng lắng nghe và giải quyết mối quan ngại của khách hàng sẽ tạo được sự tin tưởng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư.
Số lượng tài khoản đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử (NHĐT) phản ánh mức độ ưa chuộng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, đồng thời cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận khách hàng đang ảnh hưởng đến yếu tố này.
Theo Nông Thị Như Mai (2015), thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn còn mạnh mẽ, với hơn 83,2% giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt Trong khi đó, doanh số thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet banking lại chiếm tỷ lệ rất thấp.
Matt Keating, Giám đốc các kênh ngân hàng trực tiếp của Ngân hàng Quốc tế (VIB), cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng Việt Nam đã cản trở sự phát triển của dịch vụ internet banking Ông lý giải rằng người dùng Việt Nam ưa chuộng tiền mặt trong giao dịch vì họ cảm thấy an toàn khi cầm nắm tiền trong tay.
Khảo sát ý kiến trực tiếp từ khách hàng là một phương pháp quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của họ trong việc xử lý các tình huống, yêu cầu và phản hồi Việc thu thập ý kiến này giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nimako và các cộng sự (2013) đã tiến hành nghiên cứu về mức độ cảm nhận của khách hàng tại Ghana Kết quả cho thấy rằng khách hàng không hài lòng với quy trình thực hiện và xử lý yêu cầu, cũng như việc hướng dẫn trực tuyến cho khách hàng quá phức tạp, gây bất tiện và hiệu quả kém.
- Các ý kiến rút ra từ cảm nhận chung của KH khi sử dụng các dịch vụ NHĐT :
Theo nghiên cứu của Dwumfuo và Dankwah (2013) tại các ngân hàng ở Ghana, NHĐT đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm việc nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Nguyễn Minh Loan (2014) nhận định rằng ngân hàng điện tử (NHĐT) là một kênh giao dịch tài chính-ngân hàng quan trọng, cho phép khách hàng quản lý nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua internet Khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng qua các thiết bị điện tử như máy tính và điện thoại di động mà không cần đến quầy giao dịch Dịch vụ NHĐT không chỉ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ mà còn góp phần tăng lợi nhuận và nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho các ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong nhịp sống hiện đại, nhưng thói quen sử dụng tiền mặt, tâm lý e dè và lo ngại về bảo mật vẫn ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Thái độ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
NHĐT của ngân hàng đó.
Với sự phát triển lâu dài, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng cá nhân (KHCN) đã trở nên quen thuộc với các tác giả và nhà nghiên cứu Mặc dù có thể có sự trùng lặp với các nghiên cứu trước, nhưng điều này lại mang lại lợi thế cho đề tài này, vì dữ liệu đầu vào có độ chính xác cao hơn và kinh nghiệm từ các sai sót trước đó giúp cải thiện kết quả nghiên cứu Hầu hết các nghiên cứu trước đây dựa vào dữ liệu thứ cấp từ ngân hàng, như số lượng tài khoản, giao dịch và doanh thu, nhưng những thông tin này thường mang tính chủ quan Để đánh giá chính xác "chất lượng dịch vụ NHĐT", cần lắng nghe ý kiến từ chính khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ Do đó, tính hoàn thiện của các nghiên cứu này cần được nâng cao và rút kinh nghiệm cho các nghiên cứu tương lai.
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) tại TP Bank Tây Hà Nội nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân Qua đó, bài viết đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, do đó, việc nghiên cứu mối quan hệ giữa hai yếu tố này là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Các ngân hàng thương mại cần chú trọng cải thiện dịch vụ điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
-Nghiên cứu, đánh giá chất lượng và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
Dựa trên các phân tích và nghiên cứu, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Tây Hà Nội của TP Bank, đồng thời mở rộng áp dụng cho toàn bộ hệ thống TP Bank và Ngân hàng Trung ương Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT cho KHCN tại NHTM
1.1.1 Ngân hàng điện tử (Ebanking)
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về ngân hàng điện tử (Electronic banking)
Theo Ông Leszek Borysiewicz, Phó hiệu trưởng Đại học Cambridge, ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng cho phép chuyển tiền qua tín hiệu điện tử, thay vì sử dụng tiền mặt, séc hay tài liệu giấy Quá trình chuyển tiền diễn ra giữa các tổ chức tài chính như ngân hàng và tổ chức tín dụng.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 31/07/2016, hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là các hoạt động ngân hàng diễn ra qua các kênh phân phối điện tử Điều này bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch mà tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua hình thức trực tuyến, hoạt động liên tục 24/7.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động, khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử được định nghĩa từ góc độ phân phối dịch vụ, là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua công nghệ thông tin hiện đại Dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thực hiện các giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, thông qua các phương tiện thông tin hiện đại.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN.
Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ này.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ nhận được Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được xác định bởi mức độ thỏa mãn và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân Dù ngân hàng có công nghệ hiện đại và đầu tư lớn, nếu dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì không thể coi là chất lượng Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phải được đánh giá từ góc độ người tiêu dùng; dịch vụ nào thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn thì được xem là có chất lượng cao hơn.
Các dịch vụ NHĐT cho KHCN
1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại
Phone Banking là hệ thống tự động hoạt động 24/24, cho phép khách hàng truy cập thông tin qua thao tác trên bàn phím điện thoại theo mã quy định của ngân hàng Hệ thống cung cấp các thông tin quan trọng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chương trình khuyến mãi, giá chứng khoán, và thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm danh sách giao dịch gần nhất và các thông báo mới Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ gửi Fax khi khách hàng yêu cầu Thông tin luôn được cập nhật đầy đủ và liên tục, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
KH nên số lượng tài khoản đăng kí sử dụng tăng rất nhanh.
SMS Banking và Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích cho người dùng, cho phép gửi SMS từ điện thoại di động theo cú pháp quy định để truy vấn thông tin tài khoản và nhận thông báo từ ngân hàng Các dịch vụ bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, hỗ trợ khách hàng, và thông báo biến động tài khoản Ngoài ra, ứng dụng WAP giúp truy cập Internet dễ dàng, cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến Nhiều ngân hàng còn phát hành ứng dụng Mobile Banking trên smartphone, giúp khách hàng thực hiện thanh toán và mua sắm mọi lúc mọi nơi.
1.2.2 Ngân hàng hệ thống mạng
• Home Banking: Với Ngân hàng tại nhà (Home banking), KH giao dịch với
Ngân hàng qua mạng (Home Banking) là dịch vụ ngân hàng trực tuyến được xây dựng trên mạng nội bộ (Intranet) của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá và lãi suất ngay tại nhà Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng qua modem và điện thoại cố định, đồng thời đăng ký số điện thoại riêng để truy cập Home Banking ngày càng phổ biến nhờ vào tính nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà nó mang lại cho người dùng.
Internet Banking, hay còn gọi là E-Banking, là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán và nhận tiền qua Internet Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngay tại nhà mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và rất thuận tiện Dịch vụ này cho phép giao dịch diễn ra ngay lập tức, kể cả vào các ngày nghỉ như thứ 7 và chủ nhật.
Chỉ cần một chiếc máy tính, laptop hoặc điện thoại thông minh cùng mã truy cập từ ngân hàng, bạn có thể dễ dàng truy cập tài khoản cá nhân qua dịch vụ Internet Banking Dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và cập nhật thông tin tài khoản một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Thẻ được dùng để lưu trữ tiền mặt, được sử dụng rất phổ biến hiện nay. Chia thành 3 loại cơ bản:
• Thẻ ghi nợ (Debit Card): KH sử dụng lượng tiền đã nạp vào thẻ.
Thẻ tín dụng cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng cách sử dụng hạn mức tín dụng được cấp trước Các loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến hiện nay bao gồm Mastercard, Visa, JCB, Amex và Diner Club.
• Một số thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ
Thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch tự động, bao gồm kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM).
1.2.4 Máy rút tiền tự động ATM
An automated teller machine (ATM) is a self-service electronic device that allows customers to conduct various financial transactions, including cash withdrawals, deposits, fund transfers, and accessing account information, anytime without needing to interact with bank personnel.
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị viễn thông điện tử cho phép khách hàng của các tổ chức tài chính thực hiện giao dịch tài chính như rút tiền, gửi tiền, chuyển tiền và kiểm tra thông tin tài khoản một cách thuận tiện, mọi lúc mà không cần gặp nhân viên ngân hàng.
Hiện nay, ATM là thiết bị phổ biến giúp nhận dạng khách hàng qua thẻ và thiết bị tương thích, cho phép kiểm tra số dư, rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ Ngoài ra, ATM còn cung cấp nhiều dịch vụ mới như nộp tiền mặt, gửi ngân phiếu, thanh toán điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào và bán vé, mang lại sự thuận tiện cho người dùng.
NH và KH Mặc dù để lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp
NH có khả năng thực hiện nhiều giao dịch hơn, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đồng thời tiết kiệm chi phí giao dịch so với việc phục vụ khách hàng trực tiếp tại quầy.
KH , có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn.
1.2.5 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
POS, hay còn gọi là Point Of Sales, là thuật ngữ dùng để chỉ các điểm phân phối hàng hóa, thường là các cửa hàng bán lẻ do cá nhân hoặc doanh nghiệp tổ chức Ví dụ về các điểm bán này bao gồm cửa hàng tạp hóa, chuỗi cửa hàng thời trang, và cửa hàng trưng bày sản phẩm.
Mỗi POS cần có hệ thống ghi nhận giao dịch để theo dõi lượng tiền mặt và hàng hóa trong một khoảng thời gian nhất định, có thể là sổ tay, tập tin Excel, hoặc các thiết bị hiện đại như máy tính tiền và phần mềm POS Để thực hiện giao dịch tại điểm chấp nhận thanh toán, cần đảm bảo hai điều kiện quan trọng.
- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với
NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành, và được NH trang bị loại máy thanh toán phù hợp.
- Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của bản thân(PIN).
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của NHĐT
Trong thời đại dịch vụ bão hòa hiện nay, thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng trở thành yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nhân viên không chỉ là bộ mặt của ngân hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Một nhân viên có cách ứng xử khéo léo sẽ tạo thiện cảm và giúp khách hàng dễ dàng bỏ qua những thiếu sót khác Ngược lại, nếu nhân viên thiếu năng lực phục vụ, điều này không chỉ gây ức chế cho khách hàng mà còn làm xấu đi hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Hiện nay, ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở nên quen thuộc với hầu hết khách hàng, khi nhiều người sở hữu từ 3-4 thẻ ATM và sử dụng các tiện ích mà NHĐT cung cấp Sự gia tăng của các ngân hàng và cạnh tranh trong ngành đã khiến khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ Họ đặc biệt quan tâm đến mức độ hỗ trợ và hướng dẫn trong việc đăng ký, sử dụng dịch vụ, cũng như tính nhanh chóng và đơn giản của thủ tục đăng ký Do đó, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại (NHTM).
Khi sử dụng dịch vụ mới, khách hàng thường chú trọng đến sự tận tình trong việc hỗ trợ và hướng dẫn đăng ký, sử dụng dịch vụ Họ cũng quan tâm đến việc dịch vụ có đáp ứng nhanh chóng và đơn giản trong thủ tục đăng ký hay không.
Sự đồng cảm của ngân hàng thể hiện qua việc nhân viên chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, từ các chương trình ưu đãi đến việc đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Ngân hàng cần tìm hiểu những nhu cầu đặc biệt và đảm bảo thời gian giao dịch thuận tiện cho khách Những ngân hàng thường xuyên lắng nghe và quan tâm đến cảm nhận của khách hàng sẽ tổ chức nhiều sự kiện đặc biệt, tạo điều kiện gần gũi hơn với khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn mang lại nhiều lợi ích từ dịch vụ ngân hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ.
Khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng luôn phải đối mặt với rủi ro, trong đó rủi ro về thông tin cá nhân là một trong những mối quan tâm hàng đầu Tính đáng tin cậy của một thương hiệu thường được khách hàng cảm nhận qua sự quen thuộc, khiến họ dễ dàng đặt niềm tin vào những thương hiệu đã có tên tuổi hơn là những thương hiệu mới lạ Tuy nhiên, thương hiệu không phải là yếu tố quyết định duy nhất để giữ chân khách hàng lâu dài; họ còn lo lắng về việc bảo vệ thông tin cá nhân, bao gồm các mã bảo mật, mã pin và mật khẩu tài khoản.
Khách hàng có thể lo ngại về việc tài sản của mình rơi vào tay đối tượng khác, và trong trường hợp xấu đó, câu hỏi đặt ra là ai sẽ chịu trách nhiệm và quyền lợi của họ có được bảo đảm hay không Ngân hàng có thực hiện đúng các nghĩa vụ đã cam kết và bảo vệ khách hàng hay không? Những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến niềm tin của khách hàng, vì niềm tin là chìa khóa để tạo dựng mối quan hệ bền vững Do đó, "tính đáng tin cậy" trở thành một trong những yếu tố quyết định chất lượng ngân hàng đối tác của các ngân hàng thương mại.
1.3.5 Phương tiện hữu hình. Ân tượng đầu tiên luôn là ấn tượng được nhớ lâu nhất, “Phương tiện hữu hình” được hiểu là trang phục của nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất hay các tài liệu kèm theo của NH về các dịch vụ KH đang chuẩn bị giao dịch Đây là yếu tố đầu tiên, tác động trực tiếp về mặt nhìn và ảnh hưởng lớn đến cảm nhận và đánh giá ban đầu của họ về Ngân Hàng Vẫn cần nhắc lại, nhân viên chính là bộ mặt của Ngân Hàng, là người trực tiếp gặp gỡ và đưa KH đến gần hơn với các sản phẩm, dịch vụ. Một nhân viên với trang phục nhã nhặn, lịch sự, một không gian văn phòng thoáng mát sạch sẽ, tài liệu đi kèm đây đủ, chi tiết sẽ tạo nhiều hiệu ứng tích cực đến với thái độ của KH, nhờ thế KH sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn.
