NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của thương mại điện tử đã tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế, đặc biệt là hệ thống ngân hàng Công nghệ thông tin và internet đã hình thành một hệ thống thanh toán toàn diện, hướng tới xã hội không tiền mặt, giúp giao dịch nhanh chóng, an toàn và chính xác, đồng thời tiết kiệm chi phí và thời gian.
Từ đó NHĐT và dịch vụ NHĐT ra đời.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực tài chính, được phân tích chi tiết trong cuốn sách "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (2007) do NXB Thống kê phát hành Cuốn sách này cung cấp một cái nhìn toàn diện về cơ sở lý luận của dịch vụ NHĐT, giúp người đọc hiểu rõ hơn về vai trò và chức năng của nó trong hệ thống ngân hàng hiện đại.
Cuốn sách do TS Nguyễn Minh Kiều biên soạn cung cấp kiến thức cơ bản về ngân hàng điện tử (NHĐT), bao gồm các khái niệm về dịch vụ NHĐT, các sản phẩm liên quan, cũng như việc xây dựng luật giao dịch điện tử tại nhiều quốc gia Tác giả cũng phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ở khu vực và trên thế giới, đồng thời nêu bật sự phát triển của dịch vụ này tại Việt Nam Giáo trình không chỉ giúp người đọc nắm vững lý thuyết mà còn tạo nền tảng cho việc nghiên cứu sâu hơn về NHĐT Đặc biệt, cuốn sách định nghĩa dịch vụ NHĐT như một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và mua dịch vụ ngân hàng qua việc kết nối máy tính với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, và quang học điện tử Mạng viễn thông trong dịch vụ này bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo TS Nguyễn Minh Kiều trong giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (2007), NXB Thống kê, Hà Nội, dịch vụ ngân hàng đầu tư bao gồm nhiều loại hình khác nhau.
Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking) là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Với Internet Banking, người dùng có thể giao dịch 24/7 từ nhà riêng, văn phòng, hoặc khi đang ở nước ngoài Sự xuất hiện của Internet Banking đã cách mạng hóa ngành ngân hàng, giúp tăng tốc độ giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng, ngân hàng và xã hội.
Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi chỉ với thiết bị di động Nhờ vào sự tiện lợi này, khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, trong khi ngân hàng có cơ hội mở rộng đối tượng khách hàng, tăng thu phí dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Giao dịch ngân hàng qua máy ATM cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển khoản và kiểm tra tài khoản một cách tự động mà không cần sự trợ giúp từ nhân viên ngân hàng Khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ được ngân hàng cấp, máy ATM sẽ nhận diện thông qua mã số trên thẻ và mật khẩu mà khách hàng nhập vào.
Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS) cho phép chuyển tiền nhanh chóng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán thông qua công nghệ điện tử Tại các siêu thị hay trạm bán xăng, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa Người bán hàng sẽ trượt thẻ qua máy cà thẻ, thiết bị này có khả năng đọc thông tin mã hóa trên dải từ ở mặt sau thẻ, giúp giao dịch diễn ra thuận tiện và an toàn.
Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (iTV) là một hình thức dịch vụ mới và đang trong giai đoạn thử nghiệm tại các nước phát triển Với iTV, thông tin được truyền tải theo hai chiều, cho phép khách hàng không chỉ tiếp nhận thông tin từ đài truyền hình mà còn chủ động tương tác Khách hàng có thể sử dụng bộ điều khiển từ xa hoặc thiết bị đặc biệt để nhập mã số nhận dạng hoặc mật khẩu, từ đó tìm hiểu thêm về sản phẩm ngân hàng đang quảng cáo hoặc gửi ý kiến phản hồi Dịch vụ này giúp ngân hàng tiếp cận một lượng lớn khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay bao gồm nhiều hình thức như giao dịch qua phần mềm Home Banking, giải đáp thắc mắc qua tổng đài Call Center, và thực hiện giao dịch qua thu điện tử, fax Ngày càng có nhiều loại hình dịch vụ NHĐT mới xuất hiện, cung cấp các tiện ích chính như thông tin, vấn tin, chuyển khoản, thanh toán, gửi tiết kiệm, đăng ký dịch vụ và tư vấn Phân loại này được nhiều tác giả công nhận và sử dụng trong các nghiên cứu về dịch vụ NHĐT.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong nghiên cứu của Lê Văn Thiện về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2011), tác giả nhấn mạnh rằng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ hiện có Từ đó, cần tìm ra các giải pháp để cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm Đồng thời, nghiên cứu cũng cần tập trung vào việc phát triển sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa dịch vụ để thu hút khách hàng.
Trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam" năm 2011, tác giả Nguyễn Thị Tiểu Ái nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc cải tiến dịch vụ NHĐT không chỉ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình giao dịch mà còn tạo ra trải nghiệm thuận lợi cho người dùng, góp phần tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đang nỗ lực mở rộng và nâng cao ứng dụng công nghệ điện tử thông tin truyền thông nhằm cải thiện việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, cả mới lẫn truyền thống, đến tay khách hàng.
Khác với hai nghiên cứu trước đó tập trung vào quan điểm từ phía ngân hàng, bài viết này đề cập đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa bởi Nguyễn Văn Nghĩa (2010) là sự gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng, đồng thời nâng cao tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Điều này không chỉ bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, mà còn phải kiểm soát rủi ro và tăng cường hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và cải thiện hiệu quả hoạt động của các dịch vụ này tại ngân hàng thương mại (NHTM) Mục tiêu là đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chưa có nghiên cứu nào tách biệt rõ ràng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư thành một phần riêng biệt Hầu hết các tác giả chỉ đưa ra khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư và sau đó tiến thẳng vào phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ này.
Tác giả Nguyễn Thị Tiểu Ái trong Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam (2011) đã đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), nhấn mạnh rằng ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, tăng số lượng khách hàng và giao dịch, mở rộng thị phần, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới hoạt động Mục tiêu chính của những hoạt động này là tăng doanh thu, lợi nhuận và uy tín của ngân hàng trên thị trường dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, các nội dung trên vẫn chưa được trình bày một cách tách biệt, rõ ràng, đầy đủ và chi tiết về phát triển dịch vụ NHĐT.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần bao quát toàn bộ hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) để đảm bảo quá trình này bao gồm nghiên cứu cải tiến và hoàn thiện các sản phẩm hiện có, nâng cao tiện ích và chất lượng dịch vụ Đồng thời, cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, mở rộng hệ thống kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
> Cải tiến, hoàn thiện, nâng cao tiện ích và chất lượng các sản phẩm hiện có:
Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Ngân hàng cần cung cấp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại tiện ích và tiết kiệm chi phí cho khách hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả mà còn mở rộng thị phần hoạt động.
> Nghiên cứu phát triển và cung cấp những sản phẩm mới:
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là chiến lược quan trọng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ngân hàng cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa danh mục sản phẩm Chỉ khi phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng mới có thể tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như cải thiện uy tín và hình ảnh trên thị trường.
Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm của ngân hàng Theo cách hiểu này, có 2 loại sản phẩm mới:
Sản phẩm mới hoàn toàn là một sáng kiến độc đáo cho cả ngân hàng và thị trường, giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh và chiếm lĩnh thị trường mà không gặp phải cạnh tranh ngay từ đầu Tuy nhiên, việc đầu tư lớn vào sản phẩm mới cũng đi kèm với nhiều rủi ro, như thiếu kinh nghiệm triển khai và khách hàng chưa quen sử dụng Nếu thành công, sản phẩm này sẽ dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh do không được bảo hộ bản quyền.
Sản phẩm mới của ngân hàng, mặc dù không phải là mới mẻ trên thị trường, thường được sao chép từ các ngân hàng khác Lợi thế của sản phẩm này là ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí nghiên cứu và học hỏi từ kinh nghiệm của những ngân hàng đi trước Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị giới hạn, buộc ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc nổi bật hơn so với đối thủ để chiếm lĩnh thị phần.
> Phát triển hệ thống kênh phân phối dịch vụ NHĐT:
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiệu quả Để mở rộng mạng lưới khách hàng, ngân hàng cần phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet banking, Phone banking, máy ATM, và POS Điều này đòi hỏi ngân hàng phải nâng cấp cơ sở hạ tầng và xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cao Việc phối hợp hiệu quả giữa các kênh phân phối là một chiến lược quan trọng mà ngân hàng cần tập trung vào để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử.
> Nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT:
Chất lượng dịch vụ thông thường phải được đánh giá từ phía khách hàng và cả ngân hàng.
Từ khi ra đời, mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đều mang những thuộc tính cơ bản nhất định Tuy nhiên, do tính chất dễ bắt chước của sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng luôn nỗ lực cải tiến và bổ sung các thuộc tính mới cho dịch vụ của mình, nhằm tạo ra sự khác biệt và vượt trội so với các sản phẩm cạnh tranh.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM Việt Nam và bài học cho VPBank
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM Việt Nam
1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank Ở Việt Nam, Vietcombank luôn đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Buớc vào thời kỳ đổi mới, Vietcombank đã nhanh chóng thích ứng và trở thành một ngân hàng thuơng mại đa năng, tích cực, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực theo tinh thần phát huy tối đa nội lực, nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế. Với lợi thế về nguồn vốn, đặc biệt là vốn ngoại tệ, Vietcombank đã tham gia tài trợ vốn cho hàng loại các dự án thuộc các lĩnh vực then chốt của quốc gia nhu điện lực, dầu khí, hàng không, viễn thông, Trên nền tảng công nghệ hiện đại, Vietcombank từng buớc cung ứng cho thị truờng những sản phẩm có chất luợng cao nhu VCB online & connect 24, VCB Money, I-Banking, Home Banking, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment, tạo tiền đề quan trọng cho việc xây dựng một nền tảng thanh toán điện tử ở Việt Nam, dần thay thế “văn hóa tiền mặt” bằng “văn minh thẻ và dịch vụ thanh toán hiện đại” Dịch vụ thanh toán điện tru đuợc hỗ trợ bởi hệ thống mạng luới rộng khắp trên cả nuớc với gần 400 chi nhánh và phòng giao dịch, 3 công ty con và một đơn vị sự nghiệp trong nuớc; đã vuơn ra thị truờng quốc tế với 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nuớc ngoài Vietcombank cũng đã có quan hệ đại lý với hơn 1200 ngân hàng và định chế tài chính tại trên 100 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Bắt đầu từ năm 2002, Vietcombank đã ra mắt thẻ ATM đầu tiên tại Việt Nam cùng với hệ thống máy rút tiền tự động, thể hiện cam kết trở thành ngân hàng hiện đại với dịch vụ công nghệ cao và bảo mật thông tin khách hàng Đến nay, nhờ uy tín và chất lượng dịch vụ hàng đầu, Vietcombank đã thu hút gần 4 triệu khách hàng cá nhân, trở thành ngân hàng có số lượng khách hàng và thẻ phát hành lớn nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Trong những năm qua, Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào việc cập nhật các ứng dụng mới và hợp tác với các đối tác hàng đầu thế giới, mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ như VCB-SMS B@nking (2005) và VCB-iB@nking (2006) đã ra mắt, tiếp theo là dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động VCB-P và quản lý tài khoản chứng khoán vào năm 2007 Năm 2008, ngân hàng giới thiệu dịch vụ nhận tin nhắn chủ động và nạp tiền qua tin nhắn, và đến năm 2009, dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua Internet cùng với ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phone B@anking đã được triển khai Giờ đây, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn số dư, rút tiền, thanh toán và chuyển khoản qua các kênh điện tử như ATM, tin nhắn, Internet và điện thoại.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietinbank
Tính đến nay, VietinBank đã triển khai dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) được 8 năm, bắt đầu từ năm 2005 Dù thời gian phát triển dịch vụ này còn ngắn, VietinBank đã đạt nhiều thành công, góp phần đa dạng hóa dịch vụ NHĐT theo hướng hiện đại và hiệu quả Điều này giúp ngân hàng bắt kịp xu hướng phát triển của xã hội và lĩnh vực tài chính ngân hàng trong thời kỳ hội nhập.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank không chỉ mang lại những lợi ích như cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi, giảm thiểu thời gian di chuyển và chờ đợi, mà còn giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời giảm chi phí cho ngân hàng Ngoài ra, Vietinbank còn đạt được nhiều thành tựu khác trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Số lượng giao dịch của dịch vụ Vietinbank iPay đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với số lượng giao dịch đạt đột biến trong năm 2013 và tiếp tục có xu hướng tăng cao trong những năm tiếp theo Tổng số giao dịch tài chính qua các kênh ngân hàng điện tử (NHĐT) đã vượt qua một triệu giao dịch, thể hiện sự trưởng thành của dịch vụ này tại Vietinbank Tốc độ tăng trưởng giao dịch không chỉ phản ánh những thành công của dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu của Vietinbank trên thị trường.
Doanh số giao dịch của Vietinbank iPay đã ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc qua các năm, đặc biệt là dịch vụ VBH, góp phần đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Kể từ khi ra mắt dịch vụ BankPlus vào năm 2012, doanh số giao dịch cũng đã tăng nhanh chóng Sự thành công này xuất phát từ việc Vietinbank chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiện ích phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng Hiện tại, ngân hàng vẫn tiếp tục hoàn thiện hệ thống nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp có doanh số giao dịch lớn.
Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank rất đa dạng và hợp lý, cung cấp nhiều sản phẩm cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn theo nhu cầu Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank phong phú về loại hình và tiện ích, tương tự như các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam Đặc biệt, Vietinbank nổi bật với một số tiện ích như nộp ngân sách online qua dịch vụ VBH và đăng ký vay tín chấp trực tuyến qua Vietinbank iPay.
Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ các phương tiện và dịch vụ thanh toán điện tử dựa trên công nghệ hiện đại, VPBank cần rút ra những bài học quý giá từ kinh nghiệm của các NHTM khác trong khu vực để nâng cao hiệu quả dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Phát triển thanh toán điện tử cần được coi là một nội dung trọng tâm, với trọng điểm là mở rộng phương thức thanh toán qua thẻ POS Cần đa dạng hóa các dịch vụ thẻ bằng nhiều sản phẩm tiện ích và áp dụng chính sách khuyến khích vật chất để khuyến khích các đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện thanh toán qua POS một cách tích cực Đồng thời, cần đẩy mạnh phát triển các phương thức thanh toán điện tử khác như thanh toán qua internet và điện thoại di động.
Tiếp tục mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử là rất quan trọng, bao gồm việc đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Cần hoàn thiện các phần mềm quản trị chuyên ngành và xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh thông qua công nghệ Đồng thời, tập trung vào việc phát triển nguồn nhân lực để nâng cao cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ và đẩy mạnh kết nối liên thông mạng lưới POS trên toàn quốc.
Ba cần hợp tác với các đơn vị liên quan để thực hiện các biện pháp nhằm tăng cường công tác phòng chống tội phạm liên quan đến thanh toán điện tử.
Bốn là, luôn đẩy mạnh công tác thông tin, quảng bá để thanh toán điện tử trở thành phương tiện thanh toán quen thuộc đối với khách hàng.
Chương 1 đã trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), bao gồm khái niệm, đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này, cũng như vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) và sự phát triển kinh tế Ngoài ra, chương còn phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của hai NHTM hàng đầu tại Việt Nam là Vietcombank và Viettinbank, từ đó rút ra những bài học quý giá cho VPBank trong việc nâng cao dịch vụ NHĐT.
Những nhận định và nghiên cứu trong chương này sẽ làm nền tảng lý luận cho việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VPBANK
Khái quát quá trình hình thành phát triển và hoạt động của VPBank
2.1.1 Quá trình hình thành phát triển
Trong những năm đầu đổi mới kinh tế ở Việt Nam, các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh ngày càng phát triển và mở rộng, dẫn đến nhu cầu thành lập doanh nghiệp mới và bổ sung vốn đầu tư vào nhiều lĩnh vực kinh doanh gia tăng đáng kể.
Để đáp ứng nhu cầu của thị trường, một số cá nhân có vốn lớn đã thành lập Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam, với sứ mệnh phục vụ các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh trong giai đoạn đổi mới của nền kinh tế Việt Nam Ngân hàng được cấp Giấy phép thành lập và hoạt động số 0042/NH-GP vào ngày 12/08/1993, với thời gian hoạt động là 99 năm Ngân hàng chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày 04 tháng 09 năm 1993 theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB.
Kể từ tháng 8/2010, Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp ngoài Quốc doanh chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) theo Quyết định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sự thay đổi này đánh dấu một giai đoạn phát triển mới cho VPBank, với định hướng phù hợp hơn với tình hình kinh tế - xã hội hiện tại VPBank được thành lập nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng và tiền tệ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
I I I r - ĐƠN VỊ ĐƠN VỊ KINH Γ HỖ TRỢ -
THAM MưU DOANH VẬN HÀNH
Khách hàng của Ngân hàng bao gồm doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân từ mọi thành phần kinh tế, hoạt động trong các lĩnh vực như sản xuất, xuất nhập khẩu, vận tải, xây dựng, thương mại, dịch vụ, kỹ thuật, điện tử và tin học Ngân hàng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đặc biệt ưu tiên phục vụ các doanh nghiệp tư nhân quy mô vừa và nhỏ cùng với cư dân.
Ngân hàng hướng tới việc xây dựng một ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong nước và khu vực, nổi bật về quy mô hoạt động, thị phần, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ Mục tiêu này nhằm tạo ra lợi nhuận cao cho cổ đông, đồng thời đóng góp tích cực vào ngân sách nhà nước và phát triển kinh tế chung của đất nước.
Vốn điều lệ ban đầu của VPBank khi mới thành lập là 20 tỷ VND Để đáp ứng nhu cầu phát triển, VPBank đã tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ VND vào ngày 12/9/1994 theo quyết định số 193/QĐ-NH5, và tiếp tục nâng lên 174,9 tỷ VND vào ngày 18/3/1996 theo QĐ số 53/QĐ-NH5 Đến cuối năm 2007, VPBank được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận tăng vốn lên 2.000 tỷ đồng theo quyết định số 689/NHNN-HAN7 Vào ngày 2/11/2012, VPBank tiếp tục tăng vốn lên 5.770 tỷ đồng theo văn bản số 7205/NHNN-TTGSNH của Thống đốc NHNNVN, và đến ngày 17/2/2014, vốn điều lệ của VPBank đã được nâng lên 6.347 tỷ đồng theo quyết định số 752/NHNN-TTGSNH, dựa trên phương án tăng vốn được Đại hội đồng cổ đông thông qua tại Nghị quyết số 01/2013/NQ-ĐHĐCĐ-VPbank.
Kể từ khi thành lập, VPBank đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam và thế giới Hiện tại, cơ cấu tổ chức của VPBank được thiết kế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.
