MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1:KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 3 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 3 1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 5 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 5 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 6 1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 8 1.3.1. Dịch vụ lưu trú 8 1.3.2. Dịch vụ ăn uống 9 1.3.3. Dịch vụ bổ sung 10 CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 14 2.1. Giới thiệu về bộ phận thực tập 14 2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 15 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng : 17 2.1.3. Lao động tại bộ phận nhà hàng : 18 2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng : 19 2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện 20 2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 23 2.3 Thực trạng về hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 24 2.3.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu về hiệu quả sản xuất kinh doanh 24 2.3.2. Hiệu quả sử dụng tài sản cố định cơ sở vật chất 29 2.3.3. Đánh giá hiệu quả 31 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 35 3.1. Quan điểm và định hướng của khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 35 3.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 35 3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 36 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 37 3.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất, nâng cấp các trang thiết bị hiện đại phục vụ khách 37 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 38 3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng 42 3.2.4. Hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 43 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Trong những năm qua, Mường Thanh đã mở rộng mạng lưới khách sạn mới không chỉ tại các điểm du lịch nổi tiếng mà còn ở nhiều địa phương khác, đáp ứng nhu cầu khách hàng ở phân khúc trung và cao cấp Tập đoàn đang sở hữu 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 sao quốc tế, có mặt rộng rãi trên toàn quốc và tại Lào Tại Đà Nẵng, Mường Thanh có ba khách sạn tiêu chuẩn 4-5 sao, bao gồm Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, Mường Thanh Luxury Sông Hàn và Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ tại thị trường du lịch trọng điểm Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, nằm tại trung tâm Đà Nẵng, được đổi tên vào ngày 7/11/2019, sở hữu 23 tầng với 206 phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao, gần sân bay và các điểm du lịch nổi tiếng như bãi biển Mỹ Khê Khách sạn được trang bị nội thất sang trọng và hệ thống tiện ích hiện đại, bao gồm phòng hội nghị với sức chứa lớn, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khách sạn với sức chứa 500 khách cung cấp nhiều tiện ích như hồ bơi, club, karaoke, phòng tập gym và spa Được thiết kế đặc biệt với không gian mở và hệ thống vách kính trong mỗi phòng nghỉ, du khách sẽ có cơ hội ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Đây là điểm dừng chân lý tưởng cho các chuyến du lịch và công tác.
( Nguồn : khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn )
Hình 1.1 Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn
Một số thông tin về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
-Tên cơ quan : khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
-Tên tiếng anh : Muong Thanh Luxury Han River Hotel
-Địa chỉ : 115 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng
-Website : http://luxurysonghan.muongthanh.com
-Email : info@songhan.muongthanh.vn
Hình 1.2 Logo của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Logo mới của Mường Thanh mang hình ảnh cánh chim đại bàng được cách điệu mềm mại, thể hiện sự tự do và phóng khoáng So với logo cũ, phần nền xanh đã được loại bỏ, cánh chim được chuyển sang màu vàng đồng, biểu trưng cho sự khỏe khoắn và sang trọng, phù hợp với định vị kinh doanh khách sạn 4-5 sao Hơn nữa, cánh chim không còn bị “đóng khung” mà được nâng đỡ bởi chữ “Mường Thanh” với chân chữ khỏe khoắn, tạo cảm giác tự do nhưng vẫn vững chắc.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn : khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn )
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn
BP kỹ thuật và bảo dưỡng
BP kinh doanh và marketing
Phó giám đốcTổng giám đốc
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Tổng giám đốc khách sạn là người có quyền cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn Vai trò của tổng giám đốc bao gồm nắm bắt tình hình, đề ra các biện pháp cần thiết, quyết định cơ cấu tổ chức, cũng như cân nhắc việc sa thải, đề bạt và tuyển dụng nhân sự Họ còn có nhiệm vụ phân rõ quyền hạn của từng bộ phận trong khách sạn.
Phó Giám Đốc là người đại diện cho Tổng Giám Đốc trong việc giải quyết các công việc theo thẩm quyền và chức năng được giao Người này chịu trách nhiệm trực tiếp về bộ phận ăn uống và bộ phận bếp, đồng thời có quyền quyết định trong việc tuyển dụng nhân sự và quản lý khách hàng của khách sạn.
Giám đốc khách sạn là người đứng đầu, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn Vị trí này đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả, cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng, đồng thời tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Bộ phận kinh doanh và Marketing, do giám đốc Marketing và kinh doanh lãnh đạo, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển chiến lược Marketing nhằm thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ của khách sạn Đội ngũ bán hàng không chỉ chịu trách nhiệm tìm kiếm nguồn khách mới mà còn khai thác các nguồn thu mới, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân do giám đốc lễ tân đứng đầu, với mỗi nhân viên đảm nhiệm nhiệm vụ và quyền hạn riêng biệt Nhân viên lễ tân, nhân viên mở cửa, nhân viên sách hành lý, và nhân viên trực tổng đài đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng của khách hàng về khách sạn Họ cần phải có thái độ tập trung, thân thiện và hòa nhã, đồng thời tận tình phục vụ từng khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất.
Bộ phận buồng phòng tại khách sạn cam kết cung cấp dịch vụ phục vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo tất cả khu vực công cộng và xung quanh khách sạn luôn sạch sẽ Đội ngũ này chăm sóc và duy trì không gian nghỉ ngơi thoải mái cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng và lựa chọn nhân viên từ cả nguồn nội bộ và bên ngoài Họ cũng chịu trách nhiệm xây dựng các chương trình đào tạo, định hướng phát triển nghề nghiệp, duy trì mối quan hệ giữa nhân viên, quản lý tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả.
