LỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL APARTMENT31.1. Thông tin tổng quan về Seashore Hotel Apartment.31.2. Quá trình và hình thành phát triển của Seashore hotel apartment.41.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Seashore Hotel Apartment.51.4.Hệ thống sản phẩm , dịch vụ của Seashore hotel apartment.81.4.1 Dịch vụ lưu trú.81.4.2 Dịch vụ ăn uống121.4.3.Dịch vụ bổ sung.12CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI SEASHORE HOTEL APARTMENT.132.1.Giới thiệu bộ phận lễ tân.132.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.132.1.1.1 Chức năng132.1.1.2 Nhiệm vụ :142.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.142.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân.172.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.202.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân.222.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện.222.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập.252.3 Thực trạng về vấn đề nghiên cứu quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn của nhân viên lễ tân.262.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn của nhân viên lễ tân.262.3.2 Ưu điểm.352.3.3. Nhược điểm.35CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN373.1 Mục tiêu và định huớng của khách sạn Seashore apartment.373.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn của nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore Apartment.373.2.1 Hoàn thiện quy trình xử lí các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách373.2.2 Hoàn thiện quy trình bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi383.2.3. Hoàn thiện quy trình thực hiện các yêu cầu chuyển phòng cho khách.383.2.4. Hoàn thiện quy trình nhận báo thức theo yêu cầu của khách383.2.5 Hoàn thiện quy trình đặt vé máy bay , tàu hỏa , thuê xe và đặt tour cho khách.393.2.6 Hoàn thiện quy trình giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách.39KẾT LUẬN.40TÀI LIỆU THAM KHẢO
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL & APARTMENT
Thông tin tổng quan về Seashore Hotel & Apartment
Seashore Hotel & Apartment nằm ở trung tâm Đà Nẵng, bên bờ biển trên đường Hoàng Sa, mang đến vị trí lý tưởng cho du khách tận hưởng kỳ nghỉ tuyệt vời tại thành phố này.
- Quy mô khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Tầng 3 đến tầng 10 : Phòng 01 đến 06.
Tầng 14 : Bể bơi , cafe , bar.
- Một số thông tin về khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Tên khách sạn: Khách sạn Seashore và căn hộ.
Tên tiếng anh :Seashore Hotel & Apartment
Tên đơn vị : Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ CHINVIN. Địa chỉ : Lô 15 Hoàng Sa , quận Sơn Trà , thành phố Đà nẵng.
Website: www.seashorehotel.com.vn.
E-Mail: info@seashorehotel.com.vn.
(Nguồn : bộ phận lễ tân- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Hình 1.1 Logo khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
(Nguồn : Bộ phận kinh doanh- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn Seashore hotel & apartment.
Quá trình và hình thành phát triển của Seashore hotel & apartment
Seashore Hotel & Apartment được thành lập vào ngày 21 tháng 7 năm 2016, là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao cộng Với mục tiêu trở thành một trong những cơ sở lưu trú cao cấp được yêu thích tại Đà Nẵng, Seashore Hotel & Apartment cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Khách sạn Seashore, tọa lạc trên đường Hoàng Sa, nằm bên bờ biển với vị trí thuận lợi chỉ 4.5km từ sân bay Đà Nẵng và 2.5km từ ga Đà Nẵng, là lựa chọn lý tưởng cho du khách khám phá thành phố Với sự kết hợp giữa sang trọng và thanh lịch, Seashore hứa hẹn mang đến kỳ nghỉ tuyệt vời cho mọi khách lưu trú.
Khách sạn cung cấp nhiều loại phòng lưu trú đa dạng, phù hợp với mọi hình thức du lịch và nhu cầu của du khách Với tổng cộng 58 phòng, mỗi phòng có hướng nhìn khác nhau, bao gồm hướng biển, núi và thành phố, tùy thuộc vào vị trí mà khách đặt Các phòng được thiết kế sang trọng và tinh tế, trang bị đầy đủ tiện nghi như bàn làm việc, tủ két sắt, tủ lạnh và máy đun nước, mang lại sự hài lòng cho khách khi lưu trú.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Seashore Hotel & Apartment
(Nguồn : phòng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Sơ đồ 1.1 cơ cấu tổ chức của khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Chú thích: Quan hệ trực tuyến.
Sơ đồ tổ chức của Seashore Hotel & Apartment cho thấy khách sạn hoạt động theo mô hình trực tuyến và chức năng Giám đốc điều hành giữ vai trò lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động của khách sạn và giám sát việc thực hiện các chỉ đạo từ cấp dưới.
