CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI
4.2. Giải pháp xây dựng VHDN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng
4.2.2. Một số giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại VPBank
4.2.2.1. Người lãnh đạo phải là tấm gương về VHDN
Vai trò của người lãnh đạo trong doanh nghiệp là hết sức to lớn. Nó có ảnh hưởng đến lề lối, phong cách làm việc của toàn bộ cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Vì vậy để thay đổi bất cứ vấn đề nào trong ngân hàng thì người lãnh đạo phải luôn là người đi tiên phong, làm gương cho các nhân viên.
- Chỉ đạo để tạo sự liên kết và công việc đƣợc thực hiện một cách đồng bộ, thúc đẩy việc luân chuyển thông tin, văn bản nhanh chóng, kịp thời.
- Cần tạo dựng niềm tin hơn nữa đối với các nhân viên vào Ban lãnh đạo. Con số 15% nhân viên không tin tưởng và khâm phục vào phong cách làm việc của Ban lãnh đạo cũng không phải là nhỏ, mà thực sự các lãnh đạo cũng cần phải lưu tâm và xem xét sửa đổi phong cách làm việc của mình sao cho có đƣợc sự khâm phục của các nhân viên. Để có đƣợc niềm tin đó các lãnh đạo cần phải tạo dựng các mối quan hệ tốt đẹp không những ở nội bộ mà còn cần tạo dựng các mối quan hệ bên ngoài.
Người lãnh đạo cần quan tâm hơn đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân viên, hoà mình vào các phong trào thể thao, văn nghệ để hiểu thêm về nhân viên của mình và đặc biệt là phải thực hiện tốt các quy định của ngân hàng. Để nhân viên thấy đƣợc ở nơi làm việc họ đƣợc quan tâm, lắng nghe và chia sẻ từ phía Ban
83
lãnh đạo mà khi ra bên ngoài họ cũng thấy tự hào vì các mối quan hệ tốt đẹp mà các lãnh đạo gây dựng với các khác hàng, đối tác khác. Từ đó giúp nâng cao uy tín của các lãnh đạo đối với các nhân viên của mình.
Mặt khác yêu cầu của thời kỳ hội nhập kinh tế ngày càng đặt ra hết sức khắt khe vì vậy để đáp ứng đƣợc yêu cầu này thì cần tập trung bồi dƣỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý để mỗi một cán bộ lãnh đạo của ngân hàng phải có một phong cách làm việc có văn hoá. Một ngân hàng có xây dựng đƣợc phong cách kinh doanh có văn hoá hay không phụ thuộc rất lớn vào chính phong cách làm việc của Ban lãnh đạo, từ đó tạo ra sự đồng tình và lôi kéo sự tham gia đông đảo của mọi người.
4.2.2.2. Bồi dưỡng và nâng cao nhận thức về VHDN cho cán bộ nhân viên ngân hàng
Ngày nay, các tập đoàn kinh tế trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong công ty. Và thực tế thì các tập đoàn tài chính – ngân hàng thành công trong kinh doanh đều coi người lao động trong đơn vị là yếu tố quan trọng nhất. Con người là trung tâm văn hóa của ngân hàng vì với trình độ hiểu biết, các phong tục tập quán, giao tiếp của mình sẽ tạo nên những giá trị văn hoá nói chung và riêng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng này mà trong việc xây dựng VHDN, lực lƣợng lao động của ngân hàng phải đƣợc coi trọng.
Việc nâng cao nhận thức về VHDN cho thành viên trong ngân hàng không chỉ đơn giản là tuyên truyền mà cần phải tuân theo một quy trình huấn luyện nhân viên cùng gắn kết ngay từ khi nhân viên đó mới gia nhập vào ngân hàng để xây dựng một nền VHDN chung:
+ Tuyển chọn nhân viên là bước cơ sở để đặt nền tảng cho việc xây dựng một nền VHDN vững mạnh. Mục đích của công việc này là tuyển chọn những người phù hợp với ngân hàng như cần có những kỹ năng, kiến thức phù hợp với tính chất công việc, có tính cách, giá trị đạo đức, thói quen,… phù hợp với phong cách của ngân hàng.
