LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Lý do hình thành đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và quốc tế hóa kinh tế, các ngân hàng trên thế giới đang nỗ lực xây dựng một nền khách hàng vững chắc và tối ưu hóa các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động Ngân hàng bán lẻ Hiện nay, phát triển Ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu hướng chủ đạo của các ngân hàng Điều này càng được khẳng định trong cuộc khủng hoảng tài chính gần đây, khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn gặp khó khăn và chuyển sang hoạt động Ngân hàng Thương mại, với Ngân hàng bán lẻ trở thành giải pháp cứu cánh cho sự phát triển bền vững.
Thị trường Ngân hàng bán lẻ Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với nhiều tiềm năng Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình Cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt, với sự tham gia của các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần có chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ từ khi thành lập, các Ngân Hàng Thương Mại nhà nước với lợi thế về quy mô và nguồn lực, cùng với các ngân hàng nước ngoài sở hữu công nghệ hiện đại và kinh nghiệm phong phú.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng thương mại nhà nước có truyền thống và kinh nghiệm, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp lớn và tập đoàn nhà nước Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân còn hạn chế so với tiềm năng của BIDV Để phát triển bền vững và đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế, BIDV cần tập trung vào phát triển ngân hàng bán lẻ như một hoạt động cốt lõi Trong những năm gần đây, ngân hàng đã đa dạng hóa và đầu tư vào công nghệ, mở rộng dịch vụ và mạng lưới chi nhánh, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang tiến hành các nghiên cứu bài bản về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực này.
Ngân hàng luôn đặt mục tiêu mang đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng, vì vậy việc nghiên cứu sự hài lòng của họ là rất quan trọng và cần thực hiện liên tục Điều này giúp ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Lâm Đồng và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ” được thực hiện nhằm mục đích này và mong nhận được ý kiến đóng góp để hoàn thiện hơn nghiên cứu.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài viết là nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình đang thực hiện giao dịch tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, trong khi các tổ chức tài chính, tín dụng và khách hàng doanh nghiệp không thuộc phạm vi nghiên cứu.
Cơ sở đối tượng nghiên cứu:
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ lâu đã xem nhóm khách hàng doanh nghiệp là thế mạnh, nhưng hiện nay đang phải đối mặt với nhiều rủi ro Trong bối cảnh thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang mở rộng với hơn 85 triệu dân có thu nhập ngày càng tăng, Lâm Đồng với gần 2 triệu dân lại có tỷ lệ khách hàng cá nhân có tài khoản ngân hàng rất thấp, chưa đến 10% Đặc biệt, tại thành phố Đà Lạt với hơn 200 ngàn dân, tỷ lệ này còn thấp hơn, chưa tới 15%.
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân và hộ gia đình đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng và phi tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn được thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu đề ra như sau:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng là một yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các sản phẩm cụ thể và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Kết quả đánh giá sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng là rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi trong giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên, và tính đa dạng của sản phẩm Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, cần thực hiện một số kiến nghị và biện pháp cụ thể Đầu tiên, nâng cao đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng Thứ hai, áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình giao dịch nhằm tăng tính tiện lợi và nhanh chóng Cuối cùng, lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực tế được thực hiện dựa trên hơn 10 năm kinh nghiệm làm việc tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, nơi tác giả đã đảm nhiệm nhiều vị trí từ cán bộ đến lãnh đạo phòng trong bộ phận Tín dụng và Quan hệ khách hàng Tác giả đã tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng, bao gồm doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như khách hàng cá nhân Trong quá trình này, tác giả đã tham gia vào toàn bộ quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, từ khâu khởi tạo, marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng, xử lý phát sinh và giải quyết tranh chấp cũng như rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Tác giả áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu qua bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, dựa trên danh sách khách hàng có sẵn Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.
Luận văn áp dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đưa ra kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Lâm Đồng, tỉnh miền núi Tây Nguyên, là khu vực mà Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng phục vụ chủ yếu cho các doanh nghiệp nhà nước Những doanh nghiệp này chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực xây lắp, thủy lợi, giao thông, thương mại dịch vụ và du lịch, tuy nhiên, hiệu quả hoạt động của họ không cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Để thực hiện định hướng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong việc phát triển Ngân hàng bán lẻ, đề tài nghiên cứu này mang ý nghĩa thực tiễn cao đối với Chi nhánh Lâm Đồng Nghiên cứu nhằm xác định sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh, từ đó giúp nhận diện vị trí thương hiệu của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong lòng khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể có những điều chỉnh kịp thời và hiệu quả hơn trong các yếu tố phục vụ khách hàng.
Cần tập trung vào việc củng cố cơ sở hạ tầng và đưa ra các kiến nghị chiến lược để phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ mạnh mẽ cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là tại Chi nhánh Lâm Đồng.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Lý do hình thành đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích của sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải qua các mức độ hài lòng khác nhau: nếu hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; nếu hiệu quả khớp với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu hiệu quả vượt qua kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng và vui mừng.
