Tính cấp thiết của đề tài
Các tổ chức cung cấp dịch vụ, bao gồm ngân hàng thương mại, đang ngày càng chú trọng đến thái độ của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ Trong bối cảnh thị trường huy động và cho vay cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng đã chuyển hướng tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) như một nguồn thu ổn định và tiềm năng phát triển Để thu hút khách hàng, nhiều tiện ích như tư vấn, thanh toán online, chuyển khoản online, và gửi tiết kiệm online đã được cung cấp Khách hàng chỉ cần một tài khoản và mật khẩu để truy cập dịch vụ từ bất kỳ đâu thông qua Internet, mạng viễn thông hoặc ATM.
Sự gia nhập ngày càng sâu rộng của các ngân hàng vào lĩnh vực ngân hàng điện tử đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt, khiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Điều này không chỉ giúp các ngân hàng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã chọn Techcombank, nơi tôi thực tập, để tiến hành nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Hast — Banking tại ngân hàng TMCP Kĩ thương Việt Nam.”
Câu hỏi và phương pháp nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nghiên cứu này sẽ tập trung vào trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:
+ Khách hàng hài lòng như thế nào về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử do Techcombank cung cấp?
+ Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank?
+ Techcombank có thể làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính giúp khảo sát lý thuyết và tài liệu liên quan để xác định phạm vi nghiên cứu và đưa ra nhận định lý thuyết Nghiên cứu định lượng áp dụng các phương pháp thu thập dữ liệu khảo sát và phân tích thống kê, sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Dữ liệu sẽ được phân tích bằng SPSS 16.0 để xác định mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Kết quả sẽ đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố và đề xuất biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bố trí luận điểm
Nghiên cứu này sẽ được trình bày dưới hệ thống các luận điểm được trình bày dưới dạng các chương sau đây:
Chương 1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Chương này trình bày lý luận về chất lượng dịch vụ và giới thiệu các mô hình phổ biến để đo lường khái niệm này, trong đó lựa chọn mô hình SERVPERF là phù hợp cho nghiên cứu Bên cạnh đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được phân tích một cách tổng quan, cùng với sự phát triển của nó tại các ngân hàng ở Việt Nam và trên thế giới.
Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI T ECHCOMBANK
Chương này triển khai luận điểm nghiên cứu thực tế tại ngân hàng Techcombank, trình bày chi tiết các bước thu thập và sử dụng dữ liệu theo trình tự nghiên cứu.
Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện dựa trên thang đo SERVPERF, với việc phân tích các đặc điểm mẫu theo khía cạnh nhân khẩu học và kinh tế học Dữ liệu thu thập được sẽ được hồi quy và đánh giá nhằm mục đích trả lời các câu hỏi nghiên cứu.
Chương 3 Ý NGHĨA VÀ ĐỀ XUẤT
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 3, chương này đưa ra những đề xuất nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và góp phần gia tăng lợi ích kinh tế.
TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là dịch vụ mà các ngân hàng và tổ chức tài chính cung cấp cho khách hàng qua các kênh điện tử Ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức như Internet banking, Telephone banking, TV-based banking, Mobile phone banking, PC banking và ATM Trong đó, Internet banking là dịch vụ phổ biến và tiện ích nhất, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua một trang web bảo mật Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có thiết bị truy cập Internet và sẽ được quản lý thông qua mã số khách hàng, giúp phân biệt giữa các tài khoản mà khách hàng có tại cùng một tổ chức Điều này cho phép khách hàng quản lý nhiều tài khoản cùng lúc một cách dễ dàng.
Sự xuất hiện và tiến bộ của dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh xu hướng tất yếu, đáp ứng nhu cầu và sự phát triển của xã hội hiện đại.
E-banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm việc nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường tính cạnh tranh Nhờ vào nền tảng cơ sở hạ tầng kỹ thuật cao, dịch vụ này đã giúp giảm đáng kể chi phí văn phòng và nhân viên, từ đó tối ưu hóa nguồn lực và chi phí hoạt động.
