CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ
3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Tây Hồ
3.3.1. Điều tra khảo sát các khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Tây Hồ
Việc thu thập số liệu sơ cấp đƣợc thực hiện thông qua phiếu điều tra do người được phỏng vấn tự điền thông tin. Đối với các đơn vị vay vốn, phiếu điều tra
64
đƣợc gửi đến một trong hai cán bộ chủ chốt có liên quan đến việc vay và sử dụng vốn vay là Giám đốc hoặc Kế toán trưởng. Tổng số phiếu điều tra phát ra đến các đơn vị vay vốn là 30 phiếu. Đối với khách hàng vay là cá nhân, phiếu điều tra đƣợc gửi đến trực tiếp cho khách hàng. Số phiếu điều tra phát ra đến các khách hàng cá nhân là 50 phiếu. Tổng số phiếu điều tra đƣợc phát ra là 80 phiếu. Số phiếu điều tra đã đƣợc điền thông tin một cách đầy đủ và đƣợc gửi trả là 51 phiếu, đạt tỷ lệ 64%, vì vậy hoàn toàn thích hợp cho phân tích trong nghiên cứu này.
Phiếu thu thập thông tin từ các khách hàng đƣợc chia làm 03 phần:
- Phần thứ nhất là những câu hỏi đƣa ra nhằm thu thập những thông tin cơ bản về tình hình vay vốn của người được điều tra hoặc doanh nghiệp của người đƣợc điều tra nhƣ: số lần vay vốn, số tổ chức tín dụng có quan hệ, mục đích vay vốn, biện pháp đảm bảo…
- Phần thứ hai có 17 chủ đề quan trọng liên quan đến CLTD của Chi nhánh.
Phần này sử dụng thang điểm Likert từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 là điểm số thấp nhất thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý với nhận định đƣa ra và điểm 5 là điểm số cao nhất thể hiện sự hoàn toàn đồng ý với nhận định. Người được điều tra sẽ cho biết ý kiến của mình về các chủ đề đó bằng cách khoanh tròn vào số điểm mà họ cho là thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra, sử dụng điểm số Likert này trong phân tích số liệu đa biến và kiểm định thống kê sau này.
- Phần thứ ba là những câu hỏi đưa ra nhằm thu thập thông tin về người được điều tra nhƣ tuổi, giới tính, trình độ.
3.3.2. Kết quả phân tích
CLTD đƣợc thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Chi nhánh. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao (thể hiện qua số điểm khách hàng chấm ở 5 mức độ rất kém, kém, trung bình, khá và tốt tương ứng với số điểm là 1 đến 5) thì chứng tỏ CLTD càng hiệu quả và ngƣợc lại. Tác giả đã điều tra mức độ hài lòng của khách hàng qua phiếu điều tra (phụ lục đính kèm) và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
65
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh
STT Hạng Mục Đánh Giá
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
Số Mẩu
Trung Bình Hoàn
toàn bất đồng
(1 điểm)
Nói chung là bất đồng (2 điểm)
Không đồng ý cũng không bất
đồng (3 điểm)
Nói chung là đồng ý
(4 điểm)
Hoàn toàn đồng ý (5
điểm )
I Cơ sở vật chất 3,94
1 Quy trình vay vốn
rất khoa học 0
(0%)
1 (1,96%)
22 (43,14%)
27 (52,94%)
1 (1,96%)
51 3,55
2
Vị trí điểm giao dịch của MB rất thuận tiện
0 (0%)
0 (0%)
10 (19,61%)
19 (37,25%)
22
(43,14%) 51 4,24
3
Cơ sở vật chất các điểm giao dịch của Chi nhánh rất tiện nghi
0 (0%)
0 (0%)
24 (47,06%)
18 (35,29%)
9
(17,65%) 51 3,70
4
Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh
0 (0%)
2 (3,92%)
6 (11,76%)
27 (52,94%)
16
(31,37%) 51 4,03
5 Thời gian giải ngân nhanh chóng
0 (0%)
2 (3,92%)
11 (21,57%)
15 (29,41)
23
(45,10%) 51 4,16
II Sự tư vấn, hỗ trợ
của Chi nhánh 3,51
6 NH tƣ vấn tốt về cơ hội kinh doanh
0 (0%)
0 (0%)
27 (52,94%)
20 (39,22%)
4
(7,84%) 51 3,55
7
NH luôn hỗ trợ tốt cho khách hàng tháo gỡ khó khăn
0 (0%)
1 (1,96%)
25 (49,02%)
13 (25,49%)
12
(23,53%) 51 3,70
8 NH Tƣ vấn QL tài chính rất hiệu quả
0 (0%)
2
(3,92%) 25
14 (27,45%)
10
(19,61%) 51 3,63
66
(49,02%)
9
NH luôn hỗ trợ khách hàng tiêu thụ sản phẩm
0 (0%)
10 (19,61%)
22 (43,14%)
19 (37,25%)
0
(0%) 51 3,17
III Việc tiếp cận vốn
tín dụng 3,98
10 Thiết lập quan hệ với NH rất dễ dàng
0 (0%)
2 (3,92%)
6 (11,76%)
27 (52,94%)
16
(31,37%) 51 4,03
11 Điều kiện vay vốn rất đơn giản
0 (0%)
1 (1,96%)
25 (49,02%)
13 (25,49%)
12
(23,53%) 51 3,70
12 Đối tƣợng vay đa dạng, phong phú
0 (0%)
2 (3,92%)
11 (21,57%)
15 (29,41)
23
(45,10%) 51 4,16
13
Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
0 (0%)
0 (0%)
15 (19,61%)
19 (37,25%)
17
(43,14%) 51 4,04
IV
Mức vay luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng
3,84
14
Lãi suất của Chi nhánh rất cạnh tranh
0 (0%)
3 (0%)
10 (19,61%)
19 (37,25%)
19
(43,14%) 51 4,05
15
Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu
0 (0%)
2 (3,92%)
25 (49,02%)
14 (27,45%)
10
(19,61%) 51 3,63
V Năng lực của nhân
viên 4,01
16 Thái độ của nhân viên NH rất tốt
0 (0%)
2 (3,92%)
13 (25,49%)
16 (31,37%)
20
(39,22%) 51 4,06
17
Trình độ của nhân viên ngân hàng rất chuyên nghiệp
0 (0%)
1 (1,96%)
15 (29,41%)
20 (39,22%)
15
(29,41%) 51 3,96
Điểm trung bình 3,86
Nguồn: Tác giả tổng hợp
67
Đi sâu vào phân tích các nhân tố ta thấy rằng nhân tố năng lực và thái độ của nhân viên đƣợc đánh giá cao nhất. Điều này khá phù hợp với thực tế bởi vì MB Tây Hồ có đội ngủ lao động trẻ, có trình độ chuyên môn tốt (với trên 80% lao động có trình độ từ đại học trở lên, trong đó 100% cán bộ làm công tác tín dụng đều có trình độ từ đại học trở lên). Hơn nữa, vì hoạt động trên lĩnh vực dịch vụ nên Ban lãnh đạo Chi nhánh luôn nhận thức đƣợc thái độ và phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, do đó việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo phong cách giao dịch lịch sự, văn minh đã luôn đƣợc lãnh đạo ngân hàng chú trọng.
Nhân tố thứ hai là nhân tố thuộc về việc tiếp cận vốn tín dụng của Chi nhánh.
Nhân tố này phản ánh cảm nhận của khách hàng về bước đầu khi tiếp cận nguồn vốn tín dụng của Chi nhánh cũng nhƣ thời gian xét duyệt, giải quyết các khoản vay, thời gian giải ngân vốn vay. Nhân tố này đƣợc đánh giá khá cao điều đó cho thấy việc tiếp cận với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng khá dễ dàng. Bởi vì với việc cạnh tranh gay gắt trong hoạt động ngân hàng nhƣ hiện nay thì quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã có nhiều thay đổi. Không phải chỉ khi khách hàng cần vay vốn thì mới tìm đến ngân hàng như trước đây mà để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, các ngân hàng đã phải tiếp cận, giới thiệu sản phẩm để thu hút khách hàng. Do đó, việc tiếp cận với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng đã trở nên dễ dàng hơn.
Tiếp theo là nhân tố về vị trí, cơ sở vật chất cũng đƣợc khách hàng đánh giá khá cao. Chi nhánh có mạng lưới hoạt động gồm hội sở chính và 2 phòng giao dịch, tất cả các điểm giao dịch của Chi nhánh đều có vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất kỹ thuật đƣợc trang bị khá tiện nghi và đồng đều. Hơn nữa nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động tín dụng, việc xây dựng và đổi mới quy trình tín dụng nhằm giảm thủ tục phiền hà cho khách hàng, giảm thời gian xử lý các khoản vay đã luôn đƣợc Chi nhánh chú trọng. Từ tháng 9 năm 2016, hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội đã đổi mới quy trình tín dụng theo dự án TA2 theo hướng tách bạch các khâu từ khởi tạo tín dụng, tác nghiệp và quản trị rủi ro nhằm tăng cường đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng, vừa tạo điều
68
kiện thuận tiện cho khách hàng. Hiện nay quy trình vẫn đang đƣợc tiếp tục chỉnh sửa, đổi mới để hoàn thiện hơn.
Nhân tố đƣợc đánh giá khá thấp đó là nhân tố về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mức vốn vay, thời hạn và lãi suất cho vay. Mặc dù trong năm 2016 Chi nhánh là đơn vị tiên phong trong việc giảm lãi vay để tháo gỡ khó khăn cho khách hàng. Tuy nhiên tâm lý của khách hàng vay vốn là luôn mong muốn vay đƣợc lƣợng vốn lớn, với thời hạn vay phù hợp và lãi suất thấp. Về phía ngân hàng để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động của mình, ngân hàng phải căn cứ vào nhu cầu, điều kiện và khả năng trả nợ của khách hàng để quyết định mức cho vay, thời hạn vay và căn cứ vào chi phí huy động vốn, lãi suất trên thị trường để quyết định lãi suất vay phù hợp, đảm bảo cho hoạt động tín dụng có hiệu quả. Tuy nhiên ngân hàng cũng phải thận trọng, cân nhắc để đƣa ra mức vay, thời hạn và lãi suất vay phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh.
Nhân tố đƣợc đánh giá thấp nhất đó là nhân tố về sự tƣ vấn và hỗ trợ của ngân hàng đối với khách hàng vay vốn. Mặc dù thời gian qua Chi nhánh đã thực hiện tƣ vấn cho khách hàng trong việc đầu tƣ vốn cũng nhƣ hỗ trợ khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm nhƣ thông qua các mối quan hệ để làm trung gian, giới thiệu khách hàng tiêu thụ sản phẩm; Mặt khác ngân hàng cũng đã tƣ vấn hỗ trợ doanh nghiệp khi doanh nghiệp gặp khó khăn, nhƣng nhân tố này vẫn đƣợc đánh giá thấp cho thấy hiệu quả của việc tƣ vấn, hỗ trợ từ phía ngân hàng là chƣa cao, chƣa đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng.