CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niêm về dịch vụ
Dịch vụ đã tồn tại từ lâu và đang phát triển mạnh mẽ về cả số lượng lẫn chất lượng Chính vì vậy, khái niệm "Dịch vụ" có nhiều định nghĩa khác nhau.
Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo Philip Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác Mặc dù dịch vụ có thể liên quan đến sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả của quá trình này chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, không thể nhìn thấy và thường không làm thay đổi quyền sở hữu các yếu tố sản xuất.
Trong cuốn giáo trình Marketing dịch vụ (NXB ĐH Kinh tế quốc dân, 2018), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động, sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính chất vô hình và thường không thể sở hữu.
Dịch vụ là hoạt động xã hội gắn liền với quá trình tạo ra giá trị, nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình và không mang lại quyền sở hữu cho người tiêu dùng.
1.1.1.2 Khái niêm về dịch vụ ngân hàng điên tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ liên quan.
Còn theo Ths.Đỗ Văn Hữu (2005) cho rằng “E-Banking, là dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại tiện ích cao cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch và thanh toán trực tuyến Tuy nhiên, tính an toàn và bảo mật trong thanh toán là yếu tố quan trọng hàng đầu, vì rủi ro trong dịch vụ này không hề nhỏ Theo bài viết "How the internet redefines banking" (1999), ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối internet.
Nhiều người hiện nay vẫn nhầm lẫn giữa dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) và dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Trong khi Internet Banking chỉ là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua kết nối internet để kiểm tra tài khoản và thực hiện giao dịch, E-Banking có ý nghĩa rộng hơn, bao gồm nhiều phương tiện khác như ATM, fax, POS, email và SMS Internet Banking được xem là một phần quan trọng của ngân hàng điện tử, nổi bật với những ưu điểm như tốc độ nhanh, không giới hạn không gian và thời gian sử dụng, cùng với chi phí thấp.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ xã hội, liên quan đến quá trình tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua giao dịch, thanh toán và các tiện ích Dịch vụ này dựa trên xử lý và dữ liệu số hóa, không mang lại quyền sở hữu cho người dùng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ phục vụ con người, mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu.
Theo A Parasuraman và các cộng sự (1985) nhận định rằng tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể được đo lường, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi được cung cấp, điều này gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận trước khi tiêu dùng Khách hàng không thể kiểm chứng hay trải nghiệm dịch vụ này trước khi sử dụng, mà chỉ có thể nhận thấy kết quả thông qua trải nghiệm khi tiêu dùng.
Tính không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ chủ yếu xuất phát từ sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, đặc biệt trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động Ngược lại, dịch vụ ngân hàng điện tử có tính không đồng nhất thấp hơn do sự tương tác chủ yếu diễn ra giữa khách hàng và nền tảng công nghệ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khó kiểm soát như tốc độ đường truyền mạng, tiện ích ngân hàng, và vấn đề bảo mật thông tin.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua việc quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng của khách hàng diễn ra đồng thời Khi mở thẻ và sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng, tạo nên trải nghiệm liền mạch và hiệu quả trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng nên có rất nhiều các cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau Đối với giá trị dịch vụ, chất lượng là thước đo giá trị sử dụng mà khách hàng nhận được Trong khi đó, người sản xuất xem chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng cao của nhân viên và đội ngũ quản lý Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của họ.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã định nghĩa trong dự thảo DIS 9000:2000 rằng chất lượng là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN ISO 8402:1999 định nghĩa:
Chất lượng bao gồm tất cả các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng các yêu cầu đã được xác định và dự kiến.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cung cấp dịch vụ đến khách hàng so với kỳ vọng của họ Để đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt, giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ cần phải thỏa mãn hoặc vượt qua những kỳ vọng đó.
Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của trang web trong việc hỗ trợ mua, bán và nhận sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả và thuận tiện Chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ đó Việc phân tích các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử giúp xác định rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong kinh doanh, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến nó là rất quan trọng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp hiệu quả giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong quản lý chất lượng dịch vụ.
Năm 1984, nhà nghiên cứu Gronroos đã xác định hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh giá trị mà khách hàng nhận được, bao gồm quy trình cung ứng dịch vụ, chính sách sản phẩm và tiện ích mà ngân hàng mang lại Nó cũng liên quan đến sự ổn định và an toàn của hệ thống máy chủ, phần mềm quản lý, cùng với chế độ bảo mật thông tin khách hàng và mức chi phí dịch vụ cạnh tranh.