1.3.6 Rủi ro trong chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mới ra đời mang lại nhiều tiện ích, nhưng không phải lúc nào cũng hoàn hảo Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng các hạn chế như mất thông tin cá nhân, thất thoát tài sản, và giao dịch không thành công có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng Những sự cố này, dù do bên nào chịu trách nhiệm, đều ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngân hàng thương mại (NHTM) và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
1.3.7 Sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm cảm xúc liên quan đến sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng (Hansemark & Albinsson, 2004).
Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong các nghiên cứu hiện nay, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định mua sắm trên thị trường.
Các yếu tố tác động đến chất lượngdịchvụ NHĐT tại NHTM
• Hạ tầng - Kỹ thuật cơ sở thông tin.
Hạ tầng kỹ thuật CNTT là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu ngân hàng phải đầu tư lớn vào công nghệ thông tin Việc đổi mới, cải tiến và nâng cấp hệ thống CNTT là cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh Hệ thống CNTT của ngân hàng bao gồm hai phần quan trọng: (i) Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) đóng vai trò nền tảng cho phát triển và triển khai, và (ii) hệ thống phần mềm ứng dụng nhằm cung cấp các sản phẩm tiện ích cho khách hàng.
• Nguồn nhân lực của ngân hàng
Thanh toán điện tử là phương thức hiện đại với quy trình thống nhất, yêu cầu đội ngũ nhân lực có trình độ và kinh nghiệm cao Việc nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên ngân hàng giúp giảm thiểu rủi ro từ sự cố mạng, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh và xây dựng lòng tin từ khách hàng Do đó, tổ chức đào tạo chuyên sâu cho nhân viên ngân hàng là việc cần thiết và cấp bách để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng, bởi bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ này mang lại, sự phát triển nhanh chóng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Nếu các ngân hàng chỉ tập trung vào việc triển khai nhiều sản phẩm mà bỏ qua quản trị rủi ro, sự cố có thể xảy ra, làm giảm uy tín và khiến khách hàng mất lòng tin vào chất lượng sản phẩm Do đó, các ngân hàng cần xác định, xử lý và quản lý các rủi ro một cách cẩn trọng để đảm bảo an toàn cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Mức độ đáp ứng của dân cư.
Mức sống đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử Khi người dân có thu nhập thấp, họ thường không quan tâm đến ngân hàng điện tử và ưu tiên sử dụng tiền mặt Do đó, việc cải thiện mức sống và phát triển kinh tế là yếu tố quyết định để thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển của các dịch vụ này Thói quen sử dụng tiền mặt và tính ì của khách hàng đối với công nghệ mới có thể cản trở sự phổ biến của ngân hàng điện tử Các ngân hàng cần nhận thức rằng chỉ cung cấp dịch vụ là không đủ; họ phải giáo dục khách hàng về lợi ích của ngân hàng điện tử và hướng dẫn cách sử dụng các dịch vụ này để đảm bảo sự chấp nhận rộng rãi.
• Môi trường kinh tế - xã hội.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như mức độ tiền tệ, thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP và lạm phát, phản ánh trình độ phát triển của nền kinh tế Sự phát triển và ổn định của các yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi cho chức năng thanh toán trong ngân hàng, đồng thời ảnh hưởng đến nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Khi nền kinh tế tăng trưởng, các chỉ số vĩ mô tích cực sẽ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó mở rộng nhu cầu trao đổi và yêu cầu các phương thức thanh toán hiện đại hơn Trong môi trường cạnh tranh, ngân hàng cần củng cố năng lực cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ mới, tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và mang lại hiệu quả kinh tế Môi trường văn hóa xã hội, được hình thành từ các tổ chức và nguồn lực khác nhau, ảnh hưởng đến giá trị xã hội, nhận thức và thói quen sử dụng phương thức thanh toán Trình độ văn hóa xã hội cao sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hoạt động của ngân hàng điện tử (NHĐT) tại mỗi quốc gia Để dịch vụ NHĐT được áp dụng, tính pháp lý của nó cần được công nhận, thể hiện qua việc thừa nhận giá trị thanh toán của chứng từ điện tử và các giao dịch điện tử Sự hiện diện của các cơ quan xác thực, như chứng nhận chữ ký điện tử, cũng là yếu tố then chốt Một môi trường pháp lý ổn định không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mà còn đảm bảo các hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn Do đó, việc hoàn thiện môi trường pháp lý sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngân hàng điện tử.
SỐ LIỆU SỬ DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U
Nhiều nghiên cứu từ các tác giả uy tín đã chỉ ra rằng có một số mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình FSQ và TSQ của Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1998), và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Trong số đó, mô hình SERVPERF được xem là nổi bật với quan điểm tập trung vào "Chất lượng dịch vụ".
Mức độ cảm nhận đã được nhiều tác giả đồng thuận và trở thành tiêu chí phổ biến trong các nghiên cứu trước đây Để phù hợp với yêu cầu nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, các chỉ tiêu đo lường đã được điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn.
