BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - - -^φ^ KHÓA LUÂN TỐT NGHIEP Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG Sinh viên thực : NGUYỄN PHƯƠNG THẢO Lớp : K18NHD Khóa học : 2015-2019 Mã sinh viên : 18A4000667 Giảng viên hướng dẫn : ThS NGUYỄN THỊ VÂN Hà Nội, tháng năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan khóa luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sơng Cơng” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, chưa công bố sử dụng cơng trình nghiên cứu khác Nội dung khóa luận học viên thực hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Vân - Giảng viên Học viên Ngân Hàng Các thông tin số liệu sử dụng khóa luận trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu Khóa luận khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học mà học viên biết Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Phương Thảo i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Nguyễn Thị Vân - Giảng viên Học viện Ngân Hàng Em cảm ơn cô hướng dẫn, bảo tận tình em suốt trình từ lựa chọn đề tài, tìm kiếm tài liệu đến kỹ phân tích, lập luận để em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo công tác Học viện Ngân Hàng nói chung thầy giáo giảng dạy khoa Ngân Hàng nói riêng lịng biết ơn sâu sắc kiến thức, kỹ năng, học sống mà thầy cô mang đến cho em năm theo học Học viện Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập ngân hàng Em nhận ý kiến, hỗ trợ nguồn tài liệu cần thiết thông tin thực tiễn giúp khóa luận hồn thiện Em mong muốn gửi lời cảm ơn đến chị Đỗ Thị Thu Hà - trưởng phòng KHDN, anh Nguyễn Anh Dũng, chị Nguyễn Thị Xuân Hoa anh chị cán khác VietinBank Sơng Cơng nhiệt tình giúp đỡ, dạy em thời gian thực tập Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tất tình cảm, lịng biết ơn đến bố mẹ, gia đình bạn bè người quan tâm, động viên cổ vũ tinh thần em suốt thời gian qua Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn! HỌC VIÊN Nguyễn Phương Thảo i Mục lục LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tính khóa luận Giới hạn nghiên cứu Ket cấu khóa luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 T quan dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò 1.1.4 Các sản phẩmdịch vụ NHĐT 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .11 i 1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 12 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3 T quan nghiên cứu 18 1.3.1 Các nghiên cứu nước 18 1.3.2 Các nghiên cứu nước 18 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng khách hàng 20 CHƯƠNG 2: 21 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 22 2.1 Giới thiệu chung VietinBank Sông Công 22 2.2 Các sản phẩm cung cấp VietinBank Sông Công 24 2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Sông Công 28 2.3.1 Số lượng khách hàng .28 2.3.2 Thu nhập từ dịch vụ .31 2.3.3 Số lượng máy ATM/POS .32 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hài lịng khách hàng 33 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 34 2.4.2 Xây dựng bảng hỏi, thang đo mã hóa liệu 34 2.4.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha 37 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 2.4.5 Phân tích hồi quy bội 43 2.4.6 Ý nghĩa mô hình 47 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Sông Công .50 2.5.1 Ket đạt .50 2.5.2 Hạn chế 51 2.5.3 Nguyên nhân hạn che 52 CHƯƠNG 3: 54 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 54 3.1 Định hướng 54 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Sông Công 54 3.2.1 Cải tiện tính khả đáp ứng 54 3.2.2 Cải thiện tảng công nghệ 55 3.2.3 Cải thiện tính thuận tiện 57 3.2.4 Tăng cường lực nhân viên 57 3.2.5 Tăng cường độ tin cậy 59 3.3 Kien nghị 59 3.3.1 Kiện nghị VietinBank (trụ sở chính) 59 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 60 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 60 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ QĐ Quyết định TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VietinBank Sông Công Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp i * DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2.1 Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay iPay Mobile 25 Bảng 2.2.2 Biểu phí