NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử được định nghĩa từ góc độ khách hàng là khả năng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính và đầu tư trên các tài khoản lưu ký, cũng như đăng ký các dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử được hiểu là một phần của nền kinh tế điện tử, trong đó tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Khách hàng không cần đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch và theo dõi thông tin tài chính của mình Khái niệm này phản ánh khả năng ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm và dịch vụ của từng ngân hàng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) là một hình thức thương mại điện tử được ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng Đây là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử, bao gồm công nghệ thông tin, kỹ thuật số, và truyền dẫn không dây.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là một kênh phân phối tự động và ngay lập tức, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại đến khách hàng thông qua mạng internet hoặc viễn thông Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng bằng các thiết bị điện tử như điện thoại cố định, điện thoại di động, máy tính cá nhân, máy ATM/POS và mạng internet Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Phone Banking, Mobile Banking và Internet Banking.
E-banking cung cấp nhiều dịch vụ như ATM/POS, Phone banking, Mobile Banking và Internet banking Trong số đó, ATM là kênh phân phối phổ biến nhất, trong khi Internet banking nổi bật như một kênh phân phối mới và hiệu quả nhất cho các dịch vụ ngân hàng.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất, các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử rất phong phú và đa dạng.
Các kênh phân phối truyền thống cung cấp đa dạng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm thiểu rủi ro E-banking là một kênh phân phối bổ sung, phát triển song song với các kênh truyền thống Tùy thuộc vào giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử, các dịch vụ được cung cấp có thể từ cơ bản như kiểm tra thông tin tài khoản đến các sản phẩm phức tạp như thanh toán trực tuyến và mở L/C Ở giai đoạn phát triển cao nhất, E-banking có khả năng cung cấp đầy đủ sản phẩm và dịch vụ tương tự như một chi nhánh ngân hàng.
Hình thức ngân hàng tự động (NHĐT) cho phép khách hàng tự phục vụ mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, khác với kênh phân phối truyền thống Khách hàng có thể dễ dàng đáp ứng nhu cầu của mình thông qua các thiết bị công nghệ, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời Khi khách hàng gửi yêu cầu, hệ thống máy chủ sẽ kiểm tra thông tin cá nhân và tài khoản để xác định danh tính Nếu thông tin đúng, hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh theo quy trình đã được lập trình sẵn Toàn bộ quy trình này diễn ra nhanh chóng, gần như ngay lập tức, thay vì phải trải qua các thủ tục giấy tờ phức tạp và tốn thời gian, chi phí.
1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử a) Đối với Ngân hàng
E-banking được xem là một giải pháp chiến lược cho nhiều ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động Qua khảo sát, E-banking mang lại nhiều lợi ích thiết thực, góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
- Giảm chi phí giao dịch, tăng doanh thu
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích kinh tế đáng kể cho ngân hàng bằng cách tiết kiệm chi phí giao dịch, thanh toán và đi lại Việc phát triển dịch vụ này giúp ngân hàng thương mại giảm bớt nhu cầu mở chi nhánh và phòng giao dịch, từ đó giảm thiểu chi phí mặt bằng, nhân viên và trang thiết bị Nhờ đó, ngân hàng vẫn có thể phục vụ khách hàng một cách đầy đủ và hiệu quả mà không tốn kém quá nhiều.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Dịch vụ NHĐT giúp thực hiện lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển hiệu quả Điều này không chỉ thúc đẩy trao đổi tiền - hàng mà còn tăng tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ và độ chính xác tương tự.
- Mở rộng phạm vi hoạt động
Sự kết hợp giữa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại, từ đó đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Đồng thời, dịch vụ ngân hàng điện tử hỗ trợ ngân hàng thương mại thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh, đồng thời là công cụ quảng bá thương hiệu hiệu quả.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Mô hình ngân hàng hiện đại với tính đa năng cao cho phép cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau Đặc biệt, ngân hàng đầu tư có khả năng cung cấp dịch vụ chéo, liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm và đầu tư.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Công nghệ ứng dụng từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng và Internet đã thu hút khách hàng giao dịch với ngân hàng Ngân hàng điện tử có khả năng tiếp cận khách hàng rộng rãi, bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào, từ đó giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài và trở thành sự lựa chọn thân thiết của khách hàng.
Sự kết hợp hài hòa giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và E-banking giúp ngân hàng và tổ chức tín dụng áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại, từ đó đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này không chỉ cải thiện khả năng thu hút khách hàng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ởViệt Nam
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang phát triển đa dạng và đồng đều, với hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) triển khai nhiều dịch vụ khác nhau Điều này mang lại cho khách hàng nhiều cơ hội để lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay bao gồm nhiều hình thức phong phú.
