CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại 6 1 Khái niệm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm trong khoảng giữa hai loại này.
Karl Marx cho rằng dịch vụ là sản phẩm phát sinh từ nền kinh tế sản xuất hàng hóa Khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ, cần thiết phải có một hệ thống lưu thông liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của con người, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh và duy trì mối quan hệ với khách hàng, thông qua cả lý trí và cảm xúc Đầu tư vào CSKH không chỉ là chi phí ngắn hạn mà là một chiến lược dài hạn, góp phần nâng cao giá trị doanh nghiệp.
1.1.2 Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại a) Khái niệm ngân hàng thương mại
Tiền thân của ngân hàng bắt nguồn từ dịch vụ đổi tiền và đúc tiền của thợ vàng, cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, nhu cầu tích trữ tiền của lãnh chúa và nhà buôn gia tăng Điều này đã dẫn đến việc cất trữ tiền hộ, dựa trên uy tín của những “nhà giữ tiền hộ” với hoạt động đổi ngoại tệ và cho vay sinh lời Qua nhiều thăng trầm, vào thế kỷ 17, ngân hàng hiện đại đã xuất hiện tại Châu Âu, đặc biệt là ở Anh và Đức Hiện nay, có nhiều loại hình ngân hàng như Ngân Hàng Thương Mại, Ngân Hàng Đầu Tư, Ngân Hàng Tiết Kiệm, Ngân Hàng Tư Nhân và Liên Minh Tín Dụng.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính và nền kinh tế, được coi là "huyết mạch" của nền kinh tế, không thể thiếu trong đời sống kinh tế - xã hội Với sự phát triển mạnh mẽ, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng phổ biến nhất, cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng cho cá nhân và doanh nghiệp Vậy ngân hàng thương mại là gì?
Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại:
Ngân hàng, theo Giáo sư Peter Rose, là tổ chức tài chính chủ yếu cung cấp đa dạng dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán Ngân hàng thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Theo quan điểm Luật pháp thì :
Tại Mỹ, ngân hàng thương mại là các công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ tài chính.
Tại Ản Độ: ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư.”
Tại Pháp, ngân hàng thương mại là các tổ chức tài chính hoạt động thường xuyên, nhận tiền gửi từ công chúng dưới nhiều hình thức khác nhau Họ sử dụng số tiền này để thực hiện các nghiệp vụ như chiết khấu, tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính.
Theo Luật Tổ chức tín dụng 2010 của Việt Nam, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện nhiều hoạt động như nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, mở tài khoản và cấp tín dụng Các hoạt động này được thực hiện theo quy định của luật nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ NHTM chủ yếu thực hiện các nghiệp vụ như nhận và phát hành chứng chỉ tiền gửi, mở tài khoản, cho vay, đầu tư, thanh toán và môi giới cho cá nhân và tổ chức Hoạt động của NHTM dựa trên nguồn vốn chủ sở hữu và vốn huy động từ khách hàng.
Ngân Hàng Thương Mại có ba chức năng chính:
Tín dụng Chức nang Tạo tiền
❖Chức năng trung gian tín dụng
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng, giúp chuyển giao vốn từ người thừa sang người thiếu Qua đó, NHTM thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo thêm việc làm, nâng cao mức sống của người dân và ổn định ngân sách chính phủ Chức năng này của NHTM cũng góp phần điều hòa lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua và kiềm chế lạm phát.
Trong nền kinh tế, tồn tại hai nhóm chủ thể chính: những cá nhân và tổ chức cần vốn và những người có vốn thặng dư Vốn sẽ được chuyển giao từ nhóm thặng dư sang nhóm thiếu thông qua Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển vốn, giúp các đơn vị sử dụng vốn một cách hiệu quả, mang lại lợi ích cho cả hai bên và giải quyết mâu thuẫn trong quan hệ tài chính một cách trực tiếp.
