Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

2.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch

2.2.3. Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

2.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn.

Chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality): là kết quà của một quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và có ít các thông tin về đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ. Do đó, người tiêu dùng có khuynh hướng cảm nhận trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như : hình thức bên ngoài, thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, cơ sở vật chất.

Chất lượng dịch vụ tìm thấy (searcg service quality): những tính năng quan trọng cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được.

Chất lượng dịch vụ trải nghiệm ( experience service quality): chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ, sau khi có trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality): chất lượng của dịch vụ mà khách hàng dựa trên uy tín, khả năng, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch để đánh giá.

Như vậy, chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng - khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn:

Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.

Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ - sự mong đợi.

Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi nhu cầu hợp pháp chính đáng của khách hàng, mà còn tạo được một tổng thể về chất lượng trong bộ phận và trong nhân viên nhà hàng – khách sạn vì nhân viên chính là người làm lên chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận dịch vụ.

2.2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn - Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn khó đo lường và đánh giá.

Đặc điểm của dịch vụ nhà hàng – khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên các sản phẩm này chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Thêm vào đó, tâm lý và nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi nên sự thỏa mãn vào dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Để đánh giá dịch vụ nhà hàng – khách sạn có

chất lượng cao hay thấp các nhà quản lý phải dựa vào phản hồi từ khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn. Do đó, chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn là rất khó đo lường.

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng- khách sạn.

Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng – khách sạn dựa trên hai yếu tố là nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp và cơ sở vật chất của nhà hàng – khách sạn. Hai hình ảnh này tác động trực tiếp tới cảm nhận dịch vụ của khách hàng về hình ảnh của nhà hàng – khách sạn. Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật (technical quality): chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng – khách sạn như sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, nội thất, vệ sinh…

Chất lượng chức năng ( functional quality): các yếu tố liên quan tới con người , nhân viên phục vụ trực tiếp như về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp…

Nhà quản lý nhà hàng – khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thường xuyên đáp ứng những nhu cầu sở thích đòi hỏi không ngừng thay đổi của thị trường khách hàng mục tiêu.

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng –khách sạn được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng – khách sạn.

Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng – khách sạn. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm – dịch vụ . hiểu chính xác những yêu cầu , mong muốn và đòi hỏi của khách hàng không phải đứng trên lập trường của vị trí nhà cung cấp để xem xét.

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn đòi hỏi có tính nhất quán cao.

Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hàng độnh của tất cả các bộ phận, thành viên nhà hàng –khách sạn từ trên xuống dưới. Đồng bộ hóa các chủ trương, chính sách của doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn.

Sự đồng bộ cũng thể hiện ở mặt toàn diện, trước sau như một và đúng lời hứa đã công bố với khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn không thể giữ mãi chính sách ban đầu, cần phải được hoàn thiện không ngừng và điều chỉnh phù hợp với khách hàng qua từng thời kỳ, từng giai đoạn.

2.2.4. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Và mô hình Parasuramen et, al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất.

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985).

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo hình 2.1 thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm:

Khoảng cách 1: Khoảng cách chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kì vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.

Khoảng cách 3: Nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ đúng tiêu chí chất lượng đã được xác định.

Khoảng cách 4: Sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khoảng cách trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng.

(Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tố tác động ngoại sinh. Đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó.