Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank PGD Phan Xích Long

GIỚI THIỆU

Lý do chọn đề tài

Thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là thẻ ghi nợ (thẻ ATM) Với hơn 80 triệu dân, Việt Nam là một thị trường tiềm năng cho dịch vụ thẻ ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là điều cần thiết và quan trọng.

Tại Techcombank PGD Phan Xích Long, chưa có nghiên cứu chính thức về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Trong bối cảnh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến ở Việt Nam, đặc biệt là thẻ ATM, các ngân hàng cần đo lường chính xác chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về thẻ ATM và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Đánh giá khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xác định hướng đi đúng trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến thẻ ATM.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Bài khảo sát này được thực hiện tại Techcombank - Phan Xích Long nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng đến giao dịch tại Phòng giao dịch, góp phần hoàn thiện nội dung cho khóa luận.

Phương pháp nghiên cứu

Bài báo cáo này được thực hiện từ góc độ của trường phái duy thực, kết hợp với nhận thức luận của trường phái hậu thực chứng và thực dụng Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng theo quy trình suy diễn giả thuyết của Dubin, với mẫu nghiên cứu gồm 200 khách hàng tại Techcombank PGD Phan Xích Long Khách hàng được phát bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian 3 tuần Phần mềm SPSS được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Techcombank sẽ đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM, từ đó đầu tư vào công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm thẻ Mục tiêu là không chỉ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, giúp họ nhận thấy sự tiện lợi của thẻ ATM Khảo sát này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM, xóa bỏ quan niệm rằng thẻ chỉ dùng để rút tiền tại máy.

Từ đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM một cách hiệu quả nhất.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu này được chia thành năm chương: Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài; Chương 2 trình bày lý thuyết liên quan đến thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ; Chương 3 mô tả phương pháp nghiên cứu được áp dụng; Chương 4 phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu; cuối cùng, Chương 5 đưa ra kết luận và các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank PGD Phan Xích Long.

Giới thiệu về PGD Techcombank Phan Xích Long và tổng quan về dịch vụ thẻ ATM Techcombank-Phan Xích Long

1.7.1 Giới thiệu về PGD Techcombank Phan Xích Long

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, hay còn gọi là Techcombank, là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam Kể từ khi thành lập vào năm 1993, Techcombank đã phát triển mạnh mẽ và được công nhận nhiều lần với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam Chi nhánh Techcombank Phan Xích Long, thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam tại Gia Định, tọa lạc tại tòa nhà Nam Giao, số 80-82 Phan Xích Long, Phường 2, Quận Phú Nhuận, Tp.HCM Chi nhánh này được thành lập vào ngày 08.10.2010 theo Điều lệ của Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam.

2 mạng lưới hoạt động của Ngân hàng ban hành kèm theo quyết định

13/2008 QĐ NHNN ngày 29.04.2008 của thống đốc Ngân hàng nhà nướcViệt Nam.

(Nguồn : Techcombank Phòng giao dịch Phan Xích Long).

1.7.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ tại Techcombank-Phan Xích Long

1.7.2.1 Đặc điểm cơ bả n c ủ a th ẻ thanh toán

Hầu hết thẻ thanh toán quốc tế được làm từ nhựa với cấu trúc 3 lớp ép chặt, có kích thước 84mm x 54mm x 0,76mm và góc tròn Trên thẻ, các thông tin quan trọng như nhãn hiệu thương mại, tên và logo của nhà phát hành, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực được in đầy đủ, cùng với một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế.

1.7.2.1.1 Mặt trước của thẻ gồm

Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ là yếu tố quan trọng, giúp nhận diện và bảo vệ thẻ khỏi sự giả mạo Mỗi loại thẻ có biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành Số thẻ, được in nổi, là mã số duy nhất dành cho từng chủ thẻ, được dập nổi trên thẻ và in trên hoá đơn khi thanh toán Cấu trúc số thẻ có thể khác nhau tùy theo loại thẻ, cùng với họ tên chủ thẻ, tạo nên sự nhận diện rõ ràng và an toàn cho người sử dụng.

Thẻ nổi bao gồm tên cá nhân cho thẻ cá nhân và tên người được uỷ quyền cho thẻ công ty Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi, xác định thời gian thẻ có thể sử dụng Tùy thuộc vào loại thẻ, có thể ghi rõ ngày hiệu lực cuối cùng hoặc cả ngày bắt đầu và ngày kết thúc sử dụng thẻ Mỗi thẻ đều có ký tự an ninh và số mật mã phát hành, được in phía sau ngày hiệu lực để đảm bảo tính bảo mật.

3 tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như:

Chữ kí, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (Hoặc chip đối với thẻ điện tử).