Phòng kế toán có trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, bao gồm nhận chi tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương và lưu trữ số liệu hoạt động Bộ phận này cũng chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế toán và tuân thủ các quy định tài chính Để đảm bảo tính chính xác và minh bạch của dữ liệu tài chính, phòng kế toán cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân và bộ phận ăn uống, với người phụ trách kế toán là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán trước Giám đốc.
Bộ phận Nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp và phục vụ ăn uống cho khách, đồng thời quản lý các hoạt động liên quan đến nhu cầu ẩm thực của họ Quản lý nhà hàng phải đảm bảo hoạt động hiệu quả tại các khu vực phục vụ, bao gồm phòng chờ, các tầng và buồng phục vụ món nướng, cũng như các phòng tiệc riêng biệt Bộ phận này cung cấp nhiều tiện nghi và dịch vụ cho khách, tập trung vào việc phục vụ đồ ăn và thức uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp và đại sảnh, theo các hình thức gọi món hoặc tự chọn Quản lý cũng phụ trách việc phục vụ tại buồng và hội nghị, đồng thời là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận phục vụ ăn uống trước ban Giám đốc.
Bộ phận Bếp đảm nhiệm các chức năng quản lý, xây dựng thực đơn và chế biến món ăn theo yêu cầu của khách hàng Đội ngũ Bếp cũng chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm, đồng thời thực hiện việc giao nhận và kiểm tra hàng hóa.
Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì tòa nhà khách sạn cùng các thiết bị bên trong, đồng thời thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ Chương trình này được thiết lập nhằm đánh giá các ảnh hưởng có thể xảy ra đối với trang thiết bị, đảm bảo chúng không bị hư hỏng và luôn duy trì trong trạng thái hoạt động tốt Tổ trưởng kỹ thuật và bảo dưỡng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận này trước Ban giám đốc.
Bộ phận bảo vệ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn Nhiệm vụ của họ bao gồm tuần tra khu vực xung quanh, giám sát qua các thiết bị an ninh và hỗ trợ trong việc xếp dỡ hành lý Sự hiện diện của bộ phận này không chỉ mang lại cảm giác an tâm cho khách mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Khách sạn sang trọng tại khu vực Hải Châu, Đà Nẵng, cung cấp nhiều tiện nghi nổi bật như nhà hàng, hồ bơi ngoài trời và hai quầy bar/khu lounge Du khách được miễn phí Wifi tại khu vực chung và bãi đậu xe tự phục vụ Ngoài ra, khách sạn còn có trung tâm thể dục, sân quần vợt ngoài trời và trung tâm dịch vụ văn phòng Tất cả 370 phòng đều được trang bị tiện nghi chu đáo như áo choàng tắm, dép đi trong nhà, tủ lạnh và ấm điện Các dịch vụ tiêu chuẩn bao gồm Wifi miễn phí, minibar và TV LCD với các kênh truyền hình cáp.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng sở hữu 370 phòng nghỉ hiện đại, được trang bị điều hòa, minibar và két an toàn Mỗi phòng đều có TV LCD với các kênh truyền hình cáp, cùng với phòng tắm tiện nghi có bồn tắm hoặc buồng tắm vòi sen, áo choàng tắm, dép đi trong nhà và đồ dùng nhà tắm miễn phí.
Khách sạn cung cấp kết nối Internet không dây miễn phí, giúp khách thoải mái lướt web Các phòng được trang bị bàn làm việc, điện thoại, nước đóng chai miễn phí và máy sấy tóc, đáp ứng nhu cầu công việc của khách Dịch vụ dọn phòng hàng ngày cũng được cung cấp để đảm bảo sự tiện nghi cho khách lưu trú.
Bảng 1.1 Các loại phòng và giá phòng (áp dụng từ ngày 01/02/2020 đến hết ngày 01/12/2020 )
LOẠI PHÒNG SỐ LƯỢNG
PHÒNG GIÁ PHÒNG DIỆN TÍCH
( Nguồn : khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn )
Nhà hàng Camellia, nằm tại Tầng 3 với sức chứa lên đến 250 khách, mang đến không gian ăn uống sang trọng và thoải mái cùng tầm nhìn tuyệt đẹp ra đường phố nhộn nhịp Đây là địa điểm lý tưởng cho bữa sáng tự chọn hàng ngày với thực đơn phong phú các món ăn Á-Âu Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các tiệc đặt sẵn theo yêu cầu như Candle light Thực đơn đa dạng với hai hình thức Set menu và Alacarte, bao gồm nhiều loại thực phẩm Âu, Á và các loại thức uống từ rượu mạnh, cocktail, mocktail đến cà phê và nước trái cây Nhà hàng cũng trang bị âm thanh, ánh sáng chuyên nghiệp, kết nối Internet không dây (wifi) và hệ thống điều hòa nhiệt độ.
( Nguồn : nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn )
Hình 1.3 Nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn
- Giờ mở cửa phục vụ: (Có thể sớm hơn tùy vào khách đặc biệt yêu cầu)
+ Ăn trưa và ăn tối: 11h30 – 20h00
- Sau 20h00 chỉ phục vụ nước
Salon làm đẹp cung cấp nhiều lựa chọn chăm sóc cá nhân như tóc, móng tay, móng chân và da mặt Với việc sử dụng các loại dầu và mỹ phẩm Pháp, salon mang đến trải nghiệm chăm sóc độc đáo cho khách hàng Địa điểm của salon nằm ở tầng 5.
Hồ bơi ngoài trời rộng 100m2 mang đến không gian thoáng đãng, lý tưởng cho những ai yêu thích thư giãn và giải trí Tại đây, bạn có thể thưởng thức các món ăn nhẹ và nước trái cây tươi ngon, đậm đà hương vị miền nhiệt đới.