dịch vụ VietinBank eFAST 26 Bảng 2.2.3 Biểu phí dịch vụ SMS Banking 27 Bảng 2.2.4 Biểu phí dịch vụ BankPlus 28 Bảng 2.3.1 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Sông Công 29 Bảng 2.3.2 Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT VietinBank Sông Công .30 Bảng 2.3.3 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tổng thu nhập từ phí dịch vụ VietinBank Sơng Cơng 31 Bảng 2.3.4 Số lượng máy ATM/POS VietinBank Sông Công 32 Bảng 2.4.1 Mã hóa liệu sử dụng mơ hình hồi quy 35 Bảng 2.4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 37 Bảng 2.4.3 Hệ số Conbach's Alpha thành phần mơ hình SERVPERF 38 Bảng 2.4.4 Hệ số Conbach's Alpha thang đo Nen tảng công nghệ hiệu chỉnh 40 Bảng 2.4.5 Kiểm định KMO Bartlett thang đo nhân tố tác động chất lượng dịch vụ NHĐT .41 Bảng 2.4.6 Ma trận xoay thang đo Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 42 Bảng 2.4.7 Ma trận tương quan biến .43 Bảng 2.4.8 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 45 Bảng 2.4.9 Phân tích ANOVA .46 Bảng 2.4.10 Các thông số thống kê phương trình hồi quy 46 Bảng 2.4.11 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT 48 VietinBank Sơng Cơng Tuy nhiên, chi nhánh có quy mô lớn cung cấp đầy đủ sản phẩm VietinBank đủ sở để tác giả thực nghiên cứu - Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, chưa phản ánh hết quy mô thị trường - Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm nhân tố thơng qua mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh, cịn có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT - Phương pháp vấn điều tra cịn gặp nhiều khó khăn, số khách hàng phát biểu dựa ý kiến cảm tnhs chưa thực đưa cảm nhận dịch vụ sử dụng - Nghiên cứu đánh giá thang đo số cơng cụ phân tích phổ biến hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy Bằng cố gắng hiểu biết thân hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn - ThS Nguyễn Thị Vân, tác giả đưa phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Sông Công Trong khoảng thời gian hạn chế hiểu biết chưa thực sâu sắc, khóa luận khó tránh khỏi sai sót định Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý từ phía thầy giáo, bạn học giả để khóa luận hồn thiện i ⅛ Ĩ1 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Luật Tổ chức tín dụng năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2006 Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Phan Chí Anh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyên san Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, tr 11-22 Đào Hương Thảo, 2014 Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử F@ST - Banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng Trần Thu Trang, 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Luận văn thạc sĩ kinh tế Học viện Ngân Hàng Vũ Hoàng Diệu, 2015 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM địa bàn Hà Nội Luận văn thạc sĩ kinh tế Học viện Ngân Hàng An Thị Xuân Quỳnh, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong Luận văn thạc sĩ kinh tế Học viện Ngân Hàng Đỗ Xuân Hồng, 2018 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng Trần Đức Thắng, 2018, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, thỏa mãn trung thành khách hàng Việt Nam, nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công năm 2016, 2017, 2018 11 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nxb Hồng Đức i ⅛ TÀI LIỆU TIẾNG ANH Barbara R Lewis & Vincent W Mitchell, 1990 Defining and Measuring the Quality of Customer Service Marketing Intelligence & Planning, Vol Iss pp Edvardsson, B., Thomasson, B & OvretVeit, J, 1994 Quality of Service: Making it Work Managing Service Quality, Vol 9, No 3, pp.180-190 M Jun, S Cai, 2001 The key determinants of internet banking service quality: a content analysis International journal of bank marketing, 276-291 Siu & Mou, 2005 Measuring Service Quality in Internet Banking: The Case of Hong Kong Journal of International Consumer Marketing Vol.17 Iss pp99-116 Anusiga Gunaratnam cộng sự, 2017 Factors Influencing on E-Banking Practices: Evidence from Sri Lanka Journal of Sociological Research Shanmugan Joghee & cộng sự, 2017 E-BANKING SERVICE QUALITY IN UAE: CUSTOMER PERSPECTIVE International