1.7.2.1.2.Mặt sau của thẻ gồm

Dải băng từ trên thẻ chứa thông tin quan trọng như số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành và các yếu tố kiểm tra an toàn khác Ngoài ra, chữ ký của chủ thẻ trên dải băng chữ ký cũng được cơ sở chấp nhận thẻ đối chiếu với chữ ký khi thực hiện thanh toán để đảm bảo tính xác thực.

1.7.2.2.1 Theo công nghệ sản xuất

Hiện nay có 3 loại thẻ được phân theo công nghệ sản xuất bao gồm : Thẻ khắc chữ nổi; Thẻ băng từ; Thẻ điện tử có bộ vi xử lý.

Thẻ khắc chữ nổi chứa các thông tin quan trọng được khắc lên bề mặt Mặc dù tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này, nhưng hiện nay nó đã không còn được sử dụng do kỹ thuật sản xuất thô sơ và dễ bị làm giả.

Thẻ băng từ, được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với hai rãnh thông tin ở mặt sau, đã trở thành một công nghệ phổ biến trong 20 năm qua Tuy nhiên, với tính chất thông tin cố định và khu vực chứa thông tin hẹp, thẻ không áp dụng được các kỹ thuật mã bảo đảm an toàn Điều này khiến thông tin trong thẻ không tự mã hoá được, dễ dàng bị đọc bởi thiết bị đọc gắn với máy tính, từ đó có nguy cơ bị lợi dụng để lấy cắp tiền.

Thẻ điện tử có bộ vi xử lý, hay còn gọi là thẻ thông minh, là thế hệ mới nhất của thẻ, với chip điện tử giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều loại với dung lượng nhớ khác nhau và tính năng an toàn, bảo mật cao Tuy nhiên, do chi phí sản xuất và hệ thống chấp nhận thẻ còn đắt đỏ, việc sử dụng thẻ này chưa phổ biến như thẻ từ Hiện tại, thẻ thông minh chủ yếu được phát hành và chấp nhận ở các nước phát triển, mặc dù các tổ chức thẻ đang khuyến khích ngân hàng đầu tư để giảm thiểu rủi ro giả mạo thẻ.

1.7.2.2.2 Theo chủ thể phát hành

Theo chủ thể phát hành thì thẻ được phân làm 2 loại gồm : Thẻ do ngân hàng phát hành; Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.

Thẻ ngân hàng là loại thẻ thanh toán do các ngân hàng thương mại phát hành, giúp khách hàng quản lý tài khoản và sử dụng tín dụng một cách linh hoạt Đây là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay, không chỉ hoạt động trong nước mà còn trên toàn cầu với các thương hiệu như Visa và MasterCard Ngoài ra, thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành, như Diners Club và American Express, cũng được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới cho mục đích du lịch và giải trí.

1.7.2.2.3 Theo tính chất thanh toán của thẻ

Theo tính chất thẻ thanh toán thì thẻ được phân làm 3 loại gồm : Thẻ tín dụng; Thẻ ghi nợ; Thẻ rút tiền mặt.

Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến cho phép người dùng chi tiêu trong hạn mức tín dụng tuần hoàn tại các cơ sở chấp nhận Được phát hành bởi ngân hàng, thẻ tín dụng có hạn mức dựa trên khả năng tài chính và tài sản thế chấp của chủ thẻ Chủ thẻ cần thanh toán cho ngân hàng hàng tháng, với lãi suất tùy thuộc vào quy định của từng ngân hàng Đây là một công cụ tín dụng quan trọng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.

Thẻ ghi nợ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ và có thể đi kèm với mức thấu chi do ngân hàng cấp Khi thực hiện giao dịch, số tiền sẽ được khấu trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) Có hai loại thẻ ghi nợ: thẻ on-line, nơi thông tin giao dịch được kết nối trực tiếp với ngân hàng, và thẻ off-line, nơi thông tin được lưu trữ tại CSCNT và chuyển đến ngân hàng sau đó, dẫn đến việc khấu trừ tài khoản chủ thẻ sau vài ngày.

Thẻ rút tiền mặt là một dạng thẻ ghi nợ, được thiết kế đặc biệt để rút tiền tại ngân hàng và máy rút tiền tự động (ATM), đồng thời cung cấp các dịch vụ như kiểm tra số dư và chuyển khoản Mỗi lần rút tiền, số tiền sẽ được trừ trực tiếp từ số dư tài khoản Có hai loại thẻ rút tiền mặt: loại thứ nhất chỉ cho phép rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng phát hành, trong khi loại thứ hai cho phép rút tiền tại các ngân hàng khác trong cùng hệ thống thanh toán.