Phòng Tập Gym với đầy đủ dụng cụ nhằm phục vụ nhu cầu luyện tập, nâng cao sức khỏe của Quý khách.
Trung tâm Spa & Massage của chúng tôi mang đến không gian rộng rãi và thiết kế nội thất sang trọng, kết hợp với thiết bị hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu thư giãn và phục hồi sức khỏe Đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ tận tình và chu đáo, đảm bảo mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho khách hàng.
+ Các dịch vụ cung cấp :
Phòng xông dược liệu khô
Phòng xông hơi nước
Karaoke tại khách sạn được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại, tạo ra không gian lý tưởng để Quý khách thư giãn, giải trí và ca hát cùng bạn bè và người thân, giúp tái tạo năng lượng sau những giờ làm việc căng thẳng.
+ Giờ mở cửa : 19h00 đến hết khách
Club One Opera Đà Nẵng là một trung tâm giải trí cao cấp, cung cấp nhiều trò chơi có thưởng hấp dẫn như Roulette, Baccarat, Blackjack, và Slots Với các máy móc hiện đại và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, Club One Opera cam kết mang đến trải nghiệm giải trí đẳng cấp cho du khách.
Mini bar là tủ lạnh được đặt trong tủ kệ Tivi của phòng khách sạn, nơi đồ uống và thực phẩm được kiểm tra và bổ sung hàng ngày Ngoài tủ minibar, khách sẽ nhận được đồ ăn, thức uống miễn phí, bao gồm 2 chai nước tinh khiết, trái cây khi đến, trà và cà phê Các món ăn và thức uống tính phí theo bảng giá sẽ được đặt trong tủ minibar Vui lòng ký hóa đơn khi sử dụng.
Bốn phòng họp và hội nghị với diện tích khác nhau, được trang bị thiết bị nghe nhìn hiện đại, mang đến sự lựa chọn đa dạng cho bạn với sức chứa từ 25 người.
Chúng tôi có đội ngũ 400 người chuyên nghiệp sẵn sàng hỗ trợ bạn tổ chức các sự kiện như hội thảo, hội nghị cấp cao, họp báo, tiệc cưới và buổi ra mắt sản phẩm mới Với không gian hội nghị chất lượng, chúng tôi cam kết mang đến cho quý khách hàng trải nghiệm hoàn hảo và ấn tượng.
Sức chứa tối đa: 400 khách
Sức chứa tối đa: 200 khách
Sức chứa tối đa: 35 khách
Sức chứa tối đa: 25 khách
Sức chứa tối đa: 25 khách
Piano de Opera là một quán cà phê 5 sao nổi bật với không gian sang trọng và nội thất tinh tế, tạo ra một môi trường thư giãn lý tưởng cho thực khách Tại đây, bạn có thể thưởng thức những loại thức uống tuyệt hảo cùng với những buổi trình diễn Piano đặc sắc vào tối thứ Bảy và Chủ nhật hàng tuần.
Dịch vụ giặt là phục vụ từ 06:00 đến 22:00, theo các điều kiện ghi trên Phiếu Giặt Là đặt tại két sắt trong phòng của quý khách Khi có nhu cầu, khách hàng có thể mang đồ giặt xuống bộ phận giặt ủi để được làm sạch theo yêu cầu.
Dịch vụ báo thức tại khách sạn cho phép khách hàng đặt báo thức trực tiếp tại quầy lễ tân Nhân viên sẽ có trách nhiệm gọi điện thoại hoặc trực tiếp lên phòng để thông báo thời gian báo thức cho khách.
+ Dịch vụ đưa đón sân bay : khi khách hàng xuống hoặc ra sân bay sẽ của khách sạn đưa đón
+ Wifi / internet : Wifi miễn phí cho đối tượng khách sạn đang lưu trú tại khách sạn.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MƯỜNG
Giới thiệu về bộ phận thực tập
Nhu cầu ăn uống ngày càng được chú trọng trong ngành khách sạn, với khách hàng mong muốn trải nghiệm ẩm thực đầy đủ và ngon miệng Họ sẵn sàng chi trả cho những bữa ăn chất lượng, biến F&B thành nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Dịch vụ F&B không chỉ cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú mà còn tổ chức các sự kiện như hội họp, tiệc tùng và giải trí Khách sạn thường có nhà hàng phục vụ bữa sáng và các bữa ăn trong ngày, với hình thức tự chọn và quầy bar tại sảnh, cùng dịch vụ phòng 24/24.
Bộ phận đặt phòng của khách sạn Mường Thanh Luxury Song Han có nhiệm vụ quan trọng trong việc thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống và quảng bá văn hóa, thương hiệu của khách sạn Hàng ngày, bộ phận này tổ chức các hoạt động kinh doanh thực phẩm, bao gồm chế biến, lưu thông và dịch vụ ăn uống, phục vụ cho nhân viên khách sạn Ngoài ra, họ còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tiệc và buffet cho các buổi hội thảo, đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện theo yêu cầu của khách.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh
( Nguồn : Bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn )
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bậc quản lý và nhân viên của bộ phận nhà hàng
- Trưởng bộ phận nhà hàng : là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám Đốc, họ đảm nhận các hạng mục công việc:
Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý.
Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách.
Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng.
Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhât, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhà hàng.
Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.
Phó bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trong bộ phận Họ cũng lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ cần thiết, đồng thời hỗ trợ các hoạt động khác của nhà hàng.
Quản lý là người giải quyết những yêu cầu khó khăn và phàn nàn từ khách hàng mà nhân viên cấp dưới không thể xử lý Họ lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự và phối hợp với các bộ phận liên quan để triển khai thực hiện Đồng thời, quản lý cũng tham gia trực tiếp vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.
Giám sát tiệc là quá trình theo dõi tất cả các bước và chức năng của các bộ phận liên quan đến tổ chức tiệc Người giám sát có trách nhiệm báo cáo định kỳ cho trưởng bộ phận nhà hàng về tình hình và tiến độ của các hoạt động liên quan.
Nhân viên phục vụ tiệc là người trực tiếp phục vụ thức ăn và nước uống cho khách tham dự tiệc, đồng thời thực hiện các yêu cầu khác từ khách hàng trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ của mình.
Gíam sát bar chịu trách nhiệm quản lý hoạt động kinh doanh và giám sát đội ngũ phục vụ đồ uống, đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn cao Họ cũng phải hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh được giao bởi trưởng bộ phận nhà hàng.
- Nhân viên bar : tạo ra các thức uống ngon, bổ dưỡng và đẹp mắt cho thực khách.
Dĩ nhiên, họ cũng có trách nhiệm giữ gìn khu vực quầy Bar của mình sạch sẽ và tươm tất.
Giám sát nhà hàng có nhiệm vụ theo dõi và quản lý các hoạt động kinh doanh trong khu vực được phân công, dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng Họ hỗ trợ quản lý trong việc phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới, cũng như giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn của mình và thực hiện các công việc khác theo quy định.
Nhân viên nhà hàng, cùng với bộ phận Lễ tân, đóng vai trò quan trọng trong việc đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý món ăn Họ phục vụ nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn và đảm bảo trải nghiệm ẩm thực được trọn vẹn Sau khi khách rời đi, nhân viên phục vụ còn có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống, tạo điều kiện cho khách tiếp theo.
- Điều phối viên : đảm nhiệm nhiệm vụ quản lý và phối hợp với bộ phận khác để hoàn thành công việc một cách hoàn hảo nhất.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng :
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu, chỉ đứng sau bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ chính của bộ phận này là thực hiện các hoạt động liên quan đến dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Chức năng : cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ chính của tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động cơ bản: chế biến món ăn, lưu thông thực phẩm và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đội ngũ cũng đảm bảo phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Trong giai đoạn chuẩn bị, cần đảm bảo bàn ăn và dụng cụ trang thiết bị được vệ sinh sạch sẽ và sáng bóng, đạt tiêu chuẩn chất lượng Đồng thời, cần thực hiện các yêu cầu về đặt chỗ của khách hàng và gửi, nhận thông tin cần thiết đến các bộ phận liên quan để đảm bảo sự chuẩn bị tốt nhất trước giờ hoạt động.
Khi khách đến, nhân viên có nhiệm vụ chào đón và hướng dẫn họ, giới thiệu các món ăn và đồ uống nổi bật Họ ghi nhận và chuyển thông tin đặt món đến các bộ phận liên quan, đồng thời hỗ trợ và chăm sóc khách hàng khi cần thiết Đảm bảo quy trình phục vụ và thanh toán diễn ra suôn sẻ là điều quan trọng nhằm mang lại sự hài lòng cho bữa ăn của khách.
Sau khi khách hoàn thành bữa ăn, hãy hỏi thăm về mức độ hài lòng của họ Đồng thời, tiễn khách và đảm bảo rằng khu vực ăn uống được dọn dẹp, sắp xếp gọn gàng và chuẩn bị đầy đủ cho khách tiếp theo hoặc ca làm việc sau.
2.1.3 Lao động tại bộ phận nhà hàng :
Bảng 2.1 Đội ngũ nhân viện tại bộ phận nhà hàng
Giới tính Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
( Nguồn : Bộ phận nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Luxury )
Trong ngành khách sạn, nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của khách sạn Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn Yếu tố con người là then chốt trong thành công của khách sạn, đặc biệt khi tiếp xúc với khách quốc tế Vì vậy, việc đào tạo nhân viên, đặc biệt là kỹ năng ngoại ngữ, là cần thiết để nâng cao kiến thức và phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó giúp khách sạn đạt được những thành tựu mới.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng
Với 7 tuần được thực tập tại nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn, dưới sự giúp đỡ của các anh chị quản lí và nhân viên thì tôi đã học hỏi được nhiều điều về công việc và cách vận hành Khi thực tập ở bộ phận này, tôi được phân đi làm theo ca như những nhân viên chính thức theo 2, mỗi ca 8 tiếng trong 7 tuần
- Vị trí công việc được phân công : nhân viên phục vụ bàn
- Nơi làm việc : tại nhà hàng Camelia khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Bảng 2.2 Nội dung công việc
Tuần Công việc Kiến thức
Học cách làm quen với công việc nhà hàng bao gồm việc nắm rõ tên nhà hàng, các số bàn và quy cách phục vụ khách Bên cạnh đó, bạn cũng cần biết cách bưng đồ uống và phục vụ đồ ăn trong buffet sáng một cách chuyên nghiệp.
