NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHTM
1.1.1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động Ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng” thường được sử dụng mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Để tối ưu hóa hiệu quả của dịch vụ này, việc phân loại và hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng là rất cần thiết.
Trên thực tế, có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:
Theo Business Edge, 2002: “Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù cho họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”.
Theo Philip Kotler (1997), khách hàng chính là những người gửi gắm mong muốn của họ cho chúng ta Nhiệm vụ của chúng ta là đáp ứng những mong muốn này một cách hiệu quả, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và bản thân doanh nghiệp.
Khi phân loại khách hàng, chúng ta có thể chia khách hàng của ngân hàng thành 2 loại, cụ thể:
Khách hàng nội bộ, bao gồm nhân viên làm việc tại các bộ phận và chi nhánh khác nhau của Ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu biết về sản phẩm và quảng bá thương hiệu Mặc dù không phải là khách hàng truyền thống, họ vẫn cần được quan tâm và chăm sóc, tương tự như các khách hàng tiềm năng khác, để phát huy tối đa tiềm năng của họ trong việc nâng cao hình ảnh ngân hàng.
Hai là, khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, tổ chức sử dụng
SPDV của Ngân hàng bao gồm những khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho Ngân hàng.
1.1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với Ngân hàng
Trong bối cảnh kinh tế phát triển và cạnh tranh ngày càng gay gắt, vai trò của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với mỗi ngân hàng Khách hàng chính là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của ngân hàng.
Trong thị trường hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm và dịch vụ thay thế, điều này đặt áp lực lên các Ngân hàng để cung cấp những sản phẩm chất lượng cao nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn có thể trở thành những người quảng bá tích cực cho thương hiệu, giúp Ngân hàng thu hút thêm khách hàng tiềm năng và tăng trưởng doanh thu cũng như thị phần.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, không chỉ là người sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà còn là nguồn tạo ra doanh thu và lợi nhuận Họ góp phần vào việc tăng thị phần của ngân hàng và gián tiếp chi trả cho các khoản chi phí, đảm bảo cho sự hoạt động hiệu quả của ngân hàng.
1.1.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là một chiến lược cạnh tranh quan trọng của các ngân hàng, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng bằng cả lý trí và cảm xúc Hiện nay, các ngân hàng đang tập trung đầu tư vào CSKH, coi đây là một yếu tố thiết yếu trong hoạt động marketing, với mục tiêu tạo ra giá trị lâu dài và bền vững.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Khách hàng luôn mong muốn nhận được sự quan tâm và hỗ trợ tận tình từ ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Khách hàng luôn mong muốn nhận được sản phẩm và dịch vụ chất lượng, với kết quả và lợi ích rõ ràng từ những gì họ sử dụng.
Khi giao tiếp với nhân viên Ngân hàng, khách hàng mong muốn được đón nhận với thái độ thân thiện và sự quan tâm Điều này giúp họ cảm nhận được sự tôn trọng và trân trọng từ nhân viên, tạo nên trải nghiệm tích cực trong mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng.
Khách hàng rất trân trọng những nhân viên biết lắng nghe và có thái độ cởi mở, vì điều này giúp họ cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu Việc giải quyết đúng những yêu cầu và thắc mắc của khách hàng không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Khách hàng luôn cần sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm hướng dẫn cách sử dụng và giải quyết các vướng mắc Những hỗ trợ này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn mà còn nâng cao thiện cảm đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ đã chọn.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, vì vậy các ngân hàng cần có những quan điểm đúng đắn để phục vụ và đáp ứng nhu cầu của họ.
1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ CSKH
Trong bối cảnh ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ, từ huy động vốn, tín dụng đến ngân hàng điện tử như internet banking và mobile banking, khách hàng thường chỉ sử dụng một số sản phẩm nhất định Sự trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm trong gói dịch vụ có thể khác nhau theo thời gian và đôi khi còn trái chiều.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ Đây là tổng hợp các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thể hiện năng lực của họ trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Khách hàng trước khi đến ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định.
Kỳ vọng của khách hàng hình thành từ truyền miệng, nhu cầu cá nhân và trải nghiệm trước đó Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng này, mà chỉ có thể đáp ứng hoặc không đáp ứng được chúng Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng, không phải do ngân hàng quyết định Để đạt được chất lượng dịch vụ tốt, ngân hàng cần đáp ứng và thậm chí vượt qua kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên và nhất quán Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ S ERVQUAL
Thang đo SERVQUAL do Parasuraman (1988) phát triển là một công cụ kinh điển để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm năm chỉ tiêu quan trọng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần về tầm quan trọng đối với khách hàng: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ thông tin là khả năng thực hiện đúng hứa hẹn một cách chính xác và nhất quán Khách hàng mong đợi sự ổn định và tính đáng tin cậy từ dịch vụ, vì đây là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của họ.
Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tích cực và nhiệt tình Khi dịch vụ gặp sự cố, khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ tạo ra ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ.
Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, đồng thời giao tiếp hiệu quả để thể hiện sự quan tâm chân thành Bên cạnh đó, việc giữ bí mật thông tin của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân Nó bao gồm khả năng lắng nghe và nỗ lực để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn và tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tính hữu hình (Tangibles) đề cập đến sự hiện diện của các yếu tố như điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin Đây là năm chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khách hàng thường tin tưởng vào các yếu tố hữu hình khi dịch vụ trở nên phức tạp và vô hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh tính hữu hình của dịch vụ đó Điều này bao gồm cả hệ thống Λ, góp phần tạo nên trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời tạo ra những dấu hiệu vật lý cần thiết cho quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị Ông đã phát triển mô hình 5 khoảng cách để phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ, đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Sự khác biệt này xuất hiện khi nhà cung cấp không nắm rõ các đặc trưng của dịch vụ và nhu cầu của khách hàng, dẫn đến việc diễn dịch kỳ vọng không chính xác.
Khoảng cách được hình thành khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Việc không đáp ứng đúng kỳ vọng này dẫn đến việc các tiêu chí trở thành thông tin tiếp thị không chính xác đến tay khách hàng.
Khoảng cách hình thành khi nhân viên không thực hiện đúng tiêu chí trong việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngân hàng
1.3.1.1 CSKH tại Ngân hàng TMCP Sài gòn thường tín (Sacombank)
Ngân hàng Sacombank cam kết mang đến cho quý khách hàng trải nghiệm “Tận hưởng thế giới ưu đãi” dễ dàng thông qua trang thông tin tổng hợp các ưu đãi nổi bật và chương trình khuyến mại hấp dẫn Các chương trình này luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ cao nhất cho những ai lựa chọn đồng hành cùng Sacombank.
Sacombank đã triển khai các chương trình ưu đãi đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mỗi chương trình khuyến mại được thiết kế riêng biệt cho từng nhóm đối tượng, bao gồm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng điện tử và thẻ, đảm bảo mang lại lợi ích tối ưu cho từng khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu thị trường, Sacombank đã triển khai nhiều chính sách hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngoại hối Ngân hàng cung cấp gói phí chuyển tiền không giới hạn số lần và giảm 50% phí chuyển tiền ra nước ngoài Đặc biệt, khách hàng là du học sinh sẽ được miễn phí thường niên từ 1-3 năm đầu cho thẻ tín dụng, và giảm 50% trong các năm tiếp theo Ngoài ra, Sacombank còn miễn phí đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử và giảm phí sử dụng từ 3 tháng đến 1 năm.
Vay chứng minh năng lực tài chính và vay du học cho phép khách hàng vay lên đến 100% nhu cầu tài chính Khách hàng có thể linh hoạt trong việc mua ngoại tệ chuyển khoản và được cấp Giấy xác nhận mang ngoại tệ ra nước ngoài khi vượt mức khai báo hải quan.
Sacombank đặc biệt chú trọng đến các khách hàng cao cấp và khách hàng VIP, với khách hàng cao cấp có chuơng trình khuyến mãi “Trao tiền gửi
Sacombank Imperial tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cao cấp dành cho cá nhân có tổng giá trị tài khoản từ 3 tỷ đồng Khi tham gia, khách hàng nhận thẻ thanh toán Sacombank Visa Imperial và ưu tiên thẻ tín dụng Visa Platinum, cùng nhiều đặc quyền như phục vụ ưu tiên tại mọi điểm giao dịch, miễn phí thường niên thẻ chính, hoàn tiền khi giao dịch bằng thẻ Sacombank Visa Imperial Signature, và bảo hiểm du lịch toàn cầu lên đến 10.5 tỷ đồng cho các chuyến đi Khách hàng còn được tặng thẻ Priority Pass sử dụng miễn phí tại hơn 1.000 phòng chờ VIP, dịch vụ đón tiễn sân bay miễn phí và hỗ trợ 24/7 với đường dây nóng riêng.