Dư nợ cấp tín dụng 44.965 65.625 91.535
Trong đó: Cho vay khách hàng 36.903 52.474 78.379
Thu nhập hoạt động thuần 3114 4969 6269
Tài chính Quản trị RR Quản trị nguồn nhân lực
Chiến luợc và quản lý dự án
KH DN vừa và nhỏ
KH DN lớn Tín dụng tiêu dung Nguồn vốn vaTT TC Bán hàng và kênh phân phối
Tín dụng Vận hành Công nghệ thông tin Pháp chế và
KS tuân thủ Truyền thông và tiếp thị Phân tích KD
Hình 2.1: Mô hình tổ chức Ngân hàng
Tổng Giám đốc VPBank đã quy định chức năng và nhiệm vụ chi tiết cho các khối nghiệp vụ, chi nhánh và phòng giao dịch, đảm bảo phù hợp với mô hình tổ chức và phương thức quản lý mới, đồng thời không vi phạm các chức năng và nhiệm vụ cơ bản do Hội đồng quản trị VPBank quy định.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập theo giấy phép số 1535/QĐ-UB ngày 4/9/1993 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, cùng 16 cổ đông sáng lập là các pháp nhân và thể nhân Việt Nam Hiện tại, tổng tài sản của VPBank đã vượt quá 163.000 tỷ đồng, với vốn điều lệ hiện tại là 6.347 tỷ đồng.
Một số số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank trong giai đoạn 2012-2014 như sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2012-2014
Kết quả kinh doanh của VPBank cho thấy sự tăng trưởng ổn định, với lợi nhuận hàng năm tăng trung bình trên 20% Tính đến ngày 31/12/2014, tổng tài sản của ngân hàng đạt 163.241 tỷ đồng, tăng 34,6% và vượt 5% so với kế hoạch đề ra Vốn chủ sở hữu cũng tăng 16,2% so với cùng kỳ năm 2013, đạt 8.980 tỷ đồng Trong năm 2014, VPBank tập trung vào hai phân khúc chính là Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, dẫn đến sự tăng trưởng ấn tượng trong quy mô huy động và cho vay Huy động tiền gửi của khách hàng lần đầu tiên vượt mốc 100.000 tỷ đồng, đạt 108.354 tỷ đồng, tăng 29,2% so với năm trước.
Năm 2014, tổng tài sản của ngân hàng đạt 91.535 tỷ đồng, tăng 39% so với cuối năm 2013 Trong đó, cho vay khách hàng ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, đạt 78.379 tỷ đồng, chiếm 48% tổng tài sản của ngân hàng.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai tại VPBank
Hiện nay VPBank đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử sau: dịch vụ thẻ, VPBank online, Mobile Banking, SMS Banking và VPBank Bankplus.
Dịch vụ thẻ của VPBank đã được triển khai từ năm 2007, và tính đến cuối năm 2014, ngân hàng này đã giới thiệu 15 sản phẩm thẻ, bao gồm 2 thẻ nội địa và 13 thẻ quốc tế, phục vụ đa dạng phân khúc khách hàng Các loại thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước, đáp ứng nhu cầu phong phú của người dùng Ngoài ra, VPBank cũng cung cấp nhiều tính năng tiện ích như nộp tiền, rút tiền, thanh toán và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm.
VPBank online là dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và dễ dàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chỉ với một cú click “Đăng nhập Internet Banking” và mật khẩu bảo mật Dịch vụ này cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán trực tuyến, bao gồm tiền điện, nước, điện thoại, internet, vé máy bay, truyền hình cáp, cùng với các dịch vụ tài chính và tiện ích khác.
Với dịch vụ VPBank Online, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện nhiều giao dịch như tra cứu thông tin, quản lý tài khoản, đăng ký mở thẻ, kích hoạt và báo mất thẻ, đăng ký khoản vay, chuyển khoản, mở tài khoản và tất toán sổ tiết kiệm trực tuyến, cũng như chuyển tiền vào tiết kiệm gửi góp Đối với khách hàng doanh nghiệp, VPBank cung cấp dịch vụ Internet Banking - i2b, cho phép tra cứu thông tin tài khoản thanh toán và thực hiện chuyển tiền cho đối tác một cách thuận tiện.