1.7.2.2.4 Theo hạn mức tín dụng

Theo hạn mức tín dụng, thẻ được chia thành hai loại: thẻ vàng và thẻ chuẩn Thẻ vàng dành cho những người có thu nhập cao, uy tín và nhu cầu chi tiêu lớn, thường có hạn mức tín dụng cao hơn Trong khi đó, thẻ chuẩn là loại thẻ cơ bản, phổ biến, được sử dụng hàng ngày bởi hơn 142 triệu người trên toàn thế giới và có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng.

1.7.2.2.5 Theo phạm vi sử dụng của thẻ

Có hai loại thẻ phân loại chính: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Thẻ nội địa chỉ sử dụng trong quốc gia phát hành, thanh toán bằng đồng bản tệ và do một tổ chức hoặc ngân hàng điều hành Thẻ này có hai dạng: một do tổ chức tài chính trong nước phát hành và chỉ sử dụng nội bộ, và một mang thương hiệu quốc tế nhưng phát hành cho thị trường trong nước Ngược lại, thẻ quốc tế cho phép giao dịch trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh và được quản lý bởi các tổ chức tài chính lớn như Visa và Master Thẻ quốc tế được ưa chuộng nhờ tính an toàn và tiện lợi.

1.7.2.3 Quy trình nghi ệ p v ụ phát hành th ẻ g ồm các bước

Bảng 1.1 : Quy trình nghiệp vụ phát hành

Thứ tự thực hiện Nội dung

Khách hàng cần nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và hoàn tất các thủ tục cần thiết, bao gồm việc điền vào mẫu đơn xin cấp thẻ và cung cấp các giấy tờ như hồ sơ nhân thân, sao kê lương, và hợp đồng lao động.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ

Khái niệm về thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng thực hiện giao dịch hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng và máy rút tiền tự động Được phát hành bởi các ngân hàng và tổ chức tài chính, thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong giao dịch tài chính hiện đại Tại Việt Nam, khái niệm thẻ thanh toán được quy định rõ ràng trong điều 2 của quy chế phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng, theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ phức tạp do tính chất vô hình và không đồng nhất của dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu, như Svensson (2002), đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thể hiện qua tương tác giữa khách hàng và nhân viên Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá từ hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề xuất hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Tuy nhiên, Parasuraman và các cộng sự (1985) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị với mô hình 5 khoảng cách.

5 thành phần chất luợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng, bao gồm các hoạt động và lợi ích mà ngân hàng cung cấp Mục tiêu là thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc gia tăng sự hài lòng của họ.

2.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá qua nhiều quan điểm khác nhau Oliver (1997) và Becheley (1995) cho rằng sự thỏa mãn là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Kotler & Keller (2006) định nghĩa thỏa mãn là mức độ cảm giác của cá nhân dựa trên sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và kỳ vọng của họ Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ: không hài lòng khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, hài lòng khi nhận thức bằng kỳ vọng, và thỏa mãn khi nhận thức vượt qua kỳ vọng Do đó, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là cảm nhận của họ đối với ngân hàng sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ có thể được phân loại thành ba loại, mỗi loại đều ảnh hưởng khác nhau đến ngân hàng.

2.2.3.1 Hài lòng tích c ự c (Demanding customer satisfaction) Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tang lên đối với Ngân hàng Đối với khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và Ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng Ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng miễn là họ nhận thấy Ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà Ngân hàng ngày càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

2.2.3.2 Hài lòng ổn đị nh (Stable customer satisfaction) Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của Ngân hàng.Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với Ngân hàng và họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.

2.2.3.3 Hài lòng th ụ độ ng (Resigned customer satisfaction)

Khách hàng hài lòng thụ động thường không tin tưởng vào Ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì Ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu Ngân hàng cải tiến hơn nữa Do đó, họ thường không chủ động góp ý và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của Ngân hàng.

2.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ Để có thể đưa ra một số mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank, tôi đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ Ngân hàng Sau đây là 2 mô hình nghiên cứu phổ biến hiện nay được áp dụng rộng rãi trên thế giới.

2.2.4.1 Lý thuy ế t 5 thành ph ầ n c ủ a Parasuraman

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, được trình bày trong hình 2.1 Khoảng cách đầu tiên xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức đáp ứng nhu cầu khách hàng Khoảng cách thứ hai xảy ra khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể Mặc dù công ty có thể nhận biết kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng chuyển đổi được kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng và cung cấp đúng như mong đợi Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.

Trong ngành dịch vụ, sự biến động của cầu dịch vụ có thể dẫn đến tình trạng công ty không thể đáp ứng kịp thời, tạo ra khoảng cách trong việc cung cấp dịch vụ Nhân viên phục vụ, với vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, không phải lúc nào cũng đáp ứng được các tiêu chí đã đề ra Ngoài ra, quảng cáo và thông tin có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng hứa hẹn, sẽ dẫn đến sự thất vọng và giảm chất lượng cảm nhận Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận là yếu tố quyết định đến sự hoàn hảo của dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa hai chất lượng này, dịch vụ được coi là hoàn hảo.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.