Sự phát triển của hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị nhờ vào tính sẵn có và khả năng tiếp cận liên tục Hệ thống mạng giúp loại bỏ rào cản về không gian và thời gian, cho phép khách hàng mở nhiều tài khoản mà không gặp khó khăn trong việc quản lý từ xa E-banking không chỉ đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng qua kênh điện tử, với tính tiện lợi và nhanh chóng, góp phần tăng cường tính cạnh tranh của ngân hàng bằng cách xây dựng và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, nổi bật là tính hiện đại và sự tiện lợi Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ này ngày càng hoàn thiện, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng ngân hàng của khách hàng Hơn nữa, khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, bất chấp khoảng cách không gian và thời gian, mà không gặp bất kỳ trở ngại nào.
Ngân hàng điện tử không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cho người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp nhà nước và Ngân hàng Nhà nước quản lý dòng tiền, thực hiện các mục tiêu tiền tệ và thanh toán Điều này góp phần tăng cường chức năng của Nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ và giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế.
1.1.2 Nền móng và lịch sử phát triển
Nền móng cho dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng từ xa qua phương tiện truyền thông điện tử vào những năm 1980 Thuật ngữ "trực tuyến" hay "điện tử" trở nên phổ biến từ cuối thập niên 80, liên quan đến việc sử dụng thiết bị đầu cuối, bàn phím và màn hình TV để truy cập hệ thống ngân hàng qua đường dây điện thoại Dịch vụ trực tuyến đầu tiên được triển khai tại New York vào năm 1981, khi bốn ngân hàng lớn nhất thành phố là Citibank, Chase Manhattan, Chemical và Manufacturers Hanover cung cấp dịch vụ này thông qua hệ thống Videotex.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên tại Anh, mang tên Homelink, được ngân hàng Scotland cung cấp cho khách hàng của Nottingham Building Society (NBS) vào năm 1983 Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập trực tuyến để xem lịch sử giao dịch, thực hiện chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Để thực hiện các giao dịch này, khách hàng cần gửi lệnh với thông tin chi tiết về người nhận tới NBS để thiết lập trong hệ thống Homelink Các đối tượng thanh toán bao gồm các công ty cung cấp gas, điện, dịch vụ điện thoại và tài khoản ngân hàng khác Thông tin giao dịch được đưa vào hệ thống của NBS thông qua Prestel của chủ tài khoản, và NBS sẽ chuyển séc tới người thụ hưởng, sau đó chủ tài khoản nhận được thông báo về tình trạng thanh toán.
Stanford Federal Credit Union là tổ chức tài chính tiên phong trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho tất cả các thành viên vào tháng 10 năm 1994 Đến năm 1995, dịch vụ E-banking chính thức được ra mắt thông qua phần mềm Quicken của Intuit Inc, được hỗ trợ bởi 16 ngân hàng lớn nhất Mỹ Khách hàng chỉ cần một máy tính, modem và phần mềm Quicken để truy cập dịch vụ này.
Khách hàng tại Anh và châu Âu chủ yếu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để kiểm tra số dư tài khoản, theo dõi giao dịch và đối chiếu số dư Dịch vụ E-banking không chỉ giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm hỗ trợ khách hàng, mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng với dịch vụ nhanh chóng, chính xác và bảo mật, tiết kiệm thời gian di chuyển.
Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung ương đã khuyến khích dịch vụ E-banking từ năm 2000, trong khi HSBC tại Hong Kong bắt đầu cung cấp dịch vụ này vào ngày 1/8/2000 Dịch vụ E-banking của HSBC cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn và giao dịch ngoại hối Ở Singapore, E-banking đã xuất hiện từ năm 1997 và hiện nay các ngân hàng lớn như Oversea Union Bank (OUB) và DBS Bank đều cung cấp dịch vụ này.
Citibank, Ngân hàng Đông Á Hồng Kông và Ngân hàng Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC) đều đã phát triển dịch vụ E-banking Tại Thái Lan, E-banking đã được cung cấp từ năm 1995, và sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái Lan đã phải đối mặt với áp lực cắt giảm chi phí Do đó, họ đã chuyển hướng tập trung vào việc phát triển dịch vụ E-banking như một giải pháp để giảm chi phí nhân công và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay, nhiều ngân hàng chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử mà không duy trì chi nhánh hay phòng giao dịch Những ngân hàng này thường cung cấp lãi suất hấp dẫn và nhiều tiện ích trong dịch vụ ngân hàng điện tử, thu hút khách hàng bằng sự tiện lợi và hiệu quả.
