Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, thiết kế mẫu phiếu điều tra, xử lý kết quả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của khách sạn Pan Pacific Hanoi

Phần III: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội1.Thiết kế mẫu phiếu điều traThiết kế mẫu phiếu điều tra trên Google Form với nội dung như sau:Phần 1: Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Khách sạn Pan Pacific HanoiXin chào quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng với những trải nghiệm thực tế tại Khách sạn Pan Pacific Hanoi. Sự đóng góp của khách hàng chính là nền tảng giúp chúng tôi phát triển khách sạn theo cách hoàn thiện nhất. Xin chân thành cảm ơnĐánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Pan Pacific HanoiKhách hàng vui lòng bày tỏ quan điểm của bản thân bằng cách chọn 1 trong 5 lựa chọn sau đây: 1 điểm = Hoàn toàn không đồng ý; 2 điểm = Không đồng ý; 3 điểm = Trung lập; 4 điểm = Đồng ý; 5 điểm = Hoàn toàn đồng ý.3.Đánh giáVới việc sử dụng thang đo Likert 5:Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)n = (5 – 1)5 = 0,8Với ý nghĩa các mức giá trị trung bình gồm:(i)1,00 – 1,80: Chất lượng dịch vụ rất kém(ii)1,81 – 2,60: Chất lượng dịch vụ kém(iii)2,61 – 3,40: Chất lượng dịch vụ trung bình(iv)3,41 – 4,20: Chất lượng dịch vụ tốt(v)4,21 – 5,00: Chất lượng dịch vụ rất tốtDựa vào các mức ý nghĩa trên, ta có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hanoi đạt ở mức độ tốt.Sau đây là một số ưu điểm, nhược điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội thông qua khảo sát của nhóm.•Ưu điểm:oNhân tố nhân viên của Khách sạn được đánh giá với mức trung bình là 4,05 – cao nhất trong số các chỉ tiêu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng có đội ngũ nhân viên lao động lâu năm là tương đối cao (52,6% nhân viên làm việc trên 5 năm) và số lượng nhân viên làm việc dưới 3 năm chỉ chiếm 14,4% cho nên có thể nói nhân viên đa phần đều là những người có kinh nghiệm trong việc phục vụ khách hàng. Đây chính là một lợi thế của khách sạn cho thấy mức độ chuyên nghiệp, tính nhanh nhậy, chuyên môn nghiệp vụ tốt để giữ chân khách hàng.oChất lượng dịch vụ cũng được đánh giá cao ở quá trình check–in nhanh chóng, phòng ốc gọn gàng, sạch sẽ, dịch vụ bổ sung khá đa dạng, phong phú. Các dịch vụ bổ sung bao gồm trung tâm thể dục, hồ bơi, spa, các dịch vụ tiện nghi khác như dịch vụ xe hơi, thu đổi ngoại tệ,...v.v... đủ để phục vụ khách hàng khi cần thiết.oCùng trung bình mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ là cơ sở vật chất của khách sạn. Pan Pacific Hanoi Hotel mang thiết kế sang trọng của kiến trúc Pháp, để lại cho khách hàng ấn tượng lâu dài.

1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch

Dịch vụ trong quản trị chất lượng được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (Theo ISO 9004 – 2:1991E)

Dịch vụ du lịch được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch có bốn đặc điểm chính: tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể thấy hoặc cảm nhận dịch vụ trước khi trải nghiệm; tính đồng thời, cho thấy dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc; tính không đồng nhất, phản ánh sự biến đổi trong chất lượng dịch vụ do yếu tố con người; và tính không cất giữ được, có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau này.

• Tính vô hình một cách tương đối

Tính vô hình trong dịch vụ cho thấy rằng khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩm cụ thể từ hoạt động dịch vụ Thay vào đó, điều khách hàng trải nghiệm chủ yếu là cảm giác thoải mái hoặc không thoải mái trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng thường phải đối mặt với rủi ro lớn và thường dựa vào thông tin cá nhân cùng với giá cả để xác định chất lượng dịch vụ.