- Tham quan nhà hàng và bếp
- Phó bộ phận nhà hàng hướng dẫn nhiệm vụ hằng ngày của từng vị trí trong bộ phận
- Biết được rõ cách phục vụ khách
- Biết được 2 bộ phận phối hợp với nhau như thế nào
- Học được những nội quy của khách sạn
- Học cách chào hỏi và tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại
- Học cách nhận yêu cầu của khách khi khách ăn tại nhà hàng
- Biết được cách set up bàn tiệc Á và Âu
- Học được những việc mà nhân viên nhà hàng phải làm khi có khách đặt món qua điện thoại
- Biết được cách phục vụ khách ăn tại nhà hàng
- Học cách lau công cụ, dụng cụ
-Mang đồ ăn lên phòng cho khách
-Biết được khi giao ca cần làm những công việc gì
- Biết được cách lau công dung cụ sao cho sạch và nhanh
- Biết được cách phục vụ dịch vụ phòng
4 - Tìm hiểu tâm lý khách để phục vụ đúng yêu cầu sở thích của khách quen
- Mang đồ ăn khách đặt xuống casino
-Biết được cách giao tiếp và cách phục vụ để khách hài lòng
- Học được cách dọn buffet và vệ sinh những khu vực phục vụ buffet
- Biết được vị trí của casino và cách kí hóa đơn
5 -Đón và dẫn khách từ tiền sảnh lên phòng tiệc
-Phục vụ ở phòng tiệc
-Kiểm tra món ăn và tên món ăn đã giống nhau chưa
-Học được cách chào hỏi và cách hướng dẫn khách đến được phòng tiệc
-Học được cách phục vụ tiệc, cách bưng bê đồ ăn và đồ uống -Biết được thêm nhiều món ăn mới lạ
6 -Pha chế các loại nước uống phục vụ buffet sáng
-Học cách kê bàn, gấp khăn ăn, trải khăn bàn, bày dụng cụ phục vụ cho buffet sáng
- Học được cách pha các loại nước trái cây
- Biết được cách sắp xếp bàn ăn, cách gấp khăn ăn, biết được những dụng cụ nào cần sắp lên bàn chuẩn bị buffet sáng
7 -Trực tulip bar ở tiền sảnh
- Kiểm kê các vật dụng trong kho
-Học được cách nhận yêu cầu gọi nước của khách, cách phục vụ nước cho khách
- Biết được cơ sở vật chất của nhà hàng như thế nào
- Áp dụng được những kiến thức lý thuyết đã được học :
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, tôi nhận ra rằng kỹ năng tiếng Anh mà tôi đã học tại trường đã giúp tôi tích lũy khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng trong công việc phục vụ.
+ Ngoài ra, cách xử lí những tình huống có thể lường trước được đã được hướng dẫn trong quá trình học tập.
+ Những kiến thức về kỹ năng phục vụ để áp dụng vào công việc một cách thuận lợi nhất.
- Trau dồi, học hỏi được những kỹ năng thực hành trong quá trình làm việc :
+ Thao tác làm việc chuyên nghiệp và nhanh nhẹn của một nhân viên nhà hàng như chào đón và tiễn khách, phục vụ khách, giải quyết tình huống,…
+ Kỹ năng làm việc tập thể, đưa ra những nhận xét, ý kiến góp phần cải thiện nhà hàng
+ Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và khéo léo xử lý những tình huống phát sinh bất ngờ và phức tạp đối với nhân viên nhà hàng.
- Tích lũy được những kinh nghiệm thực tiễn :
Việc củng cố và áp dụng lý thuyết vào thực tiễn là rất quan trọng, nhưng tích lũy kinh nghiệm thực hành cũng không kém phần cần thiết Trong quá trình thực tập, những bài học quý báu và quy tắc cần tuân thủ sẽ giúp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ Đồng thời, việc nhận biết những lưu ý cần tránh và những điều không nên làm trong công việc sẽ góp phần vào sự phát triển nghề nghiệp bền vững.
2.2.1.3 Những khó khăn khi thực hiện
- Bộ phận nhà hàng có nhiều thông tin và công việc liên quan đôi khi không nắm bắt kịp
- Một vài trường hợp xảy ra bất ngờ, ngoài dự đoán nên chưa có kinh nghiệm chuyên môn để linh hoạt xử lý tốt tình huống.
- Lần đầu tiên được tiếp xúc và làm việc thực tế nên còn khá lạ lẫm và bỡ ngỡ Trong đó, một vài thứ chưa được học ở trường
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Sau 2 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, với môi trường làm việc chuyên nghiệp và sự hướng dẫn tận tình của mọi người trong bộ phận , bản thân tôi đã có cơ hội được thực hành các kiến thức cũng như kỹ năng đã học tại trường đại học Duy Tân, và được tiếp cận những kiến thức cũng như kỹ năng mới bổ sung vào kinh nghiệm về lâu dài của bản thân, từ đó rút ra được những điều đã làm được và chưa được như sau:
- Nhiệt tình, có chí cầu tiến, có sự lắng nghe, học hỏi và biết tiếp thu ý kiến đóng góp từ các đồng nghiệp đi trước.
- Có kiến thức chuyên sâu hơn về nhà hàng và vị trí công việc.
- Học được cách kiểm soát cảm xúc, cách hành xử cũng như lời nói đối với những khách hàng khó chịu, hay thô lỗ.
- Chủ động trong các khâu làm việc, tự giác, tinh thần trách nhiệm, không để bị nhắc nhở, đáp ứng nhanh nhu cầu mà khách hàng mong muốn.
- Có ý thức kỉ luật tốt, nghiêm chỉnh chấp hành và tuân thủ mọi quy định của bộ phận nhà hàng
- Vì nắm vững kiến thức và quy trình làm việc nên rất tự tin chào đón và quan tâm khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách.
- Luôn có thái độ chuẩn mực , hòa đồng , cởi mở , thân thiện và lịch sự với mọi người.
- Nắm rõ được các kĩ năng liên quan đến quy trình phục vụ ăn uống cho khách
- Linh hoạt dễ nắm bắt nhu cầu của khách, đáp ứng được cái họ cần
- Công việc mới, sếp mới, đồng nghiệp mới với nhiều quy tắc và nội quy khiến tôi lạ lẫm, lúng túng
Mặc dù tôi sở hữu sức trẻ và kiến thức chuyên môn được đào tạo bài bản, nhưng tôi vẫn thiếu kinh nghiệm thực tiễn để xử lý các vấn đề phát sinh trong công việc.