1.1.3 Các tiện ích cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử
Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử thông thường liên quan đến hai dạng dịch vụ cơ bản, bao gồm:
+ Các dịch vụ không liên quan đến giao dịch tài khoản:
- Kiểm tra số dư tài khoản
- Kiểm tra giao dịch gần đây
- Tải về liệt kê giao dịch ngân hàng
- Xem file hình ảnh của séc đã trả
- Tải về báo cáo tài khoản định kì
- Tải các ứng dụng cho M-banking, E-banking
+ Các dịch vụ liên quan đến giao dịch tài khoản:
- Chuyển khoản giữa các tài khoản của khách hàng
- Chuyển/trả tiền cho bên thứ ba
- Giải ngân cho vay và thanh toán
- Đăng ký tiện ích thanh toán tự động
Nhiều tổ chức tài chính hiện nay cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm hỗ trợ quản lý tài chính cá nhân thông qua việc nhập dữ liệu tài khoản vào phần mềm kế toán Ngoài ra, họ còn cung cấp tài khoản tổng hợp, cho phép khách hàng quản lý tất cả các tài khoản của mình tại một nơi duy nhất, dù là tài khoản mở tại ngân hàng hay các tổ chức khác.
1.1.4 Nen tảng bảo mật của duy trì nghiệp vụ ngân hàng điện tử
Với đặc tính của dịch vụ tài chính trực tuyến, bảo mật thông tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu Các tổ chức tài chính đã triển khai nhiều biện pháp bảo vệ để giảm thiểu truy cập trái phép vào thông tin và tài khoản Để đảm bảo tính bảo mật trong quá trình truyền tải thông tin, việc mã hóa dữ liệu là rất quan trọng Mã hóa thông tin chuyển đổi dữ liệu sang một dạng khác, được gọi là văn bản mã hóa, và có hai thuật toán mã hóa phổ biến được sử dụng.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1 Các quan niệm về chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Asubonteng và các đồng nghiệp (1996), trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ đã trở thành yếu tố chiến lược quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các công ty Điều này nhấn mạnh vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ trong việc giúp tổ chức vượt qua thách thức từ thị trường Để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững, các công ty cung cấp dịch vụ cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Trong nghiên cứu thị trường, chất lượng dịch vụ được hiểu là đánh giá tổng hợp của khách hàng về dịch vụ (Eshghi et al., 2008) hoặc khả năng đáp ứng kỳ vọng của họ đối với dịch vụ của công ty (Asubonteng et al., 1996) Theo Parasuraman và các đồng nghiệp (1995), chất lượng dịch vụ còn được định nghĩa là sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng và dịch vụ thực tế được cung cấp.
1 RAsubonteng et al., “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, MCB University Press, trang
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự nhận được Nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ đó Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm kỳ vọng của khách hàng, trải nghiệm trước đây, nhu cầu và thông tin từ người khác.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn do tính chất vô hình của dịch vụ và sự phức tạp trong thái độ của khách hàng Theo Douglas và Connor (2003), cũng như Parasuraman và các đồng nghiệp (1985) và Ladhari, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần xem xét nhiều yếu tố để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Tính vô hình của dịch vụ, với các đặc điểm như không tách rời, không đồng nhất và mau hỏng, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng Dịch vụ không thể được cảm nhận trước khi tiêu dùng, khiến khách hàng khó xác định giá trị thực sự của nó Tính không đồng nhất thể hiện qua sự khác biệt trong thái độ giữa nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình chuyển giao dịch vụ Ngoài ra, tính mau hỏng chỉ ra rằng dịch vụ không thể được lưu trữ và chỉ có thể được tiêu dùng ngay lập tức, trong khi tính không tách rời khẳng định rằng dịch vụ được tiêu dùng ngay khi được cung cấp.
Dưới nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm chất lượng dịch vụ, hiện nay đã xuất hiện nhiều phương pháp và mô hình đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ Những phương pháp này sẽ được thảo luận chi tiết trong phần tiếp theo.
1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến
Mặc dù việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn do những đặc trưng cố hữu, nhưng nhu cầu ngày càng tăng từ các ngành kinh tế đã thúc đẩy các nhà khoa học toàn cầu phát triển nhiều mô hình tiếp cận khái niệm này.