Khách hàng hình thành kỳ vọng dựa trên kinh nghiệm trước đây, ý kiến bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng cần thận trọng trong việc thiết lập mức kỳ vọng phù hợp; nếu kỳ vọng quá thấp, có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không thu hút được thêm khách mới Ngược lại, nếu kỳ vọng quá cao, khách hàng có thể sẽ cảm thấy thất vọng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có giá trị trong bối cảnh cạnh tranh, vì vậy các ngân hàng cần phải hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng mình và của các đối thủ Đối với ngân hàng định hướng khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quyết định sự thành công.
Ngân hàng cần đạt được sự hài lòng cao cho khách hàng nhưng không nên tối đa hóa điều này để tránh ảnh hưởng đến lợi nhuận Mặc dù việc giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi và cải thiện dịch vụ có thể nâng cao sự hài lòng, nhưng chi phí cao cho những biện pháp này có thể làm giảm nguồn quỹ Do đó, ngân hàng phải cân nhắc kỹ lưỡng để vừa đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng, vừa duy trì sự hài lòng hợp lý cho nhân viên.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng được phân loại thành ba loại khác nhau, và mỗi loại có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng, thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng hài lòng tích cực thường có mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành nếu ngân hàng cải thiện dịch vụ Những yêu cầu không ngừng gia tăng từ khách hàng cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để ngày càng hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định ở khách hàng là yếu tố quan trọng giúp họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại Những khách hàng này không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ, điều này thể hiện sự tin tưởng cao và sự dễ chịu của họ đối với ngân hàng Kết quả là, họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Hài lòng thụ động là trạng thái của những khách hàng ít tin tưởng vào ngân hàng, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của họ là điều khó khăn.
Khách hàng cảm thấy hài lòng không phải do ngân hàng đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của họ, mà vì họ nghĩ rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa Điều này dẫn đến việc họ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ được phân loại mà còn ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ Khách hàng dù có sự hài lòng tích cực với ngân hàng nhưng nếu chỉ dừng lại ở mức "hài lòng", họ có thể tìm đến các ngân hàng khác và ngừng sử dụng dịch vụ Chỉ những khách hàng đạt mức "rất hài lòng" mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cho thấy việc làm cho khách hàng hài lòng là cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này giúp ngân hàng áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
2.1.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và là cơ sở để ngân hàng thực hiện các biện pháp cải thiện Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp ngân hàng phát huy thế mạnh hiệu quả hơn Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua các đặc điểm của nó, bao gồm nhiều yếu tố tổng thể.
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định đến chất lượng và sự cạnh tranh của nhà cung cấp Đối với khách hàng, dịch vụ chất lượng thể hiện sự ưu việt so với các sản phẩm khác, và sự đánh giá này chủ yếu dựa vào cảm nhận của người sử dụng Điều này có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các yếu tố cốt lõi tạo nên sự đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ hoặc sản phẩm có chất lượng cao thường chứa đựng nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng phân biệt rõ ràng chất lượng giữa các ngân hàng và đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn, do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ nhận biết chất lượng dịch vụ trong các tình huống cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Yếu tố này nằm trong tay nhà cung cấp dịch vụ, do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, họ cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thoả mãn nhu cầu
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách chung chung, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, dựa trên nhiều yếu tố khác nhau Mô hình này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được hình thành từ sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự trải nghiệm.
Mô hình Servqual phân tích hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ, thông qua hai mươi hai thang đo dựa trên năm tiêu chí quan trọng: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, các ngân hàng cần duy trì sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng Khách hàng thường đánh giá sự tin cậy dựa trên các yếu tố cụ thể.
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Hiệu quả phục vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề cũng như khiếu nại của khách hàng Điều này bao gồm việc sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thể hiện sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong muốn của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
- Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự hữu hình của ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin cho khách hàng, thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết và trả lời chính xác, rõ ràng cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng trong giao dịch.
Sự cảm thông thể hiện qua việc chăm sóc khách hàng tận tâm, mang đến cho họ sự đối xử chu đáo nhất Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng.
Ngân hàng luôn coi khách hàng là "thượng khách" và dành cho họ sự đón tiếp nồng hậu ở mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong sự thành công này, và mức độ quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng cao thì sự cảm thông giữa nhân viên và khách hàng càng tăng Sự cảm thông này thể hiện rõ nét qua những hành động và thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình.
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- - Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
Chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp trên toàn cầu Việc xây dựng và áp dụng chỉ số CSI trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ cung cấp dữ liệu quan trọng về sự hài lòng của khách hàng mà còn là nền tảng cho việc phát triển chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và thúc đẩy thương mại.
Sự hài lòng của khách hàng là tài sản quý giá đối với ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành và cải thiện khả năng cạnh tranh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ các biến số đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này tạo ra các mối quan hệ nhân quả dẫn đến kết quả như sự trung thành của khách hàng và số lượng khiếu nại.