❖ Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng như một kênh thanh toán trung gian, giúp giảm thiểu rủi ro tiền mặt và tiết kiệm thời gian cho các cá nhân và tổ chức NHTM cung cấp nhiều hình thức thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, thu hộ, chi hộ, và dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như thanh toán bù trừ và thanh toán song phương thông qua Ngân hàng Trung ương hoặc Trung Tâm Thanh Toán Ngoài ra, NHTM còn hỗ trợ các hình thức thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng nội địa mà còn giữa các ngân hàng toàn cầu, từ đó thúc đẩy giao thương toàn cầu một cách mạnh mẽ.
❖ Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt
Sự ra đời của các ngân hàng đã đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Trước đây, các tổ chức chỉ nhận tiền gửi và cho vay bằng chính số tiền đó, nhưng hiện nay, ngân hàng có khả năng cho vay bằng tiền giấy của mình, thay thế cho tiền mặt và vàng mà khách hàng gửi vào Hơn nữa, trong hệ thống ngân hàng, ngân hàng thương mại (NHTM) có khả năng "tạo tiền" thông qua chuyển khoản, giúp nâng cao vai trò của họ như một nguồn tạo tiền chính Quá trình này dựa vào tiền gửi của xã hội, và số tiền gửi có thể được nhân lên nhiều lần khi ngân hàng thực hiện cho vay thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản giữa các ngân hàng.
■#■ Tập trung và cung cấp vốn cho nền kinh tế
Trong nền kinh tế, luôn tồn tại mâu thuẫn trong quan hệ tài chính giữa những chủ thể có nguồn tiền nhàn rỗi và những người thiếu hụt vốn Những người này không có quan hệ tài chính trước đó, do đó ngân hàng thương mại ra đời với vai trò trung gian, xây dựng uy tín và huy động vốn từ những người có tiền nhàn rỗi để cấp vốn cho những người cần vốn Điều này không chỉ giúp bảo quản tài sản mà còn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Ngân hàng thương mại vừa là người đi vay, vừa là người cho vay trong mối quan hệ tài chính này.
#■ Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM
1.2.1Khái niệm về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
Khái niệm về chất lượng dịch vụ được chia thành hai khái niệm từ phía nhà cung cấp và từ phía người sử dụng dịch vụ, cụ thể:
Chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp được đảm bảo thông qua việc tuân thủ quy trình và kỹ năng của đội ngũ nhân viên quản lý Điều này liên quan mật thiết đến những gì được phục vụ cũng như chất lượng kỹ thuật của dịch vụ trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, phản ánh mức độ thỏa mãn mà họ đạt được trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Đây cũng là một phần chi phí mà khách hàng sẵn sàng chi trả để đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của mình, liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng mà dịch vụ mang lại.
1.2.2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Lời phàn nàn là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, được xem xét qua phương pháp định lượng Ý kiến của khách hàng là nguồn thông tin quý giá, đóng vai trò then chốt trong sự thành công của cá nhân và doanh nghiệp Do đó, thay vì phản ứng tiêu cực với những phàn nàn, các tổ chức và cá nhân nên tiếp thu ý kiến đóng góp để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Những lời phàn nàn từ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ Chúng cũng cho phép doanh nghiệp nhận diện số lượng khách hàng bị mất do chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu.
1.2.2.2 Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng
Mức độ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách hàng đến người khác là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Chỉ khi sản phẩm thực sự tốt, khách hàng mới sẵn lòng giới thiệu cho người khác Tiêu chí này được đánh giá qua phương pháp định lượng, thu thập thông tin từ khách hàng Sự giới thiệu này có giá trị hơn bất kỳ chiến lược marketing nào và là cách hiệu quả để doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của họ.
1.2.2.3 Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng thứ 3: Khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ với độ chính xác cao, thường được thực hiện thông qua các phương pháp định lượng như bỏ phiếu hoặc khảo sát kín Những khảo sát phổ biến bao gồm đánh giá dịch vụ khách hàng, phiếu hỏi cảm nhận và tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng, từ đó tạo cảm giác tôn trọng và thấu hiểu cho họ.