Journal of Economics, Commerce and Management Komwut Unyathanakorn & cộng sự, 2014 Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking Service Journal of Marketing Development and Competitiveness CÁC WEBSIDE THAM KHẢO Hoàng Nguyên Khai, 2013 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, truy cập lần cuối ngày 20 tháng năm 2018, từ https://www.sbv gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/sm/chitiet/inbaiviet;jsessionid= 13525565873760577#%40%3F afrLoop%3D13525565873760577%26centerWidth%3D adf.ctrl- state%3D1cjc e64n99 Webside VietinBank: https://www.vietinbank.vn i Ì1 [f Anh/Chị có sử dụng dịch vụPHỤ ngânLỤC hàng điện tử VletlnBank Sông Công hay không: PHỤ LỤC □ Có □ Khơng PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Neu Có: Anh/Chị vuiTỬ lịngTẠI choNGÂN biết đánh giá mìnhCƠNG phần B NGÂN HÀNG ĐIỆN HÀNG TMCP THƯƠNG VIỆT NAM Neu Không: Anh/Chị dừng- CHI trả lờiNHÁNH Cảm ơn Anh/Chị tham giả khảo sát SÔNG CÔNG Phần B: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sơng Cơng Xin kính chào q khách! Quý khách vui lòng cho biết đánh giá dựa theo mức độ đồng ý cách tích (✓) vào ©©©©© Tơi với phát biểuPhương bảng Trong đó: viện Ngân Hàng Hiện nay, tên Nguyễn Thảo, sinh viên Học tơi© Rất đangkhơng làm đề tài ýnghiên cứuđồng chất lượng bình dịch ©vụĐồng ngânýhàng đồng © Không ý © Trung © Rấtđiện đồngtửý (hay gọi E - banking) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Cơng để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Kinh mong quý khách hàng giúp trả lời phiếu khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách Câu hỏi hàng Mức độ đồng ý Phần A: Thông tin khách Tiêu chí: Độ tin cậy ©©©©© Họ tên (có thể ghiuy VietinBank Sơng Cơng ngân hàng tín.khơng): © © © © ©~~ Các giao dịch2.ln thực hiện□đúng Giới tính: Nam □ Nữcam kết ©©©©© Tên đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản thông Độ tuổi: □ Từ 18 - 25 tuổi □ Từ 25 - 35 tuổi □ Từ 35 - 45 tuổi □ Từ 45 - 55 tuổi tin khác chủ tài khoản bảo mật □ Trên 55 tuổi Anh/Chị cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ E-banking ©©©©© VietinBank Nghề nghiệp: Tiêu chí: Năng lực nhân viênSinh viên □ Học sinh/ □ Cán bộ, cơng nhân viên ©©©©© Nhân viên tận tình trả lời, hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng ký □ Nhân viên văn phòng □ Bn bán/ Tự kinh doanh ©©©©© Nhân viên VietinBank quan tâm đến lợi ích, nhu cầu Anh/Chị © © © © ©~~ □ Hưu trí Nhân viên VietinBank ln tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị□ Khác: ©©©©© Anh/chị dễ dàng liên nhập lạc qua điệntháng: thoại hay qua hỗ trợ trực tuyến để Thu hàng giải đáp thắc mắc □ Từ - 10 triệu đồng □ Trên 10 triệu đồng □ Dưới triệu đồng ©©©©© Nhân viên VietinBank có đủ trình độ chun mơn để tư vấn, giải Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank: thích câu hỏi Anh/Chị □ Dưới tháng □ - 12 tháng □ Trên 12 tháng Tiêu chí: Khả đáp6ứng ©©©©© Dịch vụ E-Banking VietinBank cung cấp tiện ích đa dạng i Toàn nhu cầu dịch vụ trực tuyến KH dịch vụ Ebanking đáp ứng Ngân hàng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn liên tục Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần thực hiện, số tiền thực tối đa, ) Biểu phí E-Banking VietinBank hợp lý, cạnh tranh ©©©©© ©©©©© ©©©©© ©©©©© Tiêu chí: Nen tảng công nghệ Website chuyên nghiệp, thiết kế đẹp mắt Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống nhanh chóng, xác Hệ thống máy chủ trì ổn định, không gặp cố, không bị gián đoạn truy cập Hệ thống ATM đại, hoạt động tốt Dịch vụ cập nhật công nghệ đại Tiêu chí: Tính thuận tiện Tài liệu hướng dẫn, khoản mục thuận tiện, dễ tìm cho việc giao dịch dịch vụ E-Banking Cách thức sử dụng dịch vụ E-Banking dễ dàng Máy ATM bố trí vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận Thủ tục đăng ký đơn giản Đánh giá tổng thể: Chất lượng dịch vụ NHĐT Anh/Chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank cung cấp Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank thời gian tới Anh/Chị giới thiệu cho người khác dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank cung cấp ©©©©© © © © © ©~~ ©©©©© ©©©©© © © © © ©~~ ©©©©© ©©©©© ©©©©© © © © © ©~~ ©©©©© ©©©©© ©©©©© ©©©©© Theo Anh/Chị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cần cải thiện gì? Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! “ í PHỤ LỤC Mã hóa liệu Biến quan Mô tả sát Độ tin cậy (TC) TC1 VietinBank Sông Cơng ngân hàng uy tín. _ TC2 Các giao dịch thực cam kết. _ Tên đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin TC3 khác chủ tài khoản bảo mật. TC4 Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ E-banking VietinBank Năng lực nhân viên (NV) NV1 Nhân viên tận tình trả lời, hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng ký. NV2 Nhân viên VietinBank quan tâm đến lợi ích, nhu cầu Anh/Chị _ NV3 Nhân viên VietinBank tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị _ Anh/chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay qua hỗ trợ trực tuyến để giải NV4 đáp thắc mắc. Nhân viên VietinBank có đủ trình độ chun mơn để tư vấn, giải thích NV5 câu hỏi Anh/Chị. _ Khả đáp ứng (DU) _ DU1 Dịch vụ E-Banking VietinBank cung cấp tiện ích đa dạng. _ Toàn nhu cầu dịch vụ trực tuyến KH dịch vụ E-banking đáp DU2 ứng. DU3 Ngân hàng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn liên tục. _ DU4 Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần thực hiện, số tiền thực tối đa, ■ ■) DU5 Biểu phí E-Banking VietinBank hợp lý, cạnh tranh. Nền tảng công nghệ (CN) CN1 Website chuyên nghiệp, thiết kế đẹp mắt. _ CN2 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống nhanh chóng, xác Hệ thống máy chủ trì ổn định, khơng gặp cố, không bị gián CN3 đoạn thống truy cập CN4 Hệ ATM đại, hoạt động tốt. _ CN5 Dịch vụ cập nhật công nghệ đại. Tính thuận tiện (TT) Tài liệu hướng dẫn, khoản mục thuận tiện, dễ tìm cho việc giao dịch TT1 dịch vụ E-Banking TT2 Cách thức sử dụng dịch vụ E-Banking dễ dàng. TT3 Máy ATM bố trí vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận. _ TT4 Thủ tục đăng ký đơn giản. _ Chất lượng dịch vụ NHĐT (CLDV) _ CLDV1 Anh/Chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank ■ i _ i J f cung cấp. Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank thời gian tới. _ Anh/Chị giới thiệu cho người khác dịch vụ ngân hàng điện tử Vletlnbank. _ Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank cung cấp CLDV2 CLDV3 CLDV4 Cronbach's Alpha _.8 44 N of Items ■ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ SPSS Kiêm định thang đo băng hệ sơ tin cậy theo hệ sô Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 90 06 Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 11 5.188 12 5.139 Item-Total 673 Statistics 11 4.996 699 _.6 79 94 11.93 Cronbach's Alpha _.8 46 Corrected ItemTotal Correlation 5.180 N of Items 662 809 804 792 _.8 01 Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 32 48 59 57 14.50 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14 8.947 14 9.403 14 8.962 770 784 14 9.703 624 _.5 54 823 _.8 40 _ 10.030 679 808 Item-Total 650 Statistics 816 N of Items Cronbach's Alpha _.8 08 Reliability Statistics Scale Mean if DU2 DU3 DU4 DU5 if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 9.9 538 Variance Item Deleted DU1 Scale 14 00 14 22 14 36 14 20 14.33 Cronbach's Alpha _.8 73 N of Items 31 9.2 94 57 Cronbach's Alpha if Item Deleted 788 9.3 583 76 775 9.3 618 _.6 02 764 _.7 69 23 9.290 Item-Total 632 Statistics Reliability Statistics Scale Mean if Variance Item Deleted CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 Scale if Item Deleted 14 16 14 22 14 14 14 25 14.08 Cronbach's Alpha _.8 83 N of Items 10.6 94 99 32 10.7 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 779 82 826 Item-Total 782 Statistics 11.0 687 10.9 725 _.5 35 08 _ 12.358 849 84 _.8 83 Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected ItemTotal Correlation Variance Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted CN1 CN2 CN3 CN4 10 52 10 59 10 50 10.62 Cronbach's Alpha _.91 N of Items 7.1 45 7.1 93 7.274 7.278 770 Item-Total Statistics 783 707 _.7 23 84 83 86 _.8 58 Reliability Statistics Scale Mean if Variance Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 Scale if Item Deleted 10 87 10 81 10 91 10.75 Cronbach's Alpha _.8 78 N of Items 7.3 88 12 7.1 7.042 7.369 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 779 89 Item-Total 803 Statistics 88 811 88 _.7 _.8 98 85 Reliability