Các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập theo chức năng riêng, nhưng vẫn duy trì mối quan hệ chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách Đặc biệt, sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận tiền sảnh, buồng phòng và nhà hàng là rất quan trọng để đảm bảo mang lại hiệu quả phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận hoạt động
Là người lãnh đạo công ty, bạn có trách nhiệm thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và chính quyền địa phương, đồng thời quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận nhân sự là một phần thiết yếu trong mọi tổ chức, bao gồm cả khách sạn, với trách nhiệm quản lý và tuyển dụng nguồn nhân lực theo chỉ tiêu Ngoài việc đảm bảo cung ứng đủ nhân viên cho các bộ phận, bộ phận nhân sự còn tổ chức, sắp xếp cán bộ, xây dựng các quy chế làm việc và theo dõi, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
Để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, việc tìm kiếm khách hàng mới qua các kênh thông tin và truyền thông như Agoda, booking.com là rất quan trọng Khách sạn cần khai thác và phát triển mối quan hệ với khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, đồng thời chủ động liên hệ để giới thiệu các dịch vụ ưu việt và đãi ngộ hấp dẫn của mình.
Quảng bá thương hiệu khách sạn và các chương trình quảng cáo dịch vụ là rất quan trọng để thu hút khách hàng Đồng thời, việc đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ với khách hàng cũng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và nâng cao doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận tiền sãnh được coi là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Nó là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, đồng thời hỗ trợ quản lý trong việc tư vấn về tình hình hoạt động, nhu cầu thị trường, sở thích của khách hàng và xu hướng tương lai Thông qua việc nắm bắt thông tin về khách lưu trú và cơ cấu nguồn khách, bộ phận này giúp giám đốc đưa ra những thay đổi và kế hoạch nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Quyết định chiến lược tài chính và tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn là rất quan trọng Bộ phận kế toán có trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi công nợ Họ lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận cũng như toàn khách sạn Ngoài ra, kế toán còn thực hiện các báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm để đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong quản lý tài chính.
Bộ phận ẩm thực của khách sạn là nguồn doanh thu cao thứ hai chỉ sau bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách hàng, đồng thời quản lý và hoạch toán chi phí liên quan đến hoạt động ẩm thực.
Bộ phận bếp là thành phần thiết yếu trong mọi khách sạn, đảm nhiệm việc chế biến các món ăn phục vụ thực khách tại nhà hàng Đội ngũ bếp không chỉ mang đến những món ăn ngon mà còn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho thực khách.
Chịu trách nhiệm duy trì vệ sinh các căn phòng khách sạn theo tiêu chuẩn cao, bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chính, góp phần tạo ra doanh thu lớn nhất cho khách sạn Để đảm bảo sự thoải mái cho khách lưu trú, bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ Bộ phận buồng có thể được chia thành các nhóm nhỏ với chức năng riêng biệt như dọn phòng, giặt là và vệ sinh công cộng, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Bộ phận kỹ thuật là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, có nhiệm vụ quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị để đảm bảo hoạt động trơn tru, không gặp sự cố Họ theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị, đồng thời sửa chữa các công cụ khi có yêu cầu từ các bộ phận khác trong khách sạn.
Đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn là trách nhiệm hàng đầu Chúng tôi cam kết duy trì an ninh và an toàn trong toàn bộ khuôn viên khách sạn, nhằm mang đến sự yên tâm cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn, tuần tra và canh gác theo ca.
Hệ thống sản phẩm , dịch vụ của Seashore hotel & apartment
Seashore Hotel & Apartment có 3 dịch vụ chính: Lưu trú, ăn uống và bổ sung.
Seashore Hotel & Apartment sở hữu 58 phòng, bao gồm 55 phòng khách sạn tiêu chuẩn 3 sao và 3 căn hộ cao cấp từ 1 đến 2 phòng ngủ, được thiết kế hiện đại và sang trọng Khách sạn cung cấp 5 loại phòng khác nhau: Superior, Deluxe, Suite, Studio và Apartment.
Bảng1.1 Cơ cấu loại phòng của khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Các hạng phòng Diện tích Số lượng
Suite Double Ocean View Room 35m2 9
Suite Double Balcony Sea View Room 35m2 8
Suite Twin Balcony Sea View Room 35m2 10
(Nguồn : Bộ phận lễ tân - khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Bảng 1.2 Giá phòng của khách sạn Seashore Hotel & Apartment tham khảo vào ngày
Các hạng phòng Gía phòng/ đêm
Suite Double Balcony Sea View 1.250.000
Suite Twin Balcony Sea View 1.250.000
(Nguồn: bộ phận lễ tân -khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Phòng này có diện tích 30m2, nhìn ra biển và thành phố, cung cấp truy cập internet miễn phí cả có dây lẫn không dây Để giải trí, phòng được trang bị TV LCD 42 inch, minibar và máy pha cà phê, trà Phòng tắm riêng có vòi sen, áo choàng tắm và dép Ngoài ra, phòng còn có máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt Lưu ý, đây là phòng không hút thuốc.
Phòng Deluxe Double rộng 40m2, nhìn ra núi và thành phố, cung cấp kết nối internet miễn phí cả có dây và không dây Trong phòng có TV LCD 42 inch cho giải trí, minibar, máy pha cà phê và trà Phòng tắm riêng trang bị vòi sen, áo choàng tắm và dép Tiện nghi bao gồm máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt Lưu ý rằng phòng này không cho phép hút thuốc.
Phòng nghỉ rộng 40m2 với tầm nhìn ra núi và thành phố, được trang bị internet miễn phí, TV LCD 42 inch, minibar và máy pha cà phê, trà Phòng tắm riêng có vòi sen, áo choàng tắm và dép, cùng với máy lạnh và nước đóng chai miễn phí Khu vực tiếp khách riêng biệt mang đến sự thoải mái, và đặc biệt, phòng này hoàn toàn không hút thuốc.
Căn phòng rộng 45m2 này mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển, núi và thành phố, hoàn hảo cho giấc ngủ ngon với giường xốp và rèm cửa Phòng tắm riêng được trang bị vòi sen, đồ vệ sinh cá nhân và chậu vệ sinh Bạn sẽ được tận hưởng Internet miễn phí cả có dây và không dây, cùng với TV LCD 42 inch cho giải trí Bếp nhỏ riêng có đầy đủ tiện nghi như tủ lạnh, tủ đông lớn, lò vi sóng và dụng cụ nấu ăn Ngoài ra, phòng còn có máy giặt, máy sấy, điều hòa không khí và khu vực ngồi riêng biệt Lưu ý, phòng này hoàn toàn không hút thuốc.
Phòng này có diện tích 35m2, nhìn ra biển và không có ban công, được trang bị Internet miễn phí cả có dây và không dây Để giải trí, phòng có TV LCD 42 inch, minibar và máy pha cà phê, trà Phòng tắm riêng có vòi sen, áo choàng tắm và dép Ngoài ra, phòng còn có máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt Lưu ý rằng đây là phòng không hút thuốc.
Suite Double Balcony Sea View
Phòng này có ban công nhìn ra biển, cung cấp Internet miễn phí cả có dây lẫn không dây, cùng với TV LCD 42 inch để giải trí Trong phòng có minibar và máy pha cà phê, trà, cùng với phòng tắm riêng có vòi sen, áo choàng tắm và dép Ngoài ra, phòng còn được trang bị máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt Diện tích mỗi phòng là 35m2, bao gồm 1 giường siêu lớn và hoàn toàn không hút thuốc.
Suite Twin Balcony Sea View
Phòng này có tầm nhìn ra biển và ban công riêng, cung cấp Internet miễn phí cả có dây và không dây Để giải trí, phòng được trang bị TV LCD 42 inch, minibar và máy pha cà phê, trà Phòng tắm riêng có vòi sen, áo choàng tắm và dép Các tiện nghi khác bao gồm máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt Diện tích mỗi phòng là 35m2 với 2 giường đơn và phòng này hoàn toàn không hút thuốc.
Phòng này có tầm nhìn ra núi và thành phố, với diện tích 40m2 và trang bị 2 giường đơn lớn Khách có thể tận hưởng Internet miễn phí cả có dây và không dây, cùng với TV LCD 42 inch cho giải trí Tiện nghi bao gồm minibar, máy pha cà phê và trà, cũng như phòng tắm riêng với vòi sen, áo choàng tắm và dép Phòng còn có máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt Lưu ý rằng đây là phòng không hút thuốc.
Căn hộ 02 phòng ngủ mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp không bị cản trở ra Đại dương quyến rũ, tạo nên không gian sống sang trọng và thoải mái Được trang bị nhà bếp hoàn chỉnh, khách hàng có quyền truy cập độc quyền vào tất cả các tiện ích và dịch vụ của khách sạn, hứa hẹn một lối sống yên bình Với internet miễn phí cả có dây và không dây, cùng TV LCD 42 inch phục vụ giải trí, căn hộ còn có mini bar và máy pha cà phê/trà tiện lợi Phòng tắm riêng được trang bị vòi sen, áo choàng tắm và dép, trong khi các tiện nghi khác như máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt cũng được cung cấp Lưu ý rằng căn phòng này hoàn toàn không hút thuốc.
Bảng 1.3 Dịch vụ ăn uống của khách sạn Seashore hotel & apartment.
Nhà hàng/ Bar Vị trí Số ghế
BLUE Nằm tầng 2 của khách sạn Có sức chứa lên tới 150 kháchRooftop Bar Nằm ở tầng 14 của khách sạn Có sức chứa lên tới 80 khách
Lobby Bar Nằm ở tầng 1 khách sạn Có sức chứa lên tới 50 khách (Nguồn: Phòng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Ngoài ra còn có các dịch vụ như giặt là , đặt tour, cho thuê xe máy, miễn phí xe đạp , đưa đón tại sân bay, spa ,…
Seashore Hotel & Apartment có bao trọn dịch vụ hội nghị Phòng họp được trang trí hệ thống âm thanh, ánh sáng và các phương tiện hỗ trợ hiện đại
Hồ bơi : Nằm ở sân thượng của Khách sạn Seashore, hồ bơi rộng rãi, sạch sẽ, được thay nước mỗi ngày.