1.2.2.4 Thời gian giải quyết khiếu nại
Thời gian giải quyết khiếu nại là một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, được đo lường bằng phương pháp thu thập số liệu định lượng Thời gian này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng: nếu doanh nghiệp mất nhiều thời gian để xử lý khiếu nại, điều đó cho thấy có nhiều khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, thời gian xử lý nhanh cho thấy doanh nghiệp đã áp dụng hiệu quả các chính sách chăm sóc khách hàng Việc xử lý khiếu nại nhanh chóng không chỉ giảm bức xúc của khách hàng mà còn tạo thiện cảm, đóng vai trò quan trọng trong việc chinh phục lòng tin của khách hàng.
1.2.2.5 Mức độ biến động nhân sự
Mức độ biến động nhân sự là một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp Tiêu chí này được xác định thông qua phương pháp định lượng dựa trên số liệu từ các phòng ban liên quan Nếu một doanh nghiệp thường xuyên có sự thay đổi nhân sự, điều đó có thể chỉ ra rằng nguyên nhân nhân viên nghỉ việc là do sự yếu kém trong chăm sóc khách hàng Thực tế cho thấy, không phải ai cũng có thể chịu đựng áp lực từ phía khách hàng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
* Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
-Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của bạn về điều đó
Khách hàng luôn có một kịch bản trong đầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sử dụng, và nhiệm vụ của nhà cung cấp là đáp ứng mong đợi đó Dù bạn có thể tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình tốt, nhưng thực tế lại có thể khác, vì cảm nhận này phụ thuộc vào quan điểm chủ quan của từng cá nhân, không nhất thiết phải phù hợp với suy nghĩ của khách hàng.
- Sự cạnh tranh giữa các DN cung cấp dịch vụ
Mỗi doanh nghiệp, ngoại trừ những doanh nghiệp độc quyền, đều phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các đối thủ trong cùng khu vực hoặc khác khu vực Khi mức độ cạnh tranh thấp, doanh nghiệp có thể duy trì số lượng khách hàng ổn định, nhưng điều này cũng dẫn đến việc họ ít chú trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngược lại, trong môi trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp buộc phải đánh giá và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, điều này trở thành yếu tố quyết định thành công.
- Mức độ sử dụng dịch vụ của người dân
Mức độ sử dụng dịch vụ của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi người dân thể hiện nhu cầu sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược như nâng cao chất lượng chăm sóc, mở rộng cơ sở vật chất hoặc điều chuyển nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tại từng khu vực.
* Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
-Sự truyền tải của lãnh đạo doanh nghiệp đến nhân viên
Khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, việc truyền đạt thông tin chính xác đến nhân viên là rất quan trọng Tuy nhiên, quá trình truyền miệng có thể dẫn đến sự sai lệch thông tin, gây nguy hiểm cho uy tín của doanh nghiệp Nếu nhân viên truyền đạt sai về sản phẩm hoặc dịch vụ, điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn có thể làm giảm lòng tin của khách hàng.
-Trình độ và đạo đứcphục vụ của nhân viên
Trình độ và kỹ năng của nhân viên là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng Nhân viên có học vấn tốt, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về sản phẩm sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng, trong khi nhân viên thiếu tự tin hoặc truyền đạt sai thông tin sẽ làm giảm uy tín của tổ chức Đặc biệt, đạo đức nghề nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng; việc vi phạm đạo đức sẽ gây mất lòng tin và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp.
-Mức độphát triển của truyền thông dịch vụ.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng quảng cáo để thu hút khách hàng, nhưng việc áp dụng kỹ thuật quảng cáo hiện đại đôi khi dẫn đến sự không khớp giữa sản phẩm và hình ảnh quảng cáo Chất lượng sản phẩm dịch vụ kém có thể khiến khách hàng thất vọng, ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ như máy lấy số tự động và hệ thống vận hành tự động cũng có thể tác động đến trải nghiệm của khách hàng, vì vậy đây là yếu tố quan trọng cần xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM
Chăm sóc khách hàng là tổng hợp các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, nhằm thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của họ Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, điều kiện tiên quyết là doanh nghiệp phải có sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng.
Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
a) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịchvụSERQUAL
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1988) là những nhà nghiên cứu tiên phong trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, nổi bật với mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Mô hình SERQUAL, được đề xuất vào năm 1985, đã trở thành một công cụ phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, giúp đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
*ĩ* Khoảng cách 1 : Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điềugì.
Khoảng cách này phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó.
*ĩ* Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụthể.
Để cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, việc hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của họ chỉ là bước khởi đầu Quan trọng hơn, cần phải chuyển hóa những hiểu biết này thành các yêu cầu kỹ thuật, quy trình và tiêu chuẩn chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ.
≠ Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực.
Khi sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng về chất lượng sản phẩm sẽ tăng cao Tuy nhiên, đối với dịch vụ, điều này chỉ là điều kiện cần, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp Nhiều yếu tố khách quan và chủ quan có thể ảnh hưởng đến chất lượng và tính nhất quán của dịch vụ.
❖ Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đãhứa
Sự khác biệt giữa chất lượng thực tế mà khách hàng trải nghiệm và thông tin dịch vụ được quảng bá có thể dẫn đến sự thất vọng Các chương trình quảng cáo hứa hẹn có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã cam kết, điều này sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
❖ Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng
Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hoàn hảo của dịch vụ Khi khoảng cách này bằng không, chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo Do đó, việc giảm thiểu khoảng cách này là rất quan trọng để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh cho các công ty Khoảng cách này còn phụ thuộc vào sự biến thiên của các yếu tố khác.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần phải giảm thiểu khoảng cách 5, tức là nỗ lực thu hẹp các khoảng cách còn lại.
Mô hình năm khác biệt của Parasuraman et al là một khung lý thuyết quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Để áp dụng mô hình này vào thực tiễn, nhóm nghiên cứu đã phát triển một thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần mà khách hàng cảm nhận.
9 Hết lòng vì khách hàng (understanding thecustomer).
10 Phương tiện hữu hình(tangbles)
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL b)Sử dụng mô hình S ERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ngành ngân hàng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp nâng cao chất lượng các dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được phân tích qua các yếu tố như phương tiện hữu hình, độ tin cậy của dịch vụ, sự đảm bảo của ngân hàng trong việc chăm sóc khách hàng, cùng với sự đồng cảm và hỗ trợ khách hàng.
Sự tin cậy là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết, giữ lời hứa với khách hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các tiêu chí sau đây:
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Ngân hàng cung cấp dịchvụ tại thời điểm mà họ đã hứa
Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịpthời.
Khả năng đáp ứng là một tiêu chí quan trọng, đánh giá khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này bao gồm việc xử lý các khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của họ.
Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như sau:
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
Ngân hàng hồi đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng;
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24;
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo dựng lòng tin từ khách hàng, được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Những yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Tiêuchí này thường được đo lường bởi các tiêu chí sau đây:
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH.
Sự cảm thông là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm và đối xử chu đáo Khi khách hàng được phục vụ tận tình, họ sẽ cảm thấy được trân trọng và hài lòng hơn với dịch vụ.
“thượng khách ” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Yếu tố con người là nhân tố quyết định cho sự thành công, và khi ngân hàng dành nhiều sự quan tâm đến khách hàng, mức độ cảm thông sẽ gia tăng.
Tiêu chí này thường được đo lường bởi các tiêu chí sau đây:
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng trong những ngày đặc biệt, dịp lễ.