Nghiên cứu này kế thừa các công trình của Lassar và cộng sự (2000) để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Bank Tây Hà Nội Để thực hiện điều này, nghiên cứu sử dụng ba biến, trong đó bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử mà họ đang sử dụng.
(2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHĐT cho những người khác khi được hỏi; (3)
Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thang đo đề xuất bao gồm 28 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và 3 biến quan sát nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ này tại TP Bank Tây Hà Nội.
- Cách thu thập số liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu đánh giá của
KH cá nhân thông qua việc gặp KH trực tiếp tại quầy giao dịch của TP Bank Tây HàNội.
Để thiết kế bảng khảo sát, chúng tôi dựa trên thang đo đề xuất và tham khảo ý kiến từ giáo viên hướng dẫn cùng các chuyên gia tại TP Bank Thang đo được giữ nguyên, trong khi bảng câu hỏi được điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với thực tế nghiên cứu Sau đó, chúng tôi tiến hành khảo sát thử với 20 khách hàng để kiểm tra tính rõ ràng và chính xác của từ ngữ, từ đó tiếp tục điều chỉnh và hoàn thiện bảng hỏi nghiên cứu chính thức.
- về nội dung (Phụ lục 1)
Phần I của bài viết được thiết kế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại TP Bank Tây Hà Nội, dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng Để thu thập dữ liệu, bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert để chấm điểm cho từng yếu tố liên quan đến dịch vụ.
1 Rất không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Trung bình; 4 Đồng ý; 5 Rất đồng ý
+ Phần II: Được thiết kế để thu thập những thông tin chung của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp
- về hình thức: Bảng câu hỏi chính gồm 2 phần được trình bày trên 3 trang giấy A4 Trong đó:
+ Phần I: Gồm 28 câu hỏi trong mô hình đề xuất dạng câu hỏi đóng.
+ Phần II: Gồm 5 câu hỏi đóng liên quan đến thông tin chung của KH.
Sau đó, thang đo chính thức được hình thành Ta tiến hành mã hóa thang đo chính thức này để thuận tiện cho việc nghiên cứu
-Triển khai việc khảo sát:
Để đảm bảo nghiên cứu diễn ra suôn sẻ, quá trình khảo sát đã được thực hiện từ giữa tháng 2 đến giữa tháng 4 năm 2019, với đối tượng là khách hàng đang chờ nhận số giao dịch tại sàn giao dịch của TP Bank Tây Hà Nội.
Sau khi hoàn tất quá trình điều tra, tổng số bảng câu hỏi thu thập được là 400, trong đó 312 bảng hợp lệ, còn lại 88 bảng thông tin không đáng tin cậy và đã bị loại Do đó, số lượng quan sát cuối cùng được đưa vào nghiên cứu là N = 315.
• Thống kê mẫu theo các biến phân loại
Trong tổng số 400 phiếu khảo sát phát ra, có 312 phiếu hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu Dữ liệu đã được nhập, mã hóa, làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 Kết quả cho thấy số nam giới tham gia khảo sát nhiều hơn, tuy nhiên tỷ lệ giữa nam và nữ có sự chênh lệch không đáng kể, đảm bảo tính đại diện của cơ cấu giới tính trong mẫu nghiên cứu.
Biểu đồ 1: Thống kê mẫu theo biến giới tính về độ tuổi:
Theo bảng số liệu, tỷ lệ sử dụng ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay chủ yếu thuộc về nhóm tuổi trên 40, đây là độ tuổi có thu nhập ổn định và thường xuyên thực hiện các giao dịch ngân hàng So với khoảng 10 năm trước, đối tượng sử dụng NHĐT chủ yếu là những người từ 22 tuổi trở lên.
Nhóm đối tượng 30 tuổi được xem là trẻ trung, năng động và nhạy bén với công nghệ Tuy nhiên, gần đây, tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi cao đang gia tăng đáng kể, cho thấy sự tiến bộ trong việc tiếp cận công nghệ của nhóm này.
Ngân hàng đã nỗ lực tối giản hóa giao diện và thủ tục sử dụng E-Banking, nhằm mang lại tiện ích tối đa cho người dùng.
Biểu đồ 2 cho thấy sự phân bố học vấn theo độ tuổi, phản ánh rõ trình độ học vấn của người dân hiện nay Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự gia tăng dân trí, với một tỷ lệ lớn người có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên Đối tượng sử dụng ngân hàng điện tử chủ yếu là những người có kiến thức, nhạy bén với công nghệ và thường xuyên sử dụng máy tính, điện thoại, cũng như các thiết bị kết nối internet Ngoài ra, tỷ lệ người có trình độ sau đại học cũng cao, phù hợp với thông tin trên, khi phần lớn người tham gia khảo sát đều trên 40 tuổi.