84
+ Hòa nhập là điều cần thiết của nhân viên mới khi họ bước chân vào một môi trường hoàn toàn mới để học hỏi những chuẩn mực tại ngân hàng và cách làm việc từ những thành viên cũ. Tuy nhiên, người quản lý cần lưu ý phải lựa chọn đúng những nhân viên cũ gương mẫu, tích cực làm người hướng dẫn cho nhân viên mới trong quá trình hòa nhập. Sự tiếp xúc quá sớm với những nhân viên cũ tiêu cực có thể gây tác động xấu cho quá trình hòa nhập.
+ Triển khai tốt công tác huấn luyện, giáo dục đào tạo vì đó là quá trình đem lại cho học viên những kỹ năng, kiến thức cần thiết cho quá trình làm việc tại ngân hàng nhƣ những kiến thức kỹ thuật, kỹ năng làm việc, kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên mới hòa nhập được vào môi trường làm việc mới, tìm kiếm được sự hợp tác của các bạn đồng nghiệp.
+ Đánh giá và thưởng/phạt rõ ràng minh bạch: một hệ thống đánh giá, thưởng phạt phân minh sẽ là động lực để nhân viên nỗ lực hoàn thành công việc và gắn bó với ngân hàng, tạo cơ sở cho một nền VHDN bền vững, lành mạnh.
+ Tạo dựng những giá trị chung: hơn ai hết người lãnh đạo phải là người tuyệt đối tin tưởng vào vào những giá trị này và vào sứ mệnh của ngân hàng.
+ Tuyên truyền những giai thoại, huyền thoại của ngân hàng, xây dựng phong truyền thống của ngân hàng.
+ Xây dựng những hình tượng điển hình, những người có đóng góp lớn cho ngân hàng.
Ngoài ra:
+ VPBank mở các lớp học về VHDN cho các GDV nhằm hướng tới mức độ phục vụ khách hàng là tốt nhất, thân thiện, vui vẻ, hết mình vì khách hàng,
+ Quy chuẩn hóa các chuẩn mực phục vụ từ bảo vệ cho đến quản lý sảnh, nhân viên giao dịch, cán bộ quản lý phòng giao dịch và có biện pháp theo dõi đánh giá, thưởng phạt tương xứng, vì đây chính là bộ mặt của ngân hàng tiếp xúc thường xuyên với khách hàng.
+ Duy trì và cũng cố các hoạt động của VPBank đối với các nhân viên cũ đã nghỉ hưu. Có các chương trình du lịch ngày lễ cho mọi nhân viên VPBank tăng
85
thêm sự đoàn kết. Quan tâm tổ chức sự kiện sinh nhật tại các tỉnh lẻ cho nhân viên của VPBank.
+ Tạo môi trường làm việc tốt: Động lực chủ yếu để phát triển bền vững ngân hàng phải là nguồn lực của chính ngân hàng vì vậy cần tạo một môi trường làm việc để người lao động phát huy các thế mạnh, sức sáng tạo và khả năng cống hiến của họ.
4.2.2.3. Có chính sách khách hàng hợp lý
Với sự phát triển nhƣ vũ bão của kinh tế thế giới, ngày nay các ngân hàng đều hướng mọi hoạt động vào khách hàng. Vì vậy, cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp trong từng thời kỳ. Trên cơ sở chiến lƣợc, ngân hàng dự đoán đƣợc xu hướng thay đổi về khách hàng, từ đó chủ động đầu tư về nguồn lực để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng.
Xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác và cộng đồng xã hội bằng cách kết hợp hài hoà lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.
Qua đó hiểu rõ về nhu cầu của họ và hiểu rõ hơn về đối thủ cạnh tranh để thiết kế những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Coi trọng chữ tín trong mọi trường hợp, đặc biệt khi ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng quốc tế. Trong trường hợp này chữ tín không chỉ dừng lại ở mỗi ngân hàng, hoặc hệ thống ngân hàng mà còn liên quan đến vị thế, thể diện quốc gia. Vì vậy bên cạnh việc chú ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng nhằm tạo sự khác biệt và khẳng định bản sắc riêng cho từng dịch vụ ngân hàng.
4.2.2.4. Xác định rõ tầm nhìn và các giá trị cốt lõi của ngân hàng
Cần làm cho cán bộ nhân viên của ngân hàng biết mục đích chung, để mọi người hành động thống nhất. Xây dựng đƣợc chuẩn xác tầm nhìn đối với ngân hàng là việc làm không đơn giản, đòi hỏi các nhà quản trị ngân hàng phải am hiểu về thực trạng và triển vọng những nhân tố khách quan và chủ quan tác động tới hoạt động của ngân hàng trong ngắn hạn và dài hạn. Lãnh đạo ngân hàng phải là người biết lắng nghe ý kiến đóng góp của cán bộ, nhân viên cũng nhƣ ý kiến của các chuyên
86
gia, các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước để xác định đúng tầm nhìn và giá trị cốt lõi cho ngân hàng và trên cơ sở tầm nhìn đã xác định, ngân hàng cần cụ thể hoá các mục tiêu và đƣa ra các biện pháp để đạt đƣợc tầm nhìn và giá trị cốt lõi.