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking)
Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm ngân hàng mới, cho phép khách hàng truy cập thông tin dịch vụ, thực hiện giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và nạp tiền điện thoại từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào Khách hàng cần đăng ký với ngân hàng để nhận mật khẩu và tên truy cập Với Internet Banking, khách hàng có thể tra cứu thông tin như số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, và thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng và tiện lợi Dịch vụ này giúp xóa nhòa khoảng cách về không gian và thời gian giữa ngân hàng và khách hàng, mang đến trải nghiệm ngân hàng điện tử toàn diện.
1.2.2 Ngân hàng tin nhắn qua điện thoại (SMS — banking)
Dịch vụ SMS - banking cho phép khách hàng tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định đến số tổng đài Dịch vụ này phục vụ mọi đối tượng, cung cấp thông tin chung cho khách hàng chưa mở tài khoản như tỷ giá, lãi suất và vị trí ATM mà không cần đăng ký Khách hàng đã có tài khoản và đăng ký dịch vụ sẽ được hưởng đầy đủ tiện ích SMS - banking hiện áp dụng cho các mạng di động như Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Fone, EVN và các nhà cung cấp khác Đăng ký dịch vụ hoàn toàn miễn phí, chỉ cần trả cước tin nhắn gửi đến tổng đài.
1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Ngân hàng cung cấp dịch vụ này thông qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý, liên kết với khách hàng qua tổng đài dịch vụ Các nghiệp vụ cụ thể được hướng dẫn và thực hiện nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone-banking) là một giải pháp tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch từ nhà hoặc cơ quan thông qua tổng đài ngân hàng Hệ thống này cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ như tỷ giá hối đoái, lãi suất và giá chứng khoán, đồng thời mỗi khách hàng được cấp một password để kiểm tra giao dịch và số dư tài khoản Để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking), cho phép khách hàng truy cập thông tin mọi lúc, mọi nơi bằng cách gửi tin nhắn tới hệ thống Mbanking và nhận phản hồi ngay lập tức, tuy nhiên, điện thoại di động cần phải hỗ trợ tính năng này.
WAP (Wireless Application Protocol) là một loại website dành riêng cho điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng Để thanh toán, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp của ngân hàng Sau khi xác nhận thông tin khách hàng và kiểm tra số dư tài khoản, hệ thống sẽ gửi tin nhắn yêu cầu nhập mật mã Khi mật mã được nhập đúng, ngân hàng sẽ tiến hành giao dịch và gửi thông báo hoàn tất cho khách hàng Toàn bộ quá trình giao dịch chỉ mất vài chục giây.
1.2.4 Máy rút tiền tự động (ATM) và máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị kết nối với mạng máy tính của ngân hàng, cung cấp các dịch vụ như rút tiền mặt, chuyển khoản và vấn tin tài khoản Tại Việt Nam, ATM chủ yếu được sử dụng cho các chức năng này, giúp giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên giao dịch ngân hàng Nhờ đó, ngân hàng có thể dành nhiều thời gian hơn để tư vấn sản phẩm và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS) là thiết bị giúp khách hàng thanh toán hóa đơn bằng thẻ tại cửa hàng và siêu thị Khi khách hàng sử dụng thẻ, thông tin sẽ được chuyển đến Tổng đài trung tâm qua đường điện thoại, nơi thông tin thẻ được mã hóa để đảm bảo an toàn Tổng đài sẽ gửi thông tin đến ngân hàng phù hợp để xử lý giao dịch Ngân hàng điện tử đang gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh theo mục tiêu của từng ngân hàng.
1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy luật phát triển kinh tế - xã hội yêu cầu sự trao đổi hàng hóa diễn ra rộng rãi, cả trong nước và quốc tế, đòi hỏi các dịch vụ đảm bảo an toàn cho nhà đầu tư Để thúc đẩy nhanh chóng quá trình trao đổi tiền - hàng, cần có ba chủ thể chính: người mua, ngân hàng và người bán Ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát và tăng cường lưu thông hàng hóa.
Dịch vụ NHĐT hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước trong việc kiểm soát lượng tiền lưu thông và quản lý dòng tiền ra vào, đồng thời giảm thiểu gian lận từ các doanh nghiệp.
Sự bùng nổ của ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo ra một thị trường năng động, thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh và thu hút khách hàng Mặc dù sự phát triển này phụ thuộc vào chính sách và tiềm lực tài chính của từng ngân hàng, nhưng tất cả đều đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử và công nghệ hiện đại nhằm phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tình nhất.
1.3.2 Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.2.1 Những chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp là một chỉ số quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Việc gia tăng số lượng sản phẩm ngân hàng điện tử hàng năm không chỉ thể hiện sự đa dạng trong dịch vụ mà còn giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, phân tán rủi ro trong hoạt động ngân hàng và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ này Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy tiềm năng của thị trường ngân hàng điện tử và khả năng cung ứng dịch vụ hiệu quả Dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng, ngân hàng có thể phân đoạn thị trường và phát triển các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm đối tượng, từ doanh nghiệp nhà nước đến cá nhân và hộ gia đình Sự đa dạng trong đối tượng phục vụ, bao gồm cán bộ công chức, doanh nhân, học sinh và sinh viên, chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng với thị trường và có khả năng phát triển mạnh mẽ.
