LỜI MỞ ĐẦU v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY 6 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 6 1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 7 1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 7 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 8 1.3 Hệ thống dịch vụ 12 1.4. Đội ngũ lao động 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NEW SKY 18 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng 18 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận 18 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 19 2.2 Báo cáo về quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng 25 2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn NEW SKY 29 2.3.1 Thực trạcũng k ác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn NEW SKY 29 2.3.1.1 Đội ngũ lao động 30 2.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 32 2.3.1.3 Quy trình phục vụ 36 2.3.1.4 Công tác kiểm tra, giám sát 43 2.3.1.5 Mỗi quan hệ giữa các bộ phận 44 2.3.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn NEW SKY 46 2.3.2.1 Ưu điểm 46 2.3.2.2 Nhược điểm 48 CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW SKY 50 3.1 Nâng cao chất lượng phục về đội ngũ lao động 50 3.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 52 3.3 Hoàn thiện về quy trình phục vụ 53 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 57 3.5 Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận 58 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY
Quá trình hình thành và phát triển
Hình 1.1: Hình ảnh về khách sạn NEW SKY
Tên công ty: Công ty TNHH LONG NGUYÊN HOÀNG
Tên khách sạn: Khách sạn NEW SKY ĐÀ NẴNG Địa chỉ: 207 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 05113 950 333
Khách sạn NEW SKY nằm trên đường Hồ Nghinh, Đà Nẵng, chỉ cách Bãi biển Mỹ Khê 300 mét, mang đến cho du khách trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời bên bờ biển.
Khách sạn New Sky tọa lạc gần bãi biển Bắc Mỹ An, một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới, chỉ cách 3 km Chỗ nghỉ cung cấp nhiều tiện nghi như nhà hàng, trung tâm spa, dịch vụ phòng và WiFi miễn phí Các phòng nghỉ được trang bị máy điều hòa, truyền hình cáp màn hình phẳng, tủ lạnh và phòng tắm riêng với vòi sen và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Khách sạn có lễ tân 24 giờ, bếp chung và dịch vụ thu đổi ngoại tệ, đồng thời cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay với một khoản phụ phí Sân bay quốc tế Đà Nẵng nằm trong bán kính 6 km từ khách sạn.
Khách sạn NEW SKY tự hào có 38 phòng với tiêu chí mang đến sự hài lòng và thoải mái tối đa cho khách hàng Dù bạn đến thành phố đáng sống này để du lịch hay công tác, NEW SKY luôn là sự lựa chọn hàng đầu Từ trên cao, khách du lịch sẽ được chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của thiên nhiên mà thành phố mang lại, nơi núi nằm trong lòng thành phố và phố nằm trong lòng biển khơi.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của khách sạn NEW SKY sẽ đem đến cho du khách những trải nghiệm hoàn hảo nhất.
Cơ cấu bộ máy tổ chức
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn NEW SKY
Bộ phận kinh doanh tiếp thị
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Tiền sảnh là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, đóng vai trò là bộ mặt trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Nó không chỉ kết nối khách hàng với dịch vụ của khách sạn mà còn hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng tương lai Bộ phận này có trách nhiệm đón tiếp, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn làm thủ tục đăng ký và trả phòng, cũng như thu phí cho các dịch vụ khác Ngoài ra, tiền sảnh còn lưu trữ thông tin khách hàng và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, đồng thời liên kết với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
Khách sạn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính, đóng góp lớn vào doanh thu tổng thể Đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Sự phối hợp chặt chẽ và nhất quán giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách.
Chuẩn bị buồng luôn sẵn sàng đón khách, đảm bảo vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phòng cùng với các thiết bị, vật dụng và sản phẩm khác trong phòng để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn bao gồm nhiều bộ phận nhỏ với chức năng riêng biệt, như bộ phận giặt ủi, dọn phòng và kho vải Nhiệm vụ của họ bao gồm làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời báo cáo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
Kỹ thuật quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động suôn sẻ, không xảy ra sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành.
Theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng Cần sửa chữa các công cụ và thiết bị khi có yêu cầu từ các bộ phận khác Ngoài ra, thực hiện công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh, ánh sáng cho hội trường là cần thiết khi khách sạn tổ chức hội nghị hoặc hội thảo.
An ninh Đảm bảo an toàn cho khách tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Đội ngũ bảo vệ luôn trong tư thế sẵn sàng tuần tra và canh gác theo ca để xử lý kịp thời các sự cố Họ có nhiệm vụ trông giữ xe cho khách và nhân viên của các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời hỗ trợ các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ của mình một cách hiệu quả.
Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận như buồng phòng và nhà hàng là một phần quan trọng trong chiến lược mở rộng thị trường Việc thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao thương hiệu và chất lượng dịch vụ.
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng là bước quan trọng trong tiếp thị sản phẩm Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh giúp thống kê và phân tích hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khảo sát ý kiến khách hàng sẽ cung cấp thông tin quý giá để đề xuất với cấp trên về việc đổi mới và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Quyết định chiến lược về tài chính; tìm nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi quản lý thu, chi, công nợ
Lập chứng từ là bước quan trọng trong việc hình thành và sử dụng vốn, đồng thời xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận và toàn khách sạn Ngoài ra, cần lập báo cáo chính theo tháng, quý và năm để quản lý hiệu quả Quá trình này cũng bao gồm việc giám sát thu chi để đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong quản lý tài chính.
Quản lý nhân sự bao gồm tuyển dụng, tổ chức và sắp xếp cán bộ nhân viên Đội ngũ này cũng có trách nhiệm ban hành các quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên ở các bộ phận, đồng thời tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên.
Hệ thống dịch vụ
Khách sạn NEW SKY Đà Nẵng bao gồm 38 buồng, với 4 loại buồng
Bảng 1.2: Bảng hạng số lượng hạng buồng, giá buồng của khách sạn NEW SKY
Loại buồng Số buồng Diện tích (m 2 ) Giá buồng (VND)
Phòng Standard Double được thiết kế hiện đại với nội thất sang trọng và trang thiết bị tiên tiến, là lựa chọn lý tưởng cho khách hàng Không gian mở cùng với ánh sáng tự nhiên từ lớp kính tạo nên nhiều loại phòng khác nhau, mang đến cho khách cảm giác mới mẻ và ấn tượng về thành phố.
- Loại giường: 1 giường cỡ lớn
- Tiện nghi phòng bao gồm: Ti vi màn hình phẳng LCD, wifi miễn phí, phòng tắm,két an toàn, tủ lạnh, máy pha trà và cà phê
Căn phòng cao cấp của khách sạn được thiết kế tinh tế, rộng rãi và tràn ngập ánh sáng tự nhiên, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên Mỗi căn phòng đều có diện tích lớn, bao gồm phòng ngủ và phòng khách, mang đến sự thoải mái tối đa cho du khách Đây là nơi lý tưởng để tận hưởng vẻ đẹp của thành phố biển xinh đẹp này.
-Loại giường: 1 giường cỡ siêu lớn.
-Tiện nghỉ: Tivi màng hình phẳng LCD, wifi miễn phí, két sắt, tủ lạnh, máy pha cà phê và trà,
Hình 1.4: Phòng Deluxe Double/Twin
Căn hộ hiện đại này được thiết kế hoàn hảo cho gia đình, mang lại không gian rộng rãi và thoải mái Đây là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nhân đi công tác, giúp họ tận hưởng cảm giác thư giãn trong suốt thời gian lưu trú.
- Loại giường: 2 giường đơn hay 1 giường cỡ siêu lớn
- Tiện nghi: Tivi màn hình phẳng LCD, phòng bếp, phòng tắm lớn, két sắt, wifi miễn phí, tủ lạnh, máy pha cà phê và trà,
Hình 1.5: Phòng Deluxe City View
Buồng Superior được thiết kế hiện đại với nội thất sang trọng và trang thiết bị tiên tiến, là lựa chọn lý tưởng cho du khách Không gian mở cùng ánh sáng tự nhiên từ cửa kính mang đến cảm giác nhẹ nhàng và bình yên.