Thuê xe: Dịch vụ thuê xe tại khách sạn 24 / 24 với những loại xe chất lượng.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI SEASHORE HOTEL & APARTMENT
Giới thiệu bộ phận lễ tân
Lễ tân là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, có trách nhiệm đón tiếp khách, kiểm tra ra vào, cấp chìa khóa và xử lý các nghiệp vụ phòng Họ cũng tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách, đồng thời là bộ mặt đầu tiên mà khách hàng gặp khi đến khách sạn Do đó, lễ tân đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng hình ảnh khách sạn và tạo ra sự hài lòng cho khách Để thực hiện tốt những nhiệm vụ này, lễ tân cần phải có kỹ năng chuyên nghiệp và thực hiện các quy trình lễ tân một cách chính xác.
Lễ tân là bộ phận chủ chốt trong khách sạn, tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng Họ cung cấp tư vấn, hỗ trợ và giới thiệu các dịch vụ có sẵn, đồng thời tiếp nhận phàn nàn và yêu cầu của khách nhằm đảm bảo sự hài lòng Ngoài ra, lễ tân còn thực hiện quy trình check in, check out và phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khách trong khách sạn.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú và khi rời khỏi khách sạn.
Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hành lòng của khách.
Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp cập nhật thông tin chương trình khuyến mãi , quảng cáo của khách sạn
Kết hợp vơi bộ phận đặt phòng trong việc kiểm soát trình trạng phòng
Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn
Giới thiệu và bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn Đón tiếp khách làm thủ tục check in, check out cho khách
Cung cấp và giới thiệu thông tin khách sạn cho khách.
Phục vụ khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Nhận đặt phòng và tiếp nhận thông tin về việc trả phòng và nhận phòng sớm hay trễ. Thực hiện đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách.
Lập và lưu giữ hồ sơ.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Theo dõi và cập nhật chi phí của khách
Thanh toán và tiễn khách.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
-Sơ đồ cơ cấu của lễ tân
(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Seashore Hotel &
TTTrưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân Nhân viên hành lý
-Chức năng và nhiệm vụ
+ Trưởng bộ phận lễ tân. Điều phối công việc của bộ phận lễ tân.
Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của nhân viên là rất quan trọng để duy trì hình ảnh chuyên nghiệp Đồng thời, việc đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên giúp nâng cao hiệu suất làm việc Ngoài ra, việc đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành và khách ở dài hạn cần được thực hiện một cách chu đáo để tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng.
Lên phương án chuẩn bị các công tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn bị được thực hiện hoàn hảo.
Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất.
Hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn, đảm bảo khách luôn hài lòng.
Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài lòng.
Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự.
Người phụ trách tiếp đón khách và đào tạo nhân viên có trách nhiệm tổ chức các buổi tập huấn hàng tháng theo kế hoạch.
Chúng tôi chào đón khách và thực hiện các thủ tục nhận và trả phòng, đồng thời tiếp nhận ý kiến và phàn nàn từ khách hàng để báo cáo lên cấp trên nhằm tìm ra giải pháp Đội ngũ nhân viên luôn nắm bắt thông tin kịp thời để phản hồi khách hàng, thường xuyên kiểm tra và cập nhật nội dung qua email.
Chúng tôi chào đón và hỗ trợ khách hàng mang hành lý lên phòng, gọi xe theo yêu cầu và chịu trách nhiệm với đồ dùng ký gửi Nhân viên lễ tân sẽ được hỗ trợ trong việc trao đổi chứng từ với các bộ phận khác Đồng thời, chúng tôi theo dõi lượng khách ra vào tại sảnh lễ tân và sẽ phối hợp với bộ phận an ninh để giải quyết nhanh chóng các tình huống khẩn cấp.
Hàng ngày, nhân viên sẽ nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại Họ hỗ trợ khách mang và sắp xếp hành lý lên xe, mở cửa xe và đảm bảo khách lên xuống xe an toàn Để duy trì chất lượng dịch vụ, nhân viên thực hiện vệ sinh xe thường xuyên và kiểm tra tình trạng xe trước khi khởi hành Ngoài ra, họ cũng kiểm soát các hành khách trên xe trong mỗi chuyến đi để đảm bảo an toàn và thoải mái.
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Bảng 2.1 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lẽ tân theo giới tính và độ tuổi của khách sạn Seashore Hotel & Apartment
(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment ).
Từ bảng trên ta có thể thấy lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Seashore hotel
Đội ngũ nhân viên của khách sạn gồm 10 người, với tỷ lệ nam và nữ gần như bằng nhau, lần lượt là 60% và 40% Sự ưu thế của nhân viên nam không chỉ mang lại lợi thế về sức khỏe mà còn giúp giải quyết sự cố một cách hiệu quả hơn Về độ tuổi, có 2 nhân viên dưới 25 tuổi, 7 nhân viên từ 25-30 tuổi và 1 nhân viên trên 30 tuổi, chiếm tỷ lệ 20%, 70% và 10% Điều này cho thấy độ tuổi trung bình của nhân viên chủ yếu nằm trong khoảng 25 đến 30, với 70% là những người trẻ, năng động và có kinh nghiệm, dễ dàng thích ứng với công việc.