- Tôi nắm vững về lý thuyết nhưng khi đưa ra các tình huống cụ thể lại lung túng trong việc tìm ra các giải pháp để giải quyết
- Chưa tạo được mối quan hệ mật thiết với các bộ phận có lien quan để có thể đẩy nhanh quá trình công việc
- Khách nước ngoài là chủ yếu nhưng vốn ngoại ngữ của tôi còn hạn chế
2.3 Thực trạng về hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn
2.3.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu về hiệu quả sản xuất kinh doanh Đánh giá hiệu quả hoạt động tài chính của Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn thông qua các chỉ tiêu ROE, ROA, ROS Để biết được ROE trong giai đoạn 2017 –
2019 tăng giảm là do chỉ tiêu thành phần nào, ta có bảng tính sau :
Bảng 2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tài chính của Khách sạn Mường Thanh
1 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ
4 Lợi nhuận trước lãi vay và thuế (EBIT)
7 Vốn kinh doanh bình quân
8 Vốn chủ sở Tỷ 27.11 31.49 35.62 4.375 16,13 4.131 13,12 hữu bình quân đồng 9 4 5
9 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên doanh thu
10 Tỷ suất sinh lời kinh tế của tài sản
11 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên VKD
12 Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROE
(Nguồn: khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn )
Qua bảng 2.3 ta rút ra các nhận xét sau:
- Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản ROA:
Năm 2017, tỷ lệ lợi nhuận trên tổng tài sản của khách sạn chỉ đạt 0,99%, nhưng đến năm 2018, con số này đã tăng lên 3,44%, tương ứng với mức tăng 2,45% Điều này cho thấy khách sạn đã sử dụng hiệu quả tài sản để tạo ra lợi nhuận Cụ thể, mỗi 100 đồng tổng tài sản trong năm 2018 đã tạo ra 3,44 đồng lợi nhuận Đến năm 2019, chỉ số này tiếp tục tăng lên 3,49%, với mức tăng 1,45% so với năm trước.
2018, nghĩa là cứ 100 đồng tổng tài sản tạo ra 3,49 đồng lợi nhuận thuần trước thuế choKhách sạn.
- Hệ số sinh lợi của doanh thu thuần ROS
Trong năm 2017, Khách sạn đạt lợi nhuận sau thuế 11,972 đồng trên mỗi 100 đồng doanh thu thuần, nhưng đến năm 2018, chỉ số này giảm xuống còn 11,25%, tương ứng với mức giảm 5,99% Năm 2019, chỉ số tiếp tục giảm xuống còn 10,34%, giảm 0,9% và 8,09% so với năm 2018 Sự sụt giảm này cho thấy khả năng sinh lời của Khách sạn đang giảm, do chi phí tăng cao hơn lợi nhuận từ doanh thu, mặc dù doanh thu vẫn tăng.
- Chỉ tiêu ROE của doanh nghiệp
ROE của Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn đã tăng 9,92% trong năm 2018 so với năm 2017, và tiếp tục tăng thêm 0,4% trong năm 2019 so với năm 2018 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự biến động của chỉ tiêu này bao gồm sự gia tăng của ROS, ROA và hệ số tài trợ trong năm.
Năm 2018, hiệu quả sử dụng vốn của Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn có dấu hiệu cải thiện, với chỉ số năng suất tổng tài sản giảm trong năm 2018 nhưng tăng lên vào năm 2019 Để gia tăng chỉ số ROE, khách sạn cần thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao hai chỉ số này và duy trì sự ổn định của chúng Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và tối ưu hóa nguồn lực tài chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.3.1.1 Công tác quản lý hoạt động đầu tư
Khách sạn không chỉ tập trung vào đầu tư nội bộ mà còn mở rộng ra bên ngoài để tăng cường hoạt động và đảm bảo lợi nhuận an toàn cho vốn Hiện nay, khách sạn thực hiện đầu tư bên ngoài chủ yếu thông qua các chứng khoán giá trị như cổ phiếu, trái phiếu, hoặc góp vốn nhàn rỗi để kinh doanh và liên kết.
Bảng 2.4 Hoạt động đầu tư Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn giai đoạn 2017 – 2019
Các khoản đầu tư tài chính dài hạn
Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn
5 Bất động sản đầu tư 1.846 1.499 1.471 -347 -18,80% -28 -1,87%
Vòng quay các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn
Vòng quay các khoản đầu tư tài chính dài hạn
8 Vòng quay bất động sản đầu
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn)
Qua bảng 2.4 Ta có nhận xét:
Vòng quay các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn của Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn trong giai đoạn 2017 cho thấy sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả trong việc quản lý nguồn vốn, đồng thời phản ánh khả năng tối ưu hóa lợi nhuận từ các khoản đầu tư ngắn hạn Khách sạn đã chú trọng vào việc cải thiện quy trình đầu tư, từ đó nâng cao hiệu suất tài chính và đảm bảo tính thanh khoản cần thiết cho hoạt động kinh doanh.
Trong giai đoạn 2017-2019, chỉ số đầu tư tài chính ngắn hạn của Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn đã có sự biến động rõ rệt Cụ thể, năm 2017, chỉ số này đạt 0,761 vòng, tăng lên 0,796 vòng vào năm 2018, tương ứng với mức tăng 4,55% Tuy nhiên, đến năm 2019, chỉ số giảm mạnh xuống còn 0,035 vòng, cho thấy hiệu quả đầu tư tài chính ngắn hạn chưa đạt yêu cầu Do đó, khách sạn cần thiết lập các chính sách nhằm cải thiện hiệu quả đầu tư trong thời gian tới.