2.2.3 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận cũng tăng theo Do đó, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này hình thành từ chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại, họ có thể phàn nàn về sản phẩm.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Hình 2.2:Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là về ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ tác động tổng hợp của nhiều yếu tố.
Bài viết đề cập đến bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận liên quan đến cả sản phẩm hữu hình và vô hình Chỉ số ACSI thường được áp dụng trong lĩnh vực công, trong khi chỉ số ECSI thường được sử dụng để đo lường các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trong khi đó, Kotler & Amstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, với mục tiêu thiết lập và củng cố các mối quan hệ lâu dài.
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, sở hữu nhiều đặc điểm khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Chất lượng cảm nhận về - sản phẩm
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Dịch vụ khó định lượng do không thể cất trữ, khiến việc đánh giá chủ yếu dựa vào cảm nhận của người sử dụng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, và quản lý tài sản của khách hàng Ngân hàng hiện nay được xem như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm loại hình dịch vụ đa dạng, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng Có hai quan điểm chính về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
◦ Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được coi là hoạt động dịch vụ
Theo quan điểm thứ hai, mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều được xem là dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Do đó, dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm dịch vụ ròng mà còn cả các hoạt động tín dụng.
Hình ảnh thương hiệu thể hiện mối liên hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính của nó, bao gồm danh tiếng, uy tín và lòng tin Nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong ngành ngân hàng, hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay hoặc gửi tiền, vì vậy các ngân hàng cần định vị và xây dựng hình ảnh dựa trên những thuộc tính quan trọng để tạo ấn tượng tốt nhất với khách hàng, giúp họ dễ dàng nhận diện thương hiệu.
Chất lượng cảm nhận dịch vụ
Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên các thuộc tính cụ thể và lợi ích chức năng mà nó cung cấp (Young & Feigin, 1975; Olson & Reynolds, 1983).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế trải nghiệm của họ (Parasuraman & ctg, 1988; Cronin & Taylor, 1992) Chất lượng cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố như điều kiện cho vay, thời gian xử lý hồ sơ, phong cách phục vụ của nhân viên, không khí tại quầy giao dịch, cũng như các cam kết và điều kiện ràng buộc sau khi vay.
Chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để có sản phẩm hoặc dịch vụ bao gồm cả chi phí tài chính và chi phí phi tài chính như thời gian, công sức, rủi ro và hao tổn tinh thần Nghiên cứu của Jen & Hu (2003) chỉ ra rằng nhận thức về chi phí dịch vụ có ảnh hưởng nghịch biến đến giá trị dịch vụ Các nghiên cứu khác như của Bojanic (1996) trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, Oh (1999) trong dịch vụ bệnh viện, và Michalos & Zumbo (1999) trong dịch vụ công đều cho thấy rằng giá trị dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng và lòng trung thành
Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đã sử dụng (Spreng & ctg, 1996)
Lòng trung thành của khách hàng phản ánh xu hướng tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định Hành vi này diễn ra liên tục với một thương hiệu cụ thể, bất chấp các yếu tố bên ngoài hay chiến dịch marketing từ các đối thủ cạnh tranh (Chaudhuri, 1999).
Nhiều học giả đồng thuận rằng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu là mục tiêu quan trọng hơn sự hài lòng, vì khách hàng trung thành không chỉ mua lặp lại mà còn dễ dàng bỏ qua những trải nghiệm không tốt và giới thiệu thương hiệu cho người khác Sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, điều này đã được nhiều nghiên cứu thực nghiệm xác nhận.
Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng
Các ngân hàng cần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao sự trung thành của họ Nếu không đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng sẽ không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn cả khách hàng tiềm năng Để đạt được thành công và tăng trưởng, các ngân hàng cần phải định hướng theo thị trường, tức là đầu tư và kinh doanh dựa trên việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn tốt nhất mong muốn của họ.
Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu của đề tài được thiết lập dựa trên mục tiêu nghiên cứu và nền tảng lý thuyết, cùng với các kết quả nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, dựa trên quan điểm của khách hàng cá nhân.
Mục tiêu nghiên cứu tiếp theo là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Nhiều nghiên cứu thực tiễn đã chứng minh sự tồn tại mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, việc xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng khi giao dịch với ngân hàng là cần thiết và có cơ sở vững chắc.
Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng được thiết kế nhằm mục tiêu nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân.