Do dịch vụ có tính vô hình, các doanh nghiệp du lịch thường chú trọng tạo ấn tượng với khách hàng thông qua các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, và các tài liệu quảng cáo như tờ rơi hay tờ gấp về dịch vụ của họ.

• Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng

Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là người tham gia sản xuất dịch vụ, do đó, doanh nghiệp du lịch cần quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả Để làm được điều này, các doanh nghiệp nên áp dụng mô hình quản trị theo quá trình, trong đó yêu cầu của khách hàng được xem là đầu vào và sự thỏa mãn của họ là đầu ra.

Khách hàng đóng vai trò quyết định trong quá trình sản xuất dịch vụ, đặc biệt trong ngành du lịch Các doanh nghiệp không thể phát triển dịch vụ mà không có sự tham gia của khách hàng, từ những yêu cầu đơn giản của họ đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân Do đó, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là một phần quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ.

Khách hàng mong muốn được chăm sóc như những cá nhân riêng biệt, dẫn đến việc dịch vụ khách sạn thường mang tính cá nhân hóa và không đồng nhất Các doanh nghiệp du lịch gặp khó khăn trong việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ chung để đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng, vì sự hài lòng phụ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của từng người.

• Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Do tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ không thể được cất giữ và rất dễ bị hư hỏng Ví dụ, khi một phòng khách sạn không được cho thuê trong ngày, nó không thể được lưu trữ để bán cho khách vào ngày hôm sau Tương tự, thời gian nhàn rỗi của nhân viên khách sạn và ngành du lịch không thể được bảo quản cho các thời điểm cao điểm, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho.

Dịch vụ có tính dễ hư hỏng và không thể lưu kho yêu cầu các nhà quản lý áp dụng các biện pháp điều chỉnh giá cả và các công cụ khác để thu hút khách hàng vào những thời điểm cụ thể.

Ngoài ra còn một số đặc điểm khác:

• Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ

• Tính chất khó kiểm soát chất lượng

• Tính không chuyển đổi quyền sở hữu

• Tính không thể di chuyển

2.1 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000, đánh giá chất lượng là quá trình xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định mức độ đáp ứng của các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng với các quy định đã đề ra Mục tiêu của đánh giá này là đảm bảo rằng các quy định được thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt được các mục tiêu đã định.

Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là quá trình xem xét kỹ lưỡng các đặc điểm của dịch vụ nhằm xác định liệu chúng có đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra hay không.

Theo ISO 9000 mô tả hai loại hình đánh giá:

Đánh giá bên trong, hay còn gọi là đánh giá chất lượng nội bộ, là hoạt động do doanh nghiệp thực hiện nhằm cung cấp thông tin cho Ban Giám đốc Mục tiêu của loại hình đánh giá này là để giúp Ban Giám đốc xem xét và đưa ra các biện pháp cải tiến hoặc hành động phòng ngừa, khắc phục các vấn đề phát sinh.

Đánh giá bên ngoài bao gồm hai loại chính: Đánh giá của bên thứ hai, trong đó doanh nghiệp nhận phản hồi từ khách hàng hoặc chuyên gia để xác định tính đáng tin cậy của sản phẩm và dịch vụ; và Đánh giá của bên thứ ba, nơi doanh nghiệp nhận đánh giá từ các cơ quan độc lập nhằm đạt chứng chỉ, giấy đăng ký hoặc tuân thủ các tiêu chuẩn quy định.

2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Trong bối cảnh hiện tại của ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý đáng kể từ các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp.

Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một trong những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu và được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới Mô hình này giúp xác định và phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được.

Chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Khoảng cách 5 trong mô hình dịch vụ phản ánh sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch.

Mục tiêu của ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch, là giảm thiểu hoặc loại bỏ khoảng cách giữa nhu cầu và cung cấp dịch vụ, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Khoảng cách 1 (Gap 1) đề cập đến sự khác biệt giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về những mong đợi đó Khi khoảng cách này lớn, điều đó cho thấy nhà quản lý chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Do đó, việc nắm bắt chính xác mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 2 (Gap 2) đề cập đến sự chênh lệch giữa nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về mong đợi của khách hàng và việc chuyển đổi những nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự hài lòng.