Để trở thành khách hàng VIP của Sacombank, cá nhân cần đáp ứng hai điều kiện chính Thứ nhất, tại thời điểm xét cấp, tổng số tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng phải đạt tối thiểu 1 tỷ đồng quy đổi Thứ hai, tổng số tiền gửi có kỳ hạn bình quân hàng ngày trong 12 tháng gần nhất cũng phải đạt từ 1 tỷ đồng quy đổi trở lên, tính từ thời điểm xét cấp trở về trước, bao gồm cả các tài khoản đã tất toán.
Trong số khách hàng VIP tham gia giao dịch tại thời điểm nào thì sẽ đuợc tặng lãi suất của Chính sách đang hiệu lực tại thời điểm đó.
Khách hàng khi tham gia Thẻ tiết kiệm sẽ được cộng lãi suất ưu đãi vào thời điểm mở thẻ Sacombank cũng xét cấp Thẻ tín dụng quốc tế và ưu đãi lãi suất vay theo quy định trong từng thời kỳ Chủ thẻ VIP sẽ nhận được nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, thời trang, ẩm thực, và du lịch Đặc biệt, chương trình “Khách hàng thân thiết” cho phép cá nhân và doanh nghiệp tích lũy điểm từ mọi giao dịch với Sacombank như gửi tiền, vay tiền, và chuyển tiền Khách hàng có thể được xét hạng VIP với các cấp độ như Diamond, Platinum, Gold, Silver hoặc Member để nhận thêm nhiều ưu đãi đặc biệt từ Sacombank.
Sacombank không chỉ chú trọng đến các chương trình tài chính mà còn triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng ý nghĩa Ngân hàng thường xuyên gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật và ngày thành lập doanh nghiệp đến khách hàng Đặc biệt, đối với những khách hàng có số dư tiền gửi hoặc tiền vay lớn, Sacombank còn tổ chức tặng hoa và quà để tri ân và chúc mừng họ vào các dịp đặc biệt.
Vào ngày 8 tháng 3 và 20 tháng 10, có nhiều chương trình đặc biệt dành cho phái nữ, bao gồm việc gửi tin nhắn chúc mừng, phát hành thẻ ATM miễn phí, và gửi tiền tiết kiệm kèm theo mã số quay thưởng hấp dẫn.
1.3.1.2 CSKH tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Vietinbank hiện đang triển khai xếp hạng khách hàng ưu tiên theo từng phân khúc, nhằm cung cấp những chính sách chăm sóc tốt nhất cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
Phân khúc khách hàng được phân chia dựa trên số dư tiền gửi, tiền vay bình quân quý của khách hàng trên hệ thống của Vietinbank, cụ thể:
Bảng 1.1: Phân khúc khách hàng cá nhân theo mô hình ngân hàngbán lẻ
Bạch kim Vàng Bạc Trung lưu Phổ thông
Số dư tiền gửi bình quân quý
Số dư tiền vay bình quân quý
Vietinbank không chỉ phân chia khách hàng theo các phân khúc dựa trên số dư tiền gửi bình quân và số dư tiền vay bình quân, mà còn mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng bao gồm các lãnh đạo doanh nghiệp có mối quan hệ với ngân hàng.
Vietinbank đã xác định 27 gia đình là khách hàng ưu tiên, từ đó triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể theo từng năm, từng giai đoạn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Với phương châm “Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại”, Vietinbank cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và quà tặng hấp dẫn vào các dịp lễ, tết để tri ân khách hàng.
Vietinbank cam kết: “Cung cấp những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất lượng đã cam kết cho khách hàng”.
Dựa trên chính sách chất lượng đã đề ra, Vietinbank hàng năm xác định mục tiêu chất lượng phù hợp với chiến lược phát triển, đồng thời lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cho từng năm và từng giai đoạn Ngân hàng cũng xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng.
Trước khi bán, Vietinbank triển khai nhiều hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh và các sản phẩm dịch vụ của mình, với mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Các hoạt động chính bao gồm việc tổ chức sự kiện, khuyến mãi hấp dẫn và tăng cường sự hiện diện trên các kênh truyền thông.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA V IETCOMBANK
2.3.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
Vietcombank Thanh Hóa đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong lượng khách hàng giao dịch trong những năm qua Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh trong ngành dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, đòi hỏi ngân hàng cần nỗ lực cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là cần thiết để duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành.
Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Số phiếu
Tổng số phiếu phát ra 200
Tổng số phiếu thu về 195
Vietcombank Thanh Hóa chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, với mục tiêu nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu thị trường nhằm tìm ra các giải pháp hiệu quả.
- Tìm hiểu những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng chăm sóc khách hàng của Vietcombank Thanh Hóa.