Chất lượng chức năng trong dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh cách thức tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc tư vấn và cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác, cùng với sự chuyên nghiệp, lịch sự và niềm nở của nhân viên ngân hàng Đặc biệt, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (Nguồn: Gronroos (1984))
1.2.3 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, bao gồm năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mười thành phần chất lượng dịch vụ Năm khoảng cách này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 1 Khoảng cách về sự hiểu biết:
Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và hiểu biết của ngân hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện khi ngân hàng không nắm rõ những yếu tố làm cho dịch vụ của mình trở nên khác biệt Điều này dẫn đến việc ngân hàng không thể đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, gây ra sự thiếu hài lòng trong trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Khoảng cách 2 Khoảng cách về thiết kế:
Ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Nguyên nhân của vấn đề này là do trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, hoặc do yêu cầu của khách hàng quá cao, dẫn đến sự sai lệch trong quá trình chuyển đổi kỳ vọng thành chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 Khoảng cách cung cấp và phân phối dịch vụ:
Sự cố xảy ra khi nhân viên ngân hàng không thực hiện giao dịch theo các tiêu chí đã được xác định Nguyên nhân có thể do sự phối hợp giữa các nhân viên còn yếu kém, hoặc bị ảnh hưởng bởi yếu tố như tốc độ đường truyền chậm và nền tảng công nghệ gặp sự cố, dẫn đến khó khăn trong việc cung cấp và phân phối dịch vụ.
Khoảng cách 4 Khoảng cách về mặt truyền thông:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG - PGD LONG BIÊN
Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương
Tên ngân hàng : Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương có tên gọi tắt là Oceanbank.
Chủ tịch Hội đồng Quản trị Oceanbank là ông Đỗ Thanh Sơn Ngân hàng hiện có 21 chi nhánh và 80 phòng giao dịch, với trụ sở chính đặt tại 199 Nguyễn Lương Bằng, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương.
Mã ngân hàng Oceanbank: O JBAVNVX
Loại hình ngân hàng: ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương
Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương, tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Hưng, được thành lập vào năm 1993 theo Quyết định số 257/QĐ - NH của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sau 14 năm hoạt động, vào năm 2007, OceanBank chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng TMCP đô thị với vốn điều lệ 300 tỷ đồng, theo Quyết định số 104/QĐ - NHNN Đến năm 2009, Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam trở thành cổ đông chiến lược với 20% cổ phần nắm giữ.
Năm 2009, Oceanbank đã tăng vốn điều lệ lên 2000 tỷ VNĐ và mở rộng mạng lưới với 39 PGD trên toàn quốc Chỉ sau một năm hoạt động, ngân hàng này tiếp tục nâng vốn lên 3500 tỷ VNĐ Năm 2010, Oceanbank ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ với việc mở mới 7 CN, 12 PGD và 5 quỹ tiết kiệm Đến năm 2011, Oceanbank đã thành lập khối Ngân hàng điện tử và ra mắt trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 qua Hotline 1800 58 88 15 Năm 2012, ngân hàng này đã đổi mới dịch vụ với các sản phẩm như Easy Mobile Banking, Easy Online Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking, kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Năm 2013, Oceanbank tiếp tục triển khai nhiều dịch vụ mới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dự án tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và quản trị hệ thống Oceanbank đã chính thức ra mắt Siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam, Bankstore.vn Đây là bước tiến quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện quy trình giao dịch ngân hàng trực tuyến tại thị trường Việt Nam.
Năm 2015 là năm mà OceanBank có bước chuyển mình lớn khi chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng TMCP sang Ngân hàng TM TNHH MTV Đại
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh
Phân theo kỳ hạn dự cuộc gặp của Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc với doanh nghiệp Nhật Bản và cập nhật phiên bản mới của Easy Oceanbank Mobile.
Oceanbank đã trải qua quá trình hình thành và phát triển mạnh mẽ, với đội ngũ 2290 CBNV chuyên nghiệp luôn đặt khách hàng lên hàng đầu Ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh Với mạng lưới 21 chi nhánh và 80 phòng giao dịch, Oceanbank mang đến sự thuận tiện cho khách hàng và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ Hiện tại, Oceanbank cũng đang nỗ lực nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, với những tiện ích độc đáo nhằm thu hút khách hàng.
Các hoạt động chính của Oceanbank - PGD Long Biên
Huy động vốn là một hoạt động thiết yếu trong ngân hàng, mặc dù không mang lại lợi nhuận trực tiếp Để đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng tăng, ngân hàng cần có nguồn vốn ổn định Bài viết này sẽ trình bày kết quả huy động vốn của Oceanbank - PGD Long Biên trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020.