Trong những năm 1980, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bắt đầu phát triển với các mô hình lý thuyết như SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và đề xuất của Gronroos (1984) Sau năm 1990, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney et al (1997), và Dabholkar et al (2000) đã mở rộng khung phân tích chất lượng dịch vụ, đưa ra nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, áp dụng cho nhiều lĩnh vực dịch vụ Bài viết này sẽ tổng hợp những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiện nay.
1.2.2.1 Mô hình Nordic của Christiaan Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi trải nghiệm dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Hình 1 Mô hình Nordic theo Christiaan Gronroos (1984)
Chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng bị ảnh hưởng bởi các hoạt động marketing của nhà cung cấp, cùng với các yếu tố bên ngoài như truyền miệng, hình ảnh thương hiệu và nhu cầu của khách hàng.
Theo mô hình Nordic, chất lượng dịch vụ cảm nhận được hình thành từ kết quả và quá trình phân phối dịch vụ Dịch vụ được đặc trưng bởi sự kết hợp giữa hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng.
Trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, kết quả kỹ thuật mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng Khách hàng đánh giá kết quả này không chỉ dựa trên mặt kỹ thuật của sản phẩm mà còn xem xét chất lượng dịch vụ kỹ thuật Bên cạnh đó, họ cũng quan tâm đến cách thức cung cấp dịch vụ và chất lượng chức năng của dịch vụ mà họ nhận được.
Hình ảnh trong mô hình Nordic rất quan trọng, được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Hình ảnh công khai của nhà cung cấp ảnh hưởng đến cả chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng kỳ vọng Gronroos chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng có mối quan hệ tương quan, nhưng chất lượng chức năng có tác động lớn hơn đến sự ghi nhận của khách hàng Thái độ của nhân viên đối với khách hàng có thể bù đắp cho những thiếu sót trong chất lượng kỹ thuật.
1.2.2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1992)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ, chỉ qua thông tin từ người khác hoặc quảng cáo Việc gắn kết nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng là rất quan trọng Mô hình này kết hợp giữa khung quản lý truyền thống, thiết kế vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing, nhằm xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Hình 2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1992)
Mô hình này nhấn mạnh các yếu tố ảnh hưởng đến khoảng cách thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông, cùng với các hành động của nhà quản lý dịch vụ nhằm giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra Cụ thể, mô hình xem xét ba yếu tố chính: hình ảnh, các yếu tố bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thống, tương tự như các yếu tố được trình bày trong mô hình Nordic.
1.2.2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội),
“Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh,Tập 29, Số 1 (2013)
1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,
Hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Do đó, mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu.
Parasuraman và cộng sự (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là về mặt nhân quả Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Mặc dù vẫn chưa có sự đồng thuận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng có thể khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên nếu chất lượng dịch vụ của công ty được cải thiện.
1.3.2 Xây dựng mô hình theo thang đo S ERVPERF
1.3.2.1 Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của Techcombank sẽ được đánh giá thông qua mô hình SERVPERF, một thang đo chất lượng dịch vụ tiêu biểu Nghiên cứu này sẽ tập trung vào 5 tiêu chí chính để đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.
Dựa trên năm tiêu chí, chúng tôi đã thiết lập và phân bổ 20 thành tố để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí của dịch vụ.
1 Tan1 Hệ thống ATM hiện đại Tan2 Phân bố ATM rộng rãi
Giao diện F@st - Banking của TCB dễ dàng và thuận tiện cho các thao tác và giao dịch trực tuyến
4 Tan4 Website thiết kế đẹp, hấp dẫn Độ tin cậy
5 Rel1 Giao dịch F@st banking được thực hiện đúng yêu cầu
6 Rel2 Giao dịch F@st banking được thực hiện nhanh chóng chính xác
7 Rel3 Thông tin xác thực được gửi đến kịp thời, chính xác Rel4 Dịch vụ qua phone chất lượng cao
~ 9 Rel5 Mức độ bảo mật thông tin khách hàng cao
(Responsiveness) ɪ Res1 Cách thức đăng ký đơn giản, thuận tiện
Cung cấp đầy đủ các tiện ích cơ bản của một dịch vụ Ebanking
Hệ thống F@st - Banking cung cấp các sản phẩm đặc biệt phù hợp với nhu cầu ɪ Res4 Thông tin tài khoản được cập nhật kịp thời bằng các
Tiêu chí Sự hài lòng được tích hợp trong mô hình để khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ tổng thể mà chúng tôi cung cấp.