- Loại giường: 1 giường cỡ lớn và 2 giường đơn
- Tiện nghi: Tivi màng hình phẳng LCD, wifi miễn phí, két sắt, tủ lạnh, máy pha cà phê và trà,…
Đội ngũ lao động
Tổng số nhân viên khách sạn: 27 nhân viên.
Bảng 1.3: Đội ngũ lao động của khách sạn NEW SKY
GIỚI TÍNH TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN
5 Kinh doanh tiếp thị 2 1 1 0 2 0 0 0 Anh
6 Kế toán tài chính 3 1 2 0 3 0 0 0 Anh
Bảng số liệu cho thấy số lượng nhân viên khách sạn ổn định, giúp phân chia và phân công công việc hợp lý cho từng bộ phận Đặc biệt, bộ phận buồng có số lượng nhân viên cao nhất do lượng khách lưu trú đông, đảm bảo phục vụ khách hàng chu đáo Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng nhất của khách sạn, vì vậy để cung cấp dịch vụ chất lượng và tối ưu hóa lợi nhuận, khách sạn cần đảm bảo đủ nguồn lực và tính chuyên nghiệp cho đội ngũ này.
Cơ cấu nhân viên tại công ty khá cân bằng với 14 nam và 13 nữ, điều này giúp đảm bảo hiệu quả trong công việc và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Số lượng nhân viên đại học tại khách sạn chiếm ưu thế, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và giảm thiểu sự chênh lệch về trình độ chuyên môn giữa các nhân viên, từ đó giảm bớt công tác đào tạo trong tuyển dụng Mặc dù số lượng nhân viên cao đẳng ít hơn, nhưng họ thường được phân công vào các bộ phận không yêu cầu chuyên môn cao.
Về ngoại ngữ thì tiếng anh vẫn được chú trọng và được sử dụng chủ yếu đối với tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Khách sạn NEW SKY cung cấp cái nhìn tổng quan về khái niệm và định nghĩa trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Bài viết nêu rõ những yếu tố cần thiết cho hoạt động kinh doanh khách sạn, cũng như các dịch vụ đi kèm Thêm vào đó, một số tiêu chí đánh giá được đề cập nhằm hỗ trợ cho việc báo cáo kết quả thực tập và phân tích thực trạng trong chương tiếp theo.
BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NEW SKY
Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ phận buồng phòng của khách sạn New Sky
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc bộ phận buồng phòng
Giám đốc buồng là người chịu trách nhiệm quản lý toàn diện bộ phận buồng, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách nghỉ tại khách sạn Họ cam kết duy trì sự sạch sẽ của các phòng và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Giám đốc bộ phận buồng phòng
Quản lý buồng phòng Quản lý tổ giặt là
Nhân viên ca sáng,ca chiều
Nhân viên ca sáng,ca chiều
Là người đứng đầu bộ phận buồng phòng, bạn phải đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, tuân thủ các chính sách và quy định của khách sạn, đồng thời đạt được các mục tiêu kinh doanh để tối ưu hóa lợi nhuận trong khu vực quản lý của mình.
Người quản lý bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo hoạt động hiệu quả và chất lượng trong việc phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn Họ cần duy trì sự sạch sẽ của buồng khách, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Quản lý/trợ lý giám đốc buồng phòng
Quản lý/Trợ lý giám đốc là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý các công việc của bộ phận buồng.
Thực hiện kế hoạch công tác của bộ phận, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
Tổ chức họp các nhóm trưởng và trưởng ca để phân công công việc hiệu quả Kiểm tra việc tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn thao tác, đồng thời đưa ra ý kiến và biện pháp khắc phục các vấn đề tồn đọng Báo cáo kịp thời tình hình cho giám đốc.