Một số giả thuyết cho mô hình nghiên cứu
Sự hài lòng đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán hành vi của khách hàng, đặc biệt là hành vi mua lặp lại, một yếu tố quan trọng thể hiện lòng trung thành Dựa vào lý thuyết đã nêu, chúng ta có thể đưa ra những giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- H1: Hình ảnh của Ngân hàng có tác động tích cực (dương tính) với sự hài lòng của khách hàng
- H2: Chất lượng cảm nhận về dịch vụ Ngân hàng có tác động tích cực (dương tính) với sự hài lòng của khách hàng
- H3: Chi phí các dịch vụ ngân hàng có tác động tích cực ( dương tính) với sự hài lòng của khách hàng
- H4: Sự hài lòng có tác động tích cực (dương tính) với lòng trung thành
NHẬN DỊCH VỤ SỰ HÀI LÒNG
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
Khái niệm và chức năng của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các dịch vụ liên quan Theo luật, tổ chức tín dụng được định nghĩa là doanh nghiệp được thành lập theo quy định pháp luật nhằm kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Theo Luật Ngân hàng Nhà nước, hoạt động Ngân hàng được định nghĩa:
Hoạt động ngân hàng bao gồm các giao dịch tiền tệ và dịch vụ tài chính, chủ yếu là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung cấp dịch vụ thanh toán.
Mặc dù luật đã quy định rõ ràng, vẫn còn nhiều người chưa phân biệt được sự khác nhau giữa ngân hàng và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng như công ty cho thuê tài chính, công ty chứng khoán và công ty bảo hiểm Thực tế cho thấy, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng chỉ được phép thực hiện một số hoạt động ngân hàng nhất định, không được nhận tiền gửi và không cung cấp dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại đã trải qua hàng trăm năm phát triển với nhiều hình thức khác nhau, ngày càng mở rộng về quy mô và dịch vụ Sự mở rộng này không chỉ thể hiện qua số lượng dịch vụ mà còn qua việc vượt ra ngoài các biên giới địa lý Hiện nay, ngân hàng thương mại được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn dựa trên quy mô và lượng dịch vụ cung cấp.
3.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Ngân Hàng Thương Mại có ba chức năng cơ bản: chức năng trung gian tài chính, chức năng tạo tiền và chức năng sản xuất
Chức năng trung gian tài chính:
Ngân Hàng Thương Mại là trung gian quan trọng trong việc thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác Từ "trung gian" ở đây được hiểu theo hai khía cạnh khác nhau.
Trung gian đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các khách hàng, bao gồm việc kết nối giữa người gửi tiền và người vay tiền, giữa người trả tiền và người nhận tiền, cũng như giữa người mua và người bán ngoại tệ.
Ngân hàng Thương mại đóng vai trò trung gian giữa Ngân hàng Trung ương và công chúng, ví dụ như tại Việt Nam, Ngân hàng Trung ương, hay Ngân hàng Nhà nước, chỉ thực hiện giao dịch với Ngân hàng Thương mại và không trực tiếp giao dịch với công chúng Ngân hàng Thương mại không chỉ giao dịch với Ngân hàng Trung ương mà còn phục vụ nhu cầu tài chính của công chúng.
Chức năng tạo tiền của Ngân Hàng Thương Mại đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng khối tiền tệ, phục vụ nhu cầu chu chuyển và phát triển kinh tế Khối tiền tệ của quốc gia bao gồm tiền giấy, tiền kim loại, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi định kỳ.
"Chuẩn tiền" và các loại tài sản như trái phiếu, thương phiếu có tính thanh khoản thấp, dẫn đến việc phân loại thành nhiều dạng khối tiền tệ khác nhau, bao gồm M1, M2, M3 và L.
- M1 = Tiền mặt phát hành bao gồm tiền giấy và tiền kim loại cộng với tiền gửi không kỳ hạn;
- M2 = M1 + tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi định kỳ tại Ngân hàng;
- M3 = M2 + tất cả các tiền gửi ở các định chế tài chính khác;
- L = M 3 + các loại trái phiếu, thương phiếu và công cụ khác của thị trường tiền tệ;
Chức năng sản xuất của Ngân Hàng Thương Mại đã trở nên nổi bật trong những năm gần đây, khi các nhà quản trị bắt đầu có cái nhìn mới về vai trò và tiềm năng của ngân hàng trong nền kinh tế.
Hàng Thương Mại cũng như các doanh nghiệp sản xuất khác, từ đó họ có sự thay đổi trong chiến lược và quản trị Ngân Hàng Thương Mại
Sản xuất là quá trình kết hợp các yếu tố đầu vào như đất đai, lao động và vốn để tạo ra sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng thương mại cũng áp dụng những yếu tố này trong việc cung cấp các sản phẩm tương tự như các doanh nghiệp khác.
Về đất đai: Ngân Hàng Thương Mại sử dụng đất nằm ở các trung tâm thương mại thuộc loại đất đô thị và đắt tiền
Ngân hàng thương mại sử dụng lao động có kỹ năng và được đào tạo từ trình độ cao đẳng trở lên, đảm bảo chất lượng nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành.
Về vốn: Ngân Hàng Thương Mại sử đại bộ phận vốn từ nguồn vốn huy động của khách hàng
Ngân Hàng Thương Mại đã phát triển những sản phẩm đặc thù cho khách hàng dựa trên việc sử dụng các yếu tố nhập lượng đặc trưng trong quá trình sản xuất.