Để hiểu rõ nguyên nhân khách hàng chuyển đổi từ Vietcombank Thanh Hóa sang nhà cung cấp khác, cần áp dụng phương pháp chuyên gia trong việc thu thập thông tin, xác định cách lấy mẫu và xây dựng bảng câu hỏi Sự tham gia của các chuyên gia là yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu nghiên cứu, qua đó thực hiện quy trình nghiên cứu thị trường một cách hiệu quả.
- Phương pháp thu thập thông tin:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu rõ ràng và thu thập thông tin từ nhiều đối tượng khách hàng, phương pháp định tính đã được lựa chọn Cụ thể, dữ liệu sẽ được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp dựa trên bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thu thập thông tin về mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng và đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Thanh Hóa, dựa trên 23 yếu tố quan trọng.
- Đối tượng và cách chọn mẫu:
Thiết kế bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi gồm có 2 phần (kèm phụ lục 1: phiếu thu thập thông tin khách hàng)
Triển khai điều tra khách hàng tại Vietcombank Thanh Hóa diễn ra từ đầu tháng 01 đến cuối tháng 03 năm 2020 Trong quá trình này, số bản phát ra, thu về và số bản hợp lệ được ghi nhận cụ thể như sau:
Bảng 2.7: Số lượng phiếu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Thanh Hóa
Tổng số phiếu thu về hợp lệ 190
Tỷ lệ số phiếu hợp lệ (%) 95
Thời gian Tần suất % % hợp lệ
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu bao gồm việc làm sạch và xử lý các dữ liệu đã thu thập bằng phần mềm Excel, nhằm tính toán giá trị trung bình.
Để đo lường cảm nhận của khách hàng, các yếu tố được sắp xếp theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 biểu thị "Rất không đồng ý" và 5 thể hiện "Rất đồng ý".
Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, 190 phiếu hợp lệ đã được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu tại Vietcombank Thanh Hóa Kết quả thống kê mô tả mẫu được trình bày trong Bảng 2.8, thể hiện kết quả theo thời gian sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
KH giới thiệu với người khác sử dụng SPDV của
Các bảng quảng cáo thông tin về dịch vụ dễ quan sát _
Cơ sở vật chất khang trang _
Trang thiết bị hiện đại 7,89
Nhân viên có trang phục lịch sự
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Số lượng khách hàng lâu năm của Vietcombank Thanh Hóa rất lớn, chứng tỏ sự trung thành của nhiều khách hàng với chi nhánh qua nhiều năm Điều này phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, góp phần xây dựng niềm tin và mối quan hệ bền vững với khách hàng.
64 của Vietcombank Thanh Hóa đã làm hài lòng nhiều khách hàng.
Bảng 2.9: Bảng kết quả theo yếu tố sẵn sàng giới thiệu SPDV cho người khác
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhiều khách hàng không chỉ trung thành với sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank Thanh Hóa mà còn nhiệt tình giới thiệu cho người khác, góp phần quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu đến nhiều khách hàng tiềm năng.
Bảng 2.10: Bảng kết quả mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố hữu hình
Hóa là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt
Thời gian làm thủ tục cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng
Ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Mức điểm bình quân cho 4 chỉ tiêu đo lường các yếu tố hữu hình trong phiếu điều tra đạt 3,42 điểm, vượt mức trung bình 0,42 điểm Điều này cho thấy khách hàng có đánh giá tích cực về các yếu tố hữu hình.
Vietcombank Thanh Hóa là trung bình không có gì nổi trội.
Theo bảng kết quả, phần lớn khách hàng (43,16% và 37,37%) thể hiện sự đồng ý cao với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại của chi nhánh Vietcombank Thanh Hóa, cho thấy đây là một lợi thế lớn Tuy nhiên, vẫn có 7,63% khách hàng rất không đồng ý và 15,13% không đồng ý về yếu tố phương tiện hữu hình, điều này cần được chi nhánh chú ý.
Yếu tố trang phục của nhân viên ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với tỷ lệ không đồng ý cao Nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng vì một số nhân viên không thường xuyên mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên, điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong tác phong làm việc.
Bảng 2.11: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ tin cậy của khách hàng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục đầy đủ và dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện với khách hàng
Theo khảo sát về mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, điểm trung bình đạt 4 điểm, cho thấy ngân hàng được khách hàng tin tưởng và tín nhiệm Chi nhánh này nổi bật hơn so với các ngân hàng khác trong khu vực nhờ vào bề dày thành tích và vị thế dẫn đầu trong cung cấp dịch vụ tài chính Vietcombank Thanh Hóa đặc biệt được đánh giá cao với điểm tín nhiệm trung bình là 4,26, cao hơn mức 4 điểm, khẳng định uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng.