CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SO NGÂN HÀNG TRÊN THÉ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể dựa vào các tiêu chí như độ tin cậy, tính tiện lợi, khả năng bảo mật, và sự hỗ trợ khách hàng Những tiêu chuẩn này giúp đảm bảo rằng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của người dùng mà còn mang lại trải nghiệm an toàn và hiệu quả.
Sự tin cậy trong dịch vụ đề cập đến khả năng thực hiện các cam kết một cách chính xác và nhất quán Điều này không chỉ bao gồm việc cung cấp dịch vụ đúng hẹn mà còn thể hiện sự ổn định và nhất quán ngay từ lần đầu tiên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Sự sẵn sàng đáp ứng là khả năng hỗ trợ khách hàng một cách tích cực và nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong việc phục vụ Đảm bảo phục vụ nhanh chóng và kịp thời là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking để chuyển tiền nhưng chưa thấy người nhận nhận được tiền Khi khách hàng yêu cầu ngân hàng hỗ trợ, ngân hàng cần thể hiện sự sẵn sàng phục vụ bằng cách nhanh chóng và hiệu quả giải quyết vấn đề của khách hàng.
Sự đảm bảo trong dịch vụ là yếu tố quan trọng thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, bao gồm sự kết hợp giữa thái độ và năng lực Để đạt được sự đảm bảo này, cần chú trọng đến khả năng thực hiện dịch vụ, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng.
Sự thấu cảm (Empathy) là khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, chú trọng đến sự khác biệt trong mong đợi, thái độ và cảm xúc của họ Mỗi khách hàng đều mong muốn được coi trọng và đối xử như những cá nhân riêng biệt, vì vậy việc nắm bắt và tôn trọng sự đa dạng này là rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, trang phục của nhân viên trong quá trình thực hiện dịch vụ.
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SÔ NGÂN HÀNG TRÊN THÉ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trên thế giới
Nhật Bản là một trong những quốc gia có tỷ lệ thâm nhập dịch vụ ngân hàng di động cao nhất, với gần 100% khách hàng đã sử dụng dịch vụ này Nguyên nhân chính là nhờ vào hạ tầng viễn thông phát triển và công nghệ tiên tiến, cho phép truyền dữ liệu tốc độ cao và hỗ trợ nhận dạng giọng nói Kể từ năm 2004, điện thoại di động đã hỗ trợ thanh toán điện tử tại Nhật Bản, trong đó Jibun Bank, một ngân hàng liên doanh giữa Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ và KDDI, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua di động.
Việc thúc đẩy chuyển sang thanh toán điện tử là một ưu tiên chiến lược dài hạn của Ngân hàng Trung ương Malaysia (Bank Negara Malaysia - BNM) Năm
Năm 2011, Ngân hàng Negara Malaysia (BNM) đã thiết lập lộ trình thanh toán điện tử 10 năm trong kế hoạch chi tiết ngành tài chính giai đoạn 2011 - 2020 BNM đã khởi động ba làn sóng cải cách lớn, tập trung vào việc thực hiện chuyển tiền điện tử (EFT) để thay thế séc từ năm 2013, với 92% người Malaysia sở hữu tài khoản ngân hàng Từ năm 2015, việc sử dụng thẻ ghi nợ đã thay thế tiền mặt, với 44,1 triệu thẻ ghi nợ đang hoạt động Bên cạnh đó, BNM cũng đã triển khai thanh toán di động nhằm thay thế séc và tiền mặt.
2018 (khả năng thâm nhập di động cao với 42,4 triệu thuê bao di động, 76% điện thoại thông minh tham gia tương tác).
Siam Bank và Krung Thai Bank là hai trong số các ngân hàng ở Thái Lan đang từng bước ứng dụng công nghệ để số hóa ngân hàng.
Ngân hàng Siam Bank Thái Lan cho phép khách hàng tạo lệnh sẵn qua kênh Mobile, giúp giao dịch viên quét mã QR để thực hiện giao dịch mà không cần nhập lại thông tin, đồng thời thúc đẩy giao dịch không giấy Trong khi đó, Krung Thai Bank đã chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số trong vòng 3 năm, triển khai các hệ thống như quản lý tích hợp đa kênh, quản lý thẻ, Internet Banking, Mobile Banking và giao dịch tại chi nhánh Năm 2015, ngân hàng đã trang bị giải pháp quản lý tích hợp đa kênh (Omni-Channel) và một hệ thống quản lý thẻ độc lập, với hệ thống quản lý thẻ được tích hợp vào hệ thống Omni-Channel.
Năm 2016, ngân hàng đã tích hợp hệ thống Internet banking và Mobile banking vào nền tảng Omni-channel Đến năm 2017, ngân hàng tiếp tục mở rộng bằng cách tích hợp hệ thống giao dịch tại chi nhánh (Branch teller) vào hệ thống Omni-channel.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng Việt Nam
1.3.2.1 Ngân hàng TMCPKy Thương (Techcombank)
Ngân hàng Techcombank hiện đang nổi bật với các dịch vụ E-banking, thu hút sự chú ý nhờ vào nhiều ưu điểm vượt trội Một số sản phẩm E-banking được khách hàng sử dụng phổ biến nhất tại ngân hàng này bao gồm
Internet banking - F@st Ibank là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính trên thiết bị có kết nối internet Với F@st Ibank, bạn có thể chuyển tiền qua số thẻ, gửi tiền tới thuê bao di động, chuyển tiền cho nhiều người cùng lúc, vay online và đặt lịch thanh toán tự động một cách dễ dàng và tiện lợi.
Dịch vụ F@st Mobile Banking yêu cầu người dùng có điện thoại hỗ trợ cài đặt ứng dụng để sử dụng Điểm nổi bật của dịch vụ này là cho phép chuyển tiền cho người thân thông qua mạng xã hội và sử dụng CMND.
Home banking của Techcombank bao gồm các dịch vụ Mail Access, Mobile Access và Voice Access Khách hàng sẽ nhận được thông báo liên quan đến tài khoản và thông tin mới từ ngân hàng qua email đã đăng ký hoặc có thể lựa chọn Mobile Access để nhận thông báo qua tin nhắn đến số điện thoại đã đăng ký.
Dịch vụ rút tiền không cần thẻ của Techcombank là một tính năng nổi bật, cho phép khách hàng rút tiền chỉ bằng mã được gửi đến số điện thoại đã đăng ký, đảm bảo an toàn và bảo mật Đặc biệt, dịch vụ này hoàn toàn miễn phí cho khách hàng Trong những năm qua, Techcombank đã nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng cũng như các tổ chức xếp hạng ngân hàng, với nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm "Ngân hàng Điện tử tốt nhất Việt Nam" trong hai năm 2013 và 2014 từ Global Banking & Finance Review, "Ngân hàng thực hiện dự án Mobile Banking tốt nhất Việt Nam" năm 2016, và "Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán tốt nhất Việt Nam 2019" do The Asian Banker vinh danh.
1.3.2.2 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)
THựC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH SỞ
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
3.1 CĂN CỨ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Trước áp lực của hội nhập quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, E-banking đã trở thành một bước tiến quan trọng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Kể từ khi ra mắt, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được ưa chuộng và phổ biến, thể hiện sức hút và tiện lợi cho người tiêu dùng Nhờ E-banking, các ngân hàng đã nâng cao hiệu quả thanh toán và tăng cường tính cạnh tranh cả trong nước lẫn quốc tế Với những lợi ích rõ ràng, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục được đầu tư và phát triển, trở thành công cụ chủ lực trong ngành ngân hàng trong tương lai.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), nhờ vào nhiều chính sách hỗ trợ từ Chính phủ Năm 2018, quyết định số 241/QD-TT đã phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng cho các dịch vụ công như thuế, điện, nước, học phí và viện phí Tiếp theo, quyết định số 02/2019/NQ-CP đã đưa ra các nhiệm vụ và giải pháp nhằm thúc đẩy thanh toán điện tử đến năm 2021, với mục tiêu cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia thông qua việc tăng cường thanh toán dịch vụ công bằng phương thức TTKDTM.
Theo nghiên cứu của Wearesocial và Hootsuite vào cuối năm 2019, Việt Nam có 97% dân số sử dụng điện thoại, 72% sở hữu smartphone và 43% có laptop hoặc máy tính để bàn Đặc biệt, 94% người Việt sử dụng Internet hàng ngày, trong khi chỉ 6% sử dụng 1 lần/tuần Với vị trí thứ 16 trên thế giới về số lượng người dùng Internet, Việt Nam đang trở thành một thị trường tiềm năng cho sự phát triển của các dịch vụ trực tuyến.
Thực te cũng đã chứng minh điều đó, hiện tại thị trường thanh toán không chỉ