- Các sản phẩm huy động vốn như tiền gửi, các loại chứng từ có giá
Các sản phẩm tín dụng bao gồm cho vay doanh nghiệp, cho vay cá nhân, cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất, tài trợ xuất nhập khẩu và cho thuê tài chính, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau.
- Các sản phẩm thẻ như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…
- Các dịch vụ Ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán quốc tế…
- Các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ như các hợp động giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, quyền chọn…
Chức năng sản xuất của Ngân Hàng Thương Mại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển chiến lược ngân hàng Để sản phẩm được tiêu thụ hiệu quả, ngân hàng cần chú trọng đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ hậu mãi Nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều cần thiết Ngoài ra, việc đổi mới công nghệ, đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, là rất quan trọng; nếu ngân hàng chậm chạp trong đầu tư công nghệ, khả năng cạnh tranh sẽ giảm sút nhanh chóng.
3.1.3 Phân loại Ngân hàng thương mại
3.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu
Ngân hàng thương mại quốc doanh
Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại
3.2.1 Hoạt động huy động vốn Đây là nghiệp vụ đầu tiên, là sự khởi tạo cho hoạt động của ngân hàng Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động vốn cho vay, với chức năng này ngân hàng đóng vai trò là nhân tố tập hợp các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội thông qua các hình thức:
Nhận tiền gửi từ tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và nhiều loại tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước
Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài
Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước thông qua thị trường mở (OMO)
Các hình thức huy động vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước cho phép ngân hàng đầu tư vào các tài sản khác nhau để đạt được mục tiêu đã đề ra Vốn huy động sẽ được sử dụng chủ yếu cho các hoạt động tài chính và đầu tư.
3.2.2 Hoạt động cấp tín dụng
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức:
- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống
- Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống
Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ bảo lãnh như bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh đấu thầu, dựa trên uy tín và khả năng tài chính của mình Mức bảo lãnh cho mỗi khách hàng và tổng mức bảo lãnh của ngân hàng không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại có khả năng chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác từ tổ chức và cá nhân Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể tái chiết khấu các thương phiếu và giấy tờ có giá ngắn hạn với các tổ chức tín dụng khác.
Cho thuê tài chính: Ngân Hàng Thương Mại được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng
Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng mà các Ngân Hàng Thương Mại áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm các loại như bao thanh toán truy đòi, bao thanh toán miễn truy đòi, bao thanh toán ứng trước, bao thanh toán chiết khấu và bao thanh toán khi đáo hạn, phục vụ cho cả giao dịch buôn bán nội địa và quốc tế.
Tài trợ nhập khẩu: Khá nhiều Ngân Hàng Thương Mại cung cấp tài trợ nhập khẩu bao trọn gói để hỗ trợ doanh nghiệp
Nghiệp vụ tài trợ nhập khẩu cung cấp hỗ trợ tài chính và các phương tiện, giấy tờ cần thiết cho doanh nghiệp nhập khẩu thực hiện nghĩa vụ hợp đồng mua bán hàng hóa Các dịch vụ bao gồm mở L/C thanh toán, chấp nhận hối phiếu, cho thuê kho bãi để bảo quản hàng hóa và hỗ trợ khai báo thuế.
Ngân hàng Thương mại cung cấp nhiều hình thức tài trợ xuất khẩu đa dạng cho doanh nghiệp, bao gồm cho vay thu mua hàng xuất khẩu, tài trợ mua nguyên vật liệu sản xuất, cho vay nộp thuế xuất khẩu, và hỗ trợ khai báo thuế Các dịch vụ này không chỉ diễn ra trước mà còn sau các thương vụ xuất khẩu, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tài chính.
Nhiều ngân hàng thương mại, đặc biệt là các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, đang mở rộng dịch vụ thấu chi cho khách hàng có tài khoản tại ngân hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng được cấp hạn mức thấu chi để giải quyết tình trạng thiếu hụt tạm thời trong thanh toán mà không cần thế chấp hay tín chấp.
Cho vay theo hạn mức tín dụng và hạn mức tín dụng dự phòng:
Cho vay theo hạn mức tín dụng cho phép khách hàng nộp hồ sơ vay vốn cho nhiều món vay vào đầu quý Ngân hàng thương mại sẽ cấp một hạn mức tín dụng, xác định mức dư nợ vay tối đa mà khách hàng có thể duy trì trong khoảng thời gian đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
Ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng, cho phép khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng bổ sung ngoài hạn mức ban đầu đã ký kết Hình thức này được áp dụng khi khách hàng gặp khó khăn về vốn do chi phí dự án tăng, nhu cầu tiêu dùng hoặc mua sắm gia tăng.