Bảng 2.2: Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
% - - - - 1 100% 1 Tiếng trung Nhân viên giám sát
(Nguồn : phòng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Nhận xét :Từ bảng trên ta có thể thấy lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
Khách sạn và căn hộ Seashore có đội ngũ nhân viên gồm 6 người có trình độ đại học (60%), 3 người có trình độ cao đẳng (30%) và 1 người có trình độ trung cấp (10%), cho thấy tỷ lệ nhân viên đại học chiếm ưu thế Tất cả nhân viên đều được đào tạo chuyên môn đầy đủ và trang bị các kỹ năng cần thiết cho từng vị trí Đặc biệt, trình độ ngoại ngữ là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên lễ tân, nhằm phục vụ khách quốc tế Tuy nhiên, khả năng ngôn ngữ của nhân viên vẫn còn hạn chế, tạo ra rào cản lớn cho khách sạn, đặc biệt là khi phần lớn khách hàng đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc.
Bảng 2.3: Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân theo kinh nghiệm.
Vị trí Số lượng Kinh nghiệm
(Nguồn : phòng nhân sự- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Bảng số liệu cho thấy hơn một nửa nhân viên lễ tân có kinh nghiệm từ 1 đến 2 năm, cho thấy khách sạn thiếu đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm và trình độ chuyên môn còn hạn chế Do đó, khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng để giúp nhân viên nâng cao tay nghề và phát triển sự nghiệp.
Thời gian làm việc được chia làm các ca, mỗi ca 8 tiếng:
Ngoài ra còn có các ca gãy
Nhân viên lễ tân khách sạn Seashore Hotel & Apartment phải nắm rõ các quy trình phục vụ cho khách.
Có kĩ năng giao tiếp, giao tiếp bằng Tiếng Anh.
Nắm rõ nội quy và quy chế quản lý tại khách sạn Seashore Hotel & Apartment là điều cần thiết cho bộ phận lễ tân Điều này không chỉ giúp đạt được mục tiêu và định hướng kinh doanh của khách sạn mà còn nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Nắm được một số qui tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của khách tại một số quốc gia.
Về tin học văn phòng biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành phục vụ cho nhu cầu công việc.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
Thật thà, trung thực là hai phẩm chất cần thiết của nhân viên lễ tân nhờ đó để tạo niềm tin với khách hàng.
Tinh ý, cởi mở, hiếu khách, lịch sự và tôn trọng khách hàng, chủ động giúp đỡ khách trong những trường hợp cần thiết.
Nhiệt tình, có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trỡ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.
- Yêu cầu về hình thức và sức khỏe:
Sức khỏe tốt, khả năng chịu đựng áp lực cao, vì đặc thù của công việc dịch vụ khách hàng.
Ngoại hình cân đối, ưa nhìn Vì lễ tân là đại diện cho bộ mặt của cả khách sạn Seashore Hotel & Apartment.
Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, tạo thiện cảm với khách hàng.
2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng quyết định hạng khách sạn và chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu Khu tiền sảnh của khách sạn Seashore Hotel & Apartment được đặt ở vị trí chính diện, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng ngay khi bước vào.
Khách sạn có một quầy bar nhỏ và một số bàn ghế để khách nghỉ ngơi ngay khi đến Cửa ra vào nổi bật với logo chữ S được bao quanh bởi những bông sen nền xanh Bên trong, hai bộ sofa dài và những chiếc ghế nhỏ xinh xắn cùng một bức tranh đẹp trên nền xanh da trời tạo nên phong cách đặc trưng cho khách sạn Quầy lễ tân được thiết kế với một kệ gỗ dài, logo khách sạn nổi bật, mang lại cảm giác hài hòa và trang nhã Trên bàn lễ tân có hai máy tính, hai điện thoại, hai máy quẹt thẻ, một máy in, một máy fax và một két sắt an toàn cho khách Bên cạnh quầy lễ tân còn có một quầy nhỏ với máy vi tính để khách dễ dàng tra cứu thông tin bất cứ lúc nào.
Bảng2.4 : Cơ sở vật chất của bộ phận tiền sãnh của khách sạn Seashore Hotel &
T Tên trang thiết bị Số lượng
(Nguồn: bộ phận lễ tân- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Khách sạn Seashore Hotel & Apartment đã đầu tư vào hệ thống tiện ích đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, khách sạn đã bổ sung máy móc thiết bị để tiếp nhận lượng khách lớn trong mùa du lịch cao điểm Để nâng cao hiệu quả công tác tiếp đón, khách sạn cần đầu tư thêm trang thiết bị kỹ thuật như máy in, máy điện thoại và bộ đàm, giúp cải thiện khả năng chăm sóc khách hàng và kết nối giữa các bộ phận Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện Đối với nhân viên thực tập như tôi thì trưởng bộ phận xếp giờ hành chính từ 8:00am–4:00pm để dễ dàng có thực tập sinh nắm được cả quy trình check out, check in và cả quy trình phục vụ khách trong quá trình khác lưu trú tại khách sạn Dưới đây là bảng mà tôi đã được làm những công việc trong quá trình thực tập tại khách sạn.