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của Oceanbank - PGD Long Biên (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Oceanbank - PGD Long Biên) Đơn vị: tỷ đồng
Phân theo thành phần kinh tế
Từ năm 2018 đến năm 2020, tổng nguồn vốn huy động của PGD Long Biên có sự tăng trưởng liên tục Cụ thể, năm 2018 đạt 354 tỷ đồng, năm 2019 tăng lên 389 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 9,9% so với năm trước Đến ngày 31/12/2020, tổng nguồn vốn huy động đạt 420 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 8% so với cùng kỳ năm 2019.
Cơ cấu huy động vốn của PGD cho thấy tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn vẫn thấp, dưới 13% Trong năm 2019, số tiền gửi không kỳ hạn đã tăng 6,4% so với năm 2018, với mức tăng thêm đạt 6,4 tỷ đồng.
2018 đạt 322 tỷ đồng Năm 2020 con số này tăng lên 392 tỷ đồng, tốc độ tăng lại giảm chỉ còn 9,2%.
Trong cơ cấu vốn huy động, nguồn vốn từ khu vực kinh tế cá nhân (KHCN) chiếm tỷ trọng cao, vượt quá 50% Năm 2019, vốn huy động từ khách hàng cá nhân đạt 210,5 tỷ đồng, giảm 3,4% so với 218 tỷ đồng của năm 2018 Tuy nhiên, đến năm 2020, tổng nguồn vốn huy động từ KHCN đã tăng mạnh, đạt 292,7 tỷ đồng.
2.1.3.2 Hoat đông sử dung vốn
Oceanbank đã phát triển đa dạng các sản phẩm tín dụng để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân bao gồm cho vay sản xuất kinh doanh, vay mua đất và nhà ở, vay mua xe, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, và vay cầm cố TGTK Đối với khách hàng doanh nghiệp, Oceanbank cung cấp tín dụng cho kinh doanh ô tô, tài trợ vốn lưu động, vay mua ô tô, và cho vay cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực vận tải và khai thác than.
Tại Oceanbank - PGD Long Biên, hoạt động tín dụng chủ yếu tập trung vào cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo và hỗ trợ vay cho cá nhân sản xuất kinh doanh Đối với doanh nghiệp, ngân hàng chủ yếu cung cấp tín dụng cho lĩnh vực kinh doanh ô tô và tài trợ vốn lưu động cho doanh nghiệp nhỏ Năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong hoạt động cho vay.
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh
Theo thành phần kinh tế
Bảng 2.3: Tổng dư nợ Oceanbank - PGD Long Biên (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Oceanbank - PGD Long Biên) Đơn vị: tỷ đồng
Dư nợ phân theo kỳ hạn tại Oceanbank - PGD Long Biên có cơ cấu cân đối, với tỷ trọng dư nợ cho vay ngắn hạn tăng dần qua các năm Cụ thể, năm 2018, dư nợ cho vay ngắn hạn đạt 61,4 tỷ VNĐ, và năm 2019, con số này tăng lên 73,4 tỷ VNĐ, tương ứng với mức tăng 9,3 tỷ VNĐ Đặc biệt, năm 2020 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ của dư nợ cho vay ngắn hạn.
336 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 38% so với tổng dư nợ và tăng 54,2 tỷ đồng.
Dư nợ cho vay cá nhân tại các ngân hàng chỉ chiếm tỷ lệ 7%-10% tổng dư nợ cho vay, thấp hơn nhiều so với dư nợ cho vay doanh nghiệp trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2020.
Dư nợ nội tệ của PGD Long Biên luôn chiếm tỷ trọng cao, vượt 80% tổng dư nợ Cụ thể, vào năm 2018, dư nợ nội tệ đạt 255,9 tỷ VNĐ, tương đương 85% tổng dư nợ Tuy nhiên, đến năm 2019, con số này giảm xuống còn 248 tỷ VNĐ, giảm 7,9 tỷ VNĐ so với năm trước đó.
2018 Tuy nhiên đến năm 2020 thì dư nợ nội tệ tăng trở lại đạt 87,2 tỷ đồng.
Ngoài việc huy động vốn và cho vay, Oceanbank còn cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, tạo ra nguồn thu đa dạng cho ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, Oceanbank cung cấp nhiều loại hình dịch vụ, bao gồm sản phẩm bảo lãnh doanh nghiệp, giúp gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng và xây dựng lòng tin khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của PGD Long Biên
Cơ cấu tổ chức của PGD Long Biên được thiết kế thống nhất, với sự hợp tác chặt chẽ giữa các phòng ban nhằm tối ưu hóa hiệu quả công việc PGD Long Biên bao gồm bốn phòng ban chính: phòng Giám đốc, phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng hành kế toán tổng hợp.
Giám đốc PGD Long Biên là người đứng đầu và đại diện cho Oceanbank, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động của PGD Vai trò của giám đốc bao gồm đảm bảo hoàn thành chiến lược và kế hoạch đúng hạn, duy trì tiến độ công việc, quản lý đội ngũ nhân viên, và tuân thủ các quy định pháp luật cũng như nội quy của Oceanbank.
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng PDG Long Biên chuyên tổ chức các buổi gặp gỡ và trao đổi với doanh nghiệp trong nước nhằm khai thác vốn Các chuyên viên tại đây chủ yếu tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn vừa và nhỏ, đồng thời tư vấn và hỗ trợ về các sản phẩm ngân hàng như tín dụng, thẻ ngân hàng và dịch vụ POS Phòng cũng thực hiện thẩm định để xác định mục đích vay vốn, tài sản đảm bảo và giới hạn tín dụng của doanh nghiệp, cũng như hoàn thiện các giấy tờ liên quan đến hoạt động giải ngân Sau khi doanh nghiệp được giải ngân, phòng khách hàng doanh nghiệp sẽ theo dõi chặt chẽ quá trình vay vốn, đảm bảo doanh nghiệp thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thanh toán gốc, lãi và các khoản phí đúng hạn.
Phòng khách hàng cá nhân
Phòng khách hàng cá nhân (KHCN) đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ như huy động, cho vay và thanh toán cho khách hàng cá nhân Ngoài ra, phòng KHCN còn chịu trách nhiệm tổng hợp thông tin, lập báo cáo, phân tích và kiểm tra theo sự phân công của Giám đốc phòng giao dịch (PGD).
Phòng hành chính tổng hợp tại Oceanbank chịu trách nhiệm quản lý chi tiêu, nghiệp vụ tiền tệ, sản phẩm kho, nhân sự và các công việc hành chính tổng hợp Các hoạt động kế toán và quản lý tài chính phải tuân thủ quy định pháp luật hiện hành Phòng cũng quản lý nhân viên giao dịch viên và dịch vụ để đảm bảo tiện nghi cho khách hàng Đây là nơi thực hiện kiểm tra, rà soát văn bản trước khi đóng dấu xác nhận và cũng quản lý văn phòng phẩm cũng như tổ chức các sự kiện của PGD.
Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại PGD Long Biên
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ NHĐT của Oceanbank dành cho KHCN
Vào ngày 05/01/2012, Oceanbank đã giới thiệu ba dịch vụ ngân hàng điện tử mới, bao gồm Easy Oceanbank Mobile (EOM), Easy Internet Banking (IB) và Easy SMS Banking, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Các dịch vụ này được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, mang lại nhiều tính năng và tiện ích nổi bật Với thông điệp "Easier than Ever" (Dễ dàng hơn bao giờ hết), Oceanbank cam kết mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng cá nhân.
Dịch vụ Easy Oceanbank Mobile là giải pháp ngân hàng trực tuyến mà Oceanbank cung cấp, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với thiết bị di động hoặc máy tính bảng có kết nối Wifi/4G.
Tiện ích của sản phẩm
KH có thể sử dụng dịch vụ chuyển khoản của ngân hàng Oceanbank mà không cần phải nhớ số tài khoản Đặc biệt, với dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng, khách hàng được hỗ trợ chuyển khoản nhanh chóng 24/7.
- Các giao dịch của KH sẽ được xử lý nhanh chóng và có tính bảo mật thông tin.
NH sẽ thông báo cho khách hàng qua tin nhắn OTT trên ứng dụng khi có sự thay đổi về số dư tài khoản.
- KH quản lý tài chính bất cứ khi nào, trong mọi thời gian, các giao dịch được thực hiện 24/7.
- Có dịch vụ tiết kiệm trực tuyến: Đăng kí và hủy tiết kiệm tự động.
- Một số những tiện ích nổi bật của ứng dụng này là mua vé máy bay, thanh toán hóa đơn, nạp thẻ điện thoại và đóng bảo hiểm.
- NH có tích hợp thêm công nghệ quét mã QR pay để thanh toán.
- Ứng dụng có quản lý danh bạ thụ hưởng cho khách hàng, cài đặt mở khóa bằng dấu vân tay hoặc Face ID.
- Ứng dụng sẽ được cập nhật liên lục các phiên bản khác nhau cho mỗi dịp đặc biệt.