Quản lý phục vụ buồng phòng
Quản lý phục vụ buồng là quá trình quản lý toàn diện các phòng khách tại các tầng, nhằm đảm bảo dịch vụ diễn ra suôn sẻ và cung cấp chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Trước khi bắt đầu ca làm việc, cần phân công công việc hàng ngày và kiểm tra trang phục cũng như vệ sinh cá nhân của nhân viên Điều phối nhân sự và giám sát công việc của nhân viên, đồng thời đề xuất các hình thức khen thưởng hoặc kỷ luật phù hợp Theo dõi tình hình khách hàng và trạng thái phòng, đồng thời thực hiện báo cáo hàng ngày cho giám đốc bộ phận và bộ phận lễ tân Cuối cùng, kiểm tra các phòng khách để đảm bảo đạt tiêu chuẩn trước khi khách đến.
Là vị trí có trách nhiệm thực thi các nhiệm vụ mà cấp trên giao, quan sát và kiểm soát mọi nhân viên trong ca
Bố trí nhân viên trực ca và kiểm tra sự hiện diện của họ là rất quan trọng Cần thường xuyên quan sát và kiểm tra nhân viên mới để đảm bảo chất lượng công việc Đồng thời, tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định và vật liệu hàng ngày của bộ phận buồng để đề xuất mua sắm bổ sung đồ dùng và dụng cụ cần thiết cho bộ phận này.
Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách đến để báo cho bộ phận lễ tân.
Nhân viên phục vụ buồng
Là người tạo nên những trải nghiệm thỏa mãn, hài lòng nhất với khách hàng tại khách sạn.
Là nhân viên vệ sinh buồng khách, bạn cần thực hiện công việc theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng Công việc bao gồm dọn dẹp buồng, kiểm tra và sắp xếp đồ đạc, tiện nghi theo quy định Bạn cũng phải báo cáo về đồ thất lạc và thiết bị hư hỏng, bảo quản dụng cụ, hóa chất, và thực hiện quy trình giao nhận chìa khóa Ngoài ra, việc bảo quản và sắp xếp xe đẩy, bàn giao ca làm việc cũng rất quan trọng Đừng quên làm sạch các khu vực công cộng như hành lang, lối đi, và cầu thang thoát hiểm, cũng như phân loại rác và mang đồ vải bẩn đi giặt.
Quản lí tổ phận giặt là
Người quản lý bộ phận giặt là khách sạn có trách nhiệm điều hành và giám sát toàn bộ hoạt động, bao gồm quản lý nhân sự, phân chia công việc và điều động nhân viên Họ cũng đảm nhận việc quản lý trang thiết bị và máy móc phục vụ công việc giặt là, đồng thời phối hợp với bộ phận nhân sự để tuyển dụng nhân viên mới khi cần thiết, nhằm đảm bảo hiệu quả và sự trơn tru trong công việc Ngoài ra, họ cần nắm rõ quy trình và cơ chế hoạt động của toàn bộ máy móc, trang thiết bị trong phòng giặt là để có thể hướng dẫn nhân viên một cách hiệu quả.
Nhân viên giặt là trong khách sạn có nhiệm vụ kiểm tra tình trạng của khăn ăn, khăn bàn và khăn tắm Họ tiếp nhận đồ giặt từ khách hàng cũng như đồng phục của nhân viên, đồng thời kiểm tra kỹ lưỡng nhãn mác và khuy áo trước khi tiến hành giặt.
Để giặt sạch quần áo theo quy trình chuẩn của khách sạn, cần phân loại đồ cần giặt theo từng loại trang phục và loại vải Sau khi giặt, hãy gấp hoặc treo đồ gọn gàng, xếp vải theo chồng đều để tránh nhăn Trang phục nên được móc trực tiếp lên móc treo và có thể bao lại bằng bịch nilong lớn để bảo vệ khỏi bụi bẩn Cuối cùng, đảm bảo giao trả đồ về đúng nơi quy định.
Báo cáo về quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã học hỏi và tiếp thu nhiều kiến thức mới, đồng thời rèn luyện kỹ năng phát triển bản thân Môi trường làm việc này giúp tôi hiểu rõ hơn về bộ phận buồng và công việc liên quan Tôi nhận được sự hỗ trợ từ các anh chị, điều này không chỉ giúp tôi khắc phục thiếu sót mà còn tránh được rủi ro trong công việc tương lai, từ đó giúp tôi trưởng thành hơn.