Biểu đồ 3: Thống kê mẫu theo biến học vấn về công việc:
Tỷ lệ nhóm khách hàng phân theo nghề nghiệp cho thấy rằng phần lớn người tham gia khảo sát là trung niên với công việc ổn định, trong khi nhóm kinh doanh tự do, công nhân kỹ thuật, và những người làm nghề khác thường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho các mục đích như mua sắm, chuyển tiền và nhận lương Nhóm này có xu hướng không trung thành với một ngân hàng duy nhất, dẫn đến tỷ lệ khảo sát thấp hơn Hầu hết họ nhận lương qua tài khoản ngân hàng, vì vậy việc đăng ký sử dụng thêm dịch vụ NHĐT là hợp lý Ngược lại, nhóm khách hàng hưu trí và học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất, do họ có tiềm lực tài chính hạn chế và ít sử dụng dịch vụ NHĐT.
Biểu đồ 4: Thống kê mẫu theo biến công việc về thời gian:
Phần lớn khách hàng tham gia khảo sát có kinh nghiệm giao dịch từ 2 năm trở lên, cho phép họ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và so sánh các tính năng cũng như sự thay đổi của dịch vụ qua từng giai đoạn Do đó, độ tin cậy và chất lượng của dữ liệu thu thập được sẽ có mức độ chính xác và ổn định cao.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT
Đánh giá chất lượng sử dụng dịch vụ NHĐT tại TP Bank chi nhánh Tây Hà Nội
3.2.1.Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ NHĐT.
Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho thấy sự tương quan tích cực.
TP Bank Tây Hà Nội chú trọng đến các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, bao gồm sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, rủi ro khi sử dụng dịch vụ và tính đáng tin cậy Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn là cơ sở để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Bank.
Theo kết quả mô hình hồi quy chất lượng theo mô hình SERVPERF thu được
SHL = 0,249PTTH + 0,131 KN + 0,432 TC + 0,096 ĐC - 0,106 RR +0,191NLPV
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng có mức độ khác nhau, trong đó "độ tin cậy" là yếu tố quan trọng nhất Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và thỏa mãn khi dịch vụ được cung cấp đúng như cam kết Tiếp theo là các yếu tố như "phương tiện hữu hình", "năng lực phục vụ", "khả năng đáp ứng" và "sự đồng cảm" Ngược lại, "rủi ro" có tác động tiêu cực đến sự hài lòng; rủi ro càng cao, mức độ hài lòng càng giảm Ngân hàng cần chú ý đến yếu tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng Để đánh giá chính xác ảnh hưởng của từng yếu tố, thống kê mô tả sẽ được thực hiện để cung cấp điểm trung bình cho từng biến trong các nhân tố.
Trong nghiên cứu về "Sự đồng cảm", ba biến quan sát có điểm đánh giá cao nhất là ĐC5, khi nhân viên chủ động thông báo với khách hàng về sự thay đổi mức giá và phí, cùng với ĐC1, nơi nhân viên tư vấn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngược lại, chỉ tiêu ĐC2 ghi nhận mức điểm trung bình thấp hơn.
Nhân viên tư vấn cần chú ý đến các mối quan tâm và nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng khi họ đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, cho thấy nhân viên đã nắm bắt được nhu cầu của họ Tuy nhiên, thời gian giao dịch của ngân hàng vẫn cần cải thiện, vì điểm trung bình của yếu tố này thấp hơn so với các yếu tố khác Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong khía cạnh "Sự đồng cảm", là điều cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Chỉ tiêu PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 ĐTB 3.1
Chỉ tiêu NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 ĐTB 2.9
(Bảng 16: ĐTB khả năng đáp ứng - Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS )
Ngoài hai biến DU4 và DU5, ba biến còn lại trong thành phần “Khả năng đáp ứng” đều có điểm đánh giá trung bình thấp, cho thấy ngân hàng cần chú trọng cải thiện các vấn đề này Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng đáp ứng sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn.
( Bảng 17: ĐTB Phương Tiện Hữu Hình- Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Biến quan sát PTHH3 về “Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi” có điểm trung bình thấp nhất trong thành phần “Phương tiện hữu hình”, trong khi các biến quan sát khác có điểm trung bình cao hơn nhưng vẫn không đáng kể so với các thành phần chất lượng khác Điều này cho thấy một hạn chế trong chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (NHĐT) tại TP Bank Tây Hà Nội Do đó, ngân hàng cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến “Phương tiện hữu hình”.