- Miễn phí đăng ký sử dụng cho KH lần đầu sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
- KH giao dịch với ngân hàng 24/7, thực hiện chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm với các thủ tục đơn giản.
- Trang web của Oceanbank thân thiện với người dùng, các thông tin hiển thị trên website dễ dàng tra cứu, kiểm tra, được cập nhật thường xuyên.
- Các giao dịch thanh toán qua Internet kết nối các nhà cung cấp dịch vụ chất lượng, có uy tín trên thị trường.
- Các thông tin biến động lãi suất tiền gửi, lãi suất gửi tiết kiệm, bảng chi phí bảng biểu được cập nhật liên tục, chính xác.
Dịch vụ Easy Advance cung cấp nhiều tiện ích hấp dẫn như chuyển khoản nhanh, gửi tiết kiệm điện tử, thanh toán hóa đơn và thanh toán trực tuyến, chỉ dành cho khách hàng đăng ký gói dịch vụ này.
2.2.1.3 Easy SMS Banking Đây là dịch vụ mà Oceanbank đưa vào sử dụng để giúp KH cập nhật liên tục các thông tin về tài khoản, các thông tin của NH sử dụng tin nhắn SMS gửi về điện thoại di động.
- Khách hàng thực hiện giao dịch bằng tin nhắn SMS.
- Tiền gửi thanh toán của KH thì KH cũng truy vấn được nhanh chóng.
- Khách hàng sẽ tự động nhận được thông tin biến động số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán.
Khi ngân hàng ra mắt các chương trình khuyến mãi hoặc tri ân khách hàng cùng với những sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng sẽ nhận được thông báo qua tin nhắn SMS.
Dịch vụ Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tỷ lệ (%) Số lượng khách hàng
Tỷ lệ (%) Số lượng khách hàng
Dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tiết kiệm điện tử và nạp tiền điện tử chỉ được áp dụng cho khách hàng sử dụng gói dịch vụ Easy Advance.
2.2.2Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Oceanbank - PGD Long Biên
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của Oceanbank được giới thiệu muộn sau giai đoạn thử nghiệm, và đến năm 2012, ngân hàng này chính thức ra mắt sản phẩm NHĐT dành cho Khách hàng Cá nhân (KHCN) với các dịch vụ như Easy Mobile Banking, Easy Internet Banking và SMS Banking, đạt được nhiều thành tựu trong việc triển khai dịch vụ này.
Từ năm 2018 đến 2020, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại PGD Long Biên liên tục tăng trưởng Cụ thể, năm 2018 có 612 khách hàng sử dụng dịch vụ, con số này đã tăng lên 789 vào năm 2019, tương ứng với mức tăng 177 khách hàng Đến năm 2020, số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 856, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này trong giai đoạn này.
Bảng 2.4: Danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử PGD Long Biên Đơn vị: Người
PGD Long Biên không chỉ ghi nhận sự gia tăng số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT mà còn cho thấy sự phát triển tích cực trong số lượng giao dịch qua các năm Cụ thể, theo báo cáo dịch vụ NHĐT nội bộ, năm 2018, PGD Long Biên thực hiện thành công 16.021 giao dịch Năm 2019, con số này tăng lên 19.459 giao dịch, tức tăng thêm 3.438 giao dịch Đến năm 2020, số giao dịch thành công đạt 35.243, tăng 15.784 giao dịch so với năm trước.
Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TM TNHH
2.3.1 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - PGD Long Biên a, Chất lượng kỹ thuật gồm quy trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho
KHCN tại quầy giao dịch, hệ thống quản lý dữ liệu ngân hàng và bảo mật thông tin
KH, ứng dụng E-Banking trên điện thoại/website, cơ sở vật chất của PDG
*Quy trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại PGD Long Biên
Oceanbank đã xây dựng một quy trình cung ứng dịch vụ đồng nhất cho tất cả khách hàng, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ ngân hàng đầu tư Các dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn đảm bảo tính hiệu quả và chuyên nghiệp trong từng giao dịch.
Để đảm bảo tính thống nhất và đồng bộ trên toàn hệ thống Oceanbank, CN và PGD cần thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả Việc này không chỉ giúp cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà còn giảm thiểu lỗi xảy ra trong quá trình phục vụ Quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân sẽ bao gồm các bước đăng ký sử dụng dịch vụ tại PGD và quy trình hỗ trợ yêu cầu của khách hàng.
Quy trình đăng ký dịch vụ NHĐT tại Oceanbank bắt đầu khi giao dịch viên (GDV) tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng về dịch vụ cụ thể GDV sẽ hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin cần thiết vào mẫu đăng ký, bao gồm thông tin cá nhân, chữ ký của chủ tài khoản và dịch vụ NHĐT mà khách hàng mong muốn sử dụng.