VPBank Mobile Banking, ra mắt từ năm 2013, là ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại do VPBank cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và tận hưởng nhiều tiện ích khác Đây là ngân hàng đầu tiên cung cấp ứng dụng trên cả ba hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank
Tính đến nay, VPBank đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được 8 năm, bắt đầu từ năm 2007 với thẻ ngân hàng đầu tiên Mặc dù thời gian phát triển dịch vụ này ở Việt Nam không dài, VPBank đã đạt được những thành công nhất định, góp phần đa dạng hóa dịch vụ NHĐT theo hướng hiện đại và hiệu quả Điều này giúp ngân hàng bắt kịp xu hướng phát triển của xã hội và lĩnh vực tài chính ngân hàng trong thời kỳ hội nhập.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank không chỉ mang lại những lợi ích nổi bật như giúp khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi, giảm thời gian di chuyển và chờ đợi, mà còn nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Ngoài ra, dịch vụ này còn đạt được nhiều thành tựu đáng kể khác.
Sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking, đã ghi nhận sự bùng nổ trong năm 2014 và tiếp tục xu hướng tăng trong những năm sau Tổng cộng, hơn 700.000 khách hàng đã tham gia giao dịch tài chính qua các kênh ngân hàng điện tử, thể hiện sự trưởng thành của dịch vụ này tại VPBank Sự gia tăng cả về số lượng và tốc độ khách hàng giao dịch không chỉ phản ánh thành công của dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu VPBank trên thị trường.
Doanh số giao dịch của VPBank đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với sự nổi bật từ dịch vụ Mobile Banking, góp phần đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng VPBank luôn chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiện ích, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng hiện đang tiếp tục hoàn thiện hệ thống để phục vụ hiệu quả hơn cho khách hàng cá nhân, đối tượng trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình.
VPBank cung cấp một cơ cấu dịch vụ ngân hàng đa dạng và hợp lý, với nhiều sản phẩm dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Điều này mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu riêng của họ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của VPBank không chỉ phong phú về chủng loại mà còn đa dạng về tiện ích, tương tự như các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam.
Mặc dù VPBank đã đạt được một số thành công trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cản trở sự phát triển và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng Đặc biệt, doanh thu từ dịch vụ NHĐT vẫn còn khiêm tốn, chỉ chiếm 15% tổng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng năm 2014, cho thấy dịch vụ này chưa thực sự hiệu quả và chưa nhận được sự tin tưởng đầy đủ từ khách hàng Mặc dù đã có những bước tiến trong việc gia tăng doanh thu và lợi nhuận, VPBank cần nỗ lực nhiều hơn nữa để cải thiện hiệu quả dịch vụ NHĐT của mình.
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của VPBank hiện chỉ đạt 1%, chưa phản ánh đúng tiềm năng của ngân hàng này Mặc dù là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, sản phẩm NHĐT của VPBank vẫn chưa có vị thế vững chắc trên thị trường Với nguồn khách hàng phong phú cùng khả năng tài chính và công nghệ mạnh mẽ, VPBank cần tích cực phát triển và mở rộng dịch vụ NHĐT để tận dụng tiềm năng này.
Mặc dù VPBank có cơ cấu dịch vụ ngân hàng đa dạng và hợp lý, nhưng vẫn chưa có sản phẩm nào nổi bật so với các ngân hàng thương mại khác Điều này là một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank chưa chiếm lĩnh được thị trường Để cải thiện vị thế, VPBank cần liên tục đổi mới và sáng tạo các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Việc đầu tư cho phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank hiện vẫn còn hạn chế do thiếu hụt vốn, trong khi chi phí cho máy móc, giải pháp, mở rộng mạng lưới và truyền thông rất lớn Thời gian hòa vốn kéo dài khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu phát triển Tuy nhiên, Ban lãnh đạo mới đã nhận thức được tiềm năng lợi ích và nguồn thu từ dịch vụ NHĐT, từ đó đã có những chỉ đạo sát sao hơn trong việc phát triển dịch vụ này.