Bảng 2.5 : Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập
STT Công việc thực hiện Kết quả đạt được
Tham quan toàn bộ khu vực của khách sạn Seashore hotel & apartment.
Nắm tổng quan sơ đồ từng khu vực.
Làm quen và chào hỏi những anh chị và đồng nghiệp để dễ dàng cho việc cộng tác sau này.
Tạo mối quan hệ giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên
Giới thiệu sơ lược công việc của bộ phận lễ tân.
Nắm sơ bộ cách làm việc tại bộ phận.
4 Đứng quan sát và chào hỏi khách hàng.
Rèn luyện kĩ năng giao tiếp.
Chuẩn bị arrival cho ngày hôm sau, cụ thể in reg card, làm thẻ khóa và in booking
Hoàn thành tốt nhiệm vụ, mặc dù mất thời gian khá lâu
6 Đặt báo thức (ghi chú lại trong logbook để bàn giao cho ca đêm thực hiện việc cài báo thức trên hệ thống theo yêu cầu của khách hàng)
Bàn giao công việc cho ca đêm hoàn tất.
7 Thực hiện qui trình check in khách lẻ cụ thể: khi khách đến thì chào hỏi
Để đảm bảo quy trình check-in cho khách diễn ra suôn sẻ, cần tích lũy kinh nghiệm và khắc phục những thiếu sót Đầu tiên, hãy xin mã đặt phòng hoặc tên người đặt phòng để kiểm tra thông tin trên hệ thống Sau khi xác nhận thông tin đặt phòng, bao gồm ngày đến, ngày đi, loại phòng, số phòng, tên, số điện thoại, email và chữ ký xác nhận, hãy thông báo cho khách về giờ check-out trước 12:00 Đồng thời, cung cấp thông tin về các tiện nghi miễn phí trong phòng và các dịch vụ có phí của khách sạn Cuối cùng, tiến hành check-in khách vào hệ thống và lưu ý tránh lặp lại những sai sót tương tự.
Giải đáp thắc mắc của khách ví dụ :
Muốn đi ăn đặc sản ở Đà Nẵng thì mình sẽ giới thiệu những quán như mỳ quảng Bà Mua, kem bơ bà Vân
Hoàn thành tốt công việc và khách hàng rất hài lòng.
Nhận điện thoại từ các phòng ban và liên lạc với các phòng ban khác bằng điện thoại nội bộ của khách sạn.
Tập nắm bắt thông tin để nắm bắt kịp thời.
Thực hiện bàn giao ca giữa ca tối với ca sáng, cụ thể công việc: kiểm tra tiền mặt hiện có, đọc logbook, kiểm tra master key
Hoàn thành tốt công việc
Hỗ trợ kí giấy tờ bộ phận, cụ thể xin chữ ký GM
Hoàn thành tốt công việc.
Thực hiện check out, cụ thể: nhận khóa, gọi bộ phận kiểm phòng, lấy
Quá trình check out bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng, kiểm tra hệ thống để đảm bảo mọi thứ hoạt động trơn tru Nếu phát sinh chi phí, cần thông báo và thu tiền từ khách hàng trước khi hoàn tất Cuối cùng, thực hiện check out khách hàng trên hệ thống để kết thúc quy trình.
13 Quan sát các anh chị làm việc Học hỏi kinh nghiệm
Người quản lí trực tiếp tiến hành hướng dẫn và tập huấn công việc mà bộ phận lễ tân phải làm
Tiếp thu kiến thức và được giải đáp những thắc mắc có liên quan.
Dọn dẹp quầy lễ tân, cụ thể sắp xếp bàn ghế khu vực tiền sảnh và làm sạch quầy lễ tân bằng khăn khô.
Hoàn thành tốt công việc
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Seashore Hotel & Apartment, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu cho công việc chuyên môn sau này.
Rèn luyện khả năng giao tiếp tiếng Anh và xử lý tình huống là rất quan trọng cho một lễ tân Bên cạnh đó, việc được đào tạo kỹ năng chuyên môn cần thiết cũng giúp nâng cao hiệu quả công việc Hơn nữa, tiếp xúc với hệ thống SMILE của khách sạn sẽ mang lại cho lễ tân những trải nghiệm quý báu trong việc phục vụ khách hàng.
Nâng cao ý thức tự giác rèn luyện sự cẩn thận trong việc tiến hành công việc
Học hỏi được kinh ngiệm từ những anh chị trong khách sạn.
Quan sát và hiểu được qui trình phục vụ khách của nhân viên trong khách sạn. Nắm rõ thông tin công việc cần làm trong mỗi ca làm việc.