Thị phần là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử so với các ngân hàng khác trong cùng hệ thống Tỷ lệ thị phần cao cho thấy ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và gia tăng thu nhập từ dịch vụ này Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tăng nguồn thu mà còn giúp ngân hàng chuyển dịch từ việc phụ thuộc vào thu nhập từ lãi cho vay sang chú trọng hơn vào doanh thu từ các hoạt động dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng điện tử.
1.3.2.2 Những chỉ tiêu định tính đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ACB
Khái quát về sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam
Dịch vụ E-Banking đã trở thành xu hướng toàn cầu, dựa trên nền tảng công nghệ cao, internet và thiết bị tự động như ATM Sự bùng nổ của internet và thiết bị di động đã thúc đẩy các ngân hàng trong nước phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó E-Banking được xem là hướng đi tiềm năng cho tương lai Trong những năm qua, cả ngân hàng trong nước và quốc tế đã tích cực áp dụng nhiều hình thức E-Banking để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí và tạo điều kiện cho lưu thông tiền tệ quốc gia.
Theo báo cáo của Ngân hàng VietinBank, trong giai đoạn 2010-2015, hoạt động kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử tại VietinBank đã tăng trưởng mạnh mẽ, với VietinBank iPay là thế mạnh nổi bật dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng đã kết nối với nhiều đối tác để mở rộng thanh toán hóa đơn đa dịch vụ, thu hút hàng trăm nghìn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử tăng 48 lần từ năm 2010 đến 2015, đạt 9.6 triệu lượt giao dịch tài chính cá nhân trong năm 2015, tăng 107% so với năm trước VietinBank đã tiết kiệm được 600 tỷ đồng chi phí trong giai đoạn này, trong đó 300 tỷ đồng chỉ riêng năm 2015 Cuối tháng 1/2017, VietinBank đã chuyển đổi hệ thống Core Banking (Core SunShine), mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng như cảnh báo rủi ro qua SMS và email, cùng với kênh tự phục vụ chuyên nghiệp cho khách hàng Tài trợ thương mại Đây là bước tiến lớn của VietinBank trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, hứa hẹn nhiều thành công hơn nữa.
Kể từ năm 2009, VietcomBank đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử với kênh VCB-iBanking và VCB-SMS Banking, mở rộng ra nhiều dịch vụ mới như VCB-Phone Banking, VCB-Mobile Banking, Mobile BankPlus và VCB-eTopup Đến năm 2013, dịch vụ VCB-iBanking đã thu hút hơn 1 triệu lượt đăng ký mới, trong đó gần 350 ngàn lượt chỉ trong năm 2013, tăng 15% so với năm trước Tổng số giao dịch tài chính qua VCB-iBanking đạt trên 10 triệu lượt, tăng trưởng 25% so với cùng kỳ VietcomBank cũng đã hợp tác với nhiều đối tác như Vietnam Airline và EVN để nâng cao tiện ích cho khách hàng Năm 2014, VietcomBank được tạp chí The Asian Banker trao giải "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam", khẳng định vị thế dẫn đầu với thị phần trên 28% trong lĩnh vực thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cuối năm 2014, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã đầu tư gần 4 triệu USD hợp tác với Infosys để triển khai hệ thống Ngân hàng điện tử mới, Sacombank iBanking Hệ thống này mang đến nhiều tính năng ưu việt và an toàn, giúp đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Khách hàng có thể tùy chỉnh giao diện, quản lý danh sách người nhận, tạo lịch cho các giao dịch tương lai, thực hiện nhiều giao dịch chuyển khoản cùng lúc, nhận thông báo hóa đơn qua SMS/Email, và phê duyệt đa cấp cho khách hàng tổ chức, từ đó kiểm soát giao dịch tài chính hiệu quả hơn.
Nhiều ngân hàng như HDBank, TPBank, Bảo Việt, Đông Á và Techcombank đang chú trọng đầu tư vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao sức cạnh tranh và gia tăng thị phần Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng CITAD tại Việt Nam là minh chứng cho thành công lớn trong lĩnh vực này, đã thay đổi cách thức giao dịch trước đây mất cả ngày qua Ngân hàng Nhà nước Hiện nay, các ngân hàng không thể cạnh tranh trong dịch vụ thanh toán liên ngân hàng nếu không sử dụng CITAD, khi giao dịch bù trừ trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet và điện thoại di động tại Việt Nam đang ngày càng gia tăng, khiến các ngân hàng thương mại (NHTM) phải nỗ lực cạnh tranh để chiếm lĩnh thị phần "Miếng bánh" ngân hàng điện tử thu hút sự quan tâm lớn từ cả ngân hàng trong nước và quốc tế, nhờ vào tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu người tiêu dùng tăng cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các NHTM cần đầu tư mạnh vào hạ tầng kỹ thuật mạng và xây dựng công nghệ thông tin hiện đại, nhằm đảm bảo dịch vụ hoạt động liên tục và cung cấp các sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng, thân thiện và dễ sử dụng, từ đó tạo dựng lòng tin nơi khách hàng Cuộc đua giành thị trường giữa các ngân hàng đang diễn ra rất quyết liệt.
Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.1 Vài nét về ngân hàng TMCPÁ Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu, được thành lập theo Giấy phép số 003/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước vào ngày 4/4/1993 và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/5/1993, đã chính thức hoạt động từ ngày 4/6/1993.
Ngân hàng ACB đã chính thức được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận niêm yết từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ - TTGDHN Dưới đây là một số thông tin quan trọng về chứng khoán của ACB.
Số lượng chứng khoán niêm yết
Cổ phiếu thông thường ACB
ACB, với 1.027.323.896 cổ phiếu và giá trị 10.000 đồng/cổ phiếu, đã xác định tầm nhìn trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam ngay từ những ngày đầu thành lập Để đạt được mục tiêu này, ACB xây dựng các chiến lược cụ thể nhằm tạo ra sự khác biệt dựa trên nhu cầu khách hàng, đồng thời thiết lập hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả và chuyên nghiệp Ngân hàng cũng chú trọng duy trì tình hình tài chính an toàn thông qua tối ưu hóa sử dụng vốn cổ đông và đầu tư vào nguồn nhân lực, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để đảm bảo hoạt động hệ thống diễn ra liên tục và hiệu quả.
ACB cam kết phát triển nhanh chóng, quản lý hiệu quả và đạt hiệu suất cao, với mục tiêu trở thành ngân hàng lớn nhất và hoạt động an toàn nhất tại Việt Nam Ngân hàng này luôn được công nhận là một trong những đơn vị có chất lượng quản trị tốt nhất, với chính sách tín dụng thận trọng và tỷ lệ nợ xấu thấp nhất trên thị trường hiện nay.
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB trong những năm gần đây
Trong những năm gần đây, ACB đã duy trì sự tăng trưởng ổn định và khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Điều này được chứng minh qua các chỉ số tài chính ấn tượng về tổng tài sản, tổng vốn huy động, tổng dư nợ cho vay và lợi nhuận của ngân hàng.
Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản của ACB giai đoạn 2013-2016 (đơn vị: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ 2013-2016)
Năm 2016, tổng tài sản của ACB đạt 233.681 tỷ đồng, tăng 40,3% so với 166.599 tỷ đồng năm 2013 Ngân hàng không chỉ mở rộng quy mô tài sản mà còn nâng cao chất lượng, với tính thanh khoản cao và tỷ lệ Cho vay/Huy động ổn định ở mức 75%-77,5% Đây là tín hiệu tích cực cho ACB sau giai đoạn biến động.
Biểu đồ 2.3: Vốn huy động của ACB giai đoạn 2013- 2016
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ 2013-2016) Biểu đồ 2.4: Tổng dư nợ tín dụng của ACB giai đoạn 2013-2016
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ 2013-2016)
Năm 2016, ACB đã huy động được 213.789 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2015, trong khi mức tăng bình quân toàn ngành chỉ đạt 17,46% Thị phần huy động của ACB trong tổng huy động toàn ngành ước tính đạt 6,7%, tăng gần 1% so với đầu năm.
Tốc độ huy động vốn gia tăng đã kéo theo sự tăng trưởng tín dụng tương ứng Năm 2016, tổng cho vay khách hàng của ACB đạt 163.485 tỷ đồng, tăng 19,47% so với năm 2015, gấp gần 1,4 lần so với tốc độ tăng trưởng tín dụng toàn ngành.
2 ACB online- ACB mbanking 3.SMS banking
Tổng huy động tiền gửi và cho vay khách hàng của ACB đã đạt tốc độ tăng trưởng vượt trội so với mức trung bình của ngành, phản ánh thành công lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Điều này cho thấy ACB sở hữu chiến lược tăng trưởng hiệu quả và phù hợp, giúp ngân hàng có những bước tiến nhanh chóng và bền vững trong bối cảnh kinh tế khó khăn.
Biểu đồ 2.5: Tổng lợi nhuận của ACB giai đoạn 2013-2016
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ 2013-2016)
Năm 2016, ACB ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về lợi nhuận, với lợi nhuận trước thuế đạt 1.667 tỷ đồng, gấp 1,27 lần so với năm trước.
Vào năm 2015, ACB đã đạt được những thành tựu đáng kể, góp phần vào sự tăng trưởng và phát triển của ngân hàng Đầu năm 2016, các nhà hoạch định của ACB đặt mục tiêu lợi nhuận 1500 tỷ đồng, thể hiện sự kỳ vọng lớn cho tương lai.
Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.3.1 Sự phát triển về mặt lượng của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB
2.3.1.1Số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
ACB là ngân hàng tiên phong trong việc hiện đại hóa dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ E-banking Ngân hàng không ngừng mở rộng và phát triển các dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bảng2.1 Các dịch vụ E- banking được cung cấp bởi ACB
Nguôn: Tác giả tự tông hợp
Mặc dù E-banking của ACB chưa phong phú như một số ngân hàng thương mại khác, nhưng ACB luôn chú trọng vào việc phát triển các tiện ích và tính năng hiện đại cho các sản phẩm và dịch vụ E-banking hiện có.
Dịch vụ ACB-Ibanking của ngân hàng ACB cung cấp thông tin và quảng bá hoạt động qua website chính thức http://www.acb.com.vn Tại đây, khách hàng có thể tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ mới, biểu phí, lãi suất và tỷ giá Ngoài ra, website còn cung cấp hướng dẫn chi tiết cho khách hàng khi đăng ký và sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ACB-Ibanking cung cấp cho khách hàng cá nhân nhiều gói dịch vụ như gói chuẩn, gói bạc và gói vàng, mỗi gói đi kèm với các phương thức bảo mật và hạn mức chuyển khoản khác nhau, giúp khách hàng lựa chọn gói phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng Tất cả các gói đều cho phép chuyển khoản không giới hạn giữa các tài khoản cùng chủ, với hạn mức 10 triệu đồng/ngày cho khách hàng không đăng ký gói chuẩn Khách hàng sẽ được tận hưởng nhiều tiện ích từ ACB-Ibanking, bao gồm tra cứu giao dịch, lãi suất, chuyển tiền, tỷ giá, cùng với các tính năng nâng cao như chuyển khoản theo danh sách và đặt lệnh chuyển khoản trong tương lai Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ thanh toán vé máy bay, cước điện thoại di động, truyền hình cáp, internet, đóng học phí, vay ngân hàng và trả nợ online.
Chức năng ACB VCB TCB Agribank EAB
Ngân hàng ACB cung cấp dịch vụ Ibanking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể chuyển tiền nhanh chóng từ trong nước ra ngoài nước và thay đổi mật khẩu để đảm bảo an toàn Từ năm 2015, ACB đã triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử trên ACB-Online, cho phép thanh toán thuế dễ dàng và miễn phí khi đăng ký ACB cũng cung cấp hướng dẫn chi tiết về quy trình cài đặt và sử dụng dịch vụ Ibanking, giúp khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch trên website ACB Online một cách thuận tiện.
ACB-mBanking là ứng dụng di động hỗ trợ giao dịch trên các thiết bị IOS, Android và Windows Phone, cung cấp nhiều gói dịch vụ và phương thức bảo mật cho khách hàng cá nhân Khách hàng chưa ký hợp đồng ACB Online chỉ có thể sử dụng các tính năng cơ bản như cập nhật khuyến mãi, tra cứu số dư và tìm ATM gần nhất Trong khi đó, khách hàng đã đăng ký sẽ được trải nghiệm đầy đủ tính năng, bao gồm quản lý tài khoản, truy vấn giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, cũng như thanh toán cước phí và vé máy bay.
Dịch vụ ACB-SMS banking cho phép khách hàng dễ dàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến ngân hàng Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động để nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng đến số dịch vụ 997.
- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ)
- Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm
- Trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart.)
Dịch vụ ACB - SMS banking mang đến sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, cho phép tự động thông báo số dư tài khoản qua thiết bị di động Khách hàng sẽ được cập nhật số dư liên tục và có thể thanh toán cước phí một cách dễ dàng mà không cần phải đến ngân hàng.
Ngân hàng điện tử đã trở thành một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính tại Việt Nam, với hầu hết các ngân hàng TMCP đều triển khai Tuy nhiên, sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử không đồng nhất giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa Ngân hàng TMCP Á Châu và các ngân hàng TMCP khác Việc so sánh tiện ích của các sản phẩm này giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Bảng 2.2: So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB và các Ngân hàng TMCP khác
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ
Xem và in giao dịch từng tháng X X X X X
Cập nhật thông tin sản phẩm mới nhất
Tham khảo thông tin về phí, tỷ giá, lãi suất
Tham khảo thông tin về giá chứng khoán, giá vàng
X X Đăng ký làm thẻ và đăng ký vay qua mạng
Chuyển khoản từ tài khoản đến thẻ
Thanh toán trực tuyến trên mạng
Mua thẻ trả trước và liêt kê giao dịch mua thẻ trả trước
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ
Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất
Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi
Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán
Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch
X X X X X Đăng ký làm thẻ X Đăng ký vay tín chấp
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch trả trước
Mở/ khóa tài khoản thẻ X
(Nguồn: Thông tin tử website của ACB, VCB, EAB, Techcombank, Agribank)
Dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB nổi bật với nhiều tiện ích đa dạng, vượt trội hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác tại Việt Nam Điều này chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của ACB trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đồng thời phản ánh nỗ lực không ngừng học hỏi và áp dụng những kinh nghiệm tốt nhất trong triển khai dịch vụ này.
2.3.1.2Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, SMS banking và mobile banking đang mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời củng cố hình ảnh năng động của ACB trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại Thông qua việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, ACB đã gia tăng tiện ích cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch như thanh toán thuế, vé máy bay và cước phí dễ dàng Sự gia tăng này đã góp phần đáng kể vào việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB qua từng năm.
Bảng 2.3: Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ACB từ năm 2014-
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB-iBanking là dịch vụ cốt lõi trong hệ thống ngân hàng điện tử của ACB, với gần 200 nghìn lượt đăng ký mới tính đến hết năm 2016, tăng 32,2% so với năm 2015 Năm 2015, ACB ghi nhận hơn 617 nghìn khách hàng đăng ký, tăng gần 108% so với năm trước ACB đã mở rộng nhiều hình thức thanh toán, bao gồm hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet, giúp khách hàng thanh toán ngay lập tức và miễn phí dịch vụ Ngoài ra, ACB cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như miễn/giảm 50% phí chuyển tiền vào thứ tư hàng tuần, thu hút đông đảo người dùng Tuy nhiên, năm 2016, số lượng khách hàng sử dụng ACB-iBanking tăng nhưng không mạnh như năm trước do một số chương trình khuyến mãi đã dừng lại và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo thống kê, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB-mbanking và SMS-banking đang tăng nhanh Cụ thể, năm 2016, số lượng người dùng ACB-mbanking, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đã tăng 33,76% so với năm 2015, đạt 129.855 người Dịch vụ ACB-mbanking ngày càng được ưa chuộng, biến chiếc điện thoại di động thành công cụ hỗ trợ thông tin hữu ích cho khách hàng Với tính tương thích cao, dịch vụ này có thể sử dụng trên tất cả các dòng điện thoại chạy hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone, giúp thu hút đông đảo người dùng ngay từ khi ra mắt.
Dịch vụ SMS-banking của ngân hàng Á Châu (ACB) là một giải pháp mới, thay thế cho dịch vụ Phone-banking trước đây, mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng Ngay từ khi ra mắt, ACB đã áp dụng chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng cập nhật số dư tài khoản mà không cần đến ngân hàng hay máy rút tiền (ATM) Điều này cho phép khách hàng theo dõi biến động tài khoản mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ SMS-banking nhanh chóng thu hút sự quan tâm của người dùng, với tốc độ tăng trưởng đạt 33,84% trong năm 2016 so với năm 2015, mặc dù thấp hơn mức tăng trưởng 72,87% của năm 2015 so với 2014 Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn tiếp tục tăng đều, vượt mốc 507 nghìn người.
2.3.1.3Tình hình phát hành thẻ thanh toán của ACB Bảng 2.4: Thị phần và số thẻ phát hành của ACB 2013-2016 Đơn vị: nghìn chiếc
Theo Hiệp hội thẻ Việt Nam, ACB hiện đang dẫn đầu trong nhóm ngân hàng thương mại cổ phần không có vốn nhà nước chi phối, cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng nhà nước lớn như BIDV, Vietcombank, Vietinbank và Agribank Năm 2016, ACB ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng thẻ ghi nợ phát hành.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT cả ACB
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, tác giả đã tiến hành khảo sát thông qua các bước cụ thể.
Bước 1: Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được chia thành hai phần: phần đầu tiên thu thập thông tin cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát, trong khi phần thứ hai gồm các câu hỏi mà khách hàng đánh giá thông tin theo năm mức độ: 1 Hoàn toàn đồng ý, 2 Đồng ý, 3 Bình thường, 4 Không đồng ý, và 5 Hoàn toàn không đồng ý.
Bước 2: Xác dịnh số lượng quan sát
Bước 3: Điều tra thông tin
Bảng hỏi online và 50 phiếu bảng hỏi bằng giấy được gửi đến mọi người xung quanh khu vực Ngân hàng Á Châu ở Hà Nội.
Bước 4: Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu
Qua cuộc khảo sát với 150 khách hàng cá nhân, kết quả cho thấy có hai nhóm rõ rệt: nhóm 1 gồm 96 khách hàng đã sử dụng dịch vụ E-banking, trong khi nhóm 2 bao gồm 54 khách hàng chưa từng trải nghiệm dịch vụ này.
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ E-banking giữa nam và nữ khá đồng đều, với nam giới chiếm 54% và nữ giới 46% Đối tượng chính sử dụng dịch vụ này là người trong độ tuổi từ 20 đến 35, chiếm 62%, và phần lớn có thời gian giao dịch với ngân hàng dưới 1 năm (54%) Người đi làm là nhóm sử dụng dịch vụ nhiều nhất, chiếm 50%, tiếp theo là sinh viên với 32%, trong khi nội trợ và các ngành nghề khác chiếm phần còn lại Đặc biệt, nhóm đi làm và sinh viên chủ yếu sử dụng dịch vụ ACB-ibanking và SMS banking.