Mô hình 5 khoảng cách cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ, nhưng để đánh giá cụ thể dựa trên cảm nhận của khách hàng, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã phát triển mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, được gọi là SERVQUAL.

Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay từ lần đầu tiên Điều này bao gồm việc ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa, đảm bảo không có sai sót trong các giao dịch Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và có mặt tại các bàn hướng dẫn để cung cấp tư vấn kịp thời Sự nhất quán trong việc tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng là yếu tố then chốt tạo nên sự tin cậy trong ngành ngân hàng.

Tiêu chí hiệu quả phục vụ trong ngân hàng đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và xử lý khiếu nại hiệu quả Điều này bao gồm việc nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, cung cấp dịch vụ kịp thời và tích cực đáp ứng các yêu cầu Ngân hàng duy trì đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24, cam kết giải quyết khó khăn của khách hàng mà không để nhân viên tỏ ra bận rộn.

Hình ảnh bên ngoài của trang thiết bị và ngoại hình nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng Tất cả những gì khách hàng có thể cảm nhận bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Ngân hàng cần có cơ sở vật chất đầy đủ và trang thiết bị hiện đại để phục vụ tốt nhất cho khách hàng Đội ngũ nhân viên nên mặc trang phục gọn gàng, lịch sự, và ngân hàng cần sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu, và kệ tài liệu một cách khoa học, tiện lợi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên ngân hàng tạo dựng sự tín nhiệm cho khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách nhã nhặn, cung cấp chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu và thông tin dịch vụ cần thiết Họ cũng luôn sẵn sàng trả lời chính xác và rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng.

Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng của ngân hàng thể hiện qua việc chăm sóc tận tình, giúp khách hàng cảm thấy như "Thượng đế" với sự đón tiếp nồng hậu Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng, khi nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu riêng của từng khách hàng, đảm bảo họ không phải chờ đợi lâu để được phục vụ Ngân hàng cũng cung cấp địa điểm giao dịch thuận tiện và hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng, cùng với thái độ ân cần của nhân viên, tất cả tạo nên trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

2.2.4.2 Lý thuy ết 2 lĩnh vực ch ất lượng d ị ch v ụ c ủ a Gronroos

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã sử dụng hai nguồn thông tin chính: thông tin sơ cấp từ phiếu điều tra khách hàng và thông tin thứ cấp từ các tài liệu lý thuyết cùng bài viết chọn lọc trên các tạp chí ngân hàng Cụ thể, nguồn thu thập thông tin thứ cấp bao gồm Thư viện trường Hutech, các tạp chí ngân hàng, bài tham luận về chất lượng dịch vụ, bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS, báo cáo hoạt động kinh doanh của Techcombank Phan Xích Long, cùng thông tin từ Internet.

Phương pháp luận nghiên cứu

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Phan Xích Long và sự hài lòng của khách hàng, tôi đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng.

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ phương pháp định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính là cách thu thập dữ liệu bằng chữ, nhằm mô tả và phân tích đặc điểm của nhóm người từ góc nhìn nhân học Nghiên cứu định tính thường theo hình thức quy nạp, tạo ra lý thuyết và sử dụng quan điểm diễn giải, không chỉ chứng minh mà còn giải thích và áp dụng thuyết kiến tạo Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, một cuộc khảo sát thử với 30 khách hàng đã được thực hiện để phát hiện các sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và bổ sung những nội dung còn thiếu.

3.2.2 Nghiên cứu chính thức phương pháp định lượng

Bài báo cáo này được xây dựng từ góc nhìn của trường phái duy thực, kết hợp với nhận thức luận của trường phái hậu thực chứng và thực dụng Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện theo quy trình suy diễn giả thuyết của Dubin, nhằm thu thập dữ liệu bằng số và phân tích các mối quan hệ trong lý thuyết Nghiên cứu định lượng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch.

Bài viết này tập trung vào kiểm dịch lý thuyết, áp dụng mô hình Khoa học tự nhiên thực chứng luận Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm chứng minh tính khả thi trong thực tế và tuân thủ nguyên tắc khách quan.

3.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước m ẫ u

Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại Techcombank PGD Phan Xích Long với 200 khách hàng có quan hệ tín dụng Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên kết hợp gạn lọc, đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu Khách hàng được khảo sát là những người thường xuyên giao dịch thanh toán hóa đơn qua tài khoản Sau 3 tuần, 200 phiếu câu hỏi đã được thu thập, trong đó có 20 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin Cuối cùng, 180 phiếu hợp lệ đã đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu để phân tích.