Bảng 2.1: Báo cáo về quá trình thực tập tại khách sạn New Sky
Tuần Công việc Kết quả thu được
Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Thái độ
1 Nhận việc và bắt đầu làm quen với công việc được giao Quan sát và làm quen với
Các quy trình về phục vụ buồng phòng thì đều đầy đủ tất cả các bước
Quy trình về chuẩn bị phòng như nhận báo
Tiếp thu thêm nhiều kiến thức về kỹ năng phục vụ khách, với vị trí thực tập đa số tôi chỉ được sắp xếp ở vị trí
Trình độ ngoại ngữ của tôi được nâng cao hơn, nhờ sự chỉ dẫn của các giám sát và đồng nghiệp trong ca Vì
Giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, cố gắng giải quyết tất cả
Tuần Công việc Kết quả thu được
Kiến thức và kỹ năng ngoại ngữ, cùng với thái độ phục vụ và cách set-up tại phòng, là những yếu tố quan trọng trong quy trình làm việc Việc thực hiện quy trình nhận chìa khóa, thiết bị và dụng cụ gần như đã được thực hiện đúng cách Tuy nhiên, thực tế cho thấy các quy trình này đơn giản hơn so với những gì đã học Thực hành giúp tôi nâng cao kiến thức thực tiễn và hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn New Sky Ngoài sự hỗ trợ từ nhân viên, việc luân phiên trong ca làm việc với các giám sát viên đã tạo cơ hội cho tôi tiếp xúc với khách hàng, từ đó giúp tôi tự tin hơn trong giao tiếp và hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng.
Kỹ năng làm việc nhóm và khả năng sử dụng tiếng Anh là rất quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt tại khách sạn New Sky, nơi có nhiều khách quốc tế, chủ yếu từ Hàn Quốc và Trung Quốc Để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, tôi đã học thêm một số kiến thức cơ bản về tiếng Hàn và tiếng Trung Điều này giúp tôi đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách và hạn chế phàn nàn, từ đó bảo vệ hình ảnh và uy tín của khách sạn Thái độ làm việc tích cực cũng là yếu tố thiết yếu, vì vậy tôi luôn mỉm cười và chào hỏi khách hàng khi gặp gỡ họ.
2 Nhận nhiệm vụ hỗ trợ chuẩn bị:
Nhận báo cáo làm phòng và họp đầu giờ cùng giám sát viên, hỗ trợ nhận chìa khóa, các thiết bị, dụng cụ cần thiết.
3 Quan sát và thực hành vệ sinh nhà tắm và lau
Tuần Công việc Kết quả thu được
Việc tiếp thu và thực hành các quy trình tại khách sạn không chỉ giúp tôi nâng cao kỹ năng ngoại ngữ mà còn mở rộng vốn từ vựng tiếng Anh chuyên ngành và một số ngôn ngữ khác như tiếng Trung Thái độ chăm sóc và giữ gìn phòng ngủ cũng là một phần quan trọng trong quá trình học hỏi này.
Hàn giúp tôi phá vỡ bức tường cản trở trong giao tiếp và lắng nghe khách hàng Qua thời gian làm việc cùng các đồng nghiệp, tôi hiểu rõ hơn về sự phối hợp và tính cách của từng nhân viên, từ đó nâng cao khả năng hỗ trợ lẫn nhau để phục vụ khách tại khách sạn tốt hơn Ngoài ra, tôi cũng thường xuyên được rèn luyện kỹ năng trải ga giường, một trong những kỹ năng quan trọng trong ngành dịch vụ.
Giúp ích hơn cho bản thân sau này. mọi lúc mọi nơi tạo được hình ảnh đẹp của khách sạn đến khách hàng.
4 Quan sát và thực hành vệ sinh nhà tắm và lau chùi phòng ngủ.
5 Quan sát và thực hành trải ga giường, dọn và trang trí phòng.
Tuần Công việc Kết quả thu được
Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Thái độ nhân viên buồng.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn New Sky, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức quý báu về quy trình phục vụ và dọn dẹp Tôi nhận ra rằng để thành công trong công việc, không chỉ cần lý thuyết chuyên môn mà còn phải linh hoạt áp dụng những kiến thức đó vào thực tế, tùy theo từng hoàn cảnh cụ thể.