Yếu tố Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Dịch vụ tốt, thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận lợi
Phí sử dụng dịch vụ hợp lý 23,7 38,2 27,6 5,3 5,2
Cách thức sử dụng đơn giản và dễ hiểu 28,9 36,8 23,7 6,6 4%
Thủ tục sử dụng dịch vụ nhanh chóng và dễ dàng
Tính bảo mật thông tin cao 30,3 31,6 27,6 3,9 6,6
Dịch vụ của ngân hàng có uy tín lớn 34,2 31,6 21,1 6,6 6,5
Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện
Sử dụng được nhiều tiện ích như chuyển tiền, gửi tiền, vấn tin tài khoản
Khoảng 33,3% khách hàng tìm hiểu về dịch vụ E-banking qua website của ngân hàng, trong khi 31,8% biết đến dịch vụ này thông qua người thân và bạn bè Ngoài ra, 16,7% khách hàng nhận thông tin từ các giao dịch viên, và phần còn lại biết đến qua quảng cáo trên báo chí và các phương tiện truyền thông khác.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E- banking được thể hiện thông qua bảng phân tích dưới đây:
Bảng 2.11: Đánh giá về dịch vụ E-banking của ACB qua khảo sát khách hàng
Chưa biết đến dịch vụ NHĐT của ACB 7,8
Sợ xảy ra rủi ro 778
Có thói quen đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng 766
Lo ngại thủ tục rườm rà 6,3
Lo ngại về các khoản phí của dịch vụ 7,8
(Nguồn: khảo sát khách hàng)
Dựa trên bảng khảo sát, một số lượng lớn khách hàng thể hiện sự đồng ý và hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB, cho thấy tính năng và tiện ích đa dạng của dịch vụ này đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Một số khách hàng vẫn chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng ACB, mức phí dịch vụ và sự đa dạng của các dịch vụ ngân hàng điện tử Họ cũng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạng khi sử dụng dịch vụ ACB-ibanking, gây gián đoạn cho công việc Ngoài ra, có ý kiến đề xuất giảm chi phí chuyển khoản giữa các hệ thống và phê bình rằng nhân viên chưa giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách rõ ràng và dễ hiểu.
Bảng 2.12 : Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB
Theo bảng trên, tâm lý sợ rủi ro, lo ngại về phí và thủ tục phức tạp ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB nhưng không đáng kể Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng chưa có nhu cầu và thói quen giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Do đó, nếu ACB cải thiện quảng cáo và tiếp thị, họ có khả năng thu hút nhiều khách hàng hơn cho dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.5.1 Những kết quả đạt được
Ngân hàng ACB đã có những bước tiến vượt bậc trong việc phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực này Những thành tựu đáng kể mà ACB đạt được trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
2.5.1.1Hệ thống cơ sở hạ tầng dần được cải thiện
Tại Hà Nội Tại Thành phố Hồ Chí Minh
Agribank 284 485 trọng Ngoài ra, việc phát triển cơ sở hạ tầng , hỗ trợ sản phẩm thẻ như mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ cũng được ACB chú trọng.
Hạ tầng cơ sở hiện đại và công nghệ cao đang được đầu tư mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng, tạo nền tảng vững chắc cho ACB trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ACB đã triển khai thành công hệ thống T24 của Temenos, hoàn tất dự án core banking với khả năng thực hiện giao dịch chỉ trong một phút Nhờ vào nền tảng này, ACB đã phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử như internet banking và SMS banking Sau khi nâng cấp lên phiên bản R10, hệ thống T24 hoạt động ổn định hơn, tối ưu hóa thời gian thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.5.1.2Tăng khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ
Việc tăng cường dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB không chỉ nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ mà còn mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng Với hệ thống bảo mật mạnh mẽ, ACB cho phép khách hàng thực hiện thanh toán trực tuyến, từ đó mở rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trên toàn quốc và quốc tế Điều này tạo cơ hội cho ACB hội nhập với các ngân hàng toàn cầu.
ACB đã thành công trong việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thông qua Ngân hàng điện tử, giúp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp ACB giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, từ đó gia tăng lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
2.5.1.3Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB được đánh giá cao
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB được đánh giá cao về độ tin cậy, an toàn và ổn định Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động hiệu quả, với ít gián đoạn trong việc cung cấp dịch vụ và đảm bảo an toàn cho dữ liệu kinh doanh ACB đã xây dựng được sự tin tưởng từ người dùng nhờ vào các dịch vụ tiện ích và đa dạng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Sản phẩm và dịch vụ đa dạng cùng với công nghệ hiện đại đã nâng cao hình ảnh của ACB, đồng thời trở thành công cụ quảng bá thương hiệu hiệu quả, thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
2.5.2 Những hạn chế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
Mặc dù ACB đã đạt nhiều thành công trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục.