Thang đo SERVPERF bao gồm 5 tiêu chí và được thiết kế dưới dạng bảng câu hỏi với 21 câu hỏi sử dụng thang tỷ lệ Likert từ 1 đến 5 (Rất không đồng ý - Rất đồng ý) Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát, do đó mẫu nghiên cứu được xác định là 160 để đảm bảo tính khách quan và toàn diện Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một hình thức chọn mẫu phi xác suất.
Thang đo sơ lược gồm 21 thành phần được thiết kế dựa trên lý thuyết thang đo
S ERVPERF và mã hóa dưới dạng 21 biến như sau:
Nhân viên ngân hàng sẵn lòng tư vấn, trợ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ɪ Ass2 Dễ dàng thao tác lại khi gặp sai sót
T Ass3 Hệ thống F@st bank có tương tác với khách hàng tốt
Hệ thống F@st banking cung cấp các hướng dẫn sử dụng cụ thể
9 Emp1 Hệ thống F@st banking luôn cập nhật những thay đôi
Nhân viên luôn sẵn sàng tiêp nhận yêu cầu trợ giúp của khách hàng
21 Emp3 Techcombank luôn dành sự quan tâm đến cá nhân đến khách hàng
Bảng 1 Thang đo S ERVPERF sơ bộ
1.3.2.2 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sau khi thang đo được xây dựng, mô hình đánh giá CLDV cho dịch vụ NHĐT được thiết lập như sau:
Sự hài lòng của khách hàng (sat)
Hình 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ F@st banking
Mô hình nghiên cứu được thiết lập nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank, dựa trên 5 yếu tố của thang đo SERVPERF: tangibility (tan), reliability (rel), responsiveness (res), assurance (ass) và empathy (emp) Để đo lường mối quan hệ này, biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" (Satisfaction - sat) sẽ được tích hợp vào bảng hỏi, sử dụng thang Likert 5 mức độ từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng" Dữ liệu thu thập sẽ được áp dụng để thực hiện hồi quy theo mô hình lý thuyết: sat = β0 + β1 tan + β2 rel + β3 res + β4 ass + β5 emp.
- Tan, Rel, Res, Ass, Emp: biến độc lập
Sau khi thực hiện hồi quy dữ liệu, hàm hồi quy sẽ được áp dụng để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu Các giả thuyết này được xây dựng dựa trên tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank.
Để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, cần tiến hành kiểm định các nhân tố này Đồng thời, việc phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cũng cần được thực hiện dựa trên một số biến nhân khẩu học.
Chương I là nội dung nghiên cứu định tính về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua nền tảng điện tử, dựa trên công nghệ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích và lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời thúc đẩy nền kinh tế Bài viết cũng giới thiệu và phân tích các khái niệm về chất lượng dịch vụ, cùng với các mô hình đánh giá chất lượng, trong đó mô hình của Cronin và Taylor cùng thang đo SERVPERF được chọn vì tính hiệu quả trong đo lường Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên SERVPERF với 5 tiêu chí và 21 thành phần, mỗi tiêu chí tương ứng với một câu hỏi trong bảng hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, với nội dung phân tích cụ thể sẽ được trình bày ở chương II.
Techcombank tại các đô thị lớn.
Năm 1996 Tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng.
Thành lập Chi nhánh Techcombank thăng Long và phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội
Năm 1998 Chuyển trụ sở chính sang tòa nhà Techcombank, số 15 Đào Duy Từ, Hà
Nội Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nang Năm 1999 Tăng vốn điều lệ lên 80 tỷ đồng
Năm 2002 Tăng vốn điều lệ lên 102 tỷ đồng
Ký hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu thế giới Temenos Holding NV về triển khai hệ thống phần mềm ngân
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
Dịch vụ ngân hàng điện tử F@st banking tại Techcombank
Techcombank, giống như các ngân hàng thương mại khác, nhận thấy tiềm năng lớn từ dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này từ những ngày đầu Sự khác biệt và sức mạnh của Techcombank nằm ở tầm nhìn chiến lược của ban lãnh đạo, giúp ngân hàng trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ E-banking hàng đầu tại Việt Nam Gần đây, Techcombank đã vinh dự nhận giải thưởng e-Asia Awards 2013 cho "Giải pháp thương mại điện tử nhằm thu hẹp khoảng cách số", ghi nhận những nỗ lực cải tiến dịch vụ thanh toán và các kênh giao dịch điện tử.