Thực tập không chỉ giúp tôi áp dụng kiến thức đã học vào thực tiễn mà còn nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, giao tiếp và ngoại ngữ Kinh nghiệm từ đợt thực tập vừa qua đã trang bị cho tôi những kỹ năng nghề nghiệp cần thiết, giúp tôi tự tin hơn cho công việc tương lai.
Để đạt hiệu quả cao trong thời gian thực tập, bạn cần tuân thủ nghiêm ngặt nội quy của cơ quan Hãy đảm bảo đi làm đúng giờ và ăn mặc phù hợp với môi trường làm việc Ngoài ra, việc ứng xử và hành vi đúng mực với các nhân viên trong khách sạn cũng rất quan trọng, giúp tạo dựng mối quan hệ tốt và nâng cao hình ảnh cá nhân.
Áp dụng kiến thức đã học từ trường vào công việc thực tế là rất quan trọng Hãy nỗ lực học hỏi kinh nghiệm và tiếp thu ý kiến từ nhân viên bộ phận Buồng để nâng cao kỹ năng và hiệu quả công việc.
Để đảm bảo hiệu quả công việc, nhân viên cần hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao mà không lơ là, chủ quan trong giờ làm việc Giao tiếp với khách hàng bằng thái độ nhiệt tình và niềm nở, cố gắng đáp ứng mọi yêu cầu của họ Việc không để khách hàng phàn nàn là rất quan trọng, nhằm bảo vệ uy tín và hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Thời gian thực tập đã giúp tôi nhận thức rõ hơn về những điều nên và không nên làm trong công việc phục vụ Tôi học được tính nhẫn nại, sự cần cù và tầm quan trọng của thái độ ôn hòa, ân cần, cùng nụ cười thân thiện với khách hàng Tôi luôn nỗ lực quan sát và học hỏi từ những người đi trước để không ngừng hoàn thiện bản thân.
Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn NEW SKY
2.3.1 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng tạikhách sạn New Sky
Bảng 2.2: Đội ngũ nhân viên buồng phòng khách sạn New Sky
Giới tính Trình độ chuyên môn
1 Giám đốc bộ phận buồng phòng
2 Quản lý/Trợ lý giám đốc bộ phận buồng phòng
6 Quản lí tổ giặt là
Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng:
Khách sạn có tổng cộng 12 nhân viên buồng phòng, được phân chia đồng đều để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng Mặc dù số lượng nhân viên tương đối ổn định và đáp ứng đủ cho công suất phòng trung bình, nhưng trong các mùa cao điểm như lễ tết, hè hoặc khi đón tiếp đoàn khách lớn, số lượng nhân viên hiện tại không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách.
Cơ cấu giới tính trong đội ngũ nhân viên hiện tại là nam 6 và nữ 6, tạo ra sự cân đối nhưng cũng gây khó khăn khi lượng khách đông Nam giới thường có sức khỏe tốt hơn, cần cù và chăm chỉ hơn trong công việc, do đó việc bổ sung thêm nhân viên nam sẽ giúp các công việc đòi hỏi sức lực, như bưng bê giường và ghép giường, trở nên dễ dàng hơn.
Bộ phận buồng của khách sạn có đội ngũ nhân viên ổn định, với đa số đạt trình độ đại học, giúp họ nắm vững quy trình phục vụ Tuy nhiên, vẫn còn một số nhân viên có trình độ cao đẳng, cần được đào tạo chuyên môn bổ sung để nâng cao chất lượng phục vụ.
Đa số nhân viên tại khách sạn đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, giúp họ dễ dàng tương tác với khách nước ngoài Tuy nhiên, vẫn còn một số ít nhân viên gặp khó khăn trong việc sử dụng tiếng Anh trong quá trình phục vụ.
2.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng Khách sạn New Sky đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại để đảm bảo mang lại trải nghiệm và sự hài lòng tối ưu cho khách hàng.