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB vẫn còn thấp, chỉ dao động từ 5% đến 5,9% so với tổng doanh thu của ngân hàng Điều này cho thấy ACB chưa khai thác hết cơ hội từ lượng khách hàng truyền thống để phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hai là , mạng lưới máy ATM và POS phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các thành phố, đô thị lớn.
Mặc dù ACB đã tăng cường lắp đặt ATM và POS qua các năm, tổng số lượng vẫn thấp so với toàn hệ thống và phân bố không đồng đều, chủ yếu tập trung tại các đô thị lớn và khu công nghiệp Mặc dù đã mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ sang các lĩnh vực mới, nhưng ACB vẫn chủ yếu tập trung vào các loại hình cơ bản như nhà hàng, khách sạn và các điểm du lịch Điều này dẫn đến tình trạng một đơn vị có nhiều POS, làm giảm tỷ lệ sử dụng và gây lãng phí nguồn lực đầu tư cho ACB cũng như toàn hệ thống.
Bảng 2.13: Thống kê số cây ATM của 1 số ngân hàng tại Hà Nội và Thành phố Hồ(Đơn vị: cái)
(Nguồn: Tổng hợp từ các ngân hàng)
Số lượng máy ATM của ACB chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, chiếm gần 50% tổng số máy ATM của ngân hàng Điều này tạo ra khó khăn cho khách hàng ACB khi ra khỏi các thành phố lớn, vì họ khó tìm thấy máy ATM và điểm chấp nhận thẻ Khi đi du lịch, khách hàng thường phải chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác hoặc chịu phí khi dùng dịch vụ của ngân hàng khác Để phát triển như một ngân hàng bán lẻ với dịch vụ đa dạng, ACB cần mở rộng mạng lưới máy ATM và POS đến các khu vực xa hơn, nhằm tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng mới.
Ba là, ACB đặt ra mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu trong mảng dịch vụ
Mặc dù doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện của ACB đã tăng qua các năm, nhưng vẫn còn thấp hơn nhiều so với các ngân hàng quốc doanh Sự chênh lệch này được thể hiện rõ qua số liệu trong các bảng 2.8 và 2.9, khiến ACB gặp khó khăn trong việc đạt được mục tiêu đã đề ra.
Một số dịch vụ của ACB vẫn còn hạn chế, như quy trình giao dịch phức tạp và việc thanh toán hóa đơn chỉ giới hạn ở một số nhà cung cấp nhất định Giao dịch nạp tiền di động trả trước cũng chỉ cho phép nạp theo mệnh giá có sẵn, không linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng Trong khi đó, nhiều ngân hàng TMCP khác cung cấp dịch vụ dễ sử dụng hơn Thêm vào đó, ACB không cho phép khách hàng đăng ký lấy lại mật khẩu ACB Online hoặc Mobile với cơ chế bảo mật ở mức cao.
ACB hiện đang gặp phải hạn chế trong dịch vụ ngân hàng điện tử khi yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp các điểm giao dịch để cấp lại mật khẩu mới, điều này không phù hợp với xu hướng đơn giản và thuận tiện mà khách hàng mong muốn Với việc nhiều khách hàng sở hữu nhiều tài khoản tại các ngân hàng khác nhau, sự khác biệt trong quy định về tên đăng nhập và mật khẩu dễ dẫn đến nhầm lẫn và nhập sai mật khẩu Do đó, tỷ lệ khách hàng yêu cầu cấp lại mật khẩu đang gia tăng ACB cần cải tiến quy trình nghiệp vụ để tạo sự thuận tiện cho người dùng, đồng thời nên xem xét chuyển một số dịch vụ như lấy lại thẻ ATM bị nuốt và cấp lại mật khẩu thẻ ATM sang kênh ngân hàng điện tử để giảm thiểu việc khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp.
Năm là, trình độ nguồn nhân lực còn khá là hạn chế Để phát triển được dịch vụ
Để phát triển ngân hàng số (NHĐT), các ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao trong cả lĩnh vực công nghệ thông tin và nghiệp vụ ngân hàng Tuy nhiên, hiện nay nguồn nhân lực có chuyên môn về công nghệ thông tin thường thiếu kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng và ngược lại, điều này tạo ra thách thức trong việc tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
2.5.3 Nguyên nhân của các hạn chế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB như phát hành và thanh toán thẻ, Mobile-banking và ACB Online chưa đạt hiệu quả cao do việc phát hành thẻ tràn lan cho các doanh nghiệp mà không xem xét nhu cầu thực tế Mặc dù các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã thu hút nhiều khách hàng, nhưng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khuyến mãi lại thấp, với nhiều thẻ chưa kích hoạt hoặc không có giao dịch Việc phát triển thẻ mà không chú trọng chăm sóc khách hàng dẫn đến lãng phí nguồn lực và không đảm bảo doanh số.