Vòng quay các khoản đầu tư tài chính dài hạn của Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn trong giai đoạn 2017 – 2019 cho thấy sự biến động rõ rệt Cụ thể, năm 2017, chỉ số này đạt 15,848 vòng, nhưng đã giảm mạnh xuống còn 4,557 vòng vào năm 2018, tương ứng với tỷ lệ giảm 71,25% Tuy nhiên, đến năm 2019, vòng quay các khoản đầu tư tài chính dài hạn đã phục hồi và tăng lên 29,759 vòng.
2018 Điều này cho thấy khoản đầu tư tài chính dài hạn năm 2019 khá hiệu quả.
2.3.2 Hiệu quả sử dụng tài sản cố định- cơ sở vật chất
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
Quan điểm và định hướng của khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự đầu tư đáng kể từ các khách sạn nước ngoài, thúc đẩy sự tăng trưởng trong ngành dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn đã chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và cải tiến cơ sở vật chất để thu hút khách quốc tế Để đạt được mục tiêu này, khách sạn còn đề ra các mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn nhằm mang lại kết quả tốt nhất.
Bảng 3.1 : Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần bổ sung và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, đồng thời cải thiện trang thiết bị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc nâng cao quy trình nghiệp vụ buồng và kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng buồng.
Dịch vụ ăn uống Đa dạng hoá thực đơn món ăn để tiếp cận được nhiều nguồn khách hàng từ nhiều nước khác nhau
Tạo ra danh mục những món ăn mang bản sắc riêng để gây ấn tượng với khách hàng
Mở rộng quy mô để có thể tổ chức được các bữa tiệc lớn
Dịch vụ bổ trợ đầu tư mạnh mẽ hơn cho các dịch vụ bổ trợ, với chiến lược lựa chọn hợp lý nhằm tránh cạnh tranh trực tiếp với các khách sạn lớn và giảm thiểu chi phí khi phát triển sản phẩm mới.
Để nâng cao hiệu quả công việc trong khách sạn, cần tăng cường kỷ cương và kỷ luật nhằm đảm bảo an toàn và an ninh trật tự Đồng thời, nâng cao trình độ quản lý sẽ giúp tăng lợi nhuận và thu nhập cho nhân viên Cần đề xuất các phương án để các bộ phận trong khách sạn liên kết chặt chẽ hơn, từ đó đạt được hiệu quả cao trong hoạt động.
Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng “khách hàng là thượng đế”
Hoàn thiện chính sách sản phẩm là yếu tố then chốt giúp tăng doanh thu, bao gồm việc đa dạng hóa dịch vụ và phát triển sản phẩm mới Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, đẩy mạnh tiếp thị kết hợp với quảng cáo sẽ giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu Củng cố mối quan hệ với khách hàng và mở rộng quan hệ với các đối tác trong ngành, cũng như thiết lập liên kết với các cơ sở kinh doanh du lịch và lữ hành, sẽ tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng phong phú.
3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn
Trong ngành khách sạn, bộ phận kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu Do đó, phát triển kinh doanh lưu trú là chiến lược chính để nâng cao hiệu quả hoạt động Trong những năm tới, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn sẽ tập trung vào các phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng nhằm tối ưu hóa doanh thu và cải thiện dịch vụ.
- Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn
- Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng nhất là Excutive và Suite vì 2 loại phòng này đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn
Nâng cấp trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách với các thiết bị phục vụ mới và hiện đại giúp nhân viên phục vụ thuận tiện hơn Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn đáp ứng tốt hơn các yêu cầu bổ sung trong khả năng của chúng tôi.
- Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng
- Nhân viên phục vụ phải đúng quy trình trình đảm bảo nhanh, gọn, chính xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng
Khách sạn hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ và hoàn thiện đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng Để đạt được điều này, việc đào tạo nghiệp vụ liên tục là rất quan trọng, giúp khách hàng có cái nhìn đúng đắn về chất lượng dịch vụ và giá cả.
Bộ phận buồng liên tục phối hợp chặt chẽ với các bộ phận kỹ thuật để thực hiện bảo dưỡng định kỳ cho buồng và các trang thiết bị, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn
3.2.1 Đầu tư cơ sở vật chất, nâng cấp các trang thiết bị hiện đại phục vụ khách
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Những cơ sở vật chất sang trọng và hiện đại không chỉ khẳng định tiêu chuẩn cao của khách sạn mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng Môi trường làm việc với cơ sở vật chất tốt cũng giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và tăng hiệu quả kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn chưa đạt yêu cầu do cơ sở vật chất xuống cấp, đặc biệt là các phòng nghỉ dưỡng và phòng ăn không đạt tiêu chuẩn So với các khách sạn 5 sao khác tại Đà Nẵng và những cơ sở mới mở, khách sạn này cần nâng cấp trang thiết bị phục vụ ăn uống, thay thế các đồ dùng cũ kỹ, không đảm bảo vệ sinh và thẩm mỹ như bát, đĩa, và khăn trải bàn Sự cải thiện này là cần thiết để đáp ứng mong đợi của khách hàng và nâng cao sự hài lòng về dịch vụ.
Khách sạn sở hữu vị trí thuận lợi với nhiều phòng ốc rộng rãi, tạo điều kiện cho việc di chuyển dễ dàng Tuy nhiên, các phòng này không được thiết kế chuẩn ngay từ đầu để phục vụ dịch vụ khách sạn, do đó việc cải tạo và thiết kế lại là cần thiết Khách sạn đã tiến hành nâng cấp với hệ thống cách âm và tán âm thông qua các thiết bị chuyên dụng nhằm cải thiện chất lượng phòng ngủ.
Để nâng cao sự hài lòng và tạo không gian sang trọng, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn cần thay thế toàn bộ hệ thống ti vi bằng màn hình lớn hơn Bên cạnh đó, hệ thống điều hòa và quạt gió cũng cần được sửa chữa và thay mới, nhằm khắc phục tình trạng tiếng ồn khó chịu do các thiết bị cũ gây ra, ảnh hưởng đến giấc ngủ của khách hàng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn
Nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định trong việc cung cấp dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Chất lượng nguồn nhân lực càng cao thì sự chuyên nghiệp, hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được nâng cao tương ứng.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn đang hướng tới việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đến năm 2025 bằng cách tiếp tục tuyển dụng và củng cố đội ngũ nhân viên phục vụ Đặc thù sản phẩm của khách sạn yêu cầu nhiều nhân viên tư vấn và hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bao gồm các dịch vụ chăm sóc sau như đổi trả và tư vấn Việc củng cố nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn này.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn cần nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, điều này phụ thuộc vào sự chỉ đạo tích cực và đúng đắn từ ban lãnh đạo Sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo là yếu tố then chốt để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng Nếu ban lãnh đạo nhận thức rõ tầm quan trọng của việc này và thực hiện đổi mới, khách sạn sẽ nhanh chóng đạt được mục tiêu đề ra Để nâng cao nhận thức, cần tiếp tục tuyên truyền và giáo dục về vai trò của khách hàng, áp dụng các quy định nội bộ, tổ chức thi đua phục vụ khách hàng, và thực hiện kỷ luật đối với những trường hợp làm mất lòng khách, nhằm bảo vệ uy tín và hình ảnh của khách sạn.
Con người là yếu tố quyết định sự thành công của mọi tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ lao động Đội ngũ này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của khách sạn mà còn quyết định sự lựa chọn của khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ, việc nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ lao động là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu và sử dụng hiệu quả các thiết bị hiện đại.
Để nâng cao hiệu quả đào tạo nhân viên trong khách sạn với đội ngũ lao động có trình độ, tuổi tác và thâm niên không đồng đều, cần xây dựng một kế hoạch đào tạo chi tiết và chương trình phù hợp Đặc biệt, không chỉ nhân viên mà cả đội ngũ quản lý cũng cần được đào tạo để cải thiện nghiệp vụ chuyên môn, vì họ là những người đưa ra quyết định quản lý và kinh doanh.
Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển và môi trường kinh doanh liên tục thay đổi, việc nâng cao kiến thức cho người quản lý là vô cùng cần thiết để bắt kịp với những thay đổi này Nếu không nâng cao trình độ nghiệp vụ, người quản lý dễ mắc phải những quyết định sai lầm nghiêm trọng Do đó, cần thực hiện công tác đổi mới nhận thức và nâng cao trình độ, hướng dẫn nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn của hệ thống quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của khách sạn, đặc biệt là cải thiện chất lượng dịch vụ Người quản lý cần trang bị kiến thức hiện đại về quản trị doanh nghiệp, phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ, tổ chức nguồn nhân lực và có phương pháp đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, từ đó lập kế hoạch đào tạo sát thực tế và nâng cao chất lượng đào tạo.
Bảng 3.2 Đề xuất đào tạo nâng cao trình độ nhân sự bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Mường Thanh luxury Sông Hàn
Nội dung chương trình đào tạo Đối tượng Số lượng Thời gian đào tạo
Hình thức đào tạo Đào tạo nghiệp vụ quản lý khách sạn cao cấp
Quản lý, Trưởng nhà hàng
2 1 tháng Cử đi học Đào tạo nghiệp vụ nhà hàng khách sạn
Nhà hàng 5 sao tổ chức chương trình đào tạo cho nhân viên với sự mời giảng viên đến tại chỗ, bao gồm các khóa đào tạo ngoại ngữ dành cho tất cả đối tượng Thời gian đào tạo kéo dài từ 3 đến 6 tháng, nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách sạn cần đào tạo ngoại ngữ cho toàn bộ nhân viên, không chỉ riêng đội ngũ quản lý Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, vì vậy họ cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách để đáp ứng một cách tốt nhất Việc cải thiện trình độ ngoại ngữ cho toàn bộ nhân viên là điều cần thiết nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn, cần thiết phải có chính sách khuyến khích và động viên nhân viên, tạo cơ hội thăng tiến cho họ Điều này sẽ giúp mỗi người lao động nỗ lực hoàn thiện năng lực và trình độ chuyên môn của bản thân, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
Thực hiện công bằng và minh bạch trong việc thưởng phạt sẽ giúp người lao động phát triển Khách sạn cần tổ chức định kỳ các hội thi và kiểm tra tay nghề để đánh giá kỹ năng của nhân viên, từ đó phát hiện và khắc phục những thiếu sót, bổ sung kiến thức cần thiết cho đội ngũ lao động.
3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng
Sự không đồng bộ trong công tác phục vụ khách giữa nhân viên mới và nhân viên cũ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhân viên mới thường thiếu kinh nghiệm và không nắm rõ quy trình, dẫn đến việc bỏ sót các chi tiết quan trọng Trong khi đó, nhân viên cũ, mặc dù đã quen thuộc với quy trình, lại có xu hướng cắt bớt giai đoạn để hoàn thành công việc nhanh chóng, không tuân thủ tiêu chuẩn đã đặt ra Quy trình phục vụ được thiết lập nhằm đảm bảo công việc hoàn thành một cách hoàn hảo và bảo vệ sức khỏe cho nhân viên.
- Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc
