CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI
3.2. Thực trạng văn hoá doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng
3.2.2. VHDN của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng
- Đặc điểm kiến trúc của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng:
+ Kiến trúc bên ngoài: Hội sở chính Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng hiện tại tọa lạc tọa số 72 Trần Hƣng Đạo, Hoàn Kiếm,Thành phố Hà Nội . Ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, trục đường chính, tập trung khu văn phòng, nhiều dân cƣ, nhiều khu tập thể, chung cƣ, các siêu thị và trung tâm mua sắm lớn nhƣ Tràng Tiền plaza, Vincom… nên các khách hàng rất thuận tiện trong việc giao dịch.
+ Trang thiết bị bên trong: đƣợc trang bị đầy đủ trang thiết bị làm việc, hệ thống máy tính mới, hiện đại, các hệ thống tiện ích an toàn khác tương đương văn phòng hạng A. Cách bày trí các phòng rộng rãi, thoáng đãng tạo hứng khởi làm việc cho cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Đặc biệt có hệ thống xếp hàng tự động giúp cho việc giao dịch của khách hàng trở nên nhanh chóng và hết sức tiện ích. Ngoài ra còn có trang bị máy đánh giày, báo và tạp chí cho khách hàng đến giao dịch, có phòng khách, phòng chờ đƣợc thiết kế theo phong cách mới hiện đại tạo cho khách hàng luôn có cảm giác thoải mái và đƣợc phục vụ một cách chu đáo và tận tình.
- Các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng:
Thanh toán trong nước:
+ Mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho cá nhân và các tổ chức kinh tế.
+ Chuyển tiền điện tử, thanh toán trong nước.
+ Thu hộ, chi hộ.
+ Chi trả lương hộ.
Dịch vụ tiền gửi:
+ Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế, tổ chức các nhân với các kỳ hạn đa dạng, lãi suất linh hoạt.
58 + Nhận tiền gửi qua đêm
+ Tiền gửi có kỳ hạn.
+ Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu
+ Nhận, chi tiền gửi tại nhà theo yêu cầu của khách hàng
Dịch vụ kinh doanh đối ngoại
+ Thanh toán xuất, nhập khẩu theo các phương thức + Tín dụng thƣ (L/C)
+ Nhờ thu (D/A, D/P, CAD) + Chuyển tiền
Mua bán ngoại tệ thanh toán phí thương mại + Chi trả kiều hối
+ Chi trả cho người lao động xuất khẩu
+ Chuyển tiền đi, đến phục vụ các mục đích khác + Thanh toán chuyển tiền biên giới
Bảo lãnh:
+ Bảo lãnh vay vốn nước ngoài + Các hình thức bảo lãnh khác…
+ Thu đổi ngoại tệ
Sản phẩm tín dụng:
+ Cho vay vốn ngắn, trung và dài hạn + Tất cả các thành phần kinh tế + Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống
+ Đối với cán bộ, công nhân viên và các đối tƣợng khác + Cho vay theo dự án
+ Tài trợ xuất nhập khẩu + Đại lý cho thuê tài chính
+ Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, thương chiếu, các giấy tờ có giá + Tài trợ, ủy thác
Các dịch vụ khác:
59 + Giao dịch tự động bằng máy ATM + Gửi tiền một nơi, rút tiền nhiều nơi + Dịch vụ cho thuê két sắt
+ Dịch vụ tƣ vấn, môi giới bất động sản
+ Tƣ vấn lập dự án đầu tƣ, phân tích kinh tế dự án đầu tƣ + Dịch vụ INTRANET
+ Đại lý chứng khoán
+ Thanh toán thuận tiện dưới mọi hình thức…
Với các dịch vụ vô cùng đa dạng cho khác hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ …mang đến cho khách hàng những tiện ích ƣu việt nhất. Và với sự cạnh tranh đầy quyết liệt của các hệ thống ngân hàng thương mại khác thì Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã đổi mới cũng nhƣ cho ra đời thêm rất nhiều dịch vụ hết sức thuận tiện và hiện đại nhằm mục đích đem lại sự hài lòng và niềm tin đối với Ngân hàng VPBank . Với tính chất là ngành không trực tiếp sản xuất ra những sản phẩm hữu hình vì vậy Ngân hàng đã nâng cao chất lƣợng các dịch vụ của ngân hàng mình để đem đến cho khách hàng sự thoả mãn cao nhất có thể. Đó cũng là một nét văn hoá tốt đẹp rất đáng ghi nhận.
- Các nghi lễ: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) với 20 xây dựng phát triển (thành lập 12/08/1993). Thừa kế và phát huy những truyền thống đó từ năm 2010 đến nay vào những ngày kỷ niệm thành lập Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng đều tổ chức họp mặt và tiệc mời toàn thể cán bộ nhân viên tham gia để thể hiện sự quan tâm của ngân hàng tới toàn thể cán bộ nhân viên tới sự đóng góp của họ cho sự phát triển của ngân hàng. Vào dịp các ngày lễ Ngân hàng tổ chức mời các cán bộ cao cấp, lâu năm của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng về nói chuyện, chia sẻ những kinh nghiệm quý báu trong những ngày tháng họ làm việc tại ngân hàng. Chẳng hạn nhƣ vào ngày thành lập Quân đội nhân dân Việt Nam 22/12 hàng năm, Ngân hàng đều tổ chức những buổi gặp mặt các cựu chiến binh nói chuyện, ôn lại những truyền thống hào hùng của dân tộc và kể lại những giai thoại, ôn lại những thời khắc khó khăn để từ đó nêu lên những truyền thống tốt đẹp và sự
60
chiến đấu vƣợt khó trong thời chiến và thời bình. Ngoài ra, Ngân hàng còn tổ chức đi thăm chiến trường xưa, thăm đảo Trường sa và tài trợ xây dựng lá cờ bằng gốm sứ rộng nhất trên đảo thể hiện sự quan tâm và tránh nhiệm với xã hội.
Thêm nữa, tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng thì đội ngũ giao dịch viên hầu hết là nữ nên vào các ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, Ban lãnh đạo Ngân hàng đều tổ chức trao quà cho Chị em nhằm tôn vinh vẻ đẹp của người phụ nữ và động viên khích lệ kịp thời . Vào các ngày lễ thành lập đoàn thành niên hàng năm ngân hàng đều tổ chức giải bóng đá, thi đấu tennis, bóng bàn, cầu lông thường niên cho toàn thể cán bộ nhân viên tham gia và vòng trung kết đều đƣợc tổ chức tại thủ đô Hà Nội. Có thể thấy mức độ lôi cuốn của các phong trào do ngân hàng tổ chức thông qua bảng sau:
Bảng 3.7: Số lƣợng cán bộ nhân viên ƣa thích các phong trào đoàn thể do Ngân Hàng VPBank tổ chức theo độ tuổi và chức vụ
Chỉ tiêu
Mức độ
Rất thích Bình thường Không quan tâm Số
lƣợng % Số
lƣợng % Số
lƣợng %
% % %
- Theo độ tuổi
+ Nhóm 20-29 24 44,4 7 15,9 _ _
+ Nhóm 30-39 12 22,2 18 40,9 _ _
+ Nhóm 40-49 11 20,4 13 29,5 1 50
+ Nhóm >50 7 13,0 6 13,6 1 50
- Theo chức vụ 0 0 0
+ Giám đốc, Phó giám đốc 9 14,8 3 8,1 _ _
+ Trưởng, phó phòng 14 23,0 11 29,7 _ _
+ Nhân viên 38 62,3 23 62,2 2
Nguồn: Điều tra thực tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
61
Qua bảng 3.7 trên có thể thấy mức lôi cuốn của các hoạt động đoàn thể, văn nghệ thể thao tại Ngân hàng VPBank đã thu hút đƣợc sự quan tâm của các thành viên ở mọi lứa tuổi và cương vị khác nhau. Những hoạt động này chủ yếu lôi cuốn đội ngũ trẻ của Ngân hàng. Nhóm 20-29 và nhóm 30-39 là hai nhóm quan tâm đến các hoạt đông đoàn thể, văn nghệ, thể thao do ngân hàng tổ chức hơn cả. Đây là điều dễ hiểu vì các hoạt động đoàn thể thường thu hút các độ tuổi trẻ ưa hoạt động. Và các hoạt động này cũng thu hút phần lớn các nhân viên hơn là các lãnh đạo. Bởi đó là các hoạt động sôi nổi và hữu ích vì chúng giúp mọi người thấy thoải mái, gần gũi và hiểu nhau hơn. Cũng có một số ít thành viên tỏ ra không quan tâm đến các phong trào đoàn thể vì họ thấy không có gì đặc sắc và các phong trào chỉ mang tính hình thức mà thôi.
- Biểu tƣợng:
+ Thương hiệu là một biểu tượng, là tài sản vô hình song vô cùng quý giá và không thể đánh giá nó trong một sớm một chiều. Và đặc biệt thương hiệu ngân hàng đƣợc dùng không chỉ đơn thuần là chỉ các dấu hiệu phân biệt hàng hoá dịch vụ mà cao hơn nhiều là hình ảnh về hàng hoá hoặc hình tƣợng về ngân hàng trong tâm trí của khách hàng, nó gắn liền với chất lƣợng hàng hoá và phong cách kinh doanh, phục vụ của ngân hàng…Vì vậy thương hiệu chính là một phương tiện để các ngân hàng thương mại mài giũa hình ảnh của chính mình và làm lu mờ đối thủ cạnh tranh khác.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cũng đã xây dựng thương hiệu của mình và ngày càng khẳng định tên tuổi trong nền kinh tế. Vào tháng 7 năm 2013 Ngân hàng VPBank nhận giải thưởng Thương hiệu được khách hàng tín nhiệm 2013 do Hội sở hữu trí tuệ TP HCM và mạng Doanh nghiệp Sài Gòn trao tặng và Nhận giải thưởng Thương hiệu tiêu biểu 2013 - Typical brand 2013 do Viện nghiên cứu phát triển Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Mạng hội đồng doanh nghiệp Việt Nam trao tặng: Giải Thương hiệu quốc gia 2012 và Thương hiệu mạnh Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác và là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12). Đây là một biểu hiện rõ nét cho thấy chỗ đứng
62
của Ngân hàng VPBank, và đòi hỏi một sự nỗ lực hơn nữa của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng trong việc tạo dựng hình ảnh của mình trong tình hình có rất nhiều các ngân hàng thương mại cạnh tranh nhau với các dịch vụ hết sức tiện ích và trang thiết bị hiện đại.
+ Logo: Logo của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng
Hình 3.1: Logo của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng Giải thích ý nghĩa:
Biểu tƣợng mới của VPBank là Hoa Thịnh Vƣợng, đƣợc cách điệu bằng sự kết hợp tinh tế giữa nét chắc chắn và đường cong mềm mại, thể hiện sự linh hoạt, thân thiện và sự tin cậy mà VPBank mong muốn đem lại cho khách hàng. Hình dáng biểu tượng giống như đôi bàn tay ấp ủ, nâng niu khát vọng vươn lên, tượng trưng cho sự phát triển đi lên không ngừng, là chỗ dựa vững chắc để đảm bảo cho sự lớn mạnh và thịnh vượng. Biểu tượng còn gợi liên tưởng tới những đôi tay cùng chung sức xây dựng một cộng đồng, một đất nước Việt Nam Thịnh Vượng.
Màu đỏ tươi của cánh hoa thể hiện sự nhiệt huyết, tinh thần làm việc hăng say, tính
63
sáng tạo, sự thịnh vƣợng và may mắn cũng nhƣ tinh thần trách nhiệm đối với xã hội, đối với cộng đồng trong mỗi hoạt động của VPBank.