QUY TRÌNH TRỢ GIÚP YÊU CẦU KHÁCH HÀNG
CÁC Bước CÒNG VIỆC THỤC HIỆN
Bước 1 Ỷ Tiếp nhận PYC trợ giú p GDV
Bước 2 -/Ự K i⅛.i,tr1ul16ng⅞c ■ GDV
Bước 3 Thực hiện theo yêu cầu trợ giúp của khách hàng GDV
Thông báo kết quả cho khách hàng GDV
Nhân viên ngân hàng thực hiện việc đăng ký và tạo tài khoản cho khách hàng trên hệ thống, sau đó thông báo cho khách hàng về số tài khoản và mật khẩu được cấp để họ có thể sử dụng.
GDV của PGD Long Biên hỗ trợ khách hàng trong việc thay đổi thông tin đăng ký sử dụng, bao gồm số điện thoại, chứng minh thư/căn cước công dân, đổi gói dịch vụ, chấm dứt hoặc khôi phục dịch vụ, thay đổi hình thức xác thực, và cấp lại mật khẩu Quy trình hỗ trợ khách hàng được thực hiện qua năm bước cụ thể.
Hình 2.4 Quy trình trợ giúp yêu cầu KH sử dụng dịch vụ NHĐT ( Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp PGD Long Biên)
Quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại PGD Long Biên được thiết lập với thời gian đăng ký sử dụng dịch vụ tối đa là 15 phút Nếu khách hàng cần hỗ trợ, thời gian phản hồi của nhân viên là 10 phút Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, quy trình này được thực hiện đúng cách và đầy đủ, giúp khách hàng không gặp bất tiện hay mất thời gian Nếu khách hàng không hài lòng với quy trình cung ứng, họ có thể gửi phản hồi đến phòng KHCN của PGD Long Biên.
*Hê thống quản lý dữ liêu ngân hàng và bảo mât thông tin khách hàng
Oceanbank đã triển khai hệ thống Core Banking để quản lý dữ liệu ngân hàng một cách hiệu quả và giảm thiểu sai sót Từ tháng 10/2008, dự án đã hoàn thành và được áp dụng rộng rãi, mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt trong việc hạch toán sổ sách và chứng từ, giúp tăng độ chính xác và bảo mật thông tin Để bảo vệ thông tin khách hàng, Oceanbank áp dụng công nghệ bảo mật ba lớp hiện đại, bao gồm bảo mật bằng tên đăng nhập, mã khóa mật khẩu 128 bit, và mã số bảo mật OTP Tên đăng nhập được sử dụng là số điện thoại đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong khi mã khóa mật khẩu 128 bit được cung cấp bởi giao dịch viên và có thể được đổi lại theo ý muốn của khách hàng Mã số bảo mật OTP, được tạo ra ngẫu nhiên và gửi qua tin nhắn đến thiết bị di động của khách hàng, sẽ được sử dụng khi thực hiện các giao dịch trên ngân hàng trực tuyến.
*Ứng dụng E-Banking trên điên thoại và website
Dịch vụ NHĐT của Oceanbank đã được cải tiến liên tục với thông điệp “Dễ dàng hơn bao giờ hết”, mang đến cho khách hàng những khuyến mãi hấp dẫn Khách hàng có thể gửi tiết kiệm online với lãi suất cao hơn đến 0.3% so với lãi suất tại quầy giao dịch.
Ứng dụng EOM của Oceanbank được thiết kế với giao diện bắt mắt và dễ sử dụng, chủ yếu với tông màu trắng và xanh dương Ứng dụng cung cấp nhiều chức năng nổi bật như chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn, quản lý tài khoản, nạp tiền điện thoại và gửi tiết kiệm online Oceanbank cũng đã hợp tác với các ví điện tử như MoMo, Zalo Pay và GrabPay, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn Đặc biệt, khách hàng có thể sử dụng QR Pay trên EOM để thanh toán hóa đơn miễn phí Để tăng cường bảo mật, Oceanbank tích hợp Face ID và bảo mật bằng vân tay cho người dùng dịch vụ EOM, giúp tạo lòng tin cho khách hàng.
ID chỉ tương thích với dòng máy của iphone và không hỗ trợ bảo mật vân tay với dòng máy Samsung Galaxy S10, Note 10.