Nhờ sự hỗ trợ và hướng dẫn tận tình từ người quản lý và các nhân viên lễ tân, tôi đã tham gia vào việc chuẩn bị cho công việc ngày hôm sau Tôi tiến hành làm hồ sơ cho khách và chuẩn bị các tài liệu cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tuân thủ quy định của khách sạn.
Vì là thực tập sinh nên chưa nắm hết các thao tác trong công việc.
Có những sai sót trong quá trình triển khai công việc
Vẫn đang trong quá trình thực tập thời gian thực tập lại không đủ dài nên vẫn chưa có cơ hội tìm hiểu sâu về bộ phận lễ tân.
Chỉ học hỏi và làm những công việc đơn giản
Cần bổ sung kĩ năng về giao tiếp tiếng anh
Cần giao tiếp tự tin với khách quốc tế hơn.
Chưa được sử dụng các phần mềm trong máy tín nhiều.
Chưa có tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều.
2.3 Thực trạng về vấn đề nghiên cứu quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn của nhân viên lễ tân
2.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn của nhân viên lễ tân
(Nguồn: Bộ phận lễ tân- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách lưu trú.
2.3.1.1 Xử lí các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách
*Trường hợp khách gọi từ phòng đến quầy lễ tân
Bước 1 : Chào và gợi ý giúp đỡ
Chào và gợi ý giúp đỡ
Xử lý yêu cầu của khách Tiếp nhận yêu cầu của khách
Bước 2 : Tiếp nhận thông tin của khách.
Xin tên, số phòng và nội dụng cần giúp đỡ.
Bước 3: Thực thực xử lý yêu cầu của khách
Bước 4 : Gợi ý khách có cần giúp đỡ gì thêm không
Cảm ơn và chào khách.
Lưu trên hệ thống và sổ giao ca
*Trường hợp lễ tân gọi lên phòng khách
TH1: Cập nhật và thông báo cho khách
Trong bối cảnh dịch corona, lượng khách giảm sút, nhà hàng đã điều chỉnh giờ phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cụ thể, nhà hàng sẽ phục vụ tại phòng từ 11:00 đến 13:00 và từ 16:00 đến 20:00.
Bước 1: Xin chào , và giới thiệu tên và vị trí nhân viên lễ tân.
Bước 2 : Thông báo cho khách về việc thay đổi thời gian
Bước 3: Gợi ý khách có cần giúp đỡ gì thêm không.
Cảm ơn và chào khách.
2.3.1.2 Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
Bước 1 : Xin chào , gợi ý giúp đỡ.
Bước 2 : Tiếp nhận yêu cầu của khách.
Xin họ và tên và số phòng của khách.
Bước 3 : Thực hiện và xử lý yêu cầu của khách.
Kiểm tra tài sản khách gởi trước mặt khách.
Viết phiếu kê khai tài sản và đưa cho khách ký xác nhận.
Bước 4 : Cảm ơn và chào khách.
Cất tài sản của khách gởi và két sắt
Lưu phiếu kê khai tài sản và ghi vào sổ giao ca.
Bước 1 : Xin chào , và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2 : Tiếp nhận thông tin nhận tài sản.
Hỏi tên và số phòng của khách.
Nhận phiếu biên nhận từ khách.
Bước 3 : Thực hiện xử lý yêu cầu của khách.
Kiểm tra phiếu biên nhận
Khách xác nhận thông tin đã nhận dủ tài sản của mình chưa.
Viết phiếu biên nhận và khách kí xác nhận
Bước 4: Kết thúc quy trình nhận tài sản của khách.
Cảm ơn và chào khách
Lưu phiếu biên nhận và ghi vào sổ giao ca.
2.3.1.3 Thực hiện các yêu cầu chuyển phòng cho khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể cần đổi buồng vì nhiều lý do, bao gồm sự cố kỹ thuật như điều hòa không hoạt động, TV hỏng, hoặc ổ cắm điện không sử dụng được.
Khách không thích buồng đó hoặc cảnh nhìn từ trong phòng nhìn ra không đẹp. Phòng có hùi hôi, côn trùng, ẩm mốc.
Có vấn đề về tiếng ồn : Tiếng ồn trong việc sửa chửa bên trong khách sạn hoặc từ bên ngoài khách sạn Hay tiếng ồn từ phòng bên cạnh
Nhân viên lễ tân cần xem xét kỹ lưỡng từng lý do để xử lý yêu cầu đổi phòng của khách một cách hợp lý Các bước thủ tục chuyển phòng bao gồm việc lắng nghe yêu cầu của khách, đánh giá tình huống, và thực hiện các bước cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Bước 1 : Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2 : Hỏi họ tên và số phòng của khách
Bước 3 : Tế nhị và lắng nghe tìm hiểu lý do chuyển phòng của khách.
Bước 4 : Thuyết phục khách ở lại phòng cũ và hứa sẽ tìm biện pháp để khắc phục sự cố đó.