Kiểu chữ đƣợc thiết kế thoáng và đơn giản mang đến một cái nhìn và cảm nhận hiện đại, đồng thời thể hiện sự minh bạch trong hoạt động của Ngân hàng. Những đường cong mềm mại thể hiện sự linh hoạt, phục vụ tận tụy và thủ tục đơn giản.
Màu xanh lá cây mang lại sức sống tươi mới với ý nghĩa đem đến thành công vững bền cho khách hàng, cũng nhƣ sự thành công, phát triển của chính Ngân hàng. Đặc biệt, nét trên của chữ „K‟ ở cuối logo hướng lên trên là 1 điểm nhấn tương đồng với hình dáng biểu tƣợng hoa thịnh vƣợng, điểm nhấn này gắn kết toàn bộ logo tạo nên 1 tổng thể hài hòa đặc sắc thể hiện quyết tâm của VPBank muốn đem đến khách hàng những sản phẩm/dịch vụ độc đáo, khác biệt với chất lƣợng tốt nhất, với phong cách hiện đại, chuyên nghiệp và đáng tin cậy nhất, với mong muốn giúp khách hàng biến ƣớc mơ thành hiện thực thông qua những nỗ lực hành động.
Thương hiệu của VPBank với phương châm "Hành động vì những ước mơ", đƣợc xây dựng nên từ các yếu tố: Chuyên nghiệp, Tận tuỵ, Khác biệt, và Đơn giản.
hướng tới tầm nhìn dài hạn, VPBank quyết tâm đẩy mạnh hình ảnh một ngân hàng luôn nỗ lực cao nhất để phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện và tốc độ nhanh nhất. Tuyên ngôn thương hiệu: Ngân hàng luôn nỗ lực cao nhất để phục vụ khác hàng với thái độ thân thiệt và tốc độ nhanh nhất. Hình mẫu thương hiệu: Mẫu người tham vọng. Tính cách thương hiệu: Tham vọng – Linh hoạt – Thân Thiện
- Phong cách giao tiếp, cách ăn mặc, bố trí nơi làm việc…
Theo định hướng “Tất cả vì khách hàng” , các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo , mô hình và tiện nghi phục vụ . Các sản phẩm , dịch vụ của VPBank luôn đƣợc cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằ̀m gia tăng quyền lợi cho khách hàng… Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ nhanh chóng. Để làm được việc đó Ngân hàng đã ban hành nhiều quy định, hướng dẫn các bộ tiều chuẩn chuẩn mực đối với quản lý sảnh giao dịch, giao dịch viên, cán bộ, nhân viên đảm bảo:
64
Khu vực làm việc: sạch sẽ, gọn gang, sẵn sang
Tác phong: Chuẩn mực, chuyên nghiệp
Thái độ: Thân thiện, lắng nghe, thấu hiểu
Điều phối và hỗ trợ khách hàng: Nhanh chóng, chính xác
Giải quyết vấn đề: Trách nhiệm, tận tâm
Kiến thức và nghiệp vụ: Nắm vững, cập nhật.
Để có đƣợc lƣợng khách hàng lớn nhƣ hiện nay thì phong cách giao tiếp, ngôn ngữ, trang phục giao dịch của mỗi cán bộ Ngân Hàng VPBank đã góp phần không nhỏ trong việc tạo ấn tƣợng thân quen, thiện chí đối với khách hàng.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng quy định mặc đồng phục đối với nhân viên giao dịch khách hàng, luôn tuân thủ các quy định về đồng phục, trong trường hợp chƣa đƣợc cấp đồng phục nhân viên phải mặc áo sơ mi trắng, cổ đúc, cắm thùng, quần/váy công sở tối màu, Nơ, cà vạt. Nam phải thắt cà vạt, nữ thắt nơ theo quy định. Thẻ tên: đeo thẻ tên đúng quy định, không để nơ, tóc, khăn ... che mất thẻ, quay thẻ vào trong. Trang sức (nếu có): Nữ đeo trang sức trang nhã, lịch sự, không đeo quá nhiều; Nam không đeo khuyên tai, vòng cổ vòng tay kỳ quái. Nếu đeo kính chỉ đƣợc đeo mắt kính màu trắng. Giày dép: Nữ đi giầy/xăng đan công sở lịch sự, không đi tông và dép lê; Nam luôn đi giầy và tất sẫm màu sạch sẽ, tuyệt đối không đi tông, xăng đan, dép lê hoặc giày có màu sắc sặc sỡ. (Tóc, giày dép theo quy định). Tất cả nhân viên nữ đều phải trang điểm (tối thiểu là phấn nền, má hồng, môi son- môi son phải có màu và nhận biết đƣợc). Móng tay sạch sẽ, không quá dài, không sơn vẽ lòe loẹt, sặc sỡ, phản cảm. Nữ phải buộc tóc cao và gọn gàng, không để tóc mái che mắt; Nam cắt tóc và râu, ria gọn gàng.
65
Hình 3.2: Đồng phục của nhân viên Ngân hàng VPBank
66
Hình 3.3: Chuẩn mực bài trí của Ngân hàng VPBank
- Việc quy định về thời gian làm việc và nghỉ ngơi được chấp hành tương đối tốt do có giám sát camera và quy định thưởng phạt rõ ràng
- Hành vi giao tiếp ứng xử với khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần hình thành và phát triển đƣợc VHDN có hiệu quả và thành công. Giao tiếp trong ngân hàng còn mang đặc tính riêng biệt, một sự cọ xát về tâm lý giữa người nhân viên ngân hàng và khách hàng. Tâm lý chung của một khách hàng khi đền tiếp xúc với ngân hàng là thích đƣợc thõa mãn nhu cầu và đạt đƣợc lợi ích mong muốn, muốn đƣợc thuận tiện địa điểm, giờ giấc và nhất là nhân viên ngân hàng tạo đƣợc ấn tƣợng với mình. Khách hàng muốn đƣợc phục vụ thật tốt một số dịch vụ và tiện ích mà ngân hàng đem lại.
Đôi khi nhân viên ngân hàng còn thấy bực dọc khó chịu do mỗi thao tác nghiệp vụ với một không gian chật hẹp, động tác đơn điệu, lặp đi lặp lại nhiều lần. Nhiều khi tưởng rằng mọi khách hàng đều biết vì đã có sẵn thông tin trưng bày ở nơi giao dịch và xem mọi thứ đều bình thường cần gì phải hỏi. Và cũng có khi thiếu sự kiên nhẫn và kiềm chế mình khi gặp phải các tình huống nhƣ khách hàng chậm chạp, khách hàng khó tính, nóng giận, đông khách nên khi phục vụ bị bỏ sót, thậm chí có khi phục vụ khách hàng các giao dịch viên còn bận làm chuyện riêng làm khách hàng khó chịu và phản ứng. Có khi là quá tự tin với kinh nghiệm, khó khăn khi thay đổi quan điểm và dựa vào cái gì có sẵn dễ dàng hơn. Khi lắng nghe ý kiến của khách hàng không chú trọng cho đầy đủ thông tin, dễ bỏ qua các thông tin cần thiết hoặc ít mong đợi cho chủ quan hoặc thành kiến nên giao tiếp không hiệu quả.
- Ấn phẩm điển hình: Đó là những bài viết hết sức sâu sắc trên “Bản tin VPBank” Đƣợc phát hành định kỳ, là một món ăn tinh thần bổ ích, hấp dẫn. Bản tin là nơi CBNV VPBank trao đổi kiến thức nghiệp vụ, bày tỏ tâm tƣ nguyện vọng và cùng vui cười thư giãn sau những lúc làm việc căng thẳng hay trên website của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng là www.vpb.com.vn , chúng đã giúp đƣa tên tuổi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) bay cao và xa hơn, khẳng định vị thế của mình không những trong lĩnh vực ngân hàng mà còn