Chúng tôi thu thập một số thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm địa chỉ, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập gia đình hàng tháng Mục đích là để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến số này và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện LạngGiang,BắcGiang II
hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lạng Giang, Bắc Giang II
Dựa trên các số liệu đã được thu thập và kinh nghiệm làm việc tại chi nhánh, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AgriBank Lạng Giang, Bắc Giang II.
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Quá trình khảo sát cho thấy trình độ, năng lực và thái độ của cán bộ ngân hàng bị đánh giá thấp, đây là một vấn đề nghiêm trọng cần cải thiện Nâng cao năng lực chuyên môn của cán bộ là bước quan trọng đầu tiên, tuy nhiên, để thực hiện điều này, mỗi cán bộ nhân viên cần tự nhận thức và phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những điểm yếu nhằm đạt được mục tiêu và tầm nhìn của chi nhánh Agribank Lạng Giang.
Giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh Agribank Lạng Giang, thông qua việc cải thiện trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm Mục tiêu là giúp nhân viên hoàn thành công việc hiệu quả và thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao.
Agribank Lạng Giang cần tổ chức các buổi đào tạo cho cán bộ về nghiệp vụ, bao gồm thảo luận quy trình và cách thao tác nghiệp vụ Đồng thời, cần có các buổi chia sẻ kinh nghiệm từ nhân viên gạo cội hoặc nhân viên xuất sắc Mục tiêu là hướng dẫn cán bộ làm việc thống nhất, tránh tình trạng mỗi phòng thực hiện và hiểu sai các công văn hướng dẫn cũng như công văn thay đổi sản phẩm.
Hàng năm, trường Đào tạo cán bộ tổ chức các lớp học để các chi nhánh có thể đề cử cán bộ mới và cán bộ có năng lực tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu Mục tiêu là nâng cao hiểu biết, tạo cơ hội gặp gỡ và trao đổi giữa các chi nhánh trong hệ thống, cùng nhau giải quyết các vấn đề tồn tại.
Chi nhánh cần tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng mềm và chia sẻ kỹ năng giao tiếp để nâng cao khả năng chinh phục khách hàng Đồng thời, cán bộ nên tham gia các lớp học do ngành Ngân hàng tổ chức và đại hội ngân hàng để học hỏi kinh nghiệm Lãnh đạo cấp trung cần chú ý đến nhân viên, sắp xếp vị trí làm việc phù hợp với năng lực và tính cách của từng cá nhân Việc nâng cao năng lực nghiệp vụ là rất quan trọng để đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và chính xác từ lần đầu tiên, vì sai sót dù nhỏ cũng có thể làm giảm uy tín của ngân hàng Năng lực nghiệp vụ chủ yếu dựa vào kinh nghiệm làm việc và việc cập nhật kiến thức từ các văn bản chỉ đạo của Agribank và ngân hàng nhà nước Ban giám đốc và lãnh đạo các phòng ban cần theo dõi các thay đổi và yêu cầu nhân viên dành thời gian hàng ngày để tìm hiểu các công văn hướng dẫn và sản phẩm mới.
Chi nhánh có thể đặt ra những tiêu chuẩn giao tiếp cơ bản đối với các cán bộ trong quá trình họ chăm sóc khách hàng, cụ thể:
• Nhân viên khi trò chuyện phải nhìn vào khách hàng, giúp cho họ thấy được tôn trọng, thoải mái và được quan tâm.
Mỗi nhân viên cần có trách nhiệm với tất cả khách hàng, không chỉ những người giao dịch trực tiếp với mình Khi thấy khách hàng đang chờ đợi, họ nên chủ động quan tâm và thăm hỏi để giúp giảm bớt sự bức xúc của khách hàng trong thời gian chờ đợi.
• Phòng tổng hợp cần cung cấp nước và bánh kẹo tại sảnh giao dịch để làm thời gian chờ đợi bớt căng thẳng và dường như ngắn lại.
Các cán bộ tín dụng nên dẫn dắt khách hàng vay xuống quầy giao dịch và hướng dẫn họ thực hiện giao dịch một cách trật tự Điều này giúp tránh tình trạng khách hàng chen lấn và không xếp hàng, đảm bảo quy trình vay diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn.