Trong hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất
3.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua Ngân hàng, Ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước Để thực hiện thanh toán giữa các Ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, Ngân Hàng Thương Mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi Ngân Hàng Thương Mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định Ngoài ra, chi nhánh Ngân hàng thương mại được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của Ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau:
Cung cấp các phương tiện thanh toán
Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ
Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước
Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép
Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng
Ngoài các hoạt động truyền thống như huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện nhiều hoạt động khác.
Góp vốn và mua cổ phần
Tham gia thị trường tiền tệ
Ủy thác và nhận ủy thác
Cung ứng dịch vụ bảo hiểm
Bảo quản vật quý giá
Môi trường kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ tại Việt Nam
3.3.1 Môi trường kinh tế vĩ mô
Trong giai đoạn 2006-2010 vừa qua, kinh tế thế giới và Việt Nam đã có những biến động lớn, đặc biệt là từ cuối năm 2007 trở lại đây
Trong giai đoạn 2006-2007, kinh tế thế giới ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với nguồn vốn đầu tư quốc tế dồi dào hướng tới các nước đang phát triển Kinh tế Việt Nam cũng đạt được những bước tiến đáng kể, với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đạt 8,3%/năm và kim ngạch xuất nhập khẩu tăng trên 20%/năm Tuy nhiên, lạm phát đã tăng cao, đạt 7,5% vào năm 2006 và 12,6% vào năm 2007 Việc gia nhập WTO đã mở ra cơ hội cho Việt Nam, giúp quốc gia này trở thành điểm đến hấp dẫn cho các nhà đầu tư sau Trung Quốc, với dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) và kiều hối đổ về mạnh mẽ Đồng thời, giai đoạn này cũng chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, thanh toán và tín dụng tiêu dùng.
Năm 2008, nền kinh tế Việt Nam đã gặp phải nhiều bất ổn sau giai đoạn tăng trưởng nóng và chịu tác động tiêu cực từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, dẫn đến GDP chỉ đạt 6,5% và lạm phát tăng vọt lên 19,9% Xuất khẩu, đầu tư nước ngoài và kiều hối đều giảm mạnh, trong khi thị trường bất động sản và chứng khoán rơi vào tình trạng đóng băng và sụt giảm kéo dài Để ứng phó, Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt với việc tăng lãi suất cơ bản và kiểm soát tốc độ tăng trưởng dư nợ, gây khó khăn cho hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ và làm tín dụng bán lẻ gần như ngừng trệ.
Từ cuối năm 2008, Chính phủ đã triển khai các chính sách kích cầu đầu tư và tiêu dùng nhằm phục hồi và duy trì tăng trưởng kinh tế, bao gồm miễn thuế, giảm thuế, hỗ trợ lãi suất cho doanh nghiệp, và đầu tư vào cơ sở hạ tầng, bất động sản, giáo dục, y tế Đồng thời, chính sách tiền tệ cũng trở nên linh hoạt hơn với việc tăng cung tiền, điều chỉnh lãi suất tiền gửi dự trữ bắt buộc và giảm lãi suất cơ bản Nhờ đó, hoạt động kinh doanh của các Ngân Hàng Thương Mại, đặc biệt là Ngân Hàng Bán Lẻ, đã có những cải thiện đáng kể.
Mặc dù Ngân Hàng Bán Lẻ tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức như lạm phát, thu nhập dân cư thấp và môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, nhưng nền kinh tế vẫn được dự báo tăng trưởng 5-7% trong những năm tới Sự ổn định chính trị và xã hội, cùng với cải thiện đời sống nhân dân và hoàn thiện các cơ chế chính sách của Nhà nước, tạo ra cơ hội lớn cho các Ngân Hàng Thương Mại phát triển hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ.
(Nguồn: Báo cáo Hội nghị triển khai ngân hàng bán lẻ của BIDV, tập I- II, Hà Nội)
3.3.2 Môi trường kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ
3.3.2.1 Tiềm năng của thị trường Ngân Hàng Bán Lẻ
Thị trường Ngân Hàng Bán Lẻ Việt Nam hiện đang còn nhỏ bé, với chỉ 17% dân số có tài khoản ngân hàng Tuy nhiên, nhờ vào tình hình chính trị xã hội ổn định, kinh tế tăng trưởng và hội nhập quốc tế sâu rộng, Việt Nam được xem là thị trường tiềm năng cho phát triển dịch vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Dân số đông, với 2/3 trong độ tuổi lao động và thu nhập ngày càng tăng (GDP bình quân đầu người năm 2008 đạt 1.024 USD, gấp 3 lần trong 10 năm), cùng với mức độ thâm nhập dịch vụ tài chính ngân hàng thấp, dự đoán doanh thu từ ngành này sẽ tăng khoảng 25% - 30% mỗi năm trong 5-10 năm tới.
Một số xu hướng ảnh hưởng tích cực tới việc mở rộng cung cấp dịch vụ, sản phẩm Ngân Hàng Bán Lẻ:
Xu hướng đô thị hóa đang diễn ra nhanh chóng với tỷ lệ tăng dân số 1% mỗi năm tại các thành phố lớn Đến năm 2008, dân số sống tại đô thị đã chiếm 27,9% tổng dân số Đặc biệt, tỷ lệ người trong độ tuổi lao động (18-60 tuổi) chiếm tới 52% dân số, cho thấy tiềm năng phát triển kinh tế tại các khu vực đô thị.