Chỉ tiêu TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 ĐTB 3.49 3.48 3.53 3.57 3.49 3.51
Bảng 18: ĐTB Năng lực phục vụ- Nguồn xử lý số liệu SPSS
Thành phần “Năng lực phục vụ” có điểm đánh giá chất lượng thấp nhất so với các thành phần khác, với tất cả các biến đều có điểm trung bình dưới 3.00 Trong đó, biến quan sát NLPV1 - “Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn về dịch vụ NHĐT để tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho KH” đạt điểm trung bình cao nhất Tiếp theo là biến NLPV2 - “Mọi hành vi của nhân viên tư vấn tạo được sự tin cậy với khách hàng” và NLPV3 - “Nhân viên tư vấn lịch sự nhã nhặn” lần lượt xếp thứ hai trong đánh giá Cuối cùng, biến NLPV4 có điểm đánh giá thấp hơn.
Khách hàng đánh giá cao sự an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, với điểm số chênh lệch đáng kể là 2.76 Do đó, ngân hàng cần tập trung cải thiện các yếu tố có điểm đánh giá thấp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong khía cạnh "Năng lực phục vụ".
Điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ về “Tính đáng tin cậy” của ngân hàng đạt mức cao nhất so với các thành phần khác Biến quan sát TC4, liên quan đến việc nhân viên tư vấn giải quyết thỏa đáng các vấn đề và khiếu nại của khách hàng, có điểm trung bình cao nhất Theo sau là biến TC3, phản ánh việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Mặc dù các biến còn lại cũng có điểm số tương đối cao, nhưng vẫn thấp hơn so với “Tính đáng tin cậy” Do đó, ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này và tìm giải pháp hạn chế sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ Đồng thời, nhân viên tư vấn cần lắng nghe và giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
(Bảng 20: ĐTB Rủi ro trong dịch vụ-Nguồn: Xử lý số liệu bằng spss)
Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng có điểm đánh giá trung bình tương đối thấp, dao động từ 1.56 đến 1.63 Hai chỉ tiêu RR3 và RR4, liên quan đến việc luôn có tổng đài viên hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp và cấp lại mật khẩu, mã OTP ngay khi khách hàng cần, được đánh giá cao hơn Ngân hàng cần chú trọng đến những vấn đề này để giảm thiểu rủi ro và có biện pháp khắc phục hiệu quả.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cho thấy nhiều đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã nhầm lẫn giữa "Chất lượng dịch vụ" và "Sự hài lòng", dẫn đến việc xem "Giá cả" như yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Thực tế, khách hàng thường cân nhắc chi phí khi sử dụng dịch vụ và đánh giá xem dịch vụ có tương xứng với số tiền họ bỏ ra hay không.
Cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí ảnh hưởng đến sự hài lòng nhưng không phải là thành phần của chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này đã khắc phục hạn chế của các đề tài trước bằng cách kết hợp dữ liệu thứ cấp từ ngân hàng và dữ liệu sơ cấp từ khảo sát trực tiếp với khách hàng, mang lại kết quả khách quan và đa chiều hơn cho nghiên cứu.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi đã xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Điều này cho phép xem xét tác động của các chỉ tiêu đến các nhân tố, từ đó đưa ra nhận xét khách quan và đề xuất hợp lý cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đặc biệt là chi nhánh Tây Hà Nội.
CHƯƠNG 4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHĐT
KHCN NHTMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
Một số đề xuất nâng cao chất lượng NHĐT KHCN TP Bank chi nhánh Tây Hà Nội 57 4.2 Một số đề xuất nâng cao chất lượng NHĐT KHCN Ngân Hàng TMCP Tiên Phong
TP Bank Tây Hà Nội, là một chi nhánh mới, cần tuân thủ các định hướng phát triển chung của hội sở để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hài lòng này chủ yếu phụ thuộc vào sáu yếu tố chính, trong đó "độ tin cậy" được xem là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, việc cải thiện độ tin cậy sẽ là ưu tiên hàng đầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Bank.
• Để nâng cao sự tin cậy đối với KH, TP Bank chi nhánh Tây Hà Nội có thể tham khảo một số các đề xuất sau:
Yếu tố đầu tiên trong việc phục vụ khách hàng là thái độ và tinh thần của nhân viên Nhân viên cần phải nhiệt tình, thân thiện và nắm vững thông tin về các gói sản phẩm của ngân hàng Việc này không chỉ giúp thuyết phục khách hàng mà còn thể hiện cam kết về chất lượng sản phẩm, từ đó giảm thiểu lo ngại của khách hàng.
KH, khiến KH an tâm sử dụng các dịch vụ ngân hàng cung câp.
Để tạo sự yên tâm cho khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, nhân viên cần rèn luyện thái độ chuẩn mực và phong cách ứng xử chuyên nghiệp Khi giao tiếp, họ nên luôn tươi cười, sử dụng giọng nói dễ nghe, mạch lạc và tốc độ phù hợp với tình huống Việc sử dụng từ ngữ phổ thông, đơn giản là rất quan trọng, hạn chế thuật ngữ chuyên ngành để tránh gây khó hiểu cho khách hàng Xưng hô cũng cần phải phù hợp với từng đối tượng Đối với các thắc mắc và khiếu nại, nhân viên cần giải thích một cách nhẹ nhàng, chính xác và thuyết phục, đồng thời tránh tranh cãi.