• Khi khách hàng đến thì phải tươi cười chào hỏi và hỏi thăm về nhu cầu của họ Như:
“Em chào anh/chị/, em có thể giúp gì được cho anh chị ạ!”
“Cháu chào cô/Chú/bác cháu có thể giúp gì được ạ?”
“ anh/chị vui lòng đợi em một chút”
“ anh/chị cần giúp gì nữa không ạ ?”
“ dạ, em mời anh/chị kiểm tra lại”
Bằng cách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chi nhánh có thể cải thiện các tiêu chí đánh giá như độ chính xác, tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm Điều này sẽ giúp đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng
Mặc dù chất lượng cơ sở hạ tầng của chi nhánh được đánh giá cao, nhưng nếu không có kế hoạch cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng cũng như thiết bị máy móc, chi nhánh sẽ gặp khó khăn và có nguy cơ tụt hậu so với các ngân hàng khác trong khu vực.
Cơ sở vật chất và địa điểm giao dịch thuận lợi là yếu tố quan trọng tạo ấn tượng đầu tiên của ngân hàng đối với khách hàng Do đó, cần cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất ngày càng nhiều hơn Đầu tư vào thiết bị máy móc hiện đại là cần thiết, đặc biệt là hệ thống máy ATM, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc này giúp tránh tình trạng lỗi hệ thống và hao mòn, từ đó bảo vệ hình ảnh ngân hàng và tạo cảm giác hiện đại, chuyên nghiệp cho khách hàng.
Chi nhánh Agribank Bắc Giang II đề xuất cung cấp thêm hệ thống máy ATM hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mặc dù hệ thống AutoBank đã được triển khai tại Agribank Bắc Giang, chi nhánh Bắc Giang II vẫn chưa có hệ thống này, điều này cần được bổ sung sớm để tránh gây thắc mắc cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, hệ thống máy móc thiết bị và máy tính cần được đầu tư đồng bộ, thay thế những thiết bị cũ kỹ và lạc hậu Những máy tính đã sử dụng trên 5-6 năm cần được thay thế dần để đáp ứng nhu cầu công việc của nhân viên, giúp họ kịp thời phục vụ yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, việc đầu tư hệ thống lấy số cho khách hàng tại trung tâm Agribank Lạng Giang, nơi có lượng giao dịch lớn hàng ngày, sẽ tạo ra sự công bằng, tôn trọng khách hàng và xây dựng môi trường làm việc lịch sự, chuyên nghiệp hơn.
Để duy trì hình ảnh thương hiệu của ngân hàng Agribank, hệ thống cơ sở vật chất và nhà giao dịch cần được trùng tu định kỳ hàng năm Đầu tư vào hệ thống chấp nhận thẻ (POS) tại các cửa hàng và đơn vị kinh doanh trên địa bàn sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ Hiện tại, Agribank Lạng Giang chỉ có 2 điểm chấp nhận thẻ, trong khi tiềm năng từ các đơn vị như Cửa hàng Viettel, Siêu thị Thành Đô, Nội Thất Vũ Thịnh, Điện máy xanh, và Thế giới di động là rất lớn, với doanh thu ổn định trên 200 triệu đồng mỗi ngày Do đó, chi nhánh cần chủ động tiếp cận và thu hút các đơn vị này để sử dụng sản phẩm của mình.
Sắp xếp tờ rơi, thư ngỏ và kệ tài liệu một cách hợp lý tại vị trí dễ nhìn, kèm theo hướng dẫn chi tiết cho các bảng biểu nơi kê khai thông tin Đồng thời, trang bị máy tính cho nhân viên lễ tân để họ có thể in chứng từ, sao kê và sổ phụ cho khách hàng.
Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp 94 1 Kiến nghị với NHNO&PTNT Bắc giang II
3.3.1 Kiến nghị với NHNO&PTNT Bắc giang II
Việt Nam đang nỗ lực trở thành một quốc gia phát triển tại Đông Nam Á, với nền kinh tế có những bước tiến vượt bậc Ngành Ngân hàng, đặc biệt là Agribank, sẽ đối mặt với cả cơ hội và thách thức trong bối cảnh hội nhập quốc tế Sự gia tăng số lượng ngân hàng nước ngoài tại Bắc Giang sẽ thu hút nhiều doanh nghiệp và khu công nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Do đó, Agribank chi nhánh Bắc Giang II và Agribank Lạng Giang cần xây dựng các kế hoạch dự phòng để duy trì niềm tin của khách hàng Agribank cần phát huy sáng tạo, ứng dụng công nghệ hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện hoạt động cung cấp trên kênh truyền thống, chuẩn hóa các dịch vụ trên kênh hiện đại và phát triển kênh giao dịch mới, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm ngân hàng.
3.3.2 Kiến Nghị với Nhà nước và các bộ ngành liên quan
Các ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động theo quy định của nhà nước và pháp luật, do đó, các chính sách của Nhà nước và các bộ ngành liên quan có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của họ Đặc biệt, Nhà nước Việt Nam cần tăng cường hợp tác quốc tế và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, điều này sẽ tác động trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh ngoại tệ và cho vay đầu tư dự án tại các NHTM.
Tăng cường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) là một phương pháp hiệu quả giúp các NHTM điều chỉnh chính sách, cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tham gia vào các hoạt động chuyển giao ngoại tệ mà còn thúc đẩy khả năng cho vay đầu tư vào các dự án lớn.
Bộ Tài chính là một trong những cơ quan quan trọng ảnh hưởng đến ngành Ngân hàng, với các chính sách và quy định có tác động lớn đến hoạt động của lĩnh vực này Đặc biệt, những chính sách đầu tư công nghệ được Bộ Tài chính cấp phép sẽ giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tận dụng lợi ích từ chuyển giao công nghệ từ các quốc gia phát triển Sự cải thiện trong phần mềm giao dịch, Internet Banking và hệ thống máy ATM sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững cho hệ thống ngân hàng Việt Nam.
3.3.3 Kiến nghị với NHNO&PTNT Việt nam
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ cần được nâng cao, bao gồm việc phát triển các dòng thẻ mới với công nghệ bảo mật tiên tiến, như công nghệ rút tiền không cần thẻ Hiện tại, AgriBank vẫn đang sử dụng hai loại công nghệ thẻ: thẻ chip và thẻ từ Tuy nhiên, chỉ một số thẻ cao cấp hoặc quốc tế mới được trang bị công nghệ thẻ chip, trong khi phần lớn là thẻ từ, có tuổi thọ và độ bảo mật thấp hơn.
AgriBank cần nâng cao dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking, mặc dù có độ bảo mật cao nhưng giao diện khó sử dụng và thường gặp lỗi kết nối Trong khi đó, các ngân hàng đối thủ như VietinBank đã áp dụng công nghệ quét mã QR code cho phép rút tiền và thanh toán không cần thẻ, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và tiện lợi hơn AgriBank cũng cần nâng cấp hệ thống hạch toán và vận hành để khắc phục tình trạng khách hàng phải chờ đợi do lỗi hệ thống Hiện tại, AgriBank đang tụt lại so với các ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi core banking như TP Bank, VietinBank, Techcombank và Shihanbank Việc cải tiến hệ thống Core Banking là cần thiết để giảm thiểu chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế 4.0, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, thể hiện qua việc khách hàng so sánh thời gian xử lý giao dịch, độ chính xác và bảo mật Hệ thống ngân hàng cần tích hợp thông tin khách hàng và cung cấp các báo cáo theo ngày, tháng, quý, năm để hỗ trợ đánh giá hiệu quả hoạt động của các chi nhánh Hơn nữa, một hệ thống hoàn chỉnh cho phép ban lãnh đạo theo dõi kết quả công việc của cán bộ, bao gồm số lượng giao dịch và nguồn vốn quản lý Do đó, việc chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng, như Agribank, là vô cùng quan trọng để phù hợp với sự phát triển chung của ngành ngân hàng.
Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng Agribank Lạng Giang và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Sau thời gian học tập tại Học viện Ngân hàng và thực tập tại Agribank Chi nhánh Lạng Giang, tôi đã hoàn thành luận văn với đề tài về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây Luận văn tổng hợp kiến thức về dịch vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Lạng Giang Những đóng góp này dựa trên sự nghiên cứu và tìm hiểu cá nhân của tôi.
Tôi hy vọng bài luận này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lạng Giang Tôi mong Agribank Lạng Giang sẽ thực hiện những bước tiến và thay đổi đúng đắn để cải thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, nhân viên tại Agribank chi nhánh Lạng Giang đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành nghiên cứu trên.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Văn Luyện, giảng viên hướng dẫn, vì sự tận tình chỉ bảo và những ý kiến quý giá mà thầy đã đóng góp, giúp tôi hoàn thành bài Luận văn này.
Một lần nữa , xin chân thành cảm ơn!
1 Philip Kotler, Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP Hồ Chí
2 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê,2003
3 PGS TS Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”.
4 Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.
5 PGS TS Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”.
6 Tsoukatos &Mastrojianni (2010), “Nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lể”.
7 Morales et al (2011), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và
VẤN SÂU (Dành cho Cán bộ quản lý)
Thông tin người được phỏng vấn:
2 Đơnvị: Chức vụ: Nhamnangcaochatluangdichvucham sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, Anh/ Chị vui lòng trả lời một số câu hỏi sau:
Các câu hỏi phỏng vấn:
1 Anh chị cho biết ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có hệ thống điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng trênđịabàncủahuyện Lạng Giang không ? Tạisao?
2 Số điểm giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang có đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng trên địa bàn huyện không ? Tại sao ?
3 Theoanh/chị, đội ngũ cán bộCSKHcủa ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lạng Giangcóđủnănglụcvềchuyênmôn, am hiểu nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử có tốt không ?
4 Anh/chị cho ý kiến tại sao khách hàng ngung sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Lạng Giang để chuyển qua các ngân hàng khác ? Vui lòng đua ra hai nguyên nhân chủ yếu.
5 Theoanh/chịthờigianlàmviệccủa chi nhánh và tốc độ xử lý giao dịch của các cán bộ CSKH có thuận tiện cho khách hàngkhông?
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân như sau:
□ 60tuổ Trình độ họcvấn
□ Trung cấp- Cao đẳng ũĐạihọc □ Trên đạihọc
Xin chân thành cảm ơn quý vị!
PHỤ LỤC 2 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH
LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
Nhamnangcaochatluongdichvucham sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lạng Giang, Bắc Giang II, xin Anh/ Chị vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tinsau:
A THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BẮC GIANG II
1 Anh/Chị hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào củaAGRIBANK?
□ Sản phẩm tiền gửi □Sản phẩm về tín dụng □Dịch vụ thanh toán
□ Dịch vụ bảo lãnh □Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ chuyển tiền
2 Anh/Chị biết đến các sản phẩm dịch vụ của Agribank qua kênh thông tinnào?
□ Băng rôn,tờ rơi □Tivi □Internet, báochí
□ Nguời thân, bạn bè □Khác
3 Anh/chị cho biết lý do sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank?
□ Chất luợng dịchvụ tốt □ Thuơnghiệu mạnh
□ Quảng cáo, Khuyến mãihấp dẫn □ Giá cuớcrẻ
B THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LẠNG GIANG, BÁC GIANG II
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn về các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Agribank Lạng Giang, Bắc Giang II.
Xin tích (x) vào ô số thích hợp Các số “1, 2,3,4,5,6,7” lần luợt là