Khoảng cách 3 (Gap 3) là sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch mà doanh nghiệp đã thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ cung cấp Điều này thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng theo các tiêu chuẩn đã được xác định.

Khoảng cách 4 (Gap 4) là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và những thông tin, quảng cáo hoặc lời hứa mà dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng Khoảng cách này phản ánh khả năng của nhà quản lý trong việc thực hiện các cam kết về dịch vụ đối với khách hàng.

Khoảng cách 5 (GAP) là sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ mà họ thực sự nhận được Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận của họ về kết quả thực tế và những kỳ vọng mà họ đặt ra cho dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế Parasuraman và các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng khi khoảng cách này bằng 0, chất lượng dịch vụ đạt mức hoàn hảo Năm 1988, mô hình SERVQUAL được giới thiệu, rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính dễ đo lường: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Mô hình đánh giá này cũng được bổ sung bởi nghiên cứu của Cronin và Taylor vào năm 1992, tập trung vào kết quả thực hiện.

Mô hình quản trị mà doanh nghiệp du lịch lựa chọn có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Trong mô hình quản trị truyền thống, khách hàng thường nằm ở vị trí thấp nhất trong cấu trúc tổ chức, trong khi bộ máy quản lý ở trên cao, dẫn đến sự tách biệt giữa quản lý và khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

Các tổ chức hiện đại cần hiểu và đoán được nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu không, họ sẽ gặp khó khăn trong việc thỏa mãn khách hàng, dẫn đến dịch vụ kém Mô hình quản trị hiện đại tập trung vào tầm quan trọng của khách hàng, coi nhu cầu của họ là tiêu chí quyết định Điều này giúp đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ và khuyến khích thái độ hướng tới khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp cần hiện đại hóa cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Khách sạn và nhà hàng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách Ngược lại, cơ sở vật chất kém chất lượng và không đảm bảo vệ sinh sẽ gây ấn tượng xấu và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

• Con người (tâm lý, trình độ):

Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người, đặc biệt là trình độ quản lý và nhận thức của lãnh đạo về chất lượng Những quyết định chính sách đúng đắn sẽ ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ Đối với nhân viên cung cấp dịch vụ, kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ, giao tiếp và tâm lý vững vàng là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần nâng cao nhận thức của nhân viên và tạo điều kiện đào tạo để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

• Uy tín, vị thế doanh nghiệp: Uy tín, vị thế doanh nghiệp càng cao thì khẳng định doanh nghiệp du lịch đó chất lường càng tốt

• Công tác nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp du lịch nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, từ đó định hình hướng phát triển cho sản phẩm và dịch vụ Sự phát triển và hoàn thiện quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường, và khi nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh chóng, doanh nghiệp cần nâng cao và cải thiện sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng.

Quản lý chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục giúp doanh nghiệp phát hiện và khắc phục những thiếu sót trong sản phẩm dịch vụ Việc này không chỉ đảm bảo duy trì mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần vào sự hoàn thiện không ngừng của sản phẩm.

Cơ chế quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sự tương tác giữa các hình thức quản lý, biện pháp, kế hoạch, quy trình và chính sách có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến dịch vụ Nếu cơ chế quản lý được thực hiện hiệu quả, khắc phục những hạn chế và phát huy những điểm mạnh, chất lượng dịch vụ du lịch sẽ ngày càng được cải thiện Ngược lại, một cơ chế quản lý kém có thể dẫn đến sự suy giảm chất lượng dịch vụ.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch thông qua cảm nhận và phản hồi của họ về sản phẩm Sự hiểu biết và trình độ nhận thức của du khách giúp doanh nghiệp du lịch nâng cao trải nghiệm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Đối tác kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào và dịch vụ bổ trợ, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn lực cho doanh nghiệp du lịch Việc nghiên cứu doanh nghiệp du lịch như một hệ thống giúp hiểu rõ sự tác động của các yếu tố đến chất lượng sản phẩm, từ đó đạt được các mục tiêu kinh doanh hiệu quả.