Xu hướng tiêu dùng tại Việt Nam đang gia tăng rõ rệt, với số liệu từ TNS Vietcycle cho thấy sự thay đổi đáng kể trong thu nhập của hộ gia đình từ năm 1999 đến 2008 Cụ thể, dưới 15% hộ gia đình thành thị có thu nhập dưới 3 triệu đồng, trong khi hơn 45% hộ gia đình có thu nhập từ 4,5 đến 20 triệu đồng/tháng Đặc biệt, mức tiết kiệm trung bình của người Việt đã giảm mạnh từ 17% tổng thu nhập vào năm 1999 xuống còn 9% vào năm 2008.
Xu hướng tiêu dùng tại Việt Nam đang ngày càng gắn liền với công nghệ, thể hiện qua tỷ lệ tiếp cận internet năm 2008 đạt 77 thuê bao trên 1.000 dân, với 20,8 triệu người sử dụng internet Bên cạnh đó, số lượng thuê bao điện thoại cố định và di động cũng ấn tượng, đạt 921/1.000 người dân, chỉ xếp sau Mỹ và Singapore về tốc độ phát triển.
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều: tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng đạt trên 30%/năm trong vòng 3 năm qua
3.3.2.2 Khung pháp lý đối với hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ
Môi trường pháp lý cho Ngân Hàng Bán Lẻ tại Việt Nam hiện còn nhiều bất cập, như quy định về thanh toán không dùng tiền mặt đã lỗi thời và các văn bản quản lý không tương thích với công nghệ hiện đại Gần đây, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã có những cải cách quan trọng để hoàn thiện môi trường pháp lý, bao gồm việc ban hành các chính sách thúc đẩy hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ như Đề án thanh toán không dùng tiền mặt, quy định trả lương qua tài khoản, và cơ chế lãi suất thoả thuận cho vay tiêu dùng Đặc biệt, gói giải pháp hỗ trợ lãi suất và kích cầu đầu tư tiêu dùng trị giá trên 8 tỷ USD trong những tháng đầu năm 2009 đã có tác động tích cực đến hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ.
3.3.2.3 Tổng quan hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ của các Ngân Hàng Thương Mại
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng và quy mô Hiện nay, thị trường Việt Nam có 80 ngân hàng hoạt động, với phần lớn tham gia vào lĩnh vực Ngân Hàng Bán Lẻ.
Các Ngân Hàng Thương Mại nhà nước, bao gồm BIDV, chưa thực sự tổ chức hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ một cách chuyên nghiệp Tuy nhiên, nhờ vào quy mô và thương hiệu mạnh, họ đã chiếm lĩnh thị phần đáng kể trong lĩnh vực này, với tỷ trọng huy động vốn đạt 69% năm 2006 và 58% năm 2007, cùng với tỷ trọng tín dụng lần lượt là 67% và 57% trong cùng các năm.
Các Ngân Hàng Thương Mại cổ phần đã xác định rõ ràng mục tiêu phát triển hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ ngay từ khi thành lập Thị phần của họ trong lĩnh vực Ngân Hàng Bán Lẻ liên tục gia tăng qua các năm, với tỷ lệ huy động vốn đạt 23% vào năm 2006.
2007 là 33%; thị phần tín dụng năm 2006 là 24%, năm 2007 là 34%)
Các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ và Citibank đang ngày càng thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Sự gia tăng này diễn ra trong bối cảnh Việt Nam chuẩn bị dỡ bỏ hoàn toàn các bảo hộ về tài chính và ngân hàng vào năm 2011, theo cam kết khi gia nhập WTO Các ngân hàng này chủ yếu nhắm đến nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập cao.
Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang tích cực mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ bằng cách phát triển mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, ứng dụng công nghệ thông tin qua các chương trình core banking, lắp đặt hệ thống ATM, POS, E-banking, Mobi-banking, Phone-banking và Contactcenter Đồng thời, họ cũng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường các chương trình quảng cáo, khuyến mại để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Dịch vụ Ngân Hàng Bán Lẻ tại Việt Nam còn nhiều hạn chế so với các Ngân Hàng Thương Mại nước ngoài, chủ yếu phục vụ khách hàng có thu nhập cao Nhiều ngân hàng trong nước chưa có kế hoạch phát triển dịch vụ đồng bộ, dẫn đến sự nghèo nàn trong các sản phẩm và không đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng Hơn nữa, dịch vụ Ngân Hàng Bán Lẻ hiện đại vẫn còn nhiều thiếu sót, trong khi phương pháp giao dịch truyền thống chưa được khai thác hiệu quả để thu hút khách hàng Công tác marketing và giới thiệu sản phẩm cũng chưa được thực hiện một cách bài bản và chuyên nghiệp.
