ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ GVHD : ThS. Trương Thị Hương Xuân SVTH : Nguyễn Thị Tuyết Trang Huế, 5/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1 Kết cấu bài báo cáo • PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ  Lí do chọn đề tài  Mục tiêu nghiên cứu  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu • PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  Tổng quan về đề tài nghiên cứu  Kết quả nghiên cứu  Các giải pháp • PHẦN 3: KẾT LUẬN 2 PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ • Lý do chọn đề tài • Mục tiêu nghiên cứu • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Phương pháp nghiên cứu 3 Lý do chọn đề tài 4 Hội nhập quốc tế Nhu cầu khách hàng ngày càng tăng «Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế» Cần phát triển mảng dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ Chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng Thị trường thẻ VN còn manh mún Cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM cần được chú ý đúng mức Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát • Đưa ra cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng VIB và qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Mục tiêu cụ thể • Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB tại thành phố Huế • Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế • Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế 5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế • Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế • Phạm vi nghiên cứu: – Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế – Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế – Phạm vi thời gian: • Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến 2012 • Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013 6 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ - Phương pháp định tính  Thu thập tài liệu tham khảo và thông tin phục vụ việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu  Phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính Nghiên cứu chính thức - Phương pháp định lượng  Dữ liệu thứ cấp được ưu tiên: cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu  Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu 7 Nghiên cứu định lượng • Thiết kế bảng câu hỏi Thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu • Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu o Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23 x 5 = 115 mẫu. Để đảm bảo mức độ chính xác của nghiên cứu tác giả quyết định điều tra với cỡ mẫu là 160 mẫu. o Phương pháp thu thập số liệu 8 Địa điểm điều tra Ước lượng số khách hàng/ ngày Tỷ lệ (%) Số mẫu điều tra Số ngày điều tra Số bảng hỏi/ ngày Bước nhảy K Trụ sở chính 80 18% 28 3 11 7 ATM số 2 42 Lê Lợi 60 14% 22 2 11 5 ATM số 3 Bưu điện TP Huế 60 14% 22 2 11 5 ATM số 4 Ông Táo 31 Chu Văn An 60 14% 22 2 11 5 ATM số 5 PGD Đông Ba 60 14% 22 2 11 5 ATM số 6 An Hòa Huế 60 14% 22 2 11 5 ATM số 7 Trung Tâm Festival Huế 60 14% 22 2 11 5 Tổng cộng 440 100 160 14 Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ (Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế) 9 Nghiên cứu định lượng • Phương pháp xử lí số liệu: – Phân tích nhân tố EFA – Đánh giá thang đo – Điều chỉnh mô hình lí thuyết – Kiểm định các yếu tố của mô hình – Kiểm định các giả thuyết của mô hình 10