Để tăng doanh thu cho doanh nghiệp du lịch, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn cần phải vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh Nếu bạn và đối thủ cùng cung cấp những sản phẩm dịch vụ tương tự, việc cải thiện chất lượng và mang lại nhiều ưu điểm hơn sẽ giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.

Yếu tố xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch, khi sự kết hợp giữa các tài nguyên du lịch hấp dẫn thúc đẩy doanh nghiệp cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ.

• Sự phát triển khoa học kỹ thuật:

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch bằng cách tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ thông qua việc lắp đặt phần mềm quản lý và thiết bị mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng Công nghệ tiên tiến giúp marketing và quảng cáo sản phẩm dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, đặc biệt trong bối cảnh Internet và mạng xã hội phát triển mạnh mẽ, tạo ra kênh truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp du lịch Điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian cho doanh nghiệp.

Khách sạn Pan Pacific Hà Nội, tọa lạc tại số 1, Đường Thanh Niên, quận Ba Đình, là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội Nằm trong khu vực yên tĩnh và thông thoáng, khách sạn cung cấp nhiều phòng với tầm nhìn tuyệt đẹp ra Hồ Tây, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp và chuyên nghiệp cho du khách.

Khách sạn, được xây dựng vào năm 1998 và trước đây mang tên Sofitel Plaza Hà Nội, đã trải qua quá trình nâng cấp và cải tạo cơ sở vật chất vào cuối năm 2016 Hiện nay, khách sạn thuộc quản lý của Tập đoàn Pan Pacific.

Khách sạn có 329 phòng với cửa sổ và tầm nhìn ra thành phố, sông hoặc hồ, tùy theo vị trí Nằm ở vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận khu thương mại và trung tâm văn hóa, chỉ cách Hồ Hoàn Kiếm và các bảo tàng 10 phút Nhà hàng Ming Palace nổi tiếng với các món dim-sum đa dạng Vào lúc hoàng hôn, du khách có thể thưởng thức cocktail tại Sông Hồng Bar trong không khí thành phố Khách hàng doanh nhân được cung cấp phòng họp cho các hội nghị và hội thảo.

The hotel features a total of 329 rooms, each equipped with windows offering stunning views of the city, river, or lake, depending on their location The room types include 174 Deluxe Rooms, 32 Premier Lakeview Rooms, 44 Pacific Club Rooms, 18 Studio Suites, and 1 Premier Suite.

Khách sạn có 02 nhà hàng và 02 bar:

• Nhà hàng Pacifica: Nằm ở khu vực sảnh khách sạn, có sức chứa khoảng 130 khách

Phục vụ ẩm thực Việt Nam, Châu Á và quốc tế theo thực đơn buffet và a la carte

• Nhà hàng Ming: Nằm ở tầng 2, có sức chứa khoảng 220 khách Nhà hàng theo phong cách Quảng Đông, chuyên phục vụ Dimsum và các món ăn nhẹ kiểu gọi món

• Song Hong Bar: Nằm ở khu vực sảnh khách sạn, có sức chứa khoảng 110 khách

Phục vụ cocktail và các món ăn nhẹ

The Summit là một rooftop bar nằm ở tầng 20, có sức chứa khoảng 100 khách, mang đến một trong những tầm nhìn đẹp nhất Hà Nội Tại đây, khách có thể thưởng thức những ly cocktail thơm ngon trong khi ngắm hoàng hôn tuyệt đẹp.

C, Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: gồm các dịch vụ như spa, gym, hội họp…

Khách sạn cung cấp nhiều loại phòng họp đa dạng, phù hợp cho hội thảo, sự kiện, gặp gỡ đối tác và hội nghị Ngoài ra, khách sạn còn có Business Center với dịch vụ văn phòng riêng, trang bị đầy đủ thiết bị phòng họp và công cụ hỗ trợ công việc cho khách hàng.