Ba là, cam kết bảo mật thông tin là rất quan trọng Nhân viên Tư vấn cần tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân và giấy tờ cần thiết, bằng cách cam kết rõ ràng về việc bảo vệ tuyệt đối thông tin cá nhân của họ.
Sau thành phần độ tin cậy, phương tiện hữu hình là một trong những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
TP Bank Tây Hà Nội hiểu rằng hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và uy tín Để nâng cao phần nhìn, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc chuẩn bị kỹ lưỡng và cẩn thận từ logo, màu sắc thương hiệu đến các tài liệu truyền thông Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn khẳng định vị thế trên thị trường.
Sàn giao dịch được thiết kế với không gian thoáng đãng, rộng rãi và lịch sự, giúp tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng Các phân khu chức năng được sắp xếp hợp lý, thuận tiện cho việc tác nghiệp Bên cạnh đó, hệ thống chỉ dẫn rõ ràng tại từng khu vực giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và tìm kiếm thông tin cần thiết.
- Các công cụ: bút, giấy, mẫu biểu, hồ sơ, tài liệu đầy đủ, bố trí dễ nhìn, dễ quan sát.
Để tạo không gian thân thiện và tiện nghi cho khách hàng, hãy trang trí bằng các lọ hoa và đồ trang trí đẹp mắt Cung cấp cốc nước sạch sẽ và đầy đủ để khách hàng tự phục vụ Đặt mọi thứ ở vị trí thuận lợi cùng với hệ thống mạng wifi mạnh mẽ, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và thực hiện các tác vụ nhanh chóng, cũng như giải trí trong thời gian chờ đợi.
- Khu vực để xe của KH phải luôn có nhân viên bảo vệ chỉ dẫn, xe được sắp xếp ngay ngắn, gọn gàng.
Để nâng cao "năng lực phục vụ", ngân hàng cần cải thiện trình độ chuyên môn và hành vi của nhân viên Tư vấn, tạo môi trường công bằng và trả công xứng đáng Nhân viên hài lòng sẽ sẵn sàng phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào, đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu như kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu và kiểm tra giao dịch Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking, từ đó khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Để nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, các ngân hàng cần triển khai nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm, như chủ động thông báo cho khách hàng về những thay đổi liên quan đến lãi suất, phí dịch vụ và chính sách hoạt động Điều này giúp khách hàng luôn cảm thấy nắm bắt được thông tin Nhân viên tư vấn cũng nên thường xuyên quan tâm, hỏi ý kiến và chăm sóc khách hàng cũ, khuyến khích họ đưa ra phản hồi về dịch vụ Qua đó, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn chất lượng dịch vụ mà sản phẩm ngân hàng đầu tư mang lại.
Hạn chế rủi ro là điều cần thiết trong mọi sản phẩm và dịch vụ, vì rủi ro luôn tồn tại dù sản phẩm có hoàn hảo đến đâu Việc ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro là một yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong quá trình sử dụng.
Ngành ngân hàng đã ghi nhận một số trường hợp rủi ro hi hữu, như nhân viên lừa đảo sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, chuyển tiền nhầm tài khoản, và gần đây là sự biến mất không rõ nguyên nhân của 45 triệu đồng trong tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại một ngân hàng Hàn Quốc Mặc dù tỷ lệ xảy ra không cao, nhưng những sự cố này có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
4.2 Một số đề xuất nâng cao chất lượng NHĐT KHCN Ngân Hàng TMCP Tiên Phong.
Dựa trên dữ liệu thu thập và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP TP Bank chi nhánh Tây Hà Nội, cùng với kinh nghiệm thực tập tại ngân hàng, bài nghiên cứu đề xuất một số định hướng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại NHTMCP Tiên Phong.
Ngân hàng cần đẩy mạnh truyền thông về dịch vụ mới với các chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng có tài khoản Dịch vụ này yêu cầu khách hàng phải có tài khoản tại ngân hàng, và hiện tại vẫn còn nhiều khách hàng tiềm năng chưa được khai thác Ngân hàng đã có thông tin liên lạc của nhóm khách hàng này, do đó có thể sử dụng để quảng bá dịch vụ hiệu quả Ngoài ra, truyền thông qua Internet là một kênh quảng bá hiệu quả, khi ngày nay khách hàng thường xuyên tìm kiếm thông tin về lãi suất và thực hiện giao dịch trực tuyến Việc tận dụng kênh này sẽ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Ngân hàng cần khuyến khích nhân viên bằng cách thiết lập các chỉ tiêu phấn đấu rõ ràng Điều này quan trọng vì mỗi nhân viên ngân hàng sẽ tương tác và giao tiếp với nhiều khách hàng khác nhau, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.