4 Báo cáo thường niên năm 2013, Techcombank
Techcombank là ngân hàng TMCP tiên phong tại Việt Nam được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ E-banking theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm thúc đẩy thương mại và kinh doanh điện tử Điều này đặc biệt mang lại lợi ích cho khách hàng bán lẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch và nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử F@st - banking của Techcombank mang đến sự nhanh chóng và tiện ích cho người dùng Với tên gọi này, Techcombank thể hiện rõ đặc trưng của dịch vụ, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng và hiệu quả.
- banking bao gồm bốn nền tảng dịch vụ nhỏ hơn tương tự với các nền tảng chính của dịch vụ E-banking trên thế giới, đó là:
+ F@st - Mobipay (Mobile phone banking)
+ F@st - Homebanking (Homebanking, Phone banking)
F@st i-Bank của Techcombank cung cấp một loạt dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng, bao gồm chuyển khoản, gửi tiết kiệm với nhiều sản phẩm phong phú, và thanh toán hóa đơn tự động cho điện lực, điện thoại, viễn thông, bảo hiểm, và nợ thẻ tín dụng Ngoài ra, dịch vụ mua sắm trực tuyến và quản lý tài chính cá nhân cũng được tích hợp, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong giao dịch hàng ngày Đặc biệt, Techcombank tiên phong trong việc cho phép chuyển tiền tới thuê bao di động và nhận tiền tại ATM mà không cần thẻ, đáp ứng tốt nhu cầu của người dùng.
Techcombank cũng luôn chú trọng vấn đề bảo mật cho khách hàng. Techcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ an ninh bảo mật của hãng RSA,
Từ năm 2006, Techcombank đã đầu tư khoảng 1 triệu đô la Mỹ vào công nghệ ngân hàng điện tử, thu về kết quả khả quan với khoảng 50 tỷ đồng giao dịch mỗi tháng Hệ thống thanh toán bảo mật RSA cho phép khách hàng thực hiện giao dịch không chỉ với Techcombank mà còn với các ngân hàng khác Để đảm bảo an toàn cho các giao dịch có giá trị cao, ngân hàng áp dụng hệ thống mật khẩu PIN/TAN, sử dụng thiết bị Token Key để cung cấp TANs Năm 2013, Techcombank đã triển khai thêm phương thức xác thực qua tin nhắn di động SMS OTP cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mục tiêu phát triển kênh giao dịch điện tử của Techcombank là đạt 30% tổng số giao dịch tại quầy vào năm 2016, bao gồm các hình thức Internet banking, Mobile Banking và Social Network Mặc dù con số này đặt ra thách thức, nhưng với quyết tâm của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, Techcombank hoàn toàn có thể thực hiện được mục tiêu này.
Thành tựu nổi bật của Techcombank trong phát triển dịch vụ NHĐT năm 2013 có thể được tóm tắt như sau:
+ Thu nhập phí đến từ kênh điện tử tăng trưởng hơn 100% so với 2012
+ Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tăng 39% so với 2012
+ Số lượng giao dịch kênh điện tử đạt 2.7 triệu giao dịch, chiếm 10% tổng số giao dịch tại quầy.
Việc tích hợp công nghệ SMS OTP vào quy trình giao dịch bên cạnh việc sử dụng công nghệ Token hiện có không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng mà còn đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng Đồng thời, giải pháp này vẫn đảm bảo tính an toàn trong các giao dịch tài chính.
Mở rộng kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ điện lực và viễn thông trên toàn quốc nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng.
+ Kết nối với 5 cổng thanh toán với 300 website cho phép khách hàng mua sắm hàng hóa online, thuận tiện, mọi nơi mọi lúc.
Vào tháng 11 năm 2013, chúng tôi vinh dự nhận giải thưởng thương mại điện tử eAsia Award từ Hội đồng châu Á - Thái Bình Dương, ghi nhận những nỗ lực trong việc thúc đẩy thương mại và kinh doanh điện tử.
Đến năm 2014, ngân hàng sẽ phát triển một ngân hàng thu nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua một dự án phát triển từng bước.