Statistics Scale Mean Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 11 7.472 691 11 6.896 732 Item-Total Statistics 11 7.010 753 _.7 73 if CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 09 05 23 11.02 6.797 Cronbach's Alpha if Item Deleted 861 846 837 _.8 29 .774 Approx Chi-Square Bartlett's T est of Sphericity 3250.074 df 210 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẢM Sig. PHẢ EFA 000 KMO and Bartlett's Test Componen t Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared _Loadings _Loadings Tot al 8.2 54 2.2 54 1.6 21 1.5 66 1.0 09 719 686 611 563 10 553 11 515 12 449 13 373 14 341 15 320 16 287 17 247 18 245 19 208 20 174 21 007 Extraction Sums of Squared % of Variance 39.3 03 10.7 32 7.7 17 7.4 59 4.8 04 3.4 25 3.2 66 2.9 08 2.6 83 2.6 34 2.4 51 2.1 36 1.7 76 1.6 23 1.5 24 1.3 66 1.1 75 1.1 65 992 830 032 Cumulativ e % 39.3 03 50.0 34 57.7 51 65.2 10 70.0 15 73.4 40 76.7 06 79.6 14 82.2 97 84.9 31 87.3 81 89.5 18 91.2 93 92.9 16 94.4 40 95.8 06 96.9 81 98.1 46 99.1 38 99.9 68 100.000 Total 8.2 54 54 21 66 09 2.2 1.6 1.5 1.0 % of Variance Cumulativ e % Tota l % of Variance 3.3 15.830 3.0 10.732 50.034 84 7.717 57.751 3.0 Total Variance Explained 74 7.459 65.210 2.9 12 2.3 4.804 70.015 08 14.687 39.303 39.303 24 14.638 13.868 10.993 Cumulativ e % 15.8 30 30.5 16 45.1 54 59.0 22 70.0 15 _Component _ TT2 TT3 TT4 TT1 NV3 NV4 NV2 NV1 NV5 CN1 833 827 805 Rotated Component Matrixa 790 853 740 683 682 552 856 CN2 845 CN4 782 CN3 764 TC3 815 TC1 787 TC4 775 TC2 712 DU4 816 DU5 712 DU3 626 DU2 545 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .829 Approx Chi-Square 442.945 Bartlett's T est of Sphericity df Sig. 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Cumulative Total Cumulative % Total Variance Variance % 2.9 73.2 73.2 2.930 73.258 73.258 30 58 58 10.7 83.9 Total Variance Explained 428 10 68 92.9 8.973 359 41 _ _ 282 7.059 100.000 Componen t Component CLDV4 880 CLDV3 866 852 Method: Principal Component Analysis Extraction CLDV2 CLDV1 _.82 Component Matrixa Sum of Squares Model Regression F 113.903 22.781 49.292 212 233 163.195 217 Residual Total Mean Square df 97.976 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Model 835a RPhân R tích Square 698 Adjusted quy bội R Square _.6 91 Std Error of the Estimate ANOVAa _.482 19 Durbin-Watson 2.022 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), TT, TC, CN, NV, DU Model Summaryb Sig .000b CLDV Pearson Correlation TC NV DU 646** CN 679** 554** CLDV 218 Pearson Correlation TC 554** Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation NV 646** Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation DU 679** Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation CN 581** Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation TT 218 000 218 218 (Constant) -.587 218 218 000 000 594** 000 594** 000 218 218 218 000 000 218 308** 000 397** 000 457** 000 218 218 000 000 218 218 476** 572** 000 000 000 _ 218 _ 218 t _ 218 Sig Standardized Coefficients Std Error 209 218 000 218 572** 457** 000 _ 218 000 476** 397** 218 415** 218 218 682** 218 Unstandardized Coefficients B 000 415** _ 218 000 218 308** 375** 375** 218 535** 218 535** 000 N _ 218 000 218 Correlations 218 682** Sig (2-tailed) Model 000 000 N 581** Sig (2-tailed) TT 218 218 000 218 482** 000 218 482** _ 218 Collinearity Statistics Toleranc Beta e ** Correlation is significant at the 0.01 054level (2-tailed) 183 216 NV 060 189 217 246 DU 058 271 a Coefficients 203 CN 044 201 .2 .0 _.2 TT _ 73 49 78 TC a Dependent Variable: CLDV a Predictors: (Constant), TT, TC, CN, NV, DU b Dependent Variable: CLDV -2.817 005 4.001 000 3.613 000 4.707 4.527 000 000 5.585 000 679 523 522 VIF 1.47 1.91 1.91 706 .5 76 1.41 1.73 ... với chất lượng dịch vụ NH? ?T T? ?nh khóa luận Đề tài nghiên cứu đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Sông Công thông qua tiêu đ? ?nh lượng đ? ?nh t? ?nh Xây dựng mơ h? ?nh đ? ?nh giá chất. .. hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Sông Công Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. “Đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — chi nh? ?nh Sơng Cơng” làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