Tình hình hoạt động của BIDV Lâm Đồng
Tình hình huy động vốn
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn của BIDV Lâm Đồng qua các năm Đơn vị: tỷ đồng
Tổng huy động vốn cuối kỳ 1.000,14 820,21 900,32 82,01 109,77
Theo báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 của BIDV Lâm Đồng, tình hình huy động vốn của ngân hàng này đã trải qua nhiều biến động Cụ thể, vào năm 2008, tổng huy động vốn cuối kỳ giảm khoảng 18% so với năm 2007 Nguyên nhân chính là do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu từ giữa năm 2008 đến giữa năm 2009, dẫn đến nhiều khó khăn cho đời sống nhân dân.
Trong cơ cấu tổng huy động vốn, tiền gửi của các tổ chức kinh tế đã ghi nhận mức tăng trưởng ổn định qua các năm, với tỷ lệ tăng 9,32% vào năm 2008 so với năm trước đó.
Trong giai đoạn 2007-2009, tiền gửi của dân cư tại BIDV Lâm Đồng ghi nhận sự giảm mạnh, đặc biệt vào năm 2008, khi lãi suất biến động liên tục và tỷ lệ lạm phát tăng cao Sự khó khăn trong đời sống đã khiến người dân e ngại trong việc chi tiêu và gửi tiền vào ngân hàng, dẫn đến sự sụt giảm đáng kể so với năm 2007.
Trong cơ cấu vốn huy động năm 2009, hợp đồng ngắn hạn chiếm 76.6% tổng vốn huy động, cho thấy sự gia tăng đáng kể so với hợp đồng huy động dài hạn Nguyên nhân có thể là do lãi suất biến động liên tục, khiến người gửi tiền ưu tiên hình thức gửi ngắn hạn để tối ưu hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong giai đoạn này.
Bảng 3.2: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Lâm Đồng Đơn vị: tỷ đồng
Doanh số cho vay 2.396,04 2.674,98 2.980,26 111,64 111,41 Tổng dư nợ 1.350,35 1.401,20 1.500,18 103,77 107,06
Doanh số cho vay tại BIDV Lâm Đồng đã tăng trưởng ổn định, với mức tăng bình quân 11% mỗi năm Tổng dư nợ cũng có sự gia tăng qua các năm, mặc dù không cao, cụ thể năm 2008 tăng 3.77% so với năm 2007 và năm 2009 tăng 7.06% so với năm 2008 Điều này cho thấy hoạt động của ngân hàng vẫn giữ được sự ổn định trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái.
Trong cơ cấu tổng dư nợ, nợ ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao, vượt 45% tổng dư nợ và có xu hướng tăng đều qua các năm Nợ trung hạn đứng thứ hai với mức tăng trưởng ấn tượng, ghi nhận tăng 14.4% từ năm 2007 đến 2008 và 15.38% từ năm 2008 đến 2009 Ngược lại, nợ dài hạn chiếm tỷ trọng nhỏ và liên tục giảm trong ba năm, với mức giảm trên 24% Nguyên nhân của sự giảm sút này là do ngân hàng muốn hạn chế rủi ro từ các hợp đồng cho vay dài hạn, chuyển hướng sang các hợp đồng ngắn hạn và trung hạn nhằm giảm thiểu nợ xấu trong bối cảnh khách hàng gặp khó khăn trong khả năng chi trả trong giai đoạn kinh tế chưa phục hồi 2008 - 2009.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 của BIDV Lâm Đồng)
Mặc dù kinh tế giai đoạn 2007 - 2009 gặp nhiều khó khăn, sự nỗ lực và tinh thần đoàn kết của toàn thể nhân viên tại BIDV Lâm Đồng đã góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng Tổng lợi nhuận của BIDV Lâm Đồng liên tục tăng trên 12.5% từ năm 2007 đến 2009, chứng tỏ hướng đi đúng đắn của ngân hàng trong bối cảnh khó khăn.
Dựa trên những thành công đạt được trong những năm qua, Ngân hàng BIDV Lâm Đồng cần xây dựng các chiến lược và kế hoạch hợp lý để tối ưu hóa thế mạnh hiện có, từ đó thúc đẩy sự phát triển Chi nhánh sẽ tiếp tục tập trung vào việc huy động vốn và mở rộng hoạt động cho vay ngắn hạn.
Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh một số sản phẩm tín dụng bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tín dụng bán lẻ
Cho vay sản xuất kinh doanh 230,483 265,784 278,940
Câm cố/chiết khấu GTCG 5,844 3,283 12,537
Hỗ trợ nhu cầu nhà ở 4,048 5,410 5,461
Kết quả hoạt động trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng thời gian qua còn thấp, chưa tận dụng được tiềm năng và vị trí của ngân hàng cũng như điều kiện địa phương Hệ thống khách hàng hiện tại chưa được khai thác hiệu quả để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