Bảng 2.3: Trang thiết bị tại khách sạn New Sky
Tên trang thiết bị trong phòng Số lượng
Hiện trạng sử dụng STT
2 Tap đầu giường ( Bàn đầu giường) 39 cái 39
3 Tủ để quần áo 39 cái 39
4 Bàn và ghế ngồi làm việc 40 bộ 40
7 Giá để hành lý 40 cái 40
8 Ga trải giường, gối, chăn 50 bộ 50
12 Hệ thống đèn: đèn bàn, đèn phòng, đèn đầu giường 120 cái 105 15
15 Các đồ sành sứ, thủy tinh như: Bộ ấm chén uống trà, phíc nước, ly uống nước, gạt tàn thuốc lá
17 Chậu rửa mặt (Lavabo) 40 cái 40
18 Bồn cầu có nắp 40 cái 40
19 Vòi tắm hoa sen di động và vòi nước nóng lạnh
21 Giá treo, móc treo khăn và quần áo 40 cái 40
22 Áo choàng tắm và khăn tắm 45 bộ 40 5
Tên trang thiết bị trong phòng Số lượng
Hiện trạng sử dụng STT
23 Các dụng cụ vệ sinh như: Xà phòng, kem đánh răng, bàn chải và cốc đánh răng.
24 Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn vệ sinh 40 bộ 30 10
Tên trang thiết bị nhân viên sử dụng Số lượng
Hiện trạng sử dụng STT
Bàn chải, đồ cọ rửa 40 bộ 33 7
5 Cây lau sàn + dụng cụ vắt dẻ lau 35 bộ 35
6 Các loại khăn vệ sinh 120 cái 110 10
7 Dụng cụ hốt rác 30 cái 30
Các dung dịch tẩy rửa, vệ sinh
10 Biển báo sàn trơn trượt, biển báo “Không làm phiền”
Qua bảng số liệu ta thấy:
Khách sạn được trang bị đầy đủ giường, bàn ghế và các tiện nghi cần thiết, với hầu hết trang thiết bị vẫn hoạt động tốt nhờ vào quy trình bảo trì thường xuyên Tuy nhiên, một số vật dụng như máy điều hòa và ấm nước có thể gặp sự cố do bảo quản không cẩn thận hoặc do khách hàng cố ý làm hư hỏng, dẫn đến hao hụt số lượng Đặc biệt, trong mùa cao điểm, khi lượng khách đông, một số máy điều hòa hoạt động quá tải và có thể hư hỏng, gây khó chịu cho khách.
Số lượng dụng cụ phục vụ hiện tại là đủ, nhưng một số dụng cụ đã bị hư hỏng do thời gian sử dụng lâu dài, dẫn đến tình trạng trầy xước, vỡ và nứt Những hư hỏng này có thể do sự bất cẩn của nhân viên hoặc khách hàng, khiến cho số lượng dụng cụ ngày càng giảm Ngoài ra, các dụng cụ bằng gỗ cũng dễ bị sứt mẻ, trong khi máy điều hòa dù vẫn hoạt động nhưng không còn hiệu quả như trước, làm giảm chất lượng phòng và trải nghiệm của khách hàng.
Công tác bảo trì và bảo dưỡng trang thiết bị được thực hiện thường xuyên nhằm đảm bảo hoạt động trơn tru Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, một số thiết bị có thể hư hỏng và cần được thay thế kịp thời.
Khách sạn New Sky sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, giúp hoạt động diễn ra trơn tru và chuyên nghiệp Để nâng cao hiệu quả phục vụ, khách sạn đã xây dựng quy trình phục vụ tối ưu, nhằm đảm bảo hoạt động ngày càng hiệu quả hơn.
2.3.1.3 Quy trình phục vụ Để giúp cho quá trình phục vụ diễn ra chuyên nghiệp và tốt hơn, khách sạn đã xây dựng hai quy trình phục vụ tại bộ phận buồng, để đảm bảo giúp cho khách sạn hoạt động hiệu quả và ngày càng hiệu quả hơn.