3.2.2.2K ế ho ạ ch phân tích d ữ li ệ u

Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu từ cuộc khảo sát, các phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng để phân tích Thống kê mô tả được thực hiện trên tập dữ liệu đã mã hóa, nhằm mô tả các thuộc tính của mẫu khảo sát như giới tính, độ tuổi và thu nhập Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát theo từng nhóm yếu tố trong mô hình Tiếp theo, phân tích nhân tố được thực hiện để thu gọn dữ liệu và xác định các biến cần thiết cho các phân tích tiếp theo Mẫu khảo sát gồm 180 phiếu trả lời hợp lệ đã được sử dụng cho các nội dung phân tích tiếp theo, trong đó kết quả tổng hợp thông tin cá nhân của khách hàng được mô tả chi tiết.

Bảng 3.1 Thông tin mẫu về giới tính.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

(Nguồn : Tác giả phân tích SPSS).

Trong tổng số 180 khách hàng được khảo sát, có 91 khách hàng nam chiếm 50.6% và 89 khách hàng nữ chiếm 49.4% Điều này cho thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank - Phan Xích Long là khá cân bằng.

Biểu đồ 3.1 Thông tin mẫu về giới tính.

Bảng 3.2 Thông tin mẫu về độ tuổi.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Theo bảng thống kê, trong số 4 nhóm tuổi được khảo sát, nhóm khách hàng từ 18-30 tuổi chiếm 37.8% với 68 người, nhóm 31-40 tuổi chiếm 40% với 72 người, nhóm 41-50 tuổi chiếm 15.6% với 28 người, và nhóm 51-60 tuổi chỉ có 12 người, tương đương 6.7% Dữ liệu này cho thấy giới trẻ rất quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM, vì đây là phương thức thanh toán hiện đại, an toàn và nhanh chóng.

Biểu đồ 3.2 Thông tin mẫu về độ tuổi. Độ TUỔI

Bảng 3.3 Thông tin mẫu iu nhập cá lân.

Kết quả khảo sát thu nhập của 180 khách hàng cho thấy, 28.3% khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng, tương đương 51 người Trong khi đó, 32.8% khách hàng, tức 59 người, có thu nhập từ 4 đến 10 triệu đồng Đáng chú ý, nhóm có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 33.3%, tương ứng với 60 người Cuối cùng, chỉ có 5.6% khách hàng, tức 10 người, có thu nhập trên 20 triệu đồng.

Biểu đồ 3.3 : Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân.3

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Việt Nam, tôi đã áp dụng thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman và điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực này Các chi tiết cụ thể về phương pháp và kết quả sẽ được trình bày trong bài viết.

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM được xác định bởi 31 biến quan sát, bao gồm các thành phần chính Đầu tiên, thành phần tin cậy phản ánh uy tín của ngân hàng với 7 biến quan sát Tiếp theo, hiệu quả phục vụ được đánh giá qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng với 5 biến quan sát Thành phần năng lực phục vụ liên quan đến trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, bao gồm 8 biến quan sát Đồng cảm thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng, được đo lường bằng 4 biến quan sát Cuối cùng, thành phần phương tiện hữu hình đánh giá hình ảnh bên ngoài và trang phục của nhân viên qua 7 biến quan sát.

3.3.2 Các giả thuyết của mô hình

Sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi có nhiều thành phần tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình được đánh giá cao Cụ thể, khách hàng càng cảm thấy tin cậy và hài lòng với chất lượng phục vụ, thì mức độ thỏa mãn của họ cũng sẽ cao hơn.

Sau khi thu thập đủ mẫu cần thiết, tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu bằng công cụ SPSS 20, sử dụng các thang đo đã được mã hóa như trong bảng dưới đây.

Bảng 3.4 : Mã hóa thang đo dữ liệu.

STT Mã hóa Diễn giải

1 TC01 Ngân hàng thể hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu.

2 TC02 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng.

3 TC03 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thấu đáo.

4 TC04 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm.

5 TC05 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm Ngân hàng hứa.

6 TC06 Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ATM đúng ngay từ lần đầu tiên.

7 TC07 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt.

8 HQ01 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.

9 HQ02 Nhân viên của Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

10 HQ03 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ tục khách hàng đầy đủ, dễ hiểu.

11 HQ04 Nhân viên Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

12 HQ05 Ngân hàng có các giao dịch và chứng từ tài liệu liên quan rõ ràng và không có sai sót.

13 NL01 Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn.

14 NL02 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

15 NL03 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ

ATM cần thiết cho khách hàng.