• Santal Spa: Nằm ở tầng 4 Dịch vụ spa cung cấp các phương pháp trị liệu giúp thư giãn và tái tạo nguồn năng lượng

• Trung tâm thể hình: Nằm ở tầng 4 Cung cấp các trang thiết bị hiện đại, jacuzzi, sauna và các lớp học có huấn luyện viên Giờ phục vụ 24/7

Thiết kế mẫu phiếu điều tra trên Google Form với nội dung như sau:

➢ Phần 1: Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Khách sạn Pan Pacific Hanoi

Chúng tôi rất trân trọng những phản hồi từ quý khách hàng về trải nghiệm tại Khách sạn Pan Pacific Hanoi Những ý kiến đóng góp của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện khách sạn Xin cảm ơn quý khách đã hỗ trợ chúng tôi trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Pan Pacific Hanoi.

Khách hàng được mời bày tỏ ý kiến của mình bằng cách lựa chọn một trong năm mức độ sau: 1 điểm thể hiện sự không đồng ý hoàn toàn, 2 điểm là không đồng ý, 3 điểm là trung lập, 4 điểm là đồng ý, và 5 điểm là hoàn toàn đồng ý.

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh giá về nhân viên Mức độ đồng ý

Thái độ lịch sự và nhã nhặn của nhân viên là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn Nhân viên làm việc với sự chuyên nghiệp cao, đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng Đánh giá về chất lượng dịch vụ cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng rất cao.

Quá trình check-in diễn ra nhanh chóng 1 2 3 4 5

Các phòng luôn đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ tiện nghi theo yêu cầu 1 2 3 4 5

Chất lượng dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, vừa miệng 1 2 3 4 5

Dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5 Đánh giá về cơ sở vật chất Mức độ đồng ý

Không gian thiết kế sang trọng, hiện đại 1 2 3 4 5 Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi để phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 Đại sảnh rộng rãi, bắt mắt 1 2 3 4 5

Hệ thống thang máy thuận tiện cho việc di chuyển 1 2 3 4 5 Đánh giá về sự bảo đảm và an toàn Mức độ đồng ý

Thông tin của khách hàng luôn được đảm bảo an toàn 1 2 3 4 5

Hệ thống an ninh chặt chẽ, làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

Sự an toàn của khách hàng được khách sạn đặt lên hàng đầu 1 2 3 4 5 Đánh giá về giá cả dịch vụ Mức độ đồng ý

Giá cả các dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific được đánh giá là hợp lý và cạnh tranh, với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, một số dịch vụ có giá cao hơn so với các khách sạn tương đương Mặc dù vậy, khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng với trải nghiệm lưu trú của mình tại đây.

Khách hàng sẽ lựa chọn trở lại Pan Pacific khi có cơ hội 1 2 3 4 5 Khách hàng sẽ giới thiệu Pan Pacific cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp 1 2 3 4 5

➢ Phần 2: Một số câu hỏi khác

1) Khách hàng biết tới khách sạn thông qua phương tiện nào?

2) Khách hàng ấn tượng với điều gì nhất ở Pan Pacific Hotel?

3) Khách hàng có góp ý gì đối với Pan Pacific Hotel?

➢ Phần 3: Thông tin khách hàng

Quý khách vui lòng điền thông tin cá nhân theo mẫu dưới đây Chúng tôi cam kết sẽ bảo mật an toàn thông tin cho quý khách

3) Địa chỉ/ Nơi cư trú

4) Số điện thoại liên hệ

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã tham gia cuộc khảo sát Tại Pan Pacific Hotel, mọi ý kiến đóng góp của khách hàng đều được tiếp nhận với tinh thần tích cực Chúc quý khách luôn vui vẻ và sức khỏe dồi dào Xin cảm ơn!

Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

SP % SP % SP % SP % SP %

24 Đánh giá về nhân viên

Thái độ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn

Những nhân viên trong khách sạn làm việc rất chuyên nghiệp

Các nhân viên phản hồi lại những yêu cầu của khách hàng rất nhanh chóng

1 1,02 0 0 21 21,43 48 48,98 28 28,57 4,04 Đánh giá về chất lượng dịch vụ

Quá trình check-in diễn ra nhanh chóng

Các phòng luôn đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ tiện nghi theo yêu cầu

Chất lượng dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, vừa miệng

Dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú

1 1,02 2 2,04 21 21,43 46 46,94 28 28,57 4,00 Đánh giá về cơ sở vật chất

Không gian thiết kế sang trọng, hiện đại

Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi để phục vụ khách hàng

0 0 2 2,04 19 19,39 48 48,98 29 29,59 4,06 Đại sảnh rộng rãi, bắt mắt 1 1,02 2 2,04 25 25,51 42 42,86 28 28,57 3,96

Hệ thống thang máy thuận tiện cho việc di chuyển

1 1,02 3 3,06 18 18,37 52 53,06 25 25,51 4,01 Đánh giá về sự bảo

Thông tin của khách hàng luôn được

26 đảm và an toàn đảm bảo an toàn

Hệ thống an ninh chặt chẽ, làm việc chuyên nghiệp

Sự an toàn của khách hàng được khách sạn đặt lên hàng đầu

0 0 3 3,06 25 25,51 41 41,84 29 29,59 3,98 Đánh giá về giá cả dịch vụ

Giá cả các dịch vụ trong khách sạn là hợp lý

Nhiều loại hình dịch vụ với giá cả cạnh tranh

Giá cả dịch vụ khá đắt so với các khách sạn tương ứng

3 3,06 16 16,33 31 31,63 31 31,63 17 17,35 3,43 Đánh giá về sự hài

Khách hàng cảm thấy hài lòng trong

27 lòng của khách hàng thời gian lưu trú tại Pan

Khách hàng sẽ lựa chọn trở lại Pan

Pacific khi có cơ hội

Khách hàng sẽ giới thiệu

Pan Pacific cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp

➢ Với việc sử dụng thang đo Likert 5:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8

➢ Với ý nghĩa các mức giá trị trung bình gồm:

(i) 1,00 – 1,80: Chất lượng dịch vụ rất kém

(ii) 1,81 – 2,60: Chất lượng dịch vụ kém

(iii) 2,61 – 3,40: Chất lượng dịch vụ trung bình

(iv) 3,41 – 4,20: Chất lượng dịch vụ tốt

(v) 4,21 – 5,00: Chất lượng dịch vụ rất tốt

Dựa trên các mức ý nghĩa đã phân tích, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hanoi được đánh giá ở mức độ tốt.

Khách sạn Pan Pacific Hà Nội có nhiều ưu điểm nổi bật trong dịch vụ du lịch, bao gồm vị trí thuận lợi, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và các tiện nghi hiện đại Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số nhược điểm cần cải thiện, như giá cả có thể cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh và một số phản hồi về thời gian phục vụ Qua khảo sát của nhóm, chất lượng dịch vụ tại khách sạn này được đánh giá tổng thể là tốt, nhưng cần chú ý đến các yếu tố để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Khách sạn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, với 52,6% nhân viên làm việc trên 5 năm, mang lại mức độ hài lòng cao trung bình 4,05 cho khách hàng Chất lượng dịch vụ nổi bật với quy trình check-in nhanh chóng, phòng ốc sạch sẽ và đa dạng dịch vụ bổ sung như trung tâm thể dục, hồ bơi và spa Cơ sở vật chất sang trọng theo kiến trúc Pháp tại Pan Pacific Hanoi Hotel cũng góp phần tạo ấn tượng lâu dài cho khách hàng.

Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào khách sạn khi thông tin của họ được bảo mật tốt, nhờ vào sự đảm bảo an toàn Đội ngũ an ninh 24/7 và hệ thống phòng cháy chữa cháy được thiết lập nhằm đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng Bên cạnh đó, giá cả dịch vụ được đánh giá hợp lý với điểm trung bình đạt 3,86, cho thấy sự hài lòng tương đối cao từ phía khách hàng.

Mặc dù khách sạn có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số nhược điểm cần cải thiện Đầu tiên, thái độ phục vụ của nhân viên chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu kịp thời từ khách hàng, và một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ hạn chế Thêm vào đó, các phòng ốc chưa được cập nhật đầy đủ đồ dùng, nhiều thiết bị điện đã cũ và chưa được bảo trì, gây ra tiếng ồn hoặc không sử dụng được Chất liệu cách âm cũng không đạt yêu cầu, dẫn đến tiếng ồn từ môi trường xung quanh ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách Dịch vụ ăn uống mặc dù đảm bảo vệ sinh nhưng chưa thực sự ngon miệng và chưa đạt tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao Cuối cùng, giá cả dịch vụ vẫn được khách hàng đánh giá là khá cao so với chất lượng mà khách sạn cung cấp.

➢ Nguyên nhân dẫn đến các hạn chế của chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội:

Một số nhân viên không hoàn thành công việc một cách chỉn chu do các cấp quản lý chưa thực hiện việc kiểm tra và giám sát tiến độ làm việc một cách chặt chẽ.

• Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế

• Cơ sở vật chất đã qua sử dụng được thời gian dài, ảnh hưởng đến chất lượng mà nó mang lại

Chất lượng dịch vụ hiện tại chưa được nâng cao để đạt tiêu chuẩn quốc tế, điều này khiến một số khách hàng cảm thấy giá cả vẫn còn khá đắt so với các đối thủ cạnh tranh.

Chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm cả các yếu tố nội bộ và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.

4.1 Yếu tố bên trong a Mô hình quản trị

Mô hình quản trị tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội được đánh giá cao nhờ vào sự phân chia công việc rõ ràng và chuyên môn hóa ở từng cấp quản lý và phòng ban Mỗi mảng công việc đều có người đứng đầu chịu trách nhiệm, đảm bảo mọi hoạt động từ cấp tác nghiệp diễn ra theo chỉ thị của các nhà quản trị cấp cao.

Khách sạn Pan Pacific Hà Nội nổi bật với cơ sở vật chất hiện đại và trang trọng, cùng thiết bị chất lượng cao Hệ thống thông tin khách hàng và dịch vụ được đồng bộ hóa, giúp cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với ít lỗi xảy ra Mỗi phòng đều được trang bị Internet tốc độ cao, mini bar, TV LCD và phòng tắm với đồ dùng nhập khẩu từ Pháp Khách sạn còn có trung tâm hội nghị hiện đại với sức chứa 500 người, các nhà hàng nổi tiếng như Ming và Brasserie Westlake, cùng Sông Hồng Bar lịch lãm và Summit Lounge với tầm nhìn toàn cảnh thành phố Du khách cũng có thể thư giãn tại Câu lạc bộ Sức khỏe, bể bơi bốn mùa và dịch vụ spa chuyên nghiệp.

Các gian bếp của nhà hàng Ming được thiết kế khoa học, trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, đồng thời đảm bảo an ninh và vệ sinh an toàn thực phẩm.

Con người là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Pan Pacific Nhân viên có trình độ chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm, giúp họ giao tiếp hiệu quả và xử lý khiếu nại của khách hàng Đội ngũ nhân viên và quản lý luôn nỗ lực giải quyết phàn nàn kịp thời, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất Khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nhằm nâng cao chuyên môn và khả năng thích ứng của nhân viên trong mọi tình huống.

4.2 Yếu tố bên ngoài a Khách hàng

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại của doanh nghiệp dịch vụ, vì họ là người tiêu dùng chính Mỗi khách hàng đều mang trong mình những trạng thái tâm lý và cảm xúc khác nhau, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của họ với dịch vụ.

Khách sạn Pan Pacific hiểu rằng nhu cầu và mong muốn của khách hàng là phức tạp và thay đổi theo thời gian, điều này khiến việc thỏa mãn tất cả khách hàng trở nên khó khăn Đội ngũ của khách sạn nỗ lực lắng nghe và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu từ nhiều phân khúc và độ tuổi khác nhau Đối tác kinh doanh của khách sạn rất đa dạng, bao gồm các nền tảng đặt phòng như Agoda, Vietnam Booking, Traveloka, cùng với các công ty du lịch, cung cấp thực phẩm, nội thất, dệt may và dịch vụ spa, nhằm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm nghỉ dưỡng trọn vẹn.

Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng được hình thành từ các yếu tố xã hội như thu nhập, môi trường sống và phong tục tiêu dùng của từng quốc gia, khu vực Khách sạn Pan Pacific Hà Nội đã tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng để hiểu rõ đặc điểm của từng nhóm khách hàng đến từ các nơi khác nhau Từ đó, khách sạn đã phát triển các gói dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý, phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

Trong bối cảnh phát triển công nghệ hiện nay, máy móc và dây chuyền tự động đã thay thế con người trong nhiều ngành sản xuất Tuy nhiên, trong ngành dịch vụ khách sạn du lịch, yếu tố con người vẫn giữ vai trò quan trọng không thể thay thế, vì sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời Nhân viên khách sạn trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ, không phải máy móc Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, nhân viên cần sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý như Opera và Smile, nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng và phối hợp tốt với các bộ phận liên quan.

Phần mềm quản lý nhà hàng mới giúp cải thiện quy trình phục vụ khách hàng bằng cách ghi nhận đơn gọi món trực tiếp trên hệ thống qua thiết bị di động, thay thế cho phương pháp ghi chép thủ công, từ đó tăng tính chính xác và tiết kiệm thời gian Khách lưu trú tại khách sạn có thể sử dụng dịch vụ mà không cần thanh toán từng lần, chỉ cần nhập thông tin vào hệ thống và thanh toán một lần khi trả phòng Điều này tạo ra trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và đồng bộ giữa các bộ phận, đảm bảo chất lượng phục vụ cao Hơn nữa, phần mềm còn giúp nhà quản lý kiểm soát hiệu quả nguyên liệu và chi phí, yêu cầu nâng cao chất lượng nhân lực để đáp ứng yêu cầu công nghệ trong công việc.

a Xây dựng biện pháp tạo động lực cho nhân viên

Để nâng cao tính cạnh tranh và khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tận tâm hơn, Vietravel nên tổ chức các cuộc thi và giải thưởng định kỳ bên cạnh chế độ đãi ngộ và chính sách khen thưởng hợp lý.

Chúng tôi thường xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi và dã ngoại cho nhân viên từ các phòng ban, nhằm nâng cao sự hiểu biết và tăng cường tình đoàn kết nội bộ Những hoạt động này không chỉ giúp nhân viên có tinh thần thoải mái hơn trong công việc mà còn tạo ra bầu không khí làm việc tích cực, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.

Lắng nghe ý kiến và đóng góp của nhân viên là rất quan trọng trong việc xây dựng các quy định chung, nhằm hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Chỉ khi nhân viên cảm thấy thoải mái, họ mới có thể cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt nhất Đồng thời, cần kiểm soát và điều hành quá trình hoạt động một cách hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng và năng suất làm việc.

Nhà quản lý cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên về trách nhiệm trong từng khâu dịch vụ để đảm bảo rằng dịch vụ đến tay khách hàng nhanh chóng và hoàn hảo Việc phân chia nhiệm vụ rõ ràng cho từng cá nhân sẽ giúp mỗi nhân viên làm việc có trách nhiệm, từ đó tránh được tình trạng đùn đẩy công việc.

Khách sạn Pan Pacific Hà Nội cần tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu cho nhân viên, không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn về kỹ năng mềm Đặc biệt, việc đào tạo kỹ năng giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ngoài trình độ chuyên môn và năng suất làm việc, các yêu cầu như sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và thái độ đối với công việc cũng rất quan trọng trong quá trình tuyển dụng nhân lực Những yếu tố này giúp ứng viên đáp ứng tốt hơn các yêu cầu công việc và phục vụ khách hàng một cách chu đáo hơn.

Để nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và tối ưu hóa quy trình vận hành, việc thường xuyên nâng cấp và đổi mới cơ sở vật chất, trang thiết bị cùng với đồng phục cho nhân viên là rất cần thiết.