Sơ đồ 2.2: Quy trình làm vệ sinh tại bộ phận buồng
Chuẩn bị Đi làm buồng
Nhận kế hoạch: Đến giờ làm việc nhân viên tập trung để nhận chìa khoá từ các trưởng ca và phiếu ghi nhận công việc.
Nhân viên chuẩn bị di chuyển đến kho để nhận xe đẩy và sắp xếp đầy đủ các dụng cụ làm buồng, bao gồm khăn ga trải giường và các đồ dùng cần thiết cho khách Xe đẩy phải được giữ sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ đồ vải, xô vệ sinh, máy hút bụi, và nước miễn phí Ngoài ra, nhân viên cũng chuẩn bị hoa để trang trí cho những phòng khách check-in.
Khi đi làm buồng, hãy kéo xe đẩy đến gần phòng khách, cách cửa khoảng 25cm Trước khi gõ cửa, hãy kiểm tra chìa khóa và gõ cửa, đồng thời xưng danh ba lần: “Xin lỗi, tôi là nhân viên phục vụ buồng” hoặc “Good morning (afternoon) housekeeping” Sau đó, mở cửa và tiếp tục quan sát, xưng danh thêm hai lần nữa Khi đã vào phòng, cần chú ý đến các quy tắc phục vụ.
Khu vực làm việc Việc làm
- Mở tất cả cửa sổ để làm thoáng phòng, kiểm tra tất cả các trang thiết bị điện, gom rác, thay bao đựng rác trong thùng rác.
- Lấy chổi quét nền nhà và tất cả các góc gát, quét gầm giường.
Để làm sạch cửa sổ và gương, bạn hãy xịt dung dịch nước lau kính lên bề mặt cần vệ sinh Sau đó, sử dụng khăn vải cotton mềm để lau chùi, giúp loại bỏ bụi bẩn mà không để lại sợi vải trên cửa sổ và gương.
Sử dụng khăn ướt để lau sạch tất cả bề mặt bàn và tủ, đảm bảo không di chuyển đồ dùng của khách trong quá trình dọn dẹp Nếu cần di chuyển, hãy nhớ đặt lại đồ dùng về vị trí cũ sau khi hoàn tất việc lau chùi.
- Bổ sung các đồ uống mà khách đã dùng trong minibar, nước uống miễn phí Khi bổ sung đồ uống trong minibar phải ghi vào sổ.
- Lấy cây lau nhà lau một lượt hết nền nhà và tất cả các góc gát trong phòng.
- Dùng cây dust, dust lại lần nữa cho hết bụi bẩn.
- Lấy ly tách dơ vào, kiểm tra lại các loại khăn và gom rác ra ngoài.
- Xịt dung dịch vim vào toilet để ngâm vài giây.
- Lấy dung dịch nước lau kính xịt lên gương và lấy khăn vải mền lau cho khô và không còn sợi vải dính trên gương.
- Rửa ly và tách bẩn, lấy khăn khô lau sạch không để thấy dấu vân tay và lông cửa khăn bám vào ly.
- Dùng khăn khô lau sạch và khô khay để ly và khay để vật dụng cá nhân.
- Dùng khăn khô lau sạch lavabo, các mặt tường và mặt gương trong phòng vệ sinh.
Đảm bảo không vứt bỏ các vật dụng mà khách hàng đang sử dụng, mà thay vào đó, bổ sung những thứ cần thiết Trong khay đồ dùng cá nhân, cần có đầy đủ 2 bàn chải đánh răng, 1 cái lược, 1 hộp bông ráy tai và 1 bánh xà phòng.
1 lọ sữa tắm và 1 lọ dầu gội Khay để ly và khay dể các vật dụng phải để 2 bên lavabo cho đối xứng nhau.
- Lấy khăn lau sạch tất cả các vòi tắm bằng inox.
- Lấy cọ, cọ toilet cho thật sạch không để vết ố ở trong bồn cầu, dùng giẻ lau khô bệ toilet.
- Lấy giẻ lau khô nên nhà vệ sinh từ trong ra ngoài, ra tới đâu ra tới đó cho đến khi ra khỏi phòng.
Khu vực làm việc Việc làm