Oceanbank cung cấp dịch vụ Internet Banking (IB) với website chuyên nghiệp tại https://ib.oceanbank.vn, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và sử dụng các tiện ích ngân hàng Dịch vụ IB được chia thành hai gói chính: Easy Standard và Easy Advance Gói Easy Standard cho phép khách hàng truy vấn thông tin, trong khi gói Easy Advance cung cấp nhiều tiện ích nổi bật như đầu tư chứng khoán trực tiếp, thanh toán hóa đơn trực tuyến qua các đối tác như Onepay, Napas, VN Pay Khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng Đối với dịch vụ Easy SMS Banking, khách hàng cá nhân chủ yếu đăng ký để nhận thông tin biến động số dư, thông báo phí hàng tháng và mã OTP cho các giao dịch Tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ chuyển khoản, tiết kiệm điện tử và thanh toán hóa đơn trong gói Easy Advance có thể gặp khó khăn do yêu cầu nhớ cú pháp giao dịch phức tạp.
*Cơ sở vât chất của PDG
Cơ sở vật chất của PGD là một yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
NHĐT Đây là một yếu tố để tăng sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của KH.
Cơ sở vật chất như quầy GDV, khu vực ngồi chờ của KH được vệ sinh hàng ngày.
Hệ thống máy tính và thiết bị cung ứng dịch vụ NHĐT được kiểm tra định kỳ hàng tháng để đảm bảo hoạt động ổn định Các lỗi kỹ thuật như hệ thống không khả dụng hay lỗi giao dịch sẽ được phòng KHCN tổng hợp và phân tích, từ đó lập báo cáo gửi đến CN để sửa chữa và nâng cấp phần mềm PGD Long Biên cũng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách đặt các hũ kẹo nhỏ tại các cửa giao dịch, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong thời gian chờ đợi Chất lượng chức năng của dịch vụ sẽ được cải thiện thông qua sự chăm sóc và hỗ trợ tận tình từ nhân viên PGD Long Biên.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cung cấp hỗ trợ tận tâm cho khách hàng, với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp Khi xảy ra lỗi hoặc vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ, nhân viên luôn sẵn sàng xử lý và hỗ trợ kịp thời, nhằm đảm bảo sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên Oceanbank được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và cách ứng xử với khách hàng, vì họ là bộ mặt của ngân hàng, trực tiếp giải quyết các vấn đề và tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Trong quá trình làm việc, các giao dịch viên (GDV) phải mặc đồng phục ngân hàng, giữ đầu tóc gọn gàng và luôn nở nụ cười Với trình độ chuyên môn cao, nhân viên PGD Long Biên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.
Việc đánh giá cán bộ GDV tại PGD Long Biên được thực hiện định kỳ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Vào ngày 30 hàng tháng, phòng KHCN thu thập và tổng hợp thông tin từ phiếu đánh giá của khách hàng về cán bộ GDV Báo cáo này sẽ được gửi cho Giám đốc PGD để làm cơ sở cho việc khen thưởng và kỷ luật vào cuối năm Ngoài ra, PGD cũng tiến hành kiểm tra đột xuất quầy GDV, quy trình cung ứng dịch vụ NHĐT, khả năng phản ứng nhanh của GDV, cũng như thái độ và cử chỉ của họ trong giao tiếp với khách hàng.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Oceanbank PGD Long Biên
Quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại PGD Long Biên được thực hiện một cách bài bản, tuân thủ đúng quy trình năm bước mà Oceanbank đã đề ra nhằm tránh sai sót Kết quả khảo sát cho thấy 78,5% khách hàng hài lòng và rất hài lòng với quy trình cung ứng dịch vụ, đồng thời 85,7% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Oceanbank - PGD Long Biên.
Oceanbank đã đầu tư vào hệ thống quản lý dữ liệu ngân hàng và bảo mật thông tin khách hàng, cập nhật các xu hướng công nghệ thông tin hiện đại Thay vì lưu trữ tài liệu truyền thống, ngân hàng sử dụng phần mềm Corebanking tiên tiến giúp giảm thiểu sai sót và lưu trữ khối lượng lớn thông tin một cách hiệu quả Đặc biệt, Oceanbank áp dụng công nghệ bảo mật ba lớp hiện đại cho dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời tích hợp bảo mật bằng Face ID và vân tay để nâng cao độ an toàn cho khách hàng.
Oceanbank cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng và tiện lợi cho khách hàng Ứng dụng EOM và IB đã được nâng cấp với giao diện hoàn thiện và nhiều tiện ích nổi bật, giúp tăng cường khả năng thanh toán nhanh chóng Ngân hàng cũng chú trọng đầu tư vào công nghệ thanh toán QR pay và liên kết với các ví điện tử, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán hóa đơn trực tuyến và đầu tư chứng khoán miễn phí Những tiện ích này đang được khách hàng sử dụng phổ biến.
Oceanbank PGD Long Biên tự hào sở hữu đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, tận tình, luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Đội ngũ này cam kết giữ đúng lời hứa với khách hàng, đảm bảo sự tin tưởng và phản hồi tích cực từ họ Nhờ vào việc quản lý và giám sát hiệu quả, cơ sở vật chất luôn được duy trì sạch sẽ và gọn gàng, tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp Bảng phân tích thống kê cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tin tưởng và tính hữu hình của dịch vụ ngân hàng, mặc dù vẫn còn tồn tại sự khác biệt trong việc hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng.
Từ phương trình hồi qui chưa chuẩn hóa, ta có thể thấy rằng sự hài lòng của
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư thường bị ảnh hưởng bởi sự cảm thông và tin tưởng PGD Long Biên đã xây dựng được sự tin tưởng tốt, nhưng cần cải thiện hơn nữa về sự cảm thông, vì đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2 Han chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả mà Oceanbank - PGD Long Biên đã đạt được thì còn một số hạn chế như sau:
Tính an toàn và bảo mật thông tin trong dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều hạn chế cần cải thiện Nhiều khách hàng đã trở thành nạn nhân của tội phạm mạo danh ngân hàng, bị yêu cầu cung cấp thông tin và mã OTP để thực hiện hành vi gian lận Hơn nữa, không ít khách hàng đã truy cập vào các liên kết không rõ nguồn gốc và trang web lừa đảo, cung cấp thông tin cá nhân, số tài khoản ngân hàng và mã giao dịch với hy vọng nhận thưởng, dẫn đến việc bị lừa đảo.
Khách hàng cũng bày tỏ sự không hài lòng về việc Face ID và cảm biến vân tay thường gặp lỗi, không hoạt động hiệu quả Hai phương thức bảo mật này còn bị ảnh hưởng bởi cấu hình máy và phần mềm của điện thoại, gây ra sự hạn chế trong quá trình sử dụng.
Nhân viên GDV cần cải thiện khả năng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và linh hoạt hơn trong giao tiếp Trong giờ cao điểm, việc hướng dẫn và chăm sóc khách hàng vẫn chưa được thực hiện chu đáo Đào tạo đội ngũ nhân viên cần được nâng cao, vì khi gặp tình huống khẩn cấp, họ thường tỏ ra luống cuống PGD Long Biên cũng cần tổ chức các buổi hướng dẫn chuyên sâu về phản ứng nhanh để cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại vẫn chưa có sự khác biệt rõ rệt và còn hạn chế trong việc cung cấp tính năng như bảo hiểm Hầu hết các ứng dụng chỉ tập trung vào khách hàng phổ thông, thiếu phân khúc cụ thể để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng Bên cạnh đó, chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa đủ cạnh tranh trên thị trường.
Nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) mà ngân hàng sử dụng để xử lý dữ liệu và giao dịch cho khách hàng còn nhiều hạn chế Khách hàng thường gặp phải tình trạng giao dịch lỗi, dẫn đến việc tiền bị trừ mà tài khoản nhận không được tiền, đặc biệt trong các dịp lễ khi số lượng giao dịch tăng cao Thời gian xử lý các sự cố giao dịch cũng chậm, mất từ 5-7 ngày, do cơ sở hạ tầng CNTT của ngân hàng chưa theo kịp sự phát triển nhanh chóng Mỗi ngân hàng sử dụng nền tảng công nghệ riêng, thiếu sự đồng bộ dữ liệu, và kết nối Internet/3G yếu cũng là nguyên nhân gây ra sự cố giao dịch, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hoạt động truyền thông về dịch vụ mới của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân vẫn còn hạn chế, với số lượng và hình thức truyền thông chưa phong phú Các chương trình quảng bá chủ yếu chỉ dừng lại ở việc đặt banner tại phòng giao dịch và thông qua ứng dụng, website của Oceanbank, nhưng chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng Những chiến dịch quảng bá vào các dịp đặc biệt và dịch vụ nổi bật vẫn chưa tiếp cận được nhóm khách hàng mới và tiềm năng Khách hàng không mấy hứng thú với dịch vụ ngân hàng điện tử do thói quen sử dụng tiền mặt.
Trong chương 2, tác giả đã tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại PGD Long Biên Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, PGD Long Biên vẫn gặp phải một số hạn chế cần khắc phục Những vấn đề này cùng với nguyên nhân của chúng sẽ là nền tảng để tác giả đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại PGD Long Biên.