16 NL04 Nhân viên Ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng.

17 NL05 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao cho công việc.

18 NL06 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24.

19 NL07 Danh mục các dịch vụ thẻ ATM rất phong phú.

20 NL08 Thẻ ATM được dùng để thanh toán hàng hóa, dich vụ một cách dễ dàng.

21 DC01 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng.

22 DC02 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

23 DC03 Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ.

24 DC04 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.

25 PT01 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại.

26 PT02 Ngân hàng có các tờ rơi, tài liệu giới thiệu về thẻ ATM rất cuốn hút.

27 PT03 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.

28 PT04 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.

29 PT05 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết.

30 PT06 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát.

31 PT07 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ hợp lý.

Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Theo lý thuyết nghiên cứu, có sự phân biệt rõ ràng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc đánh giá và đo lường hai yếu tố này cũng khác nhau Để xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, cần áp dụng các phương pháp đo lường phù hợp.

Techcombank- Phan Xích long, dựa qua tài liệu sách báo nghiên cứu tôi đã đưa ra 3 tiêu

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tổng thể rất quan trọng Việc giới thiệu dịch vụ thẻ cho người khác giúp nâng cao nhận thức và sự tin tưởng Khách hàng nên tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng để tận hưởng những tiện ích và lợi ích mà dịch vụ này mang lại.

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát được mã hóa như sau:

Bảng 3.5 : Mã hóa thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.

1 HL01 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của

2 HL02 Trong thời gian tới anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.

3 HL03 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng cho những người khác.

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank - Phan Xích Long, bao gồm các bước như nghiên cứu sơ bộ để phát hiện sai sót trong câu hỏi phỏng vấn và khảo sát chính thức với mẫu 200 người thực hiện giao dịch tại ngân hàng Ngoài ra, chương còn xây dựng các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM, bao gồm: độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích thang đo

4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Phương pháp này giúp loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong nghiên cứu Các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Alpha lớn hơn 0.6 được xem là chấp nhận được để phân tích tiếp Thang đo với Cronbach’s alpha từ 0.7 đến 0.8 được coi là sử dụng được, trong khi mức độ từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo lường tốt và mức độ tương quan cao hơn Dựa trên thông tin từ phiếu điều tra, tôi tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và sẽ trình bày kết quả cụ thể.

Thành phần tin cậy bao gồm 7 biến quan sát: TC01, TC02, TC03, TC04, TC05, TC06 và TC07 Tất cả các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.870, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy.

(Nguồn : Tác giả phân tích SPSS)

Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần tin cậy.

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-

Cronbach's Alpha if Item Deleted

B Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s A pha thành phần hiệu quả phục vụ.

Bảng 4.4:Kết quả phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần hiệu quả phục vụ.

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if

Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Theo phân tích của tác giả về SPSS, thành phần hiệu quả phục vụ bao gồm 5 biến quan sát: HQ01, HQ02, HQ03, HQ04 và HQ05 Tất cả các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy chúng được chấp nhận Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.8, lớn hơn mức yêu cầu 0.6, đảm bảo độ tin cậy cao Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 8 biến quan sát: NL01, NL02, NL03, NL04, NL05, NL06, NL07, NL08 Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy chúng có mối liên hệ đáng kể và được chấp nhận Hệ số Cronbach’Alpha đạt 0.841, vượt qua ngưỡng 0.6, khẳng định độ tin cậy cao của các biến Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần năng lực phục vụ.

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần năng lực phục vụ.

Scale Variance if Item Deleted

Thành phần đồng cảm bao gồm bốn biến quan sát: DC01, DC02, DC03 và DC04 Tất cả các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận trong nghiên cứu.

(Nguồn : Tác giả phân tích

Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.74 cho thấy thang đo thành phần đồng cảm có độ tin cậy cao, đáp ứng yêu cầu cho việc phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s A pha thành phần đồng cảm.

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần năng lực phục

Scale Mean if Item Deleted

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình.

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hệ số tương quan biến tổng thành phần phương tiện hữu hình.

Thành phần phương tiện hữu hình bao gồm 7 biến quan sát: PT01, PT02, PT03, PT04, PT05, PT06, và PT07 Tất cả các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.88, cho thấy thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu và sẵn sàng cho phân tích nhân tố tiếp theo.

4.11: Kết quả phân tích hệ số

Cronbach’s 41pha về sự thỏa mãn.

Kết quả phân tích cho thấy hệ số tương quan giữa các biến quan sát về sự thỏa mãn (HL01, HL02, HL03) đều lớn hơn 0.3, cho thấy mối liên hệ tích cực Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.67, chứng tỏ độ tin cậy của thang đo này Do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's

Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

Như vậy cả 34 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa và phân tích nhân tố tiếp theo.

Phân tích nhân tố là một kỹ thuật hữu ích giúp tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu để xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Mỗi biến quan sát sẽ có một hệ số tái nhân tố (Factor loading) cho biết biến đó thuộc về những nhân tố nào, với yêu cầu hệ số này phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) Hệ số KMO cũng cần phải lớn hơn 0.5 để đảm bảo tính thích hợp của phân tích nhân tố; nếu KMO nhỏ hơn 0.5, phân tích có thể không phù hợp Hơn nữa, tổng phương sai giải thích bởi từng nhân tố phải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Trong nghiên cứu, phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) với phép xoay Varimax và phương pháp tính nhân tố Regression đã được sử dụng Sau khi kiểm tra độ tin cậy, 34 biến quan sát được đưa vào phân tích, và kết quả EFA lần 1 cho thấy 3 biến quan sát nguy hiểm là NL03, PT07, TC03 bị tách ra khỏi nhóm nhân tố Việc loại bỏ các biến này và chạy lại EFA sẽ tiếp tục cho đến khi ma trận xoay xuất hiện đường chéo và sạch các biến rác.

4.1.2.1 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO của các biến độc lập đạt 0.762, vượt mức 0.5, cho thấy phân tích nhân tố EFA có khả năng phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Thêm vào đó, mức ý nghĩa sig 0.00 nhỏ hơn 0.05 khẳng định rằng dữ liệu được sử dụng cho phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định KMO phân tích các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.762

Bartlett's Test of Sphericity df 378

Trong phân tích nhân tố, tiêu chuẩn rút trích nhân tố Eigenvalues thể hiện lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố, trong khi chỉ số Cumulative cho biết tổng phương sai trích và mức độ giải thích của phân tích nhân tố Kết quả phân tích cho thấy tổng phương sai rút trích đạt 62.994%, cho thấy các nhân tố này giải thích 62.994% sự biến thiên của dữ liệu.

Bảng 4.14: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ.

Extraction Sums of Rotation Sums of Squared t Squared Loadings Loadings

Dựa vào kết quả phân tích ma trận xoay từ 5 nhóm nhân tố tác động ban đầu, sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1, tôi đã loại bỏ hoàn toàn các biến rác không phù hợp Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhóm nhân tố tác động chính, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực, Hiệu quả và Đồng cảm, với tổng cộng 28 biến quan sát.

Bảng 4.15: Ma trận xoay kết quả phân tích các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ.

(Nguồn : Tác giả phân tích SPSS) 68

4.1.2.1 Phân tích các nhân t ố tác động đế n s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm ba biến quan sát HL01, HL02 và HL03, sẽ được phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ hội tụ Biến phụ thuộc Y, đại diện cho mức độ hài lòng, cũng sẽ được đánh giá Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được sử dụng để xác định tính thích hợp của phân tích nhân tố, với giá trị KMO lớn hơn 0.5 cho thấy phân tích là phù hợp Trong nghiên cứu này, hệ số KMO của các biến độc lập đạt 0.661, lớn hơn 0.5, cho thấy phân tích nhân tố EFA có khả năng phù hợp với dữ liệu Thêm vào đó, mức ý nghĩa sig 0.00 nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ dữ liệu hoàn toàn thích hợp để phân tích nhân tố.

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO phân tích sự thỏa mãn của khách hàng.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .661

Nhân tố Eigenvalue đạt giá trị 1,830, lớn hơn 1, và tổng phương sai trích là 60,984%, vượt ngưỡng 50%, cho thấy nhân tố này đáp ứng yêu cầu Nhân tố này giải thích 60,984% sự biến thiên của dữ liệu.

4.17: Kết quả phân tích sự thỏa mãn của k lách hàng.

Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of

Bảng 4.18: Ma trận xoay kết quả phân tích sự thỏa mãn của khách hàng.

Kiểm định mô hình lý thuyết

Trong các phần trước, chúng ta đã xác định các biến quan sát để đo lường các thành phần trong thang đo và điều chỉnh mô hình lý thuyết cho phù hợp với thực tế Ở phần này, chúng ta sẽ tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết để đảm bảo tính chính xác của mô hình.

4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson

Hệ số tương quan Pearson là một công cụ thống kê quan trọng để đo lường mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Kiểm định này giúp xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, với giả thuyết H0 là hệ số tương quan bằng 0 Khi các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ, hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra, gây khó khăn trong việc phân tích ảnh hưởng riêng biệt của từng biến đến biến phụ thuộc Để xử lý vấn đề này trong phân tích hồi quy bội, SPSS cung cấp tùy chọn Collinearity Diagnostic nhằm chuẩn hóa dữ liệu.

TC HQ NL DC PT HL

Phân tích hồi quy bội giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc HL (Sự thỏa mãn) và các biến độc lập, không chỉ đơn thuần mô tả dữ liệu quan sát Mô hình này không chỉ mô tả hình thức mối liên hệ mà còn cho phép dự đoán mức độ của biến phụ thuộc dựa trên giá trị của biến độc lập.

Bảng 4.19: Ma trận tương quan giữa các biến.

Ma trận tương quan trong bảng 4.19 cho thấy sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc HL (Sự thỏa mãn) và các biến độc lập TC (Tin cậy), HQ (Hiệu quả), NL (Năng lực), DC (Đồng cảm) và PT (Phương tiện), với hệ số tương quan lớn hơn 0.3 Hệ số sig của biến phụ thuộc HL đều nhỏ hơn 0.05, cho thấy mức ý nghĩa 5% và độ tin cậy 95%, xác nhận rằng các biến có mối tương quan chặt chẽ và đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy Để xây dựng mô hình hồi quy, phương pháp Enter đã được chọn, với các kết quả phân tích được trình bày trong lần phân tích hồi quy đầu tiên.

Bảng 4.20: Mô hình tổng quát.

Std Error of the Estimate

Squares df Mean Square F Sig.

Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy bội hệ số.

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy bội lần đầu, tôi đã loại bỏ nhóm quan sát DC do có giá trị sig là 0.109, lớn hơn 0.05 Tiếp theo, tôi tiến hành phân tích lần hai để đưa ra kết quả nghiên cứu.

Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi quy bội mô hình tổng quát.

Std Error of the Estimate

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Adjusted R Square đạt 0.770, cho thấy các biến độc lập đã giải thích được 77% sự biến đổi của biến phụ thuộc.

Squares df Mean Square F Sig.

Bảng 4.25: Kết quả phân tích hồi quy bội hệ số.

Coefficients Standardiz ed Coefficien t s t Sig Collinearity

B Std Error Beta Toleran ce

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Sig trong kiểm định t của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ mô hình có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.

Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình giả thuyết H 0 được đặt ra là: p 1 = p 2 = p 3 = =

P 8 = 0 (Tức là tất cả hệ số hồi quy đều bằng 0 trừ hằng số) Kết quả cho thấy kiểm định F

Giá trị sig của 151.001 là 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho phép bác bỏ giả thuyết H0 Điều này cho thấy mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng hiệu quả.

Bảng 4.24: Kết quả phân tích hồi quy bội phương sai ANOVA.

Bảng 4.26: Kết quả phân tích hồi quy bội thống kê phần dư.

Minimum Maximum Mean Std Deviation N

Kết quả kiểm tra phần dư cho thấy phân phối gần như chuẩn với trung bình là 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0.989, gần bằng 1 Do đó, có thể khẳng định rằng giả thiết về phân phối chuẩn không bị vi phạm khi áp dụng phương pháp hồi quy bội.

Biểu đồ 4.1: Tần số phần dư chuẩn hóa.

Trên biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa, giá trị trung bình của sai số ngẫu nhiên gần bằng 0, với độ lệch chuẩn là 0.991, gần với 1, cho thấy phần dư của mô hình có phân phối chuẩn Hình dạng đồ thị phần dư giống như một chiếc chuông úp xuống và khá cân đối, điều này củng cố kết luận rằng phần dư của mô hình tuân theo phân phối chuẩn.

Biểu đồ 4.2: P-P Plot của phần dư chuẩn hóa.

Normal F*-F* Plot of Re-gression standardized Residual

Biểu đồ P-P Plot của phần dư chuẩn hóa cho thấy các giá trị kỳ vọng tạo thành một đường chéo, với các điểm quan sát thực tế tập trung gần đường này, điều này chứng tỏ dữ liệu có phân phối chuẩn Kết quả kiểm định cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp và có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% Mô hình hồi quy đã được xác định.

HL = - 0.457+ 0.568 TC + 0.361 HQ+ 0.055 NL + 0.081 PT

Hay: Hài lòng = - 0.457+ 0.568 Tin cậy + 0.321 hiệu quả+ 0.055 Năng lực + 0.081

Sự thỏa mãn của khách hàng liên quan chặt chẽ đến các yếu tố như độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ và phương tiện, với mối quan hệ thuận chiều giữa các yếu tố này Đặc biệt, hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy độ tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, với giá trị 0.568 Do đó, Ngân hàng cần tập trung cải thiện uy tín và tín nhiệm của mình thông qua chất lượng sản phẩm và trình độ nhân viên, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank-Phan Xích Long Nghiên cứu đã phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 34 biến quan sát, loại bỏ một số biến không phù hợp như PT07, NL03 và TC03 Kết quả từ mô hình hồi quy cho thấy thành phần độ tin cậy có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất, điều này cho thấy nó có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ATM.

Định dạng
Số trang	64
Dung lượng	296,48 KB