33 sản phẩm ngân hàng điện tử hoàn thiện về chất lượng và chương trình truyền thông khuyến mãi thu hút khách hàng trải nghiệm dịch vụ:
Số lượng giao dịch thực hiện qua kênh điện tử đã chiếm 15% tổng số giao dịch trong toàn hệ thống, góp phần quan trọng vào việc giảm chi phí hoạt động.
+ Phát triển dự án Mobile Banking và Social Network giúp khách hàng dễ dàng thuận tiện tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Mở rộng mạng lưới đối tác với các dịch vụ như điện lực, điện thoại, nước sạch, và trường học nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu thanh toán hàng ngày của khách hàng Dịch vụ F@st - ATM sẽ hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.
Dịch vụ F@st - ATM của Techcombank mang đến sự tiện lợi cho tất cả chủ thẻ, cho phép giao dịch dễ dàng tại hơn 1.200 máy ATM của ngân hàng và hơn 11.000 máy ATM thuộc liên minh Smartlink, Banknet, VNBC, chiếm hơn 90% tổng số máy ATM trên toàn quốc.
Các tính năng cơ bản của F@st - ATM bao gồm:
+ In sao kê giao dịch phát sinh trên tài khoản
+ Chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống Techcombank
+ Thay đổi mã PIN cho thẻ
Để sử dụng dịch vụ F@st - ATM, khách hàng cần phát hành thẻ thanh toán, và đối tượng sử dụng chủ yếu là các chủ thẻ của Techcombank Hiện tại, ngân hàng cung cấp một hệ thống thẻ đa dạng và phong phú.
3 F@st Uni Rêv Internet Visa Vietnam Airlines
4 Vincom Loyalty Visa Mercedes Benz Techcombank
Mỗi loại thẻ của Techcombank không chỉ cung cấp kho ứng dụng cơ bản qua ATM và POS mà còn tích hợp nhiều tiện ích hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các tiện ích bao gồm tiêu dùng và tích điểm thưởng, nhận chiết khấu khi mua sắm tại các đối tác liên kết, và ưu đãi bảo hiểm Đặc biệt, Techcombank tiên phong phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng có thu nhập từ 4 triệu đồng/tháng, mở ra cơ hội cho phân khúc khách hàng bình dân.
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ F@st -banking theo thang đo S ERVPERF
2.2.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu
Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng tôi đã thiết kế bảng câu hỏi điều tra gồm 21 câu hỏi tương ứng với các tiêu chí trên thang đo sơ bộ Bảng câu hỏi này được tạo trên Google Biểu mẫu và gửi đến các đáp viên qua hai hình thức: trực tuyến qua email và mạng xã hội như Facebook, Twitter, cùng với việc phát survey trực tiếp tại chi nhánh Techcombank Chợ Bưởi Với đặc tính của dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn bởi địa lý, việc phát survey tại một địa điểm cụ thể không ảnh hưởng đến tính khách quan của nghiên cứu.
Các phản hồi từ người tham gia sẽ được tổng hợp vào tệp Excel mang tên “Phản hồi biểu mẫu” (Phụ lục C) và sau đó sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 16.0 để phục vụ cho việc phân tích dữ liệu.
Bước 1: Mã hóa và làm sạch dữ liệu.
1 Tanl Hệ thống ATM hiện đại
~τ ~ Tan2 Phân bố ATM rộng rãi
Hệ thống máy chủ F@st banking cung cấp dịch vụ không gián đoạn
~~ Tan4 Website thiết kế đẹp, hấp dẫn Độ tin cậy
5 Rell Giao dịch F@st banking được thực hiện đúng yêu cầu
6 Rel2 Giao dịch F@st banking được thực hiện nhanh chóng chính xác
Bước 2 là kiểm tra độ tin cậy của dữ liệu thông qua hệ số Cronbach Alpha, loại bỏ các biến không phù hợp cho đến khi đạt được mức độ tin cậy chấp nhận được.
Cronbach Alpha >0.6 và không có biến nào tác động làm giảm Cronbach Alpha của thang đo.
Tương quan biến tổng (Corrected Item - total Correlation) >= 0.3.
Bước 3 trong quy trình nghiên cứu là thực hiện phân tích dữ liệu thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá Để đảm bảo tính chính xác, cần lựa chọn các yếu tố có hệ số truyền tải nhân tố lớn hơn 0.5 và phương sai trích đạt trên 50%.
Bước 4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy (Linear Reggresion).
Bước 5 Kiểm định các giả thuyết với mức ý nghĩa α