Sự thiếu hụt về nguồn lực và chất lượng nhân sự đang là thách thức lớn trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại tại VPBank Trình độ công nghệ chung của Việt Nam còn thấp, và VPBank lại phát triển chậm hơn trong lĩnh vực này, khiến cán bộ cần phải học hỏi thêm Số lượng nhân sự tại phòng NHĐT không đủ để đáp ứng khối lượng công việc lớn, dẫn đến chậm trễ và thiếu sót Hiểu biết của cán bộ ngân hàng về công nghệ cũng còn hạn chế, với nhiều lãnh đạo ngại đầu tư do lo ngại rủi ro từ dịch vụ mới Nhân viên cũng gặp khó khăn trong việc sử dụng công cụ hiện đại, và một số cảm thấy việc làm của họ bị đe dọa khi ngân hàng hiện đại hóa, dẫn đến sự thiếu nhiệt tình trong việc triển khai dịch vụ mới và tư vấn cho khách hàng.
Mô hình tổ chức và quy trình phối hợp tại Trụ sở chính của VPBank còn nhiều bất cập, đặc biệt trong việc phát triển và nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Việc có nhiều bộ phận như Dịch vụ NHĐT, Trung tâm Thẻ và Trung tâm CNTT khiến quá trình này trở nên khó khăn và tốn thời gian Mặc dù Trung tâm dịch vụ khách hàng đã được thành lập, nhưng vẫn chưa nắm vững nghiệp vụ và chỉ thực hiện chức năng tiếp nhận và chuyển tiếp thắc mắc của khách hàng Hơn nữa, VPBank cũng chưa xây dựng được quy trình phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong nghiên cứu, phát triển và triển khai sản phẩm dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại của khách hàng Về hoạt động marketing, VPBank chưa có bộ phận riêng cho dịch vụ NHĐT, dẫn đến việc quảng bá dịch vụ này chưa được chú trọng Ngân hàng chưa thực hiện các chương trình giới thiệu và quảng cáo hiệu quả, khiến khách hàng chưa hiểu rõ về tiện ích và lợi ích của dịch vụ NHĐT, từ đó làm giảm sự tự tin và thoải mái khi sử dụng dịch vụ mới mẻ này.
2.3.3.2 Nguyên nhân từ bên ngoài
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại VPBank còn thấp, với khảo sát năm 2014 cho thấy dịch vụ thẻ đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất là 86.7% Các dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking và VPBank Online lần lượt đạt 77.7%, 83.3% và 76.9% mức hài lòng từ khách hàng So với các sản phẩm dịch vụ khác, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT vẫn chưa đạt yêu cầu, khi tỷ lệ hài lòng trung bình của các dịch vụ khác thường vượt 92%.
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về phí dịch vụ, hồ sơ và thời gian đăng ký dịch vụ chỉ đạt trên 76%, cho thấy cần cải thiện những khía cạnh này Tuy nhiên, mức độ hài lòng với các tính năng và tiện ích của sản phẩm lại cao, đạt trên 90% đối với hai dịch vụ chính là thẻ và SMS Banking.
So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank với các ngân hàng thương mại khác, khách hàng đánh giá chưa cao Cụ thể, trong dịch vụ thẻ, 68.75% khách hàng cho rằng chất lượng tương đối tốt, tương đương với các ngân hàng khác, trong khi 31.25% đánh giá kém hơn, đặc biệt là so với VCB, ACB và Techcombank Đối với dịch vụ VPBank online và SMS Banking, khoảng 10% khách hàng nhận định rằng dịch vụ này kém hơn so với các ngân hàng khác.
Phản hồi từ khách hàng trong bản khảo sát cho thấy dịch vụ NHĐT của VPBank vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dùng Điều này ảnh hưởng đến sự phát triển và chất lượng sản phẩm dịch vụ trên thị trường VPBank cần nghiên cứu kỹ lưỡng các ý kiến phản hồi, đặc biệt liên quan đến thủ tục và thời gian đăng ký, cùng với tính năng và tiện ích của sản phẩm Việc điều chỉnh và phát triển dịch vụ một cách hợp lý sẽ giúp khắc phục những hạn chế hiện tại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.