PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
3.1.2. Nghiên cứu định tính
3.1.2.2. Xây dựng thang đo
Từ cơ sở lý thuyết và kết hợp với các yếu tố trong mô hình nghiên cứu trước đây cùng với thảo luận với các nhà quản lý nhà hàng – khách sạn, tác giả cho rằng những nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống nhà hàng – khách sạn của Hồ Chí Minh bao gồm: Độ tin cậy, Nhân viên phục vụ nhà hàng – khách sạn, Đồ ăn – thức uống, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, An ninh, Giá cả cảm nhận.
- Vì đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của du khách quốc tế với dịch vụ du lịch tại thành phố hồ chí minh nên mô hình đưa ra sẽ có sự tương đồng với các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ nguyên thủy của Parasuraman.
- Mô hình đưa ra dựa trên các yếu tố của thanh đo SERVPERF để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của du khách.
Trong hình 2.7 các nhân tố đề xuất bao gồm bảy nhân tố : độ tin cậy, nhân viên phục vụ, đồ ăn thức uống, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, an ninh và giá cả cảm nhận có tác động đến sự hài lòng của du khách quốc tế. Các nhân tố này lần lượt được thể hiện chi tiết sau.
- Độ tin cậy là đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống, khách sạn, hay chất lượng tour đúng như giới thiệu và cam kết.
Độ tin cậy của dịch vụ nhà hàng – khách sạn là một biến số ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.1. Thang đo nhân tố “Độ tin cậy”
Stt Biến quan sát (Iterms)
Kí hiệu biến
Chỉ báo Tác giả
1 Độ tin cậy (Reliability)
TC1 Hệ thống nhà hàng – khách sạn thực hiện các chương trình như đã giới thiệu
Parasuraman , Zeithaml &
Berry
2 TC2 Cung cấp dịch vụ đúng thời hạn như
đã hứa
3 TC3 Những thắc mắc hay khiếu nại, đều được giải quyết thỏa đáng
4 TC4 Cung cách phục vụ của nhân viên
khu nhà hàng – khách sạn tạo sự tin tưởng cho bạn
5 TC5 Những hướng dẫn của nhân viên
giúp bạn yên tâm
Nhân viên phục vụ nhà hàng – khách sạn: cung cách phục vụ của nhân viên là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế.
Bảng 3.2. Thang đo nhân tố “ Nhân viên phục vụ”
Stt Biến quan sát (Items)
Kí hiệu biến
Chỉ báo Tác giả
1 Nhân viên (Employees)
PV1 Nhân viên nhà hàng – khách sạn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Poon và Low,
Parasuraman , Zeithaml &
Berry
2 PV2 Nhân viên khu nhà hàng – khách sạn
phục vụ bạn nhanh chóng
3 PV3 Nhân viên khu nhà hàng – khách sạn
phục vụ bạn rất nhiệt tình, ân cần, niềm nở.
4 PV4 Dù vào giờ cao điểm hay các mùa lễ
lớn, bạn cũng được phục vụ chu đáo 5 PV5 Nhân viên nhà hàng – khách sạn có
khả năng giao tiếp tốt.
6 PV6 Nhân viên trong khi nhà hàng –
khách sạn có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của bạn
7 PV7 Nhân viên phục vụ trong khu nhà
hàng – khách sạn có trang phục lịch sự, gọn gang
Đồ ăn – thức uống: đảm bảo sức khỏe và an toàn vệ sinh, phù hợp với khẩu vị của du khách là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.3. Thang đo nhân tố “ Đồ ăn – thức uống”.
Stt Biến quan sát (Items)
Kí hiệu biến
Chỉ báo Tác giả
1 Đồ ăn – thức uống
(Food and Baverage)
AU1 Nhà hàng có các món ăn hấp dẫn Poon và Low ,Bindu Narayan và cộng sự
2 AU2 Món ăn phù hợp khẩu vị
3 AU3 Phong phú trong bữa ăn
4 AU4 Nhà hàng – khách sạn có đồ ăn – thức uống hợp vệ sinh
5 AU5 Đồ ăn- thức uống chất lượng
6 AU6 Đồ ăn - thức uống đảm bảo sức khỏe
Đồng cảm: các nhà quản lý dịch vụ du lịch cần thực hiện sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
Bảng 3.4. Thang đo nhân tố “ Đồng cảm”
Stt Biến quan sát (Items)
Kí hiệu biến
Chỉ báo Tác giả
1 Đồng cảm (Sympathy)
DC1 Nhà hàng – khách sạn hiểu được những nhu cầu của bạn
Parasuraman , Zeithaml &
Berry
2 DC2 Nhà hàng – khách sạn luôn quan tâm
đến mọi nhu cầu của bạn
3 DC3 Nhà hàng -- khách sạn biết cách
phục vụ bạn nhiệt tình, chu đáo.
Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, thiết bị, nhà hàng, khách sạn..của hồ chí minh có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của du khách.
Bảng 3.5. Thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình”.
Stt Biến quan sát (Items)
Kí hiệu biến
Chỉ báo Tác giả
1 Phương tiện hữu hình (Tangbles)
HH1 Nhà hàng – khách sạn có trang thiết bị hiện đại, wifi hoạt động tốt.
Parasuraman , Zeithaml &
Berry 2 HH2 Nhà hàng – khách sạn có trang thiết
bị sạch sẽ thoáng mát, tạo sự thoải mái cho bạn.
3 HH3 Các công trình kiến trúc của nhà hàng khách sạn đep, phong cảnh hấp dẫn, bắt mắt.
4 HH4 Vị trí nhà hàng – khách sạn thuận tiện, dễ dàng tìm kiếm
5 HH5 Bảng hướng dẫn nhà hàng – khách
sạn rõ rang
6 HH6 Dịch vụ gửi xe nhà hàng – khách sạn
đáp ứng được yêu cầu.
An ninh: an ninh được đảm bảo, tạo sự thoải mái cho du khách.
Bảng 3.6. Thang đo nhân tố “ An ninh”
Stt Biến quan sát (Items)
Kí hiệu biến
Chỉ báo Tác giả
1 An ninh (Security)
AN1 Cảm giác an toàn khi sư dụng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn
Poon và Low ,Bindu Narayan và cộng sự 2 AN2 An ninh nhà hàng – khách sạn là
đáng tin cậy
3 AN3 Đổ đạc đươc bảo quản cẩn thận , bảo
mật.
Giá cả cảm nhận: đánh giá của du khách về sự đánh đổi, so sánh với giá sẽ có được sự cảm nhận là hài lòng với sự đánh đổi đó hay không.
Bảng 3.7. Thang đo nhân tố “ Giá cả cảm nhận”
Stt Biến quan sát (Items)
Kí hiệu biến
Chỉ báo Tác giả
1 Chi phí (Price)
CP1 Giá thức ăn, phòng nhà hàng – khách sạn hợp lý
Poon và Low ,Bindu Narayan và cộng sự
2 CP2 Đồ ăn thức uống phù hợp với giá
3 CP3 Giá các dịch vụ của nhà hàng –
khách sạn phù hợp
Sự thỏa mãn của khách hàng: là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính chất quyết định tới việc thành bại của các nhà hàng – khách sạn.
Bảng 3.8. Thang đo nhân tố “ Sự thỏa mãn của khách hàng”
Stt Biến quan sát (Items)
Kí hiệu biến
Chỉ báo Tác giả
1 Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)
TM1 Bạn hài lòng với các dịch vụ của nhà hàng – khách sạn
Parasuraman , Zeithaml &
Berry ,Poon
và Low
,Bindu Narayan và cộng sự
2 TM2 Các kỳ vọng của bạn từ một nhà
hàng – khách sạn được đáp ứng 3 TM3 Các dịch vụ của nhà hàng – khách
sạn tại Hồ Chí Minh tốt hơn những nơi khác