4.2.2.5. Coi trọng công tác tuyên truyền giáo dục đào tạo vận động cán bộ nhân viên, phát triển con người.
VHDN chỉ có thể có đƣợc một khi mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng đƣợc trang bị kiến thức để nâng cao nhận thức về phương thức kinh doanh hiện đại, và từ nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp. Vì vậy cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động cán bộ nhân viên ngân hàng hiểu sâu sắc về ý nghĩa, yêu cầu của việc xây dựng VHDN trong từng hoạt động của ngân hàng.
Công tác bồi dƣỡng cho tất cả các cán bộ nhân viên trong VPBank là rất cần thiết. Có thể tuyên truyền về VHDN thông qua các kênh thông tin khác nhau; Đào tạo nhân viên tân tuyển, truyền thông nội bộ qua mạng eoffice, các quy chế, quy trình, các cuộc thi tìm hiểu về VHDN, các buổi tổng kết, các cuộc họp, các ngày lễ để các nhân viên hiểu rõ và đầy đủ hơn về VHDN. Từ đó tham gia tích cực vào việc xây dựng và phát triển VHDN tại VPBank.
Quan tâm chú ý đến việc hoàn thiện khung khổ pháp lý để chi phối và giám sát các hoạt động kinh doanh tiền tệ, nâng cao ý thức chấp hành luật pháp trong kinh doanh. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền ý thức chấp hành pháp luật đi đôi với việc phê phán mạnh mẽ các hành vi luồn lách, kinh doanh bất chấp pháp luật và các quy định của ngân hàng.
Minh bạch và công bằng trong chính sách nhân sự, mạnh dạn chuyển đổi cơ cấu để tăng sức cạnh tranh với thị trường.
Nên quan tâm hơn nữa về chính sách lương vì đây mới chính là động lực để giúp CBNV gắn bó cũng cũng nhƣ hoàn thành tốt mọi công việc và tập trung mọi nguồn lực để phục vụ tốt khách hàng. Xây dựng 1 cơ chế tự theo dõi cho mỗi cán bộ nhân viên, mỗi cán bộ có thể tự theo dõi "thành quả" lao động của mình, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, 1/2 năm và 1 năm (bao gồm cả góp ý của đồng nghiệp, khách
87 hàng)
Khuyến khích, khen thưởng các CBNV có thành tích tốt và có nhiều sáng tạo trong công việc. Động viên, chia sẻ kịp thời với CBNV trong những hoàn cảnh khó khăn.
Để có 1 nền văn hóa mạnh trước tiên cần có 1 đội ngũ nhân viên được đào tạo vững chắc về nghiệp vụ cũng nhƣ học cách ứng xử trong giao tiếp với khách hàng.
phải tinh thông nghiệp vụ cho nên ngoài đào tạo tập trung cần phải qui định đào tạo tại các chi nhánh (về thời gian và kinh phí). Ban hành bộ quy chuẩn làm việc cho mỗi bộ phận nghiệp vụ cụ thể để bắt đầu từ tác phong làm việc từ nhân viên trở nên.
Cần có nhiều khóa học bắt buộc đối với mỗi nhân viên trong VPBank. Hiện nay việc đào tạo kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng và văn hóa doanh nghiệp của VPBank là rất thiếu. Nhiều nhân viên từ khi vào làm việc cho tới nay không qua lớp đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng nào trừ lớp tân tuyển. Do vậy sẽ không đáp ứng đƣợc yêu cầu sự thay đổi liên tục của thực tế
Cần xây dựng lộ trình phát triển cụ thể của nhân viên và có tính khả thi. Theo mô hình về cơ cấu nhân sự của chi nhánh, phòng giao dịch vì hiện tại thì nhân viên không nhìn thấy khả năng thăng tiến của bản thân mình là nhƣ thế nào.
4.2.2.6. Tăng cường đầu tư vật chất cho công tác xây dựng và phát triển văn hoá tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
+ Cần xây dựng hệ thống canteen, bếp ăn tập trung cho cán bộ nhân viên giúp đảm bảo sức khoẻ và tạo điều kiện cho các thành viên trong ngân hàng gần gũi và hiểu nhau hơn. Ở đó mọi người có thể chia sẻ với nhau nhiều vấn đề trong cuộc sống giúp giảm bớt các căng thẳng của công việc.
+ Thiết lập 1 hòm thƣ sáng kiến hàng tuần trên website để mỗi 1 cán bộ nhân viên VPbank đóng góp 1 ý tưởng thiết thực cho mỗi 1 vị trí họ đang đảm nhiệm để các cá nhân khác tìm hiểu và học tập. Đẩy mạnh truyền thông nội bộ: Thông tin ngân hàng rất nhiều cần cập nhật. Mở thêm các Forum thảo luận.
88
+ Các hoạt động chia sẻ từ các Lãnh đạo về các vấn đề con người, vận hành, kinh doanh, kinh nghiệm sống, văn hóa, định hướng chiến lược để có thêm các thông tin mà ngân hàng đang hướng tới.
4.2.2.7. Tạo nếp văn hoá ứng xử tốt trong ngân hàng, làm tốt giá trị ``khách hàng là trọng tâm``
Để xây dựng đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng, tạo ra nếp văn hoá ứng xử tốt trong ngân hàng, giao dịch viên, nhân viên phải rèn luyện bản thân mình để tạo hình ảnh đẹp của ngân hàng. Ban hành bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ áp dụng cho các phòng giao dịch, cho quản lý sảnh…để cán bộ nhân viên thực hiện cùng với biện pháp đánh giá kết quả thực hiện các công việc trên để kịp thời động viên khen thưởng kỷ luật và điều chỉnh vì khách hàng ra về với nhu cầu được đáp ứng đã và sẽ trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng. Mặt khác áp dụng văn hóa giao tiếp lịch sự, văn minh, tôn trọng khách hàng, ứng dụng bắt đầu ngay từ khách hàng nội bộ
+ Cần phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích, đa dạng hoá các kênh phân phối, quản lý kênh phân phối một cách hữu hiệu, hướng tới phục vụ những nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
+ Cần tích cực cho hoạt động quảng bá với hình thức thật đa dạng: tạp chí, báo in, báo điện tử, trên website, truyền hình, hội nghị khách hàng…
+ Tăng cường hợp tác với ngân hàng nước ngoài để cung ứng sản phẩm và quảng bá thương hiệu. Qua đó sẽ giúp ngân hàng nhân đôi thương hiệu và hình ảnh của mình trước đối thủ cạnh tranh.
+ Có chế độ ƣu đãi hơn nữa với khách hàng khi gửi tiền đặc biệt trong thời điểm kinh tế khó khăn, một số ngân hàng có rất nhiều chương trình rất ưu đãi để thu hút khách hàng gửi, luôn cập nhật nhu cầu của khách hàng để xây dựng chính sách phù hợp, có sự cạnh tranh trên thị trường
+ Có chính sách hỗ trợ, ƣu đãi với những khách hàng tốt, đã quan hệ lâu dài đối với VPBank về các mặt lãi suất, điều kiện vay vốn, sản phẩm đặc thù đối với
89
các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thật sự. Chia sẻ lợi nhuận, rủi ro với khách hàng.
+ Tạo ra dịch vụ tốt trong việc chăm sóc khách hàng bắt đầu từ việc nghiên cứu việc tuyển chọn nhân viên tại các vị trí sao cho phù hợp
+ Chính sách tín dụng cần đƣợc hoàn thiện sát với thực tế, rút ngắn thời gian, phục vụ khách hàng
+ VPBank cần thường xuyên chia sẻ với cộng đồng tại tất cả các địa phương trong cả nước, tổ chức những chương trình từ thiện một cách định kỳ cho các CBNV có thể tham gia, qua đó vừa tăng tính thần đoàn kết, hiểu biết lẫn nhau, vừa hướng đến cái thiện, quảng bá rộng rãi hơn nữa hình ảnh ngân hàng.
+ VPBank cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động tạo sự khác biệt, và khi bản thân CBNV ngân hàng VPBank thấy mình khác biệt, thấy hài lòng với văn hóa VPBank, nhất định hiệu quả làm việc và các giá trị khác cũng sẽ trở nên bền vững.