Bước 5 : Nếu khách vẫn kiên quyết muốn chuyển phòng Nhân viên kiểm tra khả năng đáp ứng phòng của khách sạn
Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu về phòng cho khách thì lễ tân tiến hành thủ tục chuyển phòng cho khách
Nếu khách sạn không còn phòng theo yêu cầu của khách, hãy thông báo cho khách biết và xin lỗi về sự bất tiện này Cam kết sẽ chuyển phòng cho khách ngay khi có phòng phù hợp hoặc giới thiệu loại phòng có giá cao hơn Nếu khách đồng ý, nhân viên cần thông báo mức giá mới và yêu cầu thanh toán phần chênh lệch Trong trường hợp khách cho biết công ty sẽ thanh toán khoản chênh lệch, nhân viên nên yêu cầu khách gửi thư xác nhận từ công ty đến khách sạn.
Nếu khách sạn không còn phòng theo yêu cầu của khách mà chỉ có phòng giá thấp hơn, hãy thông báo ngay cho khách về sự thay đổi này Nếu khách đồng ý, nhân viên sẽ tiến hành chuyển phòng và tặng kèm dĩa hoặc giỏ hoa quả, cùng với các dịch vụ miễn phí khác để tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Bước 6 : Hỏi thời gian khách muốn chuyển phòng và thông báo cho khách chuẩn bị hành lý và sẽ có người lên chuyển phòng giúp khách
Bước 7 : Thông báo cho bộ phận buồng phòng về việc có khách muốn chuyển sang phòng mới
Bước 8 : Viết phiếu chuyển phòng và làm chìa khóa mới co khách.
Bước 9 : Báo cho nhân viên hành lý đến quầy lễ tân để hỗ trợ
Bước 10 :Giao phiếu chuyển buồng và thẻ phòng mới cho nhân viên hành lý.
Những công việc sau khi chuyển phòng cho khách
Nhận lại chìa khóa cũ từ nhân viên hành lý
Gọi điện lên phòng và kiểm tra sự hài lòng của khách.
Thay đổi số phòng trên giấy và trên hệ thống.
2.3.1.4 Nhận báo thức theo yêu cầu của khách.
Có ba hình thức đặt bao khách: Tự động kết nối , trực tiếp và điện thoại
Nhận báo thông tin báo thức từ khách:
Bước 1:Chào và gợi ý giúp đỡ
Good morning / afternoon / evening Xin chào, tôi có thể giúp gì cho quý khách không ạ ?
Bước 2 : Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách
Hỏi tên khách và số phòng của khách.
Thời gian và hình thức báo thức
Gợi ý ăn sáng tại phòng và đặt taxi giúp cho khách.
Chào tạm biệt và cảm ơn khách.
Cập nhật thông tin lên hệ thống.
Ghi thông tin vào sổ giao ca để nhân viên ca sau có thể nắm được thông tin.
2.3.1.5 Đặt vé máy bay , tàu hỏa , thuê xe và đặt tour cho khách
Nếu khách có yêu cầu chúng ta sẽ thực hiện yêu cầu cho khách :
-Đặt vé máy bay , tàu hỏa:
Bước 1 : Xin chào và gợi ý giúp đỡ
Bước 2 : Tiếp nhận yêu cầu đặt vé cho khách.
Xin vui lòng cung cấp tên, số phòng, địa điểm đến, ngày khởi hành và ngày trở về, loại vé, hạng vé cùng số lượng vé Chúng tôi sẽ xác nhận lại thông tin để đảm bảo khách hàng có thể hiểu rõ ràng.
Bước 3 :Thực hiện yêu cầu của khách.
Liên hệ ngay với hãng để hỏi xem có còn vé mà khách yêu cầu không ,
Báo ngay lại cho khách còn vé hay không.
Gợi ý có thể giúp gì thêm cho khách
Cảm ơn và chào khách.
Lưu thông tin vào sổ giao ca.
Bước 1 : Xin chào và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2 : Tiếp nhận thông tin thuê xe
Xin tên, số phòng, kiểm tra bằng lái xe
Bước 3 : Thực hiện yêu cầu của khách
Hỏi loại xe cần thuê và số ngày thuê.
Thông báo giá thuê xe cho khách
Xin chứng minh nhân dân hoặc passport của khách
Hoàn tất phiếu thuê xe và yêu cầu khách kí xác nhận.
Gọi nhân viên hành lý tới quầy lễ tân để nhận chìa khóa và hỗ trợ dắt xe giùm khách.
Bước 4 : Kết thúc quy trình cho thuê xe.
Gợi ý có thể giúp đỡ gì thêm
Cảm ơn và chào khách.
Lưu phiếu thuê xe và ghi vào sổ giao ca
Bước 1: Xin chào và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận thông tin đặt tour cho khách
Xin tên, số phòng, số lượng khách muốn dặt tour.
Bước 3 : Thực hiện đặt tour cho khách.
Giới thiệu các loại tour có trong khách sạn
Hiện nay khách sạn Seashore Hotel & Apartment có các tour và giá như sau :
Bảng 2.6 : Loại tour và giá tour của khách sạn Seashore Hotel & Apartment
Bà Nà 1.200.000